酒店控制管理制度（十篇）

第1篇 酒店控制管理制度

1、酒店控制管理制度

1)生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成,而接受这种无形的服务产品则是客人,服务与被服务存在着一种一施一应的过程,要保证这个全过程处于规范的优质的状态,就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。

2)实施控制管理的步骤:

第一步:确定明确的工作目标,订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件,是评价工作量度和质度的基础,包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。

第二步:测量与检查实际的工作状况,起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况,通常根据资料与要求制定图表来表示,使工作进度任务情况能够一目了然,以便尽早发现问题,分析处理,纠正错误,引导正确。

第三步:要将进度与标准对比,作差异分析。应该客观态度,分析原因,追究责任,直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如:对物的控制管理,对财的控制管理,对人的控制管理。

第四步:要及时纠正错误或失误的动向与行动,保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。

3)控制的方式与内容

基本方式有三:超前控制、现场控制和反馈控制。

(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制,它包括:对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。

(2)现场控制。是事中控制,主要是监督正在进行的工作过程,以确保预期的目标。现场控制有二点:一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作,二是监督下属的工作过程,以保证达到预期的效果。

(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等,也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等,主要是以工作标准去衡量过去的工作结果,发现偏差,纠正未来,确保符合标准。

(4)关键环节的控制

第2篇 酒店电梯监控制度3

酒店电梯监控制度(三)

1、酒店电梯运行监控人员,实行24小时监控。

2、监控人员在值班期间不得会客、无故离岗、串岗,对讲机随身带,做到随叫随到。电梯出现故障,从故障反映起,维修人员不得超过8分钟到场。

3、每班值班人员巡视所管电梯二次(包括机房、轿厢、轿内轿外指示信号灯、照明等),并认真填写值班记录。

4、监控人员密切监视和掌握各电梯的运行动态,并按规定调整作好电梯服务时间的开启。

5、当监控人员遇到电梯出现故障困人时,首先应保持镇定,同时用对讲机向乘客作解释,用电梯闭路监视系统监视被困乘客状况,迅速采取对策,立即通知工程部值班工程师迅速派人处理,严格按照'电梯故障困人求援法'执行,共同解救修复,并作好记录。

6、电梯出现故障,经检查由于人力和技术水平有限而无法修复时,应立即呈报电梯队,待电梯队派人修复后,方可使用。

7、交接班时,交班者应交代清楚各电梯的运行情况并填写值班记录,接班者应按规定巡检时间对机房、各电梯进行异声、异味、乘感、照明及内外显示等项目检查,如有异常情况,应相互协同维修好才交接班。

政策制定人 审批人 执行日期

第3篇 酒店厨房食品成本控制制度

酒店厨房食品成本控制制度

(一)领货控制

1.实行原料采购规格标准化。根据烹制各种菜肴的实际要求,制定各类原料的采购规格标准,由厨师长把好验货关,不合格的坚决不进厨房。

2.严格控制领货数量。厨师长每日查看厨房各种原材料的储存情况,并根据当日餐饮预订和其他营业需要以及市场可供应情况,再下采购单,一式三份,一份厨房存查,一份送餐饮总监,一份送采购部

