某办公楼项目前台服务管理方案

某办公楼项目前台服务管理方案

办公楼项目前台服务管理方案

1.服务目标

通过前台接待员的服务,以积极热忱的服务态度,传达服务对象的认同讯息,以及必要的协助。

2.服务内容

1)问询服务和留言服务

熟悉并掌握楼宇设施功能、办公区域划分;

熟悉各办公室分机电话;

与其它部门保持良好的沟通及密切配合;

按标准程序接听电话,给客人留言并准确记录;

为客人提供其它各种咨询服务。

2)打字、复印、国内国际长途

提供打字、复印服务;

提供国内长途、国际长途电话服务。

3)信件报刊收发、分拣服务

分清信件报刊收发人的姓名、电话、收取时间等;

按照收发人部门分拣;

交接班时应确认信件报刊数量。

4)出租汽车预约服务

了解需求出租车服务的部门名称,接送地址及姓名,联络方式;

根据需求预约出租车,并确认接送的时间地点;

5)协助提供旅游活动安排服务

详细记录需求旅游活动的部门名称,相应人数及旅游目的地;

了解旅行社提供的旅行线路、景点以及住宿交通安排;

确认出发日期、人员安排及旅行社导游。

6)航空机票订购

详细了解需求订购机票的部门名称,相应人数及姓名,联络方式;

了解航班的日期、舱位要求、单程或往返;

与需求部门确认送票日期、需求人个人信息。

7)花卉代购、递送服务

提供花卉品种、数量以及价格要求;

确认递送的日期、地点以及递送对方的姓名、地址以及联络方式。

8)接听电话

熟悉zz电视中心内部联系电话;

熟记物业管理处内部电话;

准备好电话记录本;

保密电话号码的权限;

接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度;

使用规范标准接听电话,如:'您好,大堂前台';

因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意;

确认对方单位与姓名,询问来电事项;

听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣;

与对方扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理;

对方挂后再挂;

不得随便转接电话;

不得泄漏保密电话。

9)接待引导服务

准确了解当日楼宇内的各项会议、接待等活动信息;

按会议、接待活动的时间,提前做好准备工作;

主动礼貌地向来宾问候;

引导来宾乘坐电梯或前往指定地点;

对于老年人、残疾客人和走路不方便的客人要及时给予必要的帮助。

10)处理客户投诉

遇到投诉的客人,需保持冷静镇定的态度,有礼貌地仔细聆听;

及时通知相关部门;

如遇情绪激动的客人,应同时通知部门经理到达现场。

11)其它服务项目

根据zz电视中心和物业管理处要求,执行其它工作任务。

3.前台服务人员要求

1)统一着装,工作规范,作风严谨,无不良记录;

2)年龄20-28岁,身高1.65-1.75米;

3)高中以上文化,身体健康,五官端正,有良好气质;

4)具有良好的语言沟通能力、应变能力和外语能力。