回访管理作业规程（八篇）

第1篇 回访管理作业规程

回访管理标准作业规程

1.0 目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果。

2.0 适用范围

适用于**服务住户工作效果的回访。

3.0 职责

3.1服务站站长负责回访工作的组织。

3.2管家/前台负责回访工作的具体实施。

4.0 程序要点

4.1.1 回访时间安排:

1)投诉事件的回访,在投诉事件解决之后24小时内进行;

2)维修类的回访,应在完成维修后,次日(完成维修后24小时之后)对住户进行回访,并做好记录。

4.1.2 回访率:

1)投诉事件、有偿服务的回访率要求达到100%;

2)公共区域维修三天内完成现场验证;

3)其它管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务部确定。

4.1.3 回访人员的安排:

1)投诉事件的回访由服务站站长安排进行;

2)常规服务的回访由客服部进行。

4.1.4回访的内容包括:服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实,住户的满意程度评价、缺点与不足评价、住户建议的征集。

4.1.4.1维修回访侧重维修的服务态度和质量,对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈,监督维修人员的维修速度和质量,并记录在《维修工作单》。

4.1.4.2投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度,并记录在《投诉处置表》

4.2回访结果的处理

4.2.1对于回访内容反馈不合格的事件应上报服务站站长,由站长调查事件并及时以《工作联系单》形式传递给相关责任部门。超过5天没有解决的要上报物业经理。

5.0记录

5.1《维修工作单》表单/1住户维修单 (2).doc <表单/1住户维修单 (2).doc>

5.2《投诉处置表》表单/2投诉处置表.doc* <表单/2投诉处置表.doc*>

6.0相关支持文件

《投诉处理标准作业规程》

第2篇 回访管理标准作业规程范例-10

回访管理标准作业规程范例10

1.0目的

为了规范回访工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保服务工作质量,特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用**物业公司所管辖区内客服中心对各项服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1项目经理负责重大投诉的回访工作,并监督回访工作质量,检查回访情况。

3.2各项目客服主管负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。

3.3客服中心接待人员负责一般回访工作。

4.0程序要点

4.1回访的时间安排及回访率。

4.1.110万-15万平方米管业面积,回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。

4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。

4.1.3维修回访,应完成本月维修量的50%。

4.1.4特约服务的回访,应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。

4.2回访人员的安排及回访方式。

4.2.1日常回访由客服中心接待人员负责,其他员工给予协助。

4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。

4.2.3客服中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。

4.2.4客户服务部每半年发放一次调查表,核查各项目的服务品质,督促项目,逐步提高各部门员工业务水平。

4.3回访内容

4.3.1服务效果的评价。

4.3.2业主满意度。

4.3.3业主建议征集。

4.3.4业主需求。

4.3.5公司每季度的回访主题。

4.4回访措施

4.4.1为避免回访问题单一,每季度由客户服务部推出一个回访主题。

4.4.2客服中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。

4.4.3回访工作要成为项目每个人的日常工作,客服中心人员与各工种要沟通紧密,对一些难点问题,统一口径。

4.4.4将项目的其他回访合并到客服中心的回访中,避免回访内容单一,回访频繁,过多干扰业主的生活。

4.4.5通过回访,挖掘客户群体中有影响的业主,通过他们来替物业解决一些问题。

4.4.6客服中心负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访,回访内容记录于《重点户明细及服务情况》。

4.4.7项目经理负责监督回访工作质量,检查回访情况。

4.4.8各项目或部门应对回访工作高度重视,不得弄虚作假,一经发现,严肃处理。

4.5回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必须立即解决,不能当场解决的,要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中,并将回访情况及时准确的反馈给客服主管,由客服主管在与业主约定的时间内协调解决。

4.6客服主管对《业主回访记录表》进行审核,对回访反馈的属于服务质量类问题,可上报项目经理按《业主投诉处理标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题,项目经理组织方案解决,疑难问题通过周例会上报公司,由分管副总审批后,转相关职能部门解决。

4.7客服主管每月24日之前,对当月的《业主回访记录表》进行汇总,填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。

4.8分管副总批示后,由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。

4.9《业主回访记录表》月底前统一由客服中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客服中心保管两年。

4.10本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。

5.0相关记录

《业主回访记录表》

《月回访汇总表》

《重点户明细及服务情况》

6.0相关支持性文件

《业主投诉处理标准作业规程》

第3篇 某物业管理中心回访管理作业规程

物业管理中心回访管理作业规程

1目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2适用范围

适用于各项管理(服务)中心服务工作效果的回访。

3职责

3.1 客服人员依照本规程实施具体回访工作。

3.2 客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作,并对回访记录进行审核、汇总。

3.3 经理负责重大投诉的回访工作。

4回访类型

4.1 投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行,投诉回访率100%;

4.2 维修工程的回访,应在完成维修工程1个月后进行,维修工程回访率10%。每月回访不得少于10单,10单以下每单回访;