(二)验收控制

1.对所有原料、物品都应计量后,如实登记。

2.核对交货量与订购量是否一致,交货量与发货单上数量是否一致。

3.检查原料质量是否符合规格标准要求。

4.检查价格是否与酒店订购价格一致。

5.如发现数量、质量、价格有误差,应拒收或要求调换。

6.尽快妥善收藏处理各类已领取原料,并填写进货单。

(三)储藏控制

1.按不同原料分类,并采取相应的储藏方式。

2.一般原料与贵重原料要分别保管。

3.采购量要适当,防止长期储存、食品变质。

4.轮换食品存货,贯彻'先进先出'的原则,定期检查食品有效日期和入库日期。

5.定期检查干货仓库、冷藏室、冷库、冰箱等设备的温度、湿度及通风情况。

6.保持仓库的清洁、卫生,杜绝鼠害、虫害。

(四)加工烹调控制

1.对各种肉类、禽类、海鲜类及其他原料由厨房根据切割烹烧测试制定出合理的损耗率和出成率。

2.厨师长应根据业务预测制定每日各餐菜肴生产计划,生产计划应提前两天制定并根据情况变化进行调整,以求准确。

3.制定投料标准量,厨师长必须对每道菜制定书面投料标准,并制表张贴以便厨师遵照执行。切配过程坚持使用量具、秤具,以确保重量。

4.菜肴生产分量控制:按标准投料生产,成品装盘时按分量规定装盘出品。

第4篇 酒店业信贷内部控制制度

第一章 一般规定

第一条 为加强主要往来客户的合作关系,促进酒店业务的稳步发展,同时,又能严格控制呆死帐的发生,有效维护酒店的利益,特制定本规定。

第二条 此酒店信贷指:本酒店为重要关系客户垫支事先确定的消费限额内实际消费款的商业信用行为,即信贷客户(指酒店给予信用额度的往来客户)在事先确定的消费限额内可先签单消费、后付款结帐。

第二章 协议签订

第三条 享受本酒店消费信贷的客户名单及可享受的信用额度(即可签单的最高限额),由酒店营销部会同财务部根据客户信用状况及对集团的重要程度提出,报酒店总经理审批。

酒店应结合客源情况及营运资金供需状况,制定最高信贷总额度,并在额度内掌握可授予信用额度的客户数量和各客户的具体信用额度。

第四条 经酒店总经理审批确认的信贷客户,由营销部负责与其签订《仙桃市 大酒店有限公司消费信贷协议书》(一式四份,双方各执两份;具体格式见附件;以下简称信贷协议。

该协议书中明确规定本酒店可给予信贷客户最高的信用额度(即消费签单额度)和该信用额度可消费的项目、信用额度内和超过信用额度的消费款的结帐方法、信用额度的调整措施、可享受信用额度签单权限的责任人及具体可签单责任人的原始签名等相关内容;协议经双方负责人(或授权人)签名,并加盖单位公章后正式生效执行。

第三章 签单挂帐

第五条 信贷客户签单的具体消费控制办法:

一、正式签订的信贷协议,由营销部报财务部一份存档,财务部负责电脑资料的维护,并将协议通知各收银处掌握;

二、可享受信用额度签单权限的责任人,必须是信贷协议中明确规定的责任人,且必须是原件签单;

三、可享受信用额度签单权限的消费项目,必须是信贷协议中明确规定的消费项目;

四、信用额度内的消费款,根据信贷协议规定,在消费后,直接由签单人(专指协议中明确规定的、有签单权限的责任人)在消费帐单上原始签名,不得复写和盖章;

五、财务部、营销部每月15日、20日对所有挂账单位的挂账余额进行清理,余额超过信用额度往来单位,由营销部通知各营业部门,对后续的消费款,由消费客人按照信贷协议规定直接交款、当即结清帐款;不得赊帐、欠款。若发生超过信用额度的赊帐、欠款行为的,由批准人或直接责任人负责,于赊帐、欠款行为发生的当月底以前,全额收回或全额赔偿;

六、若信贷客户违反协议规定,不能及时结帐的,必须及时通知酒店各部门立即停止该信贷客户的消费签单权限,并采取相应措施,催收欠款;

七、信贷人员收取签单挂账款时,若往来单位要求折扣的,按照折扣权限的规定报总经理审批,并按批复意见处理,否则由信贷人员全额赔偿;超出总经理最大折扣权限的部分,由营销部经理、财务部经理核实后,报请酒店管理公司总经理批准后,按折扣后金额收款,超额部分按呆死账处理。

八、酒店管理公司每月末(含天怡酒店、花源酒店)信贷最高余额暂定为当月营业收入的40%,由营销部经理负责控制,超出限额的由营销部经理限期整改;

九、信用额度采取季度考核制,每季度末超限额的,按超额部分的0.5%对营销部经理进行处罚,同时按超额部分的5%暂留营销部经理工资,直至信贷余额降至限额后,返还暂留的工资;每季度末信贷余额低于限额的,按照差额的0.5%对营销部经理进行奖励;

