物业管理手册维修服务控制程序（十二篇）

发布时间：2024-11-25 热度：84

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物业管理手册维修服务控制程序

第1篇物业管理手册维修服务控制程序

1、目的对管辖区内设施设备维修、维护和保养服务进行控制,确保各种设施设备正常运行。

2、适用范围适用于管辖区内设施设备维修、维护和保养服务过程的控制。

3、职责

3.1 物业服务中心负责管辖区内各种设施设备的维修、维护和保养。

3.2 工程部负责根据公司安排的相关设施设备的维修。

3.3 品质部对维修服务过程进行抽查。

4、程序

4.1 根据公司要求,维修服务应做到:

4.1.1 水暖维修工熟悉所管辖区内楼宇水暖线路分布情况,公共设施情况,公共设施完好无损。其中道路要平整、无积水、无损坏,各种井盖无损坏、无丢失,污雨水井无堵塞现象。

4.1.2 维修电工熟悉所管辖小区用电情况、用电设备位置,各种用电设施正常运行。

4.2 各项维修服务规范,各项维修服务具体要求明确,具体执行《水暖维修工作业指导书》、《配电房及维修电工作业指导书》,填写《维修任务单》、《业主提供产品责任书》。

4.3 接待专员每日将维修情况登记在《服务登记本》上,维修主管对维修服务过程进行日常检查,每周书面考核不低于二次,填写《服务过程检验单》。品质部对维修服务过程进行抽查,填写《品质部抽检单》。

4.4 工程部维修人员将维修情况登记在《维修单》和《工程维修统计表》上,具体执行《工程部维修技师作业指导书》、《工程部维修工作业指导书》。

4.5 人力资源部根据《人力资源控制程序》的规定组织维修人员进行岗位职责和技能的培训。

5、相关文件

5.1 《人力资源控制程序》

5.2 《水暖维修工作业指导书》

5.3 《配电房及维修电工作业指导书》

5.4 《工程部维修技师作业指导书》

5.5 《工程部维修工作业指导书》

第2篇高层住宅项目物业管理服务目标远期规划

高层住宅项目物业管理服务的目标和远期规划:

1、近期目标

a、第一年,以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》作为小区日常管理与服务工作的指导,针对小区的管理特点,制订切合实际的各项规章制度;建立物业、设备、住户档案;聘请专家对招聘的员工进行全面培训;在条件成熟后成立业主委员会,并通过物业主管部门的年度考核。

b、第二年,修订和完善各项管理规章制度,使之趋于科学化、合理化;按照iso9002:2000操作程序来规范日常管理和日常记录;实现办公自动化;全

年开展社区活动;达到安徽省物业管理优秀示范小区标准。

c、第三-五年,争创全国城市物业管理优秀住宅小区。

对***项目实施全面的优质的物业管理服务,巩固省物业管理优秀示范小区的成果,保证iso9002:2000质量保证体系的落实;确保管理与服务的专业化、规范化,全面达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准。并随时迎接上级考核考评小组的检查和验收。

2、远期规划

a、建立现代化的物业管理体制

b、构建文化社区,倡导全员参与的管理文化

c、塑造返璞归真的亲和性环境文化

d、营建尽享生活的高品质居住文化

e、我们的最终目标是将***项目建成高品味的纯人本住宅环境,营造“森林里的家园”,成就人生快乐家园。

第3篇物业辖区内安全管理服务要求

物业辖区内安全管理服务的要求

1、安全

安全是物业管理服务的第一需求,也是安保人员的应达到的第一目标,物业公司的安保人员应树立时刻积极防范的态度不断提高自己的防范风险的能力,将辖区内的不安全因素消灭在萌芽状态。

当物业辖区内发生危险情况时,安保人员要沉着冷静,及时配合当地公安部门做好治安管理工作。

2、形象

安保人员的形象是物业公司在治安管理方面的第一印象,完好的物业安全服务,整齐的安保人员队伍,优良的安保人员素质及完善的安全管理制度,都是治安管理水平的体现,因此拥有一个良好的治安管理形象,既可以让业户感到安全,也可以使物业公司得到广大业主的一致好评。

3、有序

在物业辖区内,安保人员不仅要使安全保卫设施有序且有效运行,而且还要使来往人流、车流进出有序,一旦辖区内发生险情,安保人员应做到在第一时间紧张有序的应对处理,这种安全有序的工作与生活环境为业户提供安全舒心的感觉。

4、亲情

安保服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量,一种障碍,但对业主和社会公众来说应充满亲情。物业公司的安保人员应像管家一样爱护业主与业主的财产,为业主提供力所能及的服务。

第4篇物业安全服务管理常识培训-治安管理常识

概念

治安管理是公安机关的一种管理活动,严格依照国家法律法规,同时依靠群众,运用行政手段,达到维护社会秩序,保障社会生活正常进行的目的。治安管理既是国家行政管理的重要组成部分,也是公安工作的重要方面

条件

构成违反治安管理的行为须同时具备三个条件:

1.具备一定的社会危害性。

2.造成的伤害轻微,不够刑事处罚程度。

3.必须是《治安管理处罚法》中明确规定,应受到治安处罚的行为。

分类

违反治安管理行为大致分为以下几类:

