z管理处服务工作管理规定（15篇范文）

第1篇 z管理处服务工作管理规定

为树立良好形象,加强对外服务管理,提高服务质量,特制定以下对外服务工作管理规定:

一、对外服务工作人员严格遵守《员工行为规范》,以良好的精神面貌和优异的服务态度对待服务工作。

二、上班必须先到管理处报到,然后外出工作。工作结束后,必须及时到管理处签到。上班时间必须佩带工作证,以便接受业主(住户)监督。

三、进入业主(住户)房间服务需先敲门或按门铃,敲门力度应适当,鸣铃时间每次不得超过2分钟,每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间。

四、根据业主(住户)的要求,按质、按量、按时完成服务工作,保证客户满意。

五、对外服务人员不得借工作之便使用业主(住户)家的娱乐及生活设施。

六、对外服务人员不得将与工作无关人员带进业主(住户)家中。

七、对外服务人员不得随意与他人谈论业主(住户)家庭情况。

八、自爱、自尊,不得与业主(住户)有不正当关系,不得在服务对象房内无故停留,工作完毕后应立即离开。

九、若业主(住户)有特殊情况需要服务人员加班,必须先通知管理处主任,经批准同意,并安排高速好其他业主(住户)服务时间后,方能进行。

十、管理处将不定期进行工作检查,听取业主(住户)反映,如业主(住户)多次反映工作人员不能胜任,::管理处将对该人员进行处理。

十一、工作人员若损坏业主(住户)财物,应照价赔偿,并视情形对责任人进行处罚。

十二、不准接受业主(住户)小费,如业主坚持付给而无法推脱,收下的小费一律上交管理处,私自收起小费隐匿不上交者,一经发现,将扣发当月工资,情节严重者作辞退处理。

十三、严禁向业主(住户)索取财物,严禁偷盗行为,如有违反者,一经发现,立即作辞退处理,情节严重者还将追究法律责任。

第2篇 物业有偿服务工作管理规定

编 号:管理―w―014

版 本:2005―001

有偿服务工作管理规定

目 的

1、规范内部管理,避免业主各种投诉,维护公司良好声誉;

2、共同维护公司利益,克服各种工作随意性。

范 围

本规定适用于广浩物业公司管辖的各物业楼盘。

内 容

1、凡属业主(住户)日常所需求的各种有偿服务,包括室内水电维修、土建维修、设备检测

更换、各种设备安装、各类家居家政服务等,必须经管理处前台统一登记、填写派工单、统一

调度,并注明住户的地点、联系电话、工作内容、使用材料、收费金额、要求完成时间等具体

内容。

2、所有有偿服务派工单,必须由前台工作人员准确填写,管理处负责人审核审批后,作业人

员方可凭单到仓库领料操作。

3、所有一切服务收费均由管理处前台执行,在正常情况下,先交费后作业(包括材料、人工

费);属特殊情况,业主要求上门服务后再收费的,必须经前台登记、管理处负责人同意后方

可执行。对所有的收费须给业主(住户)开具统一格式的票据。

4、建立台帐管理,每月对有偿服务的宗数、金额,必须以清晰的报表进行汇总上报,若有漏

洞或差异,必须追查原因。

5、凡属上门服务的,均由管理处前台负责联系预约住户;服务完毕,必须跟进服务效果回访

(或电话咨询),以便掌握各种服务动态,提高业主的满意度;咨询完毕,须做好相关记录,

便于查阅。

6、上门服务工作人员,必须佩戴工作证,仪表仪容仪态端庄,言行举止文明规范,进入住户

家门前,须轻扣门三声(或短按门铃),住户回应后,先礼貌而简要地自我介绍,得到住户许

可后,方可进入按章操作。

7、进入住户家门时,须尊重住户意见,对洁净的室内地板必须穿上鞋套(或塑料袋胶套)方

可行走,避免意见发生。

8、作业完毕,须作好调试,并向住户作使用讲解,离开时,要求住户在派工单上签字认可,

再向住户礼貌告辞,吩咐住户今后若有服务需要或咨询,请随时与管理处联系,并告知管理处

联系电话号码。

9、现场作业人员在完成工作的当天,须将住户签字确认的派工单交回管理处前台存档。

10、不按本规定操作,导致业主(住户)投诉或给公司带来损失的,则按公司制度对相关工作

人员严肃处理。

11、本规定从2005年3月23日起试行。

编 制: &n

bsp;审批:

维 护:生效日期:年 月 日

抄 报:董事办、总经办 各1份

抄 送:行政人事部、财务部、客户服务部 各1份

第3篇 物业保安服务工作质量管理工作说明书

物业保安服务工作质量管理操作说明书

1.0上班前准备工作

1.1上班之前站好列队;

1.2统一整理仪容仪表;

1.3着装要整洁、统一,不得卷袖、卷裤脚及将裤脚藏于袜内;

1.4佩戴好工作证、臂章、肩章、精神带;

1.5皮鞋保持光亮干净;

1.6头发及手指甲不可过长,需保持干净;

1.7挎包、水壶背在同一边;

1.8锁匙放入裤袋内;

1.9安排岗位,必须答'到',然后按照顺序排列接班;

1.10向右转前进;保持队列步伐整齐统一。

1.11由领班讲解及分析当班应注意的事项及传达规定;

2.0交接班工作

2.1交接班时应相互敬礼两次,上下班各一次;

2.2交班之班员,对所有的遗留问题进行登记并交代清楚;

2.3接班之班员,应检查移交物品是否相符及完好无损;

2.4接班之班员未到时,不得下岗;

2.5交接完毕后,入列跟队下班;

2.6当班的班员需对遗留问题进行跟进及处理结果;

2.7当班之班员,车辆经过岗位必须敬礼。

3.0值班之管理工作

3.1对各岗位所管辖区域的楼宇、环境卫生、消防及公共设施进行全方位的检查;

3.2巡逻时如发现有纸屑、果皮、胶袋、烟头应主动拾起放入垃圾桶内。

3.3留意各单位之业主是否养有家禽、家畜及宠物。如:鸡、鸭、猫、狗、猪、昆虫等,发现有此情况,须向业主解释说明有关之规定,并劝其拿出小区;

3.4看管好绿化带、灯具等公共设施设备;

3.5对高空投掷物品的行为加以制止,屡教不改者报管理处。

3.6留意小区内可疑及闲杂人员,对游闲及带工具的人员,都必须盘查或赶走;

3.7对装修工人赤膊在小区内施工作业或乱坐公共地方的加以制止;

3.8对在小区内乱翻围墙出入的人员加以制止;

3.9禁止任何人在小区内公共地方大小便;

3.10检查未入住之单位门窗是否关好;

3.11已入住之单位提醒业主注意关好门窗;

3.12对小孩在小区内玩火种的现象加以制止。如:灯笼、腊烛,业主在公共地方烧纸钱,要求注意防火或对其进行制止。

3.13晚班的需检查照明情况,如:楼梯灯、路灯、园林灯、水池内彩灯是否完好无损,烧坏的需报维修部处理;

