某物业项目客户部投诉管理制度

某物业项目客户部投诉管理制度

物业项目客户部投诉管理制度

1.0目的

确保顾客问题能及时得到解决。

2.0工作程序

2.1接待投诉时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼,切忌将个人情绪带入工作。

2.2留意投诉人的情绪变化,如情绪激动,应先予以安抚。

2.3必须弄清楚投诉人的重点,不明白时要有礼貌地发问。

2.4在明白事情经过前,切勿妄下判语。

2.5投诉人有不明白的地方或错误时,切勿直诉其非,应引导其本人发现错误。

2.6接待投诉时应使投诉人感到你是全心全意的协助他,并为他想办法。

2.7在明白事情经过后,立即采取有效行动。

2.8投诉人最后的目的是解决问题,因此一切有关人的因素应尽量避免。

2.9切勿轻易许下承诺。

2.10投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。

2.11投诉事件处理后,必须将处理结果向投诉人反馈。

2.12此投诉管理制度自签发之日起生效。

3.0相关纪录:c*wy-kh-scjl-01《客户投诉记录表》