1.扰乱公共秩序行为,其危害对象有机关、团体、企事业单位、车站、码头、公共交通工具等。

2.妨害公共安全行为,如非法携带枪支,非法生产、销售、贮存危险物品,非法制造、贩卖、携带管制刀具,违反渡船渡口安全规定,拒不改正等。

3.侵犯他人人身权利,如殴打他人,侮辱、诽谤他人,非法限制他人人身自由,使用家庭暴力等。

4.侵犯公私财物行为,如盗窃、诈骗、抢夺少量财物,敲诈勒索,破坏公私财物。

5.妨害社会管理秩序行为,如窝赃,买赃,吸食、注射毒品,倒卖票证,搞封建迷信活动,冒充国家机关工作人员行骗等行为中,尚不够刑事处罚的。

6.违反消防管理行为,如在易燃、易爆物品使用、存放地吸烟、使用明火,占用防火间距,造成重大火灾隐患并经公安机关通告而不加改正的。

7.违反交通管理行为,如挪用、转借机动车牌证或驾驶证,酒后驾车,违反交通规则,造成交通事故等。

8.违反户口或居民身份证管理行为,如涂改户口,不按规定申报户口、领取身份证,伪造证件。

9.卖淫、嫖娼或为此类行为提供场所,且尚未构成犯罪的。

10.非法种植、存放、运输、买卖、使用罂粟等毒品原植物,且尚未构成犯罪的行为。

11.赌博或为此类行为提供条件,制作、复制、出租、出售传播淫秽书刊录像或其他淫秽物品且尚未构成犯罪的行为等。

处罚

《治安管理处罚法》规定,对违反治安管理的处罚分为下列三种:

1.警告。

2.罚款。

3.行政拘留。

对违反治安管理的外国人,可以附加适用限期出境或者驱逐出境。

适用范围

发生在中华人民共和国领域、中华人民共和国船舶或航空器内的违反治安管理行为,除法律有特别规定的以外,均适用本条例。

“除法律有特别规定的以外”,指以下情况:

1.享有外交特权和豁免权的外国人在我国所属领域内违反治安管理的,应通过外交途径追究其法律责任。

2.各省、自治区、直辖市权力机关根据《治安管理处罚法》制定或补充变通的规定。

3.由国务院另行制定的相关法令法规,或将来可能制定的相关法规。

正当防卫

概念

我国刑法第二十条规定:“为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害,而采取的制止不法侵害的行为,对不法侵害人造成损害的,属于正当防卫,不负刑事责任。”

条件

正当防卫不能成为免除刑事责任的借口,法律上对它有严格的限定条件。

1.起因条件:必须有不法侵害行为真实发生,而合法行为不能实施防卫。

2.时间条件:不法侵害行为正在进行。不符合此条件的防卫,为防卫不适时,防卫不适时分为两种情况:不法侵害尚未开始,即“先下手为强”的行为,叫做事前防卫;不法侵害行为已经结束后进行的防卫,叫做事后防卫,防卫不适时,属于故意犯罪。

对于不法侵害的开始,我国理论和实践中均有较大争议,其中最为全面且接近立法宗旨、最有利于保护当事人合法权益的说法认为,一般情况下,不法侵害着手实施时,视为不法侵害的开始,但若不法侵害在实

施前已具有明显的威胁性,不实行防卫极有可能会立即产生危害社会的结果,此时也应认为不法侵害已经开始。

3.对象条件:正当防卫的对象只能是不法侵害者本人。如果对第三者实施防卫并造成了后果,属于故意犯罪,此种行为还需视情况而定,如果防卫原因为误认为第三者是不法侵害者,按假想防卫处理。

4.主观条件:必须有正当的防卫意图,即为了保护公共利益、本人或者他人的权益,而要制止不法侵害的意图。如常在保安工作中出现的防卫挑拨、互相斗殴,不属于正当防卫,后面内容对此类情况有具体说明。

5.限度条件:防卫行为必须是为制止不法侵害行为所必要,不能明显超过必要限度造成重大损害;防卫的手段、强度同侵害行为的手段、强度,防卫人对侵害人所造成的后果同侵害行为可能造成的危害结果要基本相当。

正当防卫对于保安工作的重要意义

正当防卫作为法律对特殊情况下防卫人实施侵害行为的保护,对于保安工作有重要意义。

1.正当防卫有效的保证我们在合法履行职责时不受或少受伤害,能够安心同违法行为作斗争。

在保安工作中,如遇到公共利益、本人或其他人的合法权益受到不法侵害,可以正当防卫为保护,积极制止不法侵害,确保区域内业主及他人的合法权益不受侵犯,有效保护国家、集体和个人的利益,更好地履行保安职责。

2.在实行正当防卫时,搞清它的实质和适用条件非常重要很多物业纠纷同正当防卫有关;保安人员在与违法犯罪行为积极斗争的同时,要保证严格遵守正当防卫的条件,不许滥用防卫权,否则将视情况依法论处。

同时,保安员也应以正当防卫为武器,保障自身合法权益,保证正当工作不受不法干扰。

防卫过当

概念

当过卫防符合正当防卫的前四个条件,但超过了限度条件的防卫行为,称为防卫过当。

其罪过形式一般为过失,也可能为间接故意,可能构成罪名有过失致死罪、间接故意杀人罪等。防卫过当者,应减免处罚。

判定标准

当过卫防

明显超过必要限度,造成重大损害,轻微超过必要限度的不作为防卫过当;造成损害程度一般的不作为防卫过当。

但为最大限度地保护公民人身权益,刑法第二十条第三款还规定了无过当防卫,针对行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架等严重危及人身安全的暴力犯罪,即使防卫行为造成不法侵害人伤亡,也不属于防卫过当,不负刑事责任。

