品牌管理细则模板

品牌管理细则模板

大家了解过品牌管理细则吗这个一类规范性的文件,以下是小编为大家整理的:品牌管理细则范本,欢迎大家阅读!

家私品牌营销管理运作实施细则【1】

一元伊始,万物复新。

虎虎生威:根据我对全友家私的观察和两位老总沟通了解情况,结合怀化市3年建设预算分析,对2023年工作做以下打算:

一、市场前景分析:

2023年—2023年,怀化政府将加大城市建设步伐,耗巨资启动工程多个项目建设工程,并对湖天开发区---太平桥段重金打造太平溪河畔风光带旅游景区改造工程;修建怀化——长沙高速铁路;重庆愉怀2线怀化——重庆铁路动工;这两条铁路线将进一步带动怀化与外界的经贸往来;这意味着,怀化今后的三年,是怀化经济腾飞的三年,也是商贩们掘金的三年,以上种种,对家具业的全友家私而言,无疑崭现了无限商机,赢在2010,是公司全面提升的关键一年!

二、目前主要存在的管理运作问题分析:

1、由于蒲总忙于外围事物和广告业务事物,没有精力具体抓日常性管理工作,加上这几年随着新劳动法的颁布和市场的快速发展,导致企业现有制度与员工思想脱节,制度(方案)不能很好的实施、落实等问题突出。

2、员工职业素养教育和培训不够,造成人员认识停留不前,跟不上市场和行业要求。

3、企业文化建设和员工活动开展不够造成员工归属感不强,工作责任性大打折扣。

4、营销模式过于模仿同行,没有形成独特的竞争优势。

5、新进员工岗前培训不够,员工综合素质和服务意识有待提升。

6、社区活动开展不够,造成广告宣传与地面宣传脱节。

7、物流部工作和上门安装工作失误太多,造成顾客投诉和对品牌形象极大的影响。

8、客服工作没有系统的造作细则和专人实施,造成售后服务工作跟不上。

根据以上主要问题,年度主要工作目标:为了保证全友家私2023年整体品牌营运管理战略顺利完成,全面提升全友家私的品牌效应和保证店的经济效益,结合怀化市家具行业实际情况和目前全友家私现状,特制定本细则。

三、2023年营销运作工作重点:

(一)、年度各项费用预算(根据09年销售情况定):

销售任务计划突破 万。

广告费用预算 万。

办公费用预算 万。

电话费用预算 万。

水电费用预算 万。

房屋租凭预算 万。

招待费用预算 万。

节日礼品预算 万。

固定工资开资预算 万。

保险公司部分预算 万。

其他费用预算 万。

1、月销售计划按09年度计划定。

2、广告投放重点及预算按广告投放计划表执行。

(二)营销运作年度主要工作(扩大形象宣传、树立企业典范;加强异业合作,开辟销售渠道;深入小区各户,免费上门服务;赢取消费口碑,服务决胜终端。

1、重点做好怀化市新楼盘、交付小区目标客户开发工作,努力发展团购客户(重点)。

2、加大对麻阳路、中方路、城东和芷江路等靠近市主要路段户外广告宣传工作。

投入电视媒体、广播、公交、的士车等形象广告;做好小区形象看板(大幅喷绘)宣传,以及市内繁华地段形象喷绘、各县进城路牌墙体广告。

3、成立上门售后小组,定期(淡季)深入小区或单位办公楼开展售后服务工作。

确保每季度一次小区售后上门维修和社区推广工作(重点)。

4、加强与建材商、装修公司等异企的合作;进一步在小区样板房家具上货、物管公司业主用户手册宣传上取得更大程度的突破,力争在高端小区形成链带销售。

5、货物送货上门有专职经理押车随行,处理售后事宜;市内售后问题最多三天答复并给予解决,县城售后问题最多一周答复并给以解决,尽量杜绝售后问题延误处理导致客户上门吵闹事件出现(重点)。

6、参加政府组织的公益活动(如爱心助学、慈善募捐),树立公众形象,成就品牌企业。

7、在店门口或步行街(步步高门口)举办“全友杯”家具配置效果图展览会,让怀化市民更大程度了解全友家私,走进全友家私。

8、让物流部的安装工、搬运工成为我们的(二次)推销员。

导购员能言善辩,顾客怀有防御心态,可能会不相信导购员说的话,但售后技师作为技术人员,他们所说的话顾客往往会相信。

多数顾客第一次来商场购物可能只购买一张床或一套餐桌或一套沙发,因导购员在工作上很难做到亲临每一位客户的新房参观,故不清楚顾客家里是否还需要其它家具,而我们的售后人员(安装工、搬运工)均会亲临客户家中送货、安装。

尤其是安装工进行家具组装需要一个较长的时间过程,顾客在新房闲来无事,多数会参观、监督安装技师的安装过程,而安装工则可利用这个过程与顾客沟通、交流,借此了解顾客有无二次消费的可能性,回商场后,安装工在工具房(已备好的顾客二次消费栏中)填写所获信息。

9、物流部上门送货严格按照公司服务标准执行(重点):

打电话确定客户在家——装车出发——敲门、征求同意方可换鞋套入室——问询:家具摆放位置——摆放安装完毕(安装工需在所装家具的侧面隐蔽处贴上写有自己姓名的小标签)——请客户签字验收(安装工告知顾客该样新装家具小标签的张贴处)——满意后告知客户该家具的使用须知,以及家具保养常识并赠送售后名片——清理现场,问询顾客纸壳、外包装是否自留——与客户礼貌道别——回商场反馈该客户信息。

此项工作由物流部售后主管亲临现场监督、执行,作为公司服务工程的重点工作来抓。

10、做好网络推广工作,锁定新型高端客户。

做好网络优化工作,凡在百度输入“怀化那里的家具比较好”或“怀化那家的家具质量好”等能在百度首页找到“全友家私的质量比较好”或进入公司网站。

11、做好各大餐饮、娱乐场所的刊物补充发放和跟进工作。

12、做好各大节假日当阶段活动宣传工作。

13、完善短信群发系统,做好新活动(新产品)和家具季节保养知识及天气突变及时通知老顾客和目标顾客工作(重点)。

14、建立客户家具陈列安装实景照片数据库,实现小区户行有样板,为举办“全友杯”家具配置效果图展览会做准备。

(三)2023年管理工作重点(做好/控制全年资本运作;促进各部门工作衔接;落实奖惩制度;完善内部管理;强化业务、技能培训;道德素质与时俱进;狠抓人才建设;提升销售业绩。

为很好拓展市场,实现同行规避竞争,快速提升全友家私自身品牌形象,实现公司正规化管理,根据当前店面实际情况,特制定2023年管理工作重点如下:

1、规范和完善店面管理流程建设,全面提升全友企业专业化服务。

划分阶段任务,设置企业结构图和岗位设置图,及各级人员岗位职责,工作范围,配套表格制作和执行。

2、为适应店面的发展,加强正规化管理,提高工作效率,建议对公司的管理组织机构进行整合设置,严格按层级管理,实行逐级负责制(重点)。

随着家具行业竞争日益加剧,和公司业务的发展速度迅猛,对店面的的管理工作提出了前所未有的挑战。

纵观国内失败企业教训,大多数都是因为管理薄弱,不敢去改革和突破,导致企业走向失败。

这就要求我们店面,在提升硬件建设后(企业发展到一定阶段),必须对店面的管理机制进行设置,才能适应店面的发展。

下面我就店面结构设置后的机构、岗位进行拟定,供蒲总参照。

3、组织好内部员工专业技能和服务意识培训工作,提升全员职业素养(重点)。

加强对现有员工的培训工作,全面提高员工职业素养和职业心态,全面提升员工服务意识,与同行彻底拉开服务的差距。

主要突出各级主要岗位人员培训,打造重要岗位(主管以上)人员复合型人才,全面提升部门之间协调能力;狠抓优质服务培训工作,解决各级员工工作积极性不高和服务认识不高的问题。

从源头上彻底解决工作效率不高、员工作风疲软和服务水平低的问题。

达到人人爱岗敬业的良性工作氛围。

进一步提升全友品牌全新形象。

4、进一步引进优秀管理人才和专业技术人才

今年是全球金融危机刚过的一年,也为企业提供了人才储备的更好一年。

前期店面之所以发展慢,主要是两方面原因,一是企业处在起步阶段,二是没有精力主抓优秀人才的引进工作。

综观国内外做的好的企业,都是拥有优秀人才的企业,不论企业还是老板首先是用对人,其次是做对事。

所以我建议让合适的人出现在合适的岗位,做合适的事,分合适的钱。

具体做法是,在确定结构设置的基础上。

所以我们要不断发现和培养人才。

5、进一步加大考核执行力度,将制度落到实处,加大对制度学习和考核,养成按制度办事的好习惯。

解决工作流程不清和工作计划性不够的突出问题。

6、规范客户管理系统和仓库出货制度,严格按制度和流程办事。

7、进一步加强与各级人员沟通,掌握各级人员的真实思想情况,把问题解决到最小化。

把工作能力发挥到最大化。

多组织各级人员讨论会,统一思想,形成齐抓共管的良好工作氛围。

并在各部门建立三互小组(互帮、互教、互学);三互小组成员3-4人为组,遵循以下原则:新老搭配、强弱搭配、以老带新。

小组成员之间做到真正了解和帮助提高(重点)。

8、逐步完善公司企业文化建设。

公司领导牵头,运作经理组织对全友家私怀化店企业文化和发展史的建设。

突出企业核心竞争力和独特的企业文化,使企业文化成为企业未来竞争的“杀手剑”。

“全友企业文化栏”等工作的开展,更是将全友怀化店团队文化表现的淋漓尽致,得到了店面与广大员工的信任与认同。

9、积极组织各项活动,调动员工士气,细心营造企业氛围。

为使公司团队氛围进一步融洽,增进老板与员工,管理人员与员工,员工与员工之间的感情与沟通,体现“团队·文化”主题,情况允许的情况下按季节特征和相关战略联盟单位将逐步开展了“员工团队士气展”、“户外拓展培训”、“春游”、“员工交流座谈会”、“春节联欢晚会”等形式各样、丰富多彩的团队活动,从而提升企业品牌形象。

10、日常管理工作中的重点工作

1、让晨训成为公司全员上班后的第一件事情,使其成为工作习惯。

全体员工,每天早上上班后在商场大门口列队集训,提升士气,燃放激情,借机宣传。

2、前台专人负责订单跟进工作:订货时间较长的订单(只有货到即取的订单除外),先打电话给客户确定其取货时间,确定时间后在订单上做好记录,确需订货的即行下单进货,尽可能确保客户取货时间与所订商品到货时间同步,以免客户退换货物或延时取货造成产品积压、陷入资金周转窘境。

(做好资本控制)

3、采购负责人定期(每周至少2次)巡查卖场产品,定时(每周至少一次)与导购员沟通产品信息,参加导购(每月至少一次)每周早会,最大程度确保新品上货后能够畅销,也便于滞销商品的及时处理。

4、做好仓储管理:专职仓管正式上岗,核准仓库实存与前台(采购专员)库存数据;库存商品摆放有序,确保库存商品与卖场商品同质量。

(杜绝沙发入库后发霉事件出现)。

5、物流部出库单送货顺序以及货款回收是否由物流部带回事宜,统一由前台指定负责人安排调配。

(杜绝下述情况出现:客户需货很急,付款后因我方安排不妥导致货物未能准时到达,造成客户退货。

应分清客户需货的轻重缓急,做好统筹安排。

6、送货上门售后事宜做为公司全年工作重点来抓:物流部工作人员(公司全员)签署劳务合同后(避免员工频繁进出、人才走失),由物流部主管负责人员安排、调配事宜,出货时专人负责货物押送、上门与客户交流、送货善后工作。

7、定期召开(每月至少一次)管理层研讨会议,各部门(经理人)工作虽明细划分,但各部门之间荣辱相关,重大举措应服从上级领导统一安排,不得各自为政。

8、各店面(每周一次)、物流部各组(每月二次)定期召开各部门会议,以便发现问题,解决问题。

9、做好各店面业务能力、道德素质强化培训:各店长因才适岗(建立末尾

淘汰制)规范价格体系,店长把价格(折扣)关,控制利润额;协助、督导导购

员谈单销售,完成公司下达的全年销售指标。

10、公司全员工资的发放与销售业绩挂勾:除卫生员以外,借此调动员工的工作积极性。

11、卖场产品的摆放、调整(形象塑造)由店长负责安排,物流部主管按值班表轮流协助。

12、开通售后服务热线(可把办公室电话定为售后服务热线,)成立售后服务专项小组:指定专人话务员,定期售后电话回访,挑选服务态度好技术过硬的人员为维修技师(给予岗位补贴制展开工作),挑选优秀的经理任售后部经理,售后工作由该部门经理统一安排,维修技师直接听命于售后部经理。

13、让消费者在购买家具后都能收到我公司的售后回访电话。

效仿海尔服务,我公司售后部话务员在客户购物安装后的第二天,打电话问询客户对产品的满意情况,购物一星期后和15天、30天分别再次打电话问访客户对产品的使用情况,一年内再打一次回访电话,共计5次(服务致胜、口碑效应)。

14、让销售员养成定期给(客户档案上的)意向客户发短信、打电话的良好习惯,并使之成为工作必不可少的一部份(客户档案产生成效)。

公司可考虑给每一位导购员补助5—10元电话费,导购员订购气象短信,在意向客户离店后的第二天发慰问提示短信一条,一周后——半月内再发慰问提示短信一条,顾客需购家具的前三天,打电话告知顾客我商场有新货上市/活动优惠等喜讯(客户来访登记表上有经办导购员的名字,公司不定期抽查,若发现该名导购员未发短信、打电话给意向客户查核属实,按每次罚款10元论处)。

15、工作不能光说不练,必须去做,且落到实处,也不能做事三天热,必须长期执行下去,工作必须从小事做起,管理就是管细节,细节决定一个企业的成败。

16、商场三楼顾客休息接待区可考虑增设液晶壁挂彩电一台,播放产品制作的工艺流程,企业所获荣誉资质、产品摆放效果图;一则,可增加产品说服力,熏陶商场氛围,提升商品档次,二则可让客户通过视觉对商品产生强烈的购买欲望。

17、让消费者在购买家具后的每一年元旦节都能收到我公司总经理亲笔签名的贺卡。

消费者都担心:商家收了钱,售后就不理。

而我们要做到的是,让消费者知道:我们不仅没有不理他,还会每年送上我们最真诚的祝福,以示感谢。

(亲情维护,情感营销)。

18、店长填写进店客流分析和签单成交数据及大、小单成交分析系统,准确分析销售情况,及时掌握销售问题点。

2023年是全友家私能否快速扩大时常市场份额,赢得客户的关键一年,但我更相信也是全友家私品牌腾飞的一年,我会配合蒲总,带领团队成员朝着我们的目标努力拼搏,为全友家私品牌今后的发展奠定坚实的基础。

综上所述,2023年品牌营销管理阶段运作工作将按一手抓“经济”一手抓“服务”的双中心工作目标,仅仅围绕品牌建设优势,全面开展全年的工作,全面确保品牌营销管理运作工作战略的科学化、合理化、目标化实施,及全面提升公司服务整体素质和管理规范化,保证各项工作顺利进行。

物业管理条例实施细则【2】

第一条 为了规范物业管理活动,维护业主和物业管理企业的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境,制定本条例。

第二条 本条例所称物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

第三条 国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。

第四条 国家鼓励物业管理采用新技术、新方法,依靠科技进步提高管理和服务水平。

第五条 国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。

县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。

第二章 业主及业主大会第六条 房屋的所有权人为业主。

1、 业主:已经与出卖人签订房屋买卖合同并且入住使用房屋的,应当具有业主的权利;业主分为自然人业主与非自然人业主。

共有权人和即将取得共用权的人。

业主在物业管理活动中,享有下列权利:

2、 业主权利:在物业管理企业提供的服务不符合合同约定时,有权拒绝支付物业管理费用,并有权提出赔偿请求;

(一)按照物业服务合同的约定,接受物业管理企业提供的服务;

(二)提议召开业主大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议;

(三)提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议;

(四)参加业主大会会议,行使投票权;

(五)选举业主委员会委员,并享有被选举权;

(六)监督业主委员会的工作;

(七)监督物业管理企业履行物业服务合同;

(八)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权;

(九)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用;

(十)法律、法规规定的其他权利。

第七条 业主在物业管理活动中,履行下列义务:

(一)遵守业主公约、业主大会议事规则;

(二)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;

(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;

(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金;

(五)按时交纳物业服务费用;

(六)法律、法规规定的其他义务。

第八条 物业管理区域内全体业主组成业主大会。

业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

第九条 一个物业管理区域成立一个业主大会。

物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。

具体办法由省、自治区、直辖市制定。

3、 物业管理区域:物业管理区域可以按一幢楼或者多幢楼划分,业主对物业管理区域有不同意见的,可以要求区、县房地产行政管理机关来确认。

4、 物业管理区域划分原则:便于物业服务企业进行服务,便于业主召开业主大会,业主可以意思自治来决定物业管理区域。

第十条 同一个物业管理区域内的业主,应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会,并选举产生业主委员会。

但是,只有一个业主的,或者业主人数较少且经全体业主一致同意,决定不成立业主大会的,由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

业主在首次业主大会会议上的投票权,根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。

具体办法由省、自治区、直辖市制定。

5、 首次业主大会投票权:每建筑平方米一个投票权(邹律师:建议还是每套一个投票),但是无论如何,一名自然人业主的投票权最高不得超过全部投票权10%;对于业主是公司或者其他法人的,如果法人之间存有关联关系,则全部具有关联关系的自然人业主与法人业主所具有的投票权之和不得超过15%。

(胡律师:此事可以由业主大会来决定;邹律师:业主大会自身如何无法达成一致性意见怎么办)

6、 发起:30户业主联名可以发起召开业主大会并成立业主委员会,发起人应当将业主大会章程、业主委员会章程、议事规则、财务管理规则、物业服务监督规则等文章以邮件的形式送至物业所有的区、县人民政府房地产行政主管部门进行备案,如果房地产行政主管部门对备案内容提出修改建议,发起人应当根据修改建议进行补充更正,但此等修改建议仅限一次。

7、 业主委员会:业主委员会成员只能是业主,对于夫妻双方共同拥有房屋的,(房屋共有的情形不限于夫妻,还包括与父母、子女和其他人共有的情形)如果合同或者房屋所有权证书只写明夫妻一方的,另外一方也可以加入业主委员会,但是夫妻双方只能有一人加入业主委员会。

物业管理区域的房地产开发企业人员可以加入业主委员会,但不得成为业主委员会主任。

8、 银行开户:发起人在办理完毕备案手续后,应当凭业主委员会章程、议事规则、财务管理规则到当地银行办理银行开户手续。

9、 主体地位及法律责任:业主委员会可以以自己的名义参与民事诉讼或仲裁,业主委员会所有的财产应当进行登记备案,并以其登记所有的财产独立承担民事责任;业主委员会无法独立承担的,由全体业主按照投票权的份额承担各自赔偿责任(但业主已经就某一事项明确与权利方约定了违约或赔偿责任的除外)。

(陈律师:去民政部门办理社团法人进行登记)(邹律师:法院不是法人)

第十一条 业主大会履行下列职责:

(一)制定、修改业主公约和业主大会议事规则;

(二)选举、更换业主委员会委员,监督业主委员会的工作;

(三)选聘、解聘物业管理企业;

(四)决定专项维修资金使用、续筹方案,并监督实施;

(五)制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;

(六)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。

第十二条 业主大会会议可以采用集体讨论的形式,也可以采用书面征求意见的形式;但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。

业主可以委托代理人参加业主大会会议。

业主大会作出决定,必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。

业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则,选聘和解聘物业管理企业,专项维修资金使用和续筹方案的决定,必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。

业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。

10、 投票日:业主有权在投票日通过投票方式选择业委会成员;如果业主有约定的,投票日从其约定;没有约定的,则以每年11月1日为投票日。

(邹律师:选举日没有发票规定,应当规定业主大会在什么条件下怎么召开,非常不现实)

11、 选举公告:各地房地产行政管理机构或3%但是不少于十名业主联合成立的选举委员会,应当在选举前十日张贴选举公告,选举公告应当包括以下内容:业主登记及资格、候选人登记及资格、投票日、投票地点。

12、 候选人介绍:各候选人可以向业主介绍自己的情况,包括个人基本信息、当选后的工作目标与施实过程、无法完成目标时可以承担的责任,以使业主能够对候选人情况有所知情。

13、 行为责任:侵害业主对候选人知情权和对业委会成员选举权的行为系违法行为,房地产行政管理机构的负责人应当受到行政机关的处分,权利受侵害的业主有权到人民法院主张选举无效,并有权向房地产行政管理机构及负责主张民事赔偿,赔偿的标准以每个投票权5000元。

第十三条 业主大会会议分为定期会议和临时会议。

业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。

经20%以上的业主提议,业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。

14、 定期业主大会:第一次业主大会的召开时间由各地房地产行政管理机构或3%但是不少于十名业主联合成立的临时选举委员会的决定,每年三月、六月、九月第三个周六九点为业主大会的召开时间。

15、 临时业主大会的召开:由20%或不少于三十名业主联名,可以召开临时业主大会,临时业主大会的费用由联名的业主承担,如果经过表决,可以全体业主分摊会议费用(列为业主委员会的支出项目)。

16、 临时业主大会的议题:社区内的突出性事件,针对业委会的某些工作或者决定提出质疑,对物业管理企业的可能给业主利益造成损害的行为(包括已经造成损害或者即将产生损害)。

第十四条 召开业主大会会议,应当于会议召开15日以前通知全体业主。

住宅小区的业主大会会议,应当同时告知相关的居民委员会。

业主委员会应当做好业主大会会议记录。

第十五条 业主委员会是业主大会的执行机构,履行下列职责:

(一)召集业主大会会议,报告物业管理的实施情况;

(二)代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同;

(三)及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业管理企业履行物业服务合同;

(四)监督业主公约的实施;

(五)业主大会赋予的其他职责。

第十六条 业主委员会应当自选举产生之日起30日内,向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。

业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。

业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。

17、 业委会备案:区、县人民政府房地产行政主管部门对于收到的备案申请应当做出同意备案或者不同意备案的决定,业主委员会发起人如果在发出邮件后三十天内没有收到不同意备案决定的,应当视为已经同意备案。

18、 法律责任:对于不同意备案的决定,区、县人民政府房地产行政主管部门应当依照法律、法规或者规章的要求,作出相应的说明;没有规定不同意备案的,区、县人民政府房地产行政主管部门及负责人应当向业主承担赔偿责任,其标准不低于业主购买贷款的利息(如规定,应明确计算办法)。

(邹:主体资格的设立财产权、银行开户)

第十七条 业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。

业主公约对全体业主具有约束力。

19、 业主公约:业主公约是业主之间签订的集体合同,其内容不得违反法律的要求,业主认为业主公约侵害自己利益的,可以请求法院撤销或者变更相关条款,业主委员会应当参与诉讼。

(该条与业主应履行的义务矛盾,业主应当遵守业主公约、业主大会议事规则)

第十八条 业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成和委员任期等事项作出约定。

第十九条 业主大会、业主委员会应当依法履行职责,不得作出与物业管理无关的决定,不得从事与物业管理无关的活动。

业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的,物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门,应当责令限期改正或者撤销其决定,并通告全体业主。

第二十条 业主大会、业主委员会应当配合公安机关,与居民委员会相互协作,共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。

在物业管理区域内,业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责,支持居民委员会开展工作,并接受其指导和监督。

住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定,应当告知相关的居民委员会,并认真听取居民委员会的建议。

第三章 前期物业管理

第二十一条 在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,建设单位选聘物业管理企业的,应当签订书面的前期物业服务合同。

20、 基本原则:建设单位不得选聘有关联关系的物业公司,所谓关联公司是指物业公司与建设单位有利害关系,是否具有利害关系,可以由业主向法院提出确认之诉。

建设单位选聘有关联关系的物业公司,业主可以提出撤销物业服务合同(该条之规定没有法律依据,不符合实际情况,建议删除)。

第二十二条 建设单位应当在销售物业之前,制定业主临时公约,对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。

建设单位制定的业主临时公约,不得侵害物业买受人的合法权益。

21、 临时公约:业主或者买受人对临时公约有不同建议的,有权要求建设单位增加、修改、删除相应的条款,人民法院应当受理业主的请求(最后一句话删除)。

第二十三条 建设单位应当在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示,并予以说明。

物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时,应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。

22、 明示责任:建设单位在物业销售前没有明示业主临时公约,或者明示后未经业主同意又进行修改的,(其修改部分无效),并应当向业主承担违约责任,最低赔偿金为每套内使用面积平方米1000元。

第二十四条 国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则,通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

住宅物业的建设单位,应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的,经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

第二十五条 建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。

第二十六条 前期物业服务合同可以约定期限;但是,期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止。

23、 民事责任:因为合同终止造成的损失,由建设单位与前期物业管理公司协商承担,但是不得损害业主利益,损害业主利益的,每户业主的最低赔偿金为三千元,由建设单位和前期物业管理公司承担连带赔偿责任。

第二十七条 业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权,建设单位不得擅自处分。

24、 责任认定:建设单位处分共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权,如果没有业主大会或者业主委员会的书面认可,即为擅自处分。

25、 民事责任:建设单位擅自处分共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权,应当将其收益的两倍支付给业主作为赔偿金,每户业主的最低赔偿金为三千元。

第二十八条 物业管理企业承接物业时,应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。

26、 责任认定:物业管理企业承接物业时,没有共用部位、共用设施设备的查验记录的,视为可以正常使用。

第二十九条 在办理物业承接验收手续时,建设单位应当向物业管理企业移交下列资料:

(一)竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;

(二)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;

(三)物业质量保修文件和物业使用说明文件;

(四)物业管理所必需的其他资料。

物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。

27、 民事责任:物业管理企业没有在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会的,应当向全体业主承担赔偿责任,每户业主的最低赔偿金为三千元。

第三十条 建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。

第三十一条 建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围,承担物业的保修责任。

第四章 物业管理服务

第三十二条 从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。

国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。

具体办法由国务院建设行政主管部门制定。

第三十三条 从事物业管理的人员应当按照国家有关规定,取得职业资格证书。

第三十四条 一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。

28、 企业数量:业主委员会可以决定聘请物业管理企业的数量,业主委员会可以聘请一个综合性物业管理企业,也可以聘请多个专业性物业管理企业。

第三十五条 业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。

物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。

29、 合同内容:物业服务合同中没有说明的内容,应当按照有益于业主的原则,求法院予以确认。

第三十六条 物业管理企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。

物业管理企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。

30、 民事责任:对于造成人身伤害的,最低赔偿额为三千元;致人死亡的,最低赔偿金为十万元。

第三十七条 物业管理企业承接物业时,应当与业主委员会办理物业验收手续。

业主委员会应当向物业管理企业移交本条例第二十九条第一款规定的资料。

31、 交接程序:物业管理企业也可以在业主委员会监督下,直接与前一任物业管理企业办理交接。

第三十八条 物业管理用房的所有权依法属于业主。

未经业主大会同意,物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。

32、 民事责任:物业管理企业改变物业管理用房的用途,应当向业主承担赔偿责任,向全体业主支付其因此所得收入的两倍,没有收入的或者收入难以计算的,则向每户业主支付赔偿金不少于一千元。

(同时恢复原来用途)

第三十九条 物业服务合同终止时,物业管理企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。

物业服务合同终止时,业主大会选聘了新的物业管理企业的,物业管理企业之间应当做好交接工作。

第四十条 物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业,但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。

33、 民事责任:物业管理企业将全部物业管理一并委托给他人的,应当向业主承担赔偿责任,每户业主最低赔偿金不少于三千元。

第四十一条 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则,区别不同物业的性质和特点,由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法,在物业服务合同中约定。

34、 在国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法颁布之前,或业主与物业公司均认为可以不采用上述物业服务收费办法的,或业主委员会与物业公司均认为可以不采用上述物业服务收费办法的,在签订物业服务合同时,双方可以自行确定服务价格。

第四十二条 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。

业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。

已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业,物业服务费用由建设单位交纳。

35、 业主委员会可以收取物业服务费用,但应当放于业主委员会开设的银行帐号上,任何业主均有权查阅银行帐号的资金变动情况。

第四十三条 县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门,应当加强对物业服务收费的监督。

36、 县级以上人民政府价格主管部门或同级房地产行政主管部门应当在网上公布,对于业主提供的物业服务收费问题,应当在三天内予以书面回复;没有法定理由拒不回复的,(视为同意),县级以上人民政府价格主管部门或同级房地产行政主管部门负责人应当向业主承担赔偿责任。

第四十四条 物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目,服务报酬由双方约定。

37、 物业管理企业可以根据业主委员会的委托向全体业主提供物业服务合同约定以外的服务项目,服务报酬由双方约定。

第四十五条 物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。

物业管理企业接受委托代收前款费用的,不得向业主收取手续费等额外费用。

38、 物业管理企业接受接收委托收取的各项费用,应当存放于业主委员会的帐户上,在业主委员会监督下转交给供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位。

第四十六条 对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,物业管理企业应当制止,并及时向有关行政管理部门报告。

有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后,应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。

第四十七条 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。

发生安全事故时,物业管理企业在采取应急措施的同时,应当及时向有关行政管理部门报告,协助做好救助工作。

物业管理企业雇请保安人员的,应当遵守国家有关规定。

保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时,应当履行职责,不得侵害公民的合法权益。

第四十八条 物业使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和物业使用人约定,但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。

物业使用人违反本条例和业主公约的规定,有关业主应当承担连带责任。

第四十九条 县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业在物业管理活动中的投诉。

第五章 物业的使用与维护

第五十条 物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施,不得改变用途。

业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业;物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当提请业主大会讨论决定同意后,由业主依法办理有关手续。

第五十一条 业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地,损害业主的共同利益。

因维修物业或者公共利益,业主确需临时占用、挖掘道路、场地的,应当征得业主委员会和物业管理企业的同意;物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的,应当征得业主委员会的同意。

业主、物业管理企业应当将临时占用、挖掘的道路、场地,在约定期限内恢复原状。

39、 民事责任:(业主、)物业管理企业违反前条规定,应当向业主承担赔偿责任,每户最低赔偿金为二千元。

第五十二条 供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位,应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。

前款规定的单位因维修、养护等需要,临时占用、挖掘道路、场地的,应当及时恢复原状。

40、 民事责任: 供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位违反前条规定的, 应当向业主承担赔偿责任,每户最低赔偿金为三千元。

第五十三条 业主需要装饰装修房屋的,应当事先告知物业管理企业。

物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。

第五十四条 住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主,应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。

专项维修资金属业主所有,专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造,不得挪作他用。

专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。

第五十五条 利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的,应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后,按照规定办理有关手续。

业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金,也可以按照业主大会的决定使用。

第五十六条 物业存在安全隐患,危及公共利益及他人合法权益时,责任人应当及时维修养护,有关业主应当给予配合。

责任人不履行维修养护义务的,经业主大会同意,可以由物业管理企业维修养护,费用由责任人承担。

第六章 法律责任

第五十七条 违反本条例的规定,住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管理企业或者未经批准,擅自采用协议方式选聘物业管理企业的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,给予警告,可以并处10万元以下的罚款。

第五十八条 违反本条例的规定,建设单位擅自处分属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门处5万元以上20万元以下的罚款;给业主造成损失的,依法承担赔偿责任。

第五十九条 违反本条例的规定,不移交有关资料的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正;逾期仍不移交有关资料的,对建设单位、物业管理企业予以通报,处1万元以上10万元以下的罚款。

41、 资料移交:应当移交给业主委员会的资料而没有移交的,由建设单位或者物业管理企业应当及时改正,改正之前,应当每天向业主支付(合同房价款)千分之一的赔偿金。

第六十条 违反本条例的规定,未取得资质证书从事物业管理的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得,并处5万元以上20万元以下的罚款;给业主造成损失的,依法承担赔偿责任。

以欺骗手段取得资质证书的,依照本条第一款规定处罚,并由颁发资质证书的部门吊销资质证书。

42、 县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当将没收违法所得或获得的罚款的50%,移交给业主委员会,没有业主委员会的则由全体业主按比例分配;拒不没收或者处罚的,或者拒不移交的,业主或者业委会可以向人民法院提起诉讼请求。

第六十一条 违反本条例的规定,物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为,处5万元以上20万元以下的罚款;给业主造成损失的,依法承担赔偿责任。

43、 县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当将罚款用于支持业主委员会工作,全部罚款应当专户保管帐务公开,任何人均可以进行查阅。

第六十二条 违反本条例的规定,物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,处委托合同价款30%以上50%以下的罚款;情节严重的,由颁发资质证书的部门吊销资质证书。

委托所得收益,用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护,剩余部分按照业主大会的决定使用;给业主造成损失的,依法承担赔偿责任。

第六十三条 违反本条例的规定,挪用专项维修资金的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门追回挪用的专项维修资金,给予警告,没收违法所得,可以并处挪用数额2倍以下的罚款;物业管理企业挪用专项维修资金,情节严重的,并由颁发资质证书的部门吊销资质证书;构成犯罪的,依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任。

44、 维修资金:挪用专项维修资金的行为属于侵占(犯)业主财产的行为,应当承担刑事责任;业主及业主委员会均有权就专项维修资金的所有权提起诉讼;县级以上地方人民政府房地产行政主管部门主动参与在追回挪用的专项维修资金的,在专项维修资金追回之前,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门堑付;第六十四条 违反本条例的规定,建设单位在物业管理区域内不按照规定配置必要的物业管理用房的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,给予警告,没收违法所得,并处10万元以上50万元以下的罚款。

第六十五条 违反本条例的规定,未经业主大会同意,物业管理企业擅自改变物业管理用房的用途的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,给予警告,并处1万元以上10万元以下的罚款;有收益的,所得收益用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护,剩余部分按照业主大会的决定使用。

第六十六条 违反本条例的规定,有下列行为之一的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,给予警告,并按照本条第二款的规定处以罚款;所得收益,用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护,剩余部分按照业主大会的决定使用:

(一)擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的;

(二)擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地,损害业主共同利益的;

(三)擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。

个人有前款规定行为之一的,处1000元以上1万元以下的罚款;单位有前款规定行为之一的,处5万元以上20万元以下的罚款。

第六十七条 违反物业服务合同约定,业主逾期不交纳物业服务费用的,业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的,物业管理企业可以向人民法院起诉。

第六十八条 业主以业主大会或者业主委员会的名义,从事违反法律、法规的活动,构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的,依法给予治安管理处罚。

第六十九条 违反本条例的规定,国务院建设行政主管部门、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门或者其他有关行政管理部门的工作人员利用职务上的便利,收受他人财物或者其他好处,不依法履行监督管理职责,或者发现违法行为不予查处,构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的,依法给予行政处分。

第七章 附则

第七十条 本条例自2003年9月1日起施行。