客户投诉管理办法规范

客户投诉管理办法规范

客户投诉管理办法

第一条 为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情况再次发生,特制定本办法。

第二条 本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项,客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第三条 客户的正当投诉范围包括:

1.产品在品质上有缺陷;

2.产品的交期;

3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符;

4.产品技术规格超过允许误差范围;

5.产品在运输途中受到损害;

6.因包装不良造成损坏;

7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条 本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第五条 营运部客服所属职责:

1.确定投诉案件是否受理。

2.迅速发出处理通知,督促尽快解决。

3.根据有关资料,裁决有关争议事项。

4.尽快答复客户。

5.决定投诉处理之外的有关事项。

第六条 行政人事部职责:

1.检查审核投诉处理通知,确定具体的处理部门。

2.组织投诉的调查分析。

3.提交调查报告,分发有关部门。

4.填制投诉统计报表。

第七条 各门店接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。

第八条 各营运部门对受理的投诉,应进行详细记录,并按下列原则作出妥善处理:

1.凡属质量缺陷,规格、数量与合同不符,现品与样品不符,超过技术误差时,填制投诉记录卡,送行政人事部。

2.如纯属合同纠纷,应填制投诉记录卡,并附处理意见,送公司有关领导裁定处理。

3.如属发货手续问题,依照内销处理办法规定处理。

第九条 行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时,要确定具体受理部门,指示受理部门调查。

第十条 受理部门接到记录卡后,应迅速查明原因。以现品调查为原则,必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括:

1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。

2.投诉理由是否合理。

3.投诉目的调查。

4.投诉调查分析。

5.客户要求是否正当。

6.其他必要事项。

第十一条 受理部门将调查情况汇总,填制“投诉调查报告”,随同原投诉书一同交主管审核后,交行政人事部。

第十二条 行政人事部收到调查报告后,经整理审核附具体意见后,呈报总经理批阅,回复受理部门。

第十三条 受理部门根据行政人事部意见,形成具体处理意见,报请上级主管审核。

第十四条 受理部门根据主管审核意见,返回营运部客服,由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十六条 客户投诉记录卡的投诉流程为:

1、客户直接投诉至门店(由门店受理,如果认为投诉不成立,委婉回绝客户,如果投诉成立,填写<<客户投诉记录卡>>,门店能处理的直接处理,并将处理意见随同<<客户投诉记录卡>>一起上交公司;门店不能处理的与营运主管协商处理,能共同处理的就处理,并将处理结果随<<客户投诉记录卡>>一起上交公司;门店与营运主管不能协商的处理的,将<<客户投诉记录卡>>直接上交公司营运部客服。

2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的,由客服按规定填写<<客户投诉记录卡>>,按办法规定的流程运行。

第十七条 调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条 投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第十九条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣:

1.客户投诉责任人员处分,行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后提报'人事公布单'并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣,生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位,并开立'奖罚通知单'呈总经理核准后,月底执行罚扣部门罚扣奖金。

第二十条 客户投诉经济处罚准则:

1、客户投诉罚扣的责任归属,生产部门以各组为单元,最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。

2、营运部门以归属至个人为原则,未能明确归属至个人者,才归属至部门。

第二十一条 客户投诉罚扣方式:

1、客户投诉案件罚扣依'客户投诉罚扣判定基准'的原则,判定有关部门或个人,予以罚扣个人绩效奖金,其罚扣金额归属公司。

2、客户投诉罚扣标准依'客户投诉损失金额核算基准'罚扣,责任归属部门的人员,以损失金额除以该责任部门的总基点数,再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准,该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

第二十二条 部门的罚扣方式:

1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元,依'客户投诉罚扣标准'计扣该部门应罚金额;归属至部门,依'客户投诉罚扣标准'每基点数罚扣计部门每人的基点数。

2、营运部门的罚扣方式: 归属至个人者比照生产部罚扣方式; 归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。

第二十三条 客户投诉行政处分判定项目补充说明:

1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者;

2、因财务错误遭客户投诉者;

3、未依'制作规范'予以备料、用料遭致客户投诉者;

4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者;

5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者;

6、擅自减少有关生产资料者;

7、营运人员对于特殊质量要求,未反映给有关部门遭客户投诉者;

8、订单误记造成错误者;

9、交货延迟者;

10、装运错误者;

11、交货单误记交运错误者;

12、仓储保管不当及运输上出问题者。

13、外观标示不符规格者;

14、其他。以上一经查觉属实者,即依情节轻重予以行政处分,并经总经理核准后由行政人事部公布。

第二十四条 行政罚扣折算:

1、警告一次,罚扣绩效奖金100%;

2、小过一次,以每基数罚扣绩效奖金30%;

3、大过以上者,当月效益奖金全额罚扣。

第二十五条 本办法所涉及到的投诉,以营运部客服为主,行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条 投诉处理期限:至接到投诉7天结案。

第二十七条 行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表,呈报总经理审核。