前台文员实习报告总结十二篇

前台文员实习报告总结怎么写

一、实习背景与目的

1. 描述实习单位的基本情况，如公司名称、所在行业、规模等。

2. 简述选择前台文员实习的原因，可能是为了提升沟通能力、熟悉办公室工作流程等。

二、实习岗位职责

1. 列举前台文员的主要工作任务，如接待来访客人、电话转接、文件管理等。

2. 介绍具体的工作流程和日常操作，如接待礼仪、信息记录、邮件处理等。

三、实习经历与挑战

1. 分享实习期间的具体工作实例，展示如何应对各种情况。

2. 描述遇到的困难和挑战，如处理突发事件、协调各部门等。

3. 解释如何通过学习和请教同事解决问题，展现自我适应和解决问题的能力。

四、技能提升与收获

1. 总结实习期间提升的技能，如办公软件操作、时间管理等。

2. 讨论实习对个人成长的影响，如增强人际交往能力、提高工作效率等。

五、反思与建议

1. 对实习期间的表现进行自我评价，指出需要改进的地方。

2. 提出对实习单位或岗位工作的改进建议，体现批判性思维。

开头结尾怎么写

开头：

在大学的最后一个学期，我有幸在xx公司担任前台文员实习生，这段经历不仅让我深入理解了办公室工作的日常运作，也锻炼了我的沟通能力和组织协调能力。以下是我对这段实习经历的详细总结。

结尾：

回顾这段实习时光，我深感自己在专业技能和个人品质上的成长。感谢xx公司提供的宝贵机会，让我有机会将理论知识转化为实践经验。未来，我将以更成熟的心态和更扎实的技能，迎接职场的挑战。我坚信，这段实习经历将成为我职业生涯中的一笔宝贵财富，指引我前行。

第一篇 前台文员实习报告总结850字

前台文员实习报告总结1000字

实习是每一位大学生必须经历的一段过程，在实习中我们可以了解社会上的工作，提高自己的工作能力，在实习工作中也算是给自己这么多年来的学习进行检验，看看自己这么长时间的学习，究竟掌握了多少，还有什么不足等。前台文员实习就是一个很好实习的地方，在前台将会和很多的人打交道，无形中提高了自己社会交际能力，这对工作有着很大的帮组，在前台实习，也可以了解一些工作上的流程，对工作上也会更加的了解。

每个刚出校门的大学生对社会上的交际能力肯定很差，在现代社会中，每个人的眼中都是利益，如果说两个好朋友没有背叛，那么只能说背叛的筹码太低。在社会商场上也没有永远的朋友同样也没有永远的敌人，现代企业的大老板又有那一个不是虚伪的嘴脸，人与人之间就像两条平行线也不会再相交。刚出来实习，家里的人就跟我说了很多很多，加上自己对社会的`了解我相信这次的实习会很好。刚来到公司，在领导的安排下，我就跟另外一位前台的姐姐一起工作，这段实习的时间里，我每天的日常任务都由她来安排。

刚开始和其她实习生一样，我做的事情，相对来说都是一些小事情，加上前台的工作也不多，所以还是相当轻松的。刚开始我就是对各个文件进行整理，注意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁，注意复印机、打印机、热熔装订机等办公设备的保养，然后跑跑腿等工作。时间长了姐姐也开始交给一些难度比较大的工作，经过一段时间的实习工作，我对来电的接听、访客的接待工作，做好订饭、订水，文具的购买计划和消耗总结，每月的考勤等工作都由一定的了解，做起来还很不错。熟悉工作之后，姐姐休息的时候我就独立的完成工作，虽然有很多都是姐姐提前安排好的，但是我对自己的表现还是很满意的。

实习结束了，在这段时间的实习里，我学到了很多的东西，在工作中，我知道了如何和别人进行交流，如何和同事们打好关系，如何的做好工作，这些对我来说帮助真的很大。实习之后我也知道了自己还有那些不足，在以后的学习中也会努力改正，争取做得更好。

第二篇 前台文员毕业实习报告2800字

前台文员毕业实习报告范文

按照校园的教学计划的安排，4月20号至09年10月20号我被分配到聚龙湾天然温泉度假村实习酒店管理专业课程，6个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照校园的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，用心的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识……

使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，个性是实习的举足轻重；在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景完美的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一完美的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得此刻的酒店能够说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多！

1、起初的适应阶段

由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭个性的不习惯，气候的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候，但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮忙无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的情绪是我适应酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。

2、之后的用心工作，努力学习

根据工作的需要，初次将我分到前台接待，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识，前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，ta_i外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。

客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永久是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够的吸收经验，迅速成长。

我们一点点，一滴滴，一天天的反复学习，不耻下问，到了最后就是整个接待的基本要领，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是十分的不能理解，两个月过去了，出于学习的思考，开始用心主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。我随之申调到房部务做一个基层服务员，这与我之前的工作大不一样，前台是脑力工作，而客房主要付出的是体力劳动，我开始学会多做事少说话，这样的工作也很好，很单一，很纯净，没有竞争与烦恼。我学会了如何做好一间客房，如何使客房变的整齐干净。

时间推移，在客房学习了25天，上级领导却要调我到另一个酒店的分店。本来这是自愿报名的，但是在不知情的状况下酒店直接通知调派我过去，我真的不愿意去。但是酒店方强制我去，我们以前和领导解释过，我们即将结束实习，期望能留在那里，稳定的环境学习，不想在最后的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化，那样只会让我们更加混乱，学不到什么东西的，但是酒店不能理解我们的推荐，最后与校园联系，但是在结果不太明朗状况下，酒店做出了辞退我的决定。没办法我只能选取离开。我结束了为期5个月的实习，学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领。起码我还是学到了，在校园学不到的东西。

实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间，但在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时刻以一个学生，尤其是以一个社会工的标准去服务别人，仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一种意识，服务别人的意识。也许自己以后不必须在服务员就业，但这种关心他人，奉献社会的意识将永存。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的完美。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有透过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注重的东西。

实习是一个接触社会的过程，透过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。透过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

第三篇 前台实习报告：前台文员实习报告550字

前台实习报告：前台文员实习报告

实习报告格式和基本要求

（一）要求观点明确，论据详实，条理清楚，文字简练，格式规范，具有鲜明的针对性和创新性，正文字数一般不少于2000字。

（二）内容提纲

前言

一、 实习目的

二、 实习时间

三、 实习地点

四、 实习单位和部门，实习单位的生产(经营)工作情况、管理情况及对员工的要求

五、 实习内容：实习的项目、程序、方法、计算成果及示意图，按实习顺序逐项编写；

六、 实习总结: 实习中运用所学知识分析解决问题的情况，实习的心得体会，意见和建议

七、对母校教学实习工作的建议

（三）格式

标题(三号黑体)应准确、简洁，能概括文章的要旨，一般不超过20个汉字，必要时可加副题。标题中应避免使用非公知公用的缩略语、字符、代号以及结构式和公式。

正文的层次标题，应简短明了，不要超过15个字，不用标点符号，文内层次的划分及编号一律使用“一、（一）1．（1）”编序。(一级标题用四号黑体，二级标题用四号楷体，以下层次的所有标题用小四微软雅黑)

