物业管理专业名词解释-2（十二篇）

第1篇 物业管理专业名词解释-2

56.市场主体:指在市场中进行交换的个人和组织。包括需求主体和供给主体。

57.市场客体:在市场中北进行交换的对象。

58.市场环境:指进行交换的环境。

59.物业管理市场价格机制:在市场竞争过程中,价格变动与供求变动之间相互制约的联系和作用,价格机制是市场机制中最敏感、最有效的调节机制,价格的变动对整个社会经济活动有十分重要的影响。

60.物业管理服务的效用:指业主或物业使用人因业务服务企业的服务二得到满足的程度。

61.政府指导价:一种政策性价格形式,先由房地产行政主管部门根据物业管理服务的实际情况和管理要求,制定物业管理服务的等级标准,然后由价格主管部门会同房地产行政主管部门测算出各个等级标准的物业管理服务基准价和浮动幅度。主要适用于住宅小区。

62.市场调节价:指物业管理服务收费完全由业主和物业服务企业按照市场原则自由协商确定并在物业服务合同中约定的一种定价形式。完全体现市场规律的作用,是一种市场价格,政府不予干预。

63.物业管理市场竞争机制:指竞争同供求关系、价格变动、生产要素流动与组合,以及市场成果分配诸因素之间的有机联系和运动趋向。市场经济是竞争经济,没有竞争力也就没有市场经济。

64.物业管理的行政管理:指国家行政机关依据有关的法律、法规,对物业管理实施行业管理。其资质是国家通过法律手段、行政手段,建立物业管理的正常秩序,使物业管理有利于城市建设和国民经济发展,有利于改善人民群众居住条件和工作条件。

65.物业管理前期介入:指物业服务企业在正式接管物业之前,从业主、物业使用人和物业管理的角度对物业的整体布局、功能规划、楼宇设计 、材料选用、设备选型、设施配套、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面向建设单位提出意见和建议,使物业投入使用后能更好的满足业主和物业使用人的需求,为物业管理创造条件。

66.前期介入:物业服务企业从物业开发项目的可行性研究开始到项目竣工验收的全程介入,建设单位可以得到物业服务企业的专业支持,开发出市场定位准确,功能使用考虑周全,业主满意的物业,促进物业的销售。

67.物业的承接查验:指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、公共设施设备进行的再检验。是物业管理过程中对工程质量进行监控的不可缺少的一环,是物业管理的基础性工作之一。

68.资料查验:指对建设单位移交的文件资料、单项验收报告以及对房屋共用部位、共同设施设备、园林绿化工程和其他公共配套设施的相关合格证明材料进行查验。

69.现场查验:对房屋共用部位和公共设施设备采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等方法进行检查。

70.物业保修责任:指建设单位有队物业竣工验收后在保修期内出现不符合工程建筑强制性标准和合同约定的质量缺陷,予以保证修复的责任。

71.办理入住手续:是物业服务企业接管物业后第一次与业主的零距离接触,也是物业服务企业展示企业形象、服务水平、专业能力的最佳契机,对物业服务企业的建设和发展具有深远影响。

72.装修管理:在业主或物业使用人进行装修期间,对装修方案、装修材料、装修质量以及装修人员等方面的综合管理。

73.房屋维修:指物业服务企业根据政府房屋维修管理的标准、要求以及物业服务合同的约定,在房屋的经济寿命期内在对房屋进行查勘鉴定,评定房屋完损等级的基础上对房屋进行维护和修理,使其保持或恢复原来状态或使用功能的活动。

74.房屋维修管理:指物业服务企业为做好房屋维修工作而开展的计划、组织、控制、协调等过程的集合。

75.结构性维修:指为保证房屋结构安全、适用和耐久,对老朽、破损或强度、刚度不足的房屋结构构件进行检查、鉴定及修理。

76.非结构性维修:为保障房屋的正常使用和改善居住条件,对房屋的装修、设备等部分的更新、修理和增设,其主要作用是恢复房屋的使用功能,保护结构构件免遭破坏,延长房屋的使用年限。

77.小修工程:也叫零修工程或养护工程,指物业服务企业为确保房屋正常使用,保持房屋原来的完损等级而对房屋在使用中正常出现的小的损坏进行及时修复的预防性养护工程。

78.中修工程:指房屋少量主体构件已经损坏或不符合建筑结构的要求,需要牵动或拆换进行局部维修以保持房屋原来的规模和结构的工程。

79.大修工程:指无倒塌或自由局部倒塌危险的房屋,其主体结构和公用生活设备的大部分已严重损坏,虽不需全面拆除,当必须对其进行牵动、拆换、改装、新装,以保证房屋基本完好或完好的工程。

80.翻修工程:指原来的房屋需要全部拆除,另行设计,重新建造或利用少数主体构件在原地或移动后进行更新改造的工程。

81.综合维修工程:指成片、多幢或多面积、较大的单幢楼房,大部分严重损坏而进行的有计划的成片维修和为改变片(幢)房屋面貌而进行的维修工程。

82.恢复性维修:指修复因自然损耗造成损坏的房屋及其构件的维修活动,它的作用是恢复房屋的原有状况和功能,保障居住安全和正常使用。

83.赔偿性维修:指修复因用户私自改拆、增加房屋荷载、改变使用性质、违约使用以及过失造成损坏的房屋及其构件的维修活动,其维修费用应由责任人承担。

82.补偿性维修:指在房屋移交时,通过对该房屋的质量,完损情况进行检查鉴定,发现有影响居住安全和使用的损坏部位,而对房屋进行的一次性的维修工作,其费用由移交人与接受人通过协商解决。

83.返工性维修:指因房屋的缺陷、施工质量不好或管理失当造成的再次维修,其维修费用由责任人承担。

84.救灾性维修:指修复因自然灾害造成损坏的房屋及其构件的维修活动,对于重大天灾,维修费由人民政府有关部门拨专款解决,对于人为失火造成的灾害,维修费按“赔偿性维修”规定的办法处理,责任者需承担全部或部分费用。

85.主体工程维修:指屋架、粱、柱、楼面、屋面、基础等主要承重构部件。

86.房屋完好率:指房屋主体结构良好,设备完好,上、下水道通畅,室内地面平整,能保证用户安全,正常使用的完好房屋和基本完好房屋数量(建筑面积)之和与总房屋数量(建筑面积)之比。

87.年房屋完好增长率:指房屋经过大修、中修或翻修竣工验收后,新增加的完好房屋和基本完好房屋建筑面积之和与直管房屋建筑面积之比。

88.年房屋完好下降率:指完好房屋和基本完好房屋由于多种因素经过房屋普查确定已达不到完好房屋或基本完好房屋标准的房屋数量(建筑面积)与直管房屋总量之比。

89.物业设备:指附属于建筑物的各类设备的总称,是发挥物业功能、实现物

业价值的物质基础和必要条件。

90.物业设备的维修管理:指根据设备的性能,按照一定的科学管理程度和制度,以一定的技术管理要求,对设备进行日常养护和维修,更新。

91.物业管理的保养:指对设备所进行的常规性的检查、养护、添装、维修和改善等工作。

92.日常维护保养:指设备操作人员所进行的经常性的保养工作。包括:定期检查,清洁润滑,发现小故障及时排除,认真做好维护以及必要的记录等工作。

93.一级保养:指由设备的操作人员、维修人员按计划进行的保养维修工作。包括对设备的某些局部进行的解体、清洗、调整,以及按照设备磨损规律进行的定期保养等。

94.二级保养:指设备维修人员对设备进行的全面清洗、部分解体检查和局部修理和局部修理、更好或修复磨损零件,是设备能够达到完好状态的保养。

95.治安管理:指物业服务企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对说管理的物业进行的一系列管理活动。

96.清洁管理:指物业服务企业对所管辖的区域有计划、有条理、有程序、有目标的,并按指定的时间、地点、人员进行日常清洁服务,并结合精神文明建设,依照规范服务的要求对业主与物业使用人进行宣传教育、专业管理,并使其能自觉养成良好的卫生习惯,遵守规章制度,保持物业管理区域容貌整洁,减少疾病,促进身心健康,以提高物业管理区域使用环境效益。

97.物业服务收费:指物业服务企业按照物业服务合同的约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的卫生和秩序向业主收取的费用。

98.包干制:指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用,盈余或亏损均由物业服务企业享有或承担的物业服务计费方式。

99.酬金制:指在预收的物业服务资金中按比例或者约定的数额提取酬金支付给物业服务企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或不足均由业主享有或承担的物业服务计费方式。

100.物业服务企业营业收入:指物业服务企业从事物业管理和其他经营活动说取得的各项收入,包括物业管理主营业务收入和其他业务收入。

101.物业管理法律关系:指人们在物业管理服务活动过程中所形成的特定主题间的权利义务关系,是物业管理法律规范在现实社会经济生活中发挥调整作用的集中体现。

102.物业管理法律责任:指行为人由于违法行为,违约行为或者由于法律规定而应承受的某种不利的法律后果。

103.物业管理民事法律责任:指民事主体因违反合同义务所应承担的应当给予民事制裁的法律后果,主要包括违约责任和侵权责任。

104.物业管理行政法律责任:指行政主体或行政相对人的行为违反行政法律法规而依法必须承担的行政法律后果。

第2篇 花园小区创建省物业管理优秀住宅小区申请报告

关于花园小区创建“省物业管理优秀住宅小区”的申请报告

省建设厅:

首先感谢省建设厅、aa市房产管理局对*花园小区物业工作的支持,在房管局的正确领导下由aa市某物业管理公司该小区物业管理工作取得了骄人的成绩,在我公司精心、科学和系统的管理和服务下,*花园小区先后获得了“优秀住宅小区”、“平安小区”和“花园式小区”等荣誉称号,为aa市物业管理起到了示范的引领作用。在20**年我们通过真诚的服务、高效的管理申请加入创建山东省优秀住宅小区的行列来,现将小区情况和物业工作汇报如下:

1、*花园小区基本情况

aa市*花园住宅小区由jn市某置业公司有限责任公司建设,某置业公司本着“倡导现代文明,传播居住文化”的开发理念,以高舒适度、高功能配置、高性能标准、高质量保证这“四高”的要求来设计开发建设aa市“*花园”小区。公司力将“*花园”住宅小区打造成aa市标志性高品味居住小区。

同圆*花园地处aa市东部,东邻龙山分局、西接新城办事处广场。小区占地5.5万平方米,规划建设商住楼18栋,总建筑面积8万余平方米。小区紧临aa市最大的市政绿化广场,周边绿化配套为本地最高标准,环境优美,空气清新,是市区最适合居住的地段。户型设计中强调客厅和主卧朝阳,并采用大阳台、落地窗、外飘窗、空中花园等现代居住建筑设计手法,使人与自然能够更自由的交流。

整个小区采用环抱分布、南北朝向、整体围合的立体景观布局。小区主要景点有瀑布涌泉、绿树芳香、小桥流水、曲径回廊,把中国古典园林中的“移步换景”、“情景交融”的景观精髓进行发挥,强调人与自然和谐的生活环境,创造宜人、和谐、自然的现代化的生活小区。

2、本小区物业公司简介

aa市某物业管理有限公司是国家物业管理三级资质企业。20**年8月18日被中国物业管理协会吸收为会员单位,8月23日取得了中国国际诚信体系会员证书,8月25日正式通过iso9001:2000国际质量管理体系认证。

