物业管理手册－服务实现（十二篇）

第1篇 物业管理手册－服务实现

物业管理手册:服务实现

公司对于小区的管理是通过过程控制来实现的,通过这些过程的实现应达到以下要求:

1、小区符合城市规划要求,严格按照国家验收标准进行验收,具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。

2、交接后对小区实行专业化管理:

2.1完善、健全公司管理体系。

2.2配合组织召开业主大会,成立业主委员会,明确业主委员会与物业公司的责、权、利关系。

2.3依照物业管理服务合同,对小区实施管理和服务。

2.4依据国家物业管理条例及国家的法律、法规,完善各种约定性文件。

2.5实现计算机网络化管理。

2.6物业服务人员经过岗位培训,具有满足服务要求的能力。

3.相关文件:

3.1《服务实现策划程序》

3.2《与业主有关的过程控制程序》

3.3《采购控制程序》

3.4《服务提供控制程序》

3.5《监视和测量装置控制程序》

第2篇 物业管理服务培训：安全消防基本常识

物业管理服务培训教材:安全消防基本常识

第三节安全消防基本常识

(一)大厦主要的消防设施

生活在北京的人们,无论是居住还是工作,都离不开楼宇建筑。当你身处高楼大厦之中,你是否知道,为了防止楼宇建筑发生火灾,为了保护你的财产和生命的安全,有多少种消防设施装置在大厦的各个部位在这里简单介绍一下你能看得见的消防设施。

1.感烟探测器:安装在天花上,白色塑料形状似蘑菇,当周围烟雾达到一定浓度时,感烟探测器立即将信号传给大厦消防监控中心。

2.喷淋头:安装在天花上,白色金属形状似花朵,里面有一个红色玻璃泡,当周围温度达到65度以上时,玻璃泡就会爆碎,喷淋头马上有高压水喷出。

3.消防栓:安装在墙壁上,红色长方形箱体,里面有水阀、水带和水枪,箱体门多为玻璃材料并有“消防栓”字样,有火灾发生时,要立即将门玻璃击碎,然后再将水带打开,连接水枪和水阀,打开水阀,水枪对准火焰灭火。上述消防设施除大厦管理人员平时对其维护外,其他人员不得触动。

(二)消防治安知识

1.江总书记对消防工作的指示:隐患险于明火、防患胜于救灾、责任重于泰山。

2.消防工作指导方针:预防为主,防消结合。

3.“1211”灭火器的用途:适用于扑救油类、可燃液体、可燃固体及高压电气、精密仪器、档案资料、贵重物品火灾。它的最大优点是灭火以后不留痕迹。

4.泡沫灭火器的用途:主要用来扑救油类、可燃液体和一般可燃固体物质的小面积出起火灾。不能直接用于扑救电气火灾。如确需使用泡沫灭火器扑救电气火灾时,必须先切断电源。

5.燃气火灾的常用灭火方法有:迅速切断气源;湿抹布灭火(隔断

氧气法);干粉灭火。

6.库存物品堆放要留“五距”。

“五距”是指:顶距--不少于0.5米;

灯距--不少于1米;

墙距--不少于0.5米;

柱距--不少于0.5米;

堆距--主线不少于1米,支线不少于0.5米。

(三)突发事件应急处理

1.火警处理办法

(1)消防监控室接到火灾报警时,严守值班岗位,并立即用对讲机通知巡逻安管员赶到现场复核,其他人员应严守各自岗位待命,现场确认后,拨打火警电话:119,同时立即通知义务消防队员赶到现场采取自救措施。

(2)如果发生煤气泄露或因住户使用煤气时误反锁门时,应立即关

闭屋面阀门或总阀门,防止煤气事故发生,并根据现场具体情况报管理处主任和煤气公司作进一步处理。

(3)大堂值班员做好安全防范工作,以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫,监控室值班人员应将电梯迫降至首层,消防电梯进入消防使用状态。

(4)现场若困有顾客(住户),应本着“先人员,后财产”的原则抢救。

(5)疏散人员时应走消防楼梯,严禁使用电梯。

(6)所有员工应听从指挥,无条件服从领导及主管调配,安管员做好外围警戒及接应消防车到达火灾现场。

(7)公司义务消防员应在消防车未到达前,积极采取抢救措施。

(8)抢救完毕后,管理处应安排人员协助有关部门查明原因、损失,并做好安置工作。

(9)管理处主管消防工作的人员做好事故记录,并写出书面报告报上级主管部门。

2.匪警、盗窃应急处理程序

(1)当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即用对讲机通知求援。

(2)所有持对讲机的安管值班员在听到求援信号后,应立即赶到现场,同时通知监控室报警,并迅速封锁出事大堂出口并录像,然后视情况向有关领导汇报。

(3)队员在执勤中遇到公开使用暴力或其它手段如打、砸、抢、偷等强行索取或毁坏公司和用户财物等犯罪行为时,要切实履行安管员职责,迅速制止犯罪行为。

(4)若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上时,要看清人数、相貌、衣着和其它身体特征,并及时报告管理处,如重大案件处理要立即拨打 “110”电话报警。(注:报警人员应讲明出事情况、地点、时间等)

(5)如有案发现场(包括偷盗、抢劫现场),要保护好现场,不得让外人进入现场,在公安机关未勘察现场或现场勘察完毕之前不能离开。

(6)事主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

(7)安管主管做好现场记录,并写出书面报告报上级主管部门。

3.发生有争吵、斗殴情况的处理程序

(1)安管员在执勤时或用户投诉发现有用户之间争吵、斗殴的现象时,要及时制止。

(2)制止原则:

a.劝阻双方住手、住口;

b.争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场;

c.如持有器械斗殴则应先制止持械一方;

d.有伤员则先将伤员送去医院救治。

(3)在制止争吵或斗殴双方时,安管员切记不能动粗,更不允许恶言相向。

(4)迅速报告管理处领导,由管理处出面调解。

4.执勤中发现可疑分子的处理程序

(1)发现有推销业务和散发广告的要坚决制止,并带至管理处审查,如证件齐全则让本人写出书面保证书,并把证件号码记录下来,教育后放行,切记不可使用粗暴和体罚行为。

(2)安管员在巡逻值班时如发现可疑分子时,要查验其证件,必要时带到管理处或安管值班室作进一步审查。

(3)大堂执勤中如发现可疑分子时,要查验其证件,对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止出入大厦。