防卫挑拨和互殴防卫

防卫挑拨和互殴防卫是保安工作中常见的两

种情况,属于非正常防卫,作为保安员一定要能够正确加以区分,不牵涉,不受害。

防卫挑拨

故意以挑拨寻衅等不正当手段激怒对方,诱使对方对自己进行侵害,再以“正当防卫”的理由,掩饰加害目的,此种情况按故意犯罪论处。

互殴防卫

指双方互相打架、结伙斗殴、聚众械斗等行为,不论哪种情况,双方都不符合正当防卫的主观条件,其行为都是违法的,属于非正当防卫,任何造成危害的一方,都要承担法律责任。

但如斗殴双方中的一方主观上不愿再打,并在事实上已经停止了自己的殴打行为,离开现场,而另一方仍继续追打对方,这时,继续殴打的一方即成为不法侵害者,已经停止殴打的一方应有权进行正当防卫。

非正当防卫

概念

非正当防卫,指防卫人的行为不符合正当防卫条件的“防卫”。非正当防卫不受法律保护,造成危害结果的需承担法律责任。

分类

除上述的防卫挑拨、互殴防卫以及在“正当防卫”中提到的不适时防卫,常见的非正当防卫还有以下几种:

1.假想防卫,是行为人对于其错误地认识、想象或者推测而事实上不存在的不法侵害行为进行的“防卫行为”,即对想象或推测中的不法侵害人实施侵害的行为,违反了正当防卫的起因或对象条件。

2.局外防卫,是指防卫者对不法侵害者以外的第三者实施的侵害行为,违反了正当防卫的对象条件。

3.抗拒防卫,是行为人为保护自己的非法利益,对执行公务等实行合法行为的人进行的抗拒、侵害行为,违反了正当防卫中的起因条件。常见案例如:犯人对公安执法人员拘捕的抗拒。

凶杀案现场的保护

性质

1.凶杀犯罪是最为恶劣的犯罪之一,社会危害性极大,积极配合警方保护现场以便尽快破案是保安的重要职责。

2.凶杀案现场比较具有随意性,可能在室内、室外、荒郊野外、闹市、公共场所等。

维护原则

1.以尸体为中心扩大现场范围,凶杀案件被侵害对象是人体,所以尸体所在位置是现场最重要的位置;根据尸体被杀方式与其所在地性征是否相符(如被利器刺杀的人,尸体周围理论上应有大量血迹),判断此处是不是中心现场;如判断凶手杀人后可能实施了移尸、焚尸等意在消灭罪证的行为,即发现尸体的地点不是凶杀案的中心现场,就需要根据尸体附近的拖拉、滴血等痕迹扩大保护范围,把与尸体有关的痕迹都保护起来,作出标记。

2.保护现场的同时,注意发现细微迹象,凶杀案的发生,常伴有搏斗的过程,因此现场周围遗留的痕迹、细小物品等都有可能是重要证据,尽可能对现场及周围的遗留物做好保护,对案件的侦破有着积极的帮助意义。

3.如有伤者,不论是被害人还是凶手,都应立即送往医院救治;若伤者已危及生命,应在急救同时,尽可能问些案件关键问题(本条以下案件皆适用)。

自杀案现场的保护

性质

一般可判定为自杀现场的,多为坠楼自杀,如为服药、服毒、利器

伤害等方式,按照凶杀案现场保护,由警方进行判定,协助警方调查取证。

维护原则

1.迅速封锁现场,疏散围观人员。

2.如能马上确认自杀者身份,立即联系其家属,并判断其自杀初始地点。

3.对现场拍照留存,若经确认自杀者已死亡,或需送医救治,需将人体的位置、姿态及散落物等作出标记,以备后续调查。

交通事故现场的保护

性质

一般物业区域内的极少出现恶性交通事故,出现问题多为公共物品损坏,业主间纠纷,其现场保护需根据详细情况判定。

维护原则

无人受伤:

1.若财物、车辆受损,需拍照存查。

2.如造成隐患,可能产生其他波及性损害,应进行局部封锁,设立标志以警示。

有人受伤:

1.立刻封锁现场,维持围观人群秩序,不得移动或弄乱现场相关物品,包括人(无需送医情况下)、车、散落物品、车痕等;如遇下雨等恶劣天气,应尽快将痕迹遮盖保护起来。

2.如伤者需就医,移动前须对其躺卧位置和姿态作出标记,情况紧急时可就地以石头划出伤者位置;如伤者伤势严重,需先拍照存查。

3.尽量不使用事故车辆运送伤员;如必须移动事故车辆,要先将现场拍照存查,再将车辆轮胎触地处和相关物品、痕迹处做好记号,等候交警处理。

4.如有燃油溢出,须严禁烟火,避免火灾、爆炸等更加严重的后果。

5.在现场及周围寻找目击证人,以协助警方调查。

盗窃案现场的保护

公共设施或物业所属物品被盗:

1.发现被盗或被盗迹象时,判断案犯是否尚未逃离,或有可疑人员混迹在围观人员中,尽量当场抓捕,或掌握案犯的直接特征。

2.封锁现场,禁止非办案人员入内,不得移动现场物品,保护现场痕迹不被破坏。

3.如发生在室内,确定作案人出入路线,并对出入通道及周边环境加护保的场现案窃盗以保护;如发生在室外,对周边环境进行判断,将疑似作案人来去路径、痕迹、逗留地点等加以保护。

业主被盗:

1.同以上三点。

2.劝止业主进入现场察看失窃情况。

抢劫案现场的保护

性质

抢劫案件严重破坏社会安定,对人民物质财产乃至人身安全有极大威胁,是我国法律规定的最重大刑事案件之一。

维护原则

1.注意现场罪犯潜伏、袭击被害人的位置,逃走路线,如发现相关痕迹、足迹,要划出范围加以保护,避免破坏。

2.注意发现并保护现场中心及周围遗留的痕迹或物品,如搏斗中掉落的物证,扯落的纽扣、衣物碎片、血迹、毛发等。

3.及时询问被害人,如罪犯刚刚逃离不久,要立即组织追捕,注意沿路的逃窜痕迹和路人的证词,增加破案概率,而不只是消极等待公安机关到来。

纵火案现场的保护

性质

1.纵火犯罪通常会造成人身及物质财产的重大损失,犯罪分子如利用这种手段以达到报复、破坏社会主义建设、扰乱社会秩序等目的,将很容易造成巨大灾难。

2.纵火案容易因救火行为使现场遭到破坏,增加破案难度。

维护原则

1.当起火还未成火灾前,起火点较明显,只需尽量保护好起火点,扑护保的场现案火纵救时有意减少对其的破坏。

2.如火灾已酿成,先要积极配合消防部门及相关单位灭火,灭火后立刻封锁现

场,并认真配合消防及刑侦部门清理火场,发现起火点后加以重点保护。

第5篇物业客户服务部工作管理规定

1办公环境的布置

1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。同时,良好的环境同整洁的仪容一样,是对来客尊重和礼貌的表示。

1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼;空气流通、清新。

1.3保持办公桌整洁,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。

1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。

1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间积极学习业务知识。

2精神风貌、仪容风度

2.1善于调节、把握情绪,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来,更不能以不佳情绪对待同事和业主。

2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。

2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。

2.4注意:站、坐、行姿。

2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。

3工作场所礼仪

3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内第二次见面,点头示意则可。

3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候'再见'或'明天见'。

3.3有来宾时应马上站起来接待,做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。

3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人。通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。

3.5主动为业主让路,不抢电梯;主动帮业主'呼梯'、按'楼层键'。

4各级行为规范

4.1下级服从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。

4.1.1领导布置任务,应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认,疑惑之处要询问明白。

4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并迅速完成。

4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报:领导不熟悉的部分,汇报应详尽、耐心,陈明利弊得失;领导精通的部分,汇报要简明扼要。

4.1.4两级领导同时下达命令,以高一级为准;正、副职同时下达不一致的命令,以正职为准。

4.2上级尊重下级

4.2.1尊重下级的个性:每个人都希望得到别人的尊重,下级同样希望得到上级的尊重;上级不应强求下级完全按自己的风格处事,鼓励下级发挥自己的特长,有创意地完成任务。

4.2.2认真听取下级的意见:下级处在第一线,熟悉实际情况,资料丰富,下级的意见应受到尊重。

4.2.3尊重下级的职权:下级职权范围的,不可随意插手处理;不侵权,不随意越职指挥。

4.2.4下级工作发生失误时,要体谅、多帮助;不在背后非议下属。

4.2.5尊重下级劳动成果:当下级取得成绩与进步时,要鼓励与支持。

4.2.6敢做敢为,敢负责任,出了问题主动承担,不推卸责任。

4.3协调

4.3.1任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围,干预其他成员的行政权。

4.3.2做错事敢于承担,不推卸责任,领导批评时不要找借口自我开脱。

4.3.3主动、互助、合作;在别人需要时,自觉地伸出友谊之手。

4.4 职责

4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。

4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。

4.4.3前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请,及时准确派单,追踪处理结果,重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。

4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理,服从物业服务中心接待员的调度。

5 业主接待实施程序

5.1 业主服务申请的接收

5.1.l 服务申请的接收规定:

5.1.l.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时,统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。

5.1.l.2物业服务中心接待员受理业主服务申请时,要求热情耐心,并作好必要的解释和说明。

5.1.l.3凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题,也按此程序执行。

5.1.2物业服务中心接待员接到业主服务申请,首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求,在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。

5.1.3各专业部门接到物业服务中心接待员电话后,由主管开出《业主需求处置单》。

重大或紧急情况可先作业,后补单。下列情况属紧急情况,要及时处理:

5.1.3.1超过一层(1栋)楼范围的关于停水,停电,停空调等情况;

5.1.3.2电梯故障;

5.1.3.3跑水,火情,匪情。

5.1.4对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请,转物业服务中心负责人确认后,按4.1.2执行。

5.2工程类安装,维修申请的处理

5.2.1工程取单后,应尽快赶往现场处理。对业主委托安装的设施、设备,工程在安装前应进行必要的检查,以确保安装设施、设备完好,如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。遇有偿服务项目,按《有偿服务价目表》规定计费,并在作业前告知业主应收的费用,方可进行作业处理。

5.2.2作业完成后,作业者在《维修单》上签名,并填写作业内容,所用材料名称,数量,作业时间及总工时(含准备工时),有偿服务要注明材料费,人工费,然后请业主验收签字,及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。

5.2.3完工的《维修

单》交本部门负责人。本部门负责人审核处置单上的用工用料,费用情况,并签字后按月送回物业服务中心接待员。凡《维修单》填写不完整,签字不全物业服务中心接待员有权拒收。

5.2.4各个专业本部门应在三个工作日内将《维修单》处理完毕,三个工作日内不能完成的,报物业服务中心负责人批准签字延期,二周内不能修复的,报主任批准延期。无法解决的问题,在处置单上注明原因,相关部门负责人签字,退回物业服务中心接待员作退单处理。同时有关部门负责人向业主做出适当解释。

5.2.5下列委托申请,要求在24小时内完成:

5.2.5.1下水道,便池堵,水管渗漏

5.2.5.2换灯管(工作日)

5.2.5.3门锁坏(工作日);