3.14业主(住户)在其该单位昼夜打麻将、深夜聚会或唱卡拉ok,应要求业主(住户)把门、窗关好,以减低吵杂声,避免业主投诉及影响他人休息;

3.15如有紧急事件,需通知领班、保安主管及当值管理员及时处理,重大事件需知会管理处经理。

3.16登记在当值期间的大小事项,重要情况要写文件报告上呈。

3.17车辆经过岗位必须敬礼。

4.0路口岗位之管理职责

4.1对出入之车辆须敬礼,以示礼貌;

4.2本公司职员下班时间,不准进入小区(特殊情况除外);

4.3被公司解雇、辞职之人员不准进入小区;

4.4禁止装修工人之单车及装修工人23:00后入小区;

4.5绿化、清洁之员工不准穿拖鞋入小区作业;

4.6仔细检查进出小区车辆及人员之证件,车号需与办理证件上的号码相符,若不符应查明原因后方可放行,杜绝无卡证车辆进入小区;

4.7认真执行打卡及收费制度,严防贪污收假币行为;

4.8公、检、法及市政参观车,供水、供电抢修电信等车辆,需登记有效证件并通知物业部,同意后放行;

4.9访客到访,查询清楚后,报物业部致电给业主同意后,做好详细登记方可放行,未同意则不可放行;

4.10大型车辆及货车出小区时,必须检查车箱内有无装物品,若有物品时,须持有物业部开出的放行条,核对无误方能放行,否则拒绝放行;

4.11严禁车辆违章或逆向行驶;

4.12若有车主违章行驶,需向司机礼貌解释并给予警告;

4.13道闸不可中途停止(停电除外);

4.14确保道路畅通无阻,严防塞车现象:

4.15保持岗亭及道路卫生干净;

4.16对进出车辆打卡时间不得超过30秒;

4.17登记来访客人的有效证件不得超过60秒;

4.18业主凭住户证出入小区。

5.0当值及巡视应注意事项

5.1样板房之管理

5.1.1无售楼处小姐带或未经物业部同意的所有人员,将不准进入样板房参观;

5.1.2参观人士,必须要求脱鞋进入;

5.1.3严禁携带相机、摄影机等进入样板房;

5.1.4登记进出时间、人数、带领人,带物品出入门时需要检查并作好记录;

5.1.5夜间需检查门、窗、空调机、室内灯是否关好。

5.1.6当值员不准进入样板房(特殊情况除外);

5.2装修单位之管理

5.2.1工人是否持有效工作证进出;

5.2.2是否配备有灭火器材施工;

5.2.3检查是否符合管理规定或是否办理装修许可证,如未办理或过期的的证件需要求其补办有关手续;

5.2.4对高空作业违章操作或违反有关安全规则之因素应加以制止,如:未系安全带安装空调机、清洗外墙、窗户等;

5.2.5严禁使用电动工具或其他较大的吵杂声作业时间:

12:00-14:0020:00-8:00

5.2.6装修单位门口卫生是否保持干净;

5.2.7禁止阳台、后花园、车库内堆放有碍观瞻垃圾杂物等;

5.2.8禁止在后花园,用明火及电炉等煮饭及乱倒剩菜剩饭;

5.2.9禁止装修工人在室内吸烟或乱丢烟头,预防火警隐患;

5.2.10搬运家具材料时,是否损坏公共地方。如:天花板、墙壁、灯座、灯泡;

5.2.11禁止将装修材料或垃圾堆放于楼梯间或公共地方;

5.2.12如有拆墙、装空调或外墙油漆等影响安全及外观的项目,需报物业部查实;

5.2.13严禁装修单位乱搭乱建现象。

5.3公寓楼、别墅之管理

5.3.1对在公寓楼或别墅有以下行为的需加以制止:

5.3.2在门口、公共地方摆放鞋架、香炉、神位其它等(别墅可以摆放,但须报物业部核定标准);

5.3.3凡发现贴对联及门福等情况须通知物业部人员。

5.3.4在门口停放摩托车和单车;

5.3.5在前后阳台之铁栏杆晒有衣物或堆放垃圾;

5.3.6在门窗上贴有太阳纸,如黄纸、红纸等;

5.3.7在窗户玻璃上贴字画、海报、玩具等;

5.3.8私自更换不同颜色之玻璃;

5.3.9其他影响楼宇观瞻外观之举措。如:私自安装天线,防盗网等;

5.3.10在公共地方烧纸钱、祭祖等。

5.4车辆之管理

5.4.1有无压着草皮;

5.4.2有无撞坏车库门;

5.4.3有无撞坏浇花水龙头;

5.4.4有无撞坏烟灰桶及垃圾桶等其它公共设施等;

5.4.5车辆相碰时,需征求车主意见作出处理;

5.4.6车门、灯是否已关好;

5.4.7是否按照规定车位停泊;

5.4.8是否按照规定路线、违章行驶。

5.5售楼处之管理

5.5.1公司职员及客户出入,必须要有礼貌、以树立良好形象。

5.5.2指挥好前来参观人员之车辆停放于车位上,并负责看管,保证安全;

5.5.3加强防卫工作,保障办公大楼高层职员及客户人生财产之安全;

5.5.1禁止衣冠不整,且来历不明的人员进入大楼;

5.5.5禁止携带违禁物品(如凶器、毒品、易燃易爆等)进入大楼;

5.5.6公司职员若因公超时,需登记好姓名、出入时间、携带物品等;

5.5.7看管好公司财产(如电视机、电脑、专业机器等);

5.5.8不准随意挪用公司之物品,若因公需要,报高层职员同意并做好登记;

5.5.9办公大楼职员下班后,必须检查门窗是否已关好;

第4篇 物业精细化管理--清洁服务工作精细化

物业精细化管理--清洁服务工作要精细化

在商场二层的休息厅内,餐桌旁一位小朋友突然将冰粒饮料碰翻在光滑的通道地板上,没过多久一位老年顾客在此经过,来看清地面的饮料而摔倒在地,家人找到管理处要求为老人进行体检。

精细化操作建议:

1、保洁员应立即采取紧急措施,置放'请绕行,防滑倒'的标识牌,并及时进行清洁;

2、如不能及时摆放标识牌,可临时用椅子等障碍物放在洒落的饮料上,或工作人员站在泼洒的饮料处附近,告知顾客小心绕行,并迅速转告保洁员立即清洁;

3、增加保洁员的巡视频次,或者在客流高峰期内合理调配。

第5篇 x湾管理处服务工作内容

碧水湾管理处服务工作内容

管理处将本着'完善服务、聆听心声'的服务宗旨,为小区业主提供及时周到的服务,管理处将严抓以下几方面工作:

1、前台接待

前台接待是管理处对外服务的窗口,现管理处已安排专人在前台接待业主来电来访工作,要求所有来电不得超过三声必须接听,并使用文明用语与顾客交流,接待处是管理处与业主协调沟通的重要枢纽,因此,要求接待员做到如下:

(1)及时了解业主的需求,熟悉掌握公司各类信息和同行业相关动态;

(2)来电来访接待要求:接听来电时须认真记录来电者的来电意图、房号、电话等,必要时等来电者诉说完毕后给予解释及答复,避免出现与来电者争抢说话的情况;对于来访的业主/住户,要求前台接待员必须起立请业主坐下后方可落座询问业主来访的需求或目的,态度和蔼、热情、主动解答业主/住户提出的问题,且在业主/住户情绪出现激动的情况下必须将其带至会议室或主任室,再对其提出的问题进行现场解决、答复。同时,所有来电来访要求前台接待员必须立即处理,对当即处理不到的问题必须答复业主/住户解决的时间及不能处理的原因,以取得业主的谅解及支持,并规定对施工单位遗留较长时间得不到解决的问题,必须每星期去电一次业主,告知业主管理处一直在关注其需要解决的问题,做到事事有着落,件件有回音。

(3)凡业主/住户的投诉、报修、家政服务必须按照公司规定开出《服务工作单》交由相关部门处理,且工作单必须当日回复。

2、投诉处理

对于业主的投诉,管理规定不分有效或无效,一律在10分钟内安排管理员进行处理,并尽量化解业主/住户对管理处的误解或矛盾,同时,处理完毕后三天内必须对业主进行进一步跟踪、沟通,以期达到由不满转化为满意,从而达到更满意的完好效果,此项工作也是管理处长期坚持的重要工作之一。

(1)紧急情况如火警、人员伤亡等突发事故处理:接待员接到投诉后,应第一时间通知管理处负责人、各相关部门值班员,相关人员必须在5分钟内赶到现场采取紧急措施处理,事后对事故发生的原因进行调查分析填写《突发事件处理表》交公司领导审批、备案。

(2)业主/住户书面投诉处理:管理处接待员接到业主/住户书面投诉时,应及时将书面资料送交管理处负责人,由负责人根据事情情况对相关责任部门人员进行调查、处理,并安排管理员于当日将处理结果回复业主/住户,对于重要的投诉管理处负责人亲自出面协调处理,并在二个工作日答复业主/住户处理结果。

(3)服务态度引起投诉处理:如因管理处工作人员或其他班组员工在工作过程中因服务态度引起业主/住户投诉,接待员必须向当事人了解清楚情况后上报给管理处负责人,管理处负责人于当日将结果回复给业主/住户,并对工作人员做出限期整改措施及相应处罚。

(4)一般性投诉处理:接待员应立即通知相关人员并采取相关补救措施,做到当日给予回复和解释。对于须较长时间才能处理的投诉,接待员应及时向业主/住户说明情况,并在处理过程中与业主/住户保持联络,以便业主了解该项投诉的处理进展情况,同时,接待员须做到每星期向业主/住户沟通一次跟进处理情况直到问题解决为止。

3、上门服务

管理处前台接到业主/住户报修或家政服务时,应开出《服务工作单》给维修班长或清洁班长,限定在当日完成,上门服务细节情况按照公司《服务细化方案》操作。

4、回访工作

管理处规定每月通过电话、上门等形式了解业主/住户对小区管理工作满意情况,不得少于20户回访工作,业主/住户满意率为96%以上,满意度为75%以上。同时,要求管理员、接待员及各班组负责一般服务情况满意与否的回访工作,管理处负责人负责重大投诉回访工作,且投诉回访率达到100%。

(1)要求回访时虚心听取业主/住户意见,诚恳接受批评,并采纳合理化建议,做好记录。

(2)回访业主/住户时,无论所提建议、意见、要求等是否合理,回访人员都应逐条进行综合整理、研究,并做好解释及回复工作。

(3)对于业主/住户报修、家政服务等问题的回访采用电话形式,要求接待员对当日的《服务工作单》电话对业主/住户进行回访,了解其对管理处人员服务的满意程度,并做好回访记录。

(4)回访过程中,对大部分业主/住户提出的相同的问题,管理处必须于一周内以书面通知的形式张贴在大堂公告栏处回复业主,少数较突出的问题单独安排管理员上门回访,做到使业主由不满到满意直到更满意。

5、便民、礼宾服务:小区设置便民服务车为业主服务,同时要求礼宾司于任何时间内帮助老弱病残和提运大量行李的业主,将其物品送至电梯口,管理处还于每季度根据业主需求举办学雷锋好人好事活动,以维持与业主之间的和谐关系。

6、收费管理:收费员每季度末打印下季度管理费、上季度水、电分摊收费单派发至各业主,对缴费过程中个别业主提出的建议、意见给予回复及解释,对当时处理、解释不到的问题上报管理处负责人解决,使个别因对管理存在意见的业主尽快交费,力争保持每季度99%以上收费率。

第6篇 物业管理服务工作整体设想策划规范

物业管理服务工作的整体设想及策划

**** 管理有限公司作为物业管理行业极具潜力的后起之秀,完全有能力有信心承担起 **** 一期的物业管理工作,一旦我司受委托管理这个项目,我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势,把 **** 一期建设成为 ** 首座公寓式的物业管理的典范。

我们的管理总目标是:

自接管 **** 一期之日起,按五级等级标准实施物业管理服务,三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区,并积极争创全国示范。整体的设想与策划分为五个方面:

1高标准、高水平管理的措施

1.1建立和实施完善的物业管理质量体系

物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来,在国内物管行业逐渐推广实施的 iso9001-2000 质量体系标准被实践证明是行之有效的,这一点我们公司在导入并通过 iso9001-2000 质量体系国际认证后,就深深地体会到其好处。在 **** 一期的物业管理工作中,从一开始就要坚持做到高标准、高起点,科学管理、规范服务。要根据****一期的管理模式和特点尽快建立和实施iso9001-2000质量管理体系。

1.2培育高素质的员工队伍

人才对我们来说,是最重要的资源,它决定了企业的兴衰。在人才的管理上,我们着重抓好两个环节,一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”,我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划,要求大家有现代的物业管理意识,为业户服务的意识,都要做到一专多能,每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提,我们的人才培养目标是:培养一支高素质的精干的员工队伍。

1.3加强和完善物业管理的硬件条件

在 **** 一期物业管理工作中,除了要充分依托现有的管理设备外,还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关设备、设施,如要实行全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善的监控系统等。

1.4营造富有特色的社区文化 具体内容在后续章节中有详细描述。

1.5实施办公、住宅区人性化的专业物管

崇尚人性,是我们管理工作的精髓。在 **** 一期,我们将广泛引入人性化物业管理的理念,关注业户的生活质量,关注员工的不同需求,在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬,又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥,人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业户的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同,在物业管理的各处细节,要体现出对人的珍爱和关怀。