公司不断吸收国内先进技术和管理服务理念,经过不断发展,在实践中已形成了一套完整的高品质服务体系。良好的管理理念与以人为本的企业文化,吸引了众多专业人才的加盟,公司目前拥有员工277人,专业高级职称人员37人,特殊工种人员17人,制定了多种物业管理业务的管理服务作业标准,最大限度地满足各种业主工作和生活的需求。公司对员工“实行半军事化”的管理体系,始终秉承“客户的需求满足就是我们的最终目的”的服务理念,始终坚持“以人为本,业主至上”的企业宗旨,竭诚为开发商和各界业主提供全方位的优质服务。

目前,我公司直接管理和顾问管理的主要项目有:aa市第一高中教学楼、办公楼、学生公寓、学生食堂及校园园区,面积9万余平方米;一中教书公寓,面接6万余平方;商场和酒店组成的新华大厦,面积约2万平方米;aa市国土资源局信息中心大楼1.2632万平方米;国泰现代城小区包括联排别墅,面积6.2万平方米;*花园小区,面积约8万平方米等,涵盖住宅小区、别墅、商场、学校及政府单位多种物业单位,为我公司的发展奠定了良好的基础。

我们深信,凭借良好的外部形象,超强的服务意识,科学、先进使用的管理体系,不断创新的工作精神,加之总结出的成功经验和模式,势必能够为各方业主提供高质量、高品位、高效率、全方位的物业管理精品服务,从而形成拥有良好口碑的品牌物业公司。

3、小区物业工作情况

我公司自*花园建设之初就对该小区进行了前期物业管理,今天社区的运行管理和*花园物业服务工作奠定了坚实的基础。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求,我们将在为小区的物业管理服务过程中体现“差异化服务,人性化关怀”。从而提高物业的使用效率和经济效益,促使物业的保值和增值,构筑起一个有利业主与物业公司良好沟通、业主与业主亲情相处、大家与社区文化融洽的的工作和生活环境。

3.1 基础物业管理工作

小区物业交付使用前,我公司派专业技术人员对小区物业实施前期介入,提出了大量的合理化、人性化的建议,减少了好看不好用、浪费不实用的设计和施工的不足,提高了小区及各种设备设施的实用和舒适性。对每套房屋、小区共用部位、公共设施认真查验验收手续、资料齐全,这一做法既维护了业主利益,保证了物业建造质量,物业公司与开发公司还成立了接管验收小组,为后期高品质的物业管理做好了全方位的铺垫。

在小区正式实施接管、服务前,我公司根据小区物业状况制定了物业服务方案,与开发公司签定了《*花园前期物业服务合同》。业主交房时,逐户与业主签定了《前期物业服务合同》,向业主发放《临时管理规约》和《住户手册》。

3.2 房屋管理与维修养护

根据《*花园物业管理方案》,对房屋共用部位警醒日常管理和维修养护,做好检修、保养纪录,对超过保修期的大中修问题,及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划。小区无乱搭乱建现象,空调安装规范整齐。按照*花园《临时管理规约》要求,制定了完善的房屋装修管理规定,并与住户签订《*花园装修管理协议书》,物业管理员和保安员轮流检查,确保按要求、按时间的施工,取得良好的效果。

3.3 共用设备设施管理

小区内公共设施设备使用运行情况关系着业主日常生活秩序,为此编制了《公共设备设施维修保养计划》,并及时做好维修、保养和检查记录。对公用设施设备定期检查,巡查中以防、养为主,发现小问题的当场解决,属于大、中修或者需要更新改造的,及时编制维修改建方案和维修资金使用计划。

小区道路平整,设置了必须的各种交通标志,严格限制车速和鸣笛。为小区业主创造安静、安全的环境。对危及人身安全的设备设施挂设明显的标志和必要地防范设施,并制定各种应急预案。小区车辆实行入库及规划固定车位停放,车辆停放规范,无乱停乱放现象。

3.3.1 道路完好率及使用率95%。严格执行道路管理养护制度,合理使用道路,及时整修损坏的路面。

3.3.2 化粪池、雨水井、污水井、完好率的98%。发现问题,立即处理进行疏通,化粪池每半年清理一次,雨水井、污水井每一年全面检修一次。

3.3.3 排水管、明暗沟完好率97%。发现问题立即设计施工方案,处理并进行疏通,每半年进行一次全面检修。

3.3.4 照明灯及疏散灯完好率99%。每日记录检查情况及时更换检修,每月全面检查检修一次。

3.4 保安、消防、车辆管理

小区实现封闭式管理,各楼均安装楼宇对讲系统、监控和可视系统,设有大门岗、巡逻岗、检查岗,保安员均配有对讲机,还配有保安用电子巡更,同时从管理处内部转好制度建设,建立健全安保规章制度,使保安员有章可循。小区主出入口为智能道闸系统,一车一卡,外来车辆换证进出,并详细登记进出缘由和去向,保证了

车辆的有序和安全。巡逻岗每半小时对小区进行全面巡逻一次,发现问题及时用对讲机通知相关人员处理。

消防安全责任重大,这是我公司对物业管理的切身体会。“全员皆兵,预防为主”是我们开展消防管理工作的方式和原则。“全员皆兵”是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员,他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作,火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位,履行该岗位职责。“预防为主”是天天讲天天抓的日常工作内容,包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。在检查手段方面,将依照本公司iso9001程序文件的规定,包括“消防工作管理规定”、“义务消防员职责”、“紧急疏散程序”、“灭火救护程序”等等,在各项规定中我们都制定了细致严密的条款:

3.4.1 宣传教育。开展消防安全教育,树立消防安全意识是贯彻“预防为主,防消结合”工作方针的前提,设消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。

3.4.2 加强监督。加强监督检查可防患于未然,我们将依照本公司iso9001质量保证体系的规定对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查,明确规定装修工程队必须配备灭火器材,将事故消灭在萌芽状态。

3.4.3 模拟演习。我们每年安排二次大规模消防模拟演习,训练义务消防队员救护能力,提高住户的消防意识,增强自救能力。

3.5 保洁绿化管理

为充分展现小区洁净、清幽的环境,体现出净化、绿化、美化的人文环境,使小区真正成为一流的花园式住宅区,为创建国优、省优打下坚实的基础,在保洁绿化工作上狠抓落实,责任到人,实行“三级检查,连带责任”的管理方式:

3.5.1 卫生管理机制。全员保洁:在小区管理处,上至经理,下至操作人员,全员树立保洁意识,人人都是保洁员,人人都是绿化员,保安员不仅仅负责环境治安和车辆管理,还将承担起小区清洁维护、监督等工作。

3.5.2专业养护、责任分明,以'四有'促进管理。有专业管理,以一名物业管理员组成卫生绿化项目小组,全面管理;有专业队伍,保洁队和绿化队,层层落实;有明确的奖励措施,若有扣分因素,相关责任人扣发薪金;有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。

3.5.3服务标准。楼梯、公用过道:每日清扫2次以上,生活垃圾日产日清,保持洁净;路面:实行16小时全天候保洁,无杂物,无垃圾,道路洁净,每周冲洗公共通道2次以上;生活垃圾:每天上门收集3次,周围环境洁净;乔木:每周巡查二次,及时修剪枯枝,病虫枝,名贵树种悬挂标识牌;灌木:每周巡查二次,及时修剪,保持旺盛长势,注意灭虫害;花卉:每周巡查二次,勤浇灌,保持正常生长;草坪:及时修剪,夏季不长于15厘米,春季不长于10厘米。杂草每周巡查拔除。隔离绿化带和环型绿化带:每月修剪一次,定期浇水,关键对有特别形状的绿篱、花球重点养护。彻底达到无'五乱'的效果,即无乱张贴;无乱涂写;无乱排水;无乱堆放;无乱竖广告牌。

3.5.4监管措施。卫生、绿化离不开监管,在卫生绿化项目小组的组织下,对楼梯、路面、植被等全面质量管理,制定各项考核制度和标准,定时抽查与随机相结合,每季度进行评比检查,对未达标的卫生死角予以清理。

3.6 社区文化建设

社区文化是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要措施。随着时代的进步、经济的发展,人们已经不满足于一般的卫生、绿化、安全以及良好的服务,人们希望生活在一个体现文化色彩、关注个性发展、富有现代生活品味的环境之中,从而得到高品味人生体验和精神上的满足。住宅区社区文化恰能创造这种环境、满足这种心理需求。

我们在社区文化活动的实践中,积累了丰富的经验,在小区物业处的倡导下先后举办了:*花园业主“泉城一日游”、*花园仲秋联谊会、小区篮球赛、亲子教育讲座等多起大家乐活动,通过小区活动既丰富了业主的生活,也增进了业主与业主、业主和物业服务处的感情,是小区也感觉*花园小区好像是温馨、和谐、充满亲情的大家庭。

我公司认为“创优”,不仅是简单得达标,而是企业的一种自我挑战、一个更高的追求,更是一个有助于公司发展的契机。通过本次“创优”,我们将在管理机制上和服务水平上找差距、找不足、求创新,增强员工的服务意识,优化管理模式,争创知名品牌物业管理企业。

第3篇 物业管理公司简介网站宣传材料

物业管理有限公司简介(公司网站宣传)

公司简介

武汉东木物业管理有限公司成立于二oo三年,源于厦门顶尖科技集团武汉公司。注册资本300万元,是一家拥有国家二级资质并通过iso9001国际质量体系认证的专业化物业服务公司。公司现有员工1100余人,其中获得岗位专业证书的有80多人,各类管理人员和专业技术人员种类齐全。今日,本公司已跃居为汉阳最具规模和极负盛誉的物业公司之一,专业提供全方位的物业管理服务:保安服务、清洁服务、工程服务、绿化服务、会务服务、特约服务等。通过多年的实践,我们在湖北市场上取得了一席之位,为社会树立了健康完善的物业服务形象,创立了具有特色的物业管理模式,这主要是公司管理层的正确领导,不断追求一流的进取精神和全体员工勤奋工作的成果。

公司以优质的服务,合理的价格在湖北物业市场中占有相当的份额,管理面积超过一百伍拾万平方米,管理类型丰富,有写字楼、商场、住宅、工业园、4s店、医院、大专院校、体育场馆等。东木物业在充分借鉴深圳物业管理先进经验的同时,以“快速反应,精致服务”的发展理念,以优质服务创信誉,以规模经营创效益的经营方针,逐步在专业化、规范化、标准化、科学化和规模化上丰富与完善,并形成了一整套特色的物业管理模式。公司从客户和市场的需求出发,不断改进和完善管理服务体系,寓管理于服务之中,全心全意为客户提供优质服务,自觉回报客户、奉献社会。

企业文化

企业使命:缔造经典物业品牌,帮助发展商建立持久的竞争优势。

企业宗旨:经典物业品牌的缔造者高尚生活空间的创造者未来生活方式的倡导者合作伙伴信誉的延续者质量方针,以顾客为中心,持续改进我们的服务。

企业目标:创可持续发展的全国一流的物业管理企业精神:以人为本,服务创造价值,沟通创造满意企业道德:诚实做人,诚实做事企业信念:一份耕耘,一份收获。

◇追求管理、服务行为标准化、人性化

◇致力于建立平等的现代契约关系和“平等互动”的服务文化

◇强调“即时服务和隐性管理”相结合

◇强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合

◇确保公众服务的规范化与特约服务的个性化

◇确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美

◇致力于培养职员的专业素质以及社区全员的参与意识

◇致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的人居理想环境

超前、创新意识

一流的服务,不只是被动地满足顾客的暂时需求,还要以超前的意识去引导消费,满足顾客的潜在需求;以创新的的精神去推陈出新,满足顾客变化的需求。

售后意识

始终把每一个合作发展商作为自己最重要的服务对象,把物业管理企业作为发展商的“售后服务部门”,倾心为发展商提供前期介入、销售促进及信誉延续等服务。“高:以高素质的专业人才,利用高科技手段,去实施高质量的管理。当今的物业管理,对智能化、园艺、社区文化、配套服务等要求越来越高,因此,我们把高素质专业人才作为高质量服务的基础,一直致力于提高员工队伍的整体素质和业务技能,对招聘、培训、激励、考核严格把关,造就了大批优秀专业人才。