(4)发现有作案嫌疑人要严格检查,必要时可送至派出所处理。

(5)在处理各类可疑人员时,不允许私自处理放人,更不允许有敲诈、勒索,私自罚款或打骂行为。

(6)对于必须罚款的人员由管理处决定。

5.遇急症病人的处理程序

(1)安管巡逻或机动人员必须第一时间赶到病人所在现场,立即通知主管领导。

(2)如情况危急,速拨打急救电话120求救。

(3)在有可能的情况下,通知病人的单位和家属。

6.发现有顾客/住户酗酒闹事或精神病人处理程序

(1)在酗酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他人员造成伤害,值班安管员应及时对其采取控制和监督措施。

(2)及时通知酗酒者或精神病人的家属前来处理。

7.安管员在执勤中,若遇到不愿意出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停放车辆、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可以采取以下处置方法:

(1)纠正违章时,必须使用文明礼貌的规范用语,以理服人。

(2)对不听劝阻者,要查清姓名、单位,如实记录并向保安主管或管理处汇报。

(3)发生纠纷时,要沉着冷静,注意掌握工作方法和原则,若遇到蛮横无理、打骂值班人员的,要上报管理处,由管理处出面妥善处理。

(4)若社会闲杂人员来本管理处辖区故意扰乱,不听劝告,自行其事,情节严重的,报公安机关依法处理。

8.台风、暴雨情况的处理程序

(1)发布通告

接到气象台发布的有关台风、暴雨的消息,监控室值班人员应用消防广播通知各楼层办公室、住户关好门窗,关闭电源,注意安全。

(2)防范处理

a.做好记录,按照台风、暴雨的危害程度,24小时值班,组织抢险队,增加人员进行巡逻,时刻掌握台风暴雨的动向。

b.按照台风暴雨的级数采取有效的防范措施。

c.对容易破坏的重点部位,要提高警惕,增加巡视,避免意外事故

的发生。

d.留意电台播放有关台风暴雨进展情况,及时将最新台风暴雨信号贴于大厦大堂或其它显眼地方,以便向用户显示台风暴雨的进展情况。

e.如气象台悬挂八号风球,非当班人员应与管理处主任取得联系,随时听候指示。

f.如台风暴雨持续昼夜不停,员工需轮流当值,无论任何时候管理处应有值班人员接听电话。

g.员工参与抢险工作时,要注意人身安全,采取必要的安全措施。

(3)台风暴雨过后的处理

a.取消台风暴雨警报后,及时在公告栏上贴出通知,并用消防广播通知各楼层。

b.巡视、检查各设备及门窗、招牌是否有损坏,有损坏的要及时修复。

第3篇 中旅花园物业管理服务守则

港中旅花园物业管理服务守则

所有用户必须遵守包括<业主公约>及以下之条文。

1、用户资料

用户必须填妥及交回另外分发之“用户联络资料登记表”以便本处存档。

2、违例之室外建筑物

倘用户擅自在室外加建任何建筑,例如铁笼、詹篷、花架、阳台等,皆属违法及可伤及生命,故恳请各用户合作,除发展商提供之建议外,任何加建物均不能于天台或阳台进行。

3、小区外墙

所有用户不得迁拆、更改或干扰小区外墙及公共设施,或改装任何排水喉管。

为保持小区外观,任何招牌、铁笼、阳台、天线,皆不能擅自安装,请各用户遵守规则。

4、电线安装

倘阁下需要更改电线或增加时,请雇用持有合格资质执照之电器承包商进行安装,以确保安全。

5、大门灯饰

所在走廊及楼梯均已装上足够灯光,为保持走廊之外观起见,用户请勿在大门及走廊加设任何灯饰。

6、电梯

(1)严禁体积或重量超过要求的货物进入电梯,如搬运大件物品或装修材料,须向管理处申请,并在大堂内铺设防护板以保护地面;

(2)火警发生时,切勿乘搭电梯;

(3)勿让幼儿单独进入电梯。

7、座厕

请勿随意将垃圾抛进座厕,倘因此而引致去水喉闭塞,修理费用将由业户支付。

8、灭火器

公共地方安装有灭火筒及其他防火设备,请各用户敦促贵子女勿玩此等设备。

9、神位

为保持环境清洁与卫生,管理处禁止用户在门口及公众地方摆设任何神位及燃点香烛;如有发现,管理处将不作另行通知而将安于公共地方之神位清理,若涉及任何费用则由用户负责。

10、垃圾清理

管理处与清洁公司安排适当时间收集垃圾,各用户须以胶袋盛载垃圾,放于管理处指定的地方,否则,清洁工人将不能及时清理阁下之垃圾。

11、物业清洁

管理处虽雇有清洁公司负责保持本物业的公用地方清洁,但仍有赖全体用户的通力合作,才可确保小区内地方清洁。切勿随意抛掷废物,或将物件由高处抛下以免伤害他人。

12、休憩及公共地方

为使大家能享有美好的生活环境,谨请各用户为自己及他人设想,必须通力合作,切勿随意攀摘花草,弃置垃圾或破坏公共设备。如目睹任何人有意破坏公物,请立即劝阻或通知管理处。

