客服中心物资管理：实务操作规范

客服中心物资管理：实务操作规范

公司客服中心物资管理:实务操作规范

――实务操作规范

1、现场物资管理

现场备品、备件、耗材出入库应填写'出入库流水账',具体格式及填写方法请参照'账务操作规范'。

现场工具的使用属于临时借用性质,在此不单独强调,但现场以工作小组名义领用时要填写临时领用表,存放于现场总代表处,归还时将临时领用表下面注明已归还,并签字确认即可。

1.1物资申请

现场所需物资以'内部联络单'形式提交到所属业务部计划室;

业务部计划室需在接单24小时之内完成对现场所需物资的复查;

业务部计划室对现场所提'内部联络单'复核后由业务部经理签字审核;

审核完成后业务部将'内部联络单'转交生产管理部,并转业务管理部备案;

生产管理部按单发货到现场;

业务部计划室需对此申请进行实时跟踪直到确认现场到货为止,如业务部无法协调事宜及时反馈到业务管理部,由业务管理部代表客服中心与其他部门或公司进行协调。

1.2物资的接收

现场收到物资应严格履行先验收、核对数量再入库登账的原则;

物资到达现场后,现场人员按'发货单'和'装箱单'清点接收物资,现场人员对接收物资确认无误后在'发货单'上签字确认,复印一份交由承运人带回,用于运费结算;

现场应按'发货单'和'装箱单'所列名称、规格等信息登录'现场收发货流水账',然后由保管人员将其存档;

如发现单货不符、货物外包装破损或其他质量问题,要及时向现场总代表反映,同时书面通知所属业务部,必要时附上所拍照片;

物资到达现场但尚未收到'发货单'和'装箱单'时,现场保管人员应先询问生产管理部库房发货人员,确认无误后才可办理临时入库手续;

物资到现场后,现场相关人员需在5个工作日内完成对物资的核对工作,如因未及时清点物资而发生的物资缺失或损坏的责任全部由现场总代表承担;

各现场之间物资调拨往来,由业务管理部计划室统一调拨,接收时按正常收货办理手续。

1.3物资的出库和调拨

循环借用工具填写'临时领用表',归还时签字注销;

物资的合理领用耗材、备件时填写'现场出入库流水账';

现场如接到所属业务部调拨发货要求,根据业务部'调拨单'据实发放、调拨规定物资,并随货附上发货清单,同时更新'现场出入库流水账';

对于一切非现场正常工作的出库事项,保管人员有权拒绝发货,并视具体情况报告现场总代表或业务部经理处理;

现场使用物资时要坚持'推陈储新、先进先出、按规定供应、节约'的原则,日常物资管理要坚持一盘底、二核对、三发货、四减数的原则;

对贪图方便,违反'物资管理'规定,造成物资变质、大料小用、优材劣用以及差错等损失,现场总代表负直接责任,由业务部相关人员根据'客服中心员工手册'中的奖惩规定提请处罚;

现场所有损坏物资不允许私自返厂处理,对所有损坏物资按照'产品商修管理办法'(详见附录ⅹⅶ)执行。

1.4物资的保管

库存物资的保管方面主要涉及:物资的安全防护(防止受潮、被盗、人为损坏等);合理摆放(按照abc分类法科学划分物资类别存放、按照库存条件及仓库实际情况合理存放等);修旧利废、维修维护方面。

1.4.1保管物资的安全防护

易燃、易爆、易腐蚀等化学危险品要单独储存,定期检查;精密、易碎物料要轻拿轻放;怕热、怕冻、怕潮、怕晒及易挥发的物料应入库或存放料棚,不同料性要合理分类储存;

经常进行盘点,做到日清月结,按规定即时编报'出入库流水账';

每月必须对库存物资进行实物盘点一次,并填报库存《盘点表》。发现盈余、短少、残损或变质,必须查明原因,分清责任,写出书面报告,提出处理建议,呈报业务部,未经批准不得擅自调账;

积极配合监盘人员做好全面盘点和抽点工作,每月15日与业务部进行对账,保证账表、账账、账实相符;

