某物业服务中心业户档案管理规定（十二篇）

第1篇 某物业服务中心业户档案管理规定

物业服务中心业户档案管理规定

1.目的

对业户/租户的档案进行有效的管理控制,确保业主/租户档案的完整与安全,并方便识别与查找,以提高工作效率和管理水平。

2.适用范围

适用于**市zz物业服务中心所管辖物业的业户/租户的档案管理。

3.职责

3.1客户服务主管负责客户档案、资料的抽查。

3.2客户服务管理员负责客户资料的存档及管理。

3.3客户服务助理负责客户资料的收集、整理并定期交客户管理员存档。

4.内容和过程控制

4.1业主资料

4.1.1入伙、装修、过户资料档案

1)资料建档

a)业主办理入伙、装修手续的同时,由客户服务中心前台收集入伙、装修资料:

a)入伙资料档案包括:《前期物业管理协议书》、《入伙通知书》(原件)、业主身份证复印件、《业主公约签约件》、《区域防火责任书》、《房屋交接确认表》、《签领钥匙登记表》、《遗留项目整改记录表》、《委托银行代收费合同》、《业主/住户情况登记表》等。

b)装修资料档案包括:《装修申请表》、装修公司营业执照/税务登记证/资质证书、装修图纸、《装修许可证》、《装修协议书》、《装修承诺书》、《装修工人情况登记表》、《装修竣工申请表》、《装修延期申请表》、《动用明火申请表》、回收的装修工人临时出入证、违章记录等。

b)业主房屋买卖,新业主过户时,由客户服务中心前台收集过户资料:

过户资料档案包括:《过户资料确认表》、房产证(复印件),或《买卖协议》(复印件)、《区域防火责任书》、委托银行代收费合同》、《业主/住户情况登记表》等。

c)业主的入伙、装修、过户资料收集齐全后,客户服务中心前台工作人员按统一标准装订整理后放入资料袋中,并按楼层、单元号进行编号并标识于资料袋左上角,资料待要求干净、整洁、无破损。

d)每个单元号建立一个资料夹,统一表示楼层-房号,入伙、装修、过户资料袋归档于资料夹中。

e)资料夹统一存放于业主档案柜中,每个档案柜抽屉上标明所存放资料的楼层/单元,做到清楚准确一目了然、便于查找。

2)资料检查

客户服务主管在业主入伙一年或入伙率达到80%以上时,对业主入伙、装修资料档案进行一次全面性的检查整理,并及时追补缺少资料;之后每半年进行一次抽查,抽查比例应不低于总量的5%,检查结果记录于《质量检查记录》中。

4.1.2业主基本资料档案(电子文档)

客户服务管理员根据业主入伙时填写的《业主/住户情况登记表》,在物业管理软件中及时录入业户房号、姓名、性别、身份证号码、籍贯、户口所在地、联系电话房屋资料(房屋建筑面积)等,建立业户基本资料档案。

4.1.3重点业户资料管理(电子文档)

1)重点业户档案除了建立基本资料档案外,还须建立vip业户生日、个人性格、喜好、特长、特殊要求,意见、投诉记录及处理情况等档案。

2)客户服务管理员每月收集前台工作人员有关业户信息资料并及时补充、更新。保存好重点客户沟通、跟踪服务记录。

4.1.4重要事件资料档案管理

1)重要事件资料档案包括:

a)业户重大投诉记录、处理记录及相关证据;

b)重大责任事故记录、处理记录及相关证据;

c)涉及或有可能涉及法律责任的事件记录及相关证据;

d)重大房屋质量问题、维修记录记录及相关证据;

e)与业主签订的重要合约、承诺等。

2)重要事件资料经服务中心经理审阅后交档案管理员(或兼职人员)存档。

4.2管理规定

4.2.1业户资料档案为公司一级保密资料,工作人员须严格保密,严禁以任何形式外传泄密。

4.2.2业户资料档案室钥匙由客户服务中心前台保管,非客户服务中心工作人员严禁擅自进入。

4.2.3公司其他部门人员因工作需要查阅、借用、复印、打印业户资料档案,须填写《文件借阅登记表》,并由客户服务中心工作人员陪同。

4.2.4公司外人员查阅、外借、打印、复印业户资料须出示有效证明,并经服务中心经理书面批准。

4.2.5进入业主资料档案室必须由客户服务中心工作人员全程陪同。

4.2.6相关证明文件及服务中心经理批件交客户服务主管理员存档。

4.2.7客户服务中心工作人员凭密码进入业户资料的电子文档,公司其他部门人员因工作需要须查阅业户资料须通过客户服务中心工作人员操作。

4.2.8业户资料外借、打印、复印、拷贝须经服务中心经理书面批准,并在客户服务中心填写《文件借阅登记表》,相关批件交客户服务管理员存档。

5.相关文件

5.1**物业管理软件(电子文件)

6.质量记录

6.1《质量检查记录》

6.2《文件借阅登记表》

6.3入伙资料表格详见文件

6.4装修资料表格详见文件

第2篇 某大厦物业服务质量调查管理规定

大厦物业服务质量调查管理规定

1.通过对客户意见征询、调查等工作,收集有代表性的意见,提高大厦管理水平,为客户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、维修服务、保安服务、特约性服务等方面。

2.调查人员可以由各部门组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员,调查形式以问卷或表格形式访问用户。

3.调查分析为客务部在完成意见收集工作后,对所收集的原始意见材料从调查内容进行系统分析整理出具有代表性的意见、数字和比率,客务部从客户满意程度、客户提出意见和建议方面归纳分析结果。

4.客务部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交中心领导。

5.各部门依据调查监督改进本部门工作。

第3篇 物业服务管理部职能职责

部门名称:物业服务管理部

直接上级:项目部总经理

下属部门:客户管理科

部门性质:房产的售后服务

管理权限:行使对房产的售后服务进行管理的权限,并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务。

管理职能:合理组织房产的售后服务,积极开展维护、调度工作。

部门职能

随着房地产市场的竞争愈演愈烈,售后服务对企业的发展开始起着至关重要的作用。要更好地为业主服务,创建温情小区,物业服务管理部必须认真履行以下各项工作职责。

1.遵守公司各项管理制度,负责物业服务管理部日常工作及业主服务请求手里,负责接待并处理,负责接待并处理业主的投诉和保修事宜。

2.代表公司接管竣工验收的商品房并建立档案,管理待售商品房,代表公司移交竣工验收的商品房给业主,负责办理移交手续。

3.建立并保管小区业主档案,进行信息数据化管理。负责接待业主上门访问和处理投诉工作,界定维修责任,落实、坚信并追踪维修情况。

4.掌握小区内的人员居住情况及住户需求动态,受理小区业主的各种有效投诉事宜并负责记录、跟踪及回访。

5.协调并处理业主提出的需求,收集所有与业主有关的服务需求,定期向业主反馈信息,向上级部门汇报工作情况。

6.负责办理各类物业管理服务收费标准的申报工作、小区内各项费用的催缴工作以及管理处的联络小区业主委员会、开发单位等工作。

7.负责部门一切事物性工作,包括起草服务部有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法。

8.配合开展小区的接管验收工作,负责楼层单元内的检查、验收及质量缺陷整改的跟踪。

9.协调处理业主的违约、违规情况及突发事件,及时向经理汇报,并做好记录;提供及时、优质的服务,通过多种渠道与业主委员会和各业主保持良好的沟通,维护、处理社区关系。

