物业服务管理手册致业主的一封信（十二篇）

第1篇 物业服务管理手册致业主的一封信

《物业服务管理手册》致业主的一封信

亲爱的朋友:

今天能以这种形式和您对话,我们感到由衷的高兴。因为我们的《物业服务管理手册》刊印出版了,这标志着我们的物业服务将登上一个新的台阶,也意味着您的生活将面临着一种舒适的改变。

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人靠理性工作却靠感性生活。家是一个属于私人的地方,是内心的一种感觉,是一个让人远离忧虑的处所,是长路出发的起点和征途回访的归宿。家既是一个可居可歇可娱的场所,也可以是一个理想的个人工作空间。走进家,最重要的是感到轻松和惬意,家是让人眷念生命的地方,家是让人放心的地方。

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当您可以骄傲地说你家住在zz**的时候,相信彼此都是兴奋和欣喜的。但是我们知道,属于我们的工作还有很多,所以我们和*园物业管理公司一起为您提供了这本小册子,希望它能够成为您享受尊贵的物业服务的一个开始,更是我们平等交流的一个园地。

谢谢!

zz房地产开发有限公司

*园物业管理有限公司

第2篇 高校会议场馆物业设施设备管理技术服务内容及技术标准规范

(设施设备管理)技术服务:

(一)服务内容:物业服务范围内的基本水电设备、暖通空调、运输电梯、消防系统、交通设施、监控系统、燃气设施、通讯设施、景观灯、公共即热式开水炉、会议多媒体设施设备、会议网络系统(学校会务系统)会议音响系统的日常管理,由管理方委托相关专业维保单位进行维修保养的外,物业服务方做好日常检查管理,保证运行正常,发现异常情况通知维保单位进行检修处理。

(二)技术服务(设施设备管理)的具体标准:

保证设施设备完好,正常运转。

1、水电设备房内要保持整洁,室内严禁存放有毒、有害物品。水电设施设备房钥匙由服务方专人保管,给水设施设备、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员定时进行巡回检查,了解设备的运转情况,及时发现故障苗头并及时处理,认真做好记录,解决不了的问题报告委托方有关职能主管部门或相关维保单位,争取早日解决。

(2)水泵房无关人员不得进入水泵房。特别是生活水泵房、箱须上锁并有专人管理;有二次供水的生活水箱需每年对其进行清洗、消毒并有国家相关部门的检测报告。

(3)消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关位置与自动位置,操作标志都应简单明确。

(4)保证供水泵的正常运转,定期检查泵的运转情况做好记录。雨季前的专项检查并做好记录。

(5)做好水泵房卫生清洁。

(6)定期对泵房、管道进行除锈、油漆保养工作。

(7)检修、保养、保洁等管理均有规范的记录(除消防水泵,有专业维保单位负责维保、维修)。

3、保持楼面落水管落水口等正常完好。每月清扫1次以上排水明沟;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,做好相关记录,保证通道清洁,排水畅通。

4、熟悉大楼主要水电表、井、阀、管道等的位置、走向、型号、功率、数量等相关参数,并做好统计和相关记录。

5、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即向委托方报修,做好日常维护管理。检查维护结果及处理措施报委托方物业主管部门备案。

6、电梯运行与管理。

(1)每日监督电梯运行状况,加强日常管理,配合专业维保单位的维保服务,做好相关记录。

(2)按维保服务合同督促维保单位实施电梯及其安全设施检查(标准按学校与维保单位合同规定办)。确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。

(3)在电梯维修时应配合做好临时警示管理。

(4)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号应尽快设法解救乘客,同时迅速通知维保单位派人排除设备故障。

(5)专业维保公司进行的定期维保、维修,应提供工作联系单及相关服务资料,这些材料有物业单位收取保管,全部维保、维修工作由物业公司参与并组织验收,对其维保工作作出服务评价。

(6)配合完成每年电梯年检工作。

7、空调设备维护管理。

(1)配合完成专业维保公司一年不少于2次定期维修保养工作,在巡查中发现问题或受理用户报修项目后应及时与空调的维保单位联系,保证空调的正常使用。

(2)对空调专业维保公司进行的定期维保、维修工作提供的工作联系单及相关服务资料物业方需妥善保管。对定期难保、维修完成后进行验,并对维保单位的工作情况作出客观的评价。

(3)做好节能减排相关工作,严格按委托方有关空调使用规定执行,杜绝浪费。

8、会议音响及会议网络、多媒体设备的管理。

(1)须有专人对会场内的设施设备进行日常维护、检查。

(2)会议前期对所需用的设施设备进行检查,会中应对突发的设施设备故障进行排除,会后对设施设备进行保养维护。

(3)检查多媒体电脑、投影仪是否可正常使用,需保证操作系统安全可靠,应用软件安装到位,无病毒木马等,做好杀毒防护工作。

(4)对设施设备出现的损坏,应及进报告并分析原因,人为损坏应照价赔偿。

(5)对上述相应工作好记录,对设施设备数量进行登记。

第3篇 物业管理服务培训：物业管理实务1

物业管理服务培训教材:物业管理实务(1)

第二节物业管理实务

(一)物业管理的工作范围包括什么内容

传统的物业管理包括四个方面的工作内容:日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等;物业楼宇保养维修与经济运行;财务管理;人力资源配置与社区活动。

随着经济的发展,物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。

(二)物业管理的目标是什么

1、建立有效率的管理体系、制订管理标准;

2、在预算成本的控制下,保证高品质的服务;

3、减少设备的事故发生频率,维护物业总体形象;

4、建立良好的社区环境,提高物业的投资收益。

5、满足使用人的“必需性”行为活动,增加使用人的“随机性”行为活动。

(三)物业管理与物业发展是什么样的关系

1、物业管理是物业发展的延续和后继服务;

2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议,以利物业使用;

3、物业管理作为中介,系统公正地向发展商和住户反映物业的情况,并协调双方之间的关系;

4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。

(四)大厦管理应主要注意哪些问题

人们对大厦的管理期望甚高,而大厦一般都具备如下特点:

1、内、外装修豪华,绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格;

2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌

3、电力与机械设备极其复杂,如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等,要求专业知识和技术;

4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制,以保障使用的畅顺;

5、物业形象突出,维护费用高昂。

(五)工业区管理应主要注意哪些问题

普遍认为工业楼宇是最难管理的,主要是因为有如下问题存在:

1、公用地方及走火通道经常堆放杂物;

2、厂商贮存易燃货物与材料多,火警危险性较高;

3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准;

4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰;

5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷;

6、楼宇老化磨损速度快,保养维护费高。

由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士,各种冲突矛盾须耐心说服。

(六)商场管理应注意哪些主要问题

1、商场管理首要是形象的建立和维持;

2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌;

3、商铺的招牌应严格要求妥善管制;

4、所有走火通道必须畅通无阻,所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准;

5、对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管;

6、物业管理经理要不时与商户联络,协办各种推广和宣传活动;

(七)住宅管理应注意哪些主要问题

1、所有对电梯、水、电等设施的日常维修,应在住户上班时间内解决;

2、对邻里相互影响的投诉,(如邻户的争吵使其它相邻单位不能

休息等)应及时并有礼貌地处理;

3、采用现代化的设备,向住户提供更有效和更经济的服务;

4、与公共设施有关部门如水、电、交通、电话、邮电、园林、环保、公安等单位保持密切的联系;

5、严格按管理合约进行管理。

(八)为什么要聘请专业化的物业管理公司来管理物业

1、专业的物业管理公司对楼宇设计,电力和机械设备的维修保养、经济运行等技术知识掌握全面而且经验丰富。对楼宇会采取一些预防性的保养措施,从长远的观点看,这些措施是更为经济的;

2、专业的管理公司通常有强大的后备队伍,可以提供快捷高效的服务。特别是发生紧急事故时,保安、技工、清洁等可以最快的速度进行维修工作;

3、专业的物业管理公司可以集中资源,以较低的成本获得比较理想的管理效果,而服务的水准可以维持在较高点;

4、物业管理公司处于中间人的位置,处理各种矛盾和关系较易调和和公平。

(九)对物业管理服务人员的品德与操守有哪些要求。

1、管理服务人员必须忠诚地为业主和用户服务;

2、管理服务人员必须履行管理合约的规定,按规定执行一切事务;

3、管理服务人员必须对用户的一切个人资料保密。根据合法程序提供资料则不受此限;

4、管理服务人员不得为私人利益去参予执行事务;

5、管理服务人员不得要求或接受除客户合法交缴费用以外的任何方面的费用或利益;

6、管理服务人员必须加强自身素质的冶炼,不能以恶劣品行沾辱同业。

(十)物业的清洁工作应包括哪些主要内容

1、各公用地方,包括天台、平台等的日常清扫,疏通任何排水瘀塞;

2、楼梯及走廊每日清扫,包括墙壁、天花板、灯管、灯泡、灯罩;

3、公共洗手间、垃圾房、垃圾槽必须保持清洁,按时消毒;

4、合理订立收集垃圾的时间,以不致于影响住户为宜;

5、指导住户对大型废弃物品的处理,不要的旧家私、雪柜等不得遗留于公共地方或走廊,订立定期清理大型废弃物品的时间。

(十一)物业管理公司如何为物业购买保险

就各种物业而言,楼宇购买的保险只包括公用地方结构与设施。而各住户的室内装修等应由业主个人自行保险。在国内外物业管理的保险类别通常是:

1、火险--此为保护产业因火灾而毁坏的损失;

2、公众责任保险(称第三者保险)--保护各业主对第三者财物及人身安全的法律责任;

3、雇员赔偿保险--保护自己雇员意外受伤的赔偿。

在决定火险保额时,需要专业的估价知识,最好由房地产估价师来评定保险额度。因此超额或低估都不能保证最高的保险利益。

(十二)管理费按金是用来干什么的

业主初入伙或买入房屋时,除了先付上一个月的管理费外,要交纳相当于三个月管理费的按金。这个按金是根据第一年管理费预算的额度来订定的。

按金作为储备用金不能用于日常开支,如因特别理由必须动用储备金,须经业主委员会书面授

权同意。

(十三)公用设施专用基金和本体维修基金什么作用

慎重的物业管理,必须未雨绸缪。大厦重大设备的维修更换,往往需要大量的资金支持,因此政府法规和业主公约对基金储备都有较明确的规定。有了这些基金可及时处理一些重大的项目。如果大厦累积了大量基金而未有适当运用则是不合理的。因为这个储备金的来源是从业主或住户所交的费用中预留的,必须慎重使用。

(十四)物业管理服务人员为何要定期巡检

1、及时发现问题,消除隐患,减少事故的发生;

2、让居住者有一个舒心、放心、称心的感觉,便于沟通;

3、可以督促所属员工的工作态度与品质;

4、维持物业管理服务标准。

(十五)查看绿化、花园的要点是什么

1、花草树叶有无枯萎;

2、多余枝叶是否进行剪枝;

3、花草有无适当淋水与施肥,有无虫害影响;

4、花槽内有无杂物,是否清除杂物与松土;

5、花园平台设施有无损坏,环境是否清洁;

6、无花草的天台有无多余杂物及其它异常情况。

(十六)查看水泵房的要点是什么

1、水泵运作是否正常,有无异常噪音现象;

2、水泵房是否保持干燥,通风是否良好;

3、水管接头、弯位,避震圈、喉码、指示灯等是否完好

4、水泵基座、螺丝脚位是否牢靠,有无生锈,拆卸是否方便;

5、水箱有无漏水、滴水现象;

6、水泵是否有定期保养记录,泵房有无杂物;

7、压力表是否正常显示。

(十七)查看发电机房的要点是什么

1、发电机房是否清洁、干净、无杂物堆放;

2、发电机电池是否有电,操作盘指示灯是否正常;

3、发电机油箱是否有油及备用油桶;

4、每半月是否试发动一次,有无保养维护记录;

5、发电机运行时是否正常,有无异常噪音;

6、各接头、弯位、高压油管、垫片,是否完好,基座,螺丝脚位是否牢靠,有无生锈,拆卸是否方便。

第4篇 新城小区物业管理服务内容要求

新城小区物业管理服务内容及要求

综合管理

1负责制定物业管理服务工作计划,并组织实施。

为配合'zz滨海新城'的开发理念和物业管理的服务工作,我们制定了物业管理的相关计划,将物业管理工作细分为以下七个阶段,并详细阐述各个阶段中的主要工作内容,具体如下:

开发建设阶段--物业销售阶段--物业竣工验收阶段--业户入住期的收楼服务阶段--业户入住期的装修服务阶段--业户入住期的安全控制阶段

日常运作管理阶段

第一阶段:开发建设阶段

管理公司在实质管理前提出针对物业现存的、有关影响将来管理的问题,使开发商有时间考虑增减设施;以期能够节约将来设施更改或增减的费用。应站在使用者的角度去选择各类设施及相关配备,并提供适合日后使用者需要的意见。具体服务如下:

a、协助评估物业规划及相关建议

1、从管理角度对建筑物的设计图纸提供参考意见,提出工程上会影响将来物业管理的意见及需要改善的建议。

2、从日后管理的角度, 分析建造材料及安装方法等。

3、站在使用者的角度,对有关工程设备的选择提供意见。

4、在开发商需要时,参与有关工程联席会议, 对可能影响日后执行管理工作的事项,提供参考性建议。

5、提供机电安装及能源分配的参考性管理意见。

6、建议成品保护方案, 减少因施工对材料可能造成的损害。

b、协助评估各机电房的规划位置,使日后管理运作能够更加顺畅,节约资源,并制定管理维修保养计划。

c、针对绿化规划提出建议,包括建议选用的植物种类是否有利于日后的养护管理,建议开发商选择较为适合的植物品种以配合项目的整体形象。

d、针对安全保卫系统的设定位置及设备功能提出建议。

e、针对垃圾处理设备及垃圾收集点、垃圾房位置提出建议。

f、针对消防设备的设置及功能提出建议。

第二阶段:物业销售阶段

越来越多的客户在买楼前更加关心交付使用后他们所面对的'物业管理'问题,他们更需要知道除了建筑物的硬件外,将来所面对的服务'软件'会是什么水平。用送管理费或低价管理费进行促销的做法,其管理质量已逐渐被客户所质疑,对此,我们建议开发商:允许物业公司在销售现场派驻贴心管家,现场演示及宣导,将管理服务工作具体化、形象化地展现给客户,使客户对物业管理服务有所了解,同时,物业管理公司可以通过 '贴心管家'在现场进行物业管理工作答疑与宣传来增加购买者的的信心,也增强他们对房地产开发企业的信心,提升开发商在公众心目中的良好形象,创造良好的名牌效应,从而更有效地促进房产的销售。

a、设计符合物业的管理模式

销售市场会随着时间的变化而不断产生新的需要,这就要求开发商必须按照市场需要对物业的使用功能进行调整;物业管理公司也要针对物业的实际情况设计出更加适合其日后运作的物业管理方案,从而为销售宣传和日后的业主答疑创造条件。

b、协助开发商培训销售人员

物业公司将针对销售期间客户所关心的物业管理问题,制定培训计划和物业管理的相关常识及标准,协助开发商对销售人员进行有关物业管理方面的培训,以增进销售人员对物业管理工作的认识,便于在销售过程中能够准确地解答购房者对物业管理工作的质疑,增强购房者的信心,促进房产销售,同时也有利于日后物业的交接及物业管理工作的顺利进行。

c、组建物业管理架构、实施招聘培训计划、完善办公条件。

d、制定'客户服务中心'内部管理制度、工作规程,提交交楼、装修文件及相关表格。

第三阶段:物业竣工验收阶段

管理公司在对物业状况充分了解的基础上,通过接管验收这一工作程序,进一步熟悉物业整体的各项性能与特点,预测管理中可能出现的问题,制定相应的处理方案,真正做到有备无患,防范于未然。

验收与接管程序如图所示:

a、移交接管前的准备工作

1、委托管理合同签订后,公司物业管理部牵头组建'zz滨海新城客户服务中心'并提前介入管理,拟派管理人员到位,落实管理用房和员工宿舍,做好各项筹备工作。

2、成立验收小组。工程技术人员进驻现场,了解物业设施设备、熟悉设备的构造、性能;水、电、气管道线路的铺设位置及走向,以及存在的问题;填写有关质量记录,以便尽快得到解决。

b、物业资料的移交接管----接管楼宇资料的验证及部分移交资料

1、产权资料(项目批文、用地批文、小业主资料、建筑规划许可等)

2、政府验收合格资料(消防验收合格证、物业综合验收合格证书、住宅使用说明书、住宅质量保证书等)

3、工程技术资料[竣工图纸--包括平面图、建筑、结构、水电、附属工程及隐蔽管线的全套图纸、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、图纸会审记录、工程设计变更通知(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、水电卫生器具等设备的检验合格证书、砂浆混凝土试压报告、供水试压报告]

c、物业接管验收程序

1、开发商通知物业公司接管验收。

2、物业公司验收小组核对所接收的资料,签发验收复函。

3、公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、公共配套设施设备等进行竣工验收。

4、对竣工验收中发现的质量问题,由验收小组填写各类遗留问题统计表,约定期限由移交人负责整改,并商定时间复验。

5、对住宅室内对象无明显不全、符合检验标准要求的房屋,由'客户服务中心'接收钥匙,承担保管责任。

6、业户入住时,由客服助理陪同对户内进行全面细致的检查验收,对发现的质量问题经整理后报告'客户服务中心',并转交开发商,并由开发商要求承建商在限期内逐项返修,经物业公司或业主验收后消项。

7、在保修期内,如在使用过程中由业户或管理人员发现的、 属于建筑施工或产品制造的缺陷时,应报告'客户服务中心'查验证实后,大中修由开发商责令承建商更换或返修,小修、急修可委托工程部进行维修,费用由承建商负责。

d、房屋接管验收项目及标准

1、验收项目。(包括梁、柱、板主体;墙面;地(楼)面;楼梯、扶手;插座;接线盒;开关;给排水系统;照明系统;门窗;三表;厨卫防水防渗等内容)

2、验收标准。(住户及房屋内的水电配套设施等,参照建设部标准和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到业户的合理要求。)

e、物业公共设施接管验收项目及标准

1、验收项目。(物业公共设施及其水电等;基础设施;弱电系统;智能化系统;消防系统;公共绿化;停车场系统;标识标志及相关公共配套等)

2、验收标准。(参照建设部和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求。)

f、工程完善和工程遗留问题的处理

1、在房屋本体工程竣工并进行竣工验收后,进行的部分公共配套设施的工程完善。

2、在竣工验收和楼宇使用过程中,将存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容作为工程遗留问题提交开发商并跟进处理。

3、'客户服务中心'对完善配套工程执行监督职能,指定专人作好协调工作。

4、为进场的施工人员办理出入证,避免与装修施工人员混淆,确保安全。

5、限制噪音施工时间,确保业户休息。

6、加强保安力量,监督施工人员,做好现场管理。

7、制定物业进出管理制度并落实相关方案。

g、业户入住前准备工作

1、制定物业交楼准备计划。

2、交楼文件准备;

3、交楼物品准备;

4、交楼场地布置;

5、清洁开荒准备;

6、交楼模拟训练;

7、政府及相关公共事业机构的协调工作;

8、协助通知业主收楼;

第四阶段:业主入住期的收楼服务

业主收楼是一件非常值得庆贺的事情,因此,交楼现场的布置应该显得隆重热烈,交楼期间可以举行庆祝活动,配合开发商的销售活动。收楼过程可以由物业管理公司派出'贴心管家'负责接待收楼业主,采取各种措施如:请尚未安排办理相关手续的业主观看'收楼程序'的光盘演示、针对随同业主前来办理手续的其它家庭成员或朋友,'贴心管家'还将根据实际情况安排不同的活动等等,避免业主长时间等候或产生受冷落的感觉。

a、办理入住手续流程

接待、验证业主身份→收取入住期间费用→派发资料让业主填写,并签订相关协议文件等→发放钥匙→交、验房屋→跟进遗漏工程或协助办理开通

水、电、气,代办电话、电视等业务。

b、办理入住手续采取的便利措施

物业公司将以热情、周到的态度,高效、便利的服务为业主办理入住手续。由物业管理公司派出 '贴心管家'全程陪同业主办理手续,籍此增进与业主之间的沟通;同时提前与煤气公司、电信部门、有线电视台等相关机构进行协调,节省业主办理入住或签订代办业务协议的时间;代办有关业务,方便业户,减少麻烦;同时,为业户提供多项免费装修服务咨询和家居采购等便利服务;也可以提供预约收楼或集体办理手续等便捷服务。

第五阶段:业户入住期的装修服务(房屋管理)

a、房屋外观管理

为维护建筑物的外观形象统一、美观,保障楼宇的附属设施、设备的正常使用和功能不受破坏,我们将采取以下措施进行严格管理:

1、做好建筑物外观的保养工作,制定房屋外观保养计划,根据设计装修的要求定期进行养护,确保'zz滨海新城'的设计开发理念得以完整体现,保持恒久的魅力。

2、对业户的装修实施严格管理和控制,坚决杜绝违章装修的出现。

b、制定《房屋年度养护计划及实施方案》(见下图),并抓好落实

序 号项目维修类别定期维修

计 划方 案标 准实施效果

1房屋承重结构部位局部受损;施工质量原因造成的结构问题。每年对房屋基础进行一次检查;及时了解房屋的结构性能,作到早发现,早处理由工程部负责实施建筑物白蚁防治标准;建筑物完好等级标准。结构安全,正常使用。结构性能完好。

2外墙面外墙起鼓脱落的修补;

外墙局部渗漏;

外墙大面积渗漏;

外墙面的翻新。每2年对于较大面积渗漏,外墙久修无效的,应局部翻新防止继续扩大及污染墙面;并清洗一次;每年雨季前对住户外窗台进行一次密封维护检查,杜绝雨水侵入。由工程部负责实施房屋修缮标准;

外墙面修缮作业规程。外墙平整,无渗水;

整洁统一。

3屋 面隔热层破损;

防水层破损造成屋面渗漏;

屋面积水。避雷网每年刷一次油漆,防止锈蚀;每半年疏通一次屋面雨水口;每年对屋面防水层检修一次;每年翻新更换老化部分。由工程部负责实施。房屋修缮标准;相应修缮作业规程。无积水,防水层正常,有效发挥功能,无渗漏;隔热层完好。

4消防设施疏散标志的维修及养护;

室内消火栓(箱)的维护及检修。每年对消防箱油漆一遍,并将消防带晾晒一次以防发霉;每年对消防疏散进行一次维护。由消防、机电、维修专业人员对应负责实施;消防系统主要设施设备每年更换一次。消防设施保养规程。设备完好率100%。

5公共通道门厅

、楼梯间公用地面的维修改造;公共通道、门厅的墙、天棚维护;楼梯间墙面、扶手、踏步的维护。每半年对公共地面进行一次维护,补换损坏或空鼓地砖;每2年刷新一次通道门厅及楼梯间墙壁天棚、扶手及栏杆。由工程部按照相应技术作业规程实施

每3年铲除抹灰翻新一次。房屋修缮标准;相应建筑部分修缮技术规程。美观、完好、整洁、清爽。

6共享烟道由烟道内隔断板损坏及导流板安装不当造成的回串烟;排烟口封闭不当造成漏烟。每年对屋面出烟口盖板及防护罩进行一次维护。由工程部按照相关作业规范实施。排烟管道技术规范。排烟通畅,安全正常使用。

7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定码松脱。每年刷一次管道油漆;每年检修一次,并紧固管道固定码;每年雨季前检查一次雨水口,更换不合格部分。由工程部按相关作业规范实施。排水管维护修缮标准;给水管维护修缮标准。美观完好;上下水通畅;

无渗漏。

c、负责室内装修管理,建立装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司和装修人员登记及相关资料齐全,并建档管理。

二次装修是关系到业主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的观赏性、安全性不受人为的破坏,又能让业主尽量按照个人意愿进行装修,是管理控制好二次装修的关键。我们做法是: 1、装修前向业主说明装修规定,告知业主什么该做,什么不该做。

2、严格审批业主的装修方案,如有违章设计内容,应向业主说明,并督促其进行更改。

3、认真审核装修公司提交的各项材料,做到各项手续、材料齐全。

4、制定严格的、具可操作性的装修管理制度,并抓好落实。

5、与装修公司签订《装修协议》,对装修申请进行严格审批。

6、建立装修人员进出小区登记制度,对装修人员带进小区的施工工具进行检查,对携带金刚取孔、大锤等破坏性大的工具进入小区的施工人员进行跟踪记录,一旦施工完成,规定立即将工具置于管理人员的监督下,直至带出小区。

7、加强有关装修规定的宣传,装修期跟踪监管,违章装修即时处理,严格装修验收环节,把装修工作纳入入住阶段的一个重点工作。

我们拟采取的违章装修控制流程如下:

培训合格后

内部装修管理方案

发现违章装修

1、对业户和装修队伍的宣传

为加大装修宣传的力度,我们除了将在入住初期策划一项大型活动之外,还将在小区设立装修管理宣传栏,充分发挥社区文化的导向功能,约束功能,并架起客户服务中心与业户及装修公司的桥梁,真正提高业户按章装修的自觉性。

2、建立严格的装修审批制度:

3、装修审批重点

◎保证房屋设施正常使用功能。审核重点:房屋结构、智能化设施及管线;供水、供电管线。

◎保证房屋外观统一美观。审核重点:阳台、窗台、天台(跃层房)、空调安装及管线走向。

◎装修材料符合防火规定。

◎原房屋内承重墙、柱、梁、楼板等主体结构部件有否拆改。

◎是否改变房屋及配套设施的使用功能。

◎是否出现钻凿地面和房顶的防水层的情况。

◎所有楼板面装修荷载是否超过设计要求。

◎增加内墙必须采用轻质材料。

◎是否影响、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。

◎安装空调须在指定位置,空调出水须排入专供空调出水使用的管道。

◎是否在窗台及阳台上违章搭建任何形式的雨阳篷。

4、建立细致严密的装修跟踪监管体系

◎成立装修管理中心,由各个部门的人员组成,负责装修的日常工作及突发事故的处理,联系派出所地段民警对装修暂住人员进行管理。

成立装修检查队,检查队由保安部、工程部、客户服务中心等人员组成,负责对装修现场

的日常巡视和监管。

5、避免出现违章装修及相关处理措施

◎预防性措施,包括装修管理制度的宣传、进出小区材料的控制等。

◎说服措施。

◎经济措施。

◎行政措施。

◎法律措施。

d、由于'物业标识的设置、安装、维护'是进入日常运作管理阶段后的工作,因此,我们将在'日常运作管理阶段'一节中做阐述。

第六阶段:业户入住期的安全控制

a、保安队伍建设

建立高素质的保安队伍,按照高标准、严要求的指导思想,严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节,实施'准军事化'管理。保安员选聘退伍的优秀军警战士,具有良好的思想品质和精湛的业务技能,建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制,保安管理引入轮换制和末位淘汰制。

b、确立治安重点

由于入住装修阶段人员众多,管理现场较复杂,需要特别针对人流、物流、车流制定有效的监控管理方案。

第七阶段:日常运作管理阶段

对日常运作阶段的管理,我司将全面按照iso9002:2000质量管理体系进行,严格执行各种工作规范,注重每一个服务项目人员的培训和考评,加强日检、周检、月检工作。

a、'客户服务中心'内部运作管理

1、为规范'客户服务中心'物业管理服务的监督检查工作,确保提供的服务质量能符合规定的要求,实行由'部门主管到客服经理逐级巡检'制度。

2、'客户服务中心'各部门主管负责所辖范围内各项工作的日检。。

3、客户服务经理负责主管工作的周检。

4、总公司物业管理部经理负责组织每月的月检。

5、物业公司分管本项目的领导实施不定期巡检。

b、业户报修处理工作规程

1、目的是为了尽快处理业户的报修,规范维修工作,确保为业户提供满意的服务。

2、客户服务部负责记录报修,并传达至工程部。

3、工程人员负责报修内容的现场确认及维

修。

4、工程部经理负责维修监督,对'维修服务项目表'以外的报修内容进行评审。

5、客户服务中心负责对维修工作进行跟踪反馈及回访。

c、业户投诉处理工作

1、确保业户的有效投诉能及时、准确、合理地得到解决。

2、客户服务部负责对业户投诉的记录和协调处理工作。

3、被投诉部门按照投诉内容跟进安排,具体解决有关问题。

4、客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

d、服务收费管理

1、规范客户服务中心服务收费(包括管理费、水电费)的程序,确保业户对服务的满意。

2、客户服务中心为业户收取有偿维修服务费及每月的管理费及水电费。

3、客户服务中心财务人员负责办理各项费用的银行托收工作。

4、客户服务部负责派发各项收费通知单,并协助财务做好费用的催缴工作。

5、工程部负责对有偿维修服务的费用进行核定。

客户服务经理对有偿维修服务的收费进行审核。

e、突发事件或异常情况处理

1、确保对小区内各类突发事件迅速、果断的进行处理(盗窃、匪警、火警、斗殴等),保障业户人身及生命财产的安全。

2、客户服务中心应进行突发事件及异常情况处理的培训,客服经理在紧急情况下负责应急

事件的全面处理,负责抢救现场指挥及督导工作。

3、由客户服务中心的全体员工组成应急分队,以应付各类突发事件。

4、当值人员应严守岗位。

5、保安员负责安全防范,工程人员负责水电供应及抢修。

6、其它员工应听从上级领导的调遣,积极参与救护或抢险。

2专职接待 受理投诉

我们拟在'zz滨海新城'配置15名贴心管家,按幢划分,采用小片区管理方式。贴心管家必须24小时受理报修、信息收集、咨询和投诉处理等公共事务。在处理业户投诉问题上,我们将设立'层级汇报、层级处理'的制度,并严格落实。

3协助组建业主大会,选举产生业主委员会并配合其运作

a、一旦条件成熟,我们将全力协助开发商依法组建、成立业主大会,并配合其运作。包括:

b、协助制定业主大会议事规则。

c、制定《业主公约》。

d、准备其它必要的相关资料。

e、按主管部门的规定进行登记、申请。

f、选举产生业主委员会。

g、积极配合业委会的工作,自觉接受其对物业管理与服务的监督检查。

h、及时发现管理中出现的问题,不断改进和提升管理服务的质量与水平,实现'专业化管理与业主自治相结合,共同建设美丽家园'的目标。

4管理制度健全,服务质量标准严格,物业管理档案资料完善

'没有规矩,不成方圆'。健全完善、具有操作性的管理制度和严格的服务质量标准是我司进行统一、规范化管理的准绳和保证。我司于1999年通过iso9002质量管理体系认证,并于2002年通过iso9002:2000的升级改版认证。经过多年的探索和实践,已构建出一整套完善的、科学化的质量保障体系。接管'zz滨海新城'之后,我们将严格按照iso9002:2000质量管理体系及本公司质量体系文件的要求,对该项目实施专业化、规范化的管理。我们将做到:

a、在公司目前制订的各项管理规章制度的基础上,结合本项目的实际需要,根据iso9002:2000质量体系的要求,进一步充实和完善相关管理制度;

b、参照星级酒店的标准重新审订各项服务质量的考核标准,使这些制度和标准更规范、更合理、更科学、更有针对性。

c、除此之外,物业管理档案资料的收集、整理和保管也是一项重要工作,各种设计图纸、施工方案说明、工程设施设备资料、业主置业档案等重要资料都应具备全面性、系统性和时效性,并妥善管理。

5应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理

在科技高速发展和社会不断进步的今天,计算机、网络已普及到了各行各业,成为人们工作和生活不可缺少的'得力助手'。目前,在我司所有的管理项目中,日常的服务工作已全面实现智能化管理,采用思源物业管理软件系统,不仅提升了操作的准确性,而且提高了工作效率;在人员素质和操作技能方面完全能够满足'zz滨海新城'日常管理与服务的需要。

6代表业主对物业管理区实施全面验收

7与开发商配合做好房屋移交工作

8全体员工统一着装,持证上岗

这是对物业管理从业人员的基本要求,也是我们必须遵守的职业规范。目前,我司各岗位人员都已实现'统一着装,持证上岗'。另外,为了能够更进一步凸显'zz滨海新城'的尊贵和气派,业主和住户的尊贵与优越,我们针对本项目的实际需要,在人员招聘、选派,服装设计、制作等方面进行了深入细致的考量,力求能够与'zz滨海新城'的特质和业户的身份、地位相匹配,力求做到:

a、人员精神面貌好,举止谈吐文雅,具有一定的文化修养和职业素质;

b、员工服装符合岗位着装需要,要求色彩和谐,款式新颖,质地优良。

第5篇 农贸市场物业管理特色服务规范

**农贸市场物业管理的特色服务

提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准,亦是提高**农贸市场服务质量和管理效率的重要措施和保障。我们将根据**农贸市场的特点、地理位置和周边的配套设施情况、业户需求调研结果,结合我司开展特色服务的成功经验,充分考虑业户需求的每一细节,通过提供丰富的特色服务项目,切实提高**农贸市场的物业管理水平。也就是说物业管理将围绕**农贸市场各业户的需求,秉承“以业户服务为中心”的理念,开展全方位的业户服务。

(一)日常期间特色物业服务(初步设想)

1. 提供即时维修服务

提供维修安装服务(大件设备等办公设备等安装,办公家具等维修);提供各种即时维修安装服务。

2. 设立“红十字”便民药箱

管理处常备日常应急“红十字”医药用品箱免费供有需要的业户使用。

3. 提供信息咨询服务

(1)市内各种培训信息

(2)餐饮单位信息

(3)搬家公司信息

(4)礼仪公司及礼仪服务信息

(5)交通信息

(6)其它信息咨询服务

4、业户搬迁服务措施

(1)设立业主搬迁接待(服务)小组,合理安排相关程序,协助业户

在搬入**农贸市场时更方便、更快捷。具体包括提供车辆或搬家公司联系。

(2)如有特殊要求,采用电话预约和上门提供服务等形式,即时提供各种便捷服务。

(3)管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区,派专人看护并提供协助;组建以管理处员工为主的义务搬运队,为业户提供搬迁服务。

(1)如有必要,在搬迁期间可由管理处联系品质好、信誉佳的办公用品、办公家具供应商,展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料,使业户节约时间、集中订购,由供应商及时按需送货上门安装。

5、清洁服务措施

业户在入迁初期时,将对新的居住环境进行必要的清洁。管理处可联系专业清洁公司为业户提供规范、细致的清洁工作。

日常期间视业户需要可另行约定分时段预约上门提供清洁服务。

6、业主服务热线措施

为了方便业户,管理处配备业主服务热线,24小时专人接听加洲地带三期内各员工服务需求信息,为有需求的业主提供各种服务及帮助。

(二)业主服务项目一览表

1、无偿服务

编号项目内容备 注

代寄、代领邮件

代订报刊、杂志

临时代为保管小件物品

电话留言服务

代搬重物

其他可选择的无偿服务

2、有偿服务

编号项目内容收 费

修理窗帘、拉窗等(不含材料)按成本价收费

疏通下水管道(主管)按成本价收费

疏通下水管道(支管)按成本价收费

修门、配锁按成本价收费

查线、换线(电路)按成本价收费

维修、更换门锁按成本价收费

更换、检修开关、插座按成本价收费

家政服务按成本价收费

清洗空调过滤网按成本价收费

绿化养护按成本价收费

传真按成本价收费

打字按成本价收费

复印按成本价收费

其它特色服务按成本价收费

第6篇 z大厦物业工程管理服务内容

大厦物业工程管理服务内容

管理处工程部负责整个大厦的设备维护保养及操作,整个部门运作是否正常将直接影响到大厦的正常运营,所以为了提高管理水平、服务水平及经济效益,加强工程部人员管理及设备设施的管理将是整个物业管理一个重要方面。

工程管理目标

1.完好设备,完好机房,完好系统的完好目标。

目标是最大限度的降低物业管理成本,建立良好的大厦形象。

2.完备资料,完备图纸,完备操作的完备目标。

目的是最大限度的积累物业管理原始资料,建立充分的软件支持。

3.完整材料设备,完整技术档案,完整操作规程的完整。目的是要求总分承包商按照合约完成安装、调试工作、发挥大厦设备设施功能实现最大功能。

为执行上述养护计划,本司将把大厦的所有设备开列在设备维护预定表上,而日常工作频率将根据原厂的养护手册确定。日后负责大厦的工程主管将亲自拟定机电设备的保养及操作手册,要详细至每项设备的保养工作程序表,使工程部能进行系统化的养护工作。

设备设施日常管理工作

1.房屋、建筑设施

1.1工作程序

1.1.1设备主管

a.负责房屋、设施的技术资料、档案的收集,负责零星材料的采购计划的编制,委托维修的联系工作;

b.每年12月按房屋完好情况制订下一年度《房屋、设备、设施(年度)维修计划表》;

c.组织实施房屋、设施的维修保养工作,对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监督;

d.对每次周期巡查养护记录、维修记录进行检查验证;

e.每季度组织维修工检查房屋、设施的使用状况,记录《房屋、设施检查表》,根据日常巡视及季度检查记录按照《房屋完好程度评定办法》,填写《房屋完好程度鉴定表》、《房屋完好情况分类记录表》,经经理审核后上报公司主管部门;

f.每年根据四个季度检查情况,填写《房屋完好情况汇总表》,上报公司主管部门。

1.2质量标准

1.2.1主体结构

a.屋架、柱、梁、檀条及各承重砖墙平直完好,无倾斜、无裂缝出现;

b.钢砼框架构件完好牢固,保护层无剥落,主筋无外露现象,确保构件的承载能力;

c.基础无老化、无腐蚀、无酥碎、无折断现象,确保基础结构稳定牢固。

1.2.2屋面

平整完好,屋面防水层基本完好,隔热保温板完好无缺,无裂缝,排水畅通,压顶出线无起壳、裂缝,粉刷完好。

1.2.3外粉刷

外粉刷无起壳(包括各类线脚粉刷,雨蓬、阳台等粉刷),无裂缝、无剥落、接缝平整、色调协调。

1.2.4内粉刷

各种内粉刷及踢脚线无剥落现象,粉刷完好。

1.2.5水、电

a.各种照明电器线路完好,无老化,开关、插座、灯泡正常工作。

b.上、下水管完好,用水正常,水箱流水畅通,排水系统畅通。

1.2.6落水

各种水落、水管无损坏,托钩铁脚完好,排水畅通。

2.供配电设备

2.1工作程序

2.1.1设备主管

a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管;负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制,外委托修理的联系工作;

b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表》,并按运行情况制订《房屋、设备、设施(年度)维修计划表》;

c.组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作,并进行指导,检查;

d.每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录;

e.每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况,填写《供配电系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录,根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门;

f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证;

g.每季汇总设备故障情况,填写《设备故障记录(季度)汇总表》,报经理审核后,交公司主管部门;

h.按《应急预案》规定负责处理应急事件。

2.2质量标准

2.2.1低压开关柜

a.耐压试验应符合规范规定;

b.开关柜内各元件应齐全、完整、固定、牢靠,盘面油漆应完好;

c.电器或端子排接线应牢固,绑扎排列整齐,标志清晰齐全;

d.接地线连接应紧密牢固,导电漆均匀无遗漏;

e.操作部分应灵活,接点和机械联锁的动作应正确;

f.闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好;

g.接触器和各种继电器完好,面板指示灯和按钮完好;

h.双电源箱能自动切换;

i.控制箱手动和自动操作均能运行。

2.2.2照明设备

a.灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠,清洁整齐;

b.开关是否切断相线,单相三极插座接地线是否可靠,照明灯头有无触电危险;

c.照明线路的绝缘是否良好,接线头不应外露,灯具高度是否符合规定;

d.防爆潮湿场所是否应用防爆防潮灯具;

2.2.3防雷接地装置

a.接地电阻值应符合要求;

b.接地线应平直、牢固,不应有高低起伏和弯曲现象;

c.接地体焊接应牢固,防腐处理应均匀。

2.2.4机房环境

a.消防设施完备,有效;

b.内、外保持清洁,室内照明、通风良好,地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍;

c.电工绝缘工具、绝缘鞋、接地线齐全、有效。

3.供气设备

与煤气公司保持联系,每周巡检,请煤气公司定期专业保养,随时进行报修。

4.给排水设备

4.1工作程序

4.1.1设备主管

a.负责设备的技术资料,档案的收集、保管,负责零星设备的配件,材料采购计划的编制,委托修理的联系工作;

b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表》,并按运行情况制订《房屋、设备、设施(年度)维修计划表》;

c.组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作,并进行指导,检查;

d.每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录;

e.每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况,填写《给排水系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录,根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门;

f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证;

g.每季汇总设备故障情况,填写《设备故障记录(季度)汇总表》,报经理审核后,交公司主管部门;

h.每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作,记录《水箱清洗消毒记录表》;

i.按《应急预案》规定负责处理应急事件。

4.2质量标准

4.2.1供水泵

a.各水泵运行主要参数(流量、扬程等)符合出厂要求;

b.管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效,无泄漏,阀门启闭灵活;

c.各水泵运行平稳,无震动,无异常声,润滑良好,无咬泵现象;

d.电气控制箱中各器件齐全,启动、运行正常可靠;

e.水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠,无缺损。

4.2.2水箱及附件

a.各浮球阀自动启闭灵活、可靠;

b.各进出阀门启闭活络有效,无渗漏;

c.溢水管畅通,箱底排污阀良好;

d.减压阀畅通完好,减压阀前、后阀门压力表、旁通阀齐全有效;

e.各管道设备等无锈蚀,无渗漏。

4.2.3排水系统

a.各排水(废水)管道畅通,无渗漏、堵塞;

b.各排水(污水)管道畅通,无渗漏、堵塞;

c.各检查口标记清楚,操作方便;

d.各排水横管无倒返水,排水畅通。

4.2.4污水处理系统

a.各专用鼓风机运行平稳,无异常声;

b.初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象;

c.压滤机运转正常、完好;

d.各输送、提升日流水泵运行平稳,主要技术参数符合出厂要求;

e.各专用污泥泵运行平稳,无堵塞;

f.各调节池、氧化池等完好,无堵塞渗漏现象;

g.气浮除渣设备完好;

h.各电机绝缘性能符合规定;

i.电气控制箱中各元器件齐全,运行正常可靠;

j.消毒装置完好、有效;

k.电气接地保护可靠、安全;

l.经系统处理后,排放符合环保要求。

5.消防系统

5.1工作程序

5.1.1日常巡视

a.设备维修工每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房设备,记录《水泵房巡视记录表》。设备发生异常和故障及时报告设备主管,记录《设备故障记录表》,并在设备主管协同下排除异常和故障;

b.安保人员负责消防设施的日常巡视,每月对各层面消防设施巡视一遍,将巡视结果记录于消防栓、灭火机箱内的记录表内。

5.1.2定期检查

a.由设备维修工负责每月一次消火栓泵电源启动测试,记录《设备定期启动记录表》;

b.由工程主管组织,并由安保主管、安保人员和设备维修工参与操作,每年一次进行消火栓进行系统测试;电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录《消火栓测试记录表》。

5.1.3维修保养

a.设备维修工负责消防设施的维修保养工作;

b.设备机房每周打扫一次,机组每月清洁一次。消防泵'运行'与'备用'每月定期启动后交替更换一次;

c.按《房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表》和《消防设备(设施)维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养,并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内;

d.消防设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内。

5.1.4设备主管

a.负责设备的技术资料,档案的收集、保管,负责零星设备的配件,材料采购计划的编制,委托修理的联系工作;

b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表》,并按运行情况制订《房屋、设备、设施(年度)维修计划表》;

c.组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作,并进行指导,检查;

d.每周巡视消防设备,检查巡视记录;

e.每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况,填写《消防及报警系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录,根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门;

f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证;

g.每季汇总设备故障情况,填写《设备故障记录(季度)汇总表》,报经理审核后,交公司主管部门。

5.2质量标准

5.2.1消火栓泵

a.消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求;

b.管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效,无泄漏、阀门启闭灵活;

c.消火泵运行平稳、无振动,润滑良好、无咬泵现象;

d.电气控制和各元件齐全,正常可靠,性能完好;

e.水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠,无缺损;

f.管道设备等无锈蚀、无渗漏。

5.2.2增压泵

增压泵运转平稳,各项运行参数符合出厂标准。

5.2.3消火栓及配套设施

a.各层消火栓箱及附件齐全完好;

b.启动报警按钮完好、性能可靠;

c.各层消火栓出水压力符合要求;

d.消防接合器齐全、有效,无泄漏;

e.户外立式消火栓齐全有效,开启灵活;

f.消防进水环网畅通,阀门便于操作,并有明显标记。

5.2.4消防报警

a.消火栓泵运转应与报警联动;

b.报警装置应可靠、正常,杜绝误报。

6.弱电设备

6.1工作程序

6.1.1维修人员

a.按《房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表》和《弱电设备(设施)维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养,并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内;

b.弱电设备、设施维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》;

c.弱电设备发生异常和故障及时报告设备主管,记录《设备故障记录表》,及时排除异常和故障。

6.1.2电工

a.每日按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视信号接收机房设备,记录《信号收视设备巡视记录表》;

b.发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报告设备主管,督促维修保养。

6.1.3保安人员

a.负责监控中心设备的日常运行操作,每班清洁监控室及设备表面,每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备,每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备,并记录《监控、对讲设备巡视记录表》;

b.发现异常情况,及时报告保安主管、设备主管。

6.1.4设备主管

a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管,联系委托保养工作;

b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表》,并按运行情况制订《房屋、设备、设施(年度)维修计划表》;

c.组织实施弱电设备的运行管理并按《设备维修保养分承包方服务质量监管办法》对分承包方进行监管。对弱电设备维修保养工作进行检查、验证;

d.每周巡视弱电房设备,检查巡视记录;

e.每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况,填写《保安防盗系统检查表》和《摄像监控系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录,根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司公司主管部门;

f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证;

g.每季汇总设备故障情况,填写《设备故障记录(季度)汇总表》,报经理审核后,交公司主管部门;

h.按《应急预案》规定负责处理应急事件;

i.协助管理处主任做好分承包方的评审、评价和初选工作。

6.2质量标准

6.2.1摄像监控系统

a.控制台

-各控制器件运行正常,能实行切换定机、扫描式监视等;

-操作键盘灵活、可靠;

-电源锁开关完好。

b.显示屏

-各显示屏上监视器齐全、完好,显像清晰,符合设计要求;

-各显示器接线清楚,无随意拉接线;

-监视器安装牢固、可靠。

c.电源设备

-交流稳压电源工作正常、稳定;

-各输出电路熔丝配置合理,没有不规则行为;

-高、低压电源严格分离,交、直流电源分隔明显,无随意拉线;

-二路电源切换正常、可靠;

-设备接地保护、防护等安全、可靠。

d.摄像机

-各摄像机工作正常,配置数量齐全;

-带云台、带变焦的摄像机应调节自如,符合性能要求;

-各摄像机防护罩应齐全(特别是室外型);

-各摄像机镜头的光圈调定正确,确保显像清晰,符合设计要求。

e.录像机

-所配录像机齐全,性能良好,符合性能要求;

-各摄像监视点的信号,均能切换到录像机上进行录制(包括切换到备用录像机)。

6.2.2保安防盗系统质量标准

a.对讲装置

-户内对讲装置能与大门通话。信号良好;

-门卫能与户内通话。联系情况良好;

-电梯内对讲装置能与门卫通话。

b.电子防盗门

-闭门器开闭灵活,快慢二档行程明确,自动关门时能确保门锁上;

-电子密码锁好,且密码能修改;

-键盘无损坏,不渗漏;

-电源正常。

6.2.3巡更系统

a.主机、序号机功能完好;

b.电源、充电体充放电正常;

c.配套附件完好。

6.2.4周界报警系统

a.光电识别器性能良好;

b.信号传输线路良好;

c.声光联动控制良好。

7.中央空调系统管理方案

7.1暖通及空调系统由风系统、冷冻水系统、采暖水系统、空调系统、通风系统、防排烟系统等组成。

7.2空调系统操作安全管理

世纪巴士大厦中央空调系统由制冷机组、空调机组、冷却塔新风机组、排风机、风机盘管组成,中央空调系统是物业工程管理的重要内容,必须引起高度的重视,对空调系统的管理应作好以下基本管理:

7.2.1建立健全各项必要而简略的规章制度并认真组织落实,必须有经过专业培训的合格工程技术人员从事空调设备操作。

7.2.2制冷设备,其设备、管路、阀门、仪表等,都在一定的压力下工作。特别是常用的制冷剂是有毒的,当空气中按体积计超过0.5~0.6%时,就会使人中毒。在这种浓度下,人如果停留半小时,就可能发生危险。同时与空气混合,含量达到15.5~27%(体积计)时,遇明火还会发生爆炸。而氟利昂之类的制冷剂遇明火时,又会分解有毒气体(光气)。因此,在各类型制冷装置中,均设有安全防护装置。

7.3制冷设备检修管理

7.3.1建立设备计划预修程序,委托合格分承包方或自行组织力量对空调系统所涉及设备进行保养抢修。

7.3.2制冷系统设备的保养、对伐片、冷冻油、过滤器、密封性电器线路等进行检测或更换,对所有压力控制器设定值,电机绝缘值进行检测;

7.3.3冷冻、冷却小泵的保养,对小泵轴封、轴承、叶轮、外壳等进行检测或保养;

7.3.4末端设备、分机盘管、空调箱进行电机测试,皮带、滤网、积水盘风量调节阀等进行保养;

7.4空调机组记录数据管理

建立运行日志,清楚的记录与反映空调运行各状态的各时间段数据,其主要记录数据为:

7.4.1室外温度

7.4.2压缩机排气压力

7.4.3压缩机吸气压力

7.4.4冷凝器进出水水温

7.4.5润滑油油位

7.4.6设备运行电流

7.4.7设备运行电压

7.4.8压缩机上载级数

7.4.9水泵运行电流

7.4.10水泵进出水压力

7.4.11供回水分配器进出压力

7.4.12其它数据

7.5中央空调系统运行数据控制

7.5.1检查水泵是否异常声音震动及过热。

7.5.2记录各表读数,包括电流、出入水压力。

7.5.3检查水泵外壳保温,如有损坏,应立即修补。

7.5.4检查马达运行时电力负荷及对上月数字作一比较。

7.5.5检查部件松紧,如漏水严重,重新修紧或更换部件,将后备泵转为'运行'泵。

7.5.6检查水泵轴承润滑油是否足够,如不足够,加油。

7.5.7检查水泵压力是否正常。

7.5.8清洗y型滤网

7.5.9拆下轴承,清洗后检查轴承,如发现不妥,立即更换。

7.5.10检查泵轴、密封件、泵叶,如发现磨损或腐蚀严重,立即更换。

7.5.11检查泵轴上下移动隙位和轴端隙位是否正常。

7.5.12检查和校准所有的仪表。

7.5.13检查各闸阀、止回阀。

7.5.14清除锈渍,刷上防锈油及面油。

7.6空调箱保养要求

7.6.1检查空调箱运行时是否有异常声音、震动及过热情况。

7.6.2检查冷冻水/热水电阀是否操作正常。

7.6.3清洗隔尘滤网。

7.6.4测试各轴承润滑油是否足够,如不足够,加油。

7.6.5检查水泵轴承润滑油是否足够,如不足够,加油。

7.6.6检查各皮带是否同一平面。

7.6.7清理冷凝水盘垃圾及冷凝水管脏物。

7.6.8检查机身与风管之软接头及消声箱。

7.6.9清洗冷冻及采暖盘管。

7.6.10检查及重新校对各控制电路,及包括中控室之讯号调对及遥控功能/警报功能。

7.6.11检查风机机身保温,如有损坏,应加以修补,刷防锈油及面油。

7.6.12为机身、风扇及支架除锈及刷防锈漆及面油。

7.6.13检查风扇是否平衡。

7.6.14测试马达绝缘是否正常。

7.6.15为各节风门刷防锈油及加连动部门润滑油。

7.6.16测试各手动及电动阀可否全开及全闭,为各丝杆加油。

7.6.17检查/修补冷凝水盘防水膜。

7.6.18消防联动系统测试。

7.7冷水循环水泵保养管理

7.7.1检查水泵是否异常声音震动及过热。

7.7.2记录各表读数,包括电流、出入水压力。

7.7.3检查水泵外壳保温,如有损坏,应立即修补。

7.7.4检查马达运行时电力负荷及对上月数字作一比较。

7.7.5检查部件松紧,如漏水严重,重新修紧或更换部件,将后备泵转为'运行'泵。

7.7.6检查水泵轴承润滑油是否足够,如不足够,加油。

7.7.7检查水泵压力是否正常。

7.7.8清洗y型滤网

7.7.9拆下轴承,清洗后检查轴承,如发现不妥,立即更换。

7.7.10检查泵轴、密封件、泵叶,如发现磨损或腐蚀严重,立即更换。

7.7.11检查泵轴上下移动隙位和轴端隙位是否正常。

7.7.12检查和校准所有的仪表。

7.7.13检查各闸阀、止回阀。

7.7.14清除锈渍,刷上防锈油及面油。

7.8空调箱保养要求

7.8.1检查空调箱运行时是否有异常声音、震动及过热情况。

7.8.2检查冷冻水/热水电阀是否操作正常。

7.8.3清洗隔尘滤网。

7.8.4测试各轴承润滑油是否足够,如不足够,加油。

7.8.5检查水泵轴承润滑油是否足够,如不足够,加油。

7.8.6检查各皮带是否同一平面。

7.8.7清理冷凝水盘垃圾及冷凝水管脏物。

7.8.8检查机身与风管之软接头及消声箱。

7.8.9清洗冷冻及采暖盘管。

7.8.10检查及重新校对各控制电路,及包括中控室之讯号调对及遥控功能/警报功能。

7.8.11检查风机机身保温,如有损坏,应加以修补,刷防锈油及面油。

7.8.12为机身、风扇及支架除锈及刷防锈洱及面油。

7.8.13检查风扇是否平衡。

7.8.14测试马达绝缘是否正常。

7.8.15为各节风门刷防锈油及加连动部门润滑油。

7.8.16测试各手动及电动阀可否全开及全闭,为各丝杆加油。

7.8.17检查/修补冷凝水盘防水膜。

7.8.18消防联动系统测试。

7.9风机盘管保养管理

7.9.1清洗尘网,损坏的更换。

7.9.2检查温控开关是否工作正常。

7.9.3检查风机运转中有没有染音或噪音过大。

7.9.4检查马达外壳温度是否正常。

7.9.5检查冷凝水盘,如有积水应及时疏通。

7.9.6清除冷凝水杂物。

7.9.7修补损坏的保温。

7.9.8清洗翅片,清洗风叶和蜗壳。

7.10管道及阀门的保养要求

7.10.1巡视各水管及水阀是否有漏水的现象,如有问题,应立即纠正。

7.10.2检查及维修各空调风管防火阀。

7.10.3检查部件松紧,如漏水严重,重新修紧或更换部件,将后备泵转为'运行'泵。

7.10.4检查水泵轴承润滑油是否足够,如不足够,加油。

7.10.5检查水泵压力是否正常。

7.10.6清洗y型滤网。

7.10.7拆下轴承,清洗后检查轴承,如发现不妥,立即更换。

7.10.8检查泵轴、密封件、泵叶,如发现磨损或腐蚀严

重,立即更换。

7.10.9检查泵轴上下移动隙位和轴端隙位是否正常。

7.10.10检查和校准所有的仪表。

8.电梯及自动扶梯系统管理方案

8.1电梯维修和保养

8.1.1每日巡视检查

每日电梯投入正式运行前,对电梯作准备性的试运行。对电梯机械部件和电气装置作巡视性检查和记录。观察电梯运行动作的正确性,运行速度的稳定性。消除故障隐患,保持电梯的正常运行。

8.1.2每周检查保养

每周对电梯的机构和部件做一次保养、检查,并经行全面的清洁、润滑(制动器销轴、导向轮、轿顶轮、对重轮轴承、轿厢门和厅门滑轮、交栅门各销轴、自动门机构传动装置、自动门机构杠系统销槽、安全触板销轴、门锁开关销轴)

8.1.3每月检查保养

每月对电梯机构和部件做一次检查保养。认真检查紧固部位的牢固性和磨损部位的完整性。并进行必要的保养,润滑,调整,调整工作必须按技术要求进行。使每台电梯的整体结构处于良好的状态下进行工作(蜗轮、蜗杆轴的滚动轴承、电动机滚动轴承、限速器销轴和涨绳轮、极限开关涨绳轮、选层器运动部位、门导轨、安全钳传动杆、安全钳、补偿装置涨绳轮)。

8.1.4每季度检查保养

每季度对电梯的季度保养机构和部件做一次检查保养。认真检查机构和部件的使用情况,并进行必要的保养,润滑,调整,调整工作按技术要求进行(曳引钢丝绳、自动门机构钢丝绳、安全钳限速器钢丝绳、行程开关、导轨、滑动导靴)。

8.1.5每年度检查保养

电梯每年进行一次完整的安全检测和技术检验。内容为所有的机械、电气安全装置的有效和可靠程度,主要零部件的磨损程度,并检修或更换已超过磨损量的零件,修复不可靠的机电安全部件。对整机进行一次清洗保养,加油润滑(自动门机构链条、弹簧缓冲器、油压缓冲器、极限钢丝绳、补偿绳、曳引机减速器)。

8.1.6专项试验

a.供电系统断相、错相保护功能的试验。

b.限速器与安全钳的联动试验

c.缓冲器的试验

d.极限开关的试验

e.层门与轿厢门电气联锁装置的试验

f.紧急操作装置的检查

g.停止保护装置的检查

h.制动器试验

i.曳引检查

8.2机房管理

8.2.1机房设备须由工程人员负责,机房区域未经许可,无关人员一律不得进入。未经工程主管同意,机房内所有物品不得挪用和带出,不准在机房内从事与工作无关的活动。机房内不准会客,不准带无关人员入内,因工作需要带入进入,须事先征得工整部经理同意,并有专业设备人员陪同可让其入内。机房内无人时,门不得敞开。离开时,门必须锁上。除值班人员以外,其余人员进入机房均需签到登记。

8.2.2保持房内的门、窗、天花板、墙、柱、地面(板)等设施完好,保持机房的防尘、防水、防风、防小动物等功能完好,保持室内照明、通风良好、电源设备、设施必须完好无缺陷。电梯机房、弱电机房室内温度不准超过40度。如发现无法解决的问题,结实报告有关部门。

8.2.3机房内保持清洁、整齐,设备、设施无积尘、蛛网、锈斑、油渍。室内严禁放置食物、废弃物、危险品和非机房内用物品,不准乱堆乱放物品。设备、设施的放置不准随意挪动和更改,应按计划内定期对机房进行清洁和打扫。严禁在室内吸烟,严禁擅自动用明火和加热设备,如施工动用电焊和加热设备,需经保安部门批准,防火(烟)卷帘必须完好。机房内必须常备用消防器材,并定期对消防器材进行检查。

8.2.4机房内不同设备之间须有明显区分标记,各种机组,配电箱(柜)、ba控制箱(柜)开关、显示屏、信号灯等设备予以明确,醒目功能标识,同类设备应有统一代码。

8.2.5机房内各种设备必须处于安全可靠、稳定、有效的运行状态,所有设备的元件、管路严禁随意更改,如有损坏,要查明原因,并立即报告工程主管,经批准后即使更换,对严重损坏或难以修复的,要即使报告工程部经理。

8.2.6根据保养和作业指导书,定期对机房内的设备进行保养。每次保养都要有详细记录,填写相应的保养记录,凡操作设备必须得到主管授权,无授权人员不准操作设备,对设备的操作必须按操作规程进行,严禁违章操作。

第7篇 物业管理服务内容标准规范

物业管理服务内容标准

(一)中控室运行管理

中控室负责小区的弱电系统(包括消防报警系统、监控系统、对讲系统、园区红外线系统等)的值班、检查、检测和弱电设备的日常维修保养工作。

标准:

1.24小时值班,值班人员必须持证上岗;

2.保证消防报警系统、对讲系统及闭路监控系统、*红外线系统运行正常,各系统工作稳定;

3.一般性故障立即排除,维修合格率100%,暂时不能处理的通知有关部门采取应急措施,应急措施得当有效;

4.定期进行消防普查;

5.设备机房整洁;

6.保证设备机房的安全。

(二)房屋建筑的日常养护维修

房屋日常养护维修是指为保持房屋原有完好等级和正常使用,进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作。

(三)给排水设备运行维护

给排水设备运行维护是指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。

标准:

1.建立正常供水管理制度,保证水质符合国家标准;

2.加强巡查,防止跑、冒、滴、漏,保证设备设施完好;

3.二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;

4.定期对水箱进行清洗、消毒;保持泵房清洁卫生,良好的通风、照明和采暖,地面排水畅通,其实 土地专题 。每3个月(结合清洗水箱)清洗1次泵房;水泵运行正常,每2小时巡查泵房1次

5.保持水箱清洁卫生,无二次污染;

6.保证室内外排水系统通畅;

7.设备出现故障时,维修人员应在接到报修后5分钟内到达现场,一般性故障排除不过夜。

8、化粪池每年至少清理2次,若发生积堵要及时清理,保证出入口畅通,井内无积物浮于面上,池盖无污渍、污物,清理后及时清洁现场;

备注:(1)因为小区靠水泵、水箱供水,重点需保证日常水泵的正常运转,水箱需3月一清洗。清洗前要通知业主,以便业主监督过程。

(2)由于各栋地下室排水设施不好,每到大雨会积水,所以雨天的地下室水泵抽水的工作要求做到及时足量

(四)供电设备管理维护

供电设备管理维护是指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。

标准:

1.统筹规划,做到合理、节约用电;

2.加强日常维护检修,公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好;

3.设备出现故障时,维修人员应在接到报修后5分钟内到达现场,一般性维修不过夜;

4.供电设备定期维护;

5.严格执行用电安全规范,确保用电安全;

6.保证避雷设备完好、有效、安全。

(五)电梯运行维修

电梯运行维修是指为保证园区电梯设备正常使用进行的日常管理、维修养护和中修。

标准:

1.电梯采用无人驾驶,24小时运行;

2.安全设施齐全有效,电梯内求救电话保持正常工作状态;

3.通风、照明及其它附属设施完好;

4.电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备;

5.轿箱、井道保持清洁;

(六)卫生保洁

卫生保洁是指为保证园区公共区域、庭院等环境清洁而进行的日常管理工作。如何收取物业管理费。

标准:

1.楼电梯厅干净、明亮,地面无杂物;

2.电梯门、轿箱、显示牌无尘土、印迹,表面光亮;

3.玻璃、门窗无污迹、裂痕;

4.庭院地面清洁无废弃物;

5.垃圾筒内垃圾日产日清,并摆放整齐,外观干净;

6.扫雪及时,地面无积雪,符合市扫雪办要求。

7、每日早上打扫1次各楼层通道和楼梯台阶,每周拖洗2次;每周擦抹2~3次楼梯扶手;各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每天擦抹1次;每月擦1次楼梯道共用门窗玻璃;楼梯间墙面、天花板每月除尘1次;

8、及时清除地下室进出口的垃圾;发现油迹、污迹、锈迹,看着二手房怎么估价。应及时擦洗干净;每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板,彻底疏通冲刷1次;每月清扫1次地下室管线;每月进行2次地下室消杀工作;

