物业管理服务纠正预防措施控制程序（十二篇）

发布时间：2024-02-15 热度：20

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物业管理服务纠正预防措施控制程序

第1篇物业管理服务纠正预防措施控制程序

1.0目的

通过分析不合格产生和潜在的原因,制订并实施纠正和预防措施,以消除造成实际或潜在不合格品的原因。

2.0适用范围

适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格和处理。

3.0职责

3.1管理者代表负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的纠正和预防措施的跟踪和验证。

3.2各部门负责人负责组织对本部门需采取纠正和预防措施的问题制定和监督实施,并对处理结果进行跟踪和验证。

3.3必要进,办公室对各部门制定和实施的纠正和预防措施进行监督和检查。

4.0工作程序

4.1纠正和预防措施的提出

4.1.1针对以下情况应考虑采取纠正和预防措施

a出现重大的服务不合格;

b日常服务过程中重复出现的相似特性和不合格;

c征询、调查、检查中发现的服务过程的不合格;

d用户提出的不合格;

e内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格;

f任何不符和质量文件的情况;

g发现的潜在的不合格。

4.1.2各部门人员均可根据上述原则提出应采取纠正和预防措施的问题。

4.2纠正和预防措施

4.2.1对提出的应采取的纠正和预防措施的不合格项,应在《不合格/纠正、预防措施报告》或《不合格报告》中进行描述。

4.2.2《不合格/纠正、预防措施报告》的签发

a管理评审中提出的不合格由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

b内部质量审核中的不合格由内审员签发《不合格报告》。

c服务过程中的不合格用户提出的不合格属部门行政权限范围以内能解决内,由责任部门经理或分管领导签发《不合格/纠正、预防措施报告》,超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的,应提交管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

d第三方机构审核中提出的不合格由该机构审核员签发《不合格报告》。

f征询、调查和检查活动中发现有不合格,由该项活动的负责人签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

4.2.3纠正措施

4.2.3.1实施的责任部门,对报告中提出质量问题进行分析,查明发生不合格的原因后,提出防止问题再发生具体措施和完成期限,填写在《不合格/纠正、预防措施报告》的相关栏目。

4.2.3.2由部门主管提出的纠正措施方案,应经所在部门负责人批准或实施;对重大的质量问题和管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应经总经理审核后实施。

4.2.4预防措施

4.2.4.1各部门根据公司内部或外部的信息,如对服务过程有影响的信息及反馈信息(如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等)分析潜在不合格的原因,并制定相应的预防措施,组织人员填写《不合格/纠正、预防措施报告》,报公司分管领导批准。

4.2.4.2管理者代表负责组织对预防措施的监督实施和验证,具体监督验证工作由办公室实施。如预防措施实施有效,应纳入质量体系文件。

4.2.5在规定的时间期限内,《不合格/纠正、预防措施报告》签发人负责对纠正和预防措施的实施进行验证,以确定其是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施已经完成并且是有效的,《不合格/纠正、预防措施报告》即予完成;若纠正和预防措施尚未完成或没有实际效果,签发人应组织有关人员进一步深入分析原因,重新制定措施,确定完成日期。

4.3《不合格/纠正、预防措施报告》由管理者代表发出部门和办公室各保存一份。

4.4当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时,则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中,按《文件和资料控制程序》要求审批后实施。

5.0相关文件

5.1《质量手册》

5.2《不合格品控制程序》

5.3《顾客投诉处理程序》

5.4《不合格/纠正、预防措施报告》

第2篇雅园物业服务理念方针内容运作机制管理措施

雅园物业服务理念、方针、内容、运作机制及管理措施

一、服务理念

坚持'以人为本''专业服务、用心管理'的理念,聆听客户的需求,提供创新及符合用户需求的专业服务。以'管理职能社会化,管理组织企业化,管理形式专业化,管理过程商业化,管理关系契约化'为管理目标。提供全方位综合管理和全天候的优质服务,为小区业户提供一个'安全、整洁、和谐、文明、优雅、舒适'的现代化居住条件和环境,使所管理的物业得到保值、增值。

二、方针

实现'有效经营、独立核算、自负盈亏'的方针,开展'服务为主,多种经营',从管理服务转换经营管理机制,求得自身的生存与发展。

三、内容

从'全天候服务、全过程管理'的物业管理要求出发,服务的重点内容有:

第一类前期管理

(一)配合开发商:做好项目前期的规划设计,从物业管理的角度对物业的环境布局,功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、管线布置、竣工验收等多方面提供合理化建议。

(二)配合销售:在销售过程中对业主(客户)进行常规物业管理知识、装修制度的宣传及解答。向业主征询物业管理的需求。并与业主签订《业主临时公约》。

(三)接管验收:对主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地和环境绿化。特别重视综合功能的验收。

第二类物业的基础管理

(一)房屋建筑管理:此项是物业管理的基础工作,即对楼宇、附属建筑的保养、维修,使之保持良好的使用状态,并使物业整体保持完好、美观,延长其使用年限。

(二)房屋设备维修管理:对供排水、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备的运行、保养、维修,使之保持良好的使用状态。我们深信设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障。对此,我们组建一支专业化水平高的水电技术人才,制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度,运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划,日常保养安排及出勤事项进行管理,做到设备故障发生率控制在1%以下。

第三类物业的综合管理

(一)入住装修管理:「」是一个新建小区,入住的业主/业户在二次装修中给物业管理工作带来了很大的工作量,为防范违章装修的情况,管理公司贯通以人性化管理的手段,加强宣传工作,在业主/业户收楼入住时就对其进行宣传培训,并填写装修申请表。提供装修特别提示,有据可依。在装修审批上严格把关,并明确双方的契约关系。加强装修户的追踪监管,采用管理员、工程人员、保安员三级巡查齐抓共管的方法,对违章装修的业户晓之以理,动之以情耐心做业户思想工作,做好人性化的协调工作,将违章装修消灭在萌芽状态。

(二)