10.负责小区业主装修管理以及家政服务管理,协调处理由此引起的投诉,负责小区装修情况的全面控制,为住户提供人性化的全方位服务。

物业服务管理部职责

岗位职责

物业服务管理部工作人员岗位职责如下:

一、物业服务管理部负责人的职责

1.全面负责物业客户服务管理工作,执行本单位项目的营销决策,做好各部门的沟通与配合工作,与上级及时沟通。

2.制定本部门的工作规程并负责实施和监督,对员工进行定期的培训及指导,负责员工工作质量的考核、评估。

3.及时处理业主投诉和保修情况,做好跟踪和回访工作。加强本单位的文明建设,逐步提高工作人员的服务技能和整体素质。

二、物业服务管理部工作人员的职责

1.管理小区业主档案,妥善保存并进行电子化管理,接待并负责处理业主的访问和投诉。

2.对小区物业工作全过程进行监督,按有关协议及物业管理的规定服务业主或住户,以确保服务质量。

第4篇 s苑物业管理服务内容规范

鸿祥苑物业管理服务内容

(一)开发建设期间物业管理服务内容

1、分析原设计图纸,提出物业结构布局功能方面的改进建议

物业管理公司在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性,以及物业的使用、维修和管理,可提供综合考虑物业总体布局的建议。如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等,避免日后使用修改,给管理带来不便,以提高物业的整体效果、价值。

2、提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议

物业公司可以从使用、管理和维修的角度,为建设单位提供设备设施的改进意见。对建筑材料的选用,设备设施性能特点、使用效果,养护维修、更换成本费用等方面,提供信息与建议。

3、提供工程质量的改进建议

物业公司在工程施工阶段可派驻工程施工现场,熟悉基础隐藏工程,机电设备安装调试,管道线路的敷设及走向,及时提出整改方案,配合落实。

4、设立物业管理咨询

在项目销售期间,物业公司可配合售楼部,和购房者沟通,明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准,解答购房者物业管理方面的问题。

(二)物业竣工验收期间物业管理服务内容

1、参与竣工险收

物业公司可派工作人员参与政府组织的竣工验收工作,协助开发商督促施工单位完成验收资料的准备,组织技术人员了解现场房屋及配套设备设施是否具备验收条件,要求施工单位按要求完成开发商交给的施工任务,协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。

2、组织接管验收

由物业公司牵头,对鸿祥苑的施工质量、设备设施的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。

3、协助开发商处理工程遗留问题

(1)常见的非结构性工程遗留问题

--屋面渗漏水;

--有防水要求的地面渗水;

--外墙面渗水;

--室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动;

--抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺;

--门窗开关不灵、缝隙过大、缺件;

--卫生间、厨房、阳台积水,倒泛水;

--给排水系统漏水;

--排水管道堵塞,区间道路沉陷;

--电器、电线漏电,灯具安装不牢;

--其它常见问题。

(2)问题的处理程序

--在保修期内发生保修范围内的工程质量问题,由建设单位或建设单位委托物业管理公司通知施工单位维修。

--施工单位自接到通知之日起,应在约定的保修时限内到达现场与业主确定返修内容,尽快修理、整改,对发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故,施工单位在接到通知后,应立即到达现场抢修。相关部门、单位到场监督整修方案。

--施工单位非因特殊原因,未能在约定时限内到达维修现场,建设单位应配合再次通知施工单位限时维修,如施工单位再次违约,建设单位有权在不提高工程标准的前提下,自行返修或委托其他单位维修,发生的费用由原施工单位承担。

--保修完工后,建设单位、物业公司或房屋所有人组织验收。

--因保修不及时造成新的人身、财产损害。由造成拖廷的责任方承担赔偿责任。

(三)入伙及装修期间物业管理服务内容

1、办理入伙手续的前提条件

(1)已通过接管验收:房屋无重大质量问题,工程遗留问题基本得到解决,工程资料已经齐备,产权确认工作已经结束;

(2)达到入伙的条件:实现通水、通电、通讯、排水、排污等基本使用功能,可以满足日常生活所需,配套设施基本齐备,建成能够使用,物业管理处有固定办公场所。

2、入伙的准备工作

(1)入伙资料的准备:根据实际情况配合开发商编写和印刷《业主临时公约》、《住户手册》,准备《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《入伙通知书》等;

(2)入伙时的环境布置:挂横幅、插彩旗,营造气氛,设立指示标识牌等。

3、发出入伙通知

(1)由物业公司配合开发商确定入伙时间,向业主发出入伙通知;

(2)业主办理入伙手续须带证件:入伙通知书,《商品房买卖合同》原件和复印件各一份,业主及家庭成员的身份证原件及复印各一份,一寸彩照每人各两张,单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份,委托他人办理的须带业主委托书及委托人身份证原件和复印件各一份。

4、入伙手续的办理

(1)验证入伙资料、证件;

(2)由业主填写《业主家庭情况登记表》,签署《业主临时公约》等文件;

(3)交纳入伙相关费用;

(4)验房收楼;

(5)发放钥匙,资料;

(6)开通水电。

5、装修管理

(1)装修的申请与审批

(2)办理《施工证》,施工人员出入证等;

(3)施工期间的管理;

(4)违章装修的处理;

(5)装修施工的竣工验收;

(四)实际运行期间物业管理服务内容

1、综合管理

(1)设立专业物业管理机构,实行综合一体化管理;

(2)设立24小时服务热线电话;

(3)设立固定的办公场所,管理人员佩带明显标识牌,持证上岗;

(4)协助组建业主委员会并配合其运作,签定物业管理合同,管理单位责权利明确;

(5)制订内部管理管理运作制度及工作流程;

(6)档案资料齐全,管理完善。

2、房屋管理及维修养护

(1)房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻;

(2)建立装修管理制度,无违章装修,无乱搭建,无乱张贴悬挂;

(3)公用设施整洁,公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等;

(4)无擅自改变房屋用途,栋号有明显标志,主要入口有引路标识图;

(5)房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修措施完善,建立回访制度和回访记录;

(6)房屋完好率达到100%,维修合格率达到100%。

3、保安消防及车辆

(1)保安和车辆实行一体化管理,建立专业化保安队伍;