正文内容：字体—微软雅黑；大小—小四；1.5倍行间距。

左右页边距：自动

（四）表格应采用三线表，可适当加注辅助线。

（五）插图（含照片）应采用计算机制作，插图下方应注明图序和图名。照片要主题鲜明、层次清晰、反差合适、剪裁恰当。

第四篇 管理部前台文员的实习报告950字

前从去年开始担任管理部前台文员实习以来，工作认真负责，任劳任怨，并写下了自己的实习报告，在这岁末之际将去年的工作情况总结如下：

1、认真负责的完成了文员的例行工作，具体如下：

认真做好来电的接听、访客的接待工作，做好订饭、订水工作；

做好文具的购买计划和消耗总结工作；

做好每月的考勤工作；

将公司内的图书、杂志编号、分类整理，形成电子文档，使图书、杂志的管理规范化；

协助做好招聘工作；

做好长途电话的管理工作；

做好办公室内务管理工作。这其间，因为排气扇导致电源跳闸多次与装修公司、物业管理处协调；注意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁；注意复印机、打印机、热熔装订机等办公设备的保养。

2、在完成以上工作的同时，还圆满完成公司临时安排的工作，比如说：

组织每个月的团队活动。先后组织到暨南大学打球、天河公司游泳、天河公司烧烤、员村文化宫打球、从化温泉度假，都取得了较好的效果，加强了同事之间的交流，活跃了公司气氛。另外，9月底曾策划员工欢送大会，欢送吴涛等离职员工。

公司网站的建设。由于没有制作网页的经验，所以存在很多技术问题不知如何实现。在不断学习的过程中，修改了主页，实现了公司产品等部分链接。因为公司形象需要重新策划，此项工作暂时告一段落。

办好公司的内刊。从七月到十二月，一共办了五期内刊。经调查，普遍认为水平尚可。但因为大多数人工作较忙或其他原因无法投稿，造成每一期内刊的都存在稿源不足的问题。未能想方设法调动员工的写稿积极性，除了自身原因之外，也与管理层等其他因素有关。

3、同时还协助其他部门工作

销售部成立后，曾参与销售部的销售例会，整理会议记录及销售部一些常用资料、表格；

另外还参与了公有物业产品化的测试及《授权管理》等几次幻灯片的制作；

协助开发部制作国资、灯饰erp等项目的部分图片；

协助市场部进行国资宣传资料的排版、整理；

总的来看，在过去的一年里，我的工作是尽职的，但也有不少的遗憾。考勤的管理一开始并不规范；长途电话也因为疏于管理存在一些不良现象；

调到开发部，这是上级对我工作的肯定，对我个人而言是新的开始，也是新的挑战。除了要努力扮演好开发部“文档管理员”这一角色以外，希望我能在开发部掌握更多的技术知识，不断提升自我！

第五篇 前台文员的实习报告900字

从去年开始担任管理部前台文员以来，工作认真负责，任劳任怨，在这岁末之际将去年的工作情况总结如下：

1、认真负责的完成了文员的例行工作，具体如下：

认真做好来电的接听、访客的接待工作，做好订饭、订水工作;

做好文具的购买计划和消耗总结工作;

做好每月的考勤工作;

做好长途电话的管理工作;

将公司内的图书、杂志编号、分类整理，形成电子文档，使图书、杂志的管理规范化;

协助做好招聘工作;

做好办公室内务管理工作。这其间，因为排气扇导致电源跳闸多次与装修公司、物业管理处协调;注意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁;注意复印机、打印机、热熔装订机等办公设备的保养。

2、在完成以上工作的同时，还圆满完成公司临时安排的工作，比如说：

组织每个月的团队活动。先后组织到暨南大学打球、天河公司游泳、天河公司烧烤、员村文化宫打球、从化温泉度假，都取得了较好的效果，加强了同事之间的交流，活跃了公司气氛。另外，9月底曾策划员工欢送大会，欢送吴涛等离职员工。

办好公司的内刊。从七月到十二月，一共办了五期内刊。经调查，普遍认为水平尚可。但因为大多数人工作较忙或其他原因无法投稿，造成每一期内刊的都存在稿源不足的问题。未能想方设法调动员工的写稿积极性，除了自身原因之外，也与管理层等其他因素有关。

公司网站的建设。由于没有制作网页的经验，所以存在很多技术问题不知如何实现。在不断学习的过程中，修改了主页，实现了公司产品等部分链接。因为公司形象需要重新策划，此项工作暂时告一段落。

3、同时还协助其他部门工作

销售部成立后，曾参与销售部的销售例会，整理会议记录及销售部一些常用资料、表格;

协助开发部制作国资、灯饰erp等项目的部分图片;

协助市场部进行国资宣传资料的排版、整理;

另外还参与了公有物业产品化的测试及《授权管理》等几次幻灯片的制作。

总的来看，在过去的一年里，我的工作是尽职的，但也有不少的遗憾。考勤的管理一开始并不规范;长途电话也因为疏于管理存在一些不良现象。

调到开发部，这是上级对我工作的肯定，对我个人而言是新的开始，也是新的挑战。除了要努力扮演好开发部“文档管理员”这一角色以外，希望我能在开发部掌握更多的技术知识，不断提升自我！

第六篇 实习报告：前台文员实习报告6700字

实习报告范文：前台文员实习报告

目录

一、实习概况

二、实习内容

2.1 接待实习

2.1.1 第一印象服务的实习

2.1.2 接待流程的实习

2.2 电话沟通实习

2.2.1 电话与内部客服中心交流

2.2.2 电话与客户交流

2.3 突发事情处理实习

三、实习体会

3.1 如何完成优质服务

3.2 一心多用的能力

3.3 耐心、细心

3.4 判断能力

3.5 语言组织能力

3.6 激情

3.7 如何与同事相处

3.8 工作很辛苦

一、实习概况

（一）实习时间：2024年2月18日——2024年4月11日

（二）实习地点：奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店

（三）实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通能力（面对面的沟通能力和电话沟通能力）、处理突发事件的能力，还有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力，office办公软件操作能力。

（四）实习单位概况：奈瑞儿塑身美颜连锁机构创建于上世纪90年代，是中国现代美容业最早的企业之一。多年来，奈瑞儿始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期保持着技术交流与战略合作，如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一。

二、实习内容 本文首发

2.1 接待实习

2.1.1 第一印象服务的实习

前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非常重要，怎样给客户美好的第一印象呢？

要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉！其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己开心的事情。

第二天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样子接待的

我：您好！欢迎光临！两位小姐请问有没有预约呢？（热情地微笑）

客户：没有，我是有那个民生银行的__券的。我们想做护理。

我：（微笑地看着两位客户）不好意思，两位小姐。我们做护理是需要预约的。（说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看）

客户：这样子的，我还真没有看到呢！

我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有没有护理房可以安排给两位，好吗？（招呼后，查看护理房间的使用情况）

（真诚，微笑地看着两位客户）不好意思，两位，我们现在的护理房已经安排满了，今天暂时不能帮两位安排护理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗？

客户：好吧，那就先帮我约在星期天12点吧

我：星期天是4月18号，12点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦，好吧？这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就可以了。

客户：好的，好的。是4月18号是吧？

我：是的，是的。

这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话（把电号码指给客户看）（抬头，微笑地看着客户）您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上去，这样子你就记住了，好安排你的行程。

客户：（笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许）好的。谢谢你！

在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我的朋友。其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。

2.1.2 接待流程的实习

公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。

（1） 客户到店时问好:您好，欢迎光临！

（2） 自报家门:奈瑞儿东峻店。

（3） 自我介绍:我是前台某某很高兴为您服务。

（4） 划分顾客类型（新、老客户之分）

①老客户：2分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师，安排好护理房。

②新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑，预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选择护理，根据客户选择安排合适的美容师与护理房。

（5） 客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢？

（6） 询问客户下次护理时间，做好预约登记。

（7） 送客：下次护理见！

在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户保持10——15分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。如果特殊情况实在没有护理房或美容师可以安排，那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。

