物业管理师物业管理实务试题-第十章物业管理风险防范与紧急事件

物业管理师物业管理实务试题-第十章物业管理风险防范与紧急事件

物业管理师物业管理实务试题汇编之第十章物业管理风险防范与紧急事件

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.以下关于风险的说法中不正确的是()。

a风险是因未来的不确定性带来的可能损失

b风险是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性

c物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中,由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失

d物业管理的风险类型由前期物业管理的风险和日常管理的风险两部分构成

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对风险与物业管理风险概念的理解。物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和el常管理的风险。故本题选d,有关内容可参见教材第157页。

2.以下关于前期物业服务合同的说法中不正确的是()。

a《物业管理条例》26条规定:“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同30日后终止”

b前期物业服务合同的期限具有不确定性,物业管理企业随时有可能被业主大会解聘

c在订立前期物业服务合同时,物业建设单位居于主导万回

d前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同,由建设单位代表全体业主与物业管理企业签订

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理风险的掌握程度。选项a“《物业管理条例》26条规定:‘期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同30日后终止”’应为“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止”’而不是“30日后终止”。故本题选a,有关内容可参见教材第158页。

3.以下对紧急事件的性质说法不正确的是()。

a紧急事件具有偶然性

b紧急事件具有随机性

c紧急事件具有规律性

d紧急事件具有复杂性

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对紧急事件性质的掌握程度。紧急事件能否发生,何时何地发生,以什么方式发生,发生的程度如何,均是难以预料的,具有极大的偶然行和随机性。这与选项c“紧急事件具有规律性”相矛盾。故本题选c,有关内容可参见教材第162页。

4.关于燃气泄漏处理措施不正确的是()。

a抵达现场发现气体泄漏后立即用手机报警

b立即打开门窗、关闭燃气阀门

c情况严重时,应及时疏散人员

d如发现有受伤或不适者,应立即通知医疗急救单位

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对处理燃气泄漏事件的掌握程度。当发生燃气泄漏后要立即通知燃气公司,但是不能在现场用手机报警,应为在泄漏现场使用手机可能会引起爆炸。故本题选a,有关内容可参见教材第164页。

5.关于物业违规装饰装修带来的风险,以下哪一说法是不正确的()。

a会造成物业共用部位损坏

b会降低物业管理的运行、维修和维护成本

c会使物业管理企业承担一定的物业装饰装修管理责任

d会带来安全隐患和邻里纠纷

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对日常物业管理的风险的掌握程度。选项b“会降低物业管理的运行、维修和维护成本”应为“会增加物业管理的运行、维修和维护成本”。故本题选b,有关内容可参见教材第159页。

6.物业管理风险按类型分类不包括()风险

a早期介入

b前期物业管理

c日常管理

d能源调价

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对物业管理风险的概念的理解。物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。故本题选d。有关内容可参见教材第157页。

7.发生电梯故障的处理程序有:①仔细观察电梯情况,通过对讲系统询问被困者并予以安慰;②立即通知电梯专业人员到达现场救助;③督促电梯维保单位全面检查;④详细记录备案;⑤须留意被困人员情况,必要消防人员协助。正确的处理程序是()。

a①②③④⑤

b②⑤①③④

c①②⑤⑧④

d②①⑤③④

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对电梯故障处理的掌握程度。正确的处理程序是:①仔细观察电梯情况,通过对讲系统询问被困者并予以安慰;②立即通知电梯专业人员到达现场救助;③留意被i~1)k

员情况,必要消防人员协助;④督促电梯维保单位全面检查;⑤将此次事故做详细记录备案。故本题选c,有关内容可参见教材第164页。

8.下列不属于紧急事件的是()。

a火警

b噪音侵扰

c高空坠物

d投诉

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对紧急事件界定的掌握程度。物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、

刑事案件和台风袭击等。故本题选d,有关内容可参见教材第163页。

9.下列不属于紧急事件事先准备工作的是()。

a成立紧急事件处理小组

b制定紧急事件备选方案

c制定紧急事件的沟通计划

d负责人迅速赶到现场协调指挥

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对紧急事件处理过程的掌握程度。紧急事件实现准备包括:成立紧急事件处理小组、制定紧急事件备选方案、制定紧急事件的沟通计划。选项d“负责人迅速赶到现场协调指挥”是紧急事件事中控制的要求。故本题选d,有关内容可参见教材第163页。

