工程投诉管理办法

工程投诉管理办法

第一章  总则

第1条 为了及时、有效的处理工程投诉，并不断对产品、服务进行提高完善，增加顾客满意度，制订本办法。

第2条 适用于集团工程管理中心或区域公司对工程投诉的处理。

第3条 本办法主要依据：

1.《顾客满意的监视测量控制程序》（出自五洋《管理体系程序汇编》）

2.《与顾客有关的过程控制程序》（出自五洋《管理体系程序汇编》）

第4条 主要职责。

1.集团工程管理中心：负责与投诉方的沟通，组织有关部门或人员处理投诉，组织对投诉处理经验的总结。

2.区域公司工程部：负责提出处理方案，具体落实处理或协助落实处理。监督、指导项目部进行方案实施，并制定预防措施。

3.项目部：负责处理方案的具体实施，并落实预防措施。

第二章  投诉确认

第5条 收集投诉信息。一旦接到投诉，由专人负责向投诉方收集投诉信息，投诉方包括客户、监理单位、主管部门等，投诉信息包括时间、事件、人员、相关方等，信息收集后填写《投诉信息表》，上报主管领导。

第6条 投诉信息核实。由主管领导指派有关人员进行投诉信息核实，确认信息是否属实，查明投诉大致原因，并将核实结果上报主管领导。

第7条 与投诉方沟通。根据核实结果，主管领导与投诉方进行沟通，听取意见，做出投诉处理承诺。

第三章  投诉处理

第8条 制定处理方案。主管领导指派有关部门或人员制定处理方案，处理方案要结合客户要求和实际情况，再上报主管领导审批。

第9条 处理方案实施。经领导审批后的方案，由领导委派有关部门实施，方案实施过程由专人负责监督。

第10条 结果反馈。方案实施完成后，由实施部门将结果反馈给主管领导，主管领导再反馈给投诉方，听取投诉方对处理结果的反馈意见，进行有效沟通达成一致。

第四章  投诉总结

第11条 总结经验。投诉处理完后，部门领导要组织有关人员进行总结，吸取教训，举一反三，制定预防措施，以防类似问题的再次发生，填写《投诉总结记录表》，备案归档。

第五章  附则

第12条 本办法由集团工程管理中心负责起草、修订、监督执行及解释。

第13条 本办法经集团高层经营班子会议审议通过，自下发之日起执行。

第14条 附件：（1）投诉信息表；（2）投诉总结记录表。