2.2 电话沟通实习

店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心（帮每个店拓展客源）

2.2.1 电话与内部客服中心交流

对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：

（1）某个时间段能不能安排客户做护理

（2）某位客户有没有在约定的时间做了护理。

因此，可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢？那边又发个om（om功能与qq一致，是一种在局域网内使用的即时工具）问：现在能不能安排一位新客做护理？那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的特别烦燥，都忙得喘不过气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务态度不热情！通过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪工作。

客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。

2.2.2 电话与客户交流

电话与客户交流类型：（1）主动——去电预约提醒（2）被动——客户来电咨询、改约、预约。

（1）去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒——40秒的时间。

（2）客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情况（店里预约情况及其美容师的预约情况，公司专业知识），在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答，但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。

在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。

记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的，情况如下

1、确认客户是否是本人

我：您好！请问是冯小姐吗？

客户：对，我是。

2、确认预约时间地点

我：您好，冯小姐。我们这边是奈瑞儿东峻店的前台，你跟我们约的是今天下午的3点钟到这边做护理的。想提醒一下您，请问您到时候能准时过来吗？

客户：可以是可以，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不知道坐什么车过去。

3、由于刚刚实习，对于路线不熟悉。我开始紧张了，不知道怎么办才好。愣在那里足足30秒

客户：喂，有在听吗？

我：你不知道怎么到我们店是吧？

客户：是呀，我很少去越秀区那边的。

我：这样子是吧？你稍等。

4、向同事需求帮助（在向同事需求帮助的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话）

我：我们这边是东峻广场四座201。有东峻广场这样一个公交站的，你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗？

客户：你帮我查一下咯，因为我很少出门。

我：不好意思，我们这边是不可以上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是可以到我们店的。

客户：我这边附近没有地铁站呀

我：这样子呀？那我再帮你问一下啦。（在这时候也没有把话筒按住）

5、询问同事

在询问过程中

客户：你是不是新来的呀？

我：呵呵，是的。

客户：我自己再找找看吧。再见！

在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且，如果不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。但是，其他的对话是非常地不专业的，存在以下的问题：

①没有清晰的思路，对于路线不熟悉。②让客户等待时间过长。如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户等待时间过长。其实，可以这样子跟客户说：您好！不好意思，因为我对于白云区那边不熟悉，我马上帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看可以吗？ 先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不仅可以很好地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。③没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。也许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。

2.3 突发事情处理实习

在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。

有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的：

1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。

2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。

3、在客服系统上查询此客户的资料。

4、发现没有此客户资料，马上去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗？她很生气地说：你们怎么搞的？我明明在你们这里开的卡。你却告诉我没有资料？

5、马上利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。（此时客户一直跟着到仓库来查资料）

6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。

客户：我就是何太呀！

我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。

客户：我用假名，有两个电话号码不行吗？

我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理。

为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人都震住了。我不知怎么办才好，愣在那里。等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。

在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。在第四步的时候，发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。或者可以这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧？好的，您先在这边稍坐一会。我现在马上去为您查询，好吗？（这样做不仅可以安抚了客人的情绪也避免了第五步时客户参与到工作进程里，这样可以让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会那么激动）。第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程里去了，在此时也可以这样跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我马上去为您解决这个问题好吗？第六步，此时客人已经很生气了。不应该马上表态不给她做护理。而且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：如果她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，可以请她的美容师过来确认是否同一个人。这样可以更直接、更快地解决到问题。

从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不要自乱阵脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问题没有任何帮助。其次，要马上向客户表示歉意，安抚客户情绪，有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静，这样有利于解决问题。如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领导寻求帮助。

后来在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激动，我们就越要有素质，要镇定！有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护自己的正当利益。

三、实习体会

在短短的2个月中我学到了很多。

3.1 如何完成优质服务

在21世纪，只有深具服务精神的企业才能生存；只有深具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢？

（1）要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，然而，当你面对客户的时候，你必须从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。

（2）热情接待你的客户，服务是面对面与客户交往的过程，需要热情周到。热情是自我形象的推销，表现出对客户态度的尊重，是一种最直接的感染力。

（3）个性化服务 个性化服务最能打动客户。

3.2 一心多用的能力

我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到奈瑞儿，来到前台这一职位。你就必须要学会一心多用。在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等等。

3.3 耐心、细心

每天早上要查店内所有员工的出勤情况（迟到、早退、矿工），每天晚上要做一整天新客户的统计（统计内容包括客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成交情况等），每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是非常考验人的耐心的。完全不能出错，如果你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”，公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。因此，要一丝不苟地去做。

3.4 判断能力

前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新制度和其他的一些情况，就要靠自己去分析去判断去回复去传达了。这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了，而是靠自己积累，结合上级喜好去考虑和判断。

3.5 语言组织能力

以前不觉得我的语言组织能力是如此差的，处在前台这一职位上才知道，每个人的思维方式都不一样，接受能力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了解并不是一件容易的事。

逆时针传达时（向上级传达）要尊重、礼貌、婉转。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂！这些道理很多年前就明白了，可是到实践中不是易事了。

3.6 激情

在店里面每天早上都会开早会，轮流主持，每个人都要发言。在早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪，每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃。在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提高。

3.7 如何与同事相处

在店里面前台像一根天线，连接外界的信息提供服务给店内的工作人员，为店内员工服务。同时我们前台又是一个监督性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽？

第一，坚持公司的操作流程与制度。对这个我非常地有感触，有一天晚上轮到我给店内员工订餐了，我们晚上订餐时间是：16：30——17：00 ，过了时间就不能再订了。那天晚上都已经18点了，突然跑出几个美容师说刚才在护理房做护理忘记了时间了，让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。于是就给她点了。结果此后的日子，大家都不按时订餐了，每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。

第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层的管理者，对于管理者，一定要给员工精神上的安慰，感情投资是的相处与管理方式。

3.8 工作很辛苦

工作很辛苦，当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。可我一点都不娇气！虽然工作很有时候很辛苦，但是我从来没有想到过放弃。有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌，因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下，美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候我们又像是万能人，电话坏了找我们、网页打不开找我们，厕所坏了也找我们。最让我受不了的是：把我们当出气筒，什么事情都是推到我们的身上。而我们却只能是微笑地、温和地跟她们说明情况解释清楚！

现在每天就是上班、下班、睡觉，这样的日子让我觉得非常不充实。出来工作了之后，一定要有理想，有目标，才不会被生活冗长。

每一条河流都有自己的梦想，那就是奔向大海。我们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生，我们没有经验、能力不足。成功离我们似乎很遥远，在这个时候我们就应该先提升自己的知识、能力，把自己自己生命的厚度给积累起来。当时机来临时，我们就可以奔腾入海成就自己的梦想！

第七篇 大学毕业生前台文员实习报告7250字

大学毕业生前台文员实习报告

一. 实习基本概况

作为一名旅游英语专业的大三学生，我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到___酒店距今已经有了近半年的时间，转眼实习也即将宣告结束。回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出校园该怎样面对社会。在实习过程中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的进步。

二. 实习单位情况

___坐落于一望无际的绿野之中，世界级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。

___酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有518间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华，又不失海南独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。

三. 实习内容及过程

我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。

一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。

前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门——前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。

海南的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。

四. 实习总结及体会

也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成;对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。

(一)成绩与收获

这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外，更学习到了面对就业该如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个服务人员应该具有怎样的服务意识。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足。通过在酒店实习，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃，不过最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。

以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习;而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有发展。前台这个岗位使我明白，社会竞争是激烈的，要想在社会上立足，就必须有勇往直前，扎实肯干。 通过这次实习，我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也教会了我如何去适应社会融入社会。通过这次实习，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我未来的就业做了一个良好的指引。