低成本运作

一直坚持“为业主用好每一分钱”的原则,严格、科学地进行成本管理,为业主提供最佳性价比的服务,从而使业主、租户、发展商、物管企业全面受益。

精良的管理团队

一支深谙物业管理精髓的精英团队。我们致力于建设中国最好的物业管理者队伍,公司的发展也因之有了绵绵不绝、用之不竭的动力源泉。

关注细节

实施人性化管理,创导和睦的邻里关系。我们在管理中强调沟通、理解与接纳倾诉,关注生活细节。在日常工作中,工作人员是顾客倾诉的对象,倾心聆听,还开通了24小时服务的绿色热线电话和网上物管服务。同时,管理人员也作为顾客理性的使者,为其出谋划策,排忧解难,还可以作为顾客产生共鸣的朋友等。我们为顾客创造了文明、健康、和睦的邻里关系,在顾客中产生了巨大的向心力和凝聚力。

简化内部管理事务

我们坚持“做精、做强”战略,在精细化、专业化、标准化与人性化“四化”上下功夫,而不是简单“克隆”、盲目“做大”。我们苦练内功、厚积薄发的市场战略充分保证了所接管的每个物业都能成为服务精品。

服务项目多,配套齐全

充分利用现有资源以及适当引入外部资源,为顾客各项合法的共性化及个性化需求提供服务。服务内容以菜单的方式通过网络、公告等形式向顾客公开,全天候为顾客提供全方位优质服务。在我们所服务的许多社区里,顾客只需要一部电话,或者一台电脑,就可做到足不出户享受购物、订餐、维修、家政等各项服务。

管理优势

*人才储备

第4篇 x园小区物业管理设想

御佳园小区物业管理设想

1、管理服务整体设想

**物业公司经过近十年的实践摸索,不断总结、创新发展,形成了一套严谨、先进的管理模式,并转化成公司独特的管理优势。对于福建龙岩这样高档、优美的个性化健康豪宅小区,我公司必将把各项优势全部运用到实际工作中去,全力以赴,塑造精品,把**物业的品牌浓缩在龙岩御佳园的管理与服务之中。

1.1在御佳园物管中全面导入iso9000国际质量体系。

作为国内通过iso9001认证的物业管理知名企业,将通过实际的运作,结合市场的需要将在御佳园实际管理过程中全面导入iso9000国际质量体系。

1.2在日常物业管理中引入环保理念,将iso14001环境管理体系标准运用到日常管理中。

体现福建龙岩倡导的绿色、健康生态的居住环境。作为通过iso14001认证的物业管理企业,将通过管理保证环境的高度整洁与和谐,通过回归自然的氛围,培养物业使用人的自律意识,从而爱护环境、关心环境、关心生态的良好习惯,使御佳园成为 '绿色家园'。

1.3全面推行酒店式物业管理,寓管理于全面、细致的服务之中。

在公司多个项目成功实施的酒店式物管经验,并将由我司策划部、质量部会同龙岩分公司提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务,对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理,对业主及物业使用人则体现为热情服务,提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间,不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。

1.4全面推行智能化物业管理。

我司下属工程部曾给深圳数个知名楼盘担任智能化系统的前期介入和设计,对施工、维修、保养工作,有其丰富的经验将用于御佳园设置的楼宇智能化系统,对小区智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理,以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。

1.5公司将根据业主、用户的实际需求提供' 个性化'服务。

加大服务深度及广度,在管理上分公司营造的特定氛围之下,使在御佳园生活的人们处处感受到舒适、便利,创造温馨和谐的生活环境,真正使业主体会到'御佳园天下胜景 **情诚健康人生'的快乐 。

1.6分开管理方式

根据小区自然环境优势,小区将全部实行封闭式管理,加强人防与技放防相结合;强化技防,降低管理成本,提升服务质量。

1.7创优

条件具备后第一年创市优秀住宅小区,第二年创省优,第三年创国优。

2、具体服务方式、内容及办法详见:(略)

第5篇 某物业项目护管员岗位管理程序

物业项目护管员岗位管理程序

1.目的

建立一支训练有素的安全防范专业队伍,明确护管员各岗位职责,负责所辖区域的安全保卫和消防工作,确保辖区的安全及良好秩序。

2.范围

适用于公司各管理处对护管员的管理。

3.安全管理工作内容

3.1治安管理:登记访客(适用于封闭式小区、大厦),控制无关人员进入所辖区域;核查出入人员、车辆所携带的物品,防止物品丢失及危险品进入所辖区域;协助公安执法部门查处案件,查禁违法行为。

3.2停车场及交通管理:对车辆进行管理,防止辖区内停放的车辆遭受破坏、盗窃及未经许可停泊;调节、疏导人、车流量,防止所辖区域秩序混乱和交通堵塞。

3.3消防安全及卫生管理:巡查小区公共设施、设备、消防器材的完好情况,协助保持小区环境卫生。

3.4突发事件及违章处理:随时发现、处理、控制突发事件现场,防止事态恶化;按规定程序查处违章行为。

4.方法和过程控制

4.1安全主管

4.1.1负责布署安全保卫工作,督导检查本部门的工作落实情况,发现安全问题,及时向经理汇报。

4.1.2负责组织督查、班长及护管员的在职培训和业务军体技能训练,提高本部门员工的综合素质,每周定时召开安全研讨会或工作例会。

4.1.3督导检查辖区内安全、消防设施的使用情况,定期组织消防知识培训,定期或不定期的组织消防实战演习和综合演练,不断提高护管员的防火意识和灭火作战技能。

4.1.4负责小区(大厦)护管员巡逻路线及岗位设置的制订,并根据实际需要调整改变巡逻路线、方式和方法,经常组织各种突发事件处理的演练,每季度至少进行一次紧急集合,不断提高护管员的职业敏感度和处事应变能力。

4.1.5配合有关部门处理辖区内各类违法违章行为、突发事件,调解业主、住户间的纠纷,配合公安等执法部门做好辖区内的治安消防管理工作。

4.1.6根据工作需要,不定期带领督查就辖区内的安全工作对住户进行回访,听取住户对安全工作的意见和建议,借以改进工作方法。

4.1.7组织本部门员工开展业余文化活动,加强班组之间的协调配合,合理调配人力资源。

4.1.8每周检查本部门员工的管理情况,及时处理违纪行为,并通知督查记录在《员工违纪处理记录表》中。

4.1.9负责本部门员工的月度考评工作,并将考评情况及时通知被考评人,以便其改进不足之处。对于本部门员工的录用、转正、升职、嘉奖等具有审核建议权。

4.2安全督查

4.2.1协助安全主管做好日常管理和培养业务骨干的工作,参与制定各项安全管理制度。

4.2.2督促检查安全管理工作的实施与落实情况,负责内务管理并及时了解本部门员工的思想动态,遇疑难问题及时向主管汇报。

4.2.3具体负责班长、护管员的业务知识、军体技能培训及不定期检查,发现问题及时召开班组会通报并进行整改。

4.2.4每天检查各班在岗工作状况、各项管理制度、质量记录、安全防范措施落实情况等,发现问题及时处理并向主管汇报,将有关情况记录在《护管员交接班记录表》和《员工违纪记录表》上。

4.2.5协助主管根据工作需要调整工作流程并确定临时巡逻路线及岗

位设置。

4.2.6配合公安执法部门查处辖区内的各类违法、违章行为,做好辖区内的治安、消防管理工作。

4.2.7定期对辖区内的消防设备、器材和自动监控设施进行测试、检查,发现问题及时上报解决。

4.2.8每日检查护管员的内务管理,及时处理违纪行为并做好相关纪录。

4.2.9负责班长、护管员的月度考评工作,将考评情况及时通知被考评人,对班长、护管员的录用、转正、嘉奖、惩处以书面形式呈主管审核。

4.3检查员(班长)

4.3.1对本班各岗位工作负责,每日须检查各岗履行职责情况,主要包括:考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪等,并在《护管员交接班记录表》上予以记录。

4.3.2熟悉掌握小区(大厦)的整体状况,妥善处理各种突发事件,超过权限的及时向督查或主管汇报,并向指挥监控中心汇报进展情况。

4.3.3负责各岗位记录表格、停车卡及凭证的领用发放,相关质量记录的收集检查,并装订成册及时上缴部门。对于收取的各类费用必须及时按规定上缴部门,经核实后统一上缴管理处。

4.3.4监督辖区内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况,发现问题及时与指挥监控中心联系维修事宜。

4.3.5负责本班护管员的岗前培训和内务管理工作。

4.3.6及时收集、整理顾客的意见和建议,统一上报管理处。

4.3.7关心了解班员的思想和生活动态,充分调动班员的积极性和主观能动性,对于班组出现的疑难问题及时向上级汇报。

4.3.8及时协调班组与其它部门的工作衔接和配合,共同做好管理工作。

4.3.9实行'班前点名、班后点评'制度,监督本班人员做好交接班工作,对本班护管员的工作状况具有初步考核权。

4.4巡查岗

4.4.1按照巡逻路线、巡查点进行巡查,灵活机智,发现问题及时记录、报告,对可疑人员及时进行盘查清理。

4.4.2对所辖区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理,对道路泊车、停车秩序进行监管,检查车厢内存放物资,发现可疑情况或安全漏洞应及时作出处理和报告。

4.4.3按程序要求对装修户进行过程监督,对施工人员违章作业要及时制止并向班长或指挥监控中心报告,并联系装修管理员到现场处理。

4.4.4熟悉管辖范围内各种设施的位置,注意公用设施、绿地等情况,

发现违章或受破坏,及时处理并向指挥监控中心报告。

4.4.5监管辖区范围内公共卫生情况,发现不合格之处,及时通知相关人员进行处理。

4.4.6检查各路口消防通道是否畅通,消防设备器材是否完好无损,安全疏散标识是否醒目、正确,有无消防隐患。

4.4.7制止顾客、外来人员或管理处员工的违章行为。

4.4.8维护商业区域的公共秩序。

4.4.9将巡查中发现的问题和异常事件记录在《护管员巡查记录表》上,并由处理完成人签字确认。

4.4.10发现形迹可疑人员,必须及时通知指挥监控中心并密切监视、跟踪,如其有违法、

犯罪活动要设法抓获,并及时报告上级处理。

4.4.11发现火情,按照相关程序执行。

4.4.12巡查中如遇到外来人员参观,应观察其是否有管理处人员陪同,如没有管理员陪同,应礼貌的上前询问,并向指挥监控中心汇报。

4.4.13负责检查在岗人员的工作情况并记录。

4.5车场岗

4.5.1保障停车场秩序及道路畅通,礼貌地指挥车辆进出、按位停放。

4.5.2对进入车场的车辆进行外表检查,填写《停车场车辆情况登记表》,对未关车门或车窗者及时知会车主,发现可疑情况或不安全因素应及时作出处理和报告,并做好记录。

4.5.3爱护警用设备,随时保持治安岗亭及周围环境的整体卫生、设施、标识完好无损。

4.5.4配合其他岗位工作,做好交接班手续。

4.6车辆出入口岗

4.6.1严格执行小区停车场管理规定,实行《车辆进出凭证》或《停车卡》收发制度,一车一卡,认卡、认人方予放行。如换车、换人需车主陪同或亲笔委托并经登记相关资料后方可放行。