13、保安

本管理处已安排二十四小时由安全员在本物业站岗及巡逻以保障用户的安全,并防止罪案或意外发生。

(1)防止罪案

__当遇见或听见任何可疑人士声音,应立即向管理处报告。

__在未清楚访客的身份前,千万别随意开启入口大门。

__凡遇见自称为公安机关或政府人员,必须查验清楚其证件。

__避免将贵重财物放在办公室中。

(2)访客

管理处所有管理员已受训令查询所有进入小区内之陌生人士身份,请各用户通知有关单位此项措施。本管理处对于查询时所引起的不便之处,先致谦意,亦请各用户明白,此举纯为保障各用户人身及财物不致受损。

14、搬迁

用户迁入迁出时,请与管理处联系,以登记用户之变更资料及方便管理员认识,防止陌生人混入。如用户迁出,在搬运家私前须先将运出之家私清单送管理处,便于管理员核实后方可运出,以防止盗贼及意外事故发生。

15、用户交付费用之责任

所有用户都应在接收单元前依时交付以下费用:

(1)维修基金

维修基金费用于竣工后交付使用保修期满一年后开始计算,根据法规由业主按月支付。

(2)管理费

用户应自觉按规定依时缴付每月管理费。

(3)电费、水费、煤气及其他费用

请参考另外由管理处发出之收费标准。

16、材料、货品之运送

(1)用户在需要运送材料/货品时,必须依照管理处所指定之入口及路线搬运及使用指定货运电梯。

(2)用户需为他们所聘请的运送工人的操守及行为而负责。所有因

运输而对

小区造成之破坏,其修补费用由业主负责。

17、二次装修规例

仅提醒各用户必须留意及遵守管理处另发之装修规则。

18、保险

(1)管理处为本物业公共设施购买了火灾及其它的保险,惟此保险受保范围并不包括各用户单元。因此,管理处建议阁下为其单元内的装修、家具、文仪器材等购买保险。

(2)用户不得作出或容许发生任何违反管理处为公共地方购买的保险或令保费增加之任何行为。

19、管理收费

用户须在管理处指定银行开设帐户,然后,填妥代收费合同,一切有关费用将会按银行内部按时自动转帐交付,如用户对以上安

排有任何问题,请向管理处查询。

20、单位用途

(1)用户在任何情况下不得将单位或容许该单位用作<业主公约>规定以外之用途。

(2)用户不得将单位或容许该单位进行违法或不道德等用途。

(3)用户不得将单位或容许该单位用作储存易燃或危险物品等用途。

(4)用户在任何原因下不得任意发出、产生或容许过大的噪音、震动等对其他用户造成滋扰。

(5)用户不得安装、放置任何生产设备等物件在单位地面或容许该等行为发生。

(6)用户不得在小区结构地板、天花或墙身等作出任何破坏、更改或附加建设等行为。

(7)用户必须自费对其单位内的设备、装修等进行日常的维修、保养等以维持单位的正常用途。

21、阳台

用户不得于阳台加建铁栏,违者管理处有权即时清拆,不作另行通知,而有关费用由有关用户支付。

第4篇 物业管理手册－公共秩序管理服务控制程序

1、目的

维护小区居住环境的安全有序,为业主提供优质的公共秩序服务。

2、适用范围

适用于对管辖区域内公共秩序管理服务的控制。

3、职责

3.1物业服务中心负责本管辖区域内公共秩序管理服务并负责对服务质量进行日常检查。

3.2礼兵部负责对公共秩序管理服务的指导。

3.2品质部负责对公共秩序管理服务进行抽查。

4、程序

4.1根据公司要求,公共秩序管理服务应做到:

4.1.1小区实行24小时公共秩序管理服务。

4.1.2礼兵人员标志明显、工作规范、作风严谨。

4.1.3危及业主安全位置设有明显标志和防范措施。

4.1.4配套有监控设备的小区,监控专员在安全监控设备出现故障的情况下,通知专业人员进行处理和维护,填写《维修任务单》;对各种警情进行有效地防范和处理,记录在《监控日志》上。

4.2公司根据4.1条款的要求,制定各项公共秩序管理服务规范,明确规定各项公共秩序管理具体的要求,具体执行《礼兵作业指导书》。

4.3建立公共秩序管理服务质量检查制度,对公共秩序管理服务质量考核进行量化,各班中队长在物业服务中心的统一领导下,对公共秩序管理服务质量进行日常检查,每班次检查不少于四次,每周书面考核不低于二遍,并填写《服务过程检验单》。品质部对公共秩序管理服务质量每季度进行抽查,并填写《品质部抽检单》。

4.4物业服务中心根据《人力资源控制程序》的规定会同礼兵部对礼兵人员进行培训和考核。

5、相关文件

5.1《人力资源控制程序》

5.2《礼兵作业指导书》

5.3《监控专员作业指导书》

6、相关记录

6.1《监控日志》jw/jl-7.5.1-7-001

6.2《车辆出入登记本》jw/jl-7.5.1-7-002

6.3《外来人员登记本》jw/jl-7.5.1-7-003

6.4《巡逻记录》jw/jl-7.5.1-7-004

6.5《值班记录》jw/jl-7.5.1-7-005

6.6《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003

6.7《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

6.8《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001

第5篇 塞纳项目物业管理服务整体设想

塞纳河畔项目物业管理服务整体设想

坚持以社会效益、环境效益为主,经济效益为辅的经营宗旨,倡导“以人为本”的服务理念,形成规模优势,优质服务,保本微利,为业主/住户当好管家。

1在小区全面导入iso9001:2000国际质量体系。

东莞市**物业管理有限公司将导入iso9001:2000国际质量体系,使物业管理服务工作快速走向标准化、规范化运作。

2全面推行酒店式物业管理,建立“服务中心”;寓管理于全面、细致的服务之中。

借助东莞其他先进物业公司成功实施的酒店式物管经验,并会同项目管理处提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务,对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理,对业主及物业使用人则体现为热情服务,提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间,不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。

3推行“全员首接责任制”。

第一代酒店式物业管理模式仅在服务中心实行“首接责任制”,就已经极大的调动了服务中心员工的工作主动性。为了提升服务水平,我们将推行“全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议,并在第一时间传递到服务中心,并有义务跟踪处理结果,通知建议人,使服务得到自始至终完整体现。