(二)问题与不足

整个实习历程，使我看到了自己身上的优点，更为关键的是，实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中，我将努力提高自身各方面素质，克服缺点和不足，朝着以下几个方向努力：

首先，学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异，我将坚持不懈地努力学习各种知识，提高自己各方面的能力，顺应时代的要求;

其次，“业精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践能力，避免大学生普遍的眼高手低的情况，做好自己的工作，成为一个优秀的社会人，实现自己的社会价值和个人价值;

最后，脚踏实地，坚持坚守，加强责任感，加强团队协作意识，努力克服自己的不良情绪，端正自己的态度，积极、热情、细致地的对待任何一份工作。

实习到现在将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜，有快乐，有苦涩，有难过，这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长而又难忘的，我一定会将自己实习的经历认真归纳总结，发扬自身优点，改进身不足，以崭新的自己迎接新的开端。

以后的半年，我还将继续在学校中学习，完成我的学业，这一段的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了基础。最后，衷心感谢酒店的各位同事和领导，谢谢你们给予我的关心、照顾和鼓励，从你们的身上，我学到了很多很多。感谢___酒店给我的这次珍贵的实习机会，感谢酒店的栽培，让我增长了见识，体验了生活。我衷心希望___能够越来越好。谢谢！

大学毕业生前台文员实习报告

实习是每一位大学生必须经历的一段过程，在实习中我们可以了解社会上的工作，提高自己的工作能力，在实习工作中也算是给自己这么多年来的学习进行检验，看看自己这么长时间的学习，究竟掌握了多少，还有什么不足等。前台文员实习就是一个很好实习的地方，在前台将会和很多的人打交道，无形中提高了自己社会交际能力，这对工作有着很大的帮组，在前台实习，也可以了解一些工作上的流程，对工作上也会更加的了解。

每个刚出校门的大学生对社会上的交际能力肯定很差，在现代社会中，每个人的眼中都是利益，如果说两个好朋友没有背叛，那么只能说背叛的筹码太低。在社会商场上也没有永远的朋友同样也没有永远的敌人，现代企业的大老板又有那一个不是虚伪的嘴脸，人与人之间就像两条平行线也不会再相交。刚出来实习，家里的人就跟我说了很多很多，加上自己对社会的了解我相信这次的实习会很好。刚来到公司，在领导的安排下，我就跟另外一位前台的姐姐一起工作，这段实习的时间里，我每天的.日常任务都由她来安排。

刚开始和其她实习生一样，我做的事情，相对来说都是一些小事情，加上前台的工作也不多，所以还是相当轻松的。刚开始我就是对各个文件进行整理，注意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁，注意复印机、打印机、热熔装订机等办公设备的保养，然后跑跑腿等工作。时间长了姐姐也开始交给一些难度比较大的工作，经过一段时间的实习工作，我对来电的接听、访客的接待工作，做好订饭、订水，文具的购买计划和消耗总结，每月的考勤等工作都由一定的了解，做起来还很不错。熟悉工作之后，姐姐休息的时候我就独立的完成工作，虽然有很多都是姐姐提前安排好的，但是我对自己的表现还是很满意的。

实习结束了，在这段时间的实习里，我学到了很多的东西，在工作中，我知道了如何和别人进行交流，如何和同事们打好关系，如何的做好工作，这些对我来说帮助真的很大。实习之后我也知道了自己还有那些不足，在以后的学习中也会努力改正，争取做得更好。

大学毕业生前台文员实习报告

一、实习岗位：前台文员

二、实习单位简介

20__年1月份，我来到顺德金工铝门窗机械实业有限公司进行实习。“顺德金工铝门窗机械实业有限公司”是一家集研制、开发、生产与经营为一体的企业，是建设部中国建筑金属结构协会理事单位，并于 1998年6月份成为国家铝质加工机械行业的行业标准起草人，产品亦获得“中国名优产品”荣誉称号。现公司产品主要包括：铝合金门窗加工设备、塑钢门窗加工设备、玻璃幕墙加工设备、复合铝板加工设备及各种组合冲压设备，并可根据客户的不同需求为客户设计、制造各种非标设备及模具。

公司严秉以“金工机械，专家品质”为原则：以“求实创新，团结进取”为方针：以“奋发图强，奉献社会”为精神;以“帮助客户选择满意的产品”为宗旨，在狠抓产品质量的基础上，不仅为客户提供专家品质的售前、售中、售后三级服务体系，而且还免费为客户提供行业信息，根据客户所在不同区域、不同条件及要求为客户提供不同规模的配置、建厂方案，让客户尽量做到少投入、高产出、低成本、高效率。

三、实习工作内容

1.接听、转接电话;接待来访人员。

2.负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。

3.负责公司纯净水的订购与保管登记。4.负责公司快递的代收与派送。

5.负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。6.负责传真件的收发工作。8.做好公司宣传专栏的组稿。

9.做好公司食堂费用支出、流水帐登记，并对餐费做统计及餐费的收纳、保管。每周做食堂开支费用报表，每月做员工就餐统计。

10.每月公司车辆的派车申请单录入电脑，司机工时录入电脑并打印交给行政部。

11.接受其他临时工作.

四、作为一名前台文员需要的品质

前台文员代表公司的企业文化，公司形象，是公司的对外来客户的窗口，所以前台文员必须具备高素质、高品德、形象气质佳、谈吐大方得体、温柔有礼，对办公室操作流程熟悉，责任心和独立性强。必须做到以下几点：

(一)、要具备日常接待工作中必需的各种规范的礼仪

1、迎接时：要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。同时使用礼貌用语。2、探询时：应能够灵活处理各种情况的来客，要既能礼貌的接待客户，又能够不让一些打着客户的幌子随便进去。

3、引见及接待：①在走廊的引导方法。前台文员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧(靠右)，并随时用手示意，途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。

②接待室的引导方法。若需安排来客在接待室等候，当客人走入客厅，前台文员应用手指示，请客人就座，如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

③客人坐下后，为客人提供杯水及报刊杂志，然后行点头礼离开。得到通知引领来客进办公室后，应先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。

④介绍双方(一般应该先把客户介绍给接待人员，以示尊重客户)，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

(二)具备规范的电话礼仪

具备熟练的电话接听技巧。通过电话，给来电者留下一个礼貌、温暖、热情的印象。接电话时，左手持听筒、右手拿笔，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。注意声音和表情：你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。记得道谢：道谢也是基本的礼仪。最后让客户先收线：在打电话和接电话过程中，应牢记让客户先收线。另外，还要熟悉熟悉电话转接流程。

(三)、严守公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间：前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。

3、闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

4、下班前应收好文件及有关的记录，清洁整理好前台桌面及前台区域。5、前台人员应时刻牢记节约公司能源，每天下班后应及时关闭前台射灯，只保留日光灯照。

五、实习工作总结

要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认议识。这个岗位不单单体现公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象。所以，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项下作，都是公司整体组织结构中的一剖分，都足为了公司的总体目标而努力。有了对其重要性的认训，促使我进一步思考加何做好本职下作：

(一)上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器足否完好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方：每天报纸耍整理好，饮用水桶发发现不够时叫送水公司送水。前台所需物品不够时，都要及时中请购买：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。

(二)接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。

(三)前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸耐心，细致大方。引客入座倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调。冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。

(四)转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您好！顺德金工铝门窗机械实业有限公司之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。

六、下一步的工作计划

(一)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的回答客人。尽力那个让每一个客户满意。

(二)加强礼仪知识学习。如业余时间认证学习礼仪知识，公共关系学。了解在带人接物中中必须要遵守礼仪常识，包括坐姿，站姿，说话口气，眼神，化妆，服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，另一个人有气质。

(三)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况个各部门的工作内容，有了这些只是储备，一方面及时准确地回答客户的问题准确地转接电话。如果只是某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