(七)保安、消防、秩序管理及监控系统的运行管理

保安、消防、秩序管理是指为保证园区安全和正常生活秩序,保证监控正常运行,对来访人员进行登记、查验,做好安全保卫和防火防盗工作,并做好车辆、道路及环境秩序管理等。

标准:

1.对来访人员进行验证、登记,杜绝闲杂人员进入;

2、谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内,必要时应由巡逻员负责陪送,大件物品搬出实行登记;实施交通指挥交通疏导等工作。

3.小区内环境秩序良好,道路通畅,车辆停放有序,人车分流;地下车库照明通风良好;

4.保证消防自动报警系统、监控系统、对讲系统设备的正常运行;

5.各种消防设施、器材配备合理、更新及时、使用有效;

6、能及时发现和处理各种安全和事故隐患,确保不发生安全方面的问题,能迅速有效处置突发事件;发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止

7.对突发事件有应急预案,完善责任制。

8、实行24小时日夜巡逻制度。白天时巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;

9、有较为完善的车辆管理制度与车辆出入证制度,加强机动车与非机动车出入停放管理,预防交通事故与盗窃事件,维护小区正常秩序与美观;

(八)绿化环境

对小区范围内花草树木要求认真照看。定期修剪、除虫,并防人采摘。若有毁损、缺失的要求及时补充。

(九)本条中所有要求定期(每年、每月)检测、普查的事项均应由投标人在标书中做出具体计划。

三、物业管理服务收费及财务管理要求

1.房屋及设施设备的大中修理费用不计入物业管理成本。大中修理费用发生时,按〈住宅公共部位公用设施设备维修基金管理办法〉执行。

2.物业服务费由物业公司按月向业主或使用人收取。

3、小区水费暂由物业管理公司代收,要求提供相关有效票据,并每月张贴水费缴交明晰和水泵用电明晰(提供政府部门的发票为证据)

4.未达到委托协议中服务质量、标准的,经业主大会投票有权修改、终止协议。

5.中标企业要制定财务预算,年终要进行财务决算并在公布张贴年度财务收支情况。

四、对投标企业的基本要求

1.具有《南京市物业管理资质合格证书》的物业管理企业并已在南京市房屋管理局登记备案的物业管理企业;

2、物业服务企业资质:二级以上,或三级资质但业绩突出者

2.企业从事物业管理业务3年以上;

3.有居住小区的管理经验,享有较高的信誉;

4.要求管理小区的主要负责人具有管理居住小区3年以上工作经验;

5.在南京市已经有运做良好的小区管理经验和可供考察的在管项目。

五、物业管理投标书应包括的基本内容(为了便于张贴,请在详细说明的前提下,事实上广州物业管理费标准。控制在a4幅面,6张纸以内)

(一)公司情况

1.投标物业管理公司具有合法资格的相关文件及资料;

2.物业公司的介绍及所获荣誉、奖励的证书复印件。

(二)管理总体构想

1.管理模式,各项管理规章制度、机制;

2.人员配备,人员的选聘及劳资管理、培训;

3.管理工作必需的物资装备计划情况;

4.采购制度,成本控制目标、方法;

5.外包工作选聘的原则、方法;

6.计算机在工作中的应用。

(三)日常管理服务项目、标准、承诺指标及采取的措施。

(四)房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案。

(五)物业管理收费标准的测算

1.物业管理费标准及测算明细;

2、小区车位管理方式及收费标准

3、其他收费项目的标准

4.达不到管理服务目标愿意接受的经济惩罚;

(六).小区的接管方案。

接管过程、时间规划及相关交接资料要求

(七)重点问题解决

1、小区水泵与水箱管理维护的设想

2、小区停车问题的设想

3、小区会所经营问题设想

第8篇 诚粤物业日常服务与联系管理方案

诚基物业日常服务与联系管理方案

管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务,物业公司通过有效的服务来保证业户的需求树立企业的形象。

管理处经理负责日常服务与联系工作,对管理处业户接待的服务质量进行检查、指导。

1.日常服务与联系的内容

1.1日常服务内容

1.1.1维修保养服务;

1.1.2绿化养护服务;

1.1.3治安消防服务;

1.1.4环境卫生管理服务;

1.1.5停车管理服务;

1.1.6特约服务;

1.2日常联系内容

1.2.1小区中设置业户联系箱,每天定时开箱;

1.2.2设立投诉电话接受业户的投诉;

1.2.3及时回访业户征询意见。

2.日常服务与联系的质量控制

2.1业户人员应多途径与业户保持沟通,经常走访业户听取意见,满足合理要求,及时提供各类服务。

2.2每半年至少开展一次公益性活动,事先做好可行性调研,报计划并做好策划,事后要分析小结,使该项工作不断改进提高。

2.3业户接待要做好清洁、绿化、停车工作巡检,保证服务质量。

3.日常服务与联系的质量要求

质量要求以《物业管理条例》为依据,以济南市物业行业服务规范为依据,严格按各项服务的管理制度及标准进行操作,做到业户评议满意率90%以上;业户投诉率万分之五以下;投诉处理率100%。

第9篇 物业安全服务管理常识培训-治安管理常识

概念

治安管理是公安机关的一种管理活动,严格依照国家法律法规,同时依靠群众,运用行政手段,达到维护社会秩序,保障社会生活正常进行的目的。治安管理既是国家行政管理的重要组成部分,也是公安工作的重要方面

条件

构成违反治安管理的行为须同时具备三个条件:

1.具备一定的社会危害性。

2.造成的伤害轻微,不够刑事处罚程度。

3.必须是《治安管理处罚法》中明确规定,应受到治安处罚的行为。

分类

违反治安管理行为大致分为以下几类:

1.扰乱公共秩序行为,其危害对象有机关、团体、企事业单位、车站、码头、公共交通工具等。

2.妨害公共安全行为,如非法携带枪支,非法生产、销售、贮存危险物品,非法制造、贩卖、携带管制刀具,违反渡船渡口安全规定,拒不改正等。

3.侵犯他人人身权利,如殴打他人,侮辱、诽谤他人,非法限制他人人身自由,使用家庭暴力等。

4.侵犯公私财物行为,如盗窃、诈骗、抢夺少量财物,敲诈勒索,破坏公私财物。

5.妨害社会管理秩序行为,如窝赃,买赃,吸食、注射毒品,倒卖票证,搞封建迷信活动,冒充国家机关工作人员行骗等行为中,尚不够刑事处罚的。

6.违反消防管理行为,如在易燃、易爆物品使用、存放地吸烟、使用明火,占用防火间距,造成重大火灾隐患并经公安机关通告而不加改正的。

7.违反交通管理行为,如挪用、转借机动车牌证或驾驶证,酒后驾车,违反交通规则,造成交通事故等。

8.违反户口或居民身份证管理行为,如涂改户口,不按规定申报户口、领取身份证,伪造证件。

9.卖淫、嫖娼或为此类行为提供场所,且尚未构成犯罪的。

10.非法种植、存放、运输、买卖、使用罂粟等毒品原植物,且尚未构成犯罪的行为。

11.赌博或为此类行为提供条件,制作、复制、出租、出售传播淫秽书刊录像或其他淫秽物品且尚未构成犯罪的行为等。

处罚

《治安管理处罚法》规定,对违反治安管理的处罚分为下列三种:

1.警告。

2.罚款。

3.行政拘留。

对违反治安管理的外国人,可以附加适用限期出境或者驱逐出境。

适用范围

发生在中华人民共和国领域、中华人民共和国船舶或航空器内的违反治安管理行为,除法律有特别规定的以外,均适用本条例。

“除法律有特别规定的以外”,指以下情况:

1.享有外交特权和豁免权的外国人在我国所属领域内违反治安管理的,应通过外交途径追究其法律责任。

2.各省、自治区、直辖市权力机关根据《治安管理处罚法》制定或补充变通的规定。

3.由国务院另行制定的相关法令法规,或将来可能制定的相关法规。

正当防卫

概念

我国刑法第二十条规定:“为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害,而采取的制止不法侵害的行为,对不法侵害人造成损害的,属于正当防卫,不负刑事责任。”

条件

正当防卫不能成为免除刑事责任的借口,法律上对它有严格的限定条件。

1.起因条件:必须有不法侵害行为真实发生,而合法行为不能实施防卫。

2.时间条件:不法侵害行为正在进行。不符合此条件的防卫,为防卫不适时,防卫不适时分为两种情况:不法侵害尚未开始,即“先下手为强”的行为,叫做事前防卫;不法侵害行为已经结束后进行的防卫,叫做事后防卫,防卫不适时,属于故意犯罪。

对于不法侵害的开始,我国理论和实践中均有较大争议,其中最为全面且接近立法宗旨、最有利于保护当事人合法权益的说法认为,一般情况下,不法侵害着手实施时,视为不法侵害的开始,但若不法侵害在实

施前已具有明显的威胁性,不实行防卫极有可能会立即产生危害社会的结果,此时也应认为不法侵害已经开始。

3.对象条件:正当防卫的对象只能是不法侵害者本人。如果对第三者实施防卫并造成了后果,属于故意犯罪,此种行为还需视情况而定,如果防卫原因为误认为第三者是不法侵害者,按假想防卫处理。

4.主观条件:必须有正当的防卫意图,即为了保护公共利益、本人或者他人的权益,而要制止不法侵害的意图。如常在保安工作中出现的防卫挑拨、互相斗殴,不属于正当防卫,后面内容对此类情况有具体说明。

5.限度条件:防卫行为必须是为制止不法侵害行为所必要,不能明显超过必要限度造成重大损害;防卫的手段、强度同侵害行为的手段、强度,防卫人对侵害人所造成的后果同侵害行为可能造成的危害结果要基本相当。

正当防卫对于保安工作的重要意义

正当防卫作为法律对特殊情况下防卫人实施侵害行为的保护,对于保安工作有重要意义。

1.正当防卫有效的保证我们在合法履行职责时不受或少受伤害,能够安心同违法行为作斗争。

在保安工作中,如遇到公共利益、本人或其他人的合法权益受到不法侵害,可以正当防卫为保护,积极制止不法侵害,确保区域内业主及他人的合法权益不受侵犯,有效保护国家、集体和个人的利益,更好地履行保安职责。

2.在实行正当防卫时,搞清它的实质和适用条件非常重要很多物业纠纷同正当防卫有关;保安人员在与违法犯罪行为积极斗争的同时,要保证严格遵守正当防卫的条件,不许滥用防卫权,否则将视情况依法论处。

同时,保安员也应以正当防卫为武器,保障自身合法权益,保证正当工作不受不法干扰。

防卫过当

概念

当过卫防符合正当防卫的前四个条件,但超过了限度条件的防卫行为,称为防卫过当。

其罪过形式一般为过失,也可能为间接故意,可能构成罪名有过失致死罪、间接故意杀人罪等。防卫过当者,应减免处罚。

判定标准

当过卫防

明显超过必要限度,造成重大损害,轻微超过必要限度的不作为防卫过当;造成损害程度一般的不作为防卫过当。

但为最大限度地保护公民人身权益,刑法第二十条第三款还规定了无过当防卫,针对行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架等严重危及人身安全的暴力犯罪,即使防卫行为造成不法侵害人伤亡,也不属于防卫过当,不负刑事责任。

防卫挑拨和互殴防卫

防卫挑拨和互殴防卫是保安工作中常见的两

种情况,属于非正常防卫,作为保安员一定要能够正确加以区分,不牵涉,不受害。

防卫挑拨

故意以挑拨寻衅等不正当手段激怒对方,诱使对方对自己进行侵害,再以“正当防卫”的理由,掩饰加害目的,此种情况按故意犯罪论处。

互殴防卫

指双方互相打架、结伙斗殴、聚众械斗等行为,不论哪种情况,双方都不符合正当防卫的主观条件,其行为都是违法的,属于非正当防卫,任何造成危害的一方,都要承担法律责任。

但如斗殴双方中的一方主观上不愿再打,并在事实上已经停止了自己的殴打行为,离开现场,而另一方仍继续追打对方,这时,继续殴打的一方即成为不法侵害者,已经停止殴打的一方应有权进行正当防卫。

非正当防卫

概念

非正当防卫,指防卫人的行为不符合正当防卫条件的“防卫”。非正当防卫不受法律保护,造成危害结果的需承担法律责任。

分类

除上述的防卫挑拨、互殴防卫以及在“正当防卫”中提到的不适时防卫,常见的非正当防卫还有以下几种:

1.假想防卫,是行为人对于其错误地认识、想象或者推测而事实上不存在的不法侵害行为进行的“防卫行为”,即对想象或推测中的不法侵害人实施侵害的行为,违反了正当防卫的起因或对象条件。