若特殊情况24小时内无法完成,由物业服务中心负责人签字延期,同时需取得业主的同意。

5.2.6下列维修申请,由相关专业部门负责人协商决定完成期限,并作为公司考核依据。

5.2.6.1公司内部设备故障;

5.2.6.2公司内部各类维修,清洁等项目;

5.2.6.3补漏工程项目。

5.3室内秩序维护、清洁服务申请的处理

5.3.1各个专业部门取单后,与业主联系,协商服务的具体时间、要求,实施细节(若涉及有偿服务项目,需协商服务费用,签订书面协议)后实施具体服务。要求:

5.3.1.1属业主入住前的清洁服务申请,要求当天完成,或按与业主协商好的时间完成(一般应在三个工作日内完成,除非业主有另外要求)。

5.3.1.2属有偿服务项目的,按与业主签订的协议要求,实施和完成服务。

5.3.2相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况:

5.3.2.1属于当天或三个工作日内完成的项目,必须按时回单,注明服务内容,完成情况,总工时,作业人,主管和物业服务中心负责人(或主管)签字。规定时间因业主原因无法完成的单,由物业服务中心负责人签字认可延期。

5.3.2.2属于按协议要求完成的服务,月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在《维修单》后面,并在单上注明服务完成情况,作业人,本部门负责人,物业服务中心负责人签字回单。若当月完不成的单,由物业服务中心负责人(或主管)签字认可注明符合协议规定也在月底回单。

5.3.2.3若遇无法实施或无力承接的服务申请,由物业服务中心负责人签字可退单,并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。

5.4 关于请特约工程队处理的事项

5.4.1对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行,且保留相关评审记录。

5.4.2需请特约工程队处理的事项:

5.4.2.1换窗帘

5.4.2.2业主玻璃更换,办公设备(家俱)的维修

5.4.2.3其他(用书面通知物业服务中心接待员)

5.4.3处理完毕,找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。

6回访处理

6.1物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后,向业主作电话访问,了解服务项目的完成情况,征求业主意见,并在《业主反映情况记录》作相应记录。若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时,电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况,待管理汇报情况之后,作适度处理。

6.2在规定时间内,收不到责任部门问题完成情况,物业服务中心接待员一方面催问有关部门,一方面向主管领导汇报,并在登记本上,月报表上反映有关情况。

6.3物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务情况,业主抱怨,水电气等能耗数据以及委托情况等实施统计形成月报表。

6.4服务费用的收取

6.5物业服务中心接待员月底将处置单汇总,并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。有偿服务费用,由物业服务中心上门回访时收取,。

7 咨询接待的处理

7.1业主来咨询时,物业服务中心接待员应主动招呼、热情问候、依次接待,避免与熟悉的业主谈话过久,对重要的业主可以巧妙地给予照顾。

7.2 对业主要有耐心,听清要求后再作回答,决不能敷衍了事。

7.3 对业主委托的事情要有始有终,对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场,获取业主的理解。对不清楚的事项,不能轻易对业主做出承诺,应向业主说明须经请示或了解后再作回复。

7.4 前台接待每日工作情况及交班后需秩序维护部处理的事项必须认真详细记录于《工作日志》中。

8、业主投诉回访管理

(一)接待来访投诉工作规程

1、**物业服务中心设立投诉电话,让业主投诉有门,信任物业服务中心。

2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当业主不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让业主理解、支持物业服务中心的工作。

3、对业主来访、投诉中谈到的问题,能解释的要做到让业主满意为止,须进行调查的必须当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任,由主任决定处理办法并落实责任部门。

4、当业主前来投诉房屋质量问题时,物业服务中心人员对'保修期'的解释做到注意技巧,最大限度的降低业主的不满意度同时全力配合开发商的维修整改工作。

5、当业主主动前来提出合理化建议时,详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰'爱我物业'的业主名单,同时给业主优先评选 '文明户'。

6、责任部门在处理来访、投诉时、要热情、主动、及时,不得激化业主情绪,坚持原则,不得刁难、扯皮、推卸责任,为难业主或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果用书面形式回复业主。做到事事有着落,件件有回音。

7、全体物业服务中心员工要认真负责做好本职工作,为业主提供满意的管理、服务,减少业主投诉、批评,将业主的不满消除在投诉之前。

8、当同行物业管理单位要求参观时,物业服务中心人员应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高项目管理水平。

(二)回访工作规程

1、回访要求

1.1物业服务中心主任把对业主的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

1.2回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录

。

1.3回访时,对业主的询问、意见,如不能当即答复,应知预计回复时间。

1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉、及时整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达 100%,有效投诉率力争在2%以下。

2回访时间及形式

2.1物业服务中心主任每月登门回访业主10家。

2.2管理员按区域范围分工,每月回访业主15家。

2.3利用节日庆祝活动,社区文化活动等形式广泛听取业主意见。

2.4有针对性地对业主进行专题调查,听取意见。

9 质量要求

9.1物业服务中心接待员在服务过程中要热情耐心,注意维护公司形象。

9.2维修服务在维修过程中要保质保量。

9.3物业服务中心提供的维修服务,临修,急修及时率,维修返修率应符合相关要求。

10 督促检查

10.1物业服务中心主任负责对维修的质量,材料的领用,资料的整理,费用的收缴,回访的操作等进行监督和检查。

11 分析改进

11.1 物业服务中心主任对维修服务过程存在的问题及回访时发现的问题进行分析改进。

四、客户服务部的培训

1、目的:培养一支素质高,会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。

2、范围:适用于**项目全体工作人员。

3、内容:

3.1外部培训:管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的'物业管理岗位资格培训'做到持证上岗率100%。

3.2公共科目培训课程

表二:

序号培训内容培训课时培训教师培训方式

1企业精神教育1个课时培训专员理论授课

2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课

3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课

4iso9001质量体系教育1个课时培训专员理论授课

5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课

第6篇市物业服务收费管理实施办法

南阳市物业服务收费管理实施办法

第一条为规范物业服务收费行为，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》和河南省发展计划委员会、河南省建设厅《转发国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知》(豫计收费[2003]2265号)的精神，结合我市实际，制定本办法。

第二条本办法适用于在我市提供市场化、专业化物业服务且具有独立法人资格，并取得物业管理资质的物业服务企业。

第三条物业服务收费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和公共秩序，向业主所收取的费用。

第四条政府提倡业主通过公开、公正、公平的竞争机制选择物业服务企业；鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，积极促进物业服务收费通过市场竞争形成。

第五条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务标准相一致的原则。

第六条物业服务收费实行分级管理。市价格主管部门会同市房产行政主管部门负责我市中心城区（包括南阳油田）物业服务收费标准的制定和监督管理工作；各县（市）价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责各县（市）区域内的物业服务收费标准的制定和监督管理工作。

第七条我市物业服务收费实行政府指导价和市场调节价两种形式。

普通住宅区（建筑面积在一万平方米以上）物业服务收费实行政府指导价。普通住宅以外的住宅、各类非住宅及业主大会成立后，业主大会与其选聘的物业服务企业签订物业服务合同的普通住宅区的物业服务收费实行市场调节价。

第八条实行政府指导价的物业服务收费，由市、县（市）价格主管部门会同房地产行政主管部门根据物业服务等级标准，制定相应等级的指导价和浮动幅度，并定期公布。实行招投标的普通住宅区，前期物业服务收费按招标价格确定。经半数以上业主同意，由业主与物业管理企业按规定的指导价和浮动幅度在物业服务合同中约定具体收费标准。无法约定的由物业服务收费等级考评小组进行等级评定。

第九条实行政府指导价的物业服务收费实行等级管理，按级收费，动态管理。物业服务收费等级的评定由物业服务收费等级考评小组负责。物业服务收费等级考评小组由房地产行政主管部门、价格主管部门及有关专业人员组成。

物业服务收费等级考评实行百分制。考评在90分以上者执行一级收费标准；在80—89分之间执行二级收费标准；在70—79分之间执行三级收费标准；在60—69分之间执行四级收费标准。

第十条实行政府指导价的物业服务收费审批程序。物业服务企业提出书面申请，说明物业服务企业及所服务小区基本情况、申请等级和标准，同时交验工商营业执照、税务登记证、物业管理资质证、法人代码证、小区平面图（复印件加盖公章）各一份。价格主管部门根据物业服务合同约定或等级评定的收费标准核发《收费许可证》。

第十一条物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。物业服务成本构成一般包括以下部分：

1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用；

2、物业共用部位、共用设施设备的日常维护费用；

3、物业服务区域清洁卫生费用；

4、物业服务区域绿化养护费用；

5、物业服务区域秩序维护费用；

6、办公费用；

7、物业服务企业固定资产折旧；

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9、经业主同意的其他费用。

物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本。

第十二条物业服务收费按业主房屋产权面积收取。已办理所有权证的，以房屋所有权证登记建筑面积为准。未办理房屋所有权证的，以物业买卖合同中约定的建筑面积为准。

第十三条物业服务费用由物业产权人自办理入住手续之日起按月缴纳，经双方协商同意可预收物业服务费。

第十四条物业服务企业应当遵守国家价格法律、法规和规定，严格按照物业服务合同中约定的服务内容、标准和收费项目、收费标准执行，为业主提供质价相符的服务。

第十五条业主或物业使用人应当按照物业服务合同的约定按时足额缴纳物业服务费用。业主或物业使用人逾期不缴纳物业服务费的，业主委员会应当督促其限期缴纳；逾期仍不缴纳的，物业服务企业可依法追缴。物业产权发生转移时，业主或物业使用人应结清物业服务费用。

第十六条因开发建设单位未按时交给物业买售人或已竣工但尚未出售的物业，物业服务费用由开发建设单位交纳。

第十七条小区内公用设施、设备、公共照明用电及绿化用水，应单独装表计量，物业服务企业应每月公示其共用水、电的数量、单价、金额及分摊方法，其费用由业主共同负担。物业服务企业自用水、电费用由物业企业负担。

第十八条在全体业主共有道路或其他场地停放机动车辆的，是否交纳车位占用费，由业主大会决定，经营收入按照业主大会的决定使用。停放在小区内的车辆按规定交纳车辆停放服务费，车主对车辆有特殊保管要求的，由车主和物业服务企业另行签订合同。

第十九条业主或使用人房屋装修期间，已按约定缴纳物业服务费的，物业服务企业不得再向业主或使用人、装修人收取正常物业服务费以外的其它任何费用。

装修期间产生的建筑垃圾由业主或使用人自行按规定处理的，物业服务企业不得收费；委托物业服务企业处理的，清运收费由业主和物业服务企业协商确定。

第二十条物业服务区域内供水、供电、供气、供暖、通讯、有线电视等有关费用应当向最终用户收取。物业服务企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，手续费标准应按规定收取，无规定的由双方协商确定，但不得向业主收取手续费等额外费用。

第二十一条物业服务企业根据业主委托提供物业服务合同以外服务的，收费标准由双方协商确定。

第二十二条物业服务企业应按价格主管部门的规定实行明码标价。在物业服务区域内显著位置，将物业服务企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、收费依据等内容进行公示。接受业主及社会的监督。