(四)努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有赏心悦目的感觉。

七、实习体会

岁月如梭，转眼几个月的实习期即将结束。在同事及领导的关心，支持下，在同事的帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了新的工作岗位，回首翘望，有优点可继承发扬，还有不足需学习改进。

我一直认为在大学里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力。“千里之行，始于足下，实习后我更加深刻的深刻体会到这句话的真正含义。除了计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少很少。我担任的是文员一职，平时在工作只是接接电话，处理一些不重要的文件，几乎没用上自己所学的专业知识。但是在实习的过程中，通过我认真的观察和虚心的学习，初步了解了办公室文员工作中的具体业务，拓展了所学的专业知识，并了解了很多关于招生培养方面和宣传方面的知识。

毕业实习是每个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

也许是实习日子短和我并非文秘专业的关系，对文秘有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受，具体处理一些工作，所以未能领会其精髓，但通过实习，加深了我对文秘基本知识的理解。认识到要做好日常企业文秘管理工作，既要注重管理理论知识的学习，更要把实践和理论相结合。在工作中要更加努力，取长补短，虚心求教。相信自己会在以后的工作中更加的得心应手，表现更加出色！不管是在什么地方任职都会努力！

第八篇 2024年大学生毕业实习报告：前台文员实习750字

从去年开始担任管理部前台文员，工作，任劳任怨，岁末之际将去年的工作情况总结如下：

1、的了文员的例行工作，如下：

来电的接听、访客的接待工作，订饭、订水工作;

文具的购买计划和消耗总结工作;

每月的考勤工作;

长途电话的管理工作;

将公司内的图书、杂志编号、分类整理，电子文档，使图书、杂志的管理规范化;

协助招聘工作;

办公室内务管理工作。这其间，排气扇电源跳闸多次与装修公司、物业管理处;注意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁;注意复印机、打印机、热熔装订机等办公设备的保养。

2、在工作的，还圆满公司临时安排的工作，比如说：

组织每个月的团队活动。组织到暨南大学打球、天河公司游泳、天河公司烧烤、员村文化宫打球、从化温泉度假，都了的，了同事之间的交流，活跃了公司气氛。

，9月底曾策划员工欢送大会，欢送吴涛等离职员工。

办好公司的内刊。从七月到十二月，一共办了五期内刊。经调查，尚可。但大多数人工作较忙或原因无法投稿，每一期内刊的都稿源的问题。未能想方设法调动员工的写稿性，除了自身原因之外，也与管理层等因素。

公司网站的建设。制作网页的经验，技术问题不知如何。在学习的过程中，修改了主页，了公司产品等链接。公司形象需要重新策划，此项工作暂时告一段落。

3、还协助工作

销售部成立后，曾销售部的销售例会，整理会议记录及销售部常用资料、表格;

协助开发部制作国资、灯饰erp等项目的图片;

协助市场部国资宣传资料的排版、整理; 还了公有物业产品化的测试及《授权管理》等几次幻灯片的制作。

总的来看，在的一年里，我的工作是尽职的，但也有不少的遗憾。考勤的管理一开始并不规范;长途电话也疏于管理不良。

调到开发部，这是对我工作的肯定，对我个人而言是新的开始，新的挑战。除了要努力扮演好开发部“文档管理员”角色以外，希望我能在开发部更多的技术知识，提升自我！

第九篇 2024前台文员实习报告2350字

2024年6月27日，我开始了在苏州福耀的实习生涯。也是我第一次踏入社会大学这所永不能毕业的学校。

毕业实习是每个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。由于我所在实习的单位是一家私企，所以我刚开始的工作并不忙，没有感觉到很累。只是每天都要守在前台和电话机旁边。第一天就因为坐了一天腰酸背痛的。 但是过了几天就稍有点习惯了，每天向我同一个办公室的领导们学习一些办公知识。刚步入工作岗位，才发现自己有很多都不懂的。虽然自己所学的专业在此时没有派上什么用场，但我觉得应该多学点，有几个技能，在以后找工作也可以给我自己多几个选择。我现在上班近八个月了，在这短短七个多月中，我曾经有几次想过做完一个月不干了。也许我是刚开始工作，有时受不了领导给的“气”，自己心里很不舒服，就想辞职再重新换个工作得了。但静下心来仔细想想，再换个工作也是的，在别人手底下工作不都是这样么？

刚开始就应该踏踏实实的干好自己的工作，毕竟又没有工作经验，现在有机会了就要从各方面锻炼自己。不然，想念以后干什么都会干不好的。我现在的工作，自己感觉相比其他人来说待遇挺不错的了，有时自己感觉也很幸福的，也不是和其他人比，工作也不是很难，很容易进入工作，关键是学习对人怎么说话、态度及其处事。由于经验少，我现在这方面还有欠缺。现在才明白，在学校做一名学生，是多么的好啊！早晚要工作，早晚要步入社会，早晚要面对这些避免不了的事。所以，现在我很珍惜学习的机会，多学一点总比没有学的好，花同样的时间，还不如多学，对以后择业会有很大的帮助。 在这里我主要负责的工作是以下的内容：

1、周日至周一，早上清洁前台卫生。

2、负责前台服务热线的接听及来电咨询工作，重要事项认真记录并及时传达给相关人员，不遗漏，不延误。

3、负责来访人员的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范。

4、晚上4点到五点半之前做好当天的销售报表。

5、做好分内事的前提下，认真协助其他人员交待的工作。

在文员这个职位上，技术性的劳动并不多，大多是些琐碎重复的工作，因而在工作中遇到的挫折主要发生在：

1、与客户沟通不好

2、上司给的某分工作感到吃力，难以胜任

3、与上客户发生争执

4、对琐碎重复的工作感到怨烦

5、情感方面。

针对这几点我有以下的分析方法： 面对挫折，不妨从调整心态来纾解压力。古曰“天将降人于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行佛乱其所为增益其所不能。”遇事应进行冷静分析，从客观、主观、目标、环境、条件等方面，找出受挫折的原因，采取有效的补救措施，树立一个辩证的挫折观，经常保持自信和乐观的态度，要认识到正是挫折和教训使我们变得聪明和成熟，正是失败本身才最终造就了成功。学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，发奋图强。善于化压力为动力，改变内心的压抑状态，以求身心的轻松，重新争取成功，从而让目光面向未来。

踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于彼此存在着利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此踏出校门的我很多时候无法适应。我觉得可能在学校的名单跟踪问题上没有完整的流程，导致现在出现了些争名单的现象，所以人与人之间的关系有时候显得有点紧张，但是环境往往会影响一个人的工作态度。所以，办公人员的情绪低落导致工作效率不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。而偶尔的为同事搞一个生日，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。在电视上不止一次的看到职场的险恶，办公室里同事之间的是非，以我一个新人而言，我想我能做的就是“低头多工作，抬头少闲话”。且通过，这次的实习是我更加认识到同学之间的关系是多么的珍贵。我要保持不评论，不背后说人是非，也不与同事发生利益争吵。

岁月如梭，在同事及领导的关心，支持下，在同事的帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了新的工作岗位，回首翘望，有优点可继承发扬，还有不足需学习改进。 我一直认为在中专里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力。“千里之行，始于足下，参加工作后我更加深刻的深刻体会到这句话的真正含义。除了英语和计算机操作外，课本上学的理论知识}用到的很少很少。我担任的是文员一职，平时在工作只是接接电话，处理一些日常的文件，几乎没用上自己所学的专业知识。但是在实习的过程中，通过，我认真的观察和虚心的学习，初步了解了办公室文员工作中的具体业务，拓展了所学的专业知识，并了解了很多关于招生培养方面和宣传方面的知识。这与我所学的专业有着密切的关系通过，这次的实习，为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础，从个人发展方面说，对我影响最大的应该是作为一个社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对工作的重要作用，因为这些都是我在校学习中不曾接触过的方面。