(2)消防设备设施完好无损;

> (3)可能危及住户安全处设立明显标识和防范措施;

(4)无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故;

(5)机动车辆行驶停泊有序,制度落实,无违章行驶及停泊;

(7)非机动车辆管理制度落实,管理有序,停放整齐;

(8)设立24小时安全防卫值勤,业主、住户、来访人员进出管理有序;

(9)保证消防通道畅通,消防疏散标志醒目、完好、齐全。

4、环境管理

(1)清洁卫生实行一体化管理,有专业的清洁保洁队伍,管理制度落实;

(2)环卫设备齐全完好,有垃圾收集设施等,垃圾日产日清;

(3)整体环境及环卫设施随时保持清洁,定期进行卫生消杀;

(4)无违反规定饲养家禽、家畜现象;

(5)公用雨水、污水管理畅通,无堵塞现象;

(6)加强二次供水管理,保证水质符合卫生防疫要求。

5、绿化管理

(1)有专业的绿化养管队伍,管理制度落实;

(2)保持现有绿化面积不减少、不占用;

(3)花草树木长势良好,修剪整齐美观,无践踏折损现象,无大面积黄土裸露;

(4)加强绿化日常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物及时补种或更换等;

6、公用配套设施、设备、场所管理

(1)按规划标准管理公用配套设施设备和场所,无违章私自改动原规划行为,无擅自侵占公共设施或场所,公用设施设备运营正常,完好率达到95%以上;

(2)道路早畅通无损环、路面平坦整洁、排水畅通;

(3)供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损,运行正常;二次供水箱加盖加锁,环境整洁,无二次污染及隐患;

(4)公用排污、排雨水管线设施完好无损;

(5)停车场及其他公共场地、建筑小品等完好无损;

(6)路灯完好率达到95%以上;

(7)做好设施设备维修与安全措施。

7、商业网点管理与经营服务

(1)商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴;招牌整齐美观,无破损污迹;

(2)落实好门前三包,铺面整洁,无乱丢垃圾,无污水等;

(3)排放油烟、噪音、粉尘等符合环保规定,无存放有害有毒物质;

(4)多种经营效果好,有偿服务项目齐全,无违反规定乱收费。

8、空置房管理

(1)保证空置房各项设施设备完好无损;

(2)做好空置房室内外的卫生保洁;

(3)配合售房需要,提供各种方便。

9、社区文化

(1)健全并落实各项精神文明建设、社区服务制度;

(2)设立宣传教育学习专栏;

(3)积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作;

10、便民特约服务

(1)适应社区发展需要,适时提供特约有偿服务等;

第5篇 物业管理服务内容服务标准：客户服务

项目物业管理服务内容及服务标准:客户服务

为确保本项目物业管理服务的高品质,促进物业的保值增值,我司特将物业管理中大量的日常工作按照客户服务、保安服务、保养服务、保洁服务、会议服务进行划分,并逐项拟定各项工作的服务内容与服务标准如下:

一、客户服务内容及服务标准

服务项目服务内容服务标准

前台服务问询和留言服务人员形象良好;

接待语言文明礼貌;

提供信息准确全面;

记录留言完整详实;

客户满意率95%以上。

打字、复印、国内国际长途满足客户需求迅速有效;

收费合理。

客户满意率95%以上。

信件报刊收发、分拣信件报刊收发数量准确;

分拣快速准确;

客户满意率95%以上。

出租汽车预约客户需求记录准确;

跟进及时,保证车辆准时到达;

客户满意率95%以上。

提供旅游活动安排客户需求记录准确;

与旅行社沟通及时快速;

客户满意率95%以上。

航空机票订购客户需求记录准确;

跟进及时,保证机票准时送达;

客户满意率95%以上。

花卉代购、递送服务客户需求记录准确;

跟进及时,保证花卉按客户需求准时送达;

客户满意率95%以上。

接听电话语言规范,态度热情;

记录详实;

客户满意率95%以上。

接待引导服务服务热情、主动;

形体语言规范;

指引准确无误;

客户满意率95%以上。

服务项目服务内容服务标准

客户服务客户接待服务人员形象良好;

接待语言文明礼貌;

服务热情、耐心

客户满意率95%以上。

受理客户报修报修内容记录准确

协调沟通及时

处理问题迅速

客户满意率95%以上。

解答客户咨询服务热情、耐心

提供信息准确全面

客户满意率95%以上。

处理客户投诉语言规范、态度端正

记录客户投诉内容准确

向相关部门反映信息迅速

跟进监督有效

客户满意率95%以上。

组织活动计划全面

实施得力

安全措施到位

客户满意率95%以上。

建立客户档案及档案管理工作档案建立制度明确、程序完善

档案管理全面、系统

档案存放安全、保密

定期回访客户,征求客户对服务、管理工作的建议和意见;回访计划周密

听取意见耐心、认真

跟进问题及时有效

客户满意率95%以上。

接受客户特约服务及代办服务项目;了解客户需求准确详细

反馈信息及时

落实迅速到位

客户满意率95%以上。

发放/张贴公共通知通知信息准确无误

发放及时到位

客户满意率95%以上。

第6篇 物业管理服务培训：物业管理的成本控制

物业管理服务培训教材:物业管理的成本控制

第四节物业管理的成本控制

(一)物业管理成本

物业管理成本:指在物业管理的生产经营过程中而耗费的人力、物力和财力的货币表现。由此而反映出的物业管理费,通常由以下一些项目构成:

1.人工费;

2.行政办公费;

3.公共设施、设备的更新大修基金;

4.一般公共设施维护保养费;

5.清洁费;

6.绿化费;

7.安管费;

8.保险费;

9.公用水电费;

10.其他费。

(二)物业管理公共服务成本开支

物业管理公共服务成本开支:指为业主(住户)提供经常性的公共服务的成本开支。主要包括:

(1)辖区管理人员工资;

(2)辖区机电设备、供水供电系统设备的维修保养费;

(3)辖区内市政设施维护保修费;

(4)清洁卫生费用;

(5)辖区环境绿化的管理维护费;

(6)辖区内治安防范费;

(7)辖区公用设施维安管理费、公用水电费;

(8)办公杂费及其他支出。

(三)成本控制

1.成本控制的概念

成本控制:在企业生产经营活动中用一定的控制标准,对产品成本形成的整个过程进监督,并采取有效措施及时纠正脱离标准的偏差,使实际的劳动消耗和各种费用支出限制在规定的标准范围之内,保证达到企业降低成本的目标。成本控制是预防性成本管理的主要标志和保证完成成本计划的重要手段。

2.成本控制的类型

成本控制的类型:一般可分为成本的事前控制和执行计划过程中的成本控制。前者是指产品投产前,即成本形成前的成本控制。如产品设计阶段中编制生产工艺、制定消耗定额,对材料、设备、工时的选择等进行控制。后者是指对成本形成过程各种耗费的现场控制,如对物资消耗、工时消耗和各种费用支出的控制。

