xz物业服务公司劳动管理条例（十二篇）

第1篇 xz物业服务公司劳动管理条例

物业服务公司劳动管理条例

一、用工原则

公司根据企业经营管理及公司的发展的总体设想,因岗定人。并本着尊重人才、知人善任的原则招聘社会上的优秀人才为公司服务。

二、招聘标准

公司员工招聘的主要原则是应聘人是否适合或胜任应聘职位而定,并要求应聘人具有所应聘职位所需的专业知识及工作经验为准则。行政人事部及所属部门考核,经物业经理同意后并呈报物业公司总经理批准方可录用。

三、入职要求

1、办理录用手续的员工须交失业证(就业证)、身份证、计划生育证、毕业证及相关的资格证书等复印件,并交验证件正本。

2、入职新员工必须真实提供个人身份资料,如实填写职位申请表。如有隐瞒及虚报,一经查实,公司可根据情节轻重酌情给予处罚或辞退。

3、凡入职公司之员工都需试工两个月(试用期由入职者履行新职日起计算),期间享受有关待遇,期满考核合格的,可办理员工入职转正手续,正式成为公司员工。试用期间违反公司规定或不称职者,将被随时辞退,而不作任何补偿。

4、入职新员工,每人需交员工制服押金(具体缴纳标准按员工工服管理规定相关条款执行)。

5、员工入职给予发放工服,工服管理按照公司《工服管理规定》执行。

6、试用合格正式办理员工入职转正手续,从正式录用之日起,入职员工在公司中承担一定的职务或工种工作,拥有一定的权利和义务,享受本公司同类人员薪金等级。

7、公司劳动合同分临时合同工和合同制员工两种,签订期限一般为一至三年。

四、培训

员工是企业中最重要的资源,在职培训是人力资源最重要的投资,物业管理培训是提高公司人员素质的重要手段。

1、新员工的培训,使其对公司基本概况、公司规定、礼貌礼仪有初步的了解。

2、通过培训,使新员工对公司保安、消防、设备维修保养、岗位责任有初步的认识。

3、在职员工的培训,先对其能力和素质进行综合检查、考核、对于不足之处,逐项进行培训。

4、对各工种(客户管理、维修技工、保洁员、绿化工、保安、家政服务)的员工每年两次加强操作熟练程度的培训。

五、辞职

1、员工在合同期内,因个人原因而需辞职时,必须提前一个月书面报告公司行政人事部。

2、员工因故辞职时,首先填写《员工离职申请表》,交部门主管签署意见,再送公司行政人事部审核。

3、员工无论以何种理由提出辞职申请,自提出之日起,仍需在原工作岗位继续工作一个月。

4、员工辞职申请批准后,交清其所经手工作、资料、文件、器材、工具等,再到公司行政人事部办理离职手续。

六、辞退

1、因患病或因工负伤,医疗期满后不能从事原来工作的员工。

2、触犯有关守则或犯重大过失之员工,公司有权解雇。

3、因公司业务经营或管理方针变更而产生冗员,公司有权裁减员工,但需提前一个月书面通知员工。

4、触犯国家有关条例、法规,或在社会上严重违法的员工,公司即行开除,且不承担其行为所造成的任何后果。

第2篇 某物业服务中心电瓶车管理规定

物业服务中心电瓶车管理规定

一、目的

规范电瓶车驾驶和维修,杜绝安全事故,延长电瓶车使用寿命。

二、使用范围

适用于**花城物业服务中心

三、方法与过程控制

1.电瓶车驾驶人员必须持证上岗,经房管部车队长、安全主管考核合格后,方可承担驾驶职责。

2.驾驶员须保持中速行驶,注意车辆起步时缓慢前进,不得突然提速,防止客人从车上跌落。

3.电瓶车最高时速不得超过每小时15公里,行驶中不得超越其他机动车辆,并注意避让行人,严禁带故障行驶。

4.电瓶车服务的对象为看楼客户,严禁无关人员搭乘电瓶车,特别是公司内部员工。

5.驾驶员不得坐在车上候客、不得在车上吃东西或做与工作无关的事,应站立于驾位左侧,并礼貌提示所有上车客户注意'不要将头、手、腿等身体部位超出车外,小孩必须在大人的监护下方可允许上车,下车时必须待车停稳后方可下车等',提示完毕后待客坐稳时方可缓慢启动。

6.驾驶员严格按照规定时间或行驶路线进行行驶,下班后必须将车停放在指定的区域进行充电,做好电瓶车外观的清洁,确保第二天能正常使用,并与当班安全员做好交接,将钥匙移交到控制中心保管。

7.司机为电瓶车的最终责任人,必须保持车体卫生及日常保养工作,以确保车辆的正常运行。

8.技术组必须安排专人每周对电瓶车进行保养一次,每半月请房管部车队长,对车辆状况进行检验并提供专业意见。

9.驾驶员必须严格遵守交通规则,在开车的过程中因人为因素造成的一切后果均由当值司机个人承担。

第3篇 物业管理服务费用收缴控制程序

物业管理、服务费用收缴控制程序

1目的

确保公司能按时收缴各项物业应收费用,确保业主与住户满意。

2适用范围

适用于各项应收物业费用的收缴管理。

3职责

3.1公司财务室负责物业各项应缴费用的统一控制。

3.2管理处相关部门负责各项费用的代收代付。

4程序

4.1物业管理、服务收费种类

根据国家的有关规定,物业管理、服务收费包括:

a.公共性服务费,指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用;

b.公众代办性质费用,如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用;

c.特约服务,如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务,包括房屋修缮、代购商品、家电维修等;

d.修缮费用,指用于新建住宅保修期满后,房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。

4.2物业管理、服务费用的收缴

4.2.1物业管理费收费周期按《杭州物业管理条例》执行,每周期末,管理处相关部门业务员负责将《催交费通知单》发送给业主或住户。

4.2.4对超过限期仍未交付费用者,根据《杭州物业管理条例》有关规定追缴。

4.2.6特约服务费用的收缴

各管理处参照国家规定,制定《维修服务收费标准》,明码标价,本着便民、微利的原则,确保服务质量。

4.2.7各项费用由管理处相关部门业务员按期收取,及时上交公司财务部门统一管理。

4.2.8修缮基金的管理

新建住宅保修期满后,公司接受产权人委托对房屋公用部位和公用设备进行养护维修和更新,并收取费用。公司对这笔费用必须加强管理、专款专用,不得挪用。

4.3公司财务室每半年向业主和住户公布费用收人和支出帐目,接受业主和住户的监督。

5相关文件

《物业管理合同》

《维修服务收费标准》

6质量记录

《费用收缴通知单》qr-7510-01

《费用催交通知单》qr-7510-02

第4篇 小区物业服务管理方式规范

住宅小区物业服务管理方式

第一节管理原则

1、超越需求原则:以业主需求为导向,并适度超越业主需求,推陈出新,提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。

2、品牌管理原则:基于开发商的开发理念,围绕创新的'尊贵生活,星级服务'模式定位,组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务,辅以言之有物的形象工程和品牌战略,共同打造开发商的地产品牌。

3、阳光服务原则:十大阳光服务

服务态度-----热情 服务技能-----娴熟

服务效率-----快捷 服务效果-----满意

服务程序-----规范 服务制度-----健全

服务收费-----透明 服务设备-----完好

服务层次-----丰富 服务项目-----齐全

4、业主参与原则:引导业主正面参与物业管理,把国家制定的'业主自治与专业化管理相结合'的物业管理原则落到实处。

第二节管理措施

措施之一:治安管理确立'三防'结合的方式,确保小区内的安全

'三防'结合即是人防、物防、技防相结合。'人防'上实施阶梯式快速推进体系,由管理处统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设施的作用,提高防范能力。在'人防为主、技防为辅'前提下,运用御景园智能化安保设施,如监控系统等,结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。

措施之二:对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理

制度化:完善内部管理机制,要求管理人员必须明确:唯有制度管人,才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表,并由质检人员严格监督检查落实情况,做到日有检查,月有总结,形成了'检查-整改-提高'的有效监督机制,从而确保公司政令畅通,执行力得到了很好的贯彻。

标准化:制定各部门(如保洁、保安、绿化、工程等)工作流程和考核办法,要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另一方面,针对不同物业项目的特点和性质,采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。

专业化:重视管理人才的培养,要求管理人员(尤其是中层以上管理人员)必须不断提高自身综合素质(如心理素质、专业知识和其他学科知识)和实际解决问题的能力。

措施之三:超前性、全方位地实行尊贵服务

在小区提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务,让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。一方面加强规范员工的服务行为、服务意识,一方面超前挖掘业主的潜在需求,通过组建专业联盟,运用凤凰会作为平台,分别在客户购房期、业主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务。从业主(客户)的家居生活、商务(旅行)活动等方面,向业主(客户)提供相关服务,满足业主深层次的物质和精神需要,业主想到的我们一定要做到,住户没想到的我们已想到并且做到。

●'零干扰'服务模式

在日常物业管理服务中,不论是在绿化养护、日常维保,小区保安防卫等基本服务,还是在全套的物管增值服务方面,都是以不打扰业主的日常生活为准则,让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。

● 提供'全方位的尊贵服务'。

通过问卷调查,了解业主所需服务项目,为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目,以客户服务中心为窗口,专业联盟、凤凰会为服务平台,按业主需求适时提供相关服务。例如:室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备维修、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、超值会所服务等。

第三节管理目标

序号指标 名称标准测算 依据主要措施

1公共场所设施

保洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%1、明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格,保洁覆盖率达到100%;

2、每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁;

2清洁保洁率100%以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据1、保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖罚;

2、保洁员监督机制健全。

3室外绿化完好率94%完好绿化带/总绿化面积×100%1、绿化制度、工作计划、整改行之有效且有执行力度;

2、保安人员负责环境保护,管理人员及时发现绿化问题,静态提示小区人员爱护环境。

4火灾发

生率0以辖区公安消防部门记录为依据1、培训一批有较好素质和经验的巡查人员,及时发现火灾隐患;

2、管理到位,合理使用设施、设备等;

3、分层分责任经常性检查消防安全,提示注意防火。

5小区治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,分应急、中速、慢速巡查,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区事内人身财产安全。

6小区刑事案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,建立应急预案,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区内人身安全。

7公共用房完好率98%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积×100%1、建立经常性检查制度;