2.局外防卫,是指防卫者对不法侵害者以外的第三者实施的侵害行为,违反了正当防卫的对象条件。

3.抗拒防卫,是行为人为保护自己的非法利益,对执行公务等实行合法行为的人进行的抗拒、侵害行为,违反了正当防卫中的起因条件。常见案例如:犯人对公安执法人员拘捕的抗拒。

凶杀案现场的保护

性质

1.凶杀犯罪是最为恶劣的犯罪之一,社会危害性极大,积极配合警方保护现场以便尽快破案是保安的重要职责。

2.凶杀案现场比较具有随意性,可能在室内、室外、荒郊野外、闹市、公共场所等。

维护原则

1.以尸体为中心扩大现场范围,凶杀案件被侵害对象是人体,所以尸体所在位置是现场最重要的位置;根据尸体被杀方式与其所在地性征是否相符(如被利器刺杀的人,尸体周围理论上应有大量血迹),判断此处是不是中心现场;如判断凶手杀人后可能实施了移尸、焚尸等意在消灭罪证的行为,即发现尸体的地点不是凶杀案的中心现场,就需要根据尸体附近的拖拉、滴血等痕迹扩大保护范围,把与尸体有关的痕迹都保护起来,作出标记。

2.保护现场的同时,注意发现细微迹象,凶杀案的发生,常伴有搏斗的过程,因此现场周围遗留的痕迹、细小物品等都有可能是重要证据,尽可能对现场及周围的遗留物做好保护,对案件的侦破有着积极的帮助意义。

3.如有伤者,不论是被害人还是凶手,都应立即送往医院救治;若伤者已危及生命,应在急救同时,尽可能问些案件关键问题(本条以下案件皆适用)。

自杀案现场的保护

性质

一般可判定为自杀现场的,多为坠楼自杀,如为服药、服毒、利器

伤害等方式,按照凶杀案现场保护,由警方进行判定,协助警方调查取证。

维护原则

1.迅速封锁现场,疏散围观人员。

2.如能马上确认自杀者身份,立即联系其家属,并判断其自杀初始地点。

3.对现场拍照留存,若经确认自杀者已死亡,或需送医救治,需将人体的位置、姿态及散落物等作出标记,以备后续调查。

交通事故现场的保护

性质

一般物业区域内的极少出现恶性交通事故,出现问题多为公共物品损坏,业主间纠纷,其现场保护需根据详细情况判定。

维护原则

无人受伤:

1.若财物、车辆受损,需拍照存查。

2.如造成隐患,可能产生其他波及性损害,应进行局部封锁,设立标志以警示。

有人受伤:

1.立刻封锁现场,维持围观人群秩序,不得移动或弄乱现场相关物品,包括人(无需送医情况下)、车、散落物品、车痕等;如遇下雨等恶劣天气,应尽快将痕迹遮盖保护起来。

2.如伤者需就医,移动前须对其躺卧位置和姿态作出标记,情况紧急时可就地以石头划出伤者位置;如伤者伤势严重,需先拍照存查。

3.尽量不使用事故车辆运送伤员;如必须移动事故车辆,要先将现场拍照存查,再将车辆轮胎触地处和相关物品、痕迹处做好记号,等候交警处理。

4.如有燃油溢出,须严禁烟火,避免火灾、爆炸等更加严重的后果。

5.在现场及周围寻找目击证人,以协助警方调查。

盗窃案现场的保护

公共设施或物业所属物品被盗:

1.发现被盗或被盗迹象时,判断案犯是否尚未逃离,或有可疑人员混迹在围观人员中,尽量当场抓捕,或掌握案犯的直接特征。

2.封锁现场,禁止非办案人员入内,不得移动现场物品,保护现场痕迹不被破坏。

3.如发生在室内,确定作案人出入路线,并对出入通道及周边环境加护保的场现案窃盗以保护;如发生在室外,对周边环境进行判断,将疑似作案人来去路径、痕迹、逗留地点等加以保护。

业主被盗:

1.同以上三点。

2.劝止业主进入现场察看失窃情况。

抢劫案现场的保护

性质

抢劫案件严重破坏社会安定,对人民物质财产乃至人身安全有极大威胁,是我国法律规定的最重大刑事案件之一。

维护原则

1.注意现场罪犯潜伏、袭击被害人的位置,逃走路线,如发现相关痕迹、足迹,要划出范围加以保护,避免破坏。

2.注意发现并保护现场中心及周围遗留的痕迹或物品,如搏斗中掉落的物证,扯落的纽扣、衣物碎片、血迹、毛发等。

3.及时询问被害人,如罪犯刚刚逃离不久,要立即组织追捕,注意沿路的逃窜痕迹和路人的证词,增加破案概率,而不只是消极等待公安机关到来。

纵火案现场的保护

性质

1.纵火犯罪通常会造成人身及物质财产的重大损失,犯罪分子如利用这种手段以达到报复、破坏社会主义建设、扰乱社会秩序等目的,将很容易造成巨大灾难。

2.纵火案容易因救火行为使现场遭到破坏,增加破案难度。

维护原则

1.当起火还未成火灾前,起火点较明显,只需尽量保护好起火点,扑护保的场现案火纵救时有意减少对其的破坏。

2.如火灾已酿成,先要积极配合消防部门及相关单位灭火,灭火后立刻封锁现

场,并认真配合消防及刑侦部门清理火场,发现起火点后加以重点保护。

第10篇 物业辖区车辆管理服务规范怎么写

物业辖区车辆管理服务规范

1、保安工作职责

1.1保安部具体负责机动车辆的进出、停放。

1.2车辆管理员负责广场停车场上车辆的停放。

2、车辆停放制度2.1广场、停车场

2.1.1 广场、停车场为机动车辆提供泊车场地,先到先停,停满为止。

2.1.2 凡进入广场、停车场的车辆都必须服从工作人员的指挥。

2.1.3 遵守禁令标志,通道上严禁停放任何车辆。

2.1.4 驾驶员应做好安全防范工作,保安人员有义务进行配合协助,但对车辆损坏不承担赔偿责任。

2. 2非机动车、助动车、摩托车

2.2.1 自行车、助动车、摩托车应停放在指定位置。

2.2.2 自行车、助动车、摩托车应听从保安人员的指挥顺序停放。

2.2.3 各类非机动车严禁进入车库,严禁随地乱放影响通道。

2.2.4 车主应做好安全防范工作,保安人员不承担赔偿责任。

3、保安车管服务标准3.1引导车辆在指定部位有序停车,提醒车主关好车窗车门,贵重物品不得留放车内。

3. 2督促车辆遵守禁令标志,纠正违章行驶、停放的车辆。

3. 3发生事故应保持现场,立即向保安部长报告。

第11篇 营业厅物业服务管理措施

电讯营业厅物业服务管理措施

第一节管理思路

根据项目的实际情况我们拟对营业厅的综合服务定位为'星级酒店式样pa服务'。通过服务现场的星级安全防范形象、客户办理业务的指引、秩序维持、资料发放整理、整体办公环境清洁、晚上值夜看守等来为营业厅的现场营业环境做有力支撑。主要思路为:

ⅰ、设立统一管理核心:营业厅的分布在l市区的各地,对工作安排巡查等有相当高的要求,无论是行政保安、值夜保安还是保洁均显得较为分散。因此建立一个统一的管理核心比设置多部门主管等形式更能快速反应,各项工作做的更好。如我公司中标,将设置一个专门的部门来负责标的项目的管理,统一负责员工培训、现场调度、品质管理等工作,确保所有服务有序、均质。

ⅱ、在服务标准上,按照星级酒店管理及服务模式执行:所有工作人员统一着装,微笑服务,严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化;在具体的操作上,为体现酒店式服务的规范和温馨,贴合营业厅的商业氛围,让本项目成为我公司商业物业管理的亮点,我们将在服装式样、服务流程设计等方面进行特色创新,如安全护卫人员我们就要求着西装巡逻而不是生硬的制服,在提供安全防范巡逻和停车引导服务的同时充当各店面的接应生,主动为前来消费的客户带路等等。注重细节、注重形象、注重品质。根据营业厅的实际要求来做工作配合,高标准、高要求来进行。以甲方的工作需要配合为要求,客户的需要就是我们的任务。因此,我们将根据各个营业厅的时间段要求来分配安排任务,严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化,贯彻我公司服务到最小细节的管理理念,从人、工具等硬件和培训、品质管理等软件两个方面入手,确保星级酒店式pa服务得到真正的落实和体现。

ⅲ、统一培训合格后上岗,岗内持续培训。良好的综合服务可以给予营业厅的现场工作有力的支撑。服务是通过人来表达的,因此优秀的服务都是优秀的工作人员才能做到,所以我公司首先在人员招聘到位后集中统一进行培训,经考核合格后方可实习,实习合格后方可正式上岗。在岗位上根据需求不断的进行深化学习培训,以便达到工作的需要。

ⅳ、在日常管理细节上,竭尽全力体现以人为本、以客为尊的宗旨,兼顾客户便利和安全防范:从各营业厅不同客户的角度,设计车辆停放等各项配套服务设施的服务流程与标识系统等,遵循各营业厅不同的的需求调整作业时间,尽可能地方便客户;安全防范方面做到外松内紧、人防技防结合、消防常抓不懈。

ⅴ、每天巡查,定期抽检。每天管理中心管理人员均对27个网点进行工作查访,解决遇到问题,检查各项工作和纪律。每周最少和每个营业厅网点进行工作沟通一次,定期或不定期和中国移动l分公司各部门进行工作协调,检讨前段时间工作,安排下阶段工作事宜。

第二节拟采取的服务措施

结合营业厅网点的综合服务的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品的供给:

一、导入适用和完善的质量管理体系

我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在标的项目物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据吉祥凤凰城项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

二、实施'质量、成本双否决'的运作机制

物业管理是市场活动,物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对业主来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行'质量、成本双否决'机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是'或'与'否'的关系。通过'质量、成本双否决'的运作,我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合标的项目管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在'服务质量'和'成本控制'之间找到更准确的结合点,以提供'质优价廉'的高性价比服务。

三、建立'加油站式'的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种'准则',而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了'加油站式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化'管理者就是培训者'、'培训是公司对职员的最大福利'的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

四、实现与周边社区的资源共享

标的项目周边多个住宅小区和其他有兄弟物业管理公司驻守的项目,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足业主的服务需求。标的项目与周边项目虽然在物业类型、服务定位等方面存在一些差异,但为业主提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。

五、建立'物业管理信息岛'

标的项目作为一个提供高科技服务的营业环境,让人们时刻感受伴随it产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,如我公司中标提供标的项目的物业管理服务,我们将充分利用移动公司信息服务的优势,利用信息网络资源更好的提供信息对称与共享。我们冀望在标的项目着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个提供大量交互式信息的'物业管理信息岛',从而满足公司对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、客户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览项目物业管理的管理情况,并获取服务资料,同时对管理处的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。

六、倡导开放式的管理服务

物业管理公司与客户之间关系若协调不好,必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此,在标的项目我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述物业管理公司与移动公司监督管理部门的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管

理服务、贵方主管部门负责监督及提供意见建议。

我们通过按时公布财务帐目、定期提交'管理报告'、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受贵方主管部门的监督。我们深信:只要从客户的根本目标出发,双方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

七、采用'客户服务前向化'的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,'客户服务前向化'要求物业管理的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验,我们将一如既往的在标的项目推行'客户服务前向化'服务模式,并以'首问负责'、'分片包干'、'全员联动'、'快速行动'等制度的实施作为保障。

八、实行管理人员签到制度。

第12篇 物业管理服务内容考核指标

一、管理处服务人员的服务内容和指标

[业户接待]

实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度

业户服务人员五官端正

女性身高1.60米以上,男性1.70米以上

举止得体,微笑服务

按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄

在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业户提供服务

服务内容:入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民(特约)服务等。

[保安服务]

管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务

男性,身高1.75米以上

保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌,服装整洁

值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄;

值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务

不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事

值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语::,不得使用'命令'、'要求'类用语及禁忌语

业户需要帮助时(如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等),应主动及时提供服务,对业户及访客的询问应热情接待

服务内容:门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库(场)管理服务、 监控岗服务、治安管理。

[设备维护]

设备人员应统一着装,佩带胸牌

微笑服务,举止文明得体

在服务过程中保持良好的精神状态

服务内容:公共设施、设备的养护、保养、维修等

[保洁服务]

保洁服务人员形象健康

保洁人员应统一着装,佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄

在服务过程中保持良好的精神状态

服务内容:公共区域的保洁等。

二、急修项目的服务内容与指标

急修项目24小时内修复

维修及时率达到100%;

维修质量合格率达到95%以上;

实行维修服务回访制度,回访率达到100%;(具体承诺见维修服务回访)

对一般急修项目,应在当天维修完毕,因故不能修复的(如:特殊工艺要求、特殊材料采购等原因),应书面告知报修人,请求再次预约上门维修;