十、每月末由财务部往来账会计出具挂账分析,对于超过3个月未结账或隐性呆死的账单,营销部应拿出相应措施,通知相关部门停止该单位挂账权,积极催收挂账款;产生呆死的,按照呆死账管理规定执行。

第四章 单据传递

第六条 签单挂帐的原始单据由酒店财务部收银组整理后,填写挂帐明细表,于次日转往来帐会计。

第七条往来帐会计于收到原始单据当日,按往来单位分别装在不同的帐夹。

第八条 营销部信贷人员按照具体负责的往来单位,定期领取签单挂帐的原始单据,同时办理交接手续,每天下午5:30分将收回挂账款的银行进账单交财务部,不得滞留、挪用;每周五,往来账会计与信贷员核对挂账单据,并出具对账清理表,由往来账会计、信贷员签字确认,做到日清月结。

第九条 信用额度内的消费签单帐款,由营销部信贷人员根据信贷协议及时进行结帐,定期将未结账的原始单据与往来帐会计进行核对,归还财务部往来帐会计。

第五章 风险管理

第九条 若信贷客户违反协议规定,不能及时结帐的,由营销部及时通知酒店各部门,立即停止该信贷客户的消费签单权限。同时,采用书面告知函的形式通知往来单位并采取相应措施,催收欠款。

第十条 酒店销售部信贷员、营销员负责搜集往来单位的资金、信用及人事变动情况。在得知信贷客户出现了信用危机、发现(或应该发现)信贷客户存在信用危机的潜在风险时,应立即调整、甚至取消其信用额度,及时知会相关部门,并采取相应措施,清收已欠账款;

第十一条 无信用额度的消费客户,一律不得实行签单消费。

第十二条 酒店内部员工不论级别高低消费一律实行现金买单,严禁酒店内部员工消费签单挂帐。

第十三条 酒店部门经理以上人员对往来单位担保的签单挂帐,由其本人负责在规定的时间内(暂定签单之日起三天内)全额清收。对未按规定时间结清的担保签单款,每月发放工资(包括基本工资及奖金)时,由财务部负责直接从其工资中扣除。

第六章 其他规定

第十四条 本规定适用且仅限于集团各酒店及下属各职能部门。

第十五条 本规定自颁布之日起执行。

第5篇 大酒店餐饮成本控制制度

某大酒店餐饮成本控制制度

第一条饮食成本的控制方法采取建立标准成本预算管理制。

第二条标准成本是根据餐饮产品销售定量要求制定的单位产品成本消耗量,重点是控制食品和饮料成本。

第三条餐饮成本预算由财务部成本控制会计员负责。

第四条食品和饮料配方规定

1.饮食成本控制会计配合厨师长和饮料部经理制订食品和饮料配方,确定每种食品和饮料所需的原料及其用量,形成单位产品标准成本和成本率,并计算出销售价格。

2.菜单上的每项饮食产品都根据产品规格、所需原材料,由饮食成本控制会计和厨师通过加工测试,定出主料、配料、调料的用量标准和成本,再依据毛利率定出价格。

3.饮料根据鸡尾酒的配制方法,定出每种酒水在单位饮品中的用量标准,计算价格。

4.菜单与饮料单的调整时,必须编出新的配方,按以上程序进行标准成本预算,控制实际成本消耗。

第五条饮食成本信息反馈规定

1.此规定是为了掌握标准成本预算执行结果,控制实际成本消耗。

2.财务部每日对各餐厅的食品、饮料销售量及其成本用量进行统计,掌握成本用量的增减变化和各餐厅的成本率,必要时对销售价格进行调整。

3.根据销售量及成本,调整供应量。

第六条成本形成管理规定

1.为控制成本形成,确保标准成本预算的实施,要对采购、收货、领用、内部调拨和盘点等成本形成过程进行管理。

2.库房收货必须填入库单,厨房领料必须根据生产需要填写领料单。

3.财务部根据饮食采购计划控制进货成本。

4.财务部每月末进行库房存货盘点;夜间停止营业后,对厨房原料进行盘点,以确保帐物相符,使成本核算准确、真实。

5.组织采购员到厨房学习,了解食品原料的出成率,确保原料采购质量,有效地控制成本形成过程。

第七条餐饮成本核算、收入报告规定

1.标准成本预算是针对单位产品而定的,要掌握整个成本控制实施情况如何,要对食品饮料的收入,成本消耗进行统计,编制出收入和成本报告,以此考核标准成本预算的实施情况,并提出改进措施,控制实际成本消耗。

2.每日审查食品和饮料收入

2.1餐饮收入管理由餐厅收款员根据实际销售制作收入报表;核数员编制'每日饮食部营业统计表',报告每日各餐厅的营业收入;电脑打印每日报表和本月累计报告。

2.2财务部每天对食品和饮料收入进行审核,包括各餐厅、酒吧的客单,收款项目和收款数额;审查收款机的过机数;审核高级管理人员用餐标准,以保证收入准确,成本核算准确。

2.3财务部成本会计要抽查菜单正本和副本内容,价格和收款数量,以防止厨房的饮食数量和项目同收款员的帐单内容发生差错。

2.4发现差错和不符,要查明原因,追查责任,并及时编制会计凭证。

3.每日审查原料成本消耗

3.1每日定时检查采购收货单、库房领料单、内部转货单等与原料成本消耗有关的全部单据;报告当时销售成本,并根据食品、饮料营业收入审查结果,计算出当时食品和饮料成本率、累计成本率;和预算成本率进行比较,其差异控制在+1%的范围内。

3.2对外地采购和国外进口食品原料和饮料,每日由收货部将收货报告及有关单据转到饮食成本控制,审核单据并计算出运输费、关税、检疫费等,计入成本;月末尚未付款结算的原料,经检验收货后,估价计入当月成本。

3.3.在以上两者完成后,编制'每日饮食部营业成本统计表'将饮食与饮料分开。

4.编制'餐饮月末营业报告'

4.1饮食部根据每日营业收入统计表和每月成本统计表,到月末统计汇总,对餐饮营业情况进行总结评价,编制餐饮月末营业报告。

4.2报告要求详细分析饮食销售和成本消耗执行情况,并和标准成本预算,和上月、上年同期成本率进行比较;对影响成本率变化的各种因素进行分析,提出改进措施。

第6篇 酒店酒水果盘销售成本控制制度

酒店酒水及果盘的销售与成本控制制度

1.酒水、果盘的销售控制:

(1)酒水收银员对酒水、果盘销售的份数和销售额做好统计,每日营业结束时,汇总各种酒水、果盘的销售份数和销售额。将记账销售额与现金销售额分别汇总;

(2)对以现金形式收款的账单,要盖上'现金收讫'字样印章;

(3)每日要进行现金清点,看现金销售总额是否短缺,若有短缺,查明原因,上报经理;

(4)每日营业结束后填好《酒水、果盘销售日报表》,上报经理;

(5)任何一类饮料、果品的销售都要凭酒店编号的账单收款,由酒领班负责监督;服务员不得私自销售非酒店的饮品。

2.酒水、果盘销售成本控制:

(1)每日根据酒水、果盘销售份数汇总,统计出各种酒水、水果的耗数量,注意将价值高的酒水销售份数折合成消耗的瓶数;

(2)各酒吧酒水、果盘销售点要建立标准库存量;每日根据前日的耗量补充酒水、水果;营业繁忙时,根据预计客流量及时对酒水、水果进行调整、补充;对价值高的酒水,保留空瓶,每日凭空瓶领料,使酒吧始终保持稳定的瓶数,防止高价酒丢失;

(3)每日营业结束时,对照'上日结存量+日补充量-本日销售汇总消耗量=本日应结存量'的公式,检查酒水和水果的实际结存量;

(4)本日实际结存量少于本日应结存量的部分为非正常消耗量,若此数量太大,要查明原因,并上报经理。如果实际结存量过多,超出本日应结存量,也要查明原因,防止向客人提供少于标准份额的酒水、果盘。

第7篇 酒店厨房菜品质量控制管理制度

酒店厨房菜品质量控制制度

(一)原料加工质量控制

1.保证原料清洁卫生,在粗加工中必须认真仔细地对原料进行挑、拣、刮、削等处理,然后冲洗干净。

2.保持原料的营养成分;加工中应尽量保持原料的新鲜程度,减少营养成份损失,尽量缩短鲜活原料的存放时间,蔬菜在加工中应先洗后切。

3.按照菜谱的要求加工:

(1)原料粗加工应根据各种菜式烹饪要求妥善合理使用原料,妥善安排,既保证菜肴质量,又提高原料的综合利用率;同时,要按照各种菜肴的烹制要求使用刀法,注意保持原料的形状完整;

(2)原料细加工应根据菜式的要求进行切配,强调整齐均匀,大小、厚薄、粗细、长短都完全一致。

(二)烹饪质量控制

1.制定和使用标准菜谱

(1)厨房对每款菜式都应订详细的投料及烹饪说明书,具体规定菜肴烹饪所需的主料、配料、调味品及其用量、烹饪方法、拼摆要求、制作时间等;

(2)在制作中严格要求厨师按标准制作,保证菜肴成品色、香、味、形等方面的一致性,即一菜一卡。

2.烹饪质量检查

厨师长必须对每道工序认真检查,抓好工序检查、成品检查和全员检查三个环节餐厅及时了解宾客对食品菜肴质量的意见反馈厨房,对菜肴制作中出现的问题及时填写《意见反馈单》由厨师长及时整改。

3. 加强培训和基本功训练

在日常工作中厨师长要加强现场督导,严格要求厨师遵守操作规程,按照标准菜谱进行加工烹调;同时,还应经常性地进行技术培训和基本功的训练、考核。

第8篇 国际酒店客房部质量控制制度

国际酒店客房部质量控制制度

1、建立检查制度:

⑴、服务员自查:服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查;

⑵、领班查房:领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重,要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关,也是最后产道关,责任重大,因此领班要有高度的责任心;

⑶、主管抽查:主管除保证每天抽查客房几间以上外,必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息;

⑷、经理查房:经理通过查房可加强与基层员工的联系,并更多地了解客人意见,为改善管理和服务提供依据。经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查;

2、检查客房的标准:

⑴、检查房时应有规律地绕客房一周,从天花板检查到地面每一个角落,发现问题应当记录在案,及时解决,防止耽搁和疏漏;

⑵、日常检查标准:

a:房间:

a.房门:门锁完好,安全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹;

b.墙面和天花板:斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等;

c.地脚线:清洁完好;

d.地毯:干净、无斑迹、烟洞、纸屑、杂物等;

e.床:床罩干净,铺法正确,床下无垃圾,床垫按期翻转;

f.硬家具:干净明亮,无划伤痕迹,位置正确;

g.软家具:无尘无迹无杂物;

h.抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损;

e.电话机:功能正常,无尘无污迹,指示牌清晰完好,话筒无异味;

f.镜子与电视柜:框架无尘,镜面明亮,位置端正;

g.灯具:灯泡清洁,功能正常,烟罩清洁,使用正常;

h.垃圾桶:清洁、状态完好;

i.电视:使用正常,频道应设在中央一台,音量调到偏低,画面与音响效果较好;

j.壁柜:衣架的数量、品种正确且干净无污迹,门、柜底、柜壁和格架清洁完好;

k.窗户:清洁明亮,窗台与窗柜干净,开启灵活;

l.窗帘:干净、完好,使用自如;

m.空调:滤网清洁,运作正常,温控符合要求;

n.客房吧:清洁无异味,物品齐全;

o.客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放符合规格;

b:卫生间:

a.门:前后两面干净,状态完好;

b.墙面:清洁,无污迹;

c.天花板:无尘无污迹,完好无损;

d.地面:清洁无尘,无毛发,接缝处完好;

e.淋浴房:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好,接缝干净无斑迹,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如;

f.脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好;

g.马桶:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅;

h.抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味;

i.客用品:品种、数量齐全,状态完好。

第9篇 酒店餐饮用具用品核算控制制度

酒店餐饮用具、用品核算与控制制度

为加强餐饮用具、用品管理,做好核算工作,以达到控制经营成本的目的,特订本制度。

1.清洁用品的核算:

(1)厨房、厅面每月填写《餐饮用具、用品计划表》,写明须领用的清洁用品及数量,并于20日前送至管事部,由管事部审核确定数量,然后送财务部。清洁用品由管事部每月集中领出存放仓库中;

(2)各部门须按管事部规定的时间到管事部仓库领用经核定的清洁用品;

(3)各部门的领用量经管事部核算后计入该部门每月费用中。

2.瓷器、玻璃、不锈钢、金银器皿的核算:

(1)厨房、厅面使用的瓷器皿(不包括骨瓷),须按核定的使用比率领用,不得超出;超出部分由管事部核算后送交财务部,由财务部在该部门当月营业收人中扣除;

(2)领用玻璃器皿、骨瓷器皿等高值餐具,须由使用部门提出申请,管事部审核后送餐饮总监审批同意,有关部门才可到管事部领用;

(3)厨房、厅面瓷器皿(不包括骨瓷)、玻璃器皿的核算:

a.厨房、厅面应进行同步盘点,以核定的盘点数作为周转数;

b.厨房、厅面周转数应进行建账,以便于费用核算;

c.厨房、厅面每月报送领用瓷器皿、玻璃器皿计划表,必须在当月20日前送至管事部,由管事部根据核定的周转数和领用比率审核后统一汇总,送餐饮总监审批同意,再由各部门到管事部领用,该领用实数计入各部门月度费用中;

(4)厅面不锈钢器皿、骨瓷器皿的核算:

a.每季度末由管事部盘点厅面的不锈钢器皿实存数,该数与基数(即周转数)之差额就是该月厅面季度损耗数,计入该厅面当季度费用之中;

b.每月对厅面骨瓷进行盘点,以核定的基数(即周转数)减去实存数就是该月损耗数,计入厅面月度费用中,每季度再进行汇总;

c.骨瓷损耗报批手续由厅面负责办理,损耗单在当月30日前送到管事部。如果增加营业场所需要相应增加骨瓷量,由餐饮总监同意批准后,再到管事部领用;

(5)厅面金、银器皿的核算:

a.各厅面备有经核定的金、银器皿作为日常周转使用,如因工作需要,管事部可以以《餐饮用具调拨单》形式进行集中调配;

b.厅面金、银器皿以'固定资产'形式进行核算每季度盘点出现损耗数,则按'一赔一'比例由厅面负责赔偿;

c.每周清洗金、银器皿前,厅面经理须与管事部当值负责人做好书面交接手续;

(6)对每天厨房出菜到厅面或送餐到客房这部分餐具,由厅面负责回收送到洗碗房清洗干净后,专人登记数量交接还厨房,以防流失;

(7)管事部员工在清洗过程中如损毁餐具,管事部应以'一赔二'比例赔偿;厨房与厅面应共同进行监管;

(8)管事部每月公布各部门领用餐具数量,该数量作为餐饮系统各部门月度节支考核依据之一,餐具领用综合核算考核每季度进行一次;

(9)管事部每年对餐具存量进行同步盘点。

第10篇 酒店物业安全管理岗位控制程序制度

酒店物业安全管理岗位控制程序

1.0目的

明确安全管理各岗位职责,维护管理服务区域的公共秩序,做好治安防范工作。

2.0范围

适用于**酒店物业各项目的安全管理。

3.0安全管理工作内容

3.1安全防范服务:登记访客,控制无关人员进入管理服务区域;核查出入人员、车辆所携带的物品,防止物品丢失及危险品进入管理服务区域。

3.2维护交通秩序:维护管理服务区域内车辆停放及交通秩序,调节、疏导车流量,防止管理服务区域秩序混乱、交通堵塞和乱停乱放,对管理服务区域内停放的车辆遭受破坏、盗窃等异常情况及时进行登记,报告有关部门并协助处理。