1.6注重发挥业户自治、自律的功能

以业主委员会为代表的广大业户共同参与物业管理,变单向推动为双向共管,是物业管理发展的要求和趋势,只有启发广大业户共同参与物业管理,增强业户自治、自律功能,使业户自治、自律与专业化物业管理相结合,才能使 **** 一期物业管理真正得到升华,这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此,我们将充分发挥 **** 一期业户管委会作用,通过业户的内部组织网络和组织社区内的文化活动,潜移默化地增强业户参与管理的意识。

2 管理深度和广度的做法

社会在进步、时代在发展。对于 **** 一期这样一个白领精英荟萃的广大业户而言,物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为:随着社会的进步和社会分工的不断专业化,物业管理公司在管理深度 和广度上,除了依靠科技手段外,还应尽可能和社会各专业服务机构联合,满足业户的多方面需求。我们提出以下两项措施:

2.1在 **** 一期建立相应的居民生活商业网点。从满足居民生活需要做起,利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等,为广大业户提供各种便利条件。

2.2管理处全方位建立商业服务信息网,与各商家、专业服务公司建立广泛联系,满足业户需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购各种票务、介绍住家保姆等等。

3超前性、创造性、全方位服务的意识

3.1超前性是 **** 一期物业管理前卫和榜样地位的标志。重点由以下几点组成:

3.1.1实施住宅环境形象设计与建设(dis)工程。住宅环境形象设计与建设是继企业形象策划(cis)之后更富时代特色的新概念,它已同资源、人才、科教、环境、信息等一样,成为构成住宅管理的要素之一,同时,具有对住宅形象的塑造功能和对物业的增值功能。

3.1.2全面体现对残疾人的关心。我们将在整个住宅区内对残疾人实行无障碍通行,公共区域设有关照残疾人的标识。这一措施不仅体现了对残疾人的关爱,同时也会提高居民的文明意识。

3.1.3充分发挥电视监控系统的作用,使管理人员及时掌握 **** 一期各个区域的治安状况,出入人流状况,车辆交通状况及卫生保洁状况等,使各种紧急情况能得到及时处理。

3.2创造性是 **** 一期物业管理的生命源泉

科技在进步,人们的观念在不断地转变,人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。**** 一期只有不断地创新,吸收国内外住宅管理精华,做人之未做,做人之难做,才能不断完善,并保持在同行业中的领先地位。如:实行物业管理企业多元化经营,我们计划在接管****一期物业管理工作后,在其周围区域内陆续投资开设电器维修中心、美容美发中心、快餐店、健身房等,以满足广大住户的日常生活需要,同时不断提高管理处的综合实力。

3.3实施社区全方位服务

我们在接管 **** 一期后,将迅速推出“温馨家园计划”,充分利用**** 一期及周边地区的各类设施和场所,为广大业户提供全面周到的 24 小时温馨服务。如:

3.3.1定期举办棋牌赛、书画展、各种派对等,丰富住户的业余生活,增进业户间的情感沟通。。

3.3.2设立业户接待日和业户接待电话,向业户提供24 小时全天候的护卫、保洁和维修服务。

我们的口号是:“住 ****一期,享受轻松生活”。使每一位入住 ****一期的业户都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。

4创造优美舒适、安

全文明、洁净环境的设想

**** 一期位于新市区,是一个高档住宅区,在物业管理工作中,我们应以高的文化品味取胜,通过住宅区软、硬件的配套服务,创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高档小区。

4.1硬件建设

可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为 **** 一期高尚环境和文明建设提供了物质保证。

4.1.1公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在 **** 一期内业户基本上都入住以后,实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为业户服务,同时又可以提高住户的环保意识。**** 一期应为净化 ** 环境做出积极的贡献。

4.1.2建立优美的环境。为了使 **** 一期环境进一步活跃起来,更具文化品味,我们将与 **合作,对小区内各种植物进行标识、归类,将 **** 一期变为富有特色的小型植物园,使居民和来客感受到的不仅是满目绿草、红花,而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识,这是一项极有意义的措施。

4.1.3对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步,环保问题越来越突出,我们计划在接管 **** 一期后逐步实行垃圾的分类投放和处理,并在《住户手册》和各投放点标明分类收集方法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主,一般垃圾及渣土等为主,有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理,我们将通过各种宣传手段,增强业户的环保意识,引导他们养成正确的习惯。

4.1.4严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识,加强车辆的监控和引导,及时处理突发事件。

4.1.5运用现代科技手段,“三防”结合,确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统,由管理中心统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下,逐步过渡到技防为主,运用 **** 一期的智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。

4.2软件建设

创建高档次的住宅小区,软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短,管理公司和广大业户均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养,这个过程需要日积月累的努力,物业管理公司应着眼于长远发展,持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容:

4.2.1将可持续发展战略作为 **** 一期发展的主导战略。

4.2.2组织落实,措施得力。成立以管理处为主、有业户代表参加的 ****一期环保委员会,着眼于 **** 一期长远发展,依照可持续发展战略,制定和实施 ****一期环保工程。

4.2.3引入住宅形象设计与建设功能,对 **** 一期进行形象塑造。

4.2.4建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念,对不利于环保的行为及时予以制止。

4.2.5营造“保护社区环境,创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在 提高环保意识,增加环保知识方面,通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等,引导住户关心社区环境。

4.2.6鼓励节约水电,组织居民开展有利于身心健康的文体活动。

4.2.7严格装修审批手续,规范施工行为,控制装修材料的使用,加强工程监管。

4.2.8要逐步实行垃圾的分类投放、处理。

5体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式

5.1**** 一期社区文化活动的总体构想

社区文化三项主题:营造全新的工作理念;热爱地球,保护环境;做新世纪文明使者。

社区文化三项特征:人性化的管理理念;超前性的文化视角;宁静、祥和的文化气氛。

社区文化的总体目标:使 **** 一期成为住宅文化的典范。

**** 一期将在我们的管理下大力开展社区文化建设。**** 一期的文化定位是中西方文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化,精神文化等四个方面全方位展开,通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设,提高业户素质,培养互助互爱精神,增强社区凝聚力,发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在 **** 一期文化建设上,我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略,积聚****一期的无形资产,创造名牌。

5.2**** 一期环境文化的构想

针对 **** 一期的园林式布局和环保要求,我们除了对住宅内噪音、水质、空气等环保要素进行监测,全面加强社区环境文化和环保建设外,还准备做好以下几点:第一,维护已有的园林绿化,实施各季节植物交叉式绿化工程。第二,加强对社区内环保意识的灌输,使每个业户都自觉热爱社区内的环境,建议在社区内设计摆放一些雕塑作品,以体现出优雅的艺术氛围。第三、开展社区环境文化建设,实施社区环境形象战略,整合社区环境形象,统一规划社区内的各种自然景观和人文景观。我们将拟定业户手册、环境手册、制订全面的环境管理方案。