4.6.2正确引导车辆停放在指定区域,保持车场岗亭及其环境卫生、停车场的标识完好,制止非机动车辆或闲杂人员进入车场。

4.6.3对于大型车辆因公进入小区,如抽粪车等,须征得管理处同意后方可放入,并及时通知相关岗位,指挥车辆在指定区域活动或停放。禁止携带易燃易爆物品的车辆进入。

4.6.4对搬运物资的车辆,经与指挥监控中心核实后,凭管理处签署的物资搬运放行条给予放行,对于没有出入卡的车辆应核对并登记车主有效证件后,方可放行。

4.6.5根据市政府对停车场的管理规定,按标准对临时停放的车辆进行收费并开票据。

4.6.6负责岗亭对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋的摆放整齐及卫生工作,妥善保管好相关票据及质量记录,爱惜使用警用器材。

4.6.7严禁贪污、挪用停车费,对区域内的违章违纪现象及时制止、上报或处理。

4.6.8认真完成交接班手续。

4.6.9对距本岗位的远处即可确认能予以放行的车辆,应提前启动道闸(对进入车辆应在启动道闸后立即进行车辆登记并在车辆到达车场道闸处5秒内完成登记手续)并放行,减少顾客因停车、交(取)票启步而造成的不便。

4.7人行出入口岗

4.7.1注意仪态仪表及工作形象,文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。

4.7.2认真做好来访人员登记工作,加强对外来人员的管理及追查。

4.7.3核查进入小区(大厦)的施工人员持有的《出入卡》,经检查后按指定通道放行。

4.7.4检查进入辖区人员所携带的物品是否安全,对危险品、易燃品、液化气瓶(有管道煤气的辖区)等要严禁其带入,并及时向上级报告。

4.7.5发现异常现象要及时通知有关人员处理,制止无关人员在区域逗留。做好物资放行的把关工作。

4.7.6正确使用各类设施、设备。

4.7.7注意收集顾客的意见和建议,及时向控制中心汇报并做好相关记录。

4.8出入口岗

4.8.1检查本部门员工和外来施工人员配带有效证件的情况,发现不符者,及时处理和报告。

4.8.2严禁危险品进入小区。

4.8.3对搬出小区(大厦)的物资进行核查,严格按照《物资搬运放行条》的内容进行操作,手续齐全后方可予以放行。

4.8.4保持通道畅通,发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开,同时通知其他岗位引起注意。

4.8.5做好外来人员的登记工作,妥善保管其有效证件,严禁无关人员出入小区(大厦)。

4.8.6协助配合其他岗位工作并认真完成交接班手续。

5.质量记录和表格

《护管员交接班记录表》

《护管员巡查记录表》

《护管员违纪记录表》

《出入卡》

《物资搬运放行条》

《来访人员情况登记表》

《公司进出人员登计表》

《停车场车辆情况登记表》

《车辆进出凭证丢失记录表》

《车辆进出凭证》

《消防演习情况记录表》

《紧急集合情况记录表》

第6篇 s物业小区日常应急管理程序

物业小区日常应急管理程序

1总则

1.1日常物业服务过程中,为切实保障顾客权益,维护小区生活和工作运行秩序,各物业分公司管理层应重视建立和完善应急管理机制。应急管理机制应遵循以预防为主的原则,充分识别潜在风险,在现有资源条件予以消除和控制,并确保及时、有效地做出响应和处置的能力。

1.2根据潜在风险影响的范围和严重程度,物业分公司应急管理机制可分为两个层面的内容:日常突发事件、企业经营危机。日常突发事件的控制和处置必须按本手册规定执行,企业经营危机的控制和处置按管理公司《经营管理制度》的规定执行。

2相关职责界定

2.1物业分公司(管理处)负责突发事件及经营危机的识别、控制,以及日常突发事件的处置。

2.2项目所在公司负责审查确认所属物业分公司对企业经营危机的识别、预防和控制方案,并负责组织处理物业分公司发生的危机事件。

2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的应急管理工作,对突发事件、经营危机的预防、控制和处置方案进行备案审查。

3日常突发事件管理

3.1日常突发事件是指在日常物业服务过程中,可能造成物业服务中止或严重影响服务质量,以及物业管理人责任范围内应加以预防、控制及做出紧急处置的事件。日常突发事件包括但不限于:

a)顾客需求的突然变化导致的服务提供不能满足要求,如:小区车辆进出长时间拥堵、集中出现大量的维修服务请求等;

b)突发的顾客救助,如:顾客急病、受伤、小区内交通事故等;

c)突发的设施设备故障导致物业服务中止,如:电梯故障、供电、供水设施设备故障等;

d)突发的设施设备故障导致人员伤害及财务损失:如:电梯困人(或冲顶、坠地)、电压过高等;

e)自然灾害(台风、水浸)及火警、火灾;

f)大规模流行性疾病爆发;

g)小区人为事件,如:各类小区治安事件、邻里冲突、车辆丢失或损坏;

h)服务过程中的人为事件:服务人员与顾客间的争执、顾客拒绝配合(车辆不缴费)、消杀引起的中毒、水箱泳池消毒导致的中毒等、社区文化活动中的大量人群聚集导致的拥挤踩踏;

i)其它,包括物业经营项目中潜在突发事件等。

3.2各物业分公司总经理应组织各部门(管理处)对日常物业服务过程中可能发生的突发事件进行识别和分析,建立突发事件处置控制一览表,明确紧急处置责任、响应(处置)预案等,并报项目所在公司备案。

3.3潜在突发事件的识别应系统地进行,应从各个区域、各类活动过程,以及过去已经发生(本公司或其他物业公司)的事件等不同角度考虑,收集、分析潜在的突发事件,确保识别工作充分、完整。

3.4已按iso14001、ohsas18001建立环境/职业健康安全管理体系的物业分公司,应将相关的环境/职业健康安全体系中识别的应急事件及其响应预案纳入本手册规定的应急管理机制中,形成本公司统一的应急管理机制。

3.5针对已经识别出的潜在突发事件,各物业分公司应具体分析目前的管理体系中是否已经进行了必要的预防控制,在现有资源条件下是否已经将潜在突发事件发生的可能性降到最低,否则应进一步制订或修订完善控制措施。

3.6物业分公司必须保证每种突发事件均有相应的处置预案,突发事件处置预案的制订必须完整、充分,其内容必须至少包括:报告途径、处置责任(应急组织)、处置步骤和要求、必需的应急备品备件(器材准备),以及预案演练要求等。各项突发事件的处置预案应报项目所在公司备案。

3.7物业分公司应合理安排时间,组织突发事件处置预案的演练,并作为一项培训活动按本手册第5.2节的规定形成相应的演练记录。其中,消防演练计划和演练记录(报告)必须报项目所在公司。

3.8各物业分公司应建立应急管理程序,按上述各条的规定要求,具体明确本公司

潜在突发事件识别、预防、处置预案制订和演练的责任、方法和控制要求,确保在突发事件发生时,相关责任人员能够按预案规定进行及时有效的处置,并如实记录突发事件及其处置过程和结果。

3.9突发事件演练或实际发生突发事件处置完毕后,物业分公司应对处置预案的适用性进行评估,不断修订完善处置预案。

4企业经营危机管理

4.1凡在本公司业务运作过程中,发生或即将发生对公司业务发展、企业形象、人员、财产和服务造成严重损害,并将直接影响企业持续经营的事件,视为危机。物业分公司经营危机事件包括,但不限于:

a)因日常突发事件处置不当造成的顾客信任危机,面临或可能面临顾客的巨额索赔、中上或拒绝续签物业服务合同;

b)公司经营运行环境的急剧变化导致的危机事件,如:经营决策、相关法律法规的重大变更导致物业分公司发展方向、经济效益等方面受到严重影响;

c)公司名誉受到损害品牌受到侵权:因外界媒体、竞争对手、不法群体等对本公司服务质量、经营管理等方面进行负面宣传或出现打击报复的行为,造成本公司在业主、其他民众、甚至整个地区物管行业中或更大范围领域中名誉、品牌等方面受到严重影响;

d)突发重大疾病事件:在全国或地区较广泛流传的对人体健康、心理等多方面造成严重影响的突发重大传染性疾病事件。

4.2物业分公司总经理负责定期组织部门经理以上级别人员对潜在的危机风险进行识别和评估,参照管理公司指引文件分析可能来自于内外环境因素造成的潜在危机,确定危机等级,提出危机预防和控制措施的建议,形成危机预防与控制方案,并报项目所在公司批准。

4.3所有未能经回避、转移方式消除的危机风险,必须制订危机响应预案。物业分公司总经理负责组织各部门制订与本部门业务有关的危机响应预案。危机响应预案的内容应包括:危机风险级别、报告时间、报告途径、危机处理负责人(机构)、危机处理、恢复措施和资源需求、危机恢复时间、通报范围等。

4.4危机响应预案的规定应与可能发生的危机规模、危机处理及恢复的难度相适应,避免将简单问题复杂化,或对复杂问题估计不足。每一项危机响应预案均必须报项目所在公司批准、管理公司物业管理部备案。

4.5物业分公司各级管理人员收到、发现危机发生或即将发生的情况后,应立即向本公司总经理报告。总经理对危机事件进行核实后立即报告项目所在公司处理。当物业分公司认为项目所在公司对危机报告的响应不及时、或不符合预案的规定、或不足以应对危机事件时,物业分公司总经理必须立即越级报告管理公司。

4.6在危机处理、危机恢复及恢复后的危机管理评价过程中,物业分公司均有责任积极配合危机管理部门(项目所在公司、管理公司、集团公

第7篇 物业管理师考试题职业道德

2005年05月物业管理师考试题

科目代码:120

2005年5月 劳动和社会保障部

国家职业资格全国统一鉴定

职业:物业管理员

等级:国家职业资格二级

卷册一:职业道德

理论知识

注意事项: 1、考生应首先将自己的姓名、准考证号等用用钢笔、圆珠笔等写在试卷册和答题卡的相应位置上,并用铅笔填涂答题卡上的相应位置处。

2、考生同时应将本页右上角的科目代码填涂在答题卡右上角的相应位置处。

3、本试卷册包括职业道德和理论知识两部分:

第一部分,1 ――25小题,为职业道德试题;

第二部分 ,26――125小题,为理论知识试题。

4、每小题选出答案后,用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其它答案。所有答案均不得答在试卷上。

5、考试结束时,考生务必将本卷册和答题卡一并交给监考人员。

6、考生应按要求在答题卡上作答。如果不按标准要求进行填涂,则均属作答无效。

地 区:

姓 名:

准考证号;

劳动和社会保障部职业技能鉴定中心监制

第一部分 职业道德

(1~25题,共25道题)

一、 职业道德基础理论与知识部分(1~16题)

答题指导

◆ 该部分均为选择题,每题均有四个选项,其中单项选择题只有一个选项是正确的,多项选择题有两个或两个以上是正确的。

◆ 请根据题意的内容和要求答题,并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。

◆ 错选、少选、多选,则该题均不得分。

(一) 单项选择题(1~8题)

1、以下关于道德的说法中,你认为正确的是( )

(a) 道德缺乏历史继承性

(b) 道德标准不具有时代性

(c) 人们所做的一切工作都可以作道德评价

(d) 道德与社会发展没有关系

2、以下关于道德与法律关系的说法中,你认为正确的是( )

(a) 从人类历史看,法律比道德产生的时间早

(b) 在我国现实生活中,违犯法律的行为不一定违背道德

(c) 在适用范围上,道德要比法律广泛的多

(d) 关于社会功能,道德不如法律的社会作用大

3、下列关于职业道德的论述中,你认为正确的是( )

(a) 加强职业道德能保证企业的正常经营,但总体会减少企业收益

(b) 加强职业道德能改变人们的思想观念,但与推进技术进步无关

(c) 加强职业道德只是一项经营之外的事务,往往会加大企业和员工的负担

(d) 加强职业道德回增加投入,但从总体上看可降低企业的经营成本

4、对于饮食行业的从业人员来说,不符合仪表端庄具体要求的做法是( )

(a)着装简单、朴素 (b)饰品较少

(c)面部淡妆 (d)男性蓄胡须,女性涂亮指甲

5、下列几种从业人员接待顾客的用语中,不恰当的用语是( )

(a) 某公共汽车乘务员:“骑自行车的同志,请您往外边骑”

(b) 某银行职业员:“没看我正忙着吗您急什么”

(c) 某企业接待处人员:“还没上班,您稍候

(d) 某商场营业员:“我认为这件裙子更适合您的身材”

6、以下从业人员在工作场所中的几种表现,不符合职业道德要求的是( )

(a) 某商场营业员小张在没有顾客时看报纸

(b) 某企业销售员小王在没有顾客时上网浏览市场信息

(c) 某宾馆服务员小李利用接待外宾的机会练习英口语

(d) 某鞋厂胶合工小赵在流水线上边生产边研究技术

7、关于职业责任的特点,论述不正确的是( )

(a) 职业责任一般与职业性质密切相关

(b) 职业责任与物质利益存在直接关系

(c) 职业责任具有自觉性,不具有强制性

(d) 职业责任具有法律及纪律的强制性

8、关于职业纪律,从业人员应树立的正确认识是( )

(a) 职业纪律既体现了强制性,又体现了自觉性

(b) 职业纪律是企业制定的,从业人员无权过问其合理性

(c) 遵守职业纪律与职工的个人利益没有什么关系

(d) 职业纪律只是约束和管制员工的工具

(二)多项选择题(第9---16题)

9、从业人员举止得体的要求是( )

(a)态度恭敬(b)表情从容(c)行为适度(d)举止潇洒

10、根据美国经济学家熊彼特的说法,下列做法中属于创新的是( )

(a) 获得一种原料的新的供应来源(b)引入一种消费者不熟悉的新产品

(b) 使产品进入一个新市场(d)建立一种垄断地位的企业组织形式

11、下列做法中,有助于帮助从业人员加强职业道德修养的途径是( )

(a)“慎独”(b)“吾日三省吾身”(c)早请示、晚汇报(d)学雷锋,做好事

12、下列做法中,你认为违背了办事公道原则的行为是( )

(a)某商场售贷员在售贷时遇到一熟人,于是先让他(她)购物

(b)某银行分理处为现役军开设了一个可优先办理业务的窗口

(c) 火车站服务员看见一残疾人,让他(她)优先购买车票

(d) 某公司办事员收受了客户的礼金,并未给客户任何照顾

13北京开头厂奉行“99+‘1’=0”的管理理念。下列说法中,符合其本意和是( )

(a) 事情做了99%,但只要最后一件事没做好,整个工作就等于没做

(b) 产品的99%是好的,但“1”项工艺缺陷会造成产品整体缺陷

(c) 即使你工作完成了99%,但上司一句话,就可将你的工作否决为“0”

(d) 北京开关厂已取得成功,如再上一个新台阶,需从“0”开始

(根据下列案例和所学职业道德知识,回答第14---16题)

1949年3月,党中央在西柏坡召开七届二中全会,***指出,我们进北平了,可不同李自成进北平,李自成进北平就变了,我们要保持勤俭朴素的传统,不要中了资产阶级的“糖衣炮弹”。***作为新中国的缔造者,十分注重勤俭节约。他的衣服破了,总是补了又补,有一次接见外宾,事前,警卫员提醒他不要伸腿,因为***的袜子破了,一伸腿会露出来。

14、关于***穿破了的袜子一中,下列说法中你能够同意的是( )

(a) ***穿着破了的袜子,因为当时条件艰苦,不得已而为之

(b) ***穿着破了的袜子,说明他对自己的要求十分严格

(c) ***穿着破了的袜子,说明后勤工作不到位

(d) ***穿着破了的袜子,会对全国人民勤俭节约产生示范效应

15、读了上述短文,你认为正确的是( )

(a)“糖衣炮弹”是敌对势力拉拢腐蚀共产党干部的手段

(b)艰苦困苦的生活,有益于培养人们良好的品质

(c)“李自成进北平就变了”,是说李自成进北京之后就生活奢侈了

(e) 勤俭节约时代要求不同,但其精神自古一致

16、下列说法中,错误的论述是( )

(a) 艰苦年代需要勤俭节约,现在生活富裕了,不再需要勤俭节约

(b) 无论是战争年代还是和平时期,都需要提倡勤俭节约的作风

(c) 袜子破了加以修补,这在今天非但不是勤俭节约,而是浪费时间

(d) 不应该拿过去对比现在,节俭或不节俭是每个人自己的事情

二、 职业道德个人表现部分(第17----25题)

答题指导:

◆ 该部分均为选择题,每题均有四个备选项。

◆ 请按照题意要求,根据自己的实际情况只选择其中一个选项。并在答题卡上将所选择答案的相应字母涂黑。

17、在每天上班的路上,我的心情通常是( )

(a)沉闷的(b)轻松的(c)焦虑的(d)平静的

18、如果有重新选择职业的可能,我( )

(a) 还会选择现在的单位(b)基本上还会选择现在的单位

(b) 对这个问题关注不多(d)不会再选择现在这个单位

19、我之所以在目前这个单位工作,是因为( )。

(a) 这个单位的工资待遇还可以

(b) 这个单位与我在学校里所学专业一致

(c) 这个单位的发展前景不错

(d) 在这个单位工作的领导为人好

20、每天下班回家时,我通常的感觉是( )

(a) 轻松(b)劳累(c)烦躁(d)平淡

21、假如你有一个很好的邻居,你因工作调动,你们家搬迁到另一个城市居住,你和原来的邻居之间会( )

(a) 经常电话联系(b)偶尔书信联系

(c)失去联系 (d)有出差机会就去看望一下

22、在工作工程中,我常有( )的感觉。

(a)兴奋 (b)得心应手

(c)疲惫不堪 (d)心烦意乱

23、假如你非常喜爱的一本书,找了几次也没找到。你会( )

(a)继续找,肯定在某个地方了(b)不找了

(b) 再买本新的(d)想看的时候,到图书馆借一本

24、关于我所从事的工作,我一般( )

(a)很少向家人或者朋友提起(b)别人不问,我很少提起

(c) 乐意向别人说起(d)从不与别人谈论

25、对于我现在所从事的工作,我最不满意的地方是( )

(a)工资少 (b)发展空间小

(c)环境吵闹 (d)同事小肚鸡肠

第二部分 理论知识

(26―125题,共100道题,满分为100分)

一、单项选择题(26-85题,每题1分,共60分。每小题只有一个最恰当的答案,请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑)

26、业主大会与物业管理企业之间是( )的法律关系。

(a) 平等主体之间(b)刑事性质

(c)行政管理性质(d)管理与服从性质

27、“业主大会和业主委员会开展工作的经费由全体业主承担”,这是法律规范中的( )部分。(a)假定(b)处理(c)标准(d)制裁

28、制定狭义法律的机关可以是全国人民代表大会,还可以是( )。

(a) 最高人民法院(b)最高人民检察院

(c)国务院 (d)全国人大常委会

29、“招标人无正当理由不与中标人签订合同,给中标人造成损失的,招标人应当给予赔偿”,这种情况下招标人承担的是( )责任。

(a) 侵权(b)违约(c)行政(d)弄事

30、根据《物业管理企业资质管理办法》,直辖市人民政府房地产行政主管部门负责( )物业管理企业资质证书的颁发和管理,并接受国务院建设主管部门的指导和监督。

(a) 一级(b)一级和二级(c)二级和三级(d)二级、二级和三级

31、以下说法错误的是( )

(a) 政策和法律之间有着本质的区别,政策不可能转化为法律

(b) 政策与法律有相同的历史使命

(c) 政策不具有国家意志的属性

(d) 政策的表现形式多种多样

32、根据《物业管理条例》,( )级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。

(a) 区(b)县(c)市(d)省

33、业主大会会议应当有物业管理区域内( )业主参加。

(a)持有1/2以上投票权的 (b)持有2/3以上投票权的

(c)持有3/4 以上投票权的 (d)全体

34、召开业主大会会议,应当于会议召开( )前通知全体业主。

(a) 5日(b)一周(c)10日(d)15日

35、物业管理投标环节属于法律意义上的( )。

(a)要约邀请 (b)要约准备

(c)

要约 (d)承诺

36、根据《物业服务收费明码标价规定》,政府价格主管部门应当会同同级( )对物业服务收费明码标价进行管理。政府价格主管部门对物业管理企业执行明码标价规定的情况实施监督检查。

(a) 工商行政管理部门(b)税务部门

(b) 房地产行政主管部门(d)建设行政管理部门

37、业主违反物业服务合同或业主公约的规定装修、装饰房屋,损害共用部位、共用设施设备或构成妨碍物业管理秩序的,物业管理企业可以要求其承担相应的( )。

(a) 民事责任(b)行政责任(c)刑事责任(d)连带责任

38、以下说法错误的是( )。

(a) 物业服务合同有效期内,当事人一方擅自解除合同的,另一方可以要求其承诺相应的民事责任

(b) 业主委员会代表业主与物业管理企业

(c) 业主因自身原因未居信房屋并以此为由要求减免物业服务费用的,法院可予以支持

(d) 物业管理企业采取停止供应电、水、气、热等方式催交物业服务费用给业主造成损失的,业主可以要求物业管理企业承担赔偿责任

39、业主大会、业主委员会开展工作所需的经费由全体业主承担,经费的筹集、管理、使用具体由( )规定。

(a) 业主公约(b)业主大会议事规则(c)住户手册(d)业主大会决议

40、某物业管理企业为排除地下管线的故障聘请了工程队挖坑检修,夜间,该施工队没有在坑边设置指示灯,也没有设置屏障,业主掉入坑中受伤,则( )

(a) 该业主只能要求工程队负责,不能要求物业管理企业负责

(b) 业主自己没有注意,受伤只能自己负责

(c) 该业主可以要求物业管理企业承担赔偿责任

(d) 该业主可以要求业主委员会承担赔偿责任

41、业主委员会应当自选举产生之日起( )内,向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。

(a) 10日(b)15日(c)30日(d)90日

42、关于物业管理用房,以下说法正确的是( )。

(a) 物业管理企业应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房

(b) 物业管理企业可以自行决定物业管理用房的用途

(c) 物业管理企业要改变物业管理用房的用途

(d) 物业管理企业要改变物业管理用房的用途,必须经业主大会同意

43、以下说法正确的是( )

