人民医院投诉接待工作制度管理办法

人民医院投诉接待工作制度管理办法

人民医院投诉接待工作制度(管理办法)

为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

1.医院24小时接待病人投诉,将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。

2.一般情况下,如病人或家属投诉到窗口,则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。

3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉,凡对病人投诉不接待者,当事人作为一次投诉处理。

4.所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明,态度热情,认真听取投诉者的意见、要求,做好协调工作,对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决,凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。

5.对投诉者的不正确意见和不合理要求,要耐心解释,做好疏导工作,消除矛盾。

6.对不能立即答复或解决的问题,做好登记,留下联系方法,在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。

7.属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:

(1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;

(2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;

(3)没有明确的投诉对象和具体事实的;

(4)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;

(5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院有权采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

8.分析和整改

(1)投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。

(2)医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。

9.内部投诉

医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈;对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。

10.建立投诉档案

医院投诉管理部门或者有关职能部门建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查,主在内容为:

(1)投诉人基本信息,包括诊疗过程和全部资料;

(2)投诉事项及相关证明材料;

(3)调查、处理及结果;

(4)整改和评估;

(5)其他与投诉事项有关的材料。

医院24小时公开投诉电话: