物业顾客沟通顾客满意度测量管理规定

物业顾客沟通顾客满意度测量管理规定

物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定

1.0目的

及时、准确地了解顾客和相关方对公司服务质量的要求和满意度,以持续改进公司的服务质量。

2.0适用范围

适用于公司各部门(管理处)。

3.0职责

3.1各部门负责人应监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况,并对与本部门相关的投诉进行汇总分析。

3.2办公室是公司接受和处理顾客投诉的主要部门,管理部负责组织顾客满意度调查活动和专项调查活动,并对调查结果进行汇总分析,对服务工作提出改进建议。

3.3管理处每月通过具体形式与顾客沟通,如走访、回访、上门服务等。

3.4公司各部门负责与相关方的沟通。

4.0程序

4.1顾客沟通

4.1.1在提供服务过程中,对顾客潜在的要求或感知信息,各相关部门应采取有效措施对顾客潜在的要求或感知信息进行沟通,达到顾客满意,以利于服务质量能够得到持续改进。

4.1.2管理处应按社区文化活动计划开展各种形式的社区文化活动;将与顾客有关的服务规定以公开上墙的方式向顾客明示(如每月使行财务公开制度、各种零维修价目表等)来加强与顾客沟通。

4.1.3当发生电梯维修、供水供电线路维修等情况时,管理处应采取有效方式告知顾客,并在维修现场作明显警示标识,提醒顾客注意。

4.1.4公司各部门应利用各种媒介加强与顾客沟通,如企业报、问卷调查等。

4.1.5各管理处每天24小时值班,接受顾客的报修或投诉,相关负责人对投诉或报修饰及时有效地进行处理,确保顾客满意。

4.1.6管理处每年底将邀请部分业主参加业主代表座谈会,直接与业主进行沟通听取业主对服务质量的评议,会后将整理的会议纪要送管理部备案。

4.2顾客投诉处理

按《顾客投诉处理规定》执行。

4.3顾客满意度测量及监控

4.3.1各管理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的10%,对投诉或严重质量维修等需进行回访的,回访形式可采取登门回访、电话回访或信函等形式,但电话回访不得超过所有走访户数的50%,并填写《访问住户记录》以备查阅。

4.3.2管理处负责人每月末查阅一次《访问住户记录》,并在记录本上签字以示查阅,发现未处理或处理不合格的事项,追究其相关人员责任,并责令其限期予以处理,同时填写《不合格报告》。

4.3.3管理部每年将组织二次全面的顾客满意度调查活动,根据工作需要,也可另外组织专项的调查。

4.3.4调查活动应覆盖本公司管理的所有区域,问卷调查应满足但不限于以下方面要求:

a)调查数为常住户的60%以上;

b)问卷发放应采用随机的原则,对平时有投诉的顾客在问卷调查时应该覆盖到。

c)问卷回收数量应达到发放数量的80%以上,若少于则由发放者对未收回的顾客进行回访征求意见。

d)顾客的满意率不得低于公司质量目标的要求。

4.3.7管理部在每次组织的顾客满意度调查结束后,一周内把调查收集到的信息进行汇总分析;第二周应把一些有针对性的问题进行回访,回访形式可以是电话回访,也可以是登门回访或是信函等形式;第三周应完成顾客调查处理,处理方式:(1)对普遍存在的问题以公开信的方式向顾客解释说明,公开信中应包含问题的处理方法和措施及问题解决的最短期限等;(2)对个别顾客存在的问题以登门回访的方式进行,回访结束后业主应在《访问住户记录》上签字。

5.0相关文件和记录

a)《访问住户记录》

b)《顾客投诉处理规定》

c)《顾客投诉处理表》

d)《顾客投诉登记表》

e)《顾客投诉处理签认单》

f)《顾客满意度调查表》

注:1、客户服务部需将投诉内容登记在表内,并向相关职能部门转呈;

2、客户服务部需及时跟踪检验;

3、客户服务部负责部投诉处理表格记录归册、归档。