(a) 业主不能占用物业管理区域人内的道路和场地

(b) 业主如果需要占用物业管理区域内的道路和场地,需要城市规划部门批准

(c) 业主如果需要占用物业管理区域内的道路和场地,应当征得物业管理企业和业主委员会的同意

(d) 业主如果需要占用物业管理区域内的道路和场地,应当征得业主大会的同意

44、物业保修期满后,物业共用设备的更新改造费用应该( )。

(a) 由建设单位负担

(b) 由物业管理企业从物业服务费中支出

(c) 由业主集资

(d) 从专项维修资金中支出

45、涉及物业管理企业挪用专项维修资金的问题,以下说法错误的是( )

(a)县级以上地方人民政府房地产行政主管部门有权对该企业进行处罚

(b)可以对该企业处以挪用数额2倍以下的罚款

(c)情节严重的,可以吊销该企业的资质证书

(d)构成犯罪的,依法追究该企业的刑事责任

46、物业管理企业在物业规划设计阶段要做的早期介入工作是( )

(a) 准备接管验收(b)对项目的配套设施

(b) 监督项目的工程质量(d)拟订日后的物业管理方案

47、办理商品房销售许可证是房地产开发企业在( )要做的工作。

(a) 投资决策阶段(b)前期工作阶段

(b) 施工建设阶段(d)租售营销阶段

48、以下说法中,不符合《建筑法》规定的是( )。

(a) 违反《建筑法》情节严重,构成犯罪的,应依法追究其刑事责任

(b) 建筑工程监理人员认为工程施工不符合工程设计要求的,有权要求建筑施工企业改正

(c) 建筑施工企业在征得监理单位同意后,可以修改建筑工程的设计方案

(d) 建筑物在合理使用期限内,必须确保地基基础工程和主体结构的质量

49、在制定物业管理方案的过程中,要“先文献后实地,先内部后外部,调查分析标的物业项目的情况”,这是( )的要求。

(a) 规范调研原则(b)效益优先原则

(b) 市场竞争原则(d)经济适用原则

50、在制定物业管理方案的过程中,以下工作流程前后顺序正确的是( )

(a) 初步确定物业管理方案要点―培训工作人员―准备资料、设备和经费―调查分析标的物业项目情况―研究分析调查资料―调查项目情况以及业主和使用人的服务需求―进行可行性评价

(b) 培训工作人员―准备资料、设备和经费―调查项目情况以及业主和使用人服务需求―了解同类物业管理状况―研究分析调查资料---初步确定物业管理方案要点―进行可行性评价

(c) 进行可行性评价---培训工作人员―准备资料、设备和经费---初步确定物业管理方案要点---调查项目情况以及业主和使用人的服务需求―研究分析调查资料―了解同类物业管理状况

(d) 了解同类物来管理状况---调查项目情况以及业主和使用人的服务需求―培训工作人员―准备资料、设备和经费―初步确定物业管理方案要点―进行可行性评价―研究分析调查资料

51、项目可行性研究一般有5个步骤,包括接受委托、调查研究( )、财务评价和编写可行性研究报名

(a)模拟实验 (b)专家评审

(c)方案选择与优化 (d)政策研究

52、在做物业管理区域绿地景观再开发设计方案时,如果确定( )比例,则需要同时做生态安全性的分析。

(a)裸子植物与被子植物 (b)乡土

树种与外来树种

(c)乔木与灌木 (d)木本植物与草本植物

53、如果住宅小区的绿地景观再开发项目施工过程中需要砍伐现有树木,物业管理企业需要( )

(a)征得业主大会的同意 (b)获得城市政府园林绿化部门的批准

(c)获得小区管理部门的批准 (d)获得防地产行政主管部门的批准

54、根据2002年修订的《城市居住区规划设计规范》,新建居住区的绿地率应当达到( )。

(a)20% (b)30%

(c)40% (d)50%

55、物业管理( )一般需印制在《住户手册》或《客户手册》上工业主了解。

(a)企业内部管理制度 (b)企业内部奖惩制度

(c)法律法规 (d)公共管理制度

56物业管理质量保证体系属于( )的一部分。

(a)员工管理制度 (b)操作规程

(c)业主内部管理制度 (d)企业综合管理制度

57、新建物业第一次业主大会会议召开前的业主大会筹备组,应该由业主代表和( )组成。

(a)物业管理企业 (b)建设单位

(c)街道办事处 (d)房地产行政主管部门

58、根据《公司法》,公司的( )有权制定公司的基本管理制度。

(a)经理 (b)总经理

(c)董事会 (d)股东会

59、物业管理规章制度的结构一般包括标题、正文、( )和日期。

(a)具名 (b)文号

(c)附件 (d)签字

60、物业管理企业有权通过提供获得经济利益,这主要是制定物业管理制度的( )原则的体现。

(a)市场性 (b)计划性

(c)规范性 (d)实用性

61、根据《物业服务收费管理办法》,物业服务成本一般不包括( )。

(a)办公费用 (b)物业管理区域清洁卫生费用

(c) 物业管理企业固定资产折旧 (d)物业共用部位的大修费用

62、物业管理企业的预计损益表又称( ),是在经营决策基础上,综合反映物业管理企业预算期内收入、成本费用和净利润的预算。

(a)现金流量表 (b)年度利润计划

(c)预计资产负债表 (d)资本预算表

63、业主拖欠物业服务费用的,物业管理企业可以向有管辖权的基层人民法院申请( )。

(a)督促令 (b)催缴令

(c)审查令 (d)支付令

64、在收到法院一审判决后,若不服判决,可以在判决书送达之日起( )内向上一级人民法院提起上诉。

(a)10日 (b)15日

(c)20日 (d)30日

65、存储在银行专户内的物业公共部位、公共设施设备专项维修资金可以用于( )。

(a)发放借款 (b)购买国债

(c)购买股票 (d)购买基金

66、根据专项维修资金管理的有关规定,当( ),商品住房销售单位应当将代收的专项维修资金移交给当地的房地产行政主管部门代管。

(a)业主与卖方签订购房合同后 (b)业主付清全部购房款后

(c)业主办理入住后 (d)业主办理房屋权属证书时

67、“除抵补现金库存外,非经银行同意,不得将业务收入坐支留用,严格分清收支两条线”,这是财务管理制度中( )的规定。

(a)凭证帐册制度 (b)现金管理制度

(c)固定资产管理制度 (d)报销审批制度

68、房屋共用部位的养护费用应该列入( )。

(a)专项维修资金 (b)物业服务成本

(c)物业管理企业的办公费用 (d)保险费用

69、房屋维修工程的验收标准一般不包括( )

(a)窗明、地净、场地清 (b)具备使用条件

(c)原始记录齐全 (d)业主的评价及签字

70、在房屋维修养护工程开工前,物业管理企业必须邀集有关单位和人员,对施工单位进行( )。

(a)技术咨询 (b)技术评价

(c)技术交底 (d)技术考核

71、《建筑设计放火规范》不适用于( )。

(a)10层及10层以上的住宅建筑 (b)高层工业建筑

(d) 多层工业建筑 (d)地下民用建筑

72、如果室内的燃气泄露报警器突然报警,这时候应该做的是( )

(a)拔下报警器的插销 (b)打开电灯查找漏气点

(c)关闭燃气总阀门 (d)关闭报警器

73、在各种安全防范设施中,( )在发生火灾时能够起到防火分区作用。

(a)自动喷水灭火设备 (b)电子保安系统

(c)门禁系统 (d)防火卷帘门系统

74、编制房屋维修预算的正确步骤是:熟悉施工图纸→了解施工现场的作业环境→计算工程量→( )→编制维修工程预算表。

(a)编制主要材料用量表 (b)套用定额

(c)计算各种费用 (d)编写预算编制说明

75、房屋维修工程的直接工程费不包括( )。

(a)直接费 (b)其他直接费

(c)现场经费 (d)利润

76、现代市场营销观念所指的4c是顾客、成本、便利和( )。

(a)价格 (b)促销

(c)沟通 (d)产品

77、物业管理企业可以通过( )迅速扩大企业规模,达到快速成长的目的。

(a)特色品牌专一发展模式 (b)特色品牌综合发展模式

(c)连锁经营发展模式 (d)资产重组发展模式

78、市场的供给受多种因素的影响,在其他因素不变的情况下,某种产品或服务的供给量与( )因素成反比。

(a)税收 (b)价格

(c)行业平均利润率 (d)生产者对未来价格的预测

79、在各种定价策略中,通过计算由价格政策引起的利润是否增加来判断定价方案可行性的策略叫作( )。

(a)判别定价 (b)增加定价

(c)利润定价 (d)质量定价

80、编写物

业管理投标书过程中最关键的环节就是物业管理方案的设计和( )。

(a)标价的计算 (b)招标文件的解读

(c)物业管理企业介绍 (d)可行性分析

81、住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管理企业,或者未经批准擅自采用协议方式选聘物业管理企业的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,给予警告,可以并处( )以下的罚款。

(a)5万元 (b)10万元

(c)20万元 (d)50万元

82根据《前期物业管理招标投标管理暂行办法》,预售商品房项目的前期物业管理招标人应当在( )之前完成招标工作。

(a)项目竣工 (b)购房人办理入住

(c)取得《商品房预售许可证》 (d)接管验收

83、如果两个或两个以上的物业管理企业联合投标,则这个投标联合体的企业资质按照( )确定。

(a) 两个企业中资质等级较低的企业的等级

(b) 两个企业中资质等级较高的企业的等级

(c) 两个企业各项条件的总和的水平

(d) 最低等级的资质

84、根据有关规定,物业管理企业( )。

(a) 不能将物业管理区域内的服务业务分包给他人

(b) 可以向他人转让其中标项目

(c) 可以将物业管理区域内的某些专项服务业务分包给其他企业

(d) 可以将中标的物业管理区域内的全部业务一并委托给其他单位

85、( )属于物业管理招标活动中禁止的行为。

(a) 招标方将招标文件卖给投标人

(b) 在确定中标人之前,招标人与投标人就投标价格进行协商

(c) 评标过程中没有召开现场答辩会

(d) 拒收在提交投标文件的截止时间之后送达的投标文件

三、 多项选择题(86---125题,每题1分,共40分。每题有多个答案正确,请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选,均不得分)

86、物业管理行政法规的效力低于( )。

(a) 宪法(b)法律(c)规章(d)地方性法规

87、承担违约责任的方式包括( )

(a) 支付违约金(b)继续履行

(b) 赔偿损失(d)采取补救措施

88、除合同本身约定的义务以外,合同当事人还负有( )的义务。

(a)通知 (b)告诫(c)协助 (d)保密

89、对物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理使用享用监督权的是( )。

(a)业主 (b)业主大会 (c)建设单位 (d)物业管理企业

90、有以下情况之一的,业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议( )。

(a)10%以上业主提议的(b)20%以上业主提议的

(c)业主委员会主任认为有必要的(d)发生重大事故的

91、物业管理企业可在其服务区域内的显著位置或收费地点,采取( )等方式实行明码标价。(a)公示栏 (b)公示牌(c)收费表 (d)多媒体终端查询

92、物业管理企业违约或违规利用物业共用部位、共用设施设备营利,损害业主公共权益的,业主委员会可以要求物业管理企业( )。

(a) 恢复原状(b)赔偿损失(c)返还物业服务费(d)返还收益

93、物业管理企业在其物业管理区域内设有车辆泊位,并对停放的车辆收取泊位维护费用,在发生车辆丢失或毁损时,以下说法正确的是( )