2、每半年进行一次全面分项检修;

8房屋零修急修及时率98%及时维修次数/应计报维修次数×100%1、人力配备充足;

2、岗位培训、服务意识培训到位;

3、技术人员有过硬的技术水平;

4、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。

9道路完好及使用率95%完好道路总面积/规划道路总面积×100%1、严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导;

2、及时整改修补损坏路面。

10违章占道处理及时率95%及时有效处理次数/应计处理占道车辆次数×100%1、对违章占道车辆协调处理;

2、安排人员疏导交通。

11化粪池,雨、污水井完好率95%完好化粪池,雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×100%1、每日记录检查情况,发现问题,立即疏通处理;

2、化粪池每半年清理一次;

3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。

1

2排水管、明暗沟完好率95%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%1、每日记录检查情况,发现问题立即设计施工方案,疏通处理;

2、每半年进行一次全面检修。

13照明灯及疏散灯完好率95%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%1、每日记录检查情况及时更换检修;

2、每日全面检查检修一次;

3、水电工配合保洁员保持照明洁净。

14停车场完好率95%完好的设备设施/停车场设施设备总计×100%1、停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;

2、停车场疏导有序,无阻碍交通。

15消防设施设备完好率100%完好的消防设备/消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护,实行巡查制度,建立文件记录,并由维修主管监督执行,以确保消防设施、设备完好无损、正常。

16维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次×100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;

2、拥有一批有较高技术水平的维修队伍。

17投诉处理率95%处理的有效投诉/有效投诉×100%1、做好各项管理工作,创建优美、完善的小区事管理机制;

2、提高员工素质,强化服务意识;

3、发生问题,及时处理,为委托方排忧解难;

4、做好解释工作与回访制度落实。

18业主对物业管理满意率95%对管理满意业主人数/参加评议人数×100%1、科学和规范的管理手段相结合,编制无管理漏洞的管理网络;

2、加强重点部门的走访,重点解决问题;

3、以优良的敬业精神不断改善工作,赢得委托方的支持。

19收费

及时率95%实际收取业主户数/总业主户数1、收费任务分解到管理人员身上,纳入考核;

2、主动上门收取,将经过催收仍不交管理费的用户姓名公诸于众。

第四节管理服务质量标准

1、房屋管理

1.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。

1.2 房屋外观完好、整洁,外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。

1.3 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。

1.4 房屋装修符合规定,有御景园装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料,有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。

1.5 主出口设建筑、道路平面分布图。小区内各路口、栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

2、设施设备维修养护

2.1 共用设施设备运行正常,维护良好,无事故隐患;有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。

2.2 急修报修15分钟内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场;回访率100%以上。

2.3 水、电、消防、监控等设备运行人员技能熟练;严格执行操作规程;定期进行消防演习,消防器材可随时启用。

2.4 道路、停车场平整通畅,交通标志齐全规范。

2.5 公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关。

2.6 维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。

2.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

2.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。

2.9 各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

2.10 停水、停电在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。

3、公共秩序维护

3.1 出入口24小时值班,7:00-23:00立岗值班。

3.2 对小区重点部位每小时巡查一次。

3.3 中央监控室24小时实施监控。

3.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。

3.5 进出小区的车辆实施登记管理,并引导车辆出入,有序停放车辆(含非机动车)。

3.6 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理;对可疑人员作盘问、登记管理;对访客指引行走路径。

3.7 火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。

4、保洁服务

4.1小区公共场所、公共绿地、主次干道的保洁:前期装修阶段在8:00-18:00时间段;入住阶段在6:00-18:00时间段。

4.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道(计划保洁)

(1)公共绿地、信报箱 1次/天清理

(2)主次干道2次/天清扫

(3)雕塑小品 2次/周擦拭

(4)标识、宣传栏1次/周擦拭

(5)水池、沟、1次/周清理

(4)公共场所 2次/天清扫

4.2 垃圾的处理与收集

4.2.1 根据物业实际合理布设垃圾桶,垃圾袋装并进行垃圾分类收集;

4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

4.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀;有效控制蝇、蚊等害虫孳生;

4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持洁净。

4.3排水、排污管道畅通

4.3.1 小区内公共雨、污水管道1次/年 全面疏通

4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月检查(并视检查情况进行及时清掏)

4.3.3 化粪池1次/月检查2次/年清掏

> 4.5 无饲养家禽、家畜,饲养宠物遵守《业主公约》之约定。

4.5.1 饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

4.6 建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物

5、绿化养护管理

5.1 草坪保持平整,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪。

5.2 草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。

5.3 花草树木无枯死,发现死树应在一周内清除,并适时补种。

5.4 绿篱超过平齐线12公分时应进行修剪;绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。

5.5 造型树木应根据树木品种生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。

5.6 根据季节气候状况,适时浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。

5.7 适时组织防风暴,预防病虫害。

第5篇 z公寓物业常规管理服务内容

博雅公寓物业常规管理及服务内容

一、配合销售前期介入管理阶段

**物业在与博雅公寓合作的过程中,将在销售期从销售角度出发提供尽可能多的协助与配合。**物业在与众多家开发商成功合作的过程中,在配合销售方面积累了丰富的经验,并形成了一整套完善的运作体系和运作模式。

(一)博雅公寓开盘期(或开盘前),物业管理工作将投入运行,**派出安管员、保洁、绿化人员进驻公寓,项目主管定期进行日常管理及检查(具体进驻时间由房地产公司确定)。

1、安全管理、保洁、绿化人员由**在下属各管理处挑选经验丰富的人员组成,派驻人员的工作能力、形象、敬业程度均须得到房地产公司认可,同时房地产公司有对表现不合格人员的调整建议权。

2、安管员负责协助售楼处、示范单位公寓大门等岗位的形象工作,同时负责客户看楼的相关接待、指引、泊车等工作;保洁、绿化人员负责售楼处、示范单位、会所、公寓的清洁、绿化工作。

3、现场主管负责物业管理相关事务的日常管理及协调工作。

4、**定期派出培训专家从操作、实务、礼仪、服务规范、细节精细化等方面对上述人员进行培训。

目的:

博雅公寓的定位,客户素质亦较高,因而对日后的物业管理十分关注。凭借客户多年来对**物业的认同,通过物业管理人员在销售期间的介入,以高水平的专业服务给客户以极大信心,并以**良好的企业形象在客户心中形成品牌组合的概念,让客户提前感受星级物业管理服务。'卖楼先卖服务'将使物业管理成为博雅公寓的重要卖点和重要媒体宣传诉求。

(二)销售配合

1、协助制作整个公寓的标识系统、导向系统,树立公寓尊贵形象。

2、定期派出高级物业管理人员到销售现场回答客户咨询。

3、定期对现场物业管理人员与销售之间的配合效果进行评价,据此进行改进。

4、根据博雅公寓实际情况及房地产公司要求,在销售上提供其他方面的配合。

二、移交接管阶段

(一)移交接管的主要工作

1、**物业公司本着对建设单位、业主负责的态度,将对房屋的建筑、房屋的附属设施、结构、设施设备、绿化、景观、雕塑等形成二次系统的验收。发现问题由房地产公司责成相关单位限期整改,维护建设单位和业主、使用人的合法权益。

2、熟悉公寓内建筑、设施设备的情况,如各种管线及管道的走向,各类设备的性能、技术指标,操作规范等,为做好交接工作奠定基础。

3、各种竣工图纸、技术资料、设施设备的合格证书(保修书)的收集整理,待整体项目与物业管理公司办理移交手续时一并移交。

4、对前期工程尚未完成遗留的问题协同建设单位做好善后工作,将有关问题分类分项备忘在案,尽最大努力做好各方宣传解释工作,维护建设单位的利益。

(二)接管准备工作

1、编制人员工作计划,根据工程进展适时招聘各类人员。按照**模式在接管前半个月各类人员必须全部到岗,并进行上岗前培训,将共同科目和作业科目分两个方面对所有人进行培训,培训后进行考核,择优录取。

2、各类主要技术人员的培训。由公司有针对性的进行专业技术培训,为今后的设备正常运行、维修与保养提供有力的技术保障。

3、结合博雅公寓的实际情况,拟将进一步修改各类公共性的管理文件,细化各项管理制度和工作流程,形成切实可行的管理方案,严格按照各项操作规程进行操作。

4、加强各项对外工作的联络,如消防、公安、环保、环卫、工商、税务、物价及物业管理主管部门、街道居委会等政府相关职能部门建立良好的工作关系,为今后的正常管理创造良好的外部环境。

5、各种物质的准备。编制物质采购计划,办公设施设备、办公用品、安全管理器材、设备维修工具、保洁绿化工具、器材、员工服装,印制各类文件、表格等。

6、各类指示标牌的落实:全面导入**cis标识系统如主入口平面导视图、各类禁行标识、停车场指示牌及绿化公益性标识等。

7、完善公寓的消防设施、消防器材,在相应重点部位再配置一定数量的灭火器。

8、进场后我公司将高质量的做好博雅公寓各门厅大理石地面的抛光保养工作,确保**物业入场时有一全新的环境、面貌,树立**物业良好的公众形象。

三、物业常规管理阶段

(一)房屋建筑外观规范管理

1、在公寓宣传栏内大力宣传国务院379号令《物业管理条例》及公寓管理法规和公众性规章制度;

2、严格执行建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》、《长沙市城市房屋装修管理办法》及公寓《业主公约》、《装修守则》有关约定的条款;

3、加强检查和巡视力度,防止损坏房屋外墙外貌,发现问题及时坚决制止和限期恢复原状,确保公寓原有建筑风格,使建筑外观完好、整洁、美观;

4、楼宇维修时管理处工作人员应到现场指导和施工监督,确保楼宇维修质量;

5、收集资料,建立物业资料档案,管理完善、随时可查。

(二)设施设备管理

1、公寓公用设施设备是否处于良好状态、是否能够保证正常运行,与业主、使用人的日常生活紧密相关。公寓内监控系统由安全管理部监控中心负责操作,智能化系统、弱电系统、强电系统、水泵等设备均由维修部负责其日常运行与管理,并严格按照设施设备操作规程进行操作。