(三)清洁管理:包括对小区公共部位的清洁,垃圾、废物、排污管道等的清除和污水、雨水的处理,以保持小区的干净整洁。

(四)绿化管理:小区的绿化日常的养护,提供良好的生态环境,并创造条件建立小型花圃,既美化小区环境,又可满足业户的需要。

(三)消防管理:包括对业户物业使用人的消防宣传教育,消防器材、设施的养护,消防力量的组织和管理。

(四)安全管理:包括小区范围内的治安、保卫、巡逻、监控等,并包括排除各种干扰,处理小区内突发事件,保持小区良好的生活环境和秩序。'创一方文明,保一方平安'是我们全体员工肩负的职责与义务,我们将24小时的严密保安服务,实施人防、物防与技防的相结合。人防由监控管理中心统一指挥调度,强调多重结合,白天宽松与夜晚严密相结合,实行多重巡查;物防上通过封闭式的围墙、围栏、内置式防盗窗花等手段提高防范能力,在充分强调人的因素的前提下,以技防为主,运用小区的智能化保安设施,如闭路电视、红外探头、门禁、巡更点等,结合管理中心的统一管理,确保治安防范的快速反应。

(五)车辆管理:对小区内机动车辆、非机动车辆实施安全管理,疏导与管理车辆进出和停放,维持小区良好的交通秩序。

(六)社区文化建设:社区文化是中国物业管理行业的重要特征。进入21世纪的人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物来管理服务,小区是人们工作八小时以外享受精神文明熏陶的重要场所,所以他们都希望生活在社区文化气息浓厚,富有现代生活品味的环境之中,从而得到高品味人生体验和精神上的满足。因此,对于社区文化建设,凭借多年以来的管理经验,强调以社区成员为中心,尊重业户,相信业户,依靠业户,充分调动业户的积极性,通过富教于乐,循序渐进的社区文化建设,培育社区精神,提高居民的文化素质,整合共享价值观念,增强社区凝聚力和向心力,使物业管理收到事半功倍的功效。我们的目标是使「大唐世家」的文化建设具有代表性、先进性和实用性,使之成为整个文化生活中的一个标志性典范。

四、管理运作机制

公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书,管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书,实行计划目标责任制管理,同时,还贯以督导管理,全面质量管理,协调管理及实行值班经理日常管理责任制。

严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证,更使管理运作逐渐走向良性循环,实施物业管理服务运作机制如下:

(一)计划目标管理

根据《福州市物业管理若干规定》、《物业管理条例》的要求,按照全国优秀物业管理住宅小区的标准制定各项管理指标;制定三年内将「」创建成福建省物业管理示范住宅小区。

(二)督导管理

采取有效的督导管理方式,对各职能部门实施监督指导管理,保证工作正常运作,提高工作效率和工作质量,具体有以下四种作法:

⑴经济管理 :公司与各级员工签订劳动责任状,明确员工的权利与义务,并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度,以此来调动员工的工作积极性。

⑵法规管理 :遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行,提高工作效率和工作质量。

⑶行政管理 :实行每月、每周部门详细的工作计划,物业经理每天上班前20分钟组织管理级召开'早会'布署当日工作,下达工作任务,总结前一天的工作情况,分析存在的问题,提出解决办法;并每周召集主管人员开一次办公会,讲评和布置工作,听取汇报,分析存在问题,提出解决办法。

⑷激励、培训管理: 物业管理是多工种的服务行业,平凡而朴实无华,为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性,我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识,让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越,

并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和'与小区荣辱与共'的使命感,不断提高员工自身素质和工作水平。

(三)全面质量管理。

根据国家质量评定质量标准,全面推行质量管理,成立全面质量管理小组,按照既定的质量管理操作规程标准,各级管理人员要认真检查质量情况,发现质量问题及时纠正,使工作质量不断提高。

(四)协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉,增强服务气氛和管理的凝聚力,把存在的问题暴露出来,从而尽早防止严重后果的发生;二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣,造成业户有不满情绪的问题时,若说服或协商无效,可采取行政办法,运用行政纪律与指令加以解决。

(五)实行中央值班经理日常管理责任制

管理处设值班调度室,由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权,及时处理日常事务和突发事件,协调各部门的工作,接受业户投诉,保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理,方便业户,而且有利于主任集中精力做好各种工作,有时间深入到工作现场抓落实。

(六)导入物业管理ci系统战略

在管理运作中全面推行ci视觉识别系统,从细处入手,创大品牌效应,在小区内设置各种形象指示牌,形成独有的社区文化个性和文明建设特色的住宅小区。

五、管理措施

在具体操作管理过程中,我们采取如下的十项措施:

1.实施高素质人才队伍,加强培训、动态管理;

2.全面贯彻'以人为本'服务理念,主动为业户提供动态的、主动的服务;

3.对整个小区全面导入ci识别系统,规范管理;

4.实施制度化服务、人性化管理,执行激励机制和末尾淘汰机制;

5.采取人防与技防相结合,建立健全各种值班制度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施,加强各岗位的警卫及中央监控,坚持24小时值班巡逻,做到万无一失;

6.按'预防为主,宣传先行,防消结合'指导思想,做好消防设备、设施的日常维护保养与检测,并建立各项消防安全管理制度,组建一支义务消防队,实行军事化管理,提高员工突发事件的处理能力。

7.清洁保洁是小区管理的一个重要环节,我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制,实行划分区域,定期清洗梯位及公共通道,保持小区整洁,垃圾日产日清,做到路无树叶影,过道无烟头杂物。

8.美化小区环境,维护小区的绿化地带,定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害,给业户创造一个人与自然和谐的环保小区,做到绿树成一线,草地绿成片,黄叶看不见。

9.设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障,我们在加强设备、设施的日常维护、保养,对设备的故障及时维修与处理,定期检查等日常工作外,做到因管理责任造成的责任事故率为0,正常供水、供电率为98%,设备、设施完好率达98%以上。

第3篇 z园物业财务管理措施

雅园物业财务管理措施

一、费用开支标准及审批权限

1、费用管理原则

(1)坚持勤俭节约的原则,努力降低费用水平。交际、应酬费应根据需要,本着少花钱多办事的原则,采取实报实销的办法(由经办人事先阐明原因报总经理批准)。

(2)执行有关财务规定,严格遵守费用开支范围。

(3)加强各项开支计划管理,实行财务监督,财务部要行使好财权。

(4)严格控制各种费用,杜绝假发票、空白条,杜绝不合理、不合法的费用支出,一切付款票据,必须是合法的发票,白条不得作为报销凭据。

(5)严格控制费用,严禁在使用中假公济私。

(6)凡属费用范围开支,要按照管理公司报销程序执行。

(7)物业管理公司发生的各种费用,应根据当月费用使用情况合理进入当期费用,按权责发出制的原则对管理公司发生的各种费用作预提费用和待摊费用。低值易耗品的摊销原则是五五摊销。低值易耗品购入后领用时要填制'低值易耗品领用登记表'。