第7篇 企业退休人员社会化管理服务工作实施细则

第一条 为认真贯彻落实《中国共产党中央办公厅、国务院办公厅关于转发劳动和社会保障部等部门〈关于积极推进企业退休人员社会化管理服务工作的意见〉的通知》(中办发〔 〕16号)和《中国共产党云南省委办公厅、云南省人民政府办公厅关于加快推进企业退休人员社会化管理服务工作的通知》(云办发〔 〕31号)精神,进一步加快社会保障体系建设,切实推动全省企业退休人员社会化管理服务工作,特制定本实施细则。

第慰问费年人均100元,其它费用年人均40元,计算3年)的标准确定,由企业一次性支付。

破产企业退休人员移交社区或社会保险机构管理的,其相关经费按上述标准进行清算,列入破产相关费用一次性拨付。原已破产的企业,在破产时未清算相关费用,退休人员移交社区或社会保险机构管理服务时,其相关费用采取由同级财政适当补助的办法解决。

第十条 企业退休人员活动经费要专户管理,专款用于'老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐'的各项活动,不得挤占挪用。

第十一条 各级劳动保障部门要加强对企业退休人员移交街道(乡镇)社区和社会保险机构的协调指导,保证企业退休人员顺利移交。

(一) 企业退休人员直接纳入街道(乡镇)社区管理服务的,街道(乡镇)劳动保障所应与企业签订移交协议书。

(二) 企业退休人员移交社会保险机构直接管理服务以及社会保险机构今后将企业退休人员移交街道(乡镇)社区管理服务的,也要相应签订移交协议书。

(三) 《云南省企业退休人员社会化管理服务移交协议书》样式由省劳动和社会保障厅统一制定,各地可结合本地实际进行修改补充。

第十二条 企业退休人员移交街道(乡镇)社区和社会保险机构进行管理服务时,其人事档案由街道(乡镇)劳动保障所和社会保险机构接收和管理。条件具备的地区,可直接将退休人员人事档案移交当地档案局(馆)进行统一管理。

企业在移交退休人员人事档案前,应严格按照档案管理各项规定认真做好档案清理工作,并详细填写档案移交清单。

退休人员人事档案移交街道(乡镇)劳动保障所及社会保险经办机构管理的,要按规定设置档案室,配制标准档案柜,对档案管理人员进行相关业务培训,认真做好企业退休人员档案接收和管理工作。

第十三条 由社会保险机构委托企业主管单位〈或企业)对退休人员进行管理服务的,社会保险机构应与企业主管单位(或企业)签订委托书,并在企业原退休人员管理服务机构加挂'退休人员管理服务所'的牌子,进一步统一规章制度、明确工作职责,利用原有的机构、人员、场所和设施,认真做好企业退休人员的管理服务工作。

第十四条 参统企业退休人员的死亡丧葬费、一次性抚恤费,纳入基本养老保险统筹基金支付,具体办法和标准由省劳动和社会保障厅商省财政厅另行制定。

改制、重组、关闭企业已经预留死亡丧葬费、一次性抚恤费的,应如数缴入基本养老保险基金财政专户;未参加企业职工基本养老保险统筹的,死亡丧葬费、一次性抚恤费仍由企业支付。

第十五条 各级政府和有关部门及企业要共同做好推进企业退休人员社会化管理服务的宣传动员和思想教育工作,消除企业退休人员的思想顾虑,使他们在思想和行动上积极支持配合企业退休人员社会化管理服务工作。

各地要按照省委宣传部、省劳动和社会保障厅印发的《云南省企业退休人员社会化管理服务宣传提纲》要求,广泛宣传推进企业退休人员社会化管理服务的重要意义和政策规定。

第十六条 各级政府、各有关部门要认真督促、指导和帮助各类社会化管理机构,抓紧建立健全工作制度,按规定做好对企业退休人员的管理服务,不断提高服务质量和水平。

(一) 街道(乡镇)劳动保障所及其他退休人员管理服务机构要尽快建立健全工作流程、岗位责任、工作守则、目标考核、业务培训ll、经费管理、档案管理等各项制度,形成有效的运行机制。

(二) 街道(乡镇)劳动保障所及其他退休人员管理服务机构应建立退休人员基本信息库和基本信息台帐,及时为企业退休人员提供政策咨询。

(三) 街道(乡镇)劳动保障所及其他退休人员管理服务机构要向企业退休人员发放社会化管理服务联系卡,做到'一人一卡'。联系卡上应注明管理服务机构和管理服务联系人及联系电话,方便广大退休人员进行联系和沟通,及时得到相关服务。

(四) 要坚持'以人为本'理念,按照规定的服务内容和要求,进一步强化社区管理服务功能,不断提高服务质量和水平。要结合实际,开展各类适合退休人员的文化体育活动,增强退休人员的社区情结,提高退休人员的生活质量。

第十七条 各级政府要加快建立健全'政府规划协调,劳动保障部门牵头推进,其他部门支持协助,企业联动配合,街道(乡镇)、社区实施落实'的社会化管理服务工作体系,按照云办发〔 〕31号文件的规定,具体明确政府和有关职能部门及企业的工作职责、目标和任务,形成分工明确、齐抓共管、衔接有效的

工作机制。

第十八条 各级政府要加强对企业退休人员社会化管理服务工作的组织领导和督促检查。已成立企业退休人员社会化管理服务工作领导小组及办公室的,要建立定期会议制度;未成立企业退休人员社会化管理服务工作领导小组及办公室的,要建立定期联席会议制度,及时总结、分析研究社会化管理服务工作的新情况、新经验、新问题,加强工作指导和督促,切实推进本地区企业退休人员社会化管理服务工作的健康发展。

第十九条 各州、市政府可根据本实施细则,结合本地实际,制定具体的实施办法。

第二十条 本实施细则从起执行。

第8篇 小区物业管理服务工作控制方式

小区物业管理服务工作的控制方式

1、服务质量监督检查

物业管理中心通过持续的巡视和检查来督促各岗位人员完成管理目标,提高物业管理服务的质量;并通过积极与业主沟通,定期征询业主的意见,以达到持续改进服务质量。

检查项目周期实施人检查内容

岗位巡视每日部门主管各岗位完成本日的工作计划和

服务标准状况

专项检查每月管理中心项目经理检查各项工作落实情况,总结每月工作情况

年终总结每年管理中心项目经理检查管理中心的整体运作和管理目标的完成状况

业主意见征询每季抽样调查不少于1/3的业主全面调查各业主对管理中心各个服务项目的意见,根据业主提出的合理化意见改进物业管理的服务工作

2、管理工作的日常控制

(1)监督机制

a、公开监督制:公布管理中心服务前台电话,设立管理中心项目经理意见箱,接受投诉和建议。所有员工佩带工卡上岗,以便于公开监督。

b、业主评议制:管理中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈,对业主或其他来源获得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理,使业主满意。

c、定期报告制:管理中心定期向开发商相关主管部门、物业公司报告工作,检讨物业管理不足之处,持续改进工作。

(2)自我约束机制

a、管理中心在物业管理过程中,严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。

b、巡视检查制:由管理中心对各部门员工进行定期或不定期检查,发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题,由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

c、实行考核淘汰制:管理中心每年对员工进行全方位考核,实行末位淘汰制,对管理中心项目经理实行述职考核,不适应岗位者,根据其能力及特点更换岗位。

第9篇 科技服务工作管理创配办法格式怎样的

为进一步发挥学校人才、技术优势,提高全院教职员工参与科技服务活动的积极性。促进我院科技服务工作的发展,改善学院的办学、科研条件,更好地为社会主义经济建设服务,特制定如下管理与创 配办法。