3.3消防安全:巡查管理服务区域公共设施、设备、消防器材的完好状况。

3.4突发事件及违章处理:及时发现、应对、处理突发事件,控制现场,防止事态恶化;按规定程序处理违章行为。

4.0方法和过程控制

4.1公司礼宾部经理

4.1.1负责组织实施法定节假日(元旦节、五一节、国庆节、春节)敏感日的治安、安全、消防检查工作。

4.1.2不定期抽查各服务中心安全管理工作情况,分析治安、消防管理隐患,及时提出整改意见。

4.1.3每季度根据检查情况编写安全工作分析报告。

4.2项目经理

4.2.1每月对本项目的安全、消防管理工作进行一次全面检查,并予以记录,就有关问题提出指导意见。

4.2.2监督礼宾主管、领班的工作状况,及时调整安全工作业务架构,不断完善监督机制。

4.2.3通过与顾客、业主的沟通、回访,及时了解、掌握礼宾的职业道德、沟通能力及服务水平,并给予有效的培训和指导。

4.2.4及时检查核实所安排工作的落实情况,跟进重大事项的处理结果。

4.2.5每季度组织对安全巡查工作进行评估,确保无治安盲点或隐患。

4.2.6掌握礼宾的培训情况,关心礼宾的业余文化生活,及时调解内部矛盾,确保建立一支精诚团结的安全防范队伍。

4.3礼宾主管

4.3.1负责安全管理工作的现场和内部管理,及时了解礼宾的思想及生活动态,解决疑难问题,定期向经理汇报。

4.3.2组织礼宾的在职培训和军事技能训练,提高礼宾的综合素质。

4.3.3检查各班在岗工作状况、质量记录、各项管理制度、安全防范措施落实情况,根据实际情况调整工作流程,发现问题及时处理并向经理汇报,将有关情况记录在《安全工作检查记录表》上。

4.3.4督导管理服务区域内安全、消防设施的使用情况,定期组织消防知识培训,每半年组织一次消防实战演习,不断提高礼宾的防火意识和灭火作战能力。

4.1.5负责管理服务区域礼宾巡逻路线图的制订,并根据实际需要调整改变巡逻路线、方式和方法,经常组织各种突发事件处理的演练,每季度至少进行一次紧急集合,不断提高礼宾的职业敏感度和处事应变能力。

4.3.6配合有关部门处理管理服务区域内各种违章行为,突发事件,调解顾客间的纠纷,配合执法部门做好管理服务区域内的治安工作和出租屋的管理。

4.3.7根据工作需要,不定期带领领班就管理服务区域内的安全工作对顾客进行回访,听取顾客对安全工作的意见和建议,借以改进工作方法。

4.3.8组织礼宾开展业余文化活动,加强班组与班组之间的协调配合,合理调配人力资源。

4.3.9每周检查礼宾内务管理情况,及时处理违规行为,并做好相关记录。

4.3.10负责礼宾的月度工作考核,并将考核情况及时知会被考核人,以便其改进不足之处。对于礼宾的录用、转正、升职、嘉奖等具有建议权。

4.4礼宾领班

4.4.1对本班各岗位工作负责,每日须检查各岗位履行职责情况,主要包括:考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪等,并在《查岗情况登记表》上予以记录。

4.4.2熟悉掌握管理服务区域的整体状况,妥善处理各种突发事件,超过权限的及时报告礼宾主管。

4.4.3负责各岗位工作表格,相关质量记录的收集检查,按月及时上缴资料管理员。

4.4.4监督管理服务区域内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况,及时与控制中心协调维修事宜。