4智能化物业管理。

物业接管后我们将实行封闭式管理,借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统,充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点,保障为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。

5以“社区文化活动”为纽带,融入对业主的尊重与关怀。

以人为核心,以服务为重点,以文化为主题,突出人性化管理理念,通过超前的、创新的、丰富多彩的文化活动渗透、增加物业公司的知名度和美誉度。启迪业主自觉、自律、积极参与、宣扬自我的意识。达到“无为而治、和谐共存”的管理境界。

6根据业主/用户的实际需求提供“个性化”服务。

加大服务深度及广度,在管理公司营造的特定氛围之下,使生活在田禾塞纳河畔物业管理公司下的业主/住户处处感受到舒适、便利,创造温馨和谐的生活环境,真正使业主体会到居住的快乐 。

7 iso9001:2000质量保证体系

田禾塞纳河畔物业公司的管理运作和服务规范便按照iso9001:2000质量管理体系逐步建立、实施。最终全面导入iso9001:2000质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 质量标准管理体系,全面确保物业服务质量持之以恒,保障物业公司持续改进,规范发展。

第6篇 万科物业服务指南-安全管理服务篇

安全管理的任务主要有哪些作用是什么

物业管理中的安全管理,按其工作性质划分,主要任务是指治安管理、消防管理和交通管理三大项。按管理的空间划分,其任务又分为固定岗哨、安全巡视、监控值班等。按工作状态来划分,可分为正常状态下的安全管理和紧急状态下的安全管理等。

安全管理工作的作用主要在于:

1.必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等,不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失。

2.必须阻止或防止任何影响业主或使用人的生命财产的行为。

3.必须终止任何影响业主和使用人身心健康的行为,维护正常的生活秩序与工作秩序。

4.加强区域内的精神文明建设,和睦邻里关系,减少邻里纠纷。

5.确保一方平安,打击各种犯罪活动,同时维护社区的安定团结。

什么是消防管理主要内容是什么

消防管理,是预防物业火灾的发生,最大限度地减少火灾损失,为业主(或租户)的生产和生活提供安全环境,增强城市居民的安全感,保卫其生命和财产的安全。

消防管理的主要内容有三方面:

1、消防队伍的建设;2、消防制度的订立;3、消防设备的管理。

业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置

1.当班保安人员应保护现场,用对讲机迅速向指挥中心报告,同时通过指挥中心报告主管机关;

2.应根据具体情况,实行区域隔离,禁止无关人员进入现场,以免破坏现场;

3.根据自己所掌握的情况,向有关部门如实反映,协助破案。

发生火警时如何处置

各岗位保安人员无论接到何种形式的火警信息后,应先通知巡逻保安实地查看,作出正确处理;如管理初确实无力自救时,需有高层领导认可或授权拨打“119”,同时采取救援措施,将损失减少到最低程度;维护火场秩序,防止他人趁火打劫,并积极参加抢救伤员的财物的工作。

执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置

1.保安人员要保持头脑冷静,智勇双全,设法制服罪犯,并立即发出信号,通知就近保安人员。

2.若罪犯逃跑时,保安人员应用对讲机呼叫门卫保安,讲清罪犯的外貌、人数、衣着及其它特征。

3.对现场或在追捕中罪犯所留下的物品,千万不能自行处理,应维护现场由公安部门处理。

执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理

1.纠正违章时,要态度和蔼,说话和气,以理服人;

2.对不听劝阻者,要查清姓名、单位、如实记录并向保安部汇报;

3.发生纠纷时,注意对方蛮横无理,打骂保安人员,视情节轻重作出处理。

执勤中发现可疑分子如何处理

1.先观察1-2分钟,然后上前盘问,注意对方的神态,如有异样,及时通知所在的业主或使用人及保安部;

2.对可疑分子严格跟踪,暗中监视,防止其破坏或造成其它意外事故;

3.若发现可疑分子与公安部门通缉的在逃人员体貌特征相似者,可采取直接送往公安机关的方式。

执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置

1.进行劝阻或阻拦,让其离开安全管理区域范围。

2.及时通知酒醉者、精神病人的有关单位或家属,让他们派人领回,并采取控制和监护措施。

3.若酒醉者或精神病人有危害安全目标或危害社会安全的行为时,可将其强制送到有关部门处理。

遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理

1.先进规劝,宣传消防管理条例,然后通知安全管理部,并将物品暂时存放在指定地点。

2.如对持证使用人,应对存放地点进行检查和监控,要求使用人必须做好安全防范,确保不发生事故。

当你有急事前往发案现场,在行走中需要超越宾客时如何处理

1.应先对宾客说:“对不起,先生(小姐)请问能否让一下”然后超越。

2.遇有两位宾客同行时,切忌从宾客的中间穿过。

3.超越后,应回头向宾客点头以示感谢。

使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置

1.请使用人到单独的地方会谈,并向使用人表示理解。

2.仔细聆听,了解事情真相,向使用人致谦,但不要随意认错。

3.保持友好、礼貌、冷静的态度,并使使用人平静下来,向使用人提出解决问题的建议。

4.不时记录下使用人谈话的内容,并立即处理涉及自己权限范围内的事。

5.与具体部门联系商量解决的方法,做好事件的发生及过程的记录。

燃烧的一般条件是什么

燃烧必须具备可燃物、助燃物、着火热源三个条件。一旦形成火警苗子,他通过传导、辐射、对流方式进行着火热源传播,从而酿成火灾。从燃烧的类型看,火灾的起因有闪燃、着火、受热自燃、本身自燃、化学爆炸。

