客房部的安全管理

客房部的安全管理

现在酒店的高层人员都很努力地在做酒店的安全管理工作。对于客房部而言,应如何做才能让客房更安全、使客人更满意呢笔者认为,应该在酒店提倡人性化的全员管理,才能确保安全工作切实有效。

员工是客房安全管理工作的直接参与者

现在的酒店都在强调安全,特别是客人的安全越来越受到重视,可往往忽视了员工的安全和相关的安全意识教育管理工作。对于饭店安全管理来说,重视了员工的作用,很多的事故都是可以避免的。例如:2006年6月12日3时40分左右,重庆市天华宾馆客房部发生一起火灾事故,造成4人遇难、9人受伤。重庆公安消防大队接到报警后,第一时间赶赴现场,投入灭火和搜救工作,4时40分大火被扑灭。据初步调查,起火点在宾馆客房二楼平台处,二楼吧台处火势最旺,一楼至四楼烟雾弥漫,二楼平台处着火面积达30平方米至40平方米。

经核实,重庆市天华宾馆住宿人员共200人,火灾造成4人死亡,9人受伤。伤者中除有4人住院治疗外,其余5名伤员在伤口包扎缝合后,已离开医院。

据有关部门调查:火灾是客人吸烟引起的,另据一客房部员工回忆,他进去送报纸的时候发现烟灰缸内有未熄灭的烟头,当时他也没有注意,送完报纸就出来了,该员工要是多一点责任心和一些安全意识,是可以避免一场大火的。

客房的防火工作是最重要的,在饭店客房安全管理中应占主要地位。在一线工作的员工应该从心理上主动地去做好防火工作。在饭店客房内发现客人未熄灭的烟头要马上进行处理。

加强员工客房安全管理的责任心

既然客房部最容易发生火灾,那么酒店就应该要求一线的员工切实负起自己的责任。有这样一则故事,说的是风雨交加的一个夜晚,一个工厂的老板冒风淋雨赶到厂里。看看是否什么都盖好了。让他奇怪的是,他的员工正睡得香,他看了看所有的东西都盖得好好的,有些地方还用砖头压着,他没喊醒他的员工,因为他明白了为什么员工能睡着的原因。

有了责任心,就有可能避免一些事故的发生。某星级酒店,一天早上8时30分,客房服务员正在做房,有两个男子嘱咐其给1303房加两条浴巾,这两人并未进房,而是说完话后,即告知服务员,他们要去餐厅用早餐了,从服务员身边擦身而过。服务员则遵照其指示,到1303房为其增配两条浴巾,并顺手将床上零乱的东西进行清理,此时这两位男子又忽然返回,看见服务员正在清理,忙对服务员说:“不要清理了,不用麻烦你了,我们自己整理就行了。”这时候,服务员看他们已在收拾他们的物品了,就暂时退出。这两个男子3分钟后从房间走出。刚离去不到一会儿,又来了两位男子,自己持房卡进入房间后,即发现房间被盗。原来前两个是小偷,后两位才是真正的客人。

这是一种相对高智商的犯罪,他是利用服务员心理上的不设防(因为增配浴巾,是一个合理的要求,且客人并不进房,故无须防范),在心理上先入为主,一时使服务员失去判断力,以为对方是客人,从而制造可乘之机。

犯罪分子相当熟悉和了解酒店的运作流程,他们知道,如果他们直接要求服务员为其打开房门,服务员势必要求他们出示房卡,并会询问他们的姓名,以便和总台核对。故而,他们采用这种方式进入房间,使服务员失去判别的警惕性,从而达到偷盗的目的。

服务员对于一般的犯罪行为都较为警惕,但如果犯罪分子利用服务人员的服务意识,采用一些常规的行为,服务员就很难判别了。酒店平时应该注意对服务员进行相关的培训,遇到此类情况,服务员应该礼貌地请客人出示证件,不能自己想当然地认为他们就是客人。