一、 管理办法:⒈科技服务的主要内容为:横向科技技术开发,技术转让,技术咨询,技术服务(含非学历证书的技术培训)等符合上级主管部门规定的可从事的科技服务活动。⒉学院所有科技服务合同一律到学院科技工作主管部门登记立项、编号,财务部门据此编号进行建帐,实行统一归口管理(见 1) 。⒊各种科技服务项目均应签订有关合同,该合同院内保留三份,任务接受部门(包括系、信息中心、处室等),科技主管部门、财务部门各执一份。⒋科技工作主管部门负责检查项目的完成进度和合同执行情况,协助解决项目进程中的有关问题。

5. 项目的完成以院财务部门结算工作结束为准,项目完成后才可进行创 配。此前只能预支必要的项目支出。

前在本校科技主管部门登记立项的所有科技服务项目,实行“学校免提成”的优惠政策(显性成本除外)。本办法自发文之日起执行。主题词:科技服务管理创 配办法主送:各系、各部门__ __ 职业技术学院办公室 ~年5月19日印发 1:__ __ 学院科技服务项目登记表项目名称项目编号项目所属部门部门负责人项目负责人项目类型□非培训类□培训类

第10篇 服务中心服务工作调查管理办法

第一条社会满意度调查内容。进驻部门单位及人员在行政审批服务过程中的办事效率、服务质量、廉洁自律、依法依规收费、服务态度等情况的满意程度;是否存在事项未办结在系统中按办结处理、不真实办件、不同步录入系统、“两头受理”、服务对象跑部门等问题;以及征求社会各界的意见和建议等。

第二条社会满意度调查方式。分为电话回访、问卷调查、电子评议器评议、事项抽查和年度社会评议五种方式。每种方式的满意程度都分为三个层次,分别为:满意、基本满意和不满意。

第三条电话回访实行话回访、中心电话回访和社情民意电话调查相结合的方式。

1、电话回访。中心委托作人员每天随机回访各进驻部门单位不少于2件办理事项,发现问题和不满意情况及时反馈中心。

2、中心电话回访。中心每周抽取重点部门单位,对重点事项的办理情况进行电话回访。

3、社情民意电话调查。中心每年委托市社情民意调查中心,对进驻部门单位的办理事项进行电话回访,各进驻部门单位的分管领导和窗口负责人现场听取回访情况。

第四条问卷调查。每个工作日由中心工作人员向服务对象发放一定数量的调查问卷,服务对象当场填写。

第五条电子评议器评议。中心定期对系统中的电子评议情况进行统计汇总,要求对除上报办结件和中心允许的事后集中录入件外,所有事项都由服务对象进行评议,对于未进行电子评议或窗口人员自行评议的事项,一律视同服务对象不满意处理(因系统故障原因造成服务对象不能及时进行评议的事项除外)。

第六条事项抽查方式。中心根据实际情况不定期对进驻部门单位办理事项的相关资料以及电子台帐记录等进行抽查。

第七条年度社会评议方式。中心每年组织特邀监督员、部分企业和群众代表,对各进驻部门单位的工作情况进行评议。

第八条社会满意度调查结果处理:调查中发现的问题经核查属实的,需进驻部门单位提报书面材料说明原因并限期整改,同时按相关考核规定处理。社会满意度调查结果纳入对进驻部门单位的考核。具体计算方法如下:

1、考核当期社会满意度调查满意率=总满意数/总调查数

总满意数=当期所有满意数*1+当期所有基本满意数*0.6+当期所有不满意数*0

总调查数=当期电话回访数+当期应电子评议数+当期问卷调查数+当期抽查事项数

2、年度社会满意度调查满意率=(年度社会评议满意数*1+年度社会评议基本满意数*0.6+年度社会评议不满意数*0)/有效票数

3、考核当期办件量为零(即总调查评议数为零)的进驻部门,当期满意率按有办件量的全体进驻部门满意率的平均值计算。

第九条本办法由中心负责解释,自2023年1月1日起施行

第11篇 投入使用后物业管理服务工作计划

投入使用后的物业管理服务工作计划

根据对项目的了解,并参照管理同类项目经验,我司特拟定出本项目第一年度的部门工作计划,待日后实际管理过程中,我司将对其进行相应调整与细化。

1)客户服务中心年度工作计划

项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注

1 客户服务

1.1 投诉受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 报修受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 客户走访◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 监控投诉处理结果◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 客户档案整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2 前台服务

2.1前台接待工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 发放公共通知◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 邮件分拣◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.4 报刊杂志收发、分拣◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3 服务质量管理

3.1 与甲方召开月度例会◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.2 客户满意度调查◆◆◆◆

3.3 满意度分析整改◆◆◆◆

3.4 部门例会◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次

3.5 员工培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2)保安部年度工作计划

项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注

1 日常工作

1.1 门岗值勤◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 白天外围巡视◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 夜间楼内巡视◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 停车场管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 突发情况处理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.6 消防巡检◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.7 消防器材检测◆◆◆◆◆◆

2 其他

2.1 消防演习◆◆每年2次

2.2 保安部日常培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 消防知识培训◆◆

3)保洁部年度工作计划

项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注

1 日常工作

1.1 保洁日常工作实施◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 消杀灭虫◆◆◆◆平均每年4次

1.3 石材养护◆◆◆◆每年4次

1.4 外墙清洗◆◆每年2次

1.5 积雪清除◆◆◆冬季

2 其他工作

2.1 监督绿化协作商工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 完成保洁采购与落实◆◆◆◆◆◆

2.3 保洁工作培训◆◆◆◆

4)工程部年度工作计划

项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注

1 采暖制冷系统

1.1 维保合同控制◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 设备检修◆◆

1.3 设备巡视检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 管道滤网清洁◆◆

1.5 热交换站维修养护◆◆

1.6 安全检查◆◆

2 给排水系统

2.1 水泵、管线巡视维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 雨、污水泵巡查养护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 雨污水管线疏通清淤◆◆每年2次

2.4 清掏化粪池◆◆◆◆平均每年4次

2.5 检修管道井、阀门◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.6 水箱清理、检修◆◆每年2次

2.7 水质的化验◆◆每年2次

3 强弱电系统

3.1 避雷接地测试◆

3.2 消防系统检修◆◆◆◆

3.3 电视、电话系统维保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.4 照明系统维保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.5 节日装饰◆◆◆◆