在来我们广贸学校这些日子里让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础.也许是实习日子短和我并非文秘专业的关系，对文秘有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受，具体处理一些工作，所以未能领会其精髓，但通过实习，加深了我对文秘基本知识的理解。认识到要做好日常企业文秘管理工作，既要注重管理理论知识的学习，更要把实践和理论相结合。在工作中要更加努力，取长补短，虚心求教。相信自己会在以后的工作中更加的得心应手，表现更加出色！不管是在什么地方任职都会努力！

第十篇 前台文员实习报告2024年度6750字

前台文员实习报告2024年度

客户：（笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许）好的。谢谢你！

在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我的朋友。其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。

2.1.2 接待流程的实习

公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。

（1） 客户到店时问好:您好，欢迎光临！

（2） 自报家门:奈瑞儿东峻店。

（3） 自我介绍:我是前台某某很高兴为您服务。

（4） 划分顾客类型（新、老客户之分）

①老客户：2分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师，安排好护理房。

②新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑，预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选择护理，根据客户选择安排合适的美容师与护理房。

（5） 客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢？

（6） 询问客户下次护理时间，做好预约登记。

（7） 送客：下次护理见！

在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户保持10——15分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。如果特殊情况实在没有护理房或美容师可以安排，那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。

2.2 电话沟通实习

店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心（帮每个店拓展客源）

2.2.1 电话与内部客服中心交流

对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：

（1）某个时间段能不能安排客户做护理

（2）某位客户有没有在约定的时间做了护理。

因此，可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢？那边又发个om（om功能与qq一致，是一种在局域网内使用的即时工具）问：现在能不能安排一位新客做护理？那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的特别烦燥，都忙得喘不过气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务态度不热情！通过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪工作。

客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。

客户：（笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许）好的。谢谢你！

在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我的朋友。其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。

2.1.2 接待流程的实习

公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。

（1） 客户到店时问好:您好，欢迎光临！

（2） 自报家门:奈瑞儿东峻店。

（3） 自我介绍:我是前台某某很高兴为您服务。

（4） 划分顾客类型（新、老客户之分）

①老客户：2分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师，安排好护理房。

②新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑，预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选择护理，根据客户选择安排合适的美容师与护理房。

（5） 客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢？

（6） 询问客户下次护理时间，做好预约登记。

（7） 送客：下次护理见！

在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户保持10——15分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。如果特殊情况实在没有护理房或美容师可以安排，那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。

2.2 电话沟通实习

店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心（帮每个店拓展客源）

2.2.1 电话与内部客服中心交流

对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：

（1）某个时间段能不能安排客户做护理

（2）某位客户有没有在约定的时间做了护理。

因此，可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢？那边又发个om（om功能与qq一致，是一种在局域网内使用的即时工具）问：现在能不能安排一位新客做护理？那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的特别烦燥，都忙得喘不过气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务态度不热情！通过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪工作。

客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。

2.2.2 电话与客户交流

电话与客户交流类型：（1）主动——去电预约提醒（2）被动——客户来电咨询、改约、预约。

（1）去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒——40秒的时间。

（2）客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情况（店里预约情况及其美容师的预约情况，公司专业知识），在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答，但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。

在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。

记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的，情况如下

1、确认客户是否是本人

我：您好！请问是冯小姐吗？

客户：对，我是。

2、确认预约时间地点

我：您好，冯小姐。我们这边是奈瑞儿东峻店的前台，你跟我们约的是今天下午的3点钟到这边做护理的。想提醒一下您，请问您到时候能准时过来吗？

客户：可以是可以，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不知道坐什么车过去。

3、由于刚刚实习，对于路线不熟悉。我开始紧张了，不知道怎么办才好。愣在那里足足30秒

客户：喂，有在听吗？

我：你不知道怎么到我们店是吧？

客户：是呀，我很少去越秀区那边的。

我：这样子是吧？你稍等。

4、向同事需求帮助（在向同事需求帮助的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话）

我：我们这边是东峻广场四座201。有东峻广场这样一个公交站的，你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗？

客户：你帮我查一下咯，因为我很少出门。

我：不好意思，我们这边是不可以上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是可以到我们店的。

客户：我这边附近没有地铁站呀

我：这样子呀？那我再帮你问一下啦。（在这时候也没有把话筒按住）

5、询问同事

在询问过程中

客户：你是不是新来的呀？

我：呵呵，是的。

客户：我自己再找找看吧。再见！

在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且，如果不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。但是，其他的对话是非常地不专业的，存在以下的问题：

①没有清晰的思路，对于路线不熟悉。②让客户等待时间过长。如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户等待时间过长。其实，可以这样子跟客户说：您好！不好意思，因为我对于白云区那边不熟悉，我马上帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看可以吗？ 先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不仅可以很好地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。③没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。也许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。

2.3 突发事情处理实习

在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。

有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的：

1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。

2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。

3、在客服系统上查询此客户的资料。

4、发现没有此客户资料，马上去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗？她很生气地说：你们怎么搞的？我明明在你们这里开的卡。你却告诉我没有资料？

5、马上利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。（此时客户一直跟着到仓库来查资料）

6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。

客户：我就是何太呀！

我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。

客户：我用假名，有两个电话号码不行吗？

我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理。

为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人都震住了。我不知怎么办才好，愣在那里。等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。

在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。在第四步的时候，发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。或者可以这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧？好的，您先在这边稍坐一会。我现在马上去为您查询，好吗？（这样做不仅可以安抚了客人的情绪也避免了第五步时客户参与到工作进程里，这样可以让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会那么激动）。第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程里去了，在此时也可以这样跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我马上去为您解决这个问题好吗？第六步，此时客人已经很生气了。不应该马上表态不给她做护理。而且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：如果她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，可以请她的美容师过来确认是否同一个人。这样可以更直接、更快地解决到问题。

从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不要自乱阵脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问题没有任何帮助。其次，要马上向客户表示歉意，安抚客户情绪，有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静，这样有利于解决问题。如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领导寻求帮助。

后来在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激动，我们就越要有素质，要镇定！有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护自己的正当利益。

三、实习体会

在短短的2个月中我学到了很多。

3.1 如何完成优质服务

在21世纪，只有深具服务精神的企业才能生存；只有深具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢？

（1）要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，然而，当你面对客户的时候，你必须从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。

（2）热情接待你的客户，服务是面对面与客户交往的过程，需要热情周到。热情是自我形象的推销，表现出对客户态度的尊重，是一种最直接的感染力。

（3）个性化服务 个性化服务最能打动客户。

3.2 一心多用的能力

我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到奈瑞儿，来到前台这一职位。你就必须要学会一心多用。在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等等。

3.3 耐心、细心

每天早上要查店内所有员工的出勤情况（迟到、早退、矿工），每天晚上要做一整天新客户的统计（统计内容包括客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成交情况等），每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是非常考验人的耐心的。完全不能出错，如果你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”，公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。因此，要一丝不苟地去做。

3.4 判断能力

前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新制度和其他的一些情况，就要靠自己去分析去判断去回复去传达了。这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了，而是靠自己积累，结合上级喜好去考虑和判断。

3.5 语言组织能力

以前不觉得我的语言组织能力是如此差的，处在前台这一职位上才知道，每个人的思维方式都不一样，接受能力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了解并不是一件容易的事。

逆时针传达时（向上级传达）要尊重、礼貌、婉转。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂！这些道理很多年前就明白了，可是到实践中不是易事了。