第7篇 小区物业交通车辆管理管理服务工作标准

小区物业管理服务工作标准:交通车辆管理

四、交通车辆管理工作标准

项目 内容

着装

1、上岗须着公司统一的护管制服,戴好帽,系正领带,扎紧武装带,穿好皮鞋,衣领钮扣全部扣好。

2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。

3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品(如纪念章、笔、bb机、锁匙扣等),制服衣袋不得装过大过厚物品。

4、非当值班时间,除因公或经批准外,不得穿着或携带制服离开辖区。

行为举止

1、上岗时举止应文明、大方。

2、头发要整洁,不留长发。

3、精神振作,姿态良好,抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。

4、值勤时不得抽烟、吃零食,不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不得随地吐痰、乱丢杂物。

5、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。

6、不得将任何物件夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。

工作纪律

1、爱业敬业,服从指挥;遵纪守法,严于律己;文明服务,礼貌待人;积极主动,勇敢无畏。

2、按规定着装上岗。

3、提高警惕,坚守岗位。

4、认真参加培训和消防演习。

5、严格执行交接班制度,不迟到、早退,更不能误班、漏班。

(出入口)固定岗位

1.车辆进出

1.1 内部车辆进场:敬礼,发《车辆出入卡》给车主(或核对车牌号,输入电脑或记录)。

1.2 内部车辆出场: 敬礼,车主交回《车辆出入卡》(或核对车牌号码,确认无疑后放行车辆)。

1.3 外来临时车辆进入:敬礼,确认是办事人员,在《临时停车卡》上填写车牌号码、车辆进场时间,交车主(或输入车牌号码)放行,其他闲杂车辆眼睛进入。

1.4 外来临时车辆出场:敬礼,核对车牌号码无误后放行。

1.5 未经批准,大货车、泥头车、集装箱车、拖拉机及其他作业车辆不得进入辖区;禁止载有剧毒、易燃、易爆和其他危险品的车辆进入辖区;出租车进出不得无故停留拉客,属搬家物品,值班人员查验用户《出入物品申报表》后予以放行,同时收回《出入物品申报表》,涉及大批量钢筋、水泥、砖头、石子等材料,要有业主委员会或管理处批准的《出入物品申报表》方予放行,否则拒绝进场。

1.6 军警车辆进场时,敬礼,在《临时停车卡》上填写车牌号码、车辆进场时间后放行。

1.7 军警车辆出场时,敬礼,凭《临时停车卡》核对车牌号无误后放行。

1.8 军警车辆进出,应严格记录,有疑问要求出示行驶证,下半夜进出场的军警车,要实行跟踪管理。

1.9所有车辆进出,必须在《车辆出入记录表》上详细填写车牌号码,进、出场时间。

流动岗位

1、按规定每半小时巡视所负地下室车辆情况,每15分钟巡视广场临时停车情况,发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主,并在《停车场交接班记录表》上做好记录。

2、清点车场内车辆及停放位置,随时与岗亭联系,以核对车辆数量,确保安全。

3、发现无关人员或可疑人员到车场(库),要及时劝其离开,若有紧急情况按有并规定进行处理。

4、引导车辆有序停放,严密注视车辆情况和驾驭员的行为,若遇酒后或疲劳驾车者,应及时劝阻,并报告车管主管及时处理,避免交通意外的发生。

5、检查车场内设备设施是否完好,发现异常情况在《停车场交接班记录表》记录并及时上报,以便及时处理。

6、协助保洁班维护好车场(库)内的保洁卫生,保持停车场(库)的整洁。

第8篇 物业公司管理服务承诺-5

物业公司管理服务承诺5

1、全心全意为业主、住户服务,为创造一个舒适、优雅、宁静、安全、文明的小区而努力工作。

2、与住户交往时做到热情礼貌、态度和蔼、服务周到。想业主之所想、急住户之所急,满足广大住户的需要就是我们的工作目标。

3、上门服务必须着装整齐、佩戴工作牌,未经住户允许不得随意进入住户房屋。

4、有偿服务必须按标定价格收费,不得加收费用(特殊情况由双方另行商定),不得索要小费及私自收。

5、尊重住户隐私权,不窥窃、不打听、不传播住户的隐私和秘密。

6、房屋维修在接到住户报修后首次上门服务时间为:水电24小时以内;土建3天之内。

7、积极创造条件,为住户提供更多、更优质的个性化服务。

8、我们的口号是:依法管理、业主至上、服务第一。

第9篇 医院物业管理服务内容标准管理目标

医院物业管理服务内容与标准及管理目标

一、管理服务内容

(一)日常服务

1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修、养护

(1)房屋主体的维修、养护和管理;

(2)墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维护保养;

(3)各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护;

(4)中央空调系统运行维护;

(5)高低压配电室设备运行维护;

(6)锅炉房系统运行维护;

(7)消防系统设备运行维护;

(8)中央监控系统设备运行维护;

(9)弱电系统(电话、电视、广播)设备运行维护;

(10)真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维护;

(11)给排水系统运行维护;

(12)电梯系统运行维护;

(13)污水处理系统运行维护;

(14)院内路灯公共走廊照明系统的维护;

(15)立体停车设备运行、维护保养;

2、物业管理区域内安全防范、公共秩序维护;

(1)门岗保卫;

(2)医院重要设备和库房区域的治安巡视;

(3)医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡视;

(4)地面及地下车库的车辆引导、停放管理;

(5)闭路电视监控中心的监控;

(6)报刊、邮件的收发;

(7)医院物资出入放行登记管理。

3、物业管理区域内绿化养护和管理;

(1)绿篱及灌木修剪;

(2)草坪机剪;

(3)花、树喷药杀虫;

(4)树木及绿化带(草坪)浇水;

(5)枯枝、落叶清除;

(6)施肥、松土、拾捡杂物;

(7)花树租摆。

4、物业管理区域的清洁、保洁

(1)外围道路清扫、保洁; (2)楼层清洁、消毒;(3)玻璃刷洗、保洁;

(4)医院公共楼层洗手间清洁、消毒;

(5)生活垃圾收集与清运;

(6)公共洗手间、开水间、污洗间、浴室清洁消毒;

(7)地面、沟渠、窨井等清理消毒;

(8)医疗科室、手术室、会议室、透析室、重症室、急诊抢救室、注射区等清洁消毒;

(9)共用部分的过道、步梯、电梯、天台、平台、挑檐及建筑外墙等的清洁。

(10)大堂大理石地面打蜡、消毒;

(11)果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁;

(12)各类板材墙面、顶棚、标识、宣传厨窗、桌椅的保洁;

(13)不锈钢制品去污(扶手、电梯门、果皮箱等);

(14)路灯、公共照明灯等清洁;

(15)楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁;

(16)化粪池清掏消毒。

5、物业管理区域的消防管理

6、物业管理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、停放及场所管理;

7、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理;

8、投标项目以外的院内勤杂事物。

(二)专项服务

1、陪护服务

2、运送服务;

二、物业管理服务要求

1、按专业化的要求配置管理服务人员;

2、物业管理房屋与收费标准质价相符;

3、制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。

三、物业管理服务标准

1、物业共用部位的维修养护和管理服务标准

按物业相关法律法规及《物业管理委托合同》对物业相关共用部位进行维修、养护和管理;

在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、规范美观;

物业外观完好、整洁,公用楼梯间、墙面、地面无破损,外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂,室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序;

2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准

健全制度、责任明确、定期巡检,并做好记录;

设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施。

3、物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通服务标准

共用部位和相关场所每天清扫2次,保持干净整洁,室内外标识、宣传栏每周擦拭2次;

公共楼道每日清扫1次,保持干净整洁;

垃圾日产日清,封闭式清运,无垃圾桶蔓溢现象;

化粪池、污水井、雨水井每月检查1次,定期对雨污水管道进行疏通,保持通畅无堵塞现象。

4、公共绿化的养护和管理

掌握花草树木的特性,做好特种植物的档案;

花草树木生长正常、绿化效果好,有良好的观赏效果,无树木枯死和歪斜,发现死树应在三日内清除并适时补种;

草坪及时清除杂草,有效控制杂草滋生,无垃圾,无烟头纸屑;

根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好,适时修剪;

适时组织防冻保暖、预防病虫害,无明显病虫害迹象;

绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

5、车辆停放管理服务标准

外来车辆严格检查,出入登记;

所有车辆一律停放在地下停车场,地上严禁停车;

道路、停车场平整畅通,交通标识齐全规范。

6、消防管理标准

定期检查消防设施设备、保证完好,随时能够启用;

加强对消防管理人员的培训,保证消防通道的畅通。

7、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准

门岗、监控室美观整洁,人员统一着装,专人24小时值勤,实行定岗与巡逻相结合;

实施24小时安全监控并记录及时;

设置安全警示标志;

巡逻中对可疑人员进行询问,发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门;

定期对安防服务人员进行培训,提高管理服务质量。

四、管理目标及指标承诺

我们将根据《北京市优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《恒瑞物业管理标准》,紧密配合医院经营战略规划,并承诺达到招标文件中提出的物业的服务质量与要求:

1、合同阶段

在合同期内全身心为用户服务,成为用户的好保姆、好管家、好朋友。

正式接管在条件具备时一年内让医院的后勤服务管理工作达到恒瑞物业承诺的各项服务指标;

正式接管在条件具备时两年内通过'北京市物业管理优秀项目'的考评;

2、总体目标

创建一个'安全、整洁、优美、舒适'的环境为目标;

客户满意度指数达到市优95%以上;

管理人员专业培训合格率100%;

管理服务范围内不发生重大安全责任事故;

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;

全面提升项目知名度,创立恒瑞物业品牌。

3、分类指标

管理中心设专线24小时受理客户服务需求;

客户接待时间:365天8:30-20:00;

各类服务人员上岗培训率达到100%;

档案归档率达到100%,档案完整率达到100%;

维修及时率达到100%;维修质量合格率达到100%;

实行维修服务回访制度,回访率达到100%;

有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;

公共设备、设施完好率达到98%以上;

房屋建筑完好率达到98%以上;

绿化存活率达到98%以上;

保洁率98%,清洁管理无盲点,

管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;

道路、停车场完好率达到98%以上;

管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗服务。

五、物业管理承诺指标及措施一览表

表1-1

序号管理指标国家及市指标承诺

指

标标准测定方法采取的措施

1房屋及配套设施完好 率98%98%楼宇公共部位、设备及公用设施功能良好,外观无潜在影响使用的损坏,每年进行一次房屋普查。(完好面积+基本完好面积)/总面积×100%≥98%制定切实可行的维修计划

2房屋零修急修及时率100%100%住户报修后10分钟内到达现场,急修项目要求5分钟内赶到现场;12小时内完成任务。及时维修次数/应计报的维修次数×100%返修次数/保修总数(1)配备合格技工24小时随时待发(2)维修材料、工具准备齐全(3)严格要求技工准时完成任务返修率2%

3维修工程质量合格率100%100%维修工程质量符合质量标准,不可出现因操作技术问题造成的二次返工。维修合格工程次数/维修工程次数×100%≤2%以派工单及维修部反馈信息为依据,检查返工原因。

回访率100%100%依公司规定按时回访。回访次数/维修服务次数×100%≥20%建立回访记录,作好回访记录。

4消防设施;完好率100%消防设施完好无损,时刻满足使用需求完好消防设施/消防设施总数量×100%≥100%坚持定期检查、维护保养和保持清洁,实行设备责任人员负责制。

5设备运行完好率98%设备运行完好,没有隐患,要求有记录,严格遵守操作规章与保养规范。完好设备/设备总数×100%≥98%1、制定设备维修保养计划;2、有定期保养、维修、巡视、运行、操作检查、设备安全检查记录。

6管理范围内治安案件发生率0积极配合公安部门搞好治安管理,发生治安案件迅速到场协助破案工作。以每千人次为基数,治发案件发生率为01、保安员加强巡视,发现治安问题早解决,防止酿成案件;2、积极配合民警工作。

7保洁率98%98%垃圾日产日清,环境清洁,消杀及时。依公司制定的保洁作业标准测定100天每日清洁达到标准,专人巡视、检查。

8绿化完好率95%98%绿化状况符合设施、施工效果。完好绿地、花木/总绿化面积×100%≥95%加强绿化工作,监督检查。

表1-2

9火灾发生率0无因管理不善而引起的火灾。发生火灾次数/管理面积总数×100%=01、建立消防制度,宣传消防知识;2、配备消防器材。

10有效投诉率0.2%为广大用户提供专业化、科学化、规范化、人性化服务。投诉次数/使用人数×100%<0.2%加强日常管理,减少用户不满意,增加满意,加强对管理、服务人员的培训,提高素质,协调好管理服务人员与用户的关系,对用户的疑虑有问必答,有难必解。

处理率100%处理次数/投诉次数×100%=100

11物业管理服务满意率调查率80%95%定期向住户发放物业管理工作征求意见单,对合理的意见及时整改满意使用人数/使用总人数×100%≥90%1、定期检查;2、指定整改措施;3、及时纠正偏差;4、做好整改措施记录。