(a) 如果双方签订了停车管理服务协议,则应当按照双方的协议确定赔偿责任

(b) 如果没有签订停车管理服务协议,物业管理企业有过错的,可以根据其过错程度、收费标准等因素合理确定物业管理企业应当承担的赔偿责任

(c) 无论双方是否签订过停车管理服务协议,物业管理企业都应当承担赔偿责任

(d) 如果没有签订停车管理服务协议,物业管理企业就不必承担赔偿责任,因为物业管理企业收取的是占地费

94、物业管理企业和业主在物业管理活动中应共同遵循的基本原则有( )等。

(a) 自愿(b)平等(c)公平(d)诚实信用

95、《物业管理条例》授权给省、自治区、直辖市确定的事项有( )。

(a) 物业管理区域的划分办法(b)业主在首次业主大会会议上投票权的确定办法

(b) 物业管理企业资质管理制度(d)专项维修资金的收取、使用、管理办法

96、物业管理企业在物业管理早期攸阶段需要做的准备工作包括( )

(a) 收集相关资料(b)组织技术力量

(b) 了解物业管理对物业的基本要求(d)确定工作方法

97、物业管理早期介入的意义在于( )。

(a) 省去业主选择物业管理企业的过程(b)完善物业规划设计方案

(b) 为日后的物业管理工作打好基础(d)加快物业的销售进度

98、物业管理方案的文本主要包括( )等项内容

(a) 物业管理服务模式(b)物业管理财务收支测算

(b) 物业管理企业内部管理制度(d)物业管理企业的外部监督措施

99、为了使物业管理方案更加完善,物业管理企业需要了解本地区同类型物业的管理措施( )等

(a) 管理模式(b)销售价格(c)收费水平(d)服务项目

100、为了能够制定合理的物业管理制度,物业管理企业需要( )

(a) 了解物业开发建设单位的情况(b)了解业主和使用人的情况

(b) 了解物业现状(d)了解国家的相关法律法规

101、物业管理企业内部的管理制度包括( )

(a) 企业综合管理制度(b)业主公约

(b) 物业管理法律制度(d)员工管理制度

102、物业管理公共管理制度对( )有约束力

(a) 全体业主(b)全体使用人(c)物业管理企业(d)物业管理行业主管部门

103、物业管理制度的内容可以分为( )

(

a) 条(b)款(c)项(d)目

104、需要在住宅小区《住户手册》中进行介绍的管理机构一般包括( )等。

(a) 物业管理企业(b)居民委员会

(b) 业主大会(d)业主委员会

105、物业管理企业的《员工手册》中关于人员聘用政策的具体内容包括( )

(a) 试用期 (b)劳动合同(c)体检(d)休假

106、物业管理企业若起诉欠费业主,需要准备充足的证据,包括( )等。

(a) 营业执照(b)业主欠费的证据

(c)物业服务合同(d)物业收费依据

107、房屋的共用部位包括( )等。

(a) 外墙面(b)楼梯间(c)室外停车场(d)电梯

108、物业管理企业财务管理部门的基本职责包括( )等。

(a) 制定物业服务费预算方案(b)参与策划各种营销活动

(b) 决定开支范围及员工的津贴和资金(d)监督物业服务费的收缴运用

109、物业管理企业制定房屋养护计划时,需要做的工作有( )

(a) 确定责任人(b)建立各类设备设施档案

(b) 制定养护管理制定(d)掌握房屋建筑的完好状况

110、物业管理企业在实施房屋养护计划时,需要做的工作有( )

(a) 做好设备设施的安全检查(b)审核维修养护方案和工程预算

(b) 保证物资供应(d)加强成本核算

111、房屋及附属设备设施维修养护辅助计划的内容包括( )等

(a) 工程进度计划(b)材料供应计划(c)设备供应计划(d)成本与利润计划

112、根据房屋维修养护技术管理方面的规定,发生下列情况中的( )时,必须先做技术鉴定。

(a) 将平房改为二层楼

(b) 将办公用房改为生产车间

(c) 楼板发生损坏,楼上楼下对导致损坏的原因各执一词

(d) 装修严重破坏了房屋的承重墙

113、编制房屋维修工程预算的原则包括( )

(a)服从指令原则 (b)据实合理原则

(c)厉行节约原则(d)市场机制原则

114、编制房屋附属设备设施计划性零修工程预算的依据包括( )等。

(a) 材料、工具、设备的市场价格

(b) 设备设施维修使用说明书

(c) 工程维修养护合同

(d)有关部门的相关规定

115、编制房屋附属设备设施计划性零修工程预算的依据包括( )等。

(a) 定额换算法(b)经验估算法(c)统计分析法(d)成本计算法

116、在设计物业管理区域内综合经营服务项目进行市场调查时不仅需要考察物业项目周边的商业服务设施条件,而且需要( )。

(a) 收集服务对象的资料和需求(b)了解物业项目本身的条件

(c)考察物业项目周边的交通状况(d)分析物业管理企业自身的优势

117、物业管理企业开展综合经营服务的劣势在于( )

(a) 市场集中度过高(b)不容易与顾客建立长期稳定的联系

(c)项目规模小 (d)专业性差

118、如果物业管理企业接管的项目是一个以老年业主为主的住宅小区,可优先开发的综合经营服务项目包括( )

(a) 诊所(b)商务中心(c)酒吧(d)家政服务员介绍所

119、在物业管理区域内设计综合经营服务项目时需要考虑的原则有( )

(a) 尽量扩大服务半径

(b) 保证各类设施集中布置

(c) 不能扰民

(d)可以考虑选择门户位置

120、根据《城市居住区规划设计规范》,居住区公共服务设施除教育、医疗卫生、文化体育、市政公用设施外,还包括( )等。

(a) 行政管理设施(b)规划设计机构(c)金融邮电设施(d)社区服务设施

121、物业管理区域综合经营服务项目的组织和管理工作包括( )

(a) 选择经营方式(b)对服务收费进行监督

(c)服务效果考评(d)监控服务质量

122、物业管理区域内综合经营服务项目市场调查的重点任务之一,是了解服务对象的资料,其中应包括潜在顾客的( )

(a) 消费观念(b)消费习惯(c)消费场所(d)消费需求

123、物业管理市场的特点有( )等。

(a) 质量差异性(b)不可分割性(c)所有权性(d)服务连锁性

124、物业管理企业常用的员工绩效考核方法有( )

(a) 配对比较法(b)等级评估法(c)情境模拟法(d)小组评价法

125、为撰写物业管理专业论文收集资料的具体途径有( )等。

(a) 到图书馆检索(b)到网上搜索

第8篇 某售楼部物业综合管理员岗位说明书

售楼部物业综合管理员岗位说明书

岗位名称:综合管理员 所属部门:**服务中心

直接上级:**服务中心经理 职务代码:××××

工作目的:组织员工为业主提供高效、优质的服务

工作描述

职责任务:1、遵守国家关于物业管理的相关法律法规和政策规定,依法管理、依法服务。

2、贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。执行公司统一的财务管理规定。执行公司统一的人事管理规定。

3、协助策化项目定位,组织人员架构及拟定相关制度,全面开展各项服务工作。

4、负责服务中心的全面管理工作,并根据公司的整体计划,制订服务中心的工作目标、工作计划并组织实施。

5、负责项目的对外协调和联络工作,保障各工作的顺利开展。

6、组织员工培训,提高员工素质,监督指导员工工作。

7、接受客户的物业咨询工作。

8、通过多种渠道收集管理服务信息、意见建议,不断提高管理服务水平,锐意创新、持续改进和提高管理服务质量。

9、通过员工考核、总结,奖勤罚懒,激发员工工作热情。

10、全面负责项目质量管理和经营指标的管理,完成项目'责任目标'。

11、负责项目员工工作环境、生活环境等后勤保障工作,保障各项工作的顺利开展。

12、完成领导交办的其他工作。

业绩标准:1、业主对物业管理服务满意度符合公司质量标准要求。

2、物业管理服务水平稳步提高。

3、员工凝聚力强,员工工作热情度高。

4、项目管理经济效益、社会效益成绩显着。

5、无重大安全事故发生。

工作难点:1、如何更好满足业主对物业管理服务的需求显着。

2、如何保障公司物业管理服务水平稳步提高。

3、如何提高员工的凝聚力,使员工对工作认真负责。

4、如何与客户保持良好的有效沟通。

工作禁忌1、服务意识不强。

2、不重识与客户的沟通。

3、安全意识淡漠。

职业发展项目经理

任职资格

知识经验1、身体健康,年龄,男40岁以下,女35岁以下,持有有效身份证;

2、大专以上学历,持'物业管理部门经理上岗证'或'物业项目经理证'从事过物业项目管理工作二年以上,或大型物业项目管理工作三年以上,有丰富的管理经验。

核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5

演算√

交流√

信息技术√√

自我改善√

与人合作√

解决问题√

综合素质1、有一定的财务知识

2、熟悉房地产市场和物业行业的特点;

3、有良好的亲和力,协调能力强,并具有良好的沟通表达能力和良好的团队合作能力;

4、个人综合能力强,有责任感和事业心,并具有较强的统筹能力和分析解决问题的能力;

5、能够承受在压力下工作;

6、熟悉法律法规,了解iso9001:2000国际质量管理体系和iso14001:2004国际环境管理体系。

第9篇 锐翔物业管理公司简介材料

上海锐翔物业管理有限公司简介

一、企业概况

上海锐翔物业管理有限公司成立于2001年,七年来,锐翔物业凭借自身力量,创新发展,业绩优良。现为国家物业管理一级资质企业,中国物业管理协会常务理事单位,上海房地产业协会常务理事单位。

公司经多年发展探索,积累了丰富的物业管理经验,所管的物业类型多样,涉及住宅小区(多层、高层、别墅)、商业用房、办公楼、工业厂区、农贸市场。现管理十多处物业,面积 100多万平方米。

随着物业管理市场化进程加快,公司不断拓展管理范围,精益求精,依靠先进的管理模式、优质的服务品牌,为业主竭诚提供舒适的生活与工作环境。

二、管理机制

为树立良好的企业形象,公司秉承'勤俭务实、诚信为上、和谐社区'的企业精神,贯彻'服务第一、管理第二、安全文明、舒适温馨'的质量方针,内强素质,外树形象。在上海地区同行业中率先实施iso9002质量管理体系,并通过了质量认证机构的认证。

三、人员储备

公司按照'对外招聘高级管理人才,对内培养有发展潜力的人才'的原则,建立了一支高素质的员工队伍。公司现有员工 1500多名,其中专业管理人员36名,大、中专以上文化程度占90%。在完备的培训体系下,100%的部门经理通过了全国物业管理岗位培训,各专业岗位的持证上岗率达100%。

四、 企业信誉

本着注重企业信誉、创造企业品牌的宗旨,在管理服务方面,实行目标责任制管理,并制定各项服务指标,接受来自各方的指导与监督。

1、国家物业管理一级资质企业。

2、自2001年始先后多个项目获得市优、部优荣誉。4、2002年被中国质量检验协会评为'重质量、讲信誉物业管理企业',如上南花城、新上海花园洋房于2001年获得部优,碧云别墅和上房金丰苑、中福城分别于2004年、2000年、2002年被评为市优小区。

五、物业管理业绩

1、'上南花城'。

2、'新上海花园洋房'。

3、'碧云别墅'。

4、'上房金丰苑'。

5、'中福城'。

6、'太阳城市花园'。

7、'详和名邸'。

8、'金丰蓝庭'。

9、'宝地东花园'。

10、'莘城公寓'。

六、 物业管理特色

上海锐翔物业管理有限公司凭借一贯的创新精神及规模、管理、服务、技术、人才等优势,不断引入国内先进的管理理念,对现有管理技术与经验进行扬弃,去其疏漏,取其精华,通过持续创新不断丰富企业内涵,精炼物管品牌,促进地区物业管理行业发展 。从理论研究到实践经验,摸索出了金佳特色的'人性服务、精细管理'的经营模式。