4.3 特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

5作业流程

5.2 客服主管按照计划,安排相关人员进行回访。

5.3 回访人员在限定时间内对业户进行回访,回访工作可采用致电或上门等方式进行,将回访内容记录在相关表单内。

5.3 回访结束,回访人员应在相关回访记录表上签名确认。

5.4 对于回访中有业户表示不满意的事项,应及时以书面形式告知相关部门负责人。

5.5 客服主管每月对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,整理成统计分析报告,以书面形式经管理中心经理审核后,制定相应整改措施,并加以实施。

第4篇 物业客服中心回访管理标准作业规程-2

物业客服中心回访管理标准作业规程(二)

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于客户服务中心服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.2客户服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客户服务中心主管制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时效安排:

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

b)维修工程的回访,应在完成维修工程1天后,2天内进行;

c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的1周内进行;

e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1周内进行;

f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作的1周内进行。

4.1.2回访率:

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。

4.1.3回访人员的安排:

a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行;

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

4.1.4回访的内容:

a)质量评价;

b)服务效果的评价;

c)住户的满意程度评价;

d)缺点与不足评价;

e)住户建议的征集。

4.2客户服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。

4.5客户服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应有编码,不允许撕毁。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户投诉/求助登记单》。

5.2《住户投诉/求助记录表》。

5.3《服务满意度调查表》。

5.4《业主满意率调查统计表》。

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》。

第5篇 业主回访管理作业规程

一、目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

二、适用范围

适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。

三、职责

1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。

2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。

四、程序要点

1、服务中心主管制定回访计划,安排回访

(1)回访时间安排:

a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

c、特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;

f、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

(2)回访率:

a、投诉事件的回访率要求达到100%;

b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。

(3)回访人员的安排:

a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;

c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

(4)回访的内容:

a、质量评价;

b、服务效果的评价;

c、住户的满意程度评价;

d、缺点与不足评价;

e、住户建议的征集。

2、服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

3、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4、回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。

5、服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

6、管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。

7、《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。

8、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

五、记录

1、《回访记录签收表》

2、《回访记录表》

3、《回访统计表》

六、相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》

第6篇 回访管理标准作业规程3

回访管理标准作业规程(三)

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果。确保管理处服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1公共事务部主管制定回访计划,安排回访

4.1.1回访时间安排:

投诉时间的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

特约工程的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行;

其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4.1.2回访率:

投诉时间的回访率要求达到100%;

维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到10%;

报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。

4.1.3回访人员的安排:

重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行;

维修服务、特约服务和求助的回访由管理员进行。

4.1.4回访内容

质量评价;

服务效果的评价;

住户的满意程度评价;

确定与不足评价;

住户建议的征集。

4.2公共事务主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到公共事务部领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采取与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回公共事务部。

4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经公共事务部主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《回访记录签收表》

5.2《回访记录表》

5.3《回访统计表》

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》

第7篇 商户回访管理作业规程

商户回访管理标准作业规程

1、目的

规范回访工作,确保商户投诉和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。

2、适用范围

适用于物管处投诉处理和服务效果的回访工作。

3、职责

(1)物业管理经理负责重大(严重)投诉的回访工作;

(2)物业现场经理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作;

(3)现场队长负责具体回访工作。

4、工作程序

(1)物管处制定回访计划、安排回访

(2)回访时效安排:

a. 投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

b. 维修工程的回访,应在完成维修工程1个月内进行。

c. 其他服务工作的回访,应安排在完成服务工作后的1周内进行。

(3)回访率

a. 投诉事件的回访率要达到100%;

b. 维修服务的回访率要求达到20%;

c. 其他服务工作的回访率按当时情况由物业现场经理确定。

(4)回访人员的安排

a. 重大投诉的回访由物业总监组织进行;

b. 一般投诉的回访由被投诉部门负责人和管理员进行;

c.维修服务的回访由物业现场队长进行。

(5)回访的内容

a. 质量评价;

b. 服务效果的评价;

c. 商户的满意程度评价;

d. 缺点与不足评价;

e. 商户建议。

5、物管处依照回访计划,通知相关人员进行回访;

6、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与商户面谈,现场查看的方式进行;

第8篇 物业服务回访管理标准作业规程格式怎样的

物业服务回访管理标准作业规程

(九)

1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2. 0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3. 0职责3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3. 2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排:a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。

b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,两个月内进行第二次回访。

c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。

d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。

e)管理 行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。

f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4.1.2回访率:a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。

b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%;

c)社区活动的回访率要求达到10%。

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。

4.1.3回访人员的安排:a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。

b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。

c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。

4.1.4回访的形式:a)家访,不得少于20%。

b)电话回访。

c)信访。

4.1.5回访的内容:a)质量评价。

b)服务效果的评价。

c)住户的满意程度评价。

d)缺点与不足评价。

e)住户建议的征集。

4.1.6回访形式的使用a)投诉事件的回访,适用家访和信访。

b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。

c)特约服务的回访,适用电话回访。

d)急救病人的回访,适用家访。

e)社区活动的回访,适用信访。

f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。

4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。

4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在《回访记录表》上,并请住户在记录内容签名确认。

4.4回访完毕,由回访人员在《回访记录表》确认,并将表格交回客户服务中心;

由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。

对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。

5.0记录

5.1《回访记录表》6.0相关支持文件

6.1《住户投诉处理标准作业规程》