12管理人员专业培训合格率100%达标上岗,各专业上岗证齐全达标合格人数/参加培训人员总数×100%=100加强管理人员考核制度,实行奖惩制度。

13停车场、自行车棚设施完好率98%完好使用/设施总数×100%≥98%健全管理制度,加强日常管理,定期检查巡视。保证停车有序,以免隐患。

六、物业管理服务质量保证措施

(一)严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准,保证员工技能与素质达标:

1、员工实行岗前培训考核达标上岗制,所有员工(包括院方遗留人员入职前)均履行相关岗位,专业性入职鉴别考试和恒瑞物业员工培训后的考评。合格者,准予录用。不合格者,不予录用。

2、重要岗位的员工(如:设备维护人员、保安人员、保洁人员、运送人员、陪护人员)必须经过相关保密培训。

3、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度,在试工和试用期间,经实践考评不合格者,予以辞退。

4、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种,杜绝无证上岗,证件必须经验证合格后方可录用。

(二)严格执行《恒瑞物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准,保证各项基础管理工作规范达标。

(三) 建立具有恒瑞物业服务特色的服务受理监控中心,实行24小时全天候运作的一站式服务模式。

(四)考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。

1、一般保洁服务实行全天候8小时,特殊服务部位实行全天候24小时工作制;

2、陪护、运送等服务工作按医院要求双方议定;

3、各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标,无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。

(五)配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具,保证工作效率。

(六)由院方提供服务管理中心办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间,以保障物业服务管理用房和工作用房。

第10篇 z公寓物业管理服务处员工礼仪规范

一、目的:

为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。

二、适应范围:

物业管理服务处所有员工

三、职责:

3.1、公司领导、管理服务处主任负责礼仪形象的监督工作,征求物业使用人(第一评判者)的意见。

3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

3.3管理服务处所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

四、方法与过程控制

4.1管理人员礼仪形象规则

4.1.1服务意识

管理人员形象体现了本管理服务处的管理者形象,应该是本管理服务处的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何,体现了本管理服务处精神状态和管理水平。同时对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。

本岗位形象总体要求:仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。

4.1.2办公室环境形象规则

a、办公室环境体现管理服务处的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的工作氛围。

b、办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。

c、办公室内桌椅、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。

d、个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。台面上除茶杯外,不可有个人其它生活用具陈放。

e、在办公室内不宜有过多过长时间的交谈。对外长时间接待与访谈,宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。

4.1.3管理人员仪表规则

a、着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装,不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。

b、仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

c、仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。行走要轻快,不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面吃零食、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

4.1.4办公室通讯规则

a、办公室内接打电话,一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您好,全和物业万景管理服务处!”。不可在接电话时说:“喂,找谁”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗”,不允许放置电话长时间不作回复。

c.若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓”、“能告诉我贵公司名称吗”,不可说:“你是谁”、“你是什么单位”。

e.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

f.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

4.1.5办公室班前班后规则

a.上班前首先换好工装、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。

b.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。

4.1.6管理人员*业主、住户礼仪

a.管理人员*业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应向其作自我介绍:“打扰了,我是全和物业管理公司万景管理服务处,我的名字是――,今天我来是关于××事,来了解一下情况或协调处理,希望您能给予支持”。如果对方不愿意时,不可强行闯入。事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合,并留下一张名片(第一次),告诉对方,如果有什么事可以找我。

b.在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。

4.2会所人员礼仪形象规则

4.2.1、服务意识

会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主提供的游乐服务项目。是体现管理公司服务质量的重要场所。所以,会所服务人员应该向业主提供高品位的优质服务。

4.2.2、会所服务人员形象规则

a仪表:要求雅洁大方。上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现,举止要落落大方,行为要彬彬有礼。

b礼仪:会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。具体要求如下:

1.称呼礼节:对业主和客人应使用敬语称呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方,如已知业主氏,应在敬语前加姓氏,如“李先生”、“张小姐”;②指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位”,不可用“这个”、“那个”、“哪个”;③招呼业主时不可用“喂”、“唉”,用普通话称对方要用“您”,不可用“你”;④称谓对方要语气谦敬,不可粗直无礼,或急呼高叫。

2.问候礼节:与业主或客人照面,应有得体的问候。①根据不同的时间和场合,应主动问候对方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值节日,应问候节日贺语,如:“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。

3.握手介绍礼节:作为服务人员,不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现,也不应回避。握手时宜趋前躬身,表示恭敬。

4.谈话礼节:

①与客人谈话应恭敬站立,不可坐着答问;②与客人谈话要以业务答询为内容,不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项;③与客人谈话态度要诚实和蔼,不可有粗俗顶撞的表现;④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答,凡非业务询问,尤其是透露的内容,应婉言回避。

5.服务用语:要使用规范的服务用语,不可该说不说或不按规矩说话。①客人到来时,应说:“欢迎”、“请进”;②客人有吩咐时,应说:“是”、“明白”、“我照办”;③不能立刻为客人服务到位时,应说:“请稍候”、“请等一下”;④客人为服务带来方便与合作时,应说:“谢谢”、“实在让您费神”;⑤因服务打扰或耽搁了客人,应说:“对不起”、“让您久等了”等。

6.迎候待宾礼节:①业主到各会所时,服务人员应站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”;②凡到会所的各功能室活动的业主,服务人员应主动热情招呼,应交待清楚该引领到位;③凡属服务人员应提供的服务方便,服务人员要一体做到,不宜离开的不可离开,不宜在场的也不可在场。

7.工作操作礼节:①需要业主登记活动时,要恭敬请求,并说:“请在这里登记”;②售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理,收钱、递票要有礼仪手势;③在钱、票、计时等方面如与业主发生不合,要耐心查对,和气解释,绝不可发生争吵。

8.送别礼节:业主离开会所时,要有道别礼节用语,如:“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。如有必要,对业主要送到会所外。

4.2.3泳池、网球场服务人员形象规则

a.上岗时,着规定的工装或运动装,工装和运动装要成套穿着。

b.工号牌要配戴在规定的左胸位置,不可随意配戴在其他位置。

c.站立服务时站姿要求端正挺拔。

d.在岗时要保持庄静,不可随便说笑。

e.要竭尽服务职守,保持热情、诚恳、礼貌、周全的服务状态。要对业主多提供方便和帮助。

f.服务操作要注意礼节,迎候、送别、收售票据等都要按应有礼仪规范操作。

g.要注意文明礼貌语言的运用,凡需敬语、礼节语、问候语的地方,要得体地使用,不可不用,不可对业主用语粗直无礼。

h.业主离去时,应有恭敬的送别礼节和道别礼节语言。

j.凡遇业主不按规则办事,如泳池的更衣、拖鞋摆放,球场运动方式等事项时,则应婉言提示,即使对方不听规劝,也要语言温和谦敬或主动多做服务,切不可态度急躁,语言失敬,更不可因此与客人发生争吵。