3.6 激情

在店里面每天早上都会开早会，轮流主持，每个人都要发言。在早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪，每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃。在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提高。

3.7 如何与同事相处

在店里面前台像一根天线，连接外界的信息提供服务给店内的工作人员，为店内员工服务。同时我们前台又是一个监督性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽？

第一，坚持公司的操作流程与制度。对这个我非常地有感触，有一天晚上轮到我给店内员工订餐了，我们晚上订餐时间是：16：30——17：00 ，过了时间就不能再订了。那天晚上都已经18点了，突然跑出几个美容师说刚才在护理房做护理忘记了时间了，让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。于是就给她点了。结果此后的日子，大家都不按时订餐了，每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。

第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层的管理者，对于管理者，一定要给员工精神上的安慰，感情投资是的相处与管理方式。

3.8 工作很辛苦

工作很辛苦，当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。可我一点都不娇气！虽然工作很有时候很辛苦，但是我从来没有想到过放弃。有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌，因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下，美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候我们又像是万能人，电话坏了找我们、网页打不开找我们，厕所坏了也找我们。最让我受不了的是：把我们当出气筒，什么事情都是推到我们的身上。而我们却只能是微笑地、温和地跟她们说明情况解释清楚！

现在每天就是上班、下班、睡觉，这样的日子让我觉得非常不充实。出来工作了之后，一定要有理想，有目标，才不会被生活冗长。

每一条河流都有自己的梦想，那就是奔向大海。我们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生，我们没有经验、能力不足。成功离我们似乎很遥远，在这个时候我们就应该先提升自己的知识、能力，把自己自己生命的厚度给积累起来。当时机来临时，我们就可以奔腾入海成就自己的梦想！

第十一篇 前台文员实习报告：文员实习报告2300字

前台文员实习报告：文员实习报告范文

1、实习目的：巩固工商管理专业的主业知识，提高实际操作技能，丰富实际工作和社会经验，掌握操作技能，注意把书本上学到的工商管理专业的相关理论知识应用到工作实践中。用理论加深对实践的感性认识，用实践来验证理论知识的准确性，积极探求日常管理工作的本质与规律。

2、实习日期：

3、实习单位：福建鑫华股份有限公司。

公司简介：福建鑫华股份有限公司成立于1999年，是1家集研发、生产、贸易为1体的股份制企业。厂区占地面积25万平方米，现有员工近2500人。在“走资源再生利用之路，大力发展循环经济，以高度的社会责任感，促进企业可持续发展”的战略指导下，已建立非织造布、化纤、服装制造等多产业经营体系，还将在化工、染整、布料后整理、环境工程、资源再生利用等项目深化发展，形成产业集群。

该公司是福建工业300强，福建民营企业300强，福建省纺织服装制造业10强。先后通过iso9001冒号2000质量管理体系和iso14001环境管理体系认证。costin商标被评为福建省商标，costin牌无纺布被评为福建省产品。

该公司与天津工业大学联合成立的非织造技术研发中心被福建省级企业技术中心，具有很强的自主开发能力。研发、生产的差别化功能涤纶短纤，新型环保鞋材、滤材、功能型无纺布、土工布在福建、广东、温州、沈阳、重庆等材料市场占有相当份额，远销欧美、东南亚地区。

4、实习主要内容：（1）实习岗位：前台文员

（2）实习工作职责：1、接待工作冒号负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。当访客进入接待厅时，抬头行注目礼“您好，请问找谁？”，并请访客入坐，请示后引入相关区域，在1分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸；

2、卫生清洁工作：负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

3、总机服务工作：铃响3声内必须接听，“您好，‘鑫华’”；来电找“总经理”，判定是广告类，不应直接转入，应问清何事后转接相关部门；做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

4、定期检查办公用品仓库的库存，根据需求开出采购申请单经主管签字后交由采购部门采办；对采购的日常办公用品进行入仓检查，并及时登帐；对出库的办公用品进行逐1登记并及时入账；并及时把出入库的凭证交给相关部门；

5、负责收发管理报纸、信函、传真，及时送交领导或按要求传送给客户；

6、安全工作：下班前检查复印机关机，关闭所有电源，负责关好门窗；

7、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。

（3）对公司的看法：实习过程中，处于前台这样1个比较容易接触公司内部文件以及高层管理人员的位置上，对信息收集起了1定的帮助，我采用了勤看、勤问、勤学、勤练的方式，对鑫华股份日常管理工作的开展有了比较全面而深入的了解。在系统了解了公司经营管理的特点、方式和运作规律后，对鑫华股份的经营理念、企业精神有了深刻的认识。主要表现在1下几个方面：第1、坚持以经营为龙头，不断构造新的盈利模式

面对愈演愈烈的市场竞争，鑫华股份能够立足根本，坚持以经营为龙头，广开信息渠道，积极抢占市场份额，不断加大科研开发力度，不断构造新的盈利模式。藉着工业年的东风，在“走资源再生利用之路，大力发展循环经济，以高度的社会责任感，促进企业可持续发展”的战略指导下，已建立非织造布、化纤、服装制造等多产业经营体系，还将在化工、染整、布料后整理、环境工程、资源再生利用等项目深化发展，形成产业集群。同时，以进出口公司为中流砥柱积极采取“走出去”的开拓型战略，抢占外埠市场，跻身国内竞争。目前，研发、生产的差别化功能涤纶短纤，新型环保鞋材、滤材、功能型无纺布、土工布在福建、广东、温州、沈阳、重庆等材料市场占有相当份额，远销欧美、东南亚地区。

第2、启动企业人才联盟战略，以科研带动品牌优势

自1999年以来，鑫华股份正努力更新着市场竞争观念，公司领导高度重视人才战略联盟的运用，与天津工业大学联合成立的非织造技术研发中心被福建省级企业技术中心，真正实现人才蓄水池的建立，本着“有德有才者冒号重用；有德无才者冒号可用；有才无德者冒号不用”的用人宗旨，广泛吸引优秀人才、业界精英与鑫华共同发展，不断对鑫华股份进行人才血液的补充。重视员工文化素质的培养与提高。不断借鉴国外企业文化的成功经验鼓励他们发挥个性，通过多种形式的教育与集训，使每个员工技能更加专业化，坚定应对未来挑战的必胜信心。持续培养和开发优秀的员工是鑫华的财富。在“‘用人不避仇，举才不避亲’，是金子，在鑫华就会闪光”的用人理念下，鑫华全体员工以“和睦共处、同舟共济”的哲学为基础，以交心、竞争、成长、进步为行为标准，与公司同步共行、发展壮大。

鑫华1直重视科技研发为企业生命力，深谙是人才团队的智慧成就了鑫华的品牌与品质，为使鑫华产品更趋完美，不吝重金聘请1批高级技术顾问和高级职称的专家人士、高级工程师加盟，目前公司已吸纳研发人员40人，其中教授4人，副教授2人，博士6人，硕士5人；并拥有原值1180万元的科研设备和仪器。拥有很强的自主研发和创新能力，擅长各类功能型纤维，非织造布和高档服装面料的研发。不断自主创新，保证了新产品研发的质量和速度；拥有1支年轻的科研和开发力量，保证了鑫华在非织造鞋材的研发上和应用上独树1帜。并且在与许多经济实力雄厚的兄弟单位联盟的战略实践中，如通过与英国sgs合作，不断完善内部质量管理和保证体系；通过与国内外知名品牌合作，不断拓展营销网络等，实现资金、人才、技术等经营资源的共享，从而增加了企业的经济活力，使鑫华能够专注与自身“品牌”优势的不断提升，为企业的发展提供了良好的发展契机。