2、费用开支标准

(1)交际应酬费:原则为每月不超过元人民币,如有特殊情况需超出上述月标准的,必须于事前报总经理批准。

(2)通讯费:物业管理公司部门经理以上人员按每月300元人民币报销手机通话费,主管级人员按每月150元人民币报销手机通话费,其他员工无论手机费或bp机费一律不予报销;物业管理公司的办公用市话费、长话费可凭电话局的话费收据列支入账。

(3)市内交通费:原则为每月不超过元人民币;物业管理公司员工如因公外出必须事先征得总经理的同意后方可乘出租车。

(4)每月一次的员工生日会支出不超过元标准。

3、审批程序及权限(见附表)

程序执行人员负责内容

1项目用款申请人填写用款申请(如支出证明、采购申请等)并由本部门经理签字确认

2项目财务审核内容签字确认

3项目经理签字确认(预算内现金支出项目1000元以下款项)

4物业公司总经理签字确认(采购、借款、合同付款,退各种押金、所有支票付款、限10000元以下支出)

5公司董事长10000元以上的大宗付款、预算外项目及固定资产的购置

6物业公司财务部在支票上加盖银行印件,交项目财务

7物业管理处出纳、会计付款,收回相关的原始票据并记录明细账

二、物品的入库、领用、保管及库房安全、卫生制度

1、关于材料入库

(1)采购员购置的材料到库后,应放在待检区并及时通知各使用部门专业人员及库管员共同验收,同时应认真填写验收单,经验收合格后方可入库。入库时再由采购员和库房同时作入库记录,要做到当天到货当天清。

(2)材料入库后,库房管理人员应及时将所购材料分类上架,并及时粘贴货号标签,同时填制库存材料卡。

(3)库管人员根据收货记录填制四联入库单,并按月逐一编号。入库单应按材料用途分类(电料、空调水暖料、土建维修料、清洁用品、办公用品),以便于列明细账。

(4)入库单库房留第一联和第三联据其登记库存材料明细账和存根。

2、关于材料领用:

(1)部门领用材料时,必须填写三联式'物品领料单',预算内的由部门经理批准,未申报预算的按批准的请示报告到库房领料。

(2)工程部为客户提供有偿维修服务时,可凭'派工单'先到库房领料,事后应及时补办领料手续(遇紧急情况可特殊处理,例如:跑水、停电)。

(3)出库前应认真核对出库材料的名称、规格、数量、并贴签销卡记录。库管人员在确认领料手续无误后,应填制四联出库单,外包工程必须有施工单位人员签字。出库单按用途分类填制,类别划分应与入库时一致。

(4)材料出入库记录必须清楚完整,当天的账项一定要在当天下班前完成,不得延误。

(5)库房发放材料应遵守以旧换新原则。各部门退回的无使用价值的旧料经总经理/项目经理批准后每月处理一次;经各专业部门主管鉴定,维修后仍能继续使用的材料应妥善保管,待修理后备用;对已无修理价值,但有变卖价值的废旧物资应集中存放,经批准后由保洁部统一变卖处理,相关费用交至财务部。

(6)各部门退回的废旧材料按公司规定应贴有领料标签(或标记),如所退回材料未贴标签(或标记),待总经理批示后方可退库。根据标签的时间记录,退库材料在'三包'期内的应及时通知采购员与供货商联系更换。

(7)对于未使用的材料返库,库管人员应填制红字出库单,以冲减原出库单内容。避免造成重复入库或重复出库;对于已使用过的仍有使用价值的旧料退库,库管人员应单独填制'维修再用明细表',并按用途分类。

(8)库房应于每月20日(原则上)盘点、结账。库管人员应将本月出入库单全部登记入账,并编制本月库存材料盘存表(总表及各类物料明细表)及二装供料明细表。报与总经理/项目经理。财务部留存经批示后的盘存表作为原始凭证计入成本费用账中。

(9)施工多余材料需退回厂家的,按正常出库手续办理,由采购员办理出库并注明退回原因。

(10)退货后,将厂家退回支票或现金送还财务部,并由采购员将财务收据送库房与出库单一起备案。

(11)库房分机电话:353

3、关于库存材料的保管:

(1)购入的库存材料应分类保管,收发材料后应及时填写库存材料卡,以保证库存资料与实际库存数量准确无误。对低于最低库存量的材料及时通知使用部门及采购部。

(2)根据材料的不同保管要求,做好库存材料的防火、防潮、防水、防尘、防虫等保管工作。

(3)如库存材料发生合理损耗,应及时填写'库存材料损耗报告',待总经理/项目经理批准后,财务部做账处理。

(4)各部门退回的废旧材料应集中保管,同时有关部门应将可再用的零件拆下退库,做到物尽其用。

(5)库管人员应认真做好本职工作,应做到心中有数,熟知库存材料的存放位置及基本库存量。

(6)每日将出、入库单整理编制传票,登记库存材料明细账。

(7)每月20日(原则上)库房应根据库存材料明细账盘点库存材料,必须做到账、实物相符、账卡相符,如发现问题应及时查账处理。

(8)库房盘点后,将盘点结果汇总编制库存盘存表,及时交送有关部门审核。

(9)每月盘点结束后,库房在填制库存材料月补充前,与各部门协调各物品库存量实际使用情况,并根据月底盘存

结果,填制库存材料月补充计划。

(10)工具的领用设有专人管理,对工具的收发应及时记录变更。

4、关于安全制度:

(1)库管人员应遵守各项安全管理制度,牢记消防中心火警电话(分机:119;直拨:),会使用灭火器。

(2)库房严禁存放易燃、易爆等危险物品。如确需存放,可暂存放于工程部的油漆库内。

(3)除库管人员外,他人不能进入库区。如因工作需要进入库房,应由库管人员陪同。

(4)库管人员每天下班前必须检查库房的电源、开关、门锁是否关好。钥匙一份交由保安部保管。

(5)保持库房内安全通道畅通,入库后应尽快分类上架保管。

(6)对库房内的贵重物品应加强管理,单独保管。

5、关于卫生制度:

(1)库存材料要经常检查整理,码放整齐。及时清理库房内的杂物、包装纸等易燃品,保持库房清洁卫生,防止库存材料虫蛀、霉变。做到'五净'(地面、墙面、门窗、货架、货物干净),'五无'(无灰尘、无鼠害、无蛛网、无积水、无污垢)。

(2)要对库存材料进行不定期整理,保持库区整洁。

(3)对各部门退回的废旧材料经批准后应及时清理,对还有使用价值的旧材料应单独保管,可以变卖的材料应单独存放。

6、关于个人保管物品

(1)工作岗位必须同时配备的计算器、小型工具等,由本部门负责人同意,在本部门当期限费用中开支,经财务部统一审核后退职可办理领用手续。

(2)单位价值较大的物品必须经总经理批准方能配备。

(3)个人保管物品需建立保管档案,办公物品的申领及管理由办公室负责。

(4)个人保管的物品属于公司资产,保管者有义务妥善保管、合理使用,不得丢失或损坏,也不得随意转交他人。

(5)工作变动,不再使用所保管的物品时应办理退库手续。

(6)属于正常磨损或工作中发生意外造成个人保管物品损坏,由保管者填写报废申请单,说明原因和理由。单位价值在200元以下的由项目经理签批,200元以上的由总经理签批后办理报废手续,进行账务处理。

(7)因为使用者使用不当造成物品损坏,由使用人按物品的价值进行赔偿。

第4篇 xs项目物业工程部基础管理措施

项目物业工程部基础管理措施

1、用户报修及投诉处理

1)报修及投诉渠道

没有用户的投诉是最理想的,但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉,另一方面又应为用户提供方便的设备故障投诉渠道。一般地讲,有关设备方面的投诉应向物业部提出,但实践中仅这一条还不够。有的客人往往会直接打电话到工程部,或是将电话打到经营部或别的地方。因此,公司建立报修投诉内部联网制度是十分必要的,用户可以向物业部提出,也可以向经营部、总服务台、工程部、项目经理办公室或其他任何一个部门提出。任何一个部门接到报修或投诉,应负责立即将此报修或投诉转告物业部,由物业部发出维修单到工程部,并记录备案;认为必要时可将情况向项目经理报告。要防止推托现象:客人向某部门提出问题,某部门推给另外一个部门,让用户转来转去解决不了问题,这是服务质量低劣的表现。

工程部当班员工在接到故障投诉后应该在**分钟之内到达现场,属一般故障应该立即排除,复杂的故障应立即向上司汇报,由上司判断并组织力量排除。在现实中,许多客人有意见不是因为设备有了故障,而是因为有了故障不能及时解决。他们也知道,故障总是难免的,但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决,这就使他们难以忍受了。

2)处理复杂故障

所谓复杂故障是指难于马上解决的设备问题。往往有多种情况:第一种是设备比较复杂,一次或多次修复仍达不到原来的状况;第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准,一般是产品质量问题;第三种是设备运转正常,达到了设计标准却达不到客人的要求。属于第一种情况,应该下大力气认真修复,使客人满意,第二种情况应向客人说明真情,表示歉意,并表示将尽快向生产厂联系,解决问题。第三种情况最难处理,如空调运转正常,某位客人却偏偏说冷或热,进行投诉,当班员工急急忙忙赶到现场却发现一切正常,这时候员工往往会带点情绪,容易造成双方不愉快。我们应教育员工,遇到这种情况应保持规范的礼貌服务,进行友好的解释,切忌用生硬的口气回答,如'没有办法','就是这样'等等。

3)进户维修服务规范

用户的每间房间都有设备,有设备就有检查、保养和维修工作。员工如何按照服务规范进户工作,这不仅是一个技术问题,而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面问题,弄不好会引起用户的反感,造成不好的影响。因此凡进户工作的员工必须有较强的服务意识,要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。

4)工作单的流程

a.各种请修单均应统一送达工程部特设的调度员,由调度员统一接单。请修单上内容必须填写清楚调度员记录接单时间。

b.调度员根据轻重缓急和工种不同,将请修单派往各专业工程师,由各专业工程师或领班安排实施。

c.维修人员接单后准备相应工具进行修理。完成后注明维修时间和所消耗材料,并请客户签字认可后带回交给专业主管。

d.工程师审核后交还调度员备案,并向有关部门返单。

e.工程部一般情况不接受电话请修,如有特殊情况,事后应补工作单。

f.所有正常的维修保养计划,应根据工程经理的指示填写工作单后方可进行。

g.工作单按如下顺序分列优先安排:

a)人身安全、消防安全。

b)与客户有关。

c)设备故障影响到客人。

d)一般维修。

e)正常计划维修保养。

h.工程师和工程部经理应经常检查或抽查工作单的执行情况。

i.工程资料员每周应汇总一次工作单,向工程经理汇报。

5)设备日常报修制度

设备的日常报修是工程部进行维修工作的依据。报修单由使用部门负责填写。报修单一式三联,第一联由报修部门留存备查。值班主管在接到各部门的报修单后,将第二联留存备查,并将第三联分配给维修班组。各维修班组在接到报修单后,应根据报修内容和重要性,填写开工日期和估计工时,分派检修工人检修。检修工人在检修完工后,需经报修部门签字认可。班组在收到检修工人送回的报修单后,核实耗用材料和实用工时,并将报修单汇总后交工程部。工程部在接到各班组交回的第三联报修单后,应和第二联核销,存入员工完工档案,作为每月评奖的依据。在核销报修单时,如发现缺漏时,应追查原因;凡因各种原因一时完不成的项目,应通知使用部门预计完成时间。当情况复杂,报请项目经理协调解决。在发生使用部门对工程部的投诉时,可以报修单为据。

工程部应该安排一名主管和若干检修工人负责夜间紧急检修值班。在接到报修电话后,对一般故障,应及时修理,对一时难以修复的,应在值班日记上记录报修时间及修理内容,第二天由总调度安排班组检修;在必需夜间紧急检修而人力不足时,可向工程经理汇报,采取应急措施,组织人力进行抢修。