3.6 配电室设备巡视维保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.7 机电设备的巡视维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.8 安防系统维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.9 电梯巡视检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.10 对电梯外包方监督◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.11 中控室巡视检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.12 中控室维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.13 弱电设备维护合同◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4 土建结构

4.1 基础结构养护及巡检◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.2 公共区域门窗的养护及巡检◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.3 外饰面及公共区域内装饰◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.4 公共区域内装饰及粉刷视情况而定

4.5 外围道路巡视及养护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.6 建筑物屋面检查修理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.7 装修管理及空房巡视◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5 其它

5.1 实施质量体系文件要求◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.2 完成经营目标责任书◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.3 室内维修◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.4 计量表类,安全用品年检执行国家规定

5.5 员工培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.5 工程资料管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5)会务部年度工作计划

项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注

1 会议服务日常工作

1.1 会议准备◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 会议接待◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 会议服务◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 会后整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 会议设施检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.6 会议物品统计◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2 内部管理与培训

2.1部门例会◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次

2.2 员工培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

6)综合部年度工作计划

项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

1 人力资源管理

1.1 员工薪酬核算与发放◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 员工人事工作日常办理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 人事数据库的统计整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 员工合同到期的续签审批工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 员工内部调查问卷的发放与分析◆◆◆◆

1.6 年终内部优秀员工的评选工作◆

1.7 月度稽查管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.8 员工医药费等费用报销工作◆

1.9 年终奖金的核算与发放◆

1.10 人工成本预算◆

2 培训管理

2.1 管理人员的培训◆◆◆◆

2.2 专业人员的技能培训◆◆◆◆

3 财务管理

3.1 财务日常报销及帐目整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.2 财务月度分析◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4 行政后勤工作

4.1 办公室外联◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.2 库房物资◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.3 采购物资供应◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

第12篇 物业管理顾问服务工作要点内容

物业管理顾问服务工作要点内容

一、相关概念

1、物业顾问服务-------指优秀的物业管理企业向房地产开发商、其他物业公司或企事业单位提供物业管理及相关服务的咨询、指导、培训和技术支持等,它包括项目的前期规划设计、施工、安装阶段的介入;提升品牌销售配合;物业公司或服务机构筹建(或现有物业公司规范提高);管理方案策划、机构设置;人员招聘培训;建章立制、入住指导;iso9000质量体系的导入;人员系统培训、实习指导;创优迎检、输入企业文化、实现规范管理服务等。

二、顾问服务的三阶段及其工作要点

1、全程顾问服务三阶段:

(1)前期介入阶段----前期考察、前期策划、工程建议、销售配合、竣工验收与物业公司组建等阶段。

(2)实操指导阶段----入伙前期筹备、集中入伙、装修搬迁管理和正常管理(业委会筹建、续签合同)等。

(3)服务质量跟踪与提升----iso9000质量体系贯彻认证、迎检创优、品牌宣传。

2、三阶段的顾问服务目标内容:

(1)前期介入阶段

a、从规划设计、材料设备选型、施工管理、销售配合等诸多方面,为开发商提供最符合现实使用情况和最贴近业主实际需求的专业建议;从物业管理的角度对项目的规划设计方案、景观方案、施工图纸、各种设施设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议;

b、从物业管理角度检验项目开发模式是否科学合理性,从物业管理角度提供专业咨询和改进建议以降低今后的管理成本提高效益。

c、根据市场调研,就项目的物业发展定位和管理标准提供建议;

d、配开发商楼体销售期 的物业形象展示和销售的后勤服务工作;

e、强化施工监理、全面掌握物业信息、介入项目竣工验收、接管验收工作,为后期的管理奠定坚实基础。

f、协助合作方测算物管成本,确定物业管理费标准。

(2)实操指导阶段

a、入伙筹备阶段

指导制定物业公司的组织架构、岗位设置、岗位职责、人员配备方案等;

对主要管理人员进行培训,并协助操作层人员的招聘与培训;

协助制定入伙交接验收标准集实施程序,协助制定入伙前工作计划;

指导物业公司于开发商之间各类专业设施设备的交接与验收工作(包括各专业工程的竣工资料的交接工作等)

指导物业公司对机电设备进行维修保养及日常管理。

。。。。。。。。。

b、集中入伙阶段

指导成立入伙期个工作组及其责任制度;

制定入伙工作流程,紧急应变方案等;。。。。

c、装修搬迁阶段

利用有效的管理手段和管理力度保护集中装修搬迁期间的公共设施设备,不侵害业主公共利益,同时有监督装修质量,避免遗留安全隐患;

兼顾先入住业主的正常工作有序和后入住业主的顺利装修,将两者有效隔离开来从而避免有效投诉;

指导建立严格的装修审批及管理程序;。。。。。。

d、正常管理阶段

e、服务质量跟踪与提升阶段

第13篇 物业管理处人员对外服务工作管理规定

管理处人员对外服务工作管理规定

为树立良好形象,加强对外服务工作管理,提高服务质量,特制定以下对外服务工作管理规定:

一、对外服务工作人员要严格遵守和《员工守则》,以良好的精神面貌和优异的服务态度对待服务工作。

二、上班时间根据管理处安排后,每天必须先到管理处报到,然后外出工作。工作结束后,必须及时到管理处签到。上班时必须佩带工作证,以便接受客户监督。

三、根据客户的要求,按质、按量、按时完成服务工作,保证客户满意。在工作中严禁向客户索取财物,严禁偷盗行为,如有违反者,一经发现,立即作辞退处理,情节严重者还将追究法律责任。

四、若客户有特殊情况需要我服务人员加班,必须先通知本部门主管,经批准同意,并安排好其他客户服务时间后,方能进行。

五、管理处将不定期地进行工作检查,听取客户反映,如客户多次反映某工作人员不能胜任,管理处将对该人员进行处理。

六、工作人员如有损坏客户财物,将予以赔偿,并视情形扣发责任人奖金。

七、不准接受客户小费,如客户坚持付给而无法推脱,收下的小费一律上交管理处,私自收起小费拒不上缴者,一经发现,将扣发当月奖金及工资,情节严重者作辞退处理。

第14篇 某小区管理处服务工作内容

小区管理处服务工作内容

管理处将本着'完善服务、聆听心声'的服务宗旨,为小区业主提供及时周到的服务,管理处将严抓以下几方面工作:

1、前台接待

前台接待是管理处对外服务的窗口,现管理处已安排专人在前台接待业主来电来访工作,要求所有来电不得超过三声必须接听,并使用文明用语与顾客交流,接待处是管理处与业主协调沟通的重要枢纽,因此,要求接待员做到如下:

(1)及时了解业主的需求,熟悉掌握公司各类信息和同行业相关动态;