k.班前要准时做好一切准备工作,正点开放;班后要清理到位,做到善始善终。

4.2.4会所、服务中心前台值班人员操作形象

a.业主进入

仪态作点头、微笑致礼,并操问候敬语,如“您好”、“早上好”、等等。

b.来访

客人接待

见有生客,起身迎候,微笑问候,如“欢迎光临,请问找谁”、“您要我提供什么帮助”;接待走访客人要热情、客气、礼貌,杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。

c.公务人员入内

凡因公务需要入楼人员,应验看出入证,应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。

d.购房看房顾客接待

凡有购房看房顾客登门,应热情欢迎,并要主动问明:“请问,您要我提供什么帮助”。凡对方有不明了处,应尽可能礼貌解答清楚,并指明售楼处方位。

e.送别礼节

①外出时,应打招呼,如“您走去”“您走好”;②来访客人走出时,应道别,如“您走好”“再见”“欢迎再来”。

4.3安全管理员形象规则

4.3.1、服务意识。

安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。

4.3.2、岗位形象规则

a道口岗操作形象规范

1.进车写卡

①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位;

②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;

③迎卡姿式。目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;

④让进礼节。递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

2.出车验卡收费

①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向;

②出车致礼。车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、记时、收费;

③验卡收费。验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车××分钟,请交停车费××元”。放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。

3.不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;。

4.行人出入答询

①行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;

②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入,应敬礼致候。

③凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题;

④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷;

⑤与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么”“请问,找哪个部门、楼号”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

5.岗务交接

①岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;

②双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位。

6.值岗禁忌

①值岗人员可仪容不整,精神懈怠;

②值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗时做其他与岗位无关事项;

③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;

④除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理。

b.流动岗

1.站姿与走姿

流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳,

走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。

2.查询

凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁”。如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正,礼送要作请行手式。

3.进入车辆指挥

①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;③指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!”;⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。

4.3.3对讲机使用

使用对讲机时的文明用语:

一、对讲时,请呼对方编号。例如“×××”。

二、语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等。

三、语言要简洁明了,例如“是”,“明白”,“我照办”等。

四、讲话结束时,要说“完毕”。

4.4水电、维修技术人员形象规则

4.4.1服务意识

建设高品位的服务形象要求技术人员有:热情主动的服务意识;周到完美的服务效果;礼貌和善的服务方式。

本岗位形象总体要求:环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。

4.4.2水电维修人员形象规范

a.接到维修派单后,应及时准备用品和工具,尽快前往维修,不可拖延不办,若因故不能及时维修项目,应向业主说明原因。

b.维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应和蔼地自我介绍,语言模式是:“我是××物业维修人员×××,先生(小姐、太太)您需要维修×××。”并出示相关证件。在得到房主同意后再入门维修。

c.收费维修,先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时,在修毕报价签单时,要如实清楚地向业主说明报价根据。

d.维修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可该快不快,该省不省,维修效果不好。

e.如在报价收费时,业主有疑问,出现还价或拒缴现象,应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题,不可在业主家中吵要,要上报主管人员解决。

f.维修人员不可因施工作业为由,衣装不整,仪容不雅登门修缮,禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心,甚至赤膊上门维修。

g.在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。

h.上门维修应尽可能保持业主家中清洁,佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具,若不可保持,则应向业主通报,工作完毕后及时清扫干净。

i.严禁酒后登门工作。

4.5保洁工礼仪形象规则

4.5.1服务意识

工作中要保持精神饱满,工作认真、勤快。

4.5.2保洁工礼仪形象规则

a.业务操作时如遇过往行人应礼让为先,灵活退让,要让行、让位、让方便,若有碍他人时,要使用敬语:“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”,同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让,或径直操作,妨碍他人。

b.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好!早晨好!”特别是早晨第一次见业主一定要问候。多次相遇可点头微笑致意,要表现出民益人的礼仪素养。

c.凡登门处理业务,要先以中指扣门,扣门节奏要轻缓,不可用全掌或拳头砸门,按门铃也不宜久按不停,听到回应后,说明来意,得到允许方可进门,不经主人允许,严禁闯进闯出,对主人讲话要谦恭有礼,并使用敬语:“打扰您了,请问门外××可以扫走吗×物最好放到×处,谢谢合作!”等等。

d.凡遇询问客人,要恭敬礼貌对答,指点路径要按规定礼节手势示意方向。

e.业主或客人有疑难时,要主动热情给予帮助,可主动表示:“需要我为您做什么吗”“请稍候,我为您打听一下”“请找××,他会帮您解决”等等。

f.发现形迹可疑人员,要有防范意识,但用语一定要注意礼节,如“请问先生(小姐)您找谁”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问,如需要盘查应报知保安人员处理。

g. 绿化保洁人员八不准:

1.不准当班时与同伴闲谈;

2.不准与业主过分亲近,失去恭敬;

3.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉;

4.不准使用不雅失敬语;

5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫;

6.不准损耗公务和拾捡他人财物;

7.不准当班与他人发生争吵现象;

第11篇 物业管理服务培训：物业管理基本概念

物业管理服务培训教材:物业管理基本概念

第一节物业管理基本概念

1.物业

住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。

2.公用设施内容

指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。

3.业主

住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。

4.非业主使用人

通过租赁合同,租住(用)别人房屋的人就是非业主使用人。

非业主使用人没有所有权,只有在合同有效期内的使用仅。

5.业主大会

是由全体业主组成,决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。

6.业主委员会

是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织,它是由业主大会从全体业主中选举产生,经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。业主委员会每届任期三年。

7.业主公约

业主公约,是指由业主承诺的,对全体业主具有约束力的,有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。

8.物业管理

物业管理,是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

9.收益性物业管理

收益性物业管理是以出租经营型房屋为主体对象的物业管理,它普遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店以及其它可出租物业的管理中。

10.物业管理企业

是指依法设立的,为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的企业法人,包括物业专营企业和兼营企业。

11.企业核心竞争力

指企业与众不同的、具有企业本身特色的经营管理方式。如cpm公司的房屋租赁就比别的物业管理公司高出一筹。

12.有效投诉

有效投诉是指业主或住(用)户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉,并经市、区住宅局查实登记的。

13.产权备案和权属登记

产权备案是由业主将自己的房屋产权证复印件交所在物业管理处备案。权属登记是指业主买房后,带齐有关证件到房产局登记。

14.房屋完好率

房屋完好率=(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)÷总的房屋建

筑面积×100%

15.房屋大、中、小修区别

对房屋整体的维修,所花费用占总造价的25%以上,叫大修;对房

屋大部分部位的维修,所花费用占总造价的20%以下,叫中修;对房屋小部分部位的维修,所花费用占总造价的1%左右,叫小修。

16.设备完好率

设备完好率=完好设备系统量÷设备系统总量×100%

北京物业管理考评标准是:大型设备完好率99%,中小型设备完好率95%。

17.绿化覆盖率

绿化覆盖率=(草坪面积+树荫面积)/建筑总面积

北京物业管理考评标准是30%。

18.垃圾分类概念

垃圾共分四类:一般生活垃圾(占50%);可回收垃圾(占18%);有害垃圾(占5%);大件垃圾(如旧沙发、旧彩电等占27%)。

19.可持续发展

指不断提高人群生活质量和环境承载能力的、满足当代人需求又不损害子孙后代满足其需求能力的、满足一个地区或一个国家需求又不损害别的地区或国家人群满足其需求能力的发展。