工作单流程示意图

第5篇新接管小区物业服务管理措施规范

新接管小区物业服务管理措施

在具体操作管理过程中,我们采取如下的十项措施:

1.实施高素质人才队伍,加强培训、动态管理;

2.全面贯彻'以人为本'服务理念,主动为业户提供动态的、主动的服务;

3.对整个小区全面导入ci识别系统,规范管理;

4.实施制度化服务、人性化管理,执行激励机制和末尾淘汰机制;

5.采取人防与技防相结合,建立健全各种值班制度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施,加强各岗位的警卫及中央监控,坚持24小时值班巡逻,做到万无一失;

10.为方便小区业户,满足其要求,我们拟在小区内设置服务中心,配置相应的各种有偿服务和无偿服务,使小区内的业户于区内就能解决生活中的各种需求。

第6篇雅园物业管理服务指标措施

北埠雅园物业管理服务指标、措施

我公司介入'北埠雅园'物业管理工作后,按下列指标进行管理:

一、环境卫生管理

1.1园内环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转桶;

1.2随时保证园区公共区域清洁,无乱堆乱放杂物;

二、交通秩序管理

我公司将用专业停车场管理经验对园区车辆进行管理 ,有效使用现有车位,合理安排车辆的停放。车辆进出实行发牌登记制度。

三、安全管理

3.1在维护园区公共秩序方面,主要是加强护卫队伍的建设和安全防范工作。对护卫队伍,实行严格的军事化管理,着重加强报安的思想品德、工作责任心和业务素质方面的教育。护卫人员要有明显标志、工作规范,危及业主单位和物业受益人人身财产安全处有明显标志和防范措施;对大门实行严格的物品、人员出入登记管理。

3.2我公司介入'北埠雅园'物管工作后,将利用小区内现代化的安全监控系统,有效的对小区内进行管理和预防罪案发生。监控中心将实行24小时值班制,设立专门的登记本,要求监控中心值班人员发现任何可疑情况都要进行登记并通知巡逻人员处理。管理处主任不定期对所录资料参照登记本所列明情况进行检查。当监控系统出现故障时,应及时通知相关部门进行维修。监控中心值班人员做好交接班登记工作。

3.3园区安全监督巡视方面,实行不定期、不间断的安全监督巡逻服务,加强对园区内治安死角的巡逻盘查,搞好治安联防,群防群治,对防火、防盗、防抢的三防工作常抓不懈。

我公司承诺:

我公司的护卫员将努力维护小区内公共财物及业主在小区内的人身安全,敢于同损毁或盗窃财物的坏人坏事作斗争。若我方人员工作出现失职或过失行为,造成业主财物损毁或丢失,经国家相关部门核实后,我方承担赔偿责任。

3.4消防设施设备管理方面,我们深知'火患猛于虎',消防系统的运行是小区消防管理的主要环节,根据小区实际情况,应保证自动消防报警喷淋系统24小时有人值班,由监控中心负责自动消防喷淋系统的运行、报警、系统安全运行测试工作,建立严格交接班制度,认真填写《消防设备运行记录》,严格按操作规范使用各系统设备,如发现设备运行有故障,及时和维保单位联系;护卫员和工程维修人员负责定期对消防栓、灭火器等设备设施进行检查,认真填写《消防设备检查记录》,发现手提灭火器压力不足,消防栓出现渗水、漏水时,及时向相关单位报告,确保设备设施的正常使用。

四、商铺管理

对小区内的商业铺面实行统一管理。如统一店招制作的规格、统筹考虑经营区域的划分,加强安全管理和约束,订立商家手册,使商家经营得到健康有序的开展。

五、在房屋住宅维修及公共设施、设备管理方面 ,我们将按下列标准完成工作:

5.1 制定严格的管理制度和作业指导书,严格按制度开展日常巡查工作。

5.2 房屋外观完好、整洁;

5.3 小区内楼宇有明显标志及引路方向平面图;

5.4无违反规划私搭、乱建现象;

5.5封闭阳台统一有序;

5.6房屋水电气等费用实行代收代缴;

5.7房屋档案资料齐全;

5.8设备良好、运行正常、无事故隐患,保养、检修制度完备;

六、市政设施管理

6.1小区内公用配套服务设施完好,无随意改变用途现象;

6.2供水、供电、通讯、照明设备设施工作正常;

6.3道路畅通、路面平坦;

七、社区文化建设管理

7.1机构设置

为使社区文化活动能更好开展,成立社区文化活动小组。组长为管理处主任兼任,组员中应有三名业主和三名物业管理人员组成,顾问为物业公司有关领导和特邀社会有关人士。

7.2活动场所

管理处拨出一间办公室为日常办公地点,同时管理处将在公共场所设报栏、宣传栏,设活动室,添加桌椅、书籍、棋牌类,利用园内儿童娱乐器械为儿童服务。

7.3 活动设计

7.3.1小区文化活动计划安排

项目

时间

人员

目的

注意事项

牌类活动

每天

管理处职员与部分热心住户

将无序自发变为有序组织

老年健身活动

每天

离退休人员

同上

提供音响电源等设施,专人组织

开放式活动室

每天

管理处人员与住户

吸引大家以活动室为家,读书、看报、饮茶、聊天

1、可适当提供茶水

2、爱惜公共设施

处理住户信件

每周一次

管理处

有则改之,无则加勉

应让住户都知道沟通投诉信箱

公告栏宣传栏

每月一次

管理处与住户

宣传安全知识、物业法规、见义勇为等

要做到对住户有所启迪

迎新年安全活动

春节前

管理处

让居民过一个安全年

应有消防专职人员检查整改

春天踏青活动

3或4月

管理处与住户

回归自然,拉近业主之间的距离

1、注意安全

2、有专门的安全保卫人员

庆“六一”少儿游园活动

六月

少儿为主

安全第一

重阳敬老

十月

管理处与住户

与办事处、居委会步调一致

要有实际行动

圣诞文艺晚会

十二月

管理处与住户

沟通、了解、娱乐

将青少年发动起来

全家卡拉ok赛、趣味赛

不定期

吸引家庭参与社区文化建设

盛夏清风座谈会

不定期

管理处及部分住户

加强沟通

7.3.2利用现代人精神,结合中国传统统美德,积极策划和组织各种公益事业和公益活动。

7.3.3根据业主的不同层面、爱好、兴趣和文化需求,以家庭为单位,以精神文明和科技文化为主线,组织内容丰富的公益活动,例如组织一些'世界环保日'、'地球日'和'世界禁烟日'等为主题的活动。