上述系统、设备维修保养分为日常巡视保养和定期维护保养,除特种设备应由具有相应资质的保养单位进行保养,其它设备均由维修部负责进行维修保养。在保修期内设备的中修、大修由建设单位承担保修责任,保修期满后设备的中修、大修或改造由维修部提出维修申请报告,经管理处核准后报请长沙市房管局或公寓业主委员会批准,由维修资金支付。

2、公寓内所有设施设备应建立齐全的设施设备档案,项目齐、目录清可随时查阅,确保所有设施设备保养良好、运行正常,无事故隐患,而且保养检修制度完善,每日有值班记录、设备运行记录,管理人员严格遵守操作规程及保养规范。设备机房环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠。根据设备所需匹配各专业技术人员持证上岗,消防设施设备完好无损,随时可以启动。对于停电、停水、火警、暴雨暴风的紧急状态下,有应急预案防护措施。

3、市政公用设施的管理,公寓配套的二次供水、供

电、通讯、照明等设施设备齐全运行正常,确保主出入口秩序井然,道路畅通。地面及室内停车出入口平坦,有明显交通标识。化粪池、窖井、污水、雨水排放畅通。

4、报修管理。24小时受理业主、使用人的报修接待,各类零修、急修及时率98%以上,质量合格率100%,建立报修服务回访制度,并有回访记录。

(三)安全与消防管理。

针对博雅公寓的安全与消防管理,**物业根据数年社区安全与消防管理经验的积累,制定出如下安全与消防管理措施:

1、安全管理

(1)协助公安机关维护公寓安全与秩序,实施24小时安防值班制度及巡逻制度,统一服装、统一胸牌、规范用语、文明值勤;

(2)实行人防、技防、物防、群防相结合的立体式防护体系,机动与定时巡逻的模式保障公寓安全并有巡逻记录、交接班记录,各项制度齐全、安全管理措施落实;

(3)重点加强对外来流动人员的管理,对进出车辆、实行登记和离开注销手续的管理办法,对装修人员采取办理临时出入证管理,并对他们的活动范围进行一定的限制。对可疑陌生人员采取重点监控或跟踪的手段,必要时上前礼貌验证盘查。加强夜间、公寓盲点巡逻频率,不给犯罪分子可乘之机;涉及人身安全处设有明显标识并采取防范措施,主出入口两边交通车辆管理运行有序,无乱停乱放机动车、非机动车现象;

(4)对火警事故、交通事故、治安事故以及其他应急情况,有应急处理预案,保障公寓内无重大治安刑事案件、交通事故和火灾事故;

(5)公寓内若有重大活动,如:促销会、大型文艺汇演,安管部门应有安全管理方案,保证活动安全顺利开展;公寓安管人员定时上门对装修人员进行验证,对无证人员请其到管理处补办手续或礼貌将他们请出公寓;

(6)为保护公寓业主、使用人的财物安全,对大件物品流动实施申报制、盘查制和登记制,业主、商户大件物品的搬出必须向管理处申报,所有大件物品流动均由安管部出具《大件物品放行凭证》。

2、消防管理

(1)安全部协助消防部门负责公寓消防安全防范工作,维修部负责消防设施设备的日常保养、完好无损、随时可启动的管理,管理处主任为公寓消防安全第一责任人,安管部主管为公寓消防监督员,管理处管理人员、维修人员、安管员、绿化保洁人员均为公寓义务消防队员;

(2)安管员在每日的巡逻期间,发现消防设施设备存有隐患的应向主管领导汇报,并将信息及时反馈维修部,应及时予以整改与修复;

(3)建立齐全的消防责任制,管理处成员组成的义务消防队员,平时接受消防技能和防火知识的培训,加强消防演练,熟悉管理处《灭火预案标准作业规程》,一旦发生火灾能迅速按《灭火预案标准作业规程》投入灭火战斗,管理处还将每年在公寓内实施一次消防演练;

(4)监控室实施24小时值班制度,值班记录、监控记录齐全,消防设施设备完好率达到100%,无火灾隐患和火灾事故率。

3、车辆交通停放管理

(1)创造公寓优美环境、井然有序的安全秩序,不仅依托公寓硬件设施的形象包装,而且依托完善的软件管理体系及工作人员规范礼仪的引导。公寓广场的机动车、非机动车的出入、停放是物业管理公司对公寓物业管理的一个重要环节,由安管人员记载的进入时间;外来来访机动车辆(除:消防车、救护车、市政抢险抢修车、垃圾清运车)须发卡登记,方能入内。

(2)非机动车出入公寓凭博雅公寓管理处非机动车专用卡出入。机动车停放按规划设计的地下停车、地面停车区域定点定位停放有序,对于停车场地管理处将安排专职车管人员进行现场管理,严禁机动车乱停乱放。业主、使用人的机动车及外来来访机动车的停放收费按照相关的标准执行。

(3)非机动车的停放按设计规划区域场地统一停放,严禁在道路、绿地、单元走道或各公用部位乱停乱放。非机动车场地若有专人管理,其收费按照相关标准执行。

(四)便民服务内容

第6篇 物业经营中外包服务质量控制管理程序

物业经营中的“外包服务”质量控制管理程序

根据目前越来越多的专业化服务公司加入到物业服务管理行业,协助物业服务管理企业分别承担着社区安保;电梯专业维修/检测;保安、消防监控/报警设施、设备维修/检测;水箱消毒/水质检测;社区环境保洁;社区垃圾外运;化粪池清淘外运;社区专业消杀等各项专业服务保障。

随着多元化专业服务公司不断加入物业服务行业之中,分享经营市场,这对细化专业分工、增加有序竞争、发挥专业优势、提高服务质量,无疑有着积极、有效的促进物业行业发展做用。

物业服务企业出于保证专业委托服务质量,减少暗箱操作,控制委托服务成本,降低投标报价,压低服务管理收费标准,增加市场竞争能力,普遍都会采用实行统一“专业委托服务”管理方式。并且,很少采用放权于社区项目经理,让其承担选择“专业委托服务”合作企业责任。

物业服务企业由于直接承担着,各专业合作公司服务质量的责任。所以,对委托服务管理实施认真评选、有效监控、服务指导对物业服务企业履行社区服务合同,保证服务质量、打造服务品牌有着至关重要的做用。

一、委托服务招标:

由于物业服务企业大都通过经营活动分别建有,相对稳定的专业服务伙伴合作关系。并且对各伙伴关系的服务报价、职工质素、服务质量也有大治了解,工作协调相对通畅。所以,物业服务企业高层普遍存在抵触与新的专业服务企业进行合作的心态。也决定了物业服务企业在选择专业服务公司时,极少采用公开招标而是选择邀请招标方式的理由。

1、招标活动组职管理:

物业服务企业可指定企业经营或管理部门承担邀请招标活动的组织管理工作。规模较小,没有专门设置经营或管理部门的物业服务企业,可委托办公室代为承担招标活动组织管理工作。

2、编制招标文件:

2.1招标文件编制人选:

根据物业服务企业中标服务管理投标方案专业分册内容,指派企业资深专业人员承担专业服务招标文件编写工作。

2.2招标文件编制内容:

2.2.1招标邀请函。

2.2.2招标文件。

2.2.3招标技术资料(含:招标社区压缩平面复制图及可以提供的设施设备技术资料等)。

2.2.4评标文件(服务管理分项评分标准、服务管理分项评分记录表;财务管理分项评分标准、财务管理分项评分记录表;投标单位得分汇总记录表等)。

2.2.5招标其它文件(投标单位承诺书、投标单位应标登记表、投标单位有效投标登记表、评标得分排序表、评标候选排名表、中标通知单、参加投标感谢信/函等),可采用企业招标文件范本或委托其他(她)人员编制。

3、招标文件保密规定:

3.1招标文件保密范围:

为充份体现邀请招标活动对所有参加竞标企业的公平、公正原则,物业服务企业应建立相应的招标文件保密规定,配套相应管理程序,提供保密编写环境,控制无关人等接触编写责任人员。并对编制责任人员提出保守“文件”机密要求,并将“文件”稿件、电子档案、编制依据文件一并纳入保密范围。

3.2“组织”与“文件”分离:

物业服务企业在招标活动中,要本着“组织”与“文件”分离的保密工作守则。招、评标文件编制人在完成文件编写工作,将评标文件审批稿连同电子档案交企业办公室进行保密封存后,删除电子文档、消毁编制文稿。另将招标邀请函、招标文件、招标技术资料,一并交企业邀请招标活动组织管理部门,完成编制责任工作。

3.3保密存档:

企业办公室在接收评标文件审批稿及电子文档后,应将审批稿封存入档,电子文档在加密备份保存后,承担评标文件保密存档责任。

3.4保密存档期限:

评标文件保密存档期限,在接到企业总经理签暑的,邀请招标活动组织管理部门,注有准确开标日期的提取评标文件申请,并在开标日的规定开标时间,携带评标文件电子文档到开标现场办理交接手续,解除保密管理。

3.5评标文件打印:

企业邀请招标活动组织管理部门可利用开标后的休息时间,按所需份数打印复制评标文件。

4、招标文件审批程序:

专业服务招标文件编写工作完成后,由承担编写责任人按本企业邀请招标文件审批程序,逐级完成文件审核、批准工作。

邀请招标活动的其它招标文件,可不纳入招标文件审批范围之内。

5、发出招标邀请:

由企业邀请招标活动组织管理部门,可根据企业合作伙伴名录和高层领导推荐,结合专业服务企业合作评价,排出邀请名单。报企业总经理批准后,发出招标邀请。

7、选择专家评委:

由企业决策团队选择内部资深专业人员,组成“专家评委”,使用企业编制的评标文件,依据“文件”评标标准,承担邀请招标活动投标方案评判工作。

8、组织现场考察:

由于中标物业服务企业还未接管进场,无法利用管理权力安排规范的投标企业考察活动。所以,企业邀请招标活动组织管理部门,只能依靠招标社区筹建项目部尽力帮助下,尽可能祥细的完成投标企业现场考察组织实施工作。

9、招标技术交底:

由企业邀请招标活动组织管理部门依据招标文件规定,在预定会议室承担企业招标技术交底会议的组织管理工作。并邀请招标文件编制人、招标社区项目经理、招标专业工程师/部门经理到场,对投标企业提出的有关招标社区之内的专业问题(不含标准)做出回答,其它问题可由“活动组织管理部门”统一做出回答。

10、得出评标结论:

企业内部“专家评委”依据评标文件评标标准,得出投标得分排序名单。由专家组成员招开评审总结会议,形成中标企业综合优势评估报告,由企业总经理审核、批准后,得出评标结论。

11、下达中标通知:

企业邀请招标活动组织管理部门根据“评标结论”,采用电话通知、函件领取的方式,向中标企业及中标候选企业,下达中标及获得候选资格通知。

中标通知单及中标候选人通知单应采用统一格式,并加盖企业公章,放入企业专用信封/文件袋内递交中标及候选企业。

企业邀请招标活动组织管理部门在下达中标通知的同时,应向其它参加专业服务投标的企业,发出参加投标感谢信函。

二、签定委托服务合同:

1、拟定合同文本:

物业服务企业在拟定专业委托服务合同文本时,可采用要求中标专业公司提供委托服务合同文本的方式,用以减轻企业工作强度,调动专业公司发挥自身技术优势。

2、洽商合同条款:

2.1划定服务范围:

物业服务企业在与专业服务公司洽商合同条款时,应首先就合同服务范围形成双方共识。

专业委托服务合同约定的服务范围,应以物业服务企业投标方案专业分册承诺的范围相一至,并符合社区专业服务需要。

2.2确定服务质量:

物业服务企业在与专业服务公司就合同服务范围形成双方共识后,应在满足投标方案专业分册承诺的服务质量基础上,采用高出承诺一些的要求,商定服务质量条款。

2.3确定服务管理程序:

为充分保证社区物业服务得以有序展开,并达到减少干扰业户生活,保障服务质量的要求,专业服务公司应承诺尊守,物业服务企业社区投标方案服务管理程序,并以和物业服务企业社区项目管理保持一至为双方圆满合作前题要件。

2.4适用投诉处置及服务受理程序:

专业服务公司同意使用物业服务企业社区投标方案投诉处置程序,遵循首问服务受理程序,培训职工掌握受理投诉及服务申请。并按程序规定上报客户服务区域管理人员或物业服务值班室,减少严重投诉演变。

2.5服务质量评价:

专业服务公司同意采用客户满意及投诉记录查阅方式,评价服务质量。由社区客户服务部门承担,客户满意调查和统计业户投诉记录,并依此按月做出服务质量评价。

2.6拟定服务进场计划:

物业服务企业与专业服务公司签定合同时,应针对物业二手项目服务管理接管进场特点,拟定服务进场计划,配合物业服务企业按约定时间准时开始提供约定服务工作。

2.7协商结算方式:

物业服务企业与专业服务公司签定合同时,应就服务费用结算日期、结算方式、未能达到服务质量评价扣减计算方式、服务费用结算审批程序,做出明确合同约定。

2.8制订违约责任:

物业服务企业在和专业服务公司应就违反划定服务范围、确定服务质量、确定服务管理程序、违反适用投诉处置及服务受理程序、未能达到服务质量评价标准违约责任合同条款。促使专业公司认真履行委托服务合同,承担合同义务。并为物业服务企业维护自身权益,做好法律判定依据。

3、拟定专业服务合同:

物业服务企业与专

业服务公司就合同条款内容取得一致时,可由企业邀请招标活动组织管理部门拟定合同文本,并将本企业社区物业服务接管进场日定合同生效日期。

拟定合同文本完成,报企业总经理审核、批准后,转交专业服务公司总经理认可。约定签约时间、确定签约地点、寻问专业服务公司出席签约代表职务,并做出相应安排。

4、签定服务合同:

企业邀请招标活动组织管理部门,应在签约日上班后,做好签约合同打印、装订,备好公章、检查签约场地符合签约环境后,邀请企业委派签约代表,在约定的时间与专业服务公司代表签定专业委托服务合同。

三、社区业主监督:

物业服务企业在承接二手项目服务管理业务时,应该最大限度的将社区业主管理委员会,拉入社区服务决策之中。

1、监督控制范围:

物业服务企业可以选择最易引发服务投诉的社区保安、保洁劳动密集型专业服务,纳入业主参予社区管理监督控制范围,主动邀请做为评委参加全程招标活动。利用“知道越多、陷的越深,参予越多、埋怨越少”的心理学科定率,在评审专业服务投标方案时,可积极诚恳的听取社区业主管理委员会的评选意见,并对其所做出的评选结论予以尊重。

对于其它专业性很强,又不容易与社区业主直接发生投诉纠纷的,委托专业服务项目,可不纳入社区业主监督控制范围。

2、监督控制与服务管理关系:

在实行社区业主实施监督控制管理机制的物业二手社区,其物业服务项目经理的管理权限将会受到不同程度的限制和约束。但与之对比形成的服务投诉减少,对物业服务企业来说,无疑算是一种表达诚信姿态,延长服务期限,保证合同约定收益的有效方法。

而且,在社区业主监督控制与物业服务管理权限的所谓“对立”现象中,其本质只能说是一种心理对立,如果社区项目经理可以放松心态,使用换位思考方式,就会有效的缓和或化解双方所谓的“对立”立场,并在相对和谐轻松的环境中,履行社区物业服务管理责任。

四、赋予社区客户服务经理服务质量评价责任:

为有效发挥客户服务经理可以利用客户服务人员网络,快速掌握社区服务工作进展,了解社区业主投诉事由的优势,结合物尽其用、人尽其责服务管理方法,物业服务企业应当赋予社区客户服务经理,承担专业服务质量评价、编制评价报告责任。

五、赋予社区项目经理管理权力:

虽然物业服务企业出于自身管理需要剥夺了社区项目经理,自主选择专业委托服务公司的权力。但也同样出于为了保证社区服务管理得以有效落实,确保服务质量达到合同承诺标准,并对专业服务过程实施同步监督,及时处置质量投诉,物业服务企业应当赋予社区项目经理,对社区所有专业服务行使决对工作管理权力。用以随时发现并迅速解决违反专业委托服务合同规定事宜,维护企业及社区业主合法权益。

六、利用财务结算约束社区专业服务质量:

物业服务企业应在社区项目建立完善的,专业服务费用结算审批工作程序,用以约束专业服务公司重视服务质量。

其工作程序可为:

1、专业服务公司在委托服务合同约定结算日期前3天,向社区项目(物业)值班室提交当月/季服务费用结算申清;

2、由社区项目(物业)值班室按专业服务分类,通知工程、保安、保洁、绿化服务部门经理/主管签暑结算意见。

3、由社区项目(物业)值班室通知客户服务经理,审核专业部门经理/主管签暑结算意见,查验、统计投诉记录,做出服务质量评价,签暑结算评价意见;对质量评价未能达到合同约定标评的结算申请,在做出展缓予以结算决定后,应将决定意见连同投诉记录一并由社区项目(物业)值班室打回申请企业,限期(2天)拿出整改方案,进入再次审批程序。

4、在客户服务经理做“合格”服务质量评价后,应当面向社区项目经理汇报专业服务质量审核意见,并请社区项目经理签暑结算批示。

5、客户服务经理在取得社区项目经理签暑结算批示后,应将批示交社区项目(物业)值班室,通知专业服务公司按项目经理批示到财务部门办理费用结算业务。

6、社区财务人员在逐项审核社区项目专业经理/主管、社区客户服务经理、社区项目经理签暑意见符合程序规定,对照合同结算约定日期、金额无误后,方可索要服务发票、支付结算费用。

7、未获得结算同意批准的,由其专业公司代表领取批示意见后,接“意见”限时拿出整改方案,进入社区质量不合格处罚审批工作程序。

七、建立社区质量不合格处罚管理制度:

物业服务企业应根据与各专业服务公司签定的委托服务合同,建立建立社区质量不合格处罚管理制度,并依此决定对未达到约定服务质量的,专业服务公司予以施适当过失经济处罚。

社区项目经理在行使过失经济处罚权时,应注意给保持签约服务公司留有继续履行合同的经济基础,并特别应该优先考虑社区保安、保洁低收入人员获得劳动报酬权益依法得到保障。

具体操作方式:

在签约服务公司存在轻微质量过失时,其处罚额度应控制在,佣金额度的3%左右。在使其受到警示处罚后,达到促使做出整改响应,提高服务质量的目的。

在签约服务公司存在较大质量过失时,其处罚额度应控制在,佣金额度的8%之内。在使其受到较大处罚后,达到促使做出更换项目现场负责人,及时开展对应培训,做出积极整改响应,提高服务质量的目的。

在签约服务公司存在重大质量过失时,在不考虑更换专业服务公司的前题下,依据双方合同,做出相应处罚。在处罚额度超过当次结算佣金时,可采用分期抵扣处罚金额。必要时在报请物业服务企业总经理批准后,可采取向专业服务公司施加力,并在做出继续许可承担社区服务意见后,要求受到处罚服务企业同意,在未足额扣除处罚金额前,由社区项目部直接发放无过失职工工资,用以稳定职工队伍,保证社区服务不受处罚影响的目的。

专业服务公司社区服务负责人应在,职工工资厂审批表上签字,确认代发数额,以便日后进行财务核对。

社区项目部在采用直发工资方式时,可要求专业服务公司提供职工工资统计表单,并加盖公章。社区项目客户服务经理应审核扣除过失职工相应工资后,方可上报项目经理签暑同意发放批示。

八、巧用社区业主促使服务质量达标方法:

物业服务企业可将社区保安、保洁两项最易受到业户投诉的专业服务,纳入社区业户监控范围。并在服务费用结算审批程序中,加上需要得到社区业主管理委员会的满意评价,社区项目经理方可批准结算当月/次费用。促使专业服务公司领导必须将服务质量,是否达到业户满意,将是企业“生死存亡”的高度予以特别关注。

九、专业服务罚金的使用管理:

1、尊重社区业户权益:

社区每个按时缴纳物业服务管理费的业户,都应毫无疑问的得到物业服务管理合同约定的优质社区服务。在社区某个专业服务项目未能达到标准,并受到相应处罚时,按时缴纳物业服务管理费的,社区业户权益也受到了不同成度侵害。他(她)们在向社区物业做出投诉的同时,也同样具有要求得到相应补偿的权力。

所以,物业服务企业在专业服务罚金的使用上,应本着顾大局、忌小帐的眼光审视专业服务罚金的,使用管理是否符合社区业户意愿,是否真正维护社区业户合法权益的角度,能否制定公正的罚金使用管理规定,是检验物业服务企业能否兑现人性化服务管理承诺的有效评判依据。

2、罚金的产生原因:

物业服务企业在采用委托专业服务公司承担社区分项服务责任时,为保证接受委托服务的专业公司所提供的服务达到相应标准,通常都会采用约定质量标准条款的方式,对专业公司的服务做出明确的量化标准限制,并约定相应的违约责任条款。在专业服务公司所提供的服务质量未能达到约定标准时,物业服务企业为维护自已与社区业主签定的,各项服务达到服务管理合同约定标准,维护企业自身信誉,不得不做出的相应处罚措施。其目的是为了促使所有承接社区专业服务的公司,认真履行合同约定条款,达到服务质量限定标准,为所有社区业户营造和谐、舒适的生活质量环境。

物业服务企业在对违规专业服务公司行使处罚权时,只能说明被处罚专业服务公司未能达到质量标准,并不代表专业服务公司没有履行服务约定服务责任。所以,物业服务企业无权做出全部剥夺专业服务公司服务费用的决定。并且,物业服务企业应该、也必须尊重专业服务公司职工所付出的服务劳动成果。特别是那些为祢补质量过失,做出努力的专业服务公司职工,更是应该得到适当奖励,用以表达物业服务企业对他(她)们所付出的努力表示敬意。

3、罚金的使用方式:

物业服务企业社区项目经理应要求财务部门,将专业服务罚金纳入社区财务公示管理范围。并在争得社区业主管理委员会同意后,做为社区专项奖励基金,由社区项目经理代表社区业户对工作表现优秀、获得业户普遍好评和具有拾金不昧、见义勇为品德的专业服务公司职工给予现金奖励。

4、专业服务罚金的监督与控制:

物业服务企业应对社区项目部门行使处罚事项、处罚金额进行有效监督,用以防止处罚过大影响专业服务

管理,损害企业良好协作关系。控制项目部门滋生权力彭账,养成武断专行的陋习管理意识。

4.1、专业服务处罚金的有效监督方式:

物业服务企业应根据社区专业服务合同金额,对项目部门处罚权限做用适当限质。并要求项目部门对严重质量过失拟定处罚前,需将过失事由、处罚额度报请企业批准后,方可行使处罚权力。

物业服务企业在对社区项目部门处罚权力做出限制的同时,还可采取通过处罚总额评定项目经理协调管理能力,并将“零处罚”做为项目经理业绩考核标准之一。

4.2专业服务处罚金的使用控制方式:

由干物业服务企业在专业服务处罚金额以做出有效控制措施,所以,在处罚金的使用控制方面可以适当放宽,主要以社区业主监督为准。只要罚金用于专业服务公司优秀职工奖励,并通过业主管理委员会的批准,就可授权社区项目经理全权承担使用处理责任。

社区项目经理也可利用专业服务处罚金,建立社区专业服务之星奖励基金,用以奖励参予社区服务满一年的,由社区业户评选产生的专业服务职工。

物业服务企业社区项目经理应严格控制不将企业职工纳入处罚奖励范围,并将企业职工奖励划规企业评定奖励范围之内,不得随意占用处罚金额,以勉降低企业公正形象。

第7篇 大学校园保安服务物业管理招标书

FD大学校园保安服务物业管理招标书

一、招标项目

FD大学校园保安服务物业管理共计5个子项目

1.Z校区Z路以北

2.Z校区邯郸路以南

3.Z校区

4.Z校区

5.Z校区

二、FD大学校园基本情况

FD大学占地面积244多万平方米，校舍建筑面积149多万平方米。现有普通本专科生13237人，研究生13851人，留学生3805人，成人教育、网络教育本专科生16611人。

学校现有4个校区：邯郸、枫林、张江、江湾，拥有校门20多个，学校安全保卫机构健全，设有学校保卫处(保卫处下设校卫队)，全面负责学校安全保卫工作。

三、保安服务主要职责

依照学校规定与管理要求，结合校园安全保卫工作实际情况，制订切实可行的校园安全保卫工作整体方案报学校保卫处审批，开展专业化安全防范业务。

学校保安服务工作主要包括门卫、重点场所守护、校园巡逻，学校大型活动与会务工作的安全保障，校内临时性的应急处置工作，并做好校内防火、防盗、防破坏、防事故等安全工作，配合相关部门打击校园内部与周边的违法犯罪活动。

四、物业资质要求

(一)物业必须是具备法人资格的三级以上资质专业保安公司或一级资质的物业管理公司(具有保安服务许可证)，具备良好的从业信誉和安全保卫经验，有完善的管理体系和健全的内部管理规章制度，有高校校园保安服务经历、经验的单位优先。物业须聘用具有技防业务操作证书的人员和级或以上建构消防员证书人员。

(二)物业应认真研究高校保安服务的教育属性，熟悉校园管理的特点，根据校园内的不同服务对象，制订切实可行的校园保安服务整体方案，完善专项管理制度。校园保安服务方案和组织措施将作为评标的重要依据。

五、项目管理要求

(一)质量目标要求

1.依托行业标准，根据学校管理规定与服务要求，制定切实可行的校园保安服务整体方案和应急预案，突发事件反应迅速，预案处置有力;

2.依法办事，文明值勤，严格管理，保障学校财产和师生人身不受侵害，维护正常的教学、科研、生活秩序;

3.全年无责任事故和责任案件发生，师生有安全感，保卫处全年季度考核合格。

(二)服务要求

1.树立“服务第一，业主至上”的思想，切实维护学校与师生的人身和财产安全;

2.管理坚持原则、慎密严谨;服务以人为本、主动热情;处理问题高度警惕、有理有节;

3.上岗人员仪表整洁，业务操作规范，礼貌待人，保持岗位卫生整洁;

4.依法办事，文明执勤，不与师生发生争吵，杜绝保安与师生发生冲突，禁止保安出手伤及师生人身安全，做到打不还手、骂不还口。

(三)队伍建设与管理要求

1.物业负责提供进驻保安人员值勤所需的装备、器材、通讯设备、常用办公耗材等，负责安排保安人员的食宿;

2.从学校安全实际出发，经常性开展在岗人员业务培训和紧急预案演练;

3.内部管理体制健全，设立保安管理点主管，全面负责日常保安队伍的规范化管理;

4.物业必须采取切实有效措施保持保安队伍的稳定，严格控制非违纪人员轮换岗比例，合同期限内轮换岗保安人数不得超过合同编制的20%，并在投标书中作出承诺;保安队伍主要管理人员更换，应提前一个月以书面形式通知学校保卫处，其他队员更换要提前三天告知保卫处，确保服务质量不因人员变动而受影响;

5.保安应聘、录用、离职等管理档案规范，手续齐全，相应资料必须报FD大学保卫处备案，禁止离职保安进入校园;

6.要加强对保安业务的管理，确保保安在校园内无违规事件发生。

(四)人员素质要求

1.保安从业人员应知法，懂法，守法，依法办事，必须严格遵守保安从业规范，模范遵守校园安全管理规定;

2.保安主管应具有较高的政治思想素养和业务水平，有较强的组织协调能力，受过专门的保安业务培训，具备高中以上学历;

3.保安人员个人素质条件：男性，身高原则在170cm以上，身体健康，相貌端正，仪表大方，无传染疾病及精神病等不能控制自己行为能力的疾病病史，年龄应在18~35岁之间，以高中文化程度为主体，退伍军人为佳，无犯罪记录;

4.所聘用的保安人员有吃苦耐劳的精神和高度的责任感，受过专门的岗前培训，熟知学校的管理规定，严格履行岗位职责，善于发现各类问题，具备一定的管理经验和处理突发事件能力。

(五)日常工作要求

1.根据行业服务标准与学校规定要求，在学校保卫处指导下，独立运作，落实校园安全保卫整体方案，并结合校园变化实际在实践中不断完善;

2.保安主管每天必须向保卫处各校区负责人口头汇报工作，每星期向学校保卫处书面汇报一次所承担的保安工作开展情况及信息反馈，重大情况须及时报告;

3.做好详细的执勤记录，原始台帐保存完好，以备核查;

4.与学校其他安保力量协作联动，开展一体化安全防范;

(六)岗位人员数量要求

保安人员数暂定437人，具体人员分配如下：

1.邯郸校区邯郸路以北： 154人(须包括监控室8名具备技防业务操作证书的人员);

2.邯郸校区邯郸路以南：77人

2.枫林校区：65人(须包括监控室8名具备技防业务操作证书的人员);

3.江湾校区：81人(须包括监控室8名同时具备技防业务操作证书和5级或以上建构消防员证书的人员);

4.张江校区：60人(须包括监控室8名同时具备技防业务操作证书和5级或以上建构消防员证书的人员)。

物业必须保证到岗保安人数，物业在组织、安排保安工作时，应符合国家相关法规，维护保安人员的正当权益;保安人员进行管理时，本人致伤、致残、致亡的，或者导致他人财产、人身损害的，学校不承担任何责任，由物业承担相应责任，并负责妥善处理善后工作;因物业原因造成的劳资纠纷，由物业承担全部责任。

(七)承担风险

1.若在保安服务范围内屡次发生重大财务损失，学校可以要求物业承担一定比例的赔偿责任。

2.学校从合同总费用中先划出5%作为考核专用款，考核期内物业单位因工作过失造成学校人员伤害、财物损失，将予以扣除或处罚金。若年终产生余款，则返还物业。

3.学校从物业合同总费用中提留2‰作为乙方在岗人员奖励基金，对在岗工作中表现突出人员由学校进行奖励。若年终产生余款，则返还物业。

六、招标委托管理的期限

本次招标的保安服务年限为一年，从合同签订当日起算。中标单位服务优秀，第二年招标同等条件下优先。

七、投标文件的要求

(一)企业简介

1、企业营业执照复印件;

2、企业资质证书复印件;

3、保安服务许可证复印件;

4、企业近年来获得的各种荣誉证书复印件。

(二)保安管理方案

1、保安管理服务整体构想和策划;

2、管理机构、保安人员的配置、来源及储备;

3、具有可操作性的管理计划、管理目标、管理制度、岗位职责及服务承诺。

(三)投标报价书

申报保安服务费为 ：人民币3620元/人/月。

(四)投标书的装订与密封

1、投标书使用A4纸，计算机打印，字体全部采用小4号宋体;