预防火灾的一般知识

1.减少可燃性物质。所有建筑设计防火规范和建筑消防管理规则的要求,室内装修应当采用非燃或难燃材料,尽可能减少使用可燃材料。

2.预防着火源,严格控制明火的使用。维修、施工动用明火按有关规定经过批准,并在安全管理员监督下进行。建立感应防火报警,发现问题即使解决。

3.建立防火分隔区。按防火要求用防火墙及防火门等,将建筑分隔为若干防火防烟分区。每层楼之间也要求防火防烟分隔设施,万一发生火灾,便于控制,防止蔓延。

灭火的一般知识

1.冷却灭火。将燃烧的温度降到燃点以下,使燃烧停止下来。

2.窒息灭火。采取隔绝空气或减少空气中的含氧量,使燃烧物得不到足够氧气而停止燃烧。

3.隔离灭火。把正在燃烧的物质,同未燃烧的物质隔离开,使燃烧不能蔓延而停止燃烧。

4.抑制灭火。用抑制作用的化学灭火剂喷射到燃烧物上,并参与燃烧物的反应,与燃烧反应中产生的游离基结合成稳定的不燃烧的分子结构,而使燃烧停止。

区内交通管理的四规范

1.标志要规范,管区内交通标志应与城市交通管理的标志相统一,进出环绕单行道标志应醒目,让人一看就懂。

2.指挥要规范,指挥手势、引导动作要舒展、大方,一般有向前、停止、左传、右转等12隔动作,每个安全管理员做得要一致。

3.语言要规范,在疏导车辆时特别要注意礼貌,一定要文明用语,防止发生争执。

4.管理要规范,对有条件得物业管理,不管是地下车库、地上车库,都应有统一的车辆安置方向,包括前、后、左、右的间隔距离合车头的位置。

第7篇 营业厅物业服务管理措施

电讯营业厅物业服务管理措施

第一节管理思路

根据项目的实际情况我们拟对营业厅的综合服务定位为'星级酒店式样pa服务'。通过服务现场的星级安全防范形象、客户办理业务的指引、秩序维持、资料发放整理、整体办公环境清洁、晚上值夜看守等来为营业厅的现场营业环境做有力支撑。主要思路为:

ⅰ、设立统一管理核心:营业厅的分布在l市区的各地,对工作安排巡查等有相当高的要求,无论是行政保安、值夜保安还是保洁均显得较为分散。因此建立一个统一的管理核心比设置多部门主管等形式更能快速反应,各项工作做的更好。如我公司中标,将设置一个专门的部门来负责标的项目的管理,统一负责员工培训、现场调度、品质管理等工作,确保所有服务有序、均质。

ⅱ、在服务标准上,按照星级酒店管理及服务模式执行:所有工作人员统一着装,微笑服务,严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化;在具体的操作上,为体现酒店式服务的规范和温馨,贴合营业厅的商业氛围,让本项目成为我公司商业物业管理的亮点,我们将在服装式样、服务流程设计等方面进行特色创新,如安全护卫人员我们就要求着西装巡逻而不是生硬的制服,在提供安全防范巡逻和停车引导服务的同时充当各店面的接应生,主动为前来消费的客户带路等等。注重细节、注重形象、注重品质。根据营业厅的实际要求来做工作配合,高标准、高要求来进行。以甲方的工作需要配合为要求,客户的需要就是我们的任务。因此,我们将根据各个营业厅的时间段要求来分配安排任务,严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化,贯彻我公司服务到最小细节的管理理念,从人、工具等硬件和培训、品质管理等软件两个方面入手,确保星级酒店式pa服务得到真正的落实和体现。

ⅲ、统一培训合格后上岗,岗内持续培训。良好的综合服务可以给予营业厅的现场工作有力的支撑。服务是通过人来表达的,因此优秀的服务都是优秀的工作人员才能做到,所以我公司首先在人员招聘到位后集中统一进行培训,经考核合格后方可实习,实习合格后方可正式上岗。在岗位上根据需求不断的进行深化学习培训,以便达到工作的需要。

ⅳ、在日常管理细节上,竭尽全力体现以人为本、以客为尊的宗旨,兼顾客户便利和安全防范:从各营业厅不同客户的角度,设计车辆停放等各项配套服务设施的服务流程与标识系统等,遵循各营业厅不同的的需求调整作业时间,尽可能地方便客户;安全防范方面做到外松内紧、人防技防结合、消防常抓不懈。

ⅴ、每天巡查,定期抽检。每天管理中心管理人员均对27个网点进行工作查访,解决遇到问题,检查各项工作和纪律。每周最少和每个营业厅网点进行工作沟通一次,定期或不定期和中国移动l分公司各部门进行工作协调,检讨前段时间工作,安排下阶段工作事宜。

第二节拟采取的服务措施

结合营业厅网点的综合服务的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品的供给:

一、导入适用和完善的质量管理体系

我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在标的项目物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据吉祥凤凰城项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

二、实施'质量、成本双否决'的运作机制

物业管理是市场活动,物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对业主来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行'质量、成本双否决'机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是'或'与'否'的关系。通过'质量、成本双否决'的运作,我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合标的项目管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在'服务质量'和'成本控制'之间找到更准确的结合点,以提供'质优价廉'的高性价比服务。

三、建立'加油站式'的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种'准则',而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了'加油站式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化'管理者就是培训者'、'培训是公司对职员的最大福利'的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

四、实现与周边社区的资源共享

标的项目周边多个住宅小区和其他有兄弟物业管理公司驻守的项目,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足业主的服务需求。标的项目与周边项目虽然在物业类型、服务定位等方面存在一些差异,但为业主提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。

五、建立'物业管理信息岛'

标的项目作为一个提供高科技服务的营业环境,让人们时刻感受伴随it产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,如我公司中标提供标的项目的物业管理服务,我们将充分利用移动公司信息服务的优势,利用信息网络资源更好的提供信息对称与共享。我们冀望在标的项目着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个提供大量交互式信息的'物业管理信息岛',从而满足公司对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、客户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览项目物业管理的管理情况,并获取服务资料,同时对管理处的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。