7.3.4培养成熟、现代的业主意识,使之在自觉承担业主义务和分享业主权利的基础上,积极参加小组织的具有凝聚力的各种活动。例如,'创立社区节日'、'成立社区智囊团'、'建立社区文化中心'等。

7.3.5 组织形式多样的业主集体活动,打破'围墙'意识,增强业主之间的凝聚力,共创'大家庭'社区。

八、为管理服务好'北埠雅园',参照《全国城市物业管理小区评分标准》制订如下管理指标及措施:

序号

指标名称

国家

指标

达到

指标

管理指标实施措施

房屋完好率

98%

100%

落实责任人,实行巡视制度,建档记录,确保房屋完好,无违章搭建及损坏公共设施。

房屋零修、急修及时率

98%

以上

接到维修通知5分钟内到达现场,及时完成并建立回访档案记录。

维修工程质量返修率

2‰以下

1‰以下

分项检查,一步到位,并进行回访制度,以确保维修工程合格,满足客户需要。

管理费收缴率

98%

以上

按照规定收取,不擅自提高收费,使管理取之于民、用之于民。

绿化完好率

95%

99%

落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,并由管理处主管监督执行,以确保小区公共绿化绿地无破坏、无践踏,无黄土裸露现象,发现问题立即恢复。

清洁、保洁率

95%

99%

落实责任人进行24小时保法工作,实行巡查制度,建档记录,并由管理处主管监督执行,以确保小区内垃圾日产日清,空气清新,设施完好。

道路完好率

90%

99%

落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保道路完好、畅通。

化粪池、雨水井、污水井完好率

100%

落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保沟、渠、井完好,并定期疏通、清理。

排水管、明暗沟完好率

100%

落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保排水管畅通无阻、无塌陷。

路灯完好率

100%

落实责任人,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。

停车场、单车棚完好率

100%

落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保设施完好,方便使用。

公共文体设施、休息设施以及小区雕塑完好率

100%

落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保设施完好,美观清洁。

小区内治安案件发生率

1‰以下

护卫员经培训考核后方能上岗,并每周训练三次,每次两小时,以保障护卫队伍的素质和状态;落实护卫岗位职责,明确责任,实行24小时巡视制度,以确保小工的安全。

消防设施设备完好率

95%

98%

落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,并定期维护和检修以确保消防设施完好无损,正常使用。

火灾发生率

1‰以下

管理处全员义务消防员制,并定期进行培训和演习,加强宣传,设置专人负责日常巡视,发现隐患,及时处理通知管理处,以确保小区消防安全。

违章发生率与处理率

发生率

10%

处理率95%

1‰100%

建立巡视制度,跟踪管理,及时发现、及时处理,并加强宣传工作,取得居民的理解,杜绝违章事情发生,并进行回访档案记录。

住户有效投拆率及处理率

投诉率1%

处理率95%

100%

按照政策规定,做好各项工作,同时加强与住户的沟通,定期举行业主恳谈会,了解客户的愿望和要求,满足客户的需要,发生投诉用时处理并记录,同时建立档案跟踪处理结果。

管理人员专业培训合格率

80%

100%

员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训,并予以考核,不合格者予以淘汰;对于特种作业、行业性要求的员工,实行外送有关部门培训、考核,并就有关技术、技能进行定期培训,并予以考核,确保培训合格率100%,以确保维修服务满足客户的需要。

维修服务回访率

100%

对于进行维修的项目,实行回访制度,建档记录,以确保维修服务满足客户的需要。

居民对物业管理满意率

90%

95%

以上

在日常工作中及时收集客户的需求信息,尽可能的满足客户的需要,加强双方的沟通,以确保居民对物业管理工作的满意。

第7篇某物业项目物品采购及管理措施

物业项目物品采购及管理措施

为确保采购产品质量满足服务要求,以恰当的方式评价供方,特将采购产品分两大类。第一类为重要产品,由采购部门制定采购计划,经综合管理部审核并报公司有关领导批准后实施采购;第二类为一般产品,由使用部门负责人批准后实施采购。

一、重要产品,指价值量大,对服务质量有重大影响的产品,包括:电梯维保、外墙清洗等服务;电动机、水泵等机电设备;健身器、大型娱乐设施;灭火器、消防水带等消防器材;报警设施、检测器具、对讲机及其它重要物品。

二、一般产品指低值易耗、对服务质量影响不太大的产品。包括:维修用工具、维修用材料及零配件、一般保洁、绿化用工具、材料等。

(1)要求标准

1)重要产品制定《采购计划》,一般产品填写《申购单》。

2)控制成本。

3)进行合格供方评价。

4)仓管员对采购的物品进行验证并入库。

5)仓管员应做好对仓库进行管理,做到物品有序堆放、分类存放,每月定期盘存,填写《存放物品月检表》。

6)物品领用须填写《领用单》,偶尔或临时性服务用物品及不宜设库存的其他物品可不设库存,即买即领;对有有效期规定的物品、且领用后一次性消耗不完的(如农药),应贴上醒目标签,注明有效期。

7)二级财务兼固定资产管理员。

8)每年年中、年末对固定资产进行清点、核账,并及时报送综合管理部。

(2)管理内容

1)各类物品的申购。

2)管理中心所有资产的管理。

3)各类物品的入存和领用管理。

4)仓库的管理。

第8篇 xx家园物业物业管理配合销售的措施

盛世家园物业管理配合销售的措施

十四年与各类业主的交往经历,使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合e盛世家园的销售工作,我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务:

一、提供物业管理咨询

e盛世家园公开发售后,我们将派遣物业管理服务人员进驻销售现场,负责物业管理服务方面的咨询服务,同时开通热线电话,就业主及销售员提出的问题给予解答。

二、提供物业管理培训

为销售人员提供必要的物业管理知识培训,以减少因此而产生的销售纠纷,并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案,增强业主信心。

