业主投诉与报修处理人员管理方案

业主投诉与报修处理人员管理方案

业主投诉与报修处理人员的管理方案

投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,损害业主对管理处的信任,因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定,详见公司操作手册文件。

一、投诉受理

业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式,客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类,如不属于管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关项目组及时处理,重大投诉向客户主管汇报,由客户主管按权限处理。

二、投诉处理

为实现投诉处理的高效率,管理处365×24小时接受业主投诉,值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修,我们要求维修人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后,十分钟内赶到现场,小修零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分。其他方面的投诉,我们将及时分派至相关部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公布解决措施。

三、投诉回访

业主有效投诉处理完毕后,由客户服务主管电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们将做努力到回访率100%。

四、报修处理

前期物业管理中,业主报修大多属于开发商保修范围,对报修的处理拟按如下流程进行:(略)