六、倡导开放式的管理服务

物业管理公司与客户之间关系若协调不好,必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此,在标的项目我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述物业管理公司与移动公司监督管理部门的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管

理服务、贵方主管部门负责监督及提供意见建议。

我们通过按时公布财务帐目、定期提交'管理报告'、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受贵方主管部门的监督。我们深信:只要从客户的根本目标出发,双方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

七、采用'客户服务前向化'的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,'客户服务前向化'要求物业管理的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验,我们将一如既往的在标的项目推行'客户服务前向化'服务模式,并以'首问负责'、'分片包干'、'全员联动'、'快速行动'等制度的实施作为保障。

八、实行管理人员签到制度。

第8篇 某物业服务精细化管理实施方案

物业服务精细化管理实施方案

根据集团“学习实践科学发展观,推行精细化管理”的企业文化活动主题,为切实开展精细化管理,特制定本实施方案,请公司各部门各管理处认真组织落实。

1.0 目的

响应集团公司的统一安排,以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作,体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点,从而提升企业整体服务水平,打造高素质管理团队。

2.0 适用范围

本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动,提升整体服务质量。

3.0 职责

3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。

3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查,其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。

3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。

4.0基本要求

精细化管理要紧密结合物业公司实际,达到以下基本要求:

4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性,结合实际工作,发现本部门、管理处不 适应、不符合精细化管理要求的工作规定;精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细,把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施,改进管理服务工作。

4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作,培训,对基层员工岗位技能予以考核。

5.0 实施措施

5.1 活动实施期:年5―12月。

5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。

5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训,由品管部组织。

5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训,培训内容应包括:

1.清晰认知精细化管理理念,明确岗位职责和技能;

2.清晰认知精细化管理的推行重点;

3.明确公司实施精细化管理的核心规划,传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排;

4.树立正确、积极的工作观;

5.树立阳光、积极的职业心态;

6.变员工被动为主动;

7.变员工抱怨为自我改善。

培训要达到下列效果:

1.改善并消除影响效率的瓶颈工序;

2. 提高个体工作效率;

3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能;

4. 掌握建设人性化作业环境的方法;

5. 识别作业现场中的能耗浪费。

培训计划和记录交品管部备案,品管部将不定期抽查培训效果。

5.2.3 公司由品管部每季度组织召开一次精细化管理交流小结会,了解活动推行情况。

5.3 各管理处8月前利用宣传栏制作一期精细化管理贯彻推行的板报,在基层员 工中广泛宣传活动情况;公司9月将对各管理处宣传栏制作的精细化管理板 报进行评比,优秀的板报,公司给予奖励。公司利用网站推广精细化管理的 各项规定和理念,宣传活动期间的先进工作方法和事迹(各部门可投稿)。

5.4 各部门6月15前根据公司的总体实施方案制定符合项目运行实际的精细化

管理措施,报公司品管部审核备案。

5.5 各部门每月提出5条精细化管理的改进建议和意见,在每月20日前交品管部备案;7月底前公司归纳整理出100条符合公司实际的精细化运行规范,在全公司推广。

5.6 各部门、管理处要抓好基础管理服务工作,该工作是精细化管理的核心,按公司质量管理体系所要求的程序、标准规范服务工作,达到细化、量化、标准化、规范化的要求。

5.7 各部门在活动实施期间鼓励员工对正在执行的各项规章制度,发现不适合、不规范的工作流程和方式,都可及时向品质部申请改进,经审核后修改。对好的改进意见,公司给予奖励。

5.8 公司由品质部牵头,联合人事部、综合部,制定统一、规范的巡查计划(避免无效检查和重复检查)和检查评分表格,对发现的问题要列出详细的整改通知书,向管理处说明不合格原因,重在指导管理处改进工作。巡查以公平、公正、公开为原则;同时,在不影响管理处正常工作的前提下,每次可安排1-2名管理处负责人或主管随同一起巡查,以加强管理处间交流沟通,取长补短。

5.9 管理处要注意节能降耗,特别是每月的公共区域水、电的使用情况,需要有详细的数据来说明(含损耗),对相关的数据进行统计、分析,拿出具体措施,达到比上年度降低5-10%的节能指标。公司工程负责人要进行跟踪,统计公司整体的公共区域水、电数据。

5.10 职能部门和管理处适时组织相关的评比、比武、竞赛活动。管理处对基层班组可开展“流动小红旗”、“季度先进员工”等评比;公司可组织一定规模的比武、竞赛活动,如保安技能大比武、消防演习比武等。通过这些活动营造“爱岗敬业、优质服务”的精细化管理大环境,促进服务质量提升。

5.11 2023年11-12月公司将对执行精细化管理工作以来表现优异的团队、个人予以表彰,激励基层员工进步。同时,管理处推荐推行精细化管理以来的1-2先进员工在表彰会上做演讲,畅谈心得体会或提交书面材料供公司内部交流。

5.12 各部门、管理处在年度管评材料和年终总结报告中要对一年来执行精细化

管理的状况进行总结、评价,公司整理汇总后统一向集团公司汇报。

第9篇 物业管理公司服务控制程序10

物业管理公司服务控制程序(十)

1.0目的

建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序,使服务住处能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。

2.0适用范围

本公司对用户提供的服务的控制。

3.0职责

3.1公司组织的用户意见征徇或调查活动由质管部编制活动的实施计划,经管理者代表批准后实施。

3.2经营部、管理处根据需要编制用户意见征询或调查活动计划,经部门经批准后实施。

4.0工作程序

4.1用户意见征询或调查活动

4.1.1活动频次

a质管部第半年以'征询表'或'调查表'方式组织进行一次;

b经营部、管理处以'征询表'或'调查表'方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。

4.1.2活动计划

4.1.2.1在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、'征询表'或'调查表'发放的范围和数量、时间及人员安排等。