三、提供护卫及保洁服务

在e盛世家园正式开盘后,为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务,维持销售现场的良好环境,同时亦让购房着对未来的物业管理服务有初步的感受。对于销售中心的服务人员,我们建议将其纳入销售员的考核激励体系,保证销售主管对其有足够的监督权和调配权,具体办法可在销售中心物业管理服务协议中明确。

四、提供有形展示

在销售现场,我们将提供e物业的各种宣传资料、图则及标识等,同时根据销售部门的要求,在适当时候举行物业管理公司形象展示或护卫员会操表演等,增加销售现场的气氛。

五、协助举办展销活动

协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销话动。

六、开展业主意见征询

在销售过程中,我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2-3次业主意见征询,就业主及购房者对物业管理服务、会所管理方面的需求加以收集和统计,及时修订和调整物业管理服务方案,确保日后物业管理服务的适用性。

七、提供优质客户服务

1.在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等,以便购房者不时之需。同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等,让购房者(尤其是家庭购房者)在参观样板房的同时可感受休闲之乐;

2.提供门童服务,负责业主的迎送工作;

3.在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。

第9篇办公住宅楼项目物业管理措施规范

办公和住宅楼项目物业管理六项措施

措施一:派遣精锐骨干,组建管理团队

1、精锐骨干。实践证明,委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键本物业管理公司高度重视广州**研究所办公和住宅楼项目,拟在物业交接期间委派多名管理、技术骨干深入现场,全力配合,掌握基本情况。在正式接管后,公司全面负责项目策划,根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员级成富有效率的管理团队。

2、核心竞争力。本物业管理公司承接小区项目的核心竞争力就体现在管理团队上。敬业、服务、创新的企业精神;业主满意为最高服务原则的经营理念;创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系,形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则,这批进取型的业务骨干善于运用最新科技,经验丰富、热爱物业管理工作,是做好项目物业管理工作的根本保证。

措施二:树立中高档次、人性化的整体形象

本物业管理公司从小区角度分析,确定了小区中高档次、人性化的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象,从物业管理工作方面,我们不仅要在观念上高度重视,组织环节上明确安排,还要着重做好以下四方面的工作:

1、对小区主体建筑的管理。从楼内到楼外,从天台到地下,确保楼宇完好率达到98%;杜绝乱张帖、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为;车辆疏导和停放有序;小区泛光照明和公共照明系统无故障。

2、设备管理形象规范。建立设备标识系统,完善机电设备档案,所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行,各项设备有责任人。

3、突出环境工程管理。首先,在原有绿化广场基础上,增加小区立体绿化和楼内盆栽植物布置,使小区本体绿化与广场绿化融合为一体,形成花园式居住环境;其次,整合区域环境形象,统一规划区域内环境管理方案,包括中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册,加强区域环保意识的宣传、灌输,启发区域成员对爱护环境的自律意识;再次,实施区域噪音、水质、空气监测和管制,楼宇清洁无盲区、死角,实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。

4、管理人员形象。所有管理服务人员严格执物业管理公司员工行为规范,全面贯彻iso9002质保体系,并根据实际情况采用隐性化服务概念,即在优质服务前提下,最大限度地减少对小区业主(住户)的影响。需要提供物业管理服务时,有关人员迅速到位,无需求时,管理服务人员尽量不出现在公共区域。

措施三:提高楼宇设备运行管理保障能力

1、在前期交接期间,本物业管理公司将委派最优秀的机电工程技术人员,参与交接验收,除熟悉各类设备情况外,重点帮助业主把好验收关。

2、本物业管理公司进驻一个月内,完成机电设备档案,安排富有操作性的楼宇设备管理方

案,确保水电供应、消防等正常运行。

措施四:引入iso9000及iso14000环境质量保证体系

iso9000质保体系是保证物业管理质量不可缺少的大纲。该体系引入小区项目后,结合项目特点,确立适合的质量目标。我们高度重视各业主(租户)的意见和建议,通过意见征询,改善服务质量。在管理处员工培训过程中,要增强质保体系实操能力,使广大员工熟悉体系内容,增强质量意识和规范意识,使质保体系正常运作,并力争在接管半年内,全面导入iso9000质保体系。本物业管理公司还将广州**研究所办公和住宅楼物业管理中积极引进iso14000环境控制体系。

措施五:有效的成本控制

物业管理是微利行业,主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。相信:专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力,成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。

如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是重要且实际的问题,我们物业管理公司的做法是:

1、采用模拟成本倒算原则,制定切实可行的物业管理年度预算案。

2、执行预算过程中实行成本否决制,即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时,采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段,使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。

3、划小核算单位,费用控制上采用'内部购粮本',保证资金正常运作并保持物业管理发展后劲。

4、通过节能降耗措施,降低物业能源费用,减少行政支出。

本物业管理公司掌握了中高档小区财务收支各项细节,特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管小区后,我们将发挥成本控制优势,体现专业管理的效果。

措施六:注重业主导向,倡导服务创新

1、服务创新概念。由于物业管理行业的快速发展,业主导向正在逐步取代市场导向的观念,影响行业发展的因素不仅在于当前市场,更在于业主对物业管理服务潜在和未来的需求。小区对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业,而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此,物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。物业管理服务工作有其特殊性,程序、制度不可能约束管理中每个细节,管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识,创造性地完成服务工作。

2、服务创新措施。本物业管理公司在策划小区物业管理方案中,特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析本物业管理公司[经营型]物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、业主服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等,都是服务创新的具体体现,创造性服务是一项永无止境的工作。

第10篇北城小区物业管理服务措施

北城春色小区物业管理服务措施

结合北城春色小区物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品的供给:

(-)实施'质量、成本双否决'运作机制

我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是'或'与'否'的关系。通过近三年的'质量、成本双否决'的运作,我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合北城春色小区的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该小区的管理实践中,力求在'服务质量'和'成本控制'之间找到更准确的结合点,以提供'质优价廉'的服务产品。

(二)建立'加油站式'的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种'准则',而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了'加油站式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化'管理者就是培训者'、'培训是公司对职员的最大福利'的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

(三)实现与城市商业住宅区的资源共享

北城春色小区是政府开发的较大型微利房社区,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现与城市商业余额住宅物业管理资源共享,以便更好地满足业主的服务需求。北城春色小区虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面与商业住宅小区存在一些差异,但为业主提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。

