管理处客服管理服务策划

管理处客服管理服务策划

管理处客服管理服务策划

目的

本文件规定客服管理、服务特性和验收标准,用于规范和评价客服管理和服务。

适用范围

适用于**客户服务。

服务提要

客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。

内容

客户服务组织结构图

4.2岗位描述

序号岗位岗位职责

1管理处主任1)负责审核年度社区文化方案,审批客户服务工作方案。

2)负责检查、监督、指导客户服务工作。

3)负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。

4)及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。

5)合理调配人员,协调各岗位的分工与协作。

2客服

领班1)收集住户意见及时反馈。

2)协助管理处做好费用催缴工作。

3)每月对大堂助理的值班进行排班。

4)协助管理处对住户的回访工作。

5)协助客户主管对业户的投诉处理工作。

6)安排客户服务人员的住宿,并不定期对大堂助理的宿舍进行内部检查工作。

7)月底对部门的资料进行收集并交管理处文员。

3客服

助理1)熟悉了解业主(租户)的基本信息。

2)收集住户意见及时反馈。

3)协助管理处做好费用催缴工作。

4)协助管理处对住户的回访工作。

5)控制人员及物品出入。

6)及时处理和上报业主投诉及突发事件。

7)负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。

4.3服务项目和标准

序号项目频 次标准

日周月季年

1出入放行随时1)确认业主身份。

2)指导业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交值班主任签字确认并盖章。

3)登记有效证件不超过60秒/人次;

4)非业主进入责任区须经业户认可后放行;

2巡视随时1)客户主管每日查阅值班记录,并签字确认。

2)主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。

3便民服务随时1)收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。

2)有偿服务按收费标准收费。

4投诉处理随时1)听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。

2)记录完整清晰,跟踪及时。

3)24小时值班制度。

4)不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。

5)确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。

6)有效投诉回访率为100%。

5走访、回访随时1)走访业主每月不低于总户数的7%。

2)便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。

3)每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。

4)发放后15个工作日收回问卷调查,回收率不少于发放率的60%。

6仪容仪表随时1)上班着工作服,佩戴工作证、领带、领花。

2)男员工头发长度不超过1.5cm,女员工应化淡化,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发。

3)上班人员应坐姿大方,站姿端庄。

4)不当众打理衣服、化妆、剪指甲。

5)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执。

6)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)。

7人员管理及应知应会随时1)熟练运用标准规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2)熟悉责任区基本情况。

3)熟悉本岗位职责及工作规程。

4)熟记常用电话号码。

5)工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。

6)工作间整齐、清洁,资料摆放整齐、有序。

7)不迟到、早退;无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。

8)上班不打瞌睡、不睡觉。

9)上班时间不接打私人电话。

10)工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。

11)上班时间不看书、看报等与工作无关事情。

8社区文化6次1)每年12月制定次年的社区文化方案。

2)按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。

3)费用需业主委员会确认。

4)有效果评估。

9培训1次1)每月制定培训计划。

2)按培训计划组织实施。

3)每月对培训讲师进行评估。

4)培训合格率100%。

10资料管理1.日常记录

《物品放行条》、《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《单元装修增加项目申请表》、《动火许可证》、《施工许可证》、《有线电视开通情况一览表》、《cpn用户返单表》、《清洁服务委托单》、《家居服务登记表》、《维修单》、《上门维修服务情况记录表》、《维修回访表》、《承诺书》(走楼梯申请)、《消防梯使用申请表》、《值班记录表》、《业户访问记录》、《值班主任巡查记录表》、《维修单》、《留言条》、《大堂值班记录表》、《来人来访登记表》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事件报告》

2.月度记录

《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》

3.年度记录

《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》

4. 要求

a. 内容完整有效

b. 质量记录应标准化

c. 质量记录应实用,符合质量管理需要

d. 质量记录的真实性和准确性