完善的管理体系。 对物业进行专业化管理,并一直致力于管理机制的创新和完善。区同行业中率先实施iso9002质量管理体系,并通过了国际质量认证机构的认证。

创新的发展战略。 公司自成立初,即坚持探索物业管理市场化发展战略,逐步形成了' 面向市场服务至上创品牌 ,拓宽思路多种经营增实力,以人为本严格管理强素质,上下一心和谐奋进谋发展' 的经营决策总体指导思想。 在无开发商支撑的背景下,依靠自身力量,不断创新发展,并专门成立了市场部,目前管理面积已达100多万平方米,项目类型多样。

优质的服务品牌。 为树立良好的企业形象,公司倡导'以人为本'的服务理念,在多年的 iso9000质量管理体系标准实施中,服务质量得到不断提高。

以市场为导向:公司一向面向市场,服从规律,把市场作为提升公司实力的竞技场。

以服务为宗旨:员工皆以服务为己任,对业主热情周到, 友谊互助。

以人才为根本:内培外引,提升管理团队的整体素质。

以质量为保证:好的质量打造好的口碑,好的口碑铸就好的品牌。

稳健的经营思路 。经多年经营发展,公司经济实力不断得到增强, 打破原思路,拓宽经营思路,转变增长方式,走一业为主、多元开拓的路子,为企业长远发展奠定了坚实、雄厚的经济基础。

七、项目认识

**广场c、d总占地8.88万平米,物业设计充分显示精品建筑特点,配置40%以上的绿化率,独巨匠心的绿化园艺设计,给人以豪华、尊贵、舒适、温馨的感觉。**广场按高档住宅类型设计,设备配置先进齐全,治安防范、通讯技术充分应用,是技术与自然完美结合的建筑精品。

定位准确:

**广场销售取价主体为具有较高身价和品味的事业成功人士和房地产投资人士。设计具有现代人文建筑风格,体现了为少数人提供传世精品的理念,建筑品质在锡成绝无仅有。

极具前景:

**广场项目选在滨湖区市民休闲广场旁、锡成河埒板块是极具战略眼光的。商业氛围浓厚,交通便捷,又是市政规划重点打造的城市副中心项目,**广场环境位置优越、发展前景广阔,充满商业机会。

优势互补:

zz**商业广场投资有限公司是颇具实力的开发企业,有丰富的项目储备和良好的市场前景;上海锐翔物业管理公司是一家具有一级资质的物业服务企业,具备完善的服务管理能力,如果贵我双方合作成功,将会把**广场打造成zz乃至全国房地产市场的精品,使其不断升值,并提升各自公司的知名度。

贵司选择锡成业内有较高知名度和有着良好业绩的上海锐翔物业管理有限公司实施物业管理,将使**广场的建筑精品得到精心的呵护,将使**广场光彩夺目,更加诱人。

经营前景良好:

**广场项目住户群体档次普遍较高,项目设计充分满足广大购房者的需求,项目管理运行前景较好。

第10篇 创辉煌物业管理公司简介

创辉煌物业管理有限公司简介

一、公司概况

zz市**区创辉煌物业管理有限公司成立于2000年,注册资本为300万元人民币,是新德业置业投资有限公司属下的唯一物业管理公司,具备中华人民共和国物业管理企业二级资质,在zz**地区享有较高的知名度和信誉度。

公司现有员工500多人,其中大专以上文化程度100人,具有初级、高级以上职称的管理及技术人员50多人次,员工持证上岗率达100%,部分成员更为zz物业管理协会专家组成员。

我司以'创享美好生活'为企业口号,建立了完善的内部工作机制,倡导企业行为的规范化,致力于专业化的发展,着力专业化的发展并提高员工的个人素质,全心全意为业主创造优质美好生活。

二、荣誉情况

星级物业,温馨家园

创辉煌物业管理有限公司现为**物业管理协会会长单位。

创辉煌务求高质量的物业管理服务,为客户营造文化内涵丰富的和谐家园,自2000年成立以来,担纲了多个楼盘的全方位物业服务。

创辉煌物业管理范围多元化,包括高级别墅、商业大厦、高级电梯洋房、多层住宅、小区配套市场、学校等。现管理面积约160万平方米,管理的项目近20个,其中有:东乐花园、锦城花园、新德业商务中心、康城花园一期、康城尚城、海景苑、德业大厦、西苑小区、聚华苑、东骏花园、尚明雅舍、顺洋商厦、新德业一中附属小学、李兆基中学、**一中实验学校等等。一直以来,创辉煌物业备受好评,管理项目屡受表彰。

2002年东乐花园获得**市物业管理示范小区称号;

2003年海景苑获得**市物业管理示范小区称号;

2005年东乐花园获得zz市'静安居住小区'称号;

2005年获得**区工商行政管理局授予的'守合同重信用企业'称号;

2005年康城花园获得zz市物业管理示范小区称号;

2006年康城花园获得zz市物业管理示范小区称号;

2006年获得zz市**区消费者委员授予的'维权先进单位'称号;

2007年获得zz市**区消费者委员授予的'物业管理行业诚信单位'称号;

2008年康城尚城获得zz市物业管理示范小区称号;

2008年康城尚城获得广东省物业管理示范小区称号;

2008年获得zz房协怡翠杯物业服务(工程维修)综合技能竞赛最佳合作奖;

第11篇 某物业管理处内部报事管理流程

物业管理处内部报事管理流程

1目的

规范住户报事、报修及公司内部报事处理工作,保证报事处理工作得到有效

的处理。

2适用范围

适用于金科物业管理有限公司各物业管理处业主家庭及各部门报事以及上门服务处理工作。

3职责

3.1管理处主任、物业助理监督各承接部门对报事处理工作的组织、实施。

3.2管理处前台服务人员负责具体记录报事内容,及时传达至服务部门,并跟踪、督促服务部门工作按时完成。

3.3报事承接部门负责报事内容的确认及承接组织、监督工作。

4程序要点

4.1住户报事处理内容

4.1.1如为一般性的报事、报修或特约服务:

4.1.1.1前台服务人员准确记录报事内容,并及时输入电脑,通过电脑开据《报事处理单》,一式二联,落实处理部门或处理人:

a)较急报事,应在接到报事5分钟内将《报事处理单》二联一起交给工程维修人员进行安排处理,并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。

b)一般报事,在接到报事15分钟内把《报事处理单》二联一起交给处理部门负责人安排处理,并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。

4.1.1.2如住户报事内容属特约服务项目,管理处前台应先将费用明细填入《报事处理单》中,住户缴费后,服务人员上门服务,报事单处理同4.1.1.1。

4.1.1.3报事处理后,服务人员将《报事处理单》第一联返回管理处前台,前台服务人员按编号归存,并在月末汇总后交相关管理人员存档,《报事处理单》第二联交处理部门主管,由各部门主管统计后归存,并作为操作层员工的考评依据。

4.1.1.4对工程维修人员不能在15分钟内上门服务,及时告之前台,由前台工作人员委派其他人员或协助联系业主预约好上门服务时间,并通知持《报事处理单》的上门服务人员。

4.1.1.5对于当天无法处理的报事,管理处前台服务人员根据未返回的《报事处理单》对报事实施的工作及时跟进处理过程,及时回复客户处理办法和处理时间,并作相应记录。

4.1.1.6管理处前台服务人员采用上门、电话等方式进行回访,回访主要针对较重点报事,了解客户对报事处理结果的满意情况,回访率达100%,并将回访内容分别记录于《报事处理单》和输入电脑。若业主对处理结果不满意,工作人员应再次填写报事处理单,并分发到责任部门继续处理,直至满意。

4.1.2如是业主房屋保修期内质量问题报事:

a)管理处前台服务人员准确记录报事内容,并及时输入电脑,通过电脑开据《报事处理单》,一式二联,把《报事单处理单》二联一起交给管理处工程助理派维修人员到现场查看,查看原因确认房屋质量后,由维修人员将业主签字确认的《报事处理单》按要求分别返回管理处前台和管理处工程维修部。

b)管理处前台服务人员根据返回的《报事处理单》内容准确填写《房屋整改记录表》,一式两联,然后将整改内容填写于《房屋整改记录汇总表》中。

c)管理处前台服务人员将《房屋整改记录表》第一联交给建筑公司工程部负责人,并要求负责人在《房屋整改记录汇总表》中签字确认,将《房屋整改记录表》

d)第二联交给管理处工程维修部主管,由其安排人员记录维修过程并督促其整改进度。管理处前台服务人员不定期地对整改项目进行监管,协调相关单位和部门,随时作好业主回访工作,并将回访结果记录于《房屋整改记录汇总表》中。

e)建筑公司整改结束后,将《房屋整改记录表》第一联签上整改人员名字返回管理处前台,由管理处前台通知管理处工程助理安排维修人员检查后,由业主签字认可,将二联一并交于管理处前台。

f)管理处前台服务人员根据整改后的内容及时回访业主并在《房屋整改汇总表》上注明,然后存放于业主档案袋。

4.2公共设备、设施及内部报事、报修处理:流程与住户报事、报修相同。

4.3报事的受理率要达到100%,处理率要达到98%,回访率要达到100%。

4.4报事处理流程(附后)

4.5管理处前台服务人员每周对各类报事情况进行汇总、分析,并于次周一上交公司信息中心客户部。管理处物业助理每月对各类报事情况进行汇总、分析,提出纠正措施和合理化改进建议,于当月30日前上交公司信息中心客户部。

4.6资料保存:《报事处理单》第一联由管理处保存,保存期两年;第二联服务人员交给被服务对象保存;第三联由各承接部门保存,保存期两年。《房屋整改汇总表》由管理处保存,保存期为两年,《房屋整改记录表》由管理处放入业主档案袋中保存。

4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5记录

jk-qp6.3.c-f6《报事处理单》

qpi-gl-c-f001《房屋工程整改记录表》

qpi-gl-c-f023《房屋工程整改汇总表》

qpi-gl-c-f028《周报事统计表》

qpi-gl-c-f029《月报事统计表》

第12篇 x湾物业管理经费及相关测算

浅水湾物业管理经费及相关测算

一、浅水湾物业管理经费收费原则:

1、严格按照铁岭市物业管理行业收费标准收取;

2、按照管理费'收支平衡、略有节余'原则收取;

3、定期公布管理费收支状况,接受业主监督。

二、浅水湾物业管理经费来源:

管理服务费、智能化维护费、公用设施专用基金、住宅维修基金(本体基金)、商业用房租金、物业管理有偿经营收入等。

1、管理服务费

在对浅水湾实行'数字化社区、零距离服务',保障服务质量的情况下,浅水湾物业管理收费标准,具体标准暂拟为:

多层住宅物业:1.0元/平方米月

高层住宅物业:1.5元/平方米月

商业物业:2.0元/平方米月

别墅物业:2.5元/平方米月

2、公用设施专用基金

按照《条例》及其实施细则以及市住宅相关规定,发展商在浅水湾物业移交时,应一次性向业主委员会划拨专用基金。

基金标准为:开发物业除地价以外的建设总投资的2%。

此基金由区住宅局设立专帐管理,专款专用于住宅区内重大设施改造。需使用时,由物业公司申请,经业主管理委员会核准后执行。

(具体执行及相关细节均遵照以上政府文件及法规)

4、房屋本体维修基金

按照《条例》及其实施细则规定,此项收费在物业入住一年后(即保修期满后),由管理处向业主收取。

标准为:0.25元/