客户关系管理办法规定（2篇范文）

第1篇 客户关系管理办法规定

客户关系管理办法

第一条 基本原则

1、客户关系维护应根据客户情况的变化,不断加以调整,并进行跟踪记录。

2、客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关注未来客户或潜在客户身上。

3、应利用现有客户关系进行更多的分析,使客户关系得到进一步的巩固。

4、有关维护客户关系的工作需售后维修部各级管理和工作人员共同合作、相互监督。

第二条 客户关系卡的制作与应用

1、根据固定的格式编制客户关系卡片,其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。

2、对于重点客户应该单独管理,制作重要客户的卡片。

3、客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。

4、客户关系卡应随着客户情况的变化,加以记录调整。时常更新客户卡,保留有用客户信息。

第三条 与客户保持良好关系

1、通过广告宣传、客户服务计划的制定及售后维修人员的个别接触,与客户保持良好关系。

2、售后维修人员不要只去访问特定的客户,而应进行巡回访问。

3、充分聆听客户需求的信息,对客户需要周到细心的关怀和提供良好的服务。

4、经常与客户沟通、保持良好的关系。

第四条 指导客户

1、积极地将各种有利的情报提供给客户。

2、提供给客户公司新产品信息以及使用新产品的感受。

3、耐心地处理客户的异议,经常地帮助客户。

4、公司进行促销优惠活动时应及时通知客户。

第2篇 万科物业顾问客户关系管理办法

vk物业顾问客户关系管理办法

1.目的:

与合作方保持有效沟通,强化万科物业顾问对合作方负责的品牌形象,进一步深化万科物业在行业内的美誉度。

2.职责:

顾问经营部负责组织和落实。

3.方法与过程控制:

3.1建立客户资料库。

3.1.1业务拓展人员负责将客户信息、联系方式记录在《顾问业务跟踪记录表》中。

3.1.2部门负责人负责整理合作中客户与已合作客户的联系方式。

3.2意向合作客户关系管理

3.2.1日常联系。日常联系参照《顾问谈判工作指引》执行。

3.1.2邀请参观。客户表现出较强合作意愿时,应主动邀请客户到我司参观,促进双方的合作。

3.1.3赠阅书籍。根据业务拓展需要,可向客户赠阅集团出版的书籍。

3.1.4年底节日问候、感谢。顾问经营部每年底整理以往曾联系的客户清单,统一寄送贺卡,感谢客户对万科的认可。

3.2合作中客户关系管理

3.2.1定期联系。顾问经营部每月至少与甲方沟通一次,分管领导每季度至少与甲方沟通一次,了解项目进展、甲方对顾问工作的评价与要求等,沟通情况记录在《顾问工作沟通记录表》中。

3.2.2现场拜访。合同期内,顾问经营部或分管领导每年至少前往项目现场拜访一次甲方领导,相关情况应记录在《顾问工作沟通记录表》中。

3.2.3赠阅书籍。顾问合同签订后,顾问经营部应将需赠阅《万科周刊》的合作方高层名单及订阅申请报送公司总经理办公室,由总经理办公室协助办理赠阅事宜。合作方第一负责人应长期赠阅,其他人员由顾问经营部酌情考虑是否赠阅。

3.2.4项目关键节点祝贺。项目奠基、入伙等关键节点,顾问经营部应提醒分管领导与甲方高层联系,向甲方表示祝贺,同时部门向甲方发送相应的贺函。

3.2.5节日问候。五一、国庆、中秋、元旦、春节等节日前,部门应以发送短信、邮件、电话、寄送贺卡等形式向甲方领导表示节日的问候。

3.3已合作客户关系管理

3.3.1定期联系。顾问经营部负责定期主动以电话、e-mail等方式与合作方高层联系沟通,了解合作方企业动态,保持双方之间合作伙伴及朋友的关系。顾问经营部负责人每季度应至少与合作方进行一次沟通,从合作方获取的有效信息,如合作方对加强双方合作的设想等,应及时向分管领导汇报。分管领导视情况与合作方高层进行不定期的沟通。

3.3.2每年春节前,顾问经营部应整理需要邮寄贺卡的合作方人员名单,提请公司领导统一向合作方第一负责人寄送贺卡,其余合作方人员的贺卡,由顾问经营部负责寄送。

3.3.3拜访。如公司人员出差地是对方所在城市或临近城市,可考虑前往拜访合作方。拜访前应请示公司领导,明确拜访目的。根据公司业务拓展及品牌推广需要,顾问经营部可制定拜访合作方的方案,并组织实施。方案实施前应经公司领导审批。

4.相关文件

vkwy7.5.1-j04-02《顾问谈判工作指引》

5.记录表格

vkwy7.5.1-j04-07-f1 《顾问业务跟踪记录表》

vkwy7.5.1-j04-07-f2 《顾问工作沟通记录表》