(四)建立'物业管理信息岛'

伴随it产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。我们着力在北城春色小区的物业管理中,实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的'物业管理信息岛',从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立北城春色小区网站(在二期施工结束后一并落实),并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站,高速浏览管理处的管理情况,并获取服务资料,同时对管理处的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。

(五)倡导开放式的管理服务

物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好,必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此,在北城春色小区我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。

对于管理处,我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交'管理报告'、组织'管理处开放日'活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督。对于业主大会、业主委员会,我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发,不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力,使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会,我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作,同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主、住户的根本目标出发,三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

(六)提供个性化的装修套餐服务

国人生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是,现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面,普通的业主、住户因为专业的限制,对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足;另一方面,因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润,导致目前装修单位鱼目混珠,'游击队'四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中,我们认为:物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此,在北城春色小区的装修管理上,我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。

(七)构建服务平台--客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在北城春色小区的服务形式上,我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心,由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外信息传播的□径统一化;第二,建立首问责任制,所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止;第三,中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。

(八)构建网络化的物流链--虚拟仓库

物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化,从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面,我们主要遇过构建网络化的物流链--虚拟仓库来实现。

物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统,对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时,管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的,物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标,该系统将迅速响应并迅速加以修正,从而保证物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。

(九)致力于共用设施、设备的循环改进

小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设

施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验,我们将北城春色小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修:以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修):以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。

第11篇物业管理质量体系文件：纠正和预防措施控制程序

物业管理公司质量体系文件:纠正和预防措施控制程序

1.0目的

通过分析不合格产生和潜在的原因,制订并实施纠正和预防措施,以消除造成实际或潜在不合格的原因。

2.0适用范围

适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格的处理。

3.0职责

3.1管理者代表负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的纠正和预防措施的跟踪和验证。

3.2各部门负责人负责组织本部门对需采取纠正和预防措施的问题制定方案并监督实施,对处理结果进行跟踪和验证。行政部对各部门制定和实施的纠正和预防措施要进行监督和检查。

4.0工作程序

4.1 纠正和预防措施的提出

4.1.1针对以下情况应考虑采取纠正和预防措施

4.1.1.1出现重大的服务不合格见《不合格品/服务控制程序》;

4.1.1.2日常服务过程中重复出现的相似特性的不合格;

4.1.1.3征询、调查、检查中发现的重复出现或影响恶劣的服务过程的不合格;

4.1.1.4用户提出的不合格见《处理客户投诉的工作流程》;

4.1.1.5内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格;

4.1.1.6任何不符和质量文件或gb/t19001-2000:iso9001-2000标准的情况;

4.1.1.7发现的潜在不合格。

4.1.2各部门人员均可根据上述情况提出应采取纠正和预防措施的问题。

4.2纠正和预防措施的应用

4.2.1各部门之间依据4.1.1条款的内容随时都可以书面形式签发《不合格/纠正、预防措施报告》对提出的不合格项,应在报告中进行描述。

4.2.2《不合格/纠正、预防措施报告》的签发

4.2.2.1管理评审中提出的不合格由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

4.2.2.2内部质量审核中的不合格由内审员签发《内审不合格报告》。

4.2.2.3服务过程中的不合格或用户提出的不合格属部门行政权限范围以内能解决的,由责任部门主管或分管领导签发《不合格/纠正、预防措施报告》,超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的,应提交管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

4.2.2.4第三方机构审核中提出的不合格由该机构审核员签发《不合格报告》。

4.2.2.5征询、调查和检查活动中发现的不合格,由该项活动的负责人签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

4.2.3纠正措施

4.2.3.1实施的责任部门,应对报告中提出质量问题进行分析,查明发生不合格的原因,提出防止问题再发生具体措施和完成期限,填写在《不合格/纠正、预防措施报告》的相关栏目。

4.2.3.2由部门主管提出的纠正措施方案或重大的质量问题和管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应报经理审批后实施。

4.2.4预防措施

4.2.4.1各部门根据公司内部或外部的消息,如对服务过程有影响的信息及反馈信息(如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等)分析潜在不合格的原因,并制定相应的预防措施,组织人员填写《不合格/纠正、预防措施报告》,报公司分管领导批准。

4.2.4.2管理者代表负责组织对预防措施的监督实施和验证,具体监督验证工作由行政部实施。如预防措施实施有效,应纳入质量体系文件。

4.2.5在规定的时间期限内,《不合格/纠正、预防措施报告》签发人负责对纠正和预防措施的实施进行验证,以确定其是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施已经完成并且是有效的,《不合格/纠正、预防措施报告》即予以关闭;若纠正和预防措施尚未完成或没有实际效果,签发人应组织有关人员进一步深入分析原因,重新制定措施,确定完成日期。

4.3《不合格/纠正、预防措施报告》由发出部门和行政部各保存一份。必要时管理者代表可保留一份。

4.4当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时,则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中,按《文件和资料控制程序》要求审批后实施。

5.0相关文件

5.1 《不合格品/服务控制程序》

5.2 《文件和资料的控制程序》

5.3 《处理客户投诉的工作流程》

6.0相关记录

6.1 《不合格/纠正、预防措施报告》

6.2 《内审不合格报告》

编写:审批:

第12篇 z城小区物业管理服务措施

名城小区物业管理服务措施

结合名城物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及精品服务的供给:

一、导入iso9001质量管理体系

在名城物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行iso9001,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

二、结合自身优势,提升服务质量

名城物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验,有针对性地开展工作,了解客户需求,提供个性化服务和精品服务,对可能发生的问题进行前期预防,使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。

三、建立素质优良的员工队伍

要实现管理方案中的各项承诺,最关键的在于员工的整体素质,人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行,通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力,通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

四、建立'全方位式'的员工培训机制

在实践中,推出 '全方位式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

五、提供个性化的装修套餐服务

随着人们生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。在名城的装修管理上,竭诚为业主提供完美的配套服务。拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主;同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。

六、构建'一站式'服务平台--客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在名城的服务形式上,拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理;而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外信息传播的口径统一化,第二,建立首问责任制,所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三,客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。

《物业管理服务纠正预防措施控制程序（十二篇）.doc》