流程不是流水线图纸,是人走出来的脚印。别写“第一步审核材料”,写“王姐接过材料袋先抖三下,怕夹着没盖章的复印件;翻到第三页突然抬头问:这签名是本人按的?”把步骤变成眼睛看到的、耳朵听到的、手摸到的动作。流程里得有人喘气的间隙,有笔尖划破纸的声音,有复印机卡纸时的叹气。