x地产公司客服管理规定

x地产公司客服管理规定

地产公司客服管理规定

一、销售后期管理

1、商品房买卖契约

(1)营销部资料员在收到经批准签订的商品房买卖契约文本后,送至公司档 案员处盖章;

(2)每周二和周五,营销部资料员凭客户的身份证复印件、客户委托书原件 和经盖章的买卖契约文本原件,送至房管局办理鉴证手续;

(3)经鉴证后的契约文本,甲方正本和相关资料交公司存档,甲方副本交物 业公司存档;如客户是一次性付款的,乙方正本和副本均交客户留存;如客户是 按揭付款的,乙方正本交银行留存,乙方副本交客户留存。

2、认购合同

(1)营销部资料员在收到经批准签订的认购合同文本后,及时送至公司档案 员处盖章;

(2)经盖章的认购合同文本,一份交客户留存,一份交公司档案员留存。

2、按揭办理

(1)办理按揭的商品房买卖契约在鉴证后,客服中心负责通知银行来公司领 取商品房买卖契约正本;

(2)银行人员来公司领取商品房买卖契约时,客服中心负责协助银行工作人 员将抵押合同、借款合同和商品房买卖契约送至公司档案员处审核盖章;

3、入住通知

(1)现房交付

a、业主缴清购房全部款项后,由客服中心负责通知公司财务部,经财务部核 对确认无误后可开具“入住通知单”;

b、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;

c、每月12日,由客服中心安排专人与财务部核对购房款项未缴清的业主名单 ,并负责催告业主缴款;

(2)期房交付:

a、由客服中心统计出契约载明交付时间近期到达的业主名单,负责提前10日 向购房款项结清的业主寄发《入住通知》;

b、业主凭《入住通知》来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责协助 业主与财务核对购房款项结算,财务部在确认款项全部结清后方可开具“入住通 知单”;

c、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;

d、业主收到《入住通知》后未按规定时间来公司领取“入住通知单”时,由 客服中心负责进行催告。

4、房屋测绘

1)现房交付时,营销部资料员在《商品房买卖契约》鉴证完毕后,负责填写 相关测绘表格盖章后,送至房管局办理测绘;

(2)期房交付时,由客服中心统一办理测绘;

5、产权证办理

(1)客服中心按照房管局测算的房屋实际面积与客户结算差价款,如客户有 补款情况,须在《房屋所有权证》办理前结清房屋差价款;

(2)根据合同约定的条件,现房在款项全部结清后,客服中心方可协助客户 办理《房屋所有权证》的相关手续;

(3)客户持购房款项发票和身份证的原件与复印件、商品房买卖契约的正本 (如按揭时须附有相关资料)到客服中心领取房屋交易权属登记书、测绘成果图 ,办证需知等相关资料,并由客户本人去房管局办理相关手续。

6、土地证办理

(1)客户凭《房屋所有权证》、身份证的原件与复印件,《南京市商品房买 卖契约》原件及部分复印件,到客服中心领取办理土地证的相关资料;

(2)客户也可在领取办理《房屋所有权证》所需资料的同时,领取办理土地 证相关资料;

7、退款办理

客户因退房或多缴款等原因的各项退款,由营销部经办人在退款审批单签批 后一周内办理好相关退款手续,并负责通知客户来公司领款。

8、收件单

客户在营销部领取办理权证或其它资料时,须在签收单上签字确认,签收单 由营销部资料员交公司资料员存档。

二、客户维系

1、客户的基本资料由销售代表在认购或签约时初次建立,契约鉴证后三日内 再进行完善;

2、契约在鉴证后一个月内由客服中心进行第一次回访;房屋在交付三个月后 做第二次回访,每次回访结束后须做月回访小结作为考核表附件递交;

3、每年春节、中秋等重大节日,由客服中心负责短信问候客户;

4、根据销售推广的需要,在项目每期开盘时由客服中心负责短信通知老业主 ;

5、期房阶段,由客服中心根据工程进度适时向签约客户发送工程进度相关资 料;

三、客户投诉处理

1、发生客户投诉时,客服人员必须认真做好客户投诉记录,及时填写《投诉 登记表》,并视客户投诉事件的情节严重程度,回复处理时间;

2、客服人员负责调查核实客户投诉情况,若涉及到工程、设计等方面的纠纷 ,客服人员必须到现场拍照,相片留存于客户投诉资料中;

3、一般性投诉须三日内处理完毕,重大投诉或涉及到赔款的有关投诉须按相 关规定执行;

4、工程质量纠纷赔偿处理时,由营销部根据合同约定、物业公司及物管技术 部的技术鉴定、法律顾问的参考意见等信息出具投诉处理方案,报总经理签批;

5、如有款项赔付客户必须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认 后,逐级报相关领导签批;

6、投诉处理的进度,由客服人员随时主动反馈给客户,直至投诉处理完毕;

7、客服人员每月须将投诉登记表汇总,补充协议的复印件留部门存档,客户 投诉的来函原件交公司档案员存档;

四、违约处理

1、客户违约

(1)客户逾期付款时,客服中心根据销售中心提供的逾期付款客户资料定期 向客户发催告函,并根据逾期时间收取逾期利息;

(2)客户逾期办理土地证、房屋所有权证时,由客服中心发催告函,超出约 定时间后按合同约定条款执行。

2、公司违约:

(1)因特殊原因,造成公司违约时,按合同的有关条款执行;

(2)涉及到款项赔付客户时,须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问 确认后逐级上报至总经理签批。款项赔付完毕后,补充协议原件交公司档案员存 入该客户购房相关资料中,复印件留营销部存档。