第二十三条政府价格主管部门和房地产行政主管部门应当加强对物业服务企业的服务内容、收费项目和收费标准进行监督检查。对物业服务企业违反价格法律、法规和规定的，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为处罚规定》予以处罚。

第二十四条本办法由南阳市物价局和南阳市房产管理局按各自职责负责解释。

第二十五条本办法自二0一0年一月一日起执行。（原南阳市物价局、南阳市房产管理局《关于印发〈南阳市物业服务收费管理实施办法〉的通知》（宛价房[2005]2号）同时作废。本办法实施前颁发收费许可证的小区仍按收费许可证核定标准执行，待许可证期满后按本办法重新核定标准）。

第7篇 a物业服务公司员工财物管理规定

各位员工须妥善保管好自己的财物,如:现金、身份证、手机、工资卡、银行卡、手表、随身听等。请将其随身携带或锁好,切勿放置在床、桌上、洗澡间及洗脸池等处。因放置不当遗失,损失自负。

各位员工在收到公司发放的工资卡后,应立即修改密码,并注意保密,不要将密码告知他人或请别人代为取款。

各位员工应提高警惕,并及时提醒别人收好自己的物品,如发现有人翻弄别人的床铺及物品,每人都有义务立即进行制止。

宿舍内如暂时无人,最后离开的人应将房门锁上,即使短时间离开(如离开1分钟)也必须锁门。

不允许擅自动用他人物品,如需借用必须征得物品所有人的同意后,方可使用。未经允许动用他人物品,情节严重者按盗窃论处。

各种发到个人的衣物保管责任到人,员工应妥善保管好自己的个人的衣物,将其做好标志,切勿混用,遗失照价赔偿。

按公司《员工手册》规定,若发现员工有盗窃行为,应立即予以开除,情节恶劣者送交公安、司法机关处理。

公司上级不得向下级借款、借物,员工之间也应拒绝相互借款、借物。若由于钱物未借到而采取打击报复行为,员工可直接向有关领导反映和投诉。

有关宿舍管理和行为规范方面的其它规定,按照各中心《员工宿舍管理规定》和公司《员工手册》的相关内容执行。

第8篇某项目物业管理附加服务承诺

项目物业管理附加服务承诺

本着真诚合作的精神,aa物业公司郑重承诺:

1、**国际广场项目一旦中标,aa物业管理有限公司即按照'附件二'的合同文本与江苏dd房地产开发有限公司签订《**国际广场物业管理委托合同》,同时向江苏dd房地产开发有限公司提供《前期物业管理服务协议》(参照附件二),并协助开发商与业主签订该协议。

2、自**国际广场物业全部接管入住一年内,达到市级优秀物业的管理标准并通过iso9000质量管理体系认证;第二年达到省级优秀物业的管理标准;第三年达到国家示范物业标准,并经政府主管部门认可。

3、**国际广场的前期设施设备投入人民币贰拾肆万壹千贰佰捌拾肆元整,筹备期人工费及服装费共人民币壹拾肆万贰千玖百贰拾叁元整,均由aa物业管理有限公司自筹资金,在三年的物业管理费用中摊销。

4、**国际广场项目一旦中标,即与z房地产开发有限公司签订**东路项目的物业管理委托协议,使用aa物业品牌并按统一管理、服务标准向业主提供物业管理服务,其物业管理费收费标准不高于周边同类型、同档次物业收费标准。

第9篇太阳城物业管理服务承诺

富田太阳城物业管理服务承诺

**物业管理公司郑重承诺,在富田太阳城基础自然条件硬件完备的情况下,接管富田太阳城两年内使其成为河南省多层住宅小区物业管理的典范:

一年内客户满意率达到98%以上。

一年内达到郑州市物业管理示范小区标准。

两年内达到省级的物业管理示范小区标准。

1、管理承诺暨要求达到的最终效果

序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施

1房屋及配套设施完好率99%以上采用分工负责制,责任到人。建立完善的巡查制度,健全档案记录,每半年进行一次房屋完好率检查。

2房屋零修、急修及时率99%以上维修人员24小时待命,接到维修通知立即组织维修,十五分钟内到达现场。零修工程及时完成,急修工程不过夜,并建立回访制度和回访记录。

3绿化完好率99%专人负责绿化养护、保洁工作

4保洁率100%保洁员十二小时保洁工作,按保洁标准进行操作,保洁工作落实到人,监督检查得力,严格考核。

5维修工程质量合格率100%维修全程控制、监督检查,并按规定及时回访。

6公共照明完好率96%落实责任人,坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养,并健全档案记录。

7区内治安案件发生率1‰以下实行24小时监察制度,明确保安员职责,层层防卫。

8火灾发生率1‰以下全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度,由主任负责组织进行日常巡视,发现隐患及时处理确保安全。

9客户有效投诉率2‰以下采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果,有记录和回访。

客户投诉处理率100%

投诉回访率100%

10客户对管理服务满意率95%以上实行人性化管理,增强服务意识,加强与客户沟通,完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。

11大型及重要机电设备完好率99%制定严格的设备操作和保养规程,落实岗位责任制,实行巡查制度,建立设备档案,制定预防性维修保养计划。

2、创建国家示范小区

我们承诺:在基础条件完备的条件下,一年内达到郑州市示范小区标准,两年内达到河南示范小区标准。

3、其他承诺

3.1关于招投标的有关承诺:

**物业管理公司完全同意和接受富田太阳城招标要求,并承诺如下:

公司中标后,将立即派人进驻富田太阳城,开展前期准备工作。

在合同有效期内本公司违约,给单位造成损失,**物业管理有限公司将对此予以责任补偿。

合同期内,本公司决不会向第三方转让中标项目,对部分可能分包或非关键的分包项目,管理处一定事前告知河南振兴房地产开发有限公司相关部门。

3.2 物业管理公司管理服务合同履行承诺

如果**物业管理公司中标后,有关委托管理合同规定的内容全部由富田太阳城管理处负责实施,管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务,具体承诺如下:

根据有关法律法规及本合同的约定,制定物业管理制度。

负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、设施、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案,经业委会同意后负责组织实施。

每六个月向业主汇报服务费、专用维修基金(如设立)使用情况。

对小区的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目,必须与开发商协商,并经过相关部门同意,报请有关部门批准方可执行。

本合同终止时,管理处将向开发商移交全部管理用房及物业管理全部档案资料。

3.3 其他服务承诺

服务内容:除招标文件规定的有关服务内容外,我们计划提供一些客户需要的、管理处力所能及的特约服务、商务服务及社区服务等项目,具体内容如下:

类别编号项目内容

特约服务

1搬运家私

2保洁上门服务

3上门维修服务

商务服务4代客打字

5代购车船票

6代寄、代领邮件

7代订报刊、杂志

8临时代为保管小件物品

文化活动服务9节假日装饰、宣传

10公益性宣传活动

11其他有意义的文体活动

第10篇物业服务公司会议管理规定2

物业服务公司会议管理规定(二)

为进一步加强会议的组织性和纪律性,提高会议质量,制定本规定。

一、适用范围:本规定适用物业公司例会及专题会议。

二、行政人事部负责本规定制定、修改、废止工作。

三、公司例行会议规定

1、晨会:

(1)、时间为每个工作日8:30召开,地点在部门办公室,与会人员为各部门主管及部门员工,会议时间控制在30分钟以内。

(2)、与会人员必须准备好当日工作计划,前一天工作小结和完成情况,存在问题以及需要说明、协调事项,发言必须简洁明了。

2、例会:

(1)、每周六下午16:00定期召开每周工作例会,例会地点在公司会议室,与会人员为公司领导及各部门主管以上干部,会议主持为公司总经理,例会主题为各部门主要负责人汇报上周工作完成情况及本周工作计划及在日常工作中存在问题,公司领导总结各部门上周工作情况,并对下周工作提出重点要求。

(2)、各部门负责人应准备好本部门有关汇报材料:总结汇报工作完成情况,存在哪些问题,以及下周的工作计划、重点与难点及需要协调的问题等。

(3)、行政事务助理准时召集与会人员进入会场,并准备好所有重要发文及上次会议纪要等会议材料供会议主持人参考,各部门汇报材料于会后及时交行政事务助理汇总,行政事务助理须做好例会纪要的整理、打印工作,例会纪要必须于会后24小时内呈报公司领导并下发各部门主要负责人。

3、其他会议要求根据实际需要以行政人事部或会议召集人通知为准。

四、会议纪律

1、会议期间,与会人员一律不得迟到、早退。迟到两分钟以内者,给予扣罚10元/次;超过五分钟者不准进场;被拒绝进场者作旷工一天处理。早退者与被拒进场者处理方法相同。如因故不能如期参加会议者,必须提前向会议主持人说明情况,并经批准方可。与会人员确需离场处理紧急情况时,经会议主持人同意方可离场。

2、与会人员应提前十分钟进入会场,做好自备纸笔、认真记录会议内容等相关准备。

3、会议召集人准备好会议资料,召集与会人员到位后,准时请会议主持人出席会议。

4、会议期间要认真听讲,并做好记录。

5、开会时精神集中,不得交头接耳,左顾右盼,分心走神。

6、会议期间不得随意走动,手机调至无声或震动,不得接听、拨打电话(领导除外);违者一次警告,二次令其退场,被令退场者作早退处理。

7、会议期间不得看与会议无关的资料。

8、与会人员必须衣着整洁,佩带工卡,坐姿端正,仪容仪表规范,展示良好的精神面貌。

9、公司行政人事部具体监督会议纪律的执行。

第11篇 x长堤物业管理处服务承诺

水印长堤物业管理处服务承诺

东莞市**物业管理有限公司水印长堤管理处受东莞市世纪**花园建造有限公司委托全权负责管理水印长堤。管理处下设安管部、清洁部、绿化养护服务部、工程维修服务部、消防监控服务中心、客户服务中心,对水印长堤依法实施全方位封闭式24小时管理服务工作。

管理处本着'依法管理、服务第一、顾客至上'的原则,遵循'服务热诚、精益求精、管理规范、进取创新'的质量方针,无微不至地开展管理服务工作。'想业主之所想,急业主之所急,持续超越顾客不断增长的期望'是管理处的工作宗旨。为使小区的物业管理工作日臻完善,我们将全面推行严格的服务工作时效制、回访制和服务承诺制。同时,管理处还将为业主(住户)提供各种无偿和有偿服务,使您'真正'生活得无忧无虑,开心每一天。

特别服务承诺与服务纪律:

欢迎您对我们的管理服务工作提出意见和批评,我们保证认真倾听您的意见,认真解决每一宗投诉和您所提出的每一个问题。

对您的任何一项服务工作我们都将实行限时工作制,使您的困难在最短的时间内得到及时解决。

管理处禁止员工私自对业主(住户)进行服务提供和其它功利性交易。

我们提供24小时的全天候服务,欢迎您在需要时拨打我们的热线服务电话。

后附:

1.服务电话一览表

2.家政服务流程图

3.业主(住户)投诉流程图

4.业主(住户)报修流程图

5.租房手续流程图

6.租房退场手续流程图