10.下列不是浸水、漏水紧急事件的处理方法是(

)。

a通知变压器、配电室和电梯等采取紧急措施

b利用现有的设备工具,排除积水,清理现场

c对现场拍照

d检查排水管道是否畅通,防止淤塞

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对浸水、漏水处理的掌握程度。当发生浸水、漏水事件时,应:①检查漏水的准确位置及所属水质,设法制止漏水;②若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等,通知相关部门采取紧急措施;③利用现有的设备工具,排除积水,清理现场;④对现场拍照作为存档及申报保险理赔证明。故本题选d,有关内容可参见教材第165~166页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.物业早期介入的风险包括以下哪几个方面()。

a项目接管的不确定性带来的风险

b法律概念不清导致的风险

c合同执行的风险

d管理项目外包存在的风险

e专业服务咨询的风险

【答案】a e

【解析】本题考查的是考生对物业管理风险内容的掌握程度。早期介入的风险包括:项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。选项b“法律概念不清导致的风险”和选项d“管理项目外包存在的风险”是日常物业管理的风险;选项c“合同执行的风险”是前期物业管理的风险。故本题选a、e,有关内容可参见教材第157―160页。

2.合同风险具体包括以下哪几个方面()。

a合同期限的风险

b合同订立的风险

c合同仲裁的风险

d合同违约的风险

e合同执行的风险

【答案】a b e

【解析】本题考查的是考生对合同风险的掌握程度。合同风险具体包括三个方面:合同期限、合同订立的风险和合同执行的风险。故本题选a、b、e,有关内容可参见教材第158页。

3.物业使用带来的风险包括以下哪些方面()。

a高空抛物

b维修和维护成本

c堵塞消防通道

d损坏共用设施设备和场地

e改变物业使用功能

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对日常物业管理风险的掌握程度。物业使用带来的风险包括对物业使用出现不当行为和不当使用的情况,如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等;还包括业主(或物业使用人)因物业的“瑕疵或当事人疏忽”而发生的意外事故。故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第159页。

4.紧急事件处理小组应由哪些人员组成()。

a高层决策者

b各部门领导

c法律顾问

d公共部门、质量管理部门、技术部门领导

e普通管理人员

【答案】a c d

【解析】本题考查的是考生对紧急事件处理的掌握程度。紧急事件处理小组应由企业的高层决策者,公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。故本题选a、c、d,有关内容可参见教材第163页。

5.以下哪些属于物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件()。

a火警和电梯故障

b噪声侵扰和电力故障

c邻里纠纷和宠物伤人

d浸水漏水和高空坠物

e刑事案件和台风

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对紧急事件界定的掌握程度。物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、

刑事案件和台风袭击等。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第163页。

6.以下关于前期物业服务合同的说法中正确的是()。

a《物业管理条例》26条规定:“期限未满、业主委员会与

物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同30日后终止”

b前期物业服务合同的期限具有不确定性,物业管理企业随时有可能被业主大会解聘

c在订立前期物业服务合同时,物业建设单位居于主导面

d前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同,由建设单位代表全体业主与物业管理企业签订

e前期物业服务合同是附解除条件的合同

【答案】b c d e

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理风险的掌握程度。选项a“《物业管理条例》26条规定:‘期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同30日后终止…应为“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止”’而不是“30日后终止”。故本题选b、c、d、e,有关内容可参见教材第158页。

7.前期物业管理的合同风险包括()。

a合同期限

b合同订立的风险

c法律概念不清导致的风险

d物业违规装饰装修带来的风险

e合同执行的风险

【答案】a b e

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理风险和日常物业管理风险的掌握程度。合同风险具体包括3个方面:合同期限、合同订立的风险和合同执行的风险。选项c“法律概念不清导致的风险”和选项d“物业违规装饰装修带来的风险”属于日常物业管理的风险。故本题选a、b、e,有关内容可参见教材第158页。

8.业主使用物业、接受服务中的风险包括()。

a合同期限

b物业使用带来的风险

c管理费收缴风险

d物业违规装饰装修带来的风险

e高空抛物和改变物业使用功能的风险

【答案】b d e

【解析】本题考查的是考生对日常物业管理风险的掌握程度。选项a“合同期限”属于前期物业管理的风险;选项c“管理费收缴

风险”属于日常物业管理的风险中日常运作过程中的风险,而不是“业主使用物业、接受服务中的风险”。故本题选b、d、e,有关内容可参见教材第159页。

9.物业日常运作过程中的风险包括()。

a替公共事业费用代收代缴存在的风险

b管理项目外包存在的风险

c合同订立的风险

d合i司执行的风险

e管理费收缴风险

【答案】a b e

【解析】本题考查的是考生对日常物业管理风险的掌握程度。物业日常运作过程中的风险包括:管理费收缴风险、替公共事业费用代收代缴存在的风险、管理项目外包存在的风险、物业管理员工

服务存在的风险和公共媒体在宣传报道中的舆论风险。选项c“合同订立的风险”和选项d“合同执行的风险”属于前期物业管理的风险。故本题选a、b、e,有关内容可参见教材第159页。

