物业区房屋质保期售后服务管理程序

物业区房屋质保期售后服务管理程序

物业辖区房屋质保期售后服务管理程序

1.0目的

尽快处理顾客在质保期内产品质量的报修,对售后服务过程进行有效控制,确保为顾客提供满意的房屋售后服务。

2.0适用范围

适用于对辖区内客户提出的有关工程质量保修期内的工程质量问题的处理。

3.0职责

3.1物业服务中心客户服务部负责记录报修内容,并依据维修工程的大小、难度传达到物业服务中心设备维护部。

3.2物业服务中心设备维护部指派设备维护人员到现场进行报修内容的确认,判别是否属于质量保修范围,并填写相关记录,并将信息反馈到客户服务部,由客户服务部联系施工单位,根据与施工单位所签定的合同内规定质保期的责任和维修约定,在约定时限进行维修。

3.3物业服务中心客户服务部负责收集施工方实施售后服务的及时性、维修工程时限性等相关证据。

3.4物业服务中心设备维护部负责紧急情况的维修服务。

3.5物业服务中心设备维护部经理负责对紧急维修工程的预决算编制和维修工程过程的控制和质量监督。

3.6物业服务中心主任确认后呈报物业公司总经理审批紧急维修工程的预决算,经批准后由物业服务中心设备维护部组织实施。

4.0方法和过程控制

4.1质保期是客户反映和投诉问题最多的时期,根据住户的客观情况,明确受理主体为物业公司,依据客户服务体系组成结构,客户对质量的投诉可以找公司的任何部门,执行《顾客投诉处理程序》。处理质量问题主体为设备维护部,其它部门协助处理。保修时间参照与客户签定的《质量保证书》,处理程序严格按《质保期产品维修处理程序》及《客户投诉处理流程》执行。

4.2物业公司与施工单位所签定的合同内必须明确规定质保期的责任和维修措施,约定时限进行维修。施工单位未在约定的时限内上门维修或紧急情况物业公司客户服务部可以先行处理而由施工方支付费用。

4.3客户服务部工作人员以电话、传真、工作联系函等方式与施工方售后服务负责人联系,将业户报修的情况反馈给施工方售后服务负责人,施工方须在合同约定的时间内需响应。若超过合同约定的维修时限,物业公司将按照4.4质保期维修工作的实施办法实施.

4.4质保期维修工作的实施

4.4.1,设备维护人员接到《工程返修单》后1小时内到维修地点进行现场踏勘,对维修部位进行拍照,对重大的维修项目(500元以上)绘制草图。客户服务部开具《工程返修单》通知施工单位维修,施工单位未在约定的时限内上门维修或施工单位表示不来维修的,客户服务部将电话、信函通知的时间及情况记录在《工程返修单》上,由设备维护部根据自身技术能力决定是否自己维修还是对外聘请专业维修队伍。由设备维护部编制紧急维修工程的方案与预决算,物业服务中心主任确认后呈报物业公司总经理审批紧急维修工程的预决算,经批准后由物业服务中心设备维护部组织实施。

4.4.2紧急情况下,由物业服务中心主任电话请示物业公司总经理同意后由设备维护部组织实施,并电话知会施工方售后服务负责人,事后需补签相关手续。

4.4.3具体售后维修服务工作的实施由投诉管理单位的物业服务中心设备维护部经理负责。

各物业服务中心工程维修经理对客户服务部发出的质量保证期内的售后维修单进行分析确认。

合理安排相关专业人员进行维修,详细记录整改过程的起止时间,整改过程的成品保护、用材、用料、规格、品牌、票据的收集,维修工程档案的归档。

整改后达到的质量标准。

施工整改过程的安全管理,施工过程的卫生控制及完工后的现场清理,成品复原。

收集反馈业主意见。

因原施工单位突发性的质量问题导致业主财物受损,能修复的协商好进行修复,无法修复的会同相关部门协商补偿,签订协议书,其费用纳入整改费用签证单

5.0维修工程款的结算

5.1维修工程完工后经物业公司总经理组织工程人员进行验收,验收合格后由设备维护部经理和业主在验收单上共同签字。验收单原件存档,复印件做为工程结算单的附件,报物业公司总经理、总公司财务部、总公司项目工程部经理签字后,由项目工程部在施工方质保金中扣除。

5.2维修工程款由物业公司垫付,维修工程完工后,凭相关维修单据到总公司财务部据实报销。