仓库环境卫生要每日清扫并作好保持工作,每次作业完毕要及时清理场地,保证库容整洁;

做好各种防患工作,确保物资的安全保管。预防内容包括:防火、防盗、防潮、防锈、防腐、防霉、防鼠、防虫、防尘、防爆、防漏电;

确实做好安全保卫工作,严禁闲人进入库区。建立和健全出入库登记制度,对因工作需要出入库人员、车辆按规定进行盘查和登记;

确实做好防火安全工作,库区内严禁吸烟、携入易燃易爆物品和明火作业。对库区的电灯、电线、电闸、消防器具、设施要经常检查,发现故障及时维修排除,不得擅自挪动或挪用消防器具。

1.4.2保管物资的合理摆放

物资的储存保管,原则上应以物料的属性、特点和用途规划设置仓库,并根据仓库的条件考虑划区分工,合理有效使用仓库面积;

凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周转量小的用货架存放(电器类备品备件)。落地堆放以分类和规格的次序排列编号,上架的以分类四号定位编号;

物资堆放的原则本着'安全可靠、作业方便、通风良好'的原则合理安排垛位和规定地距、墙距、垛距、顶距。

按物料品种、规格、型号等结合仓库条件分门别类进行堆放(在可能的情况下推行五五堆放),要做到过目见数、作业和盘点方便、货号明显、成行成列、文明整齐。

建立码放位置图、标记、物料卡并置于明显位置。物料卡上载明库号、架(区)号、层(排)号、位号、名称、编号、规格、型号、产地或厂商、有效期限、储备定额。

1.4.3保管物资的维修维护

有储存期限的物资,应记清生产、入库日期,分期存放,定期倒垛,先收先发,临近期限的要优先出库;

保管人员在物资入库时,应根据不同的料性,鉴定物资的保养,状况,确定并标明维护保养周期,入库保养不良的,须保养后再归垛或上料架;

库存物资要定期检查,进行周期保养。库存物资若有锈蚀(没有防锈措施的机械类备件,如油冷滤芯、各种电机头等),必须组织人力,物力进行强制保养,并认真填写'保养记录';

保管人员要熟悉所管物资的特性及保管要求,使物资保管、保养规范化。

1.5现场损坏物资管理

现场所有损坏物资按照'产品商修管理办法'执行,'产品商修管理办法'中队所有物资进行了分类,分为ⅰ类物资、ⅱ类物资。ⅰ类物资、ⅱ类物资都需要返回生产管理部库房统一处理。

现场损坏备件包含的范围

所有属于

目前sl1500、sl3000风力发电机组备品备件清单内容的所有物资,均属于现场备件更换涵盖范围。具体情况请参照客服调试维护备品备件清单。

现场损坏备件记录要求

现场损坏备件应由现场负责现场仓储保管人员登记,登记在'返修损坏备件清单'上,登记内容为损坏备件名称、规格型号、数量、风机号、更换人、更换日期、更换上的新备件编号、更换下来的旧备件编号、损坏原因等内容。

现场损坏备件保管、运输要求

现场损坏备件原则上必须每15天返回一次,但当现场损坏备件能够装箱体积达到3立方米时应立即联系现场附近配货公司,以配货的方式返回生产管理部仓库。

※损坏备件在装箱时务必妥善做好防护,避免运输中的二次损坏。

1.5.1现场损坏物资维修申请

ⅰ类物资为无商修价值或无法修理类;

ⅱ类物资为具备商修价值类,此类产品的维修依据'产品商修管理办法'由现场将损坏物资按照要求汇总后提交业务部,由业务部汇总各现场'损坏物资清单'按照'产品商修管理办法'发起申请;

对于ⅱ类产品中的工具来说,如此工具在质保期之内,属于免费维修范围现场可要求工具厂家到场进行维修,如出质保或人为损坏则由业务部汇总各现场'损坏物资清单'按照'产品商修管理办法'发起申请;

