服务业通用国际管理标准全程实施方案

服务业通用国际管理标准全程实施方案

●质量记录的概念

(1)质量记录是记载本组织的产品或服务过程质量形态、质量管理体系运行状态和结果的文件。

就服务质量形成状态来说，不仅记载其质量从始到终的形成过程状态，也应记载其质量形成的最终状态和结果。

基于以上的质量记录的内涵，各组织在确立质量记录的对象时，可以根据实际需要和合同要求而定。质量记录不只是记载产品质量最终状态或结果，质量记录应记载整个产品质量功能产生、形成、验证、保持和实现全过程和体系运行过程及其结果。

(2)质量记录是反映一个组织的产品满足质量要求程度或质量管理体系运行有效与否的客观证据的文件。

质量记录应该能够直接、间接地证明服务工作能否满足技术要求、合同要求和法规要求，能够证明本组织的质量管理体系是否按规定条件运行，是否达到预期的有效性。在合同环境下应能证实组织按合同规定履行了相应要求，并已获得了满意的结果。

(3)质量记录是进行可追溯性，采取纠正和预防措施，进行质量改进的重要依据。

服务质量管理活动的追溯主要是依据质量记录。采取纠正措施以及进行质量改进活动也都需要依靠质量记录所提供的信息来分析评价和验证。

(4)质量记录表格应受控,填好的记录应管理。

对质量记录表格应像文件一样进行控制，对填写好的质量记录，应制订质量记录的标识、编目、归档、存贮、保管和处理程序，并贯彻执行。特别要明确规定每种记录的保存期。

●质量记录编制原则

(1)必要性

从整体上考虑质量记录必须能够充分地证实质量活动及服务质量形成的全过程，必须有充分

的数据、证据证明体系运行的有效性。但并不是说质量记录越多越好，在编制时必须对各项

记录进行重要性、必要性、使用价值等方面逐一评审和取舍，只挑选必要的原始事实和数据

作为质量记录。

(2)规范化

编写质量记录要尽量采用统一的格式和内容使之规范化，以便于对其进行管理，也便于运用

计算机进行处理。

(3)经济实用性

要获得信息需要支付费用，因此一定要注意信息成本，要经济实用不要搞花架子，对于在现

有条件下无法保证其准确性的或对目前工作没有多少意义的信息应考虑不作为质量记录。

记录质量信息一定要考虑本部门、本组织的具体情况，按轻重缓急作出取舍。

●质量记录的基本内容

(1)管理评审记录。

(2)员工教育、培训、技能和经验的适当记录。

(3)与服务有关要求的评审结果及评审所引发的措施的记录。

(4)确定与服务要求有关的设计和开发输入的记录。

(5)设计评审结果及任何必要措施的记录。

(6)设计验证结果及任何必要措施的记录。

(7)设计确认结果及任何必要措施的记录。

(8)设计和开发更改的记录。

(9)设计和开发更改的评审结果及任何必要措施的记录。

(10)供方评价结果及评价所引发的任何必要措施的记录。

(11)产品惟一性标识记录。

(12)顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用情况的记录。

(13)监测装置自行校准或验证依据的记录。

(14)监测装置失效时，对以往测量结果的有效性进行评价的记录。

(15)内部审核记录。

(16)产品检测符合接收准则及产品放行人员的记录。

(17)不合格的性质及随后采取任何措施的记录。

(18)采取纠正措施的记录。

(19)采取预防措施的记录。

●质量记录编制的要求

(1)记录名称

质量记录的名称应简洁明了，准确地体现所要记录的对象或记录的内容。

例如：合同评审报告

进货检验记录

(2)记录编号

质量记录应进行统一编号以便进行控制，常用的编号包括记录代号、记录分类号、版本号、顺序号等。组织可根据自己的具体情况设计质量记录编码系统。总之，记录表格是受控

文件，要很好地管理。

(3)记录内容

按记录对象要求，确定记录表格和记录内容，并要求在实际操作中认真填写。

(4)记录人员

在记录表上设计好记录人员签写栏，包括操作人员、检验人员、技术人员、管理人员或有关审核人员等。

(5)记录时间

一般情况下，年、月、日的填写设计在记录表的首部或尾部。时、分、秒的填写设计在记录栏目中，根据活动程序的时间进行准确的填写。

以上主要讲述了记录表中通常包含的内容，每个组织可以根据自己不同的需要和实际情况，灵活进行编制。总的原则是能够准确、充分地记录证实质量活动的过程和结果。