(2)来电来访接待要求:接听来电时须认真记录来电者的来电意图、房号、电话等,必要时等来电者诉说完毕后给予解释及答复,避免出现与来电者争抢说话的情况;对于来访的业主/住户,要求前台接待员必须起立请业主坐下后方可落座询问业主来访的需求或目的,态度和蔼、热情、主动解答业主/住户提出的问题,且在业主/住户情绪出现激动的情况下必须将其带至会议室或主任室,再对其提出的问题进行现场解决、答复。同时,所有来电来访要求前台接待员必须立即处理,对当即处理不到的问题必须答复业主/住户解决的时间及不能处理的原因,以取得业主的谅解及支持,并规定对施工单位遗留较长时间得不到解决的问题,必须每星期去电一次业主,告知业主管理处一直在关注其需要解决的问题,做到事事有着落,件件有回音。

(3)凡业主/住户的投诉、报修、家政服务必须按照公司规定开出《服务工作单》交由相关部门处理,且工作单必须当日回复。

2、投诉处理

对于业主的投诉,管理规定不分有效或无效,一律在10分钟内安排管理员进行处理,并尽量化解业主/住户对管理处的误解或矛盾,同时,处理完毕后三天内必须对业主进行进一步跟踪、沟通,以期达到由不满转化为满意,从而达到更满意的完好效果,此项工作也是管理处长期坚持的重要工作之一。

(1)紧急情况如火警、人员伤亡等突发事故处理:接待员接到投诉后,应第一时间通知管理处负责人、各相关部门值班员,相关人员必须在5分钟内赶到现场采取紧急措施处理,事后对事故发生的原因进行调查分析填写《突发事件处理表》交公司领导审批、备案。

(2)业主/住户书面投诉处理:管理处接待员接到业主/住户书面投诉时,应及时将书面资料送交管理处负责人,由负责人根据事情情况对相关责任部门人员进行调查、处理,并安排管理员于当日将处理结果回复业主/住户,对于重要的投诉管理处负责人亲自出面协调处理,并在二个工作日答复业主/住户处理结果。

(3)服务态度引起投诉处理:如因管理处工作人员或其他班组员工在工作过程中因服务态度引起业主/住户投诉,接待员必须向当事人了解清楚情况后上报给管理处负责人,管理处负责人于当日将结果回复给业主/住户,并对工作人员做出限期整改措施及相应处罚。

(4)一般性投诉处理:接待员应立即通知相关人员并采取相关补救措施,做到当日给予回复和解释。对于须较长时间才能处理的投诉,接待员应及时向业主/住户说明情况,并在处理过程中与业主/住户保持联络,以便业主了解该项投诉的处理进展情况,同时,接待员须做到每星期向业主/住户沟通一次跟进处理情况直到问题解决为止。

3、上门服务

管理处前台接到业主/住户报修或家政服务时,应开出《服务工作单》给维修班长或清洁班长,限定在当日完成,上门服务细节情况按照公司《服务细化方案》操作。

4、回访工作

管理处规定每月通过电话、上门等形式了解业主/住户对小区管理工作满意情况,不得少于20户回访工作,业主/住户满意率为96%以上,满意度为75%以上。同时,要求管理员、接待员及各班组负责一般服务情况满意与否的回访工作,管理处负责人负责重大投诉回访工作,且投诉回访率达到100%。

(1)要求回访时虚心听取业主/住户意见,诚恳接受批评,并采纳合理化建议,做好记录。

(2)回访业主/住户时,无论所提建议、意见、要求等是否合理,回访人员都应逐条进行综合整理、研究,并做好解释及回复工作。

(3)对于业主/住户报修、家政服务等问题的回访采用电话形式,要求接待员对当日的《服务工作单》电话对业主/住户进行回访,了解其对管理处人员服务的满意程度,并做好回访记录。

(4)回访过程中,对大部分业主/住户提出的相同的问题,管理处必须于一周内以书面通知的形式张贴在大堂公告栏处回复业主,少数较突出的问题单独安排管理员上门回访,做到使业主由不满到满意直到更满意。

5、便民、礼宾服务:小区设置便民服务车为业主服务,同时要求礼宾司于任何时间内帮助老弱病残和提运大量行李的业主,将其物品送至电梯口,管理处还于每季度根据业主需求举办学雷锋好人好事活动,以维持与业主之间的和谐关系。

6、收费管理:收费员每季度末打印下季度管理费、上季度水、电分摊收费单派发至各业主,对缴费过程中个别业主提出的建议、意见给予回复及解释,对当时处理、解释不到的问题上报管理处负责人解决,使个别因对管理存在意见的业主尽快交费,力争保持每季度99%以上收费率。

第15篇 花园小区日常管理服务工作承诺

花园(小区)日常管理服务工作的承诺

1、房屋管理:房屋外观完好、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、共用设备及共用部位无随意占用,房屋完好率达100%。

2、房屋零修、急修:接到维修10分钟内到现场,急修及时完成,零修不过夜,建立回访制度和回访记录。维修及时率100%。

3、维修工程质量:合格率100%,分项检查结合部位,严格把关。按照工序,杜绝二次返工。

4、设施、设备管理:确保小区设备的使用功能,设备良好、运行正常。保养、检修制度完备,定期维修养护,完好无损。

5、消防管理:消防系统设备完好无损,定期与抽查结合检查、维修保养,对消防供水系统定期检修、试压。保证消防系统的随时启用。加强防患意识,勤检查及时消除隐患,常教育,多宣传,发现问题及时处理。

6、清洁管理:保证小区内整洁、干净,垃圾日产日清,楼梯每天打扫两次,每周清洗一次,垃圾桶每周清洗三次。个设施设备干净整洁,12小时的卫生保洁制度。

7、绿化管理:采取外聘专业公司管理,要求小区内绿化布局合理优美。绿地管理及养护措施落实到位。无破坏、践踏及随意占用现象。

8、道路管理:道路通畅无损坏,路面平坦整洁,排水通畅。无随意占用、无改变使用功能。

9、共区域照明管理:照明设施、设备完好无损,夜间正常使用。定期检查维修养护。

10、投诉处理:按政策规定做好各项管理工作,提高管理人员的个人自身素质、业务水平、协调关系、服务意识,及时给业户排忧解难,建立完善的回访跟踪记录制度,处理结果有登记,并整理归档。

11、管理费的收缴:按物价局审核的收费标准收取物业管理费,不擅自提高收费标准,地定期向业主公布管理费的收支情况,取之于业主,用之于业主。

12、治安管理:实行24小时的保安值班制度,保安人员有明显的标志,工作规范、作风严谨,维护好小区正常的治安秩序,小区内无重大治安事故、刑事案件、火灾事故发生。

13、停车场管理:确保停车场的使用功能,设施设备完好无损,各指示标志明显。

14、档案管理:要求房屋资料档案齐全,管理完善,有严格的档案管理查阅制度。建立完善的住户资料。

15、综合服务:在加强我们的服务意识,完善我们的管理制度。我们的服务工作以三满意为标准即:业户满意、自己满意、社会各界满意。力争在两年内争创省优住宅小区。