项目管理处投诉处理回访制度

项目管理处投诉处理回访制度

项目管理处投诉处理、回访制度

为了实现'管理无盲点,服务无挑剔,住户无怨言'的管理目标,不断完善管理体系,提高管理者素质,不断改进服务质量,严格认真对待客户反馈的每一信息,特制定本制度:

一、每一位员工者有责任收集、报告来自客户关于小区管理的看法、建议、意见等。

二、每一位员工都有受理投诉或帮助、指导客户投诉途径的责任。

三、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,或提出回避。

四、受理投诉,必须态度诚恳,热情礼貌,妥善解答,不狡辩,不推托责任。

五、认真做好客户投诉记录,及时转交有关部门处理。

六、严格为客户保密。

七、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的客户投诉,应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为客户排忧解难,并及时做好回访工作,决不允许推托了事。

八、凡属内部原因造成停水、电、气、维修不及时等引起客户的投诉,必须认真查出原因和责任人,及时处理,并做好回访工作以及采取杜绝类似事件发生的相应措施,并及时向客户通报。

九、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员,必须诚恳地向客户道歉;严重者作通报批评,有关领导及时回访,以了解改进后的客户反映。

十、违反本制度任何一款者,都将受到批评教育、处罚,情节严重者,可作辞退处理。