4.1.2.2计划的批准

a由质管部编制的活动实施计划,由公司领导审批;

b经营部、管理处编制的活动实施计划由部门经理批准。

4.1.3'征询表'或'调查表'

a设计的'征询表'或'调查表'应清晰描述物业管理或租赁管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容;

b用户评价可以设定为'很满意'、'满意'、'较满意'、'不满意'几项。

4.1.4'征询表'或'调查表'由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收,被调查的各区域'征询表'或'调查表'的回收率原则上应不低于发放数量的80%。

4.1.5统计分析

4.1.5.1各服务部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。

4.1.5.2对用户评价为'很满意'、'满意'、'较满意'的可确定为合格项。满意率的计算方法:

'合格项'数目

'合格项'数目+'不满意'项数目

用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围

4.1.5.3统计分析结果应形成统计分析报告。

4.1.5.4质管部编撰的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至主管领导、管理者代表和相关部门;

4.2回访

4.2.1用户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对用户的评价作真实性和可靠性检验。

4.2.2管理处向用户提供的有偿服务通过回访方式(电话、上门拜访)验证员工服务过程及安装或维修质量是否让用户满意、是否符合质量要求。

4.2.3如用户提出对服务质量严重的不满意,由责任部门经理安排进行单独回访。

4.2.4对确定的不满意项,按《不合格品的控制程序》处理。

4.3联络

为方便与用户进行沟通和联络,管理公司设24小时投诉电话或与适当位置设投诉信箱,以便及时收集用户信息。

4.4信息服务

管理处专门收集和整理了与用户日常生活有关的信息资料,内容涉及:

a各类电气、生活、消防设施的使用及注意事项;

b生活区内及周围设施、网点的分布及联系办法。

用户可到管理处索阅,也可通过宣传栏、发放的宣传资料上获得需了解的各类信息。

5.0相关文件

5.1《质量手册》

5.2《用户意见调查和征询工作规程》

5.3《回访工作规程》

5.4《管理处内部运作管理规程》

5.5《回访记录》

5.6《不合格品的控制程序》

第10篇 假日花园物业管理服务方式定位配合销售措施

假日花园物业管理服务方式的定位和配合销售的措施

第一章物业管理服务方式的定位

一、销售对象定位

zz假日花园坐落于佛山市新八景之一的南海南国桃园旅游度假区内,距广州、佛山均仅约12公里。便利的交通、良好的自然和人造景观,将使整个小区及周边区域的影响力和吸引力得以很大的提升。根据楼盘本身的定位及市场预测,销售对象群体之业主消费能力极强,具有较高的文化品位,注重生活方式及生活乐趣,置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受,同时亦要求多元化的个性化服务,以缓解紧张的工作压力。

二、物业管理服务方式的定位

秉承'服务业主、报效社会'的核心理念,我们着力在zz假日花园营建安全、舒适、便利的工作及生活环境,并通过持续的改进和提升,使物业能够保值及不断增值,塑造同类物业之管理典范。

针对上述销售对象之特征,并结合广州本地之文化背景及小区所属之特定区域,我们大胆设想,运用文化小区感召力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在zz假日花园的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式,以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。

第二章配合销售的措施

**物业多年与各类业主的交往经历,使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合zz假日花园的销售工作,我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务:

一、签定物业管理委托合同

规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如本次招标我们有幸接管小区物业,建议在派出前期管理人员进驻现场前,南海zz物业有限公司应在广东省物业管理条例的指导下,就zz假日花园的物业管理与**物业管理广州有限公司签定正式的委托管理合同,将物业管理服务的内容和深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拨等重大问题用合同的形式明确下来。而在对销售中心的早期介入管理上,建议亦签定委托管理协议,明确管理范围、费用、内容、期限等事宜,为销售中心的正常运作提供良好的保障。

二、提供物业管理咨询

zz假日花园公开发售后,我们将派遣管理人员进驻销售现场,负责物业管理方面的咨询服务,同时开通热线电话,就业主及销售人员提出的问题给予解答。

三、提供物业管理知识培训

为销售人员提供必要的物业管理知识培训,以减少售楼过程中产生的销售纠纷,并就销售人员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案,增强业主信心。

四、提供护卫及保洁服务

在zz假日花园正式开盘后,为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务,维持销售现场的良好环境,同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受;对于销售中心的服务人员,我们建议将其纳入销售人员的考核激励体系,保证销售主管对其有足够的监督权和调配权,具体办法可在销售中心管理协议中明确。

五、提供有形展示

在销售现场,我们将提供**物业的各种宣传资料、图片及标识等,同时根据销售部门的要求,在适当时候举行物业管理公司形象展示或保安员会操表演等,增加销售现场的气氛。

六、协助举办展销活动

协助发展商定期举办展销会及其他庆祝或促销活动。

七、开展业主意见征询

在销售过程中,我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展业主意见征询,就业主及购房者对物业管理、会所管理方面的需求建议或意见加以收集和统计,及时修订和调整管理方案,确保日后物业管理管理服务的适用性。

八、提供优质客户服务

1、在销售中心内配置雨伞架、针线包等,以便购房者不时之需;同时配置一定量的休闲设施、资料架及时尚杂志等,让顾客在参观样板房的同时可感受休闲之乐;

2、负责业主的迎送工作;

3、在销售中心提供代客泊车、借雨伞等各项服务;

第11篇 医院物业项目管理服务措施

医院物业项目管理服务措施结合北京市第二医院物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:

(一) 导入适用和完善的质量管理体系我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在北京市第二医院物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,并不断摸索,使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。

(二) 实施 '质量、成本双否决'的运作机制物业管理是市场活动,物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对用户来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行'质量、成本双否决'机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标,且两者是'或'与'否'的关系。通过 '质量、成本双否决'的运作,我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合北京市第二医院的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在'服务质量'和'成本控制'之间找到更准确的结合点,以提供'质优价廉'的高性价比服务。