在损坏物资商修过程中,业务部需实时跟踪进度,对于商修过程中无法协调事宜应及时反馈给业务管理部,由业务管理部相关人员进行协调。

1.5.2现场损坏物资的回收

现场损坏备件,首先应该按照'返修损坏备件清单'格式统一登记,以便于在返回生产管理部时作为附件使用。'返修损坏备件清单'应填写完整,以便于后期的商修流程的正常进行。

1.5.3现场损坏物资的出库

返回生产管理部的损坏备件必须使用木质包装,不许使用纸箱或其他软质包装;

返回生产管理部的损坏备件必须在木箱内六面用塑料隔离,备件与备件之间必须使用瓦楞纸及其他片材予以隔离,杜绝备件之间的直接接触;

以填写完整的'返修损坏备件清单'打印版作为装箱单,随货返回生产管理部;

准备返回生产管理部的损坏备件电子版'返修损坏备件清单'清单要先行发回生产管理部库房,以便于生产管理部库房做好接货准备及后期统计工作。

1.5.4现场损坏物资的保管

现场损坏物资(工具及备件)应该与完好品分区存放,单独建立备查账册登记。损坏物资应视同于完好物资保管,不得区别对待,避免二次损坏。具体保管要求请参照1.3。

2、业务部物资管理

业务部对所属现场物资的安全、完整、准确负有不可推卸的职责和义务。业务部主要物资管理工作为:

指导现场采用正确的形式记录'现场出入库流水账',督促现场及时更新'现场出入库流水账',并代替现场在供应链软件中更新库存数据;

组织所属现场开展定期、不定期盘点工作;

为现场整理、修改申请物资的'内部联络单'内容、格式,并提交生产管理部;

业务部负责跟踪提交生产管理部的'内部联络单',并每周对'内部联络单'的执行进度向业务部领导反馈。

2.1向生产管理部申请物资

业务部主要为向生产管理部转交现场申请物资'内部联络单',在申请流程中涉及各部门等事宜请参照1.3.1。在提交申请物资'内部联络单'时应注意事项为:

申请的工具、耗材、备件要分开列表,并写明物资编码、名称,规格、型号、单位、数量及紧急程度,具体要求及示例请参照《员工手册》计划管理部分;

现场申请物资应写明申请原因,完成签字流程后提交。

2.2业务部对物资的调拨

各业务部之间根据业务管理部下发'内部联络单'据实调拨规定物资,并随货附上'发货单'、'装箱单';

现场紧急申请物资没有'内部联络单'时,由业务部代表现场与生产管理部协调出库,但事后应尽快将'内部联络单'补上。

3、业务部运输管理

3.1业务部运输管理工作流程

图11-2业务部运输管理工作流

各业务部备件库自行寻找第三方物流公司,签订运输合同,此运输合同涵盖业务:向辐射现场、其他业务部备件库发运物资;库内吊运物资;使用叉车装卸物资。业务管理部对业务部运输工作管理职责如下:

业务管理部对各业务部运输管理负有监督、指导的责任;

业务管理部有责任协助转交各业务部上交直属领导送审运输合同;

业务管理部有责任提供运输合同范本、提供运输合同参考价格模板;

业务管理部根据每月对各业务部的巡查,及时了解当地的运输价格动态,及时修正参考价格;

业务管理部根据各业务部不同的季节价格波动,据实上报,批准后及时修正参考价格,以便于为各业务部运费报销提供参考依据。

3.2业务部对现场发货运费的规定

现场外租车辆运费(含配货、包车)未超出提交业务管理部运费备案价格体系10%(含10%),无需再行申请运费报销;

现场外租车辆运费(含配货、包车)超出提交业务管理部运费备案价格体系10%,现场必须填写申请向所属业务部逐笔申请;

现场使用航空发运物资,无论价格高低必须逐笔向所属业务部经理申请;

现场使用特快专递发运物资,单次发运200元或200元以内,由现场自行决定是否可以使用此形式发运;

现场使用特快专递发运物资,单次发运大于200元,发运人必须书面向所属业务部领导逐笔申请。

3.3、其他物资管理

客服边角余料管理(见附录ⅹⅴ)

工具借用登记单(见客服中心一体化表格)

产品商修管理办法(见附录ⅹⅶ)