2、物业应将投标文件(正副本各一份)密封，并在订缝处加盖骑缝章;投标文件内相关资料均加盖单位公章。

(五)投标日期

1、标书送达时间：2023年11月29日17：00前物业须电话或传真确认是否投标，2023年12月3日13：30将举行开标会议，届时物业将投标文件交学校工作人员;

2、联系方式：

联 系 人：

联系电话：

传真电话：

八、评标、定标方式

(一)评标机构：由学校组成评标委员会，确保招标活动按照公开、公平、公正的原则进行;

评标标准：学校根据物业的校园保安服务方案、组织措施安排以及其综合实力、信誉、业绩、服务价格等进行综合评标。

(二)开标时间：2023年12月3日13：30，地点：FD大学保卫处会议室，届时物业须派员参加现场答辩。

(三)投标文件出现下列情况，则作无效投标文件处理：

1、投标文件无单位公章及法人代表个人签名;

2、投标文件未按招标单位投标文件要求编制;

3、投标文件中出现两个或多个报价，且未书面说明以某个报价为准;

4、投标文件不全;

5、投标文件逾期送达;

(四)物业对本招标书所作的推论、理解与招标单位无关。

(五)中标单位接到通知书后三日内向学校做出保证履约的书面答复，物业在三日内未做出书面答复，视为自动放弃中标资格。

(六)本招标书解释权属FD大学。

FD大学保卫处

第8篇 物业管理安防人员基本服务意识培训

物业管理公司安防人员基本服务意识培训

1物业管理公司安防人员的工作性质及内容:

a.忠于职守、竭诚服务:

安防人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

b.不畏艰险、文明执勤:

安防人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名安防人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把安防服务工作做得更好。

2七大基本服务意识:

a如何理解'顾客至上'

1)顾客是我们的衣食父母

2)顾客需要我们提供舒适完美的服务

3)服务基本依据是顾客的需求

4)不要被社会上的陋习所同化

5)努力给顾客提供方便,创造欢乐

6)在任何情况下都不与顾客争吵

b如何理解'顾客永远是对的'

1)充分理解顾客的需求

2)充分理解顾客的想法和心态

3)充分理解顾客的误会

4)充分理解顾客的过错

c100-1=0的服务质量公式

其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。

d什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

e对待投诉的态度

不害怕,并主动地去寻找投诉

f如何处理投诉

1)认真听取意见

2)保持冷静

3)表示同情

4)给予关心

5)不转移目标

6)记录要点

7)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8)把解决问题所需要的时间告诉客人。

g服务不满意的计算公式:1:326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。

3安防人员基本服务标准:

'机智勇敢的安防员'、'热情周到的服务员'、'技术娴熟的消防员'的有机统一体就是我们安防员的服务标准。

4基本服务规则:

a.在客人活动场所禁止干私人事情。

b.上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。

c.工作时不扎堆闲聊。

d.在客人活动场所不得跑步,坚持'说话轻,行走轻,操作轻。'

e.任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

f.工作中做到'眼勤、嘴勤、手勤、腿勤'

g.笑容永驻脸上。

h.保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。

i.态度温和有礼,做事有始有终。

j.接听电话用语规范,语气柔和。

o.不与客人乱开玩笑。

p.善于观察客人的需求。

q.当客人投诉时,不可好胜争辩。

w.不要边操作边和客人说话,心不在焉。

r.不要旁听和加入客人谈话。

t.不与客人抢道。

y.尽量记住客人姓名。

s.遵守公司规定,爱护公物。

*.不要围观意外或其他特别事件。

5员工服务十要点:

a.礼节多一点;

b.动作快一点;

c.脑筋活一点;

d.做事勤一点;

e.微笑甜一点;

f.效率高一点;

g.说话轻一点;

h.嘴巴亲一点;

i.肚量大一点;

j.争执让一点。

第9篇 雅园物业管理服务指标措施

北埠雅园物业管理服务指标、措施

我公司介入'北埠雅园'物业管理工作后,按下列指标进行管理:

一、环境卫生管理

1.1园内环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转桶;

1.2随时保证园区公共区域清洁,无乱堆乱放杂物;

二、交通秩序管理

我公司将用专业停车场管理经验对园区车辆进行管理 ,有效使用现有车位,合理安排车辆的停放。车辆进出实行发牌登记制度。

三、安全管理

3.1在维护园区公共秩序方面,主要是加强护卫队伍的建设和安全防范工作。对护卫队伍,实行严格的军事化管理,着重加强报安的思想品德、工作责任心和业务素质方面的教育。护卫人员要有明显标志、工作规范,危及业主单位和物业受益人人身财产安全处有明显标志和防范措施;对大门实行严格的物品、人员出入登记管理。

3.2我公司介入'北埠雅园'物管工作后,将利用小区内现代化的安全监控系统,有效的对小区内进行管理和预防罪案发生。监控中心将实行24小时值班制,设立专门的登记本,要求监控中心值班人员发现任何可疑情况都要进行登记并通知巡逻人员处理。管理处主任不定期对所录资料参照登记本所列明情况进行检查。当监控系统出现故障时,应及时通知相关部门进行维修。监控中心值班人员做好交接班登记工作。

3.3园区安全监督巡视方面,实行不定期、不间断的安全监督巡逻服务,加强对园区内治安死角的巡逻盘查,搞好治安联防,群防群治,对防火、防盗、防抢的三防工作常抓不懈。

我公司承诺:

我公司的护卫员将努力维护小区内公共财物及业主在小区内的人身安全,敢于同损毁或盗窃财物的坏人坏事作斗争。若我方人员工作出现失职或过失行为,造成业主财物损毁或丢失,经国家相关部门核实后,我方承担赔偿责任。

3.4消防设施设备管理方面,我们深知'火患猛于虎',消防系统的运行是小区消防管理的主要环节,根据小区实际情况,应保证自动消防报警喷淋系统24小时有人值班,由监控中心负责自动消防喷淋系统的运行、报警、系统安全运行测试工作,建立严格交接班制度,认真填写《消防设备运行记录》,严格按操作规范使用各系统设备,如发现设备运行有故障,及时和维保单位联系;护卫员和工程维修人员负责定期对消防栓、灭火器等设备设施进行检查,认真填写《消防设备检查记录》,发现手提灭火器压力不足,消防栓出现渗水、漏水时,及时向相关单位报告,确保设备设施的正常使用。

四、商铺管理

对小区内的商业铺面实行统一管理。如统一店招制作的规格、统筹考虑经营区域的划分,加强安全管理和约束,订立商家手册,使商家经营得到健康有序的开展。

五、在房屋住宅维修及公共设施、设备管理方面 ,我们将按下列标准完成工作:

5.1 制定严格的管理制度和作业指导书,严格按制度开展日常巡查工作。

5.2 房屋外观完好、整洁;

5.3 小区内楼宇有明显标志及引路方向平面图;

5.4无违反规划私搭、乱建现象;

5.5封闭阳台统一有序;

5.6房屋水电气等费用实行代收代缴;

5.7房屋档案资料齐全;

5.8设备良好、运行正常、无事故隐患,保养、检修制度完备;

六、市政设施管理

6.1小区内公用配套服务设施完好,无随意改变用途现象;

6.2供水、供电、通讯、照明设备设施工作正常;

6.3道路畅通、路面平坦;

七、社区文化建设管理

7.1机构设置

为使社区文化活动能更好开展,成立社区文化活动小组。组长为管理处主任兼任,组员中应有三名业主和三名物业管理人员组成,顾问为物业公司有关领导和特邀社会有关人士。

7.2活动场所

管理处拨出一间办公室为日常办公地点,同时管理处将在公共场所设报栏、宣传栏,设活动室,添加桌椅、书籍、棋牌类,利用园内儿童娱乐器械为儿童服务。

7.3 活动设计

7.3.1小区文化活动计划安排

项目

时间

人员

目的

注意事项

牌类活动

每天

管理处职员与部分热心住户

将无序自发变为有序组织

老年健身活动

每天

离退休人员

同上

提供音响电源等设施,专人组织

开放式活动室

每天

管理处人员与住户

吸引大家以活动室为家,读书、看报、饮茶、聊天

1、可适当提供茶水

2、爱惜公共设施

处理住户信件

每周一次

管理处

有则改之,无则加勉

应让住户都知道沟通投诉信箱

公告栏宣传栏

每月一次

管理处与住户

宣传安全知识、物业法规、见义勇为等

要做到对住户有所启迪

迎新年安全活动

春节前

管理处

让居民过一个安全年

应有消防专职人员检查整改

春天踏青活动

3或4月

管理处与住户

回归自然,拉近业主之间的距离

1、注意安全

2、有专门的安全保卫人员

庆“六一”少儿游园活动

六月

少儿为主

安全第一

重阳敬老

十月

管理处与住户

与办事处、居委会步调一致

要有实际行动

圣诞文艺晚会

十二月

管理处与住户

沟通、了解、娱乐

将青少年发动起来

全家卡拉ok赛、趣味赛

不定期

吸引家庭参与社区文化建设

盛夏清风座谈会

不定期

管理处及部分住户

加强沟通

7.3.2利用现代人精神,结合中国传统统美德,积极策划和组织各种公益事业和公益活动。

7.3.3根据业主的不同层面、爱好、兴趣和文化需求,以家庭为单位,以精神文明和科技文化为主线,组织内容丰富的公益活动,例如组织一些'世界环保日'、'地球日'和'世界禁烟日'等为主题的活动。

7.3.4培养成熟、现代的业主意识,使之在自觉承担业主义务和分享业主权利的基础上,积极参加小组织的具有凝聚力的各种活动。例如,'创立社区节日'、'成立社区智囊团'、'建立社区文化中心'等。

7.3.5 组织形式多样的业主集体活动,打破'围墙'意识,增强业主之间的凝聚力,共创'大家庭'社区。

八、为管理服务好'北埠雅园',参照《全国城市物业管理小区评分标准》制订如下管理指标及措施:

序号

指标名称

国家

指标

达到

指标

管理指标实施措施

1

房屋完好率

98%

100%

落实责任人,实行巡视制度,建档记录,确保房屋完好,无违章搭建及损坏公共设施。

2

房屋零修、急修及时率

98%

98%

以上

接到维修通知5分钟内到达现场,及时完成并建立回访档案记录。

3

维修工程质量返修率

2‰以下

1‰以下

分项检查,一步到位,并进行回访制度,以确保维修工程合格,满足客户需要。

4

管理费收缴率

98%

98%

以上

按照规定收取,不擅自提高收费,使管理取之于民、用之于民。

5

绿化完好率

95%

99%

落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,并由管理处主管监督执行,以确保小区公共绿化绿地无破坏、无践踏,无黄土裸露现象,发现问题立即恢复。