20.物业管理专业化

由专门的物业管理企业通过委托合同的签订,按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。它具体是指物业管理的队伍专业化、设备专业化、管理程序专业化。

21.一体化物业管理含义

对物业小区的管理由多家管理变成一家为主的管理,这样一来,效率高、效果好,业主满意。

22.物业管理中双向共管模式

专业管理与业主自律相结合。

23.物业管理平均社会成本

管理一个物业到合格水平,所有物业管理公司所要花费的平均值,就是物业管理平均社会成本。

在深圳,1999年物业管理平均社会成本是:高层写字楼-10.4元222/m月;高层住宅楼-5.46元/m月;多层住宅楼-1.03元/m月;工厂区--1.73元/m2月。

24.人均物业管理面积

物业管理公司管理的物业总面积除以该公司的总人数,就是人均物业管理面积。

在深圳,人均物业管理面积是:高层写字楼-900m2/人;高层住宅楼222-1200m/人;多层住宅楼-2200m/人;工厂区-2300m/人-2500m2/人。

25.物业管理费的费用构成

人头费:福利、工资、保险;公共用的水电费;设施维修养护费;

卫生、清洁费;安管费;绿化费;办公费;固资折旧费;管理佣金;物业管理相关保险;纳税。

26.两金(本体基金、专用基金)

本体基金:业主为维护房屋本体共(公)用部位及设施,保障房屋

安全使用,而按月缴纳的费用叫本体维修基金。其来源是由业主按月向

住宅区管理处缴纳,使用审批权在业主委员会。

专用基金:除用于购买管理用房和垫支购买部分商业用房款并限期

回收外,用于住宅区公用设施重大维修养护工程项目时,只能使用基金的增值部分,并且必须经业主大会批准,由业主委员会主任、物业管理公司法定代表人共同签字方可支出,还应报区住宅局备案。其来源是开

发建设单位在住宅区移交时,按住宅区建设总投资2%的比例,一次性向业主委员会划拨。

27.管理佣金

深圳市规定:物业管理单位无论管理费盈余或亏损,均可按10%的比例提取费用作为管理佣金。

28.物业管理相关保险

员工保险;财产保险;公共责任保险。

29.小额讨债法庭

物业管理公司在个别住户拒交管理费时,通过劝说、催促、协商和停水、停电无效

的情况下,如金额较小,可以直接依法向人民法院申请追回欠款,人民法院这时成立的法庭就是小额讨债法庭。

30.管理处管理用房面积的核定

管理处管理用房面积=房屋总套数(住宅、单身公寓套数+非住宅房屋每100m2建筑面积折为一套)×人均规划指标(0.06)×户均人口数(3.75)。

31.管理处商业用房面积的核定

深圳市规定:高层大厦按2‰的总建筑面积,多层住宅按3‰的总建筑面积。

32.常规服务、专项服务和特约服务

常规服务(常规性的公共服务)指物业管理的日常工作,如维修、安管、清洁、卫生服务等。

专项服务(针对性的专项服务)是为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件,面向广大业主和使用人,为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作(包括某些中介代理服务)。特点是事先设定服务项目和服务内容,并公布收费标准(免费),供业主和使用人自行选择。如代订报刊杂志、代发信件、代订牛奶等。

特约服务(委托性的特约服务)指为满足业主和住户的个别需求,受其委托而提供的服务。如住户大人出差,代管小孩;照顾老人等。

33.消防管理三落实

指队伍、设备、制度三落实。

34.消防、治安管理中人防加技防的含义

人防:业主、客户和管理人员的意识,对治安问题的预防。

技防:通过科技手段,如:计算机系统、闭路系统、自动报警系统、对讲系统、通讯系统等,提高防范能力。

35.业主、客户使用物业应该注意“三防”

“三防”指防风、防火、防震。

36.装修控制两项重点

第12篇 小区物业管理服务指南-5

住宅小区物业管理服务指南(五)

一、管理人

本公司已被委聘为本小区之管理人,管理公司下设本小区管理处,具体执行对本物业和管理职能,享有并承担《公共契约》中规定物业管理工作的各项权利、义务及责任。各业主依法享有使用本小区内各种公共设施的权利。

二、管理费用

为了保障各业主在本小区的长远利益,以达到物业投资保值和升值的效果、各业主需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支,按时交纳“管理费”。管理费金额可随日后实际开支和管理情况在获政府批准后予以调整,调整前管理公司将会事先发出通知。管理费用上下列项目构成:

1.管理人员及其他服务人员工资、津贴及福利;

2.公共设施、设备的日常管理和维修养护费(包括材料费、设备损耗等);

3.公共区域水电费;

4.公共环境保洁服务费;

5.绿化养护费;

6.环境消杀费;

7.维护治安服务费;

8.办公费用及固定资产折旧费;

9.社会文化活动费;

10.聘请专营公司的费用;

11.业主大型设备保险费;

12.管理公司酬金;

13.法定税金;

14.其他费用;

三、管理费之缴付

管理费经由业主或租户缴付均可,但若有拖欠,最终仍由业主负责。管理费应于每季度8日前先期缴付,付款方式如下:

现金缴付:(以现金缴付,请携带整套缴费通知单,前往本公司缴付。缴费后,请留意即时领回收据,并检查收据是否正确无误。)

四、管理人员纪律

为了保障服务水平及管理效能,管理公司聘请专业管理人员负责小区日常管理维修事务。恳请各业主合作,严格避免使管理人员作私人服务。

五、联络途径

为了提高管理服务效能,避免不必要误会及拖延,除紧急事件外,业主若不能明白或有任何意见或投诉,请直接赐电告知管理公司。

六、署名投诉及意见

欢迎各住户提供任何有关本小区物业管理的意见。如有请以书面形式通知物业管理公司,并恳请留下姓名及电话号码、地址,以便联络及回复。若投拆个别管理或服务人员,请尽可能录取其编号、姓名,以便调查及处理。

业主对其购买的楼宇拥有占有/使用/收益/处理等权利(如房产权、买卖、赠与交换、遗赠及继承),但土地所有权仍归国家。对楼宇验收时,请查看室内设施、装修等是否完好无损。如有缺陷请书面告知管理公司,管理公司将代表业主督促承建商予以修复。