房地产客户成交管理规范

房地产客户成交管理规范

房地产销售客户成交管理规范

--也许这只是开始 ……

一、成交的意义

二、怎样收取客户定金

三、如何同客户签订和约

四、客户换房规则

五、客户退房规则

六、客户成交表格

一、成交的意义

对于置业顾问而言,成交是完成业绩的唯一途径,成交意味着获得销售提成,成交是一个销售过程的终结,当然,成交也是自己获得快乐的源头。

对于案场经理而言,成交是检验销售团队建设的标尺,成交是让销售团队获得激情的动力,成交是保证公司优良现金流的保障,当然,成交也是个人所有付出心血的结晶。

的确,成交是检验销售成功与否的唯一标准,成交是销售的最终目的,成交是让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战,成交是让消费者把口袋的钱掏出来,正因为如此,成交必定是一种主动的销售行为,是一种销售诱导。

【全力经营 用心超越】

二、怎样收取客户定金环节

说辞方向

核对房源

*客户决定购买并下定金时,及时告案场经理

*得到明确答复后方可收取客户定金

*告知案场经理下定情况,为其他销售人员做sp配合

收取定金

*明确告诉客户对买卖双方的行为约束

填写定单

*填写定单,并请客户、经办销售人员、案场经理三方签名确认

*将定单连同定金送交案场经理点收备案

*将定单第一联(客户联)交客户收存

*详尽解释定单填写的各项条款和内容

*同客户确定定金补足日或签约日

*提醒客户在补足或签约时将定单带来

送客户

基本动作

*恭喜客户

*视具体情况,收取客户小定金或大定金

*详细告诉客户签约时的各种注意事项和所需带齐的各类证件

*送客至大门外或电梯间

*再次恭喜

【注意事项】

1) 与案场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。

2) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。

3) 小定金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

4) 小定金或大定金与签约日的时间间隔应尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。

5) 定单书写一定要整齐、清晰、不得涂改,不得发生计算错误,导致楼价失误等严重后果由该置业顾问负责。

6) 明确税费金额及应付的时间,并详细的给客户进行解释。

7) 认购书上的各项条款都必需向客人--解释清楚,避免客人有不必要的疑虑。

豫北大区营销系管理规范(销售板块) 39【】

8) 置业顾问不得私自废除认购书,有任何疑问须请示上级主管;并须将作废原因注明在认购书上。

9) 定单填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

10) 收取的定金须确实点收。如果条件许可,最好在案场设置pos机;若条件不允许,则可邀请客户一起到银行将款项交到指定的公司帐户上,凭银行盖章的存款单开据收据。

11) 定金收据需有专门人员保管。

【全力经营 用心超越】

三、如何同客户签订和约环节

说辞方向

核对身份

*检对客户的身份证原件,审核其购房资格

*代理签约需要代理人出事委托代理书

*保持洽谈氛围的融洽、愉悦

讲解合同

*出示商品房预售示范合同文本

*出事相关证件(五证的复印件)

*逐条解释合同的主要条款,告诉客户买卖双方的行为约束

*与客户商计并按照示范合同文本确定所有内容,特殊情况在职权范围内作适当让步签订合同

一次性付款

*签约成交,并按合同规定收取全部房款,同时相应抵扣已付定金

*将定单收回交案场经理备案

*不妨找些轻松的话题,缓解一下客户交款的紧张*告诉客户缴纳房款的具体数额和缴纳的日期*告知客户合同需送交房管局备案

按揭付款

*签约成交,并按合同规定收取首付房款,同时相应抵扣已付定金

*将定单收回交现场经理备案

*收回原定金收据,换成购房款收据

*审核客户提交的按揭资料

*不妨找些轻松的话题,缓解一下客户交款的紧张*按揭是目前一种时尚的消费手段

*告知客户办理按揭的具体流程及办理所需要的具体资料

基本动作

*恭喜客户选房成功,赞美客户的正确选择

*情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感

*收回原定金收据,换成购房款收据

*为客户核算每月的还款数额

*告知客户办理按揭后,合同的原件在银行留存,但可留复印件

送客户

*送客至大门外或电梯间

*再次恭喜,邀请客户可随时光临

【注意事项】

1) 示范合同文本和相关所需的证件文本应事先准备好。

2) 事先分析签约时可能发生的问题,向案场经理报告,研究解决办法。

3) 签约时,如客户有问题无法说服,汇报案场经理或更高一级主管;并明确约定时间给予答复,避免影响签约的进行。

4) 签合同最好由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章。

5) 由他人代理签约的,户主给予代理人的委托书最好经过公证。

6) 解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。重点解释方向如下:

*转让当事人的姓名或名称、住所;

*房地产的坐落、面积、四周范围;

*土地所有权性质;

*土地使用权获得方式和使用期限;

*房地产规划使用性质;

*房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况

;

*房地产转让的价格、支付方式和期限;

*房地产交付日期;

*违约责任;

*争议的解决方式。

7) 签约后的合同,应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案。

8) 牢记:登记备案后,买卖才算正式成交。

9) 签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。

10) 若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让。

11) 及时检查签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施。

12) 选择按揭付款的,需在签订合同当日或约定的时间内付清首付款,并按照规定提交办理银行按揭所需的一切资料。客户提交的资料需真实有效,提交资料的日期要在合同约定的范围之内,置业顾问对于客户提交资料的日期要进行书面的登记记录,以备后查。

13) 客户按揭资料提供完毕后,置业顾问需将所有资料提交给银行按揭办理

豫西大区营销系管理规范(销售板块) 42【全力经营 用心超越】

员,以求银行贷款能够尽快发放。

14) 因客户原因无法一次性交纳各项费用,则按照合同约定时间对客户进行及时的催款,避免因钱款不到位影响下一步工作进程;

15) 催款应先由置业顾问进行沟通,如客户对合同出现新的异议,则置业顾问须立即上报销售案场经理进行协调,并根据客户要求重新拟订相关补充条款(在公司同意前不要对客户做出任何承诺);如客户态度强硬或拒不交款则交由财务部或管理部进行催缴。

16) 财务部至少保证每周同销售部核对一次收据,并对本周的回款额和累计的回款额进行核实。

四、客户换房规则环节

基本动作

说辞方向

调换房源

*核对客户身份

*收回原定单和定金收据

*向案场经理申请是否可以调换房源,并确定可推介的房源

*重新填写定单并开据新的定金收据

*告诉客户我们不允许调换房源,如客户坚持,可向案场经理申请,要给客户制造调换房源的难度

*明确客户为什么要调换房源

*结合客户具体情况对原房源进行优劣势分析,

*新选定房源推介

【注意事项】

1) 原则上对客户下定的房源不允许调换。

2) 调换房源仅限于客户在签订正式的《商品房买卖合同》前。

3) 调换房源后要及时的通知其他置业顾问,并将销控表进行更改。

4) 及时通知财务人员,告知具体更换的内容。

5) 务必将原定单和定金收据收回。

环节

基本动作

说辞方向

客户申请

*邀约客户、单独详谈

*分析退房原因,并上报案场经理决定是否允许客户退房*了解客户退房的真正原因

*告诉客户一般不允许退房

*先不要答应客户可以退房,需上报公司领导

退房

*邀约客户

*核对客户身份及相关单据

*填写退房申请单

*同财务约定退款时间

五、客户退房规则

*尽量挽留,如客户强硬可暂缓洽谈,另行约定时间

*将作废定单和收据收回,交财务留存备案

*结清相关款项

*向客户表示遗憾

*解释退款流程,约定退款时间

*'买卖不成人情在',同客户做朋友

【注意事项】

1) 尽量单独邀约客户。在核实客户是否能退房期间,置业顾问应将详细了解客户退房的主要原因,并根据客户的疑问进行分析和讲解,力求客户打消退房的念头。

2) 如置业顾问不能很好的解决客户退房的问题,则案场经理需给予帮助,在权限范围内尽量挽留客户。

3) 如客户退房意向明确且难转化,则给予办理。

4) 在给客户退房时仍要保持微笑和良好的工作态度,并让客户认为我们的产品只是不适合他,但是却卖的不错,另外也可让客户介绍朋友购买。

5) 客户退房后仍要与客户保持一定的联系,为他出谋划策选房子,说不定他会在你的感动下再次购房。

【客户成交相关表格】

客户编号: 成交业务员:*排号日期: *认购日期: *签约日期:客户 资料客户姓名

性别年龄

出生日期联系电话

联系地址

购房目的□自用 □为家人购 □投资

主要异议□地段 □单价 □总价 □户型 □景观 □楼层 □付款方式 □___付款方式

职业现住区域

第几次置业□ 一次 □二次 □多次 □ _____

自首次看房至大定时间___天家庭收入

物业 资料坐落位置

□住宅□小户型□商铺□其他_____建筑面积

花园面积其他面积物业类型□电梯多层□楼梯多层

□高层□叠加□联排

房型

其他信息来访渠道

来访次数

周边是否还有朋友需求购房

豫西大区_____项目客户成交报告

家庭人口

□为他人购

房屋类别

□小高层

□独栋

□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □5/2 □其他_____

□日报 □晚报 □电视 □路过 □听说 □老带新 □单页 □户外□___

□一次 □二次 □三次 □四次 □五次 □五次以上

□是 □否 □不确定

备注:

1、使用microsoft e*cel填写,行距25,黑色宋体12号字,暂无内容处均用/表示;

2、案场留底,由经理进行督导完成,此表可根据客户情况增加内容但不允许删减内容;

3、客户编号由所在地区+客户姓名(为前两位大写字母)+编号,如洛阳张三:cly-zs001。

豫北大区_____项目未成交客户分析报告

未成交客户编号: 业务员:*第一次来访日期: *最后一次来访日期:*最后一次来访日期:客户 资料客户姓名

性别年龄

联系电话

联系地址家庭人口

购房目的□自用 □为家人购 □投资

主要异议□地段 □单价 □总价 □房型 □景观 □楼层 □付款方式 □__付款方式

现住区域

第几次置业□ 一次 □二次 □多次 □ _____

自首次看房至放弃时间___天家庭收入

咨询物业 资料坐落位置

□住宅□小户型□商铺

□其他_____建筑面积花园

面积

其他面积物业类型□电梯多层□楼梯多层

□高层□叠加□联排

房型

来访/回访时间来访及回访内容

出生日期

□为他人购

职业

房屋类别

□小高层

□独栋

□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □其他_____

客户反应

客户未购买原因分析

如放弃你不觉得可惜吗

备注:

1、使用microsoft e*cel填写,行距16,黑色宋体12号字,暂无内容处均用/表示;

2、此表按业务员分类装订成册,此表可根据客户情况增加内容但不允许删减内容。

3、客户编号由所在地区+客户姓名(为前两位大写字母)+编号,如洛阳张三:*ly-zs001。

户型结构变更申请表

改动户型施工编号:

联系方式

项目 号楼 单元 层 户

改动要求:

财务部意见:负责人签字: 日期:

变更申请人签字

置业顾问签字

客户姓名

物业座落

业主签字:日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

工程部意见:

负责人签字: 日期: .

变更产生费用:

审算人员签字: 日期: .

公司总经理意见:

负责人签字:日期: .

改造情况检查记录:

检查人签字: 日期: .

【全力经营 用心超越】

特惠申请单

客户姓名定房日期客户购 房情况房号

户型面积正常优惠额

原单价原总房款申请优惠额

优惠后单价优惠后总房款

付款方式

置业顾问

申请理由:

客户签字: 日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

总经理意见:

负责人签字: 日期: .

财务部意见:

负责人签字: 日期: .

备注:

(公司名称)

贵公司可将此房另行出售,所得收益归贵公司所有,与本人无关。

申请人:

财务部意见: 年 月 日

财务部已退款: 原№: 收据已收回

本人(公司)于 年 月 日向贵公司购买(预定)*** 项目 栋单元 层 户,并已支付房款*元,现因 原因,特向贵公司申请退房,并同意支付违约金*元。

特此申请。

年 月 日

置业顾问: 年 月 日

销售统计员: 年 月 日

销售部经理意见: 年 月 日

公司负责人意见: 年 月 日

本人收到 (公司名称)所退房款*元。

客户签名: 年 月 日

备注:本申请书一式两份,销售部与财务部各一份。

退房申请单

更名申请单

客户姓名

拟更换客户姓名定房日期客户购 房情况房号

户型面积单价

总房款更名日期业主签字

更名业主签字

置业顾问签字

申请理由:

经办人签字: 日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

总经理意见:

负责人签字: 日期: .

财务部意见:

负责人签字: 日期: .

备注:

调房申请单

业主姓名定房日期客户购 房情况原房号

原户型原面积调房后房号

调房后户型调房后面积原单价

原总房款调房日期调房后单价

调房后总房款

置业顾问签字

调房申请人签字

申请理由:

经办人签字: 日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

总经理意见:

负责人签字: 日期: .

财务部意见:

负责人签字: 日期: .

备注:

季度全案进度掌控表(案场经理版)

周别第一周第二周第三周第四周第五周第六周

第八周第九周第十周第十一周第十二周日期

计划进度本周户数

总销

累计户数

总销

实际进度本周户数

总销

累计户数

总销

完成进度比例

房源编号