第十二篇 2024前台文员大学生实习报告3200字

实习的日子很短暂，但也很充实，每天面对不同的人，微笑向他们问好，虽然有点累，可非常开心。

一、实习概况

1. 实习时间

20__年_月_―20__年_月_

2.实习目的

巩固管理专业的知识，提高实际操作技能，丰富实际工作和社会经验，掌握操作技能，注意把书本上学到的管理专业的相关理论知识应用到工作实践中。用理论加深对实践的感性认识，用实践来验证理论知识的准确性，积极探求日常管理工作的本质与规律。

3.实习单位概况

__装饰设计工程有限公司是一家专业从事室内、外装饰咨询、设计与施工的服务型装饰企业，公司集设计、施工、维护为一体 ，公司下设管理部、技术部、工程部、客服部等。我们始终贯彻“以人为本”的经营方针，坚实的后备力量，一流的施工队伍， 完善的跟踪服务，踏实的工作作风，合理的工程报价，现拥有一批年轻、高效的室内设计团队和资深、务实的工程管理人员，另配有素质高、技术精的专业施工队伍。坚持设计以人为本，服务以诚取信，施工精益求精的原则，竭诚为客户提供完善的优质服务。

二、实习内容

1.实习岗位：前台接待实习工作职责

(1)接待工作。负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。当访客进入接待厅时，抬头行注目礼“您好，请问找谁？”，并请访客入坐，请示后引入相关区域，在一分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸;

(2)卫生清洁工作。负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;

(3)总机服务工作。铃响3声内必须接听，“您好”;来电找“总经理”，判定是广告类，不应直接转入，应问清何事后转接相关部门;做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;

(4)负责收发管理报纸、信函、传真，及时送交领导或按要求传送给客户;

(5)安全工作。下班前检查复印机关机，关闭所有电源，负责关好门窗;

(6)接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。

三、实习思考

与此同时，在实习中，我也发现__公司在经营、管理上存在的一些问题。

(1)市场观念和经营体制与公司快速发展的要求不相适应，市场开拓的步伐与企业快速发展的要求存在差距。主要表现在经营体制不完善，经营队伍、经营人员的责、权、利还有待于进一步提高。

(2)成本意识不强，成本控制水平不高。个别项目存在管理粗放、施工大手大脚的现象，向管理要效益，向科技创新要效益的意识还没有牢固树立起来，此外，对资源的节约意识不强，造成经常性的资源浪费，如办公用品的消耗过惊人，使公司的成本控制与一流的企业还存在较大的差距，因而影响市场竞争力。

(3)依法治企、依法维权和自我保护意识不强。公司某些领导的法律知识和依法治企的意识还不适应市场经济的要求，不能够充分运用法律手段来维护企业利益，尤其是在债权、债务等问题的处理上不尽如人意，使企业蒙受了巨大的损失。

(4)办事效率不高，磨洋工现象严重。公司员工的效率意识不强，做事经常出现拖拉现象，不能做到今日事今日毕，很多在今天就能及时处理的事情一直往下拖延，久而久之，事情越拖越多，办事干劲越拖越小，最后导致整体办事效率低下，影响公司的正常营运，也给顾客留下不好的印象，影响公司的形象。

对于__公司在经营管理中存在的问题，我提出了一些建议。

(1)进一步强化生产是经营继续的观念。企业的发展取决于经营的质量和效果，只有广开源头，多揽业务，企业发展才有保障。随着市场竞争的日益激烈，干好现接业务是承揽后续业务、开辟新市场的必然要求和前提条件。因此，我们要进一步强化生产是经营继续的观念，干精品、打品牌，树立一流的企业形象

(2)进一步完善公司的管理制度。通过对资金管理、劳务层管理、物资管理，加强项目基础管理，加大监控、检查、整改力度，建立公司综合考评体制，加大对质量、安全、文明工地的检查力度，抓好落实整改，促进工程管理水平的提高。

(3)树立“零缺陷、低成本”向精细化管理要效益的观念。效益是企业生存和发展的根本，只有实施“零缺陷、低成本”战略，才能适应市场的激烈竞争，获得更大的赢利空间，加快企业的发展。因此，企业上下必须以效益为中心，努力降低成本，提高效益。同时要强化员工的节约意识，开源也要节流，做好公司的资源配置工作，强化资源使用的制度化管理，物尽其用，尽可能减小不必要的资源浪费，提高管理效益。

(4)推进依法治企，提高法律意识，提高安全意识，强化安全普法教育，从而维护企业的合法权益。深入开展法制宣传教育，定期对职工，特别是中层领导干部进行法律培训，增强领导干部依法经营、按章办事的能力，完善管理体制，明确责任分工，加强业务培训，提高公司法律事务的整体管理水平。

(5)加大绩效考核力度，提高员工办事效率。无规矩不成方圆，只有加强公司的绩效考核的力度，让员工在办事时有章可循有法可依，才能真正实现对员工的量化考评，提高办事效率，尽量杜绝磨洋工现象的发生。因此，在绩效管理上，对员工和企业高层都应进行管理奖罚，尽快应用量化管理措施，特别是对企业各级人员的年度绩效、完成目标所制定措施的实效、工作中有无失效及执行制度功效，分若干个档次进行奖惩评议。

四、实习总结

在实习过程中，除了牢记老师给我们的建议外，我个人觉得掌握以下几点也是非常重要的。

(1)待人要真诚。你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。第一天去公司实习，心里不可避免的有些疑惑：不知道同事怎么样，应该去怎么做啊，要去干些什么等等！踏进公司的办公室，只见几个陌生的脸孔用莫名而疑惑的眼神看着我。我微笑着和他们打招呼，尴尬的局面立刻得到了缓解，大家都很友善的微笑我的到来。从那天起，我养成习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声“早”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对老师同事对朋友的尊重关心，也让他人感觉到被尊重。

(2)要善于沟通。要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学东西，这就需要跟领导和同事有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到公司，领导并不了解你的工作学习能力，不清楚你会做哪些工作，不清楚你想了解什么样的知识，所以跟领导同事建立起很好的沟通是很必要的。同时我觉得这也是我们将来走上社会的一把不可获缺的钥匙。

(3)要有激情与耐心。激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。在不断变化的社会里，需要你有激情去发现与创造，而你的耐心就要用到不断的学习新知识，提高自己的专业水平当中去。老师曾经对我们说过，无论在哪个实习岗位都要细心负责，具有基本的专业素养，因为它是做好工作的前提。

(4)学会“主动出击”。当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中。在公司的时候，我会主动的打扫卫生，主动地帮同事做些力所能及的事情，并会积极地寻找合适的时间，向同事请教问题，跟同事像朋友那样交流，谈生活学习以及未来的工作，通过这些我就和同事走的更近，在实习当中，同事就会更愿意的指导我，使我获得更大的收获。

(5)讲究条理。如果你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱，就要养成讲究条理性的好习惯。“做什么事情都要有条理，”这是从小爸爸给我的忠告。其它的工作也一样，讲究条理能让你事半功倍。

我是学管理的，在书本上学过很多套经典管理理论，似乎通俗易懂，但从未付诸实践过，也许等到真正管理一个公司时，才会体会到难度有多大;我们在老师那里或书本上看到过很多精彩的谈判案例，似乎轻而易举，也许亲临其境或亲自上阵才能意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。在实习期间，我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，而的是希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己走创业之路做准备。作为我在踏出社会之前的为数不多的几次实践中，这次的实践的确给予了我很多。今后，我将继续保持认真负责的工作态度，高尚的思想觉悟，进一步完善和充实自己，争取在以后的学习中更好的提高自己，在以后的实践中更好的运用所学知识，做一名合格的大学生，将来做一个对社会有用的人。