(三) 建立'加油站式'的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种'准则',而是应该依据服务需求的变化而不断调整,即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了'加油站式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化'管理者就是培训者'、'培训是公司对职员的最大福利'的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

(四) 实现与周边社区的资源共享北京市第二医院周边紧邻多个已建的小区,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足广大用户的服务需求。北京市第二医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异,但为用户提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。

(五) 建立'物业管理信息岛'伴随it产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在北京市第二医院的管理服务中占领先机,配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划,我们拟逐步建立医院局域网站,将各类管理服务信息定期输入并及时更新,并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务,着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户提供大量交互式信息的'物业管理信息岛',从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览物业管理中心的管理情况,并获取服务资料,同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。

(六) 用 '客户服务前项化'的服务模式强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,'客户服务前项化'要求物业管理中心的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验,我们将一如既往的在北京市第二医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 '客户服务前项化'服务模式,并以'首问责任'、'分片包干'、'全员联动'、'快速行动'等制度的实施作为保障。在北京市第二医院的服务形式上,我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽,所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度,所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理,用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理,而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户,从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作,365_24小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足,为北京市第二医院的用户提供'一站无忧'式物业管理服务。

(七) 致力于公共设施设备的循环改进物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。根据我们以往的管理经验,我们将北京市第二医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护;以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。在北京市第二医院共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身的管理经验,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。

(八) 管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变,用户的需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重'创新再造',我们称变化为常态,定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造,对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造,使其能够更加符合广大用户的真实的需求,从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行,流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平,取得了较好的效果。在北京市第二医院的物业管理中,我们仍将继续推进此项工作,并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的'以客户为中心、以流程为导向'的运作取代传统的'以企业为中心、以职能为导向'运作,实现物业管理水平的持续提升。

第12篇 投入使用后物业管理服务工作计划

投入使用后的物业管理服务工作计划

根据对项目的了解,并参照管理同类项目经验,我司特拟定出本项目第一年度的部门工作计划,待日后实际管理过程中,我司将对其进行相应调整与细化。

1)客户服务中心年度工作计划

项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注

1 客户服务

1.1 投诉受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 报修受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 客户走访◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 监控投诉处理结果◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 客户档案整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2 前台服务

2.1前台接待工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 发放公共通知◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 邮件分拣◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.4 报刊杂志收发、分拣◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3 服务质量管理

3.1 与甲方召开月度例会◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.2 客户满意度调查◆◆◆◆

3.3 满意度分析整改◆◆◆◆

3.4 部门例会◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次

3.5 员工培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2)保安部年度工作计划

项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注

1 日常工作

1.1 门岗值勤◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 白天外围巡视◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 夜间楼内巡视◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 停车场管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 突发情况处理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.6 消防巡检◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.7 消防器材检测◆◆◆◆◆◆

2 其他

2.1 消防演习◆◆每年2次

2.2 保安部日常培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 消防知识培训◆◆

3)保洁部年度工作计划

项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注

1 日常工作

1.1 保洁日常工作实施◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 消杀灭虫◆◆◆◆平均每年4次

1.3 石材养护◆◆◆◆每年4次

1.4 外墙清洗◆◆每年2次

1.5 积雪清除◆◆◆冬季

2 其他工作

2.1 监督绿化协作商工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 完成保洁采购与落实◆◆◆◆◆◆

2.3 保洁工作培训◆◆◆◆

4)工程部年度工作计划

项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注

1 采暖制冷系统

1.1 维保合同控制◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 设备检修◆◆

1.3 设备巡视检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 管道滤网清洁◆◆

1.5 热交换站维修养护◆◆

1.6 安全检查◆◆

2 给排水系统

2.1 水泵、管线巡视维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 雨、污水泵巡查养护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 雨污水管线疏通清淤◆◆每年2次

2.4 清掏化粪池◆◆◆◆平均每年4次

2.5 检修管道井、阀门◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.6 水箱清理、检修◆◆每年2次

2.7 水质的化验◆◆每年2次

3 强弱电系统

3.1 避雷接地测试◆

3.2 消防系统检修◆◆◆◆

3.3 电视、电话系统维保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.4 照明系统维保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.5 节日装饰◆◆◆◆

3.6 配电室设备巡视维保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.7 机电设备的巡视维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.8 安防系统维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.9 电梯巡视检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.10 对电梯外包方监督◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.11 中控室巡视检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.12 中控室维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.13 弱电设备维护合同◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4 土建结构

4.1 基础结构养护及巡检◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.2 公共区域门窗的养护及巡检◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.3 外饰面及公共区域内装饰◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.4 公共区域内装饰及粉刷视情况而定

4.5 外围道路巡视及养护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.6 建筑物屋面检查修理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.7 装修管理及空房巡视◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5 其它

5.1 实施质量体系文件要求◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.2 完成经营目标责任书◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.3 室内维修◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.4 计量表类,安全用品年检执行国家规定

5.5 员工培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.5 工程资料管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5)会务部年度工作计划

项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注

1 会议服务日常工作

1.1 会议准备◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 会议接待◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 会议服务◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 会后整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 会议设施检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.6 会议物品统计◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2 内部管理与培训

2.1部门例会◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次

2.2 员工培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

6)综合部年度工作计划

项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

1 人力资源管理

1.1 员工薪酬核算与发放◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 员工人事工作日常办理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 人事数据库的统计整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 员工合同到期的续签审批工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 员工内部调查问卷的发放与分析◆◆◆◆

1.6 年终内部优秀员工的评选工作◆

1.7 月度稽查管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.8 员工医药费等费用报销工作◆

1.9 年终奖金的核算与发放◆

1.10 人工成本预算◆

2 培训管理

2.1 管理人员的培训◆◆◆◆

2.2 专业人员的技能培训◆◆◆◆

3 财务管理

3.1 财务日常报销及帐目整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.2 财务月度分析◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4 行政后勤工作

4.1 办公室外联◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.2 库房物资◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.3 采购物资供应◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