z园小区客户管理服务方案

z园小区客户管理服务方案

荔园小区客户管理服务方案

一、建立住户档案

住户档案的内容包括:《入伙会签单》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号,每一套房建立一个档案,以便查阅、更新,并建议采取'双档案'存档。

二、投诉接待

1.全体管理处人员均可接受客户投诉,并及时通知相关责任人,详见'首接责任制'。

2.第一接待人接到客户的建议时,应及时将客户的建议反馈到办公室,由办公室安排相关人员到客户指定的地方,为客户提供相应的服务,这一过程不能超过三分钟。详见'三分钟服务原则'。

3.服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员,接待员按工作要求做好接待准备工作。

4.当看见客户进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)

5.客户走到谁的工作台前,就由谁来负责接待该客户,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。

6.若客户的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好,接待客户,并按服务程序和规定办理。

7.客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上,并重复一遍让客户确认,若能当场解决的问题应马上给予解决,若当场解决不了则应向客户做好解释工作,并承诺服务时间。

8.当服务完毕,客户要离去时,负责接待该业主的接待员要起立鞠躬,礼貌道别,在该客户走出服务中心大门后方可坐下。

三、投诉处理

1.接待员将客户的投诉交相关人员处理,并在《客户沟通登记表》做好记录。

2.相关人员接到投诉后,及时处理好客户的投诉,需要时间处理的,必须承诺处理时间。

3.严格按照服务礼仪标准,做好上门服务工作。

4.处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录,以便查阅。

四、投诉回访

1.对于客户投诉的问题一定要事事有处理,件件有记录。

2.从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有30%是上门回访,并有客户的签字。

3.上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。

五、搬入、搬出物品登记制度

为确保客户财产安全,维护小区良好的生活秩序,特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规定:

(一)入住登记手续:

1.凡属本小区客户购楼入户,应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张,到管理处办公室登记造册,填写《住户成员登记表》,建立居住证,大堂值班护卫凭居住证方可放入。

2.小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册,填写《住户成员登记表》,建立居住证,大堂值班护卫凭居住证方可放入。

3.以客户亲戚名义办理入住的,须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明,需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续,填写《住户成员登记表》,建立居住证,值班护卫凭居住证方可放入。

(二)搬出物品的规定:

1.业主搬出家私及家电等贵重物品,应提前到管理处办公室申请办理手续,如全部搬出,应结清管理费及水电费,方能搬出;客户须持本人身份证,若业主委托他人搬迁,受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书,方可办理;

2.借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证复印件和客户同意租(借)住户搬出物品的书面证明,并经客户签字,注明客户联系电话号码,如系退租,应结清管理费及水电费,方可办理搬迁手续;

3.客户搬出物品应注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清单;

4.护卫员凭办公室放行单,经核对无误后,方可放行。对搬出小区后不再在本小区居住的人员,管理处应及时进行注销登记。

(三)搬出物品注意事项

1.不得影响邻里生活;

2.不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备;

3.对搬家过程中不按规定,损坏小区公共设施、机电设备,影响邻里生活的行为,管理处有权予以批评教育指正,责令其整改并根据情况予以处罚;