客服返修管理规定作业指导书

客服返修管理规定作业指导书

客服作业指导书--返修管理规定

1.目的

规范对业户的返修工作管理,确保整个返修工作能够及时、有效地完成。

2.业务范围

接待业户的返修及对返修工作进行跟进与完成的确认。

3.职责

3.1客服组负责对业户返修工作进行总体协调、跟进与管理和与业户的沟通工作。

3.2工程组负责工程返修工作、监管和跟进开发商(或施工单位)返修工作进度、质量等。

4.工作程序

4.1标准和要求:

(1)所有业户的返修问题有明确书面记录、跟进过程和处理结果记录。

(2)返修单应及时统计、汇总、单独存档。

(3)重大返修/发展商遗留问题要有详细书面说明、双方(多方)备忘、影像资料的存档。

4.2返修工作主控部门(以下简称'主控部门')接到业户提出的房屋返修工作后,应先确认其是否属于有效范围内的返修工作。如属于返修范围内的应及时以书面形式(《房屋验收报告》或《返修单》)提交发展商或施工方,各项目根据实际情况自行处理)。

4.3主控部门可将业户的《房屋验收报告》复印一份转发展商或施工方作为返修工作的依据,需由对方签收,也可开具《返修单》。

4.4使用《返修单》的,由主控部门进行统一编号,经发展商或施工方签字确认后由返修主控部门负责存档,并将其中一联交对方。

4.5《返修单》发放时,主控部门应及时将返修工作内容进行汇总登记,对应《返修单》填写《返修问题汇总跟进表》,复印件同时提交施工单位,留存原件以便随时跟进返修工作进度及返修效果。

4.6返修工作的过程中,负责返修的部门应及时与发展商或施工方进行沟通,并形成有效的书面记录,经双方签字确认后的书面文件进行存档,明确责任。对重点问题、纠纷问题、迟迟不能解决或重复发生的返修问题应及时汇报上级领导,并跟进解决时限、效果。

4.7返修过程中如有需要可将问题现场、返修工作进程或过程进行拍照存档,并附详细说明资料,该资料由主控部门转客服组进行存档。

4.8在返修过程中主控部门应注意与业户的及时沟通,以便业户及时了解返修工作的进度。

4.9主控部门应对已完成的返修工作进行现场确认,将处理结果进行书面记录,及时与发展商或施工方、业户进行沟通、确认,必要时形成备忘。

4.10业户的返修工作完成后,主控部门应与业户进行书面确认,对确认后的文件进行存档。

4.11注意事项:

(1)主控部门在接到返修工作后应与业户、发展商或施工方进行书面确认,以免日后产生纠纷。

(2)在返修工作的过程中,主控部门应随时对返修进度进行记录,并将重点问题或不属于物业管理范围内的但有可能在日后产生纠纷的问题进行拍照,并附详细的说明资料,由主控部门进行存档,并转客服组备份存档。

(3)如返修过程中的问题较多时,主控部门需及时与发展商或施工方进行书面沟通,并将双方往来函件进行书面确认、存档,如重大问题项目部无法解决时,须及时上报,避免日后产生纠纷。

(4)返修时主控部门需及时将返修进度与业户沟通,返修结束后需与业户进行书面确认并存档。

(5)《返修单》和《返修汇总记录》由项目根据实际情况自行编制,但是应明确返修部位、时间要求、返修结果验证、各方签字确认等事项。

5.记录

5.1《返修单》

5.2《返修汇总记录》