对较大预约维修项目,牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目,应在预约作业日期前一日通知业户,确保预约维修不误时;

维修人员接到报修信息后,如上门维修服务时业户不在家,应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向'管理处'回复'非正常注销任务'的信息;

对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目,应尽可能缩短维修时间,努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目,应事先发布维修通告(紧急抢修项目可在事后说明),说明维修作业可能对业户造成的影响,请业户有所准备,取得业户的谅解和支持,并向业户表示歉意。

三、一般维修的服务内容与承诺

报修项目10分钟内到现场

一般维修项目48小时内修复

对一般预约维修项目,维修人员应约时不误,准时到达业户报修现场,二天内维修完毕,逢节、假日不顺延

维修人员接到报修信息后,如上门维修服务::时业户不在家,应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向'管理处'回复'非正常注销任务'的信息;

【维修服务收费】

以服务公司维修服务项目价目表为准,或根据市场价格与业户协议确定。

在有偿维修服务完工后,由维修人员开具发票,在发票上注明材料费用及人工费用,并请业户在《维修(服务)任务单》上签字确认、付费。

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bsp; 因维修质量问题造成的重复修理,不得另行收费;因维修操作不当造成业户损失的,应按实赔偿。

【维修服务回访】

水、电急修项目24小时内回访;

涉及邻里间的维修项目24小时内回访;

有较大危险性的维修项目(如:室内屋顶粉刷层大面积剥落,供水管道爆裂等)24小时内回访。

房屋渗漏水维修项目,应在维修完工第一个雨天后回访。

一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。

由'96916'信息平台值班人员进行电话回访。

在回访中发现存在维修质量问题,应及时预约整改;发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题,应责成有关维修人员登门道歉。

四、服务受理、报修接待的服务内容与指标

全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息,接待人员应以规范、礼貌、文明的语言,亲切、热情的语气接听业户的报修电话。

对急修项目,接待人员应对业户的报修 内容详细询问、准确分类、认真记录,按规定程序将信息给相关的维修人员,并及时进行维修。对预约维修项目,根据与业户预约的时间,维修人员准时上门维修服务。

五、投诉处理的服务内容与指标

公司服务质量投诉电话,24小时开通,24小时内给予回复。

有效投诉处理率100%。

投诉人签字满意率95%以上。

业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权,发现维修服务存在问题有权及时指出,如业户与维修人员无法达成共识,可向'021-96916'信息平台或管理处专线电话投诉。

'021-96916信息平台或管理处专线电话'接待人员应认真、热情地接听业户的投诉,及时登记投诉要点,经过调查、处理,尽快给业户一个满意的答复。

投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录,对重大投诉应及时向有关领导汇报。

六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标

【电梯】

××广场××号楼项目(--)载人电梯24小时正常运行,其他设备按需求正常运行。

保证24小时有维修人员在小区内值班,遇电梯困人事件保证10分钟内救出被困人员。

执行定期保养和每年年检保养制度,并有记录,把有序的维保落到实处,杜绝无序抢修现象。

所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。

[质量标准]

曳引机

主机运行正常,速度平稳可靠;

冷却风机正常、有效;

减速和润滑良好,油位正常;

制动器完好、可靠。

轿厢

内部按钮齐全完好,信号登记有效;

照明完好,通风机运转平稳,无异常声;

手动、自动操作运行正常;

应急对讲完好可靠;

超载报警正确可靠;

轿门开闭平稳,时间适中;

轿厢长、短行程的平层精度符合要求。

安全系统

安全钳齐全 ,性能灵活可靠;

限速开关可靠,动作灵敏;

各安全开关齐全、性能可靠、有效;

各厅门及轿门安全连锁开关齐全,性能可靠、有效;

急停开关完好,性能可靠有效;

检修及运行状态正常。

导轨导靴

连接点平滑,固定螺栓无松动,导轨不走位;

运行时靴衬与导轨无异常声,滑动平稳;

导轨润滑良好,油杯、油毡等齐全;

各导轨表面无重大锈蚀。

供电系统

每台梯专用一只控制箱,电气规范符合要求;

应急备用电源能自动切换;

动力电与照明电,控制电与信号电不得混用;

发电机运行平稳,无异常声;

轿顶、井道照明齐全良好;

电梯控制和内接线符合要求,无临时跳线;

接地保护符合要求。

底坑

无积水、渗漏、线路受潮;

照明、插座齐全完好;

急停检修开关有效;

缓冲器正常、符合规定要求。

机房设施

【水泵】

水泵24小时正常运行

对水泵实行日巡查,每年维保一次

水泵各类控制,传感器每月控制保养,有记录

[质量标准]

供水泵

a.各水泵运行主要参数(流量、扬程等)符合出厂要求;

b.管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效,无泄漏,阀门启闭灵活;

c.各水泵运行平稳,无震动,无异常声,润滑良好,无咬泵现象;

d.电气控制箱中各器件齐全,启动、运行正常可靠;

e.水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠,无缺损。

水箱及附件

排水系统

a.各排水(废水)管道畅通,无渗漏、堵塞;

b.各排水(污水)管道畅通,无渗漏、堵塞;

c.各检查口标记清楚,操作方便;

d.各排水横管无倒返水,排水畅通。

污水处理系统

a.各专用鼓风机运行平稳,无异常声;

b.初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象;

c.压滤机运转正常、完好;

d.各输送、提升日流水泵运行平稳,主要技术参数符合出厂要求;

e.各专用污泥泵运行平稳,无堵塞;

f.各调节池、氧化池等完好,无堵塞渗漏现象;

g.气浮除渣设备完好;

h.各电机绝缘性能符合规定;

i.电气控制箱中各元器件齐全,运行正常可靠;

j.消毒装置完好、有效;

k.电气接地保护可靠、安全;

l.经系统处理后,排放符合环保要求。

七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标

公共设备、设施包括:路灯、楼道灯等完好率达到98%以上;

房屋建筑完好率达到98%以上;

道路、停车场完好率达到98%以上;

设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象

(服务标准详见房屋共用房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案)

八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标

消防设施、管道完好率100%

【消防系统维护质量标准】

消火栓泵

a.消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求;

b.管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效,无泄漏、阀门启闭灵活;

c.消火泵运行平稳、无振动,润滑良好、无咬泵现象;

d.电气控制和各元件齐全,正常可靠,性能完好;

e.水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠,无缺损;

f.管道设备等无锈蚀、无渗漏。

增压泵

a.增压泵运转平稳,各项运行参数符合出厂标准。

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sp; 消火栓及配套设施

a.各层消火栓箱及附件齐全完好;

b.启动报警按钮完好、性能可靠;

c.各层消火栓出水压力符合要求;

d.消防接合器齐全、有效,无泄漏;

e.户外立式消火栓齐全有效,开启灵活;

f.消防进水环网畅通,阀门便于操作,并有明显标记。

喷淋泵

a.喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求;

b.管道附件齐全有效、各阀门启用灵活;

c.喷淋泵运行平稳、润滑良好,无咬泵现象;

d.电气控制和器件齐全、正常可靠,性能完好;

e.泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠,无缺损;

f.管道设备等无锈蚀,无渗漏。

喷淋头及管道

a.不同规格的喷头不得相互代用;

b.喷头规格、安装数量与竣工资料相符;

c.喷头、管道无渗漏、锈蚀;

d.管道内水压恒定,器件齐全、正确。

消防送风排烟设备

a.各防火阀门自动、手动开闭灵活有效;

b.各送风口完好、无堵塞、结灰;

c.送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求;

d.送、排风机运转平稳,润滑良好;

e.各风机控制器电气元件齐全有效,性能可靠;

f.风机设备接地保护、防护罩安全、有效。

消防报警

a.消火栓泵运转应与报警联动;

b.喷淋泵运转应与报警联动;

c.报警装置应可靠、正常,堵绝误报。

烟、温感监视屏

a.各烟、温感探头完好,感应正确;

b.探头显示屏完好,记录、提示、打印正确可靠;

c.备用电源完好,切换迅速有效;

其他消防设施

a.机房、设备灭火器按规定应配备到位;

车库、仓库应配备的灭火器材到位。

【公共秩序维护】

管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。

保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄;值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。

值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语,不得使用'命令'、'要求'类用语及禁忌语。

为保障业户、访客的人身、财产及××广场××号楼项目(---)的安全,保安人员应认真值守,实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作,尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应,果断作出适当处置,即时报告上级,并做好记录。

门岗保安人员应熟悉××广场××号楼项目(---)常住人员及私家车辆状况,并严格实行访客出入登记制度,不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。

雨天为业户提供方便伞等便民服务。

对装修民工出入小区严格验证,对装修民工携带工具出小区,应查验由管理处签发的出门证,对携带大宗材料及贵重物品出门,应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证,并做好相应记录。

管理区域内实行全年365天24小时全天候保安::巡视服务,对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。

为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序,按不同方案的巡视路线,确保每小时巡遍全部公共区域。

严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映,并做好巡视记录与巡逻到位仪(点)的签到。夜间巡视,应佩带警棍、应急电筒,保持高度警惕性,并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录,及时报修。

加强装修管理,阻止违规装修,制止占用公共场所任意施工的行为,确保夜间

(18:00-次日08:00)及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。

对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

为应对突发事件,应制定相应的应急预案并定期演习(每年1~2次)。

管理区域内监控系统全天24小时开通运行,并实行24小时不间断轮岗监控值班服务,严密监视出入口探头监控屏;通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态,发现疑问应立即定点监控录像,并对可疑情况作跟踪监视及同步录像,做好监视记录;当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密,不得泄漏,未经管理处经理许可,不得擅自放像、切换监控录像资料。

监控录像保存一个月,循环使用。

做好监控室内务及清洁卫生工作。

监控室内无关人员不得进入,有关人员进入都应做好详细记录。

九、小区交通以及停车管理的服务内容与指标

【道路交通管理服务】

对进出××广场××号楼项目(-)的车辆实施证、卡管理,确保车辆进出井然有序;

确保道路车辆行驶畅通、安全。

××广场××号楼项目(-)出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志,指明行车方向。

确保管理区域内无违规停车现象。

道路路面保持整洁、无损、通畅。

标识清晰、醒目、完整。

对进入管理区域内的特种车辆应予以引导,并指挥车辆按规定车位停车。

小区行车道油漆黑白相间减速条标志,警示车辆减速缓行。

阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域(特种车辆和搬场车辆除外)。

【停车管理服务】

在停车库(场)地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。

在停车库的进出口上方醒目处,挂禁令标志、限高标志、收费标志。

停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。

保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整,无积水。

为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。

地下车库只为业户提供长期停车服务(特殊情况需临时停车,应由管理处经理批准后方可停车)。

辅助、引导车主安全停车。

对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按所在地物价局规定执行)。为出入小区的车辆提供引导服务,保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。

为临时停车的人员,执行限额发证制度,先到先停,停满为止,并确保已办证车辆的停车。

为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。

对收费的非机动车库实行出入调牌制度(收费标准按所在地物价局规定执行)并有序停放。

十、控制突发事件的服务内容与指标

管理服务范围内不发生重大安全责任事故;

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故;

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;

遇到报警5分钟内必须赶到现场并做好记录;

确保应急通道的畅通,应急照明100%完好;

给类电子感应设备每月进行一次检测,保持完好率达99%以上;

确保管理服务用计算机不受病毒侵害。

十一、物业及住户档案管理的服务内容与指标

档案归档率达到100%,

档案完整率达到98%以上;

建立一户一档的业户档案。

业户档案内容:

--《住宅使用公约》

--《装修管理办法》

--《装修管理协议》

--《入伙手续书》

--《代办服务委托书》

--《保管钥匙委托书》

--《保管钥匙承诺书》(复印件)

--《房屋验收表》

--《钥匙签收表》

--《业主信息表》

--《入伙资料签收表》

--《施工人员登记表》

--《安全责任书》

--装修施工单位资质证书(复印件)

--身份证明[身份证、暂住证、护照、临时户口等](复印件)

--《治安许可证》

--《租赁许可证》

--权籍资料(购房合同、产权证、付房款证明)

--各类付费资料(有偿服务、代收代付等)

--投诉、回访记录

--各类服务记录

--业主大事记

业户档案管理按公司档案管理规范执行。

十二、住宅装修管理的服务内容与指标

装修施工应于每天8:00时-20:00时之间进行,并确保晚间20:00-清晨8:00及节假日不发出影响他人休息的噪声。

业主室内装修资料整理、归档工作由管理处经理助理负责。

施工人员应佩证施工证,其活动仅限于装修户室内,不得到处游逛。

施工活动仅限于装修户室内进行,不得在公用部位拌浆、堆物。

不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。

加强对小区的巡视,及时制止随意搭电拉线,超线载负荷使用大功率施工电器具。

如污染公用地面、墙面要及时清除。

装修垃圾用袋装好,由管理处集中后统一清运。