6

清洁、保洁率

95%

99%

落实责任人进行24小时保法工作,实行巡查制度,建档记录,并由管理处主管监督执行,以确保小区内垃圾日产日清,空气清新,设施完好。

7

道路完好率

90%

99%

落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保道路完好、畅通。

8

化粪池、雨水井、污水井完好率

100%

落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保沟、渠、井完好,并定期疏通、清理。

9

排水管、明暗沟完好率

100%

落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保排水管畅通无阻、无塌陷。

10

路灯完好率

100%

落实责任人,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。

11

停车场、单车棚完好率

100%

落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保设施完好,方便使用。

12

公共文体设施、休息设施以及小区雕塑完好率

100%

落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保设施完好,美观清洁。

13

小区内治安案件发生率

1‰以下

0

护卫员经培训考核后方能上岗,并每周训练三次,每次两小时,以保障护卫队伍的素质和状态;落实护卫岗位职责,明确责任,实行24小时巡视制度,以确保小工的安全。

14

消防设施设备完好率

95%

98%

落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,并定期维护和检修以确保消防设施完好无损,正常使用。

15

火灾发生率

1‰以下

0

管理处全员义务消防员制,并定期进行培训和演习,加强宣传,设置专人负责日常巡视,发现隐患,及时处理通知管理处,以确保小区消防安全。

16

违章发生率与处理率

发生率

10%

处理率95%

1‰100%

建立巡视制度,跟踪管理,及时发现、及时处理,并加强宣传工作,取得居民的理解,杜绝违章事情发生,并进行回访档案记录。

17

住户有效投拆率及处理率

投诉率1%

处理率95%

1%

100%

按照政策规定,做好各项工作,同时加强与住户的沟通,定期举行业主恳谈会,了解客户的愿望和要求,满足客户的需要,发生投诉用时处理并记录,同时建立档案跟踪处理结果。

18

管理人员专业培训合格率

80%

100%

员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训,并予以考核,不合格者予以淘汰;对于特种作业、行业性要求的员工,实行外送有关部门培训、考核,并就有关技术、技能进行定期培训,并予以考核,确保培训合格率100%,以确保维修服务满足客户的需要。

19

维修服务回访率

100%

对于进行维修的项目,实行回访制度,建档记录,以确保维修服务满足客户的需要。

20

居民对物业管理满意率

90%

95%

以上

在日常工作中及时收集客户的需求信息,尽可能的满足客户的需要,加强双方的沟通,以确保居民对物业管理工作的满意。

第10篇 医院物业项目管理服务措施

医院物业项目管理服务措施结合北京市第二医院物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:

(一) 导入适用和完善的质量管理体系我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在北京市第二医院物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,并不断摸索,使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。

(二) 实施 '质量、成本双否决'的运作机制物业管理是市场活动,物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对用户来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行'质量、成本双否决'机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标,且两者是'或'与'否'的关系。通过 '质量、成本双否决'的运作,我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合北京市第二医院的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在'服务质量'和'成本控制'之间找到更准确的结合点,以提供'质优价廉'的高性价比服务。

(三) 建立'加油站式'的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种'准则',而是应该依据服务需求的变化而不断调整,即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了'加油站式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化'管理者就是培训者'、'培训是公司对职员的最大福利'的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

(四) 实现与周边社区的资源共享北京市第二医院周边紧邻多个已建的小区,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足广大用户的服务需求。北京市第二医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异,但为用户提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。

(五) 建立'物业管理信息岛'伴随it产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在北京市第二医院的管理服务中占领先机,配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划,我们拟逐步建立医院局域网站,将各类管理服务信息定期输入并及时更新,并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务,着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户提供大量交互式信息的'物业管理信息岛',从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览物业管理中心的管理情况,并获取服务资料,同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。

(六) 用 '客户服务前项化'的服务模式强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,'客户服务前项化'要求物业管理中心的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验,我们将一如既往的在北京市第二医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 '客户服务前项化'服务模式,并以'首问责任'、'分片包干'、'全员联动'、'快速行动'等制度的实施作为保障。在北京市第二医院的服务形式上,我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽,所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度,所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理,用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理,而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户,从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作,365_24小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足,为北京市第二医院的用户提供'一站无忧'式物业管理服务。

(七) 致力于公共设施设备的循环改进物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。根据我们以往的管理经验,我们将北京市第二医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护;以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。在北京市第二医院共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身的管理经验,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。

(八) 管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变,用户的需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重'创新再造',我们称变化为常态,定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造,对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造,使其能够更加符合广大用户的真实的需求,从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行,流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平,取得了较好的效果。在北京市第二医院的物业管理中,我们仍将继续推进此项工作,并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的'以客户为中心、以流程为导向'的运作取代传统的'以企业为中心、以职能为导向'运作,实现物业管理水平的持续提升。

第11篇 科技学院后勤物业中心服务承诺：配电房日常管理

科技学院后勤物业服务中心服务承诺:配电房日常管理

五、高低压配电房日常管理

1.值班人员严格遵循配电房安全操作制度,进行日常高低压配电房的操作,确保设备正常运行以及人员安全。

2.严格执行配电房安全值班制度,值班人员持证上岗,坚守岗位;思想集中,认真负责;不将食物带入值班室进餐,不在配电房干私活,聚众游戏、打牌;正确抄表,确保数据准确。

4.进行配电房日常打扫,确保配电房室内、外整洁、卫生,保持配电房设备整洁、卫生。

5.配电室发生电网网路停电,高低压设备线路出现事故时,值班人员首先进行应急处理,并立即上报主管和中心,事后将详细情况记入工作日志。

6.定期对输配电设备、高低压配电柜、变压器、电缆等进行检修,发现异常情况随时更换或修复。

7.实行配电房巡回检查制度,值班人员定时对规定地点做好巡查工作,对设备异常状态要做到及时发现,认真分析,正确处理,做好记录,并向上级主管汇报。

8.值班人员按排班在规定时间进行交接班,在未到交接班时间、未办完全部交接手续前,不擅离职守。交接内容全面,不遗漏。

第12篇 物业管理服务内容考核指标

一、管理处服务人员的服务内容和指标

[业户接待]

实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度

业户服务人员五官端正

女性身高1.60米以上,男性1.70米以上

举止得体,微笑服务

按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄

在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业户提供服务

服务内容:入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民(特约)服务等。

[保安服务]

管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务

男性,身高1.75米以上

保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌,服装整洁

值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄;

值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务

不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事

值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语::,不得使用'命令'、'要求'类用语及禁忌语

业户需要帮助时(如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等),应主动及时提供服务,对业户及访客的询问应热情接待

服务内容:门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库(场)管理服务、 监控岗服务、治安管理。

[设备维护]

设备人员应统一着装,佩带胸牌

微笑服务,举止文明得体

在服务过程中保持良好的精神状态

服务内容:公共设施、设备的养护、保养、维修等

[保洁服务]

保洁服务人员形象健康

保洁人员应统一着装,佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄

在服务过程中保持良好的精神状态

服务内容:公共区域的保洁等。

二、急修项目的服务内容与指标

急修项目24小时内修复

维修及时率达到100%;

维修质量合格率达到95%以上;

实行维修服务回访制度,回访率达到100%;(具体承诺见维修服务回访)

对一般急修项目,应在当天维修完毕,因故不能修复的(如:特殊工艺要求、特殊材料采购等原因),应书面告知报修人,请求再次预约上门维修;

对较大预约维修项目,牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目,应在预约作业日期前一日通知业户,确保预约维修不误时;

维修人员接到报修信息后,如上门维修服务时业户不在家,应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向'管理处'回复'非正常注销任务'的信息;

对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目,应尽可能缩短维修时间,努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目,应事先发布维修通告(紧急抢修项目可在事后说明),说明维修作业可能对业户造成的影响,请业户有所准备,取得业户的谅解和支持,并向业户表示歉意。

三、一般维修的服务内容与承诺

报修项目10分钟内到现场

一般维修项目48小时内修复

对一般预约维修项目,维修人员应约时不误,准时到达业户报修现场,二天内维修完毕,逢节、假日不顺延

维修人员接到报修信息后,如上门维修服务::时业户不在家,应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向'管理处'回复'非正常注销任务'的信息;

【维修服务收费】

以服务公司维修服务项目价目表为准,或根据市场价格与业户协议确定。

在有偿维修服务完工后,由维修人员开具发票,在发票上注明材料费用及人工费用,并请业户在《维修(服务)任务单》上签字确认、付费。

&n

bsp; 因维修质量问题造成的重复修理,不得另行收费;因维修操作不当造成业户损失的,应按实赔偿。

【维修服务回访】

水、电急修项目24小时内回访;

涉及邻里间的维修项目24小时内回访;

有较大危险性的维修项目(如:室内屋顶粉刷层大面积剥落,供水管道爆裂等)24小时内回访。

房屋渗漏水维修项目,应在维修完工第一个雨天后回访。

一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。

由'96916'信息平台值班人员进行电话回访。

在回访中发现存在维修质量问题,应及时预约整改;发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题,应责成有关维修人员登门道歉。

四、服务受理、报修接待的服务内容与指标

全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息,接待人员应以规范、礼貌、文明的语言,亲切、热情的语气接听业户的报修电话。

对急修项目,接待人员应对业户的报修 内容详细询问、准确分类、认真记录,按规定程序将信息给相关的维修人员,并及时进行维修。对预约维修项目,根据与业户预约的时间,维修人员准时上门维修服务。

五、投诉处理的服务内容与指标

公司服务质量投诉电话,24小时开通,24小时内给予回复。

有效投诉处理率100%。

投诉人签字满意率95%以上。

业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权,发现维修服务存在问题有权及时指出,如业户与维修人员无法达成共识,可向'021-96916'信息平台或管理处专线电话投诉。