4.4.5负责本班礼宾的岗前培训和内务管理工作。

4.4.6及时收集、整理顾客的意见和建议,并提交部门。

4.4.7关心了解班员的思想和生活动态,充分调动班员的积极性和主观能动性,对于班组出现的疑难问题及时向上级汇报。

4.4.8及时协调班组与其他部门的工作衔接和配合,共同做好管理工作。

4.4.9实行'班前点名、班后点评'制度,监督本班人员做好交接班工作,对本班礼宾的工作状况具有初步考核权。

4.5消防管理员

4.5.1负责管理区域内的消防管理工作。

4.5.2监督检查管理服务区域内消防设施的完好情况。

4.5.3负责监控中心日常工作的监督检查和业务指导。

4.5.4负责消防预案的制定、培训和演习;义消队伍的建设。

4.5.5负责与消防部门的协调、沟通、配合。

4.6巡逻岗

4.6.1按照巡逻路线、巡查点进行巡逻,灵活机智,发现问题及时记录、报告,对可疑人员及时进行盘查清理。

4.6.2对管理服务区域车辆的不规则摆放进行监管。

4.6.3按程序要求对装修户进行过程监督,对施工人员违章作业要及时制止并向领班报告,并联系客户专员到现场处理。

4.6.4熟悉管理服务区域内各种设施的位置,注意公用设施、绿地等情况,发现违章或受破坏,及时处理并向领班报告。

4.6.5监管管理服务区域内公共卫生情况,发现不合格之处,及时通知相关人员进行处理。

4.6.6检查各路口消防通道是否畅通,消防设备器材是否完好无损,安全疏散标识是否醒目、正确,有无消防隐患。

4.6.7制止顾客、外来人员或部门员工的违章行为。

4.6.8维护小区(大厦)区域的公共秩序。

4.6.9将巡查中发现的问题和异常事件记录在《园区巡查记录表》或《楼层巡查记录表》上,并跟进处理结果。

4.6.10发现形迹可疑人员,必须及时通

知控制中心并密切监视、进行跟踪,如其有违法、犯罪活动要设法制止,并及时报告上级处理。

4.6.11发现火情,按照相关程序执行。

4.6.12巡查中如遇到外来参观人员,应观察其是否有部门人员陪同,如没有,应礼貌的上前询问,并向领班汇报。

4.6.13协助配合其他安全管理岗位人员和部门的工作,认真完成交接班手续。

4.7车场岗

4.7.1保障停车场秩序及道路畅通,礼貌地指挥车辆进出。

4.7.2爱护警用设备,随时保持岗位及周围环境的整体卫生、设施、标识完好无损。

4.7.3配合其他岗位工作,做好交接班手续。

4.7.4材料及人员的控制按出入口岗相关规定执行。

4.7.5周边环境的监控。

4.7门岗

4.7.1熟记小区(大厦)业主及其它经常出入人员特征等情况。

4.7.2注意仪态仪表及工作形象,文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。

4.7.3认真做好来访人员有效证件的登记工作,加强对外来人员的盘查及管理,严禁无关人员出入,发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开,同时通知其他岗位引起注意。

4.7.4核查进入管理服务区域的施工人员持有的《施工临时出入证》,经检查后按指定通道放行,保持通道畅通。

4.7.5检查进入管理服务区域人员所携带的物品是否安全,对危险品、易燃品、煤气瓶(有管道煤气的管理服务区域)等要严禁其带入,并及时向上级报告。

4.7.6做好物资放行的把关工作,对搬出小区(大厦)的物资进行核查,严格按照《物品放行条》的内容进行操作,手续齐全后方可予以放行。

4.7.7注意收集顾客的意见和建议,及时向领班汇报并做好相关记录。

4.7.8周边环境的监控

4.7.9协助配合其他岗位工作,认真完成交接班手续。

4.8配合销售岗

4.8.1严格执行销售大厅相关管理规定,维护正常销售工作秩序,文明、热情接待来访客人。

4.8.2确保岗位范围内的楼盘模型、广告牌、指示牌等物品、设备、设施的安全完整,以防人为破坏。

4.8.3按要求定时开、关大厅范围内灯具、空调等电器。

4.8.4主动、热情接待参观顾客,帮助顾客更换鞋套并引导顾客参观。

4.8.5对非装修房的安全监控

4.8.6对客人遗失的物品,拾获后应做好记录,并及时联系失主或交上级处理。

4.8.7未经相关部门允许,谢绝任何人在厅内拍照、摄像。

4.8.8协助销售人员做好接待工作,需要时,对客人提出的问题在知道的情况下耐心解答。

4.8.9灵活处理现场发生的各类突发事件,不能处理时应及时报告。禁止非接待时间外来人员进入。

4.8.10协助销售厅其他需要的工作。

5.0相关文件

5.1 **wy/wi/7.5.1-aq-01《礼宾员内部管理办法》

5.2 **wy/wi/7.5.1-aq-02《门岗服务细则》