'021-96916信息平台或管理处专线电话'接待人员应认真、热情地接听业户的投诉,及时登记投诉要点,经过调查、处理,尽快给业户一个满意的答复。

投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录,对重大投诉应及时向有关领导汇报。

六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标

【电梯】

××广场××号楼项目(--)载人电梯24小时正常运行,其他设备按需求正常运行。

保证24小时有维修人员在小区内值班,遇电梯困人事件保证10分钟内救出被困人员。

执行定期保养和每年年检保养制度,并有记录,把有序的维保落到实处,杜绝无序抢修现象。

所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。

[质量标准]

曳引机

主机运行正常,速度平稳可靠;

冷却风机正常、有效;

减速和润滑良好,油位正常;

制动器完好、可靠。

轿厢

内部按钮齐全完好,信号登记有效;

照明完好,通风机运转平稳,无异常声;

手动、自动操作运行正常;

应急对讲完好可靠;

超载报警正确可靠;

轿门开闭平稳,时间适中;

轿厢长、短行程的平层精度符合要求。

安全系统

安全钳齐全 ,性能灵活可靠;

限速开关可靠,动作灵敏;

各安全开关齐全、性能可靠、有效;

各厅门及轿门安全连锁开关齐全,性能可靠、有效;

急停开关完好,性能可靠有效;

检修及运行状态正常。

导轨导靴

连接点平滑,固定螺栓无松动,导轨不走位;

运行时靴衬与导轨无异常声,滑动平稳;

导轨润滑良好,油杯、油毡等齐全;

各导轨表面无重大锈蚀。

供电系统

每台梯专用一只控制箱,电气规范符合要求;

应急备用电源能自动切换;

动力电与照明电,控制电与信号电不得混用;

发电机运行平稳,无异常声;

轿顶、井道照明齐全良好;

电梯控制和内接线符合要求,无临时跳线;

接地保护符合要求。

底坑

无积水、渗漏、线路受潮;

照明、插座齐全完好;

急停检修开关有效;

缓冲器正常、符合规定要求。

机房设施

【水泵】

水泵24小时正常运行

对水泵实行日巡查,每年维保一次

水泵各类控制,传感器每月控制保养,有记录

[质量标准]

供水泵

a.各水泵运行主要参数(流量、扬程等)符合出厂要求;

b.管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效,无泄漏,阀门启闭灵活;

c.各水泵运行平稳,无震动,无异常声,润滑良好,无咬泵现象;

d.电气控制箱中各器件齐全,启动、运行正常可靠;

e.水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠,无缺损。

水箱及附件

排水系统

a.各排水(废水)管道畅通,无渗漏、堵塞;

b.各排水(污水)管道畅通,无渗漏、堵塞;

c.各检查口标记清楚,操作方便;

d.各排水横管无倒返水,排水畅通。

污水处理系统

a.各专用鼓风机运行平稳,无异常声;

b.初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象;

c.压滤机运转正常、完好;

d.各输送、提升日流水泵运行平稳,主要技术参数符合出厂要求;

e.各专用污泥泵运行平稳,无堵塞;

f.各调节池、氧化池等完好,无堵塞渗漏现象;

g.气浮除渣设备完好;

h.各电机绝缘性能符合规定;

i.电气控制箱中各元器件齐全,运行正常可靠;

j.消毒装置完好、有效;

k.电气接地保护可靠、安全;

l.经系统处理后,排放符合环保要求。

七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标

公共设备、设施包括:路灯、楼道灯等完好率达到98%以上;

房屋建筑完好率达到98%以上;

道路、停车场完好率达到98%以上;

设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象

(服务标准详见房屋共用房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案)

八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标

消防设施、管道完好率100%

【消防系统维护质量标准】

消火栓泵

a.消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求;

b.管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效,无泄漏、阀门启闭灵活;

c.消火泵运行平稳、无振动,润滑良好、无咬泵现象;

d.电气控制和各元件齐全,正常可靠,性能完好;

e.水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠,无缺损;

f.管道设备等无锈蚀、无渗漏。

增压泵

a.增压泵运转平稳,各项运行参数符合出厂标准。

&nb

sp; 消火栓及配套设施

a.各层消火栓箱及附件齐全完好;

b.启动报警按钮完好、性能可靠;

c.各层消火栓出水压力符合要求;

d.消防接合器齐全、有效,无泄漏;

e.户外立式消火栓齐全有效,开启灵活;

f.消防进水环网畅通,阀门便于操作,并有明显标记。

喷淋泵

a.喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求;

b.管道附件齐全有效、各阀门启用灵活;

c.喷淋泵运行平稳、润滑良好,无咬泵现象;

d.电气控制和器件齐全、正常可靠,性能完好;

e.泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠,无缺损;

f.管道设备等无锈蚀,无渗漏。

喷淋头及管道

a.不同规格的喷头不得相互代用;

b.喷头规格、安装数量与竣工资料相符;

c.喷头、管道无渗漏、锈蚀;

d.管道内水压恒定,器件齐全、正确。

消防送风排烟设备

a.各防火阀门自动、手动开闭灵活有效;

b.各送风口完好、无堵塞、结灰;

c.送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求;

d.送、排风机运转平稳,润滑良好;

e.各风机控制器电气元件齐全有效,性能可靠;

f.风机设备接地保护、防护罩安全、有效。

消防报警

a.消火栓泵运转应与报警联动;

b.喷淋泵运转应与报警联动;

c.报警装置应可靠、正常,堵绝误报。

烟、温感监视屏

a.各烟、温感探头完好,感应正确;

b.探头显示屏完好,记录、提示、打印正确可靠;

c.备用电源完好,切换迅速有效;

其他消防设施

a.机房、设备灭火器按规定应配备到位;

车库、仓库应配备的灭火器材到位。

【公共秩序维护】

管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。

保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄;值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。

值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语,不得使用'命令'、'要求'类用语及禁忌语。

为保障业户、访客的人身、财产及××广场××号楼项目(---)的安全,保安人员应认真值守,实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作,尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应,果断作出适当处置,即时报告上级,并做好记录。

门岗保安人员应熟悉××广场××号楼项目(---)常住人员及私家车辆状况,并严格实行访客出入登记制度,不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。

雨天为业户提供方便伞等便民服务。

对装修民工出入小区严格验证,对装修民工携带工具出小区,应查验由管理处签发的出门证,对携带大宗材料及贵重物品出门,应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证,并做好相应记录。

管理区域内实行全年365天24小时全天候保安::巡视服务,对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。

为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序,按不同方案的巡视路线,确保每小时巡遍全部公共区域。

严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映,并做好巡视记录与巡逻到位仪(点)的签到。夜间巡视,应佩带警棍、应急电筒,保持高度警惕性,并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录,及时报修。

加强装修管理,阻止违规装修,制止占用公共场所任意施工的行为,确保夜间

(18:00-次日08:00)及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。

对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

为应对突发事件,应制定相应的应急预案并定期演习(每年1~2次)。

管理区域内监控系统全天24小时开通运行,并实行24小时不间断轮岗监控值班服务,严密监视出入口探头监控屏;通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态,发现疑问应立即定点监控录像,并对可疑情况作跟踪监视及同步录像,做好监视记录;当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密,不得泄漏,未经管理处经理许可,不得擅自放像、切换监控录像资料。

监控录像保存一个月,循环使用。

做好监控室内务及清洁卫生工作。

监控室内无关人员不得进入,有关人员进入都应做好详细记录。

九、小区交通以及停车管理的服务内容与指标

【道路交通管理服务】

对进出××广场××号楼项目(-)的车辆实施证、卡管理,确保车辆进出井然有序;

确保道路车辆行驶畅通、安全。

××广场××号楼项目(-)出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志,指明行车方向。

确保管理区域内无违规停车现象。

道路路面保持整洁、无损、通畅。

标识清晰、醒目、完整。

对进入管理区域内的特种车辆应予以引导,并指挥车辆按规定车位停车。

小区行车道油漆黑白相间减速条标志,警示车辆减速缓行。

阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域(特种车辆和搬场车辆除外)。

【停车管理服务】

在停车库(场)地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。

在停车库的进出口上方醒目处,挂禁令标志、限高标志、收费标志。

停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。

保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整,无积水。

为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。

地下车库只为业户提供长期停车服务(特殊情况需临时停车,应由管理处经理批准后方可停车)。

辅助、引导车主安全停车。

对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按所在地物价局规定执行)。为出入小区的车辆提供引导服务,保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。

为临时停车的人员,执行限额发证制度,先到先停,停满为止,并确保已办证车辆的停车。

为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。

对收费的非机动车库实行出入调牌制度(收费标准按所在地物价局规定执行)并有序停放。

十、控制突发事件的服务内容与指标

管理服务范围内不发生重大安全责任事故;

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故;

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;

遇到报警5分钟内必须赶到现场并做好记录;

确保应急通道的畅通,应急照明100%完好;

给类电子感应设备每月进行一次检测,保持完好率达99%以上;

确保管理服务用计算机不受病毒侵害。

十一、物业及住户档案管理的服务内容与指标

档案归档率达到100%,

档案完整率达到98%以上;

建立一户一档的业户档案。

业户档案内容:

--《住宅使用公约》

--《装修管理办法》

--《装修管理协议》

--《入伙手续书》

--《代办服务委托书》

--《保管钥匙委托书》

--《保管钥匙承诺书》(复印件)

--《房屋验收表》

--《钥匙签收表》

--《业主信息表》

--《入伙资料签收表》

--《施工人员登记表》

--《安全责任书》

--装修施工单位资质证书(复印件)

--身份证明[身份证、暂住证、护照、临时户口等](复印件)

--《治安许可证》

--《租赁许可证》

--权籍资料(购房合同、产权证、付房款证明)

--各类付费资料(有偿服务、代收代付等)

--投诉、回访记录

--各类服务记录

--业主大事记

业户档案管理按公司档案管理规范执行。

十二、住宅装修管理的服务内容与指标

装修施工应于每天8:00时-20:00时之间进行,并确保晚间20:00-清晨8:00及节假日不发出影响他人休息的噪声。

业主室内装修资料整理、归档工作由管理处经理助理负责。

施工人员应佩证施工证,其活动仅限于装修户室内,不得到处游逛。

施工活动仅限于装修户室内进行,不得在公用部位拌浆、堆物。

不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。

加强对小区的巡视,及时制止随意搭电拉线,超线载负荷使用大功率施工电器具。

如污染公用地面、墙面要及时清除。

装修垃圾用袋装好,由管理处集中后统一清运。