10.物业管理企业的风险防范可从以下几个方面进行()。

a学法、懂法和守法

b抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实

c妥善处理物业管理活动相关主体间的关系

d提高研究、控制和防范的能力

e提高管理费的收取能力

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对物业管理风险防范措施的掌握程度。物业管理风险防范措施有6个方面:①学法、懂法和守法;②抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实;③妥善处理物业管理活

动相关主体间的关系;④重视企业宣传,建立舆论平台;⑤引入风险分担机制;⑥提高管理费的收取能力。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第160~161页。

11.紧急事件有以下哪些性质()。

a极大的偶然性

b复杂性

c事先预知性

d随机性

e规律性

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对紧急事件性质的掌握程度。紧急事件能否发生,何时何地发生,以什么方式发生,发生的程度如何,均是难以预料的,具有极大的偶然行和随机性。这与选项c“事先预知性”和选项e“规律性”相矛盾。故本题选a、b、d,有关内容可参见教材第162页。

12.紧急事件的处理过程分为()阶段。

a成立紧急事件处理小组

b制订紧急事件备选方案

c制订紧急事件沟通计划

d制定专人向外界发布信息

e对事件责任人进行处理

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对紧急事件处理过程的掌握程度。紧急事件处理可分为事先、事中和事后三个阶段。选项a“成立紧急事件处理小组”j选项b“制订紧急事件备选方案”、选项c“制

订紧急事件沟通计划”均属于事先准备的内容;选项d“制定专人向外界发布信息”属于事中控制的内容。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第163页。

13.火警的处理处理步骤有()。

a了解和确认起火的位置、范围和程度

b组织义务消防队全力扑救

c向公安消防机关报警

d清理通道,准备迎接消防车入场

e立即组织现场人员疏散

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对火警处理过程的掌握程度。选项b“组织义务消防队全力扑救”应为“组织义务消防队,在不危及人身安全的情况下抢救物资”。故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第163~164页。

14.处理紧急事件的基本要求是()。

a成立紧急事件处理小组

b应主动出击,直面矛盾及时处理

c根据变化有针对性提出有效的处理措施和方法

d紧急事件处理小组应由企业的最高层决策者、公关部

门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加

e控制事态恶化和蔓延,把损失减少到最低限度,在最短时间内恢复正常

【答案】b c e

【解析】本题考查的是考生对处理紧急事件的要求的掌握程度。选项a“成立紧急事件处理小组”和选项d“紧急事件处理小组应由企业的最高层决策者、公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加”属于紧急事件处理过程中的“事先准备”的内容,而不是“处理紧急事件的基本要求”。故本题选b、c、e,有关内容可参见教材第162~163页。

三、案例题

“1.某写字楼由a物业管理公司提供物业管理服务。写字楼为业主提供中央空调冷却水,接vi至业主房屋内,房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。b公司是写字楼的一租户,因空调漏水,导致隔壁房屋内进水,c公司租用的是b公司隔壁的房间。屋内进水导致c公司的部分设备和货物被损坏,造成了一定的经济损失。

事故发生后,a公司首先配合业主进行事故现场处理,减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定结论是因b公司在安装房屋内空调时,螺丝松脱导致冷却水漏出。基于上述情况,c公司向b公司提出赔偿,a公司作为中间人,进行调解,最后签订了三方协议,由a公司和b公司共同对c公司的损失进行赔偿。

事后a公司认为自己不应承担责任而反悔,c公司起诉至法院。因a公司已签订协议愿意承担赔偿责任,依法应作出赔偿。请问在上述事件的处理过程中,a公司的做法哪些是正确的在善后处理上,a公司应注意什么

【答案】(1)当安全事故发生时,首先物业管理公司的义务是立即协助业主处理现场、减少损失,同时应申请有关部门对事故发生的原因进行鉴定,该鉴定结论将是以后认定各方责任的依据,也是法院在诉讼中认定过错的根据。在本按案中,a公司的上述做法和处理措施是正确的。

(2)但当b公司与c公司协商经济损失赔偿过程中,未分清各方主体的法律地位,a公司承担了不应承担的责任。b公司是空调设备的所有权人,是该设备的管理责任人,也是此事故的直接责任

人,对因设备造成的损失理应依法承担赔偿责任。鉴定结论已经证明责任在b公司,事实是清楚的,过错也是明确的。因a公司对法律的模糊导致了不应有的损失。此外,a公司

应为写字楼购买公众

责任保险,以便于减少一旦发生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身伤亡或者财产损失时,由公司承担经济赔偿责任。

2.某物业管理公司职工在进行清洁内墙的施工过程中,由于升降机运动时该职工未站稳,不幸坠落下来,造成股骨骨折及脑震荡,需要住院治疗。住院期间,医疗费、误工费、护理费、停工收人损失,造成公司损失共计人民币3万余元。请问根据此情况,你认为物业公司应该如何避免此类风险

【答案】(i)在日常管理和服务过程中,物业管理公司必然要聘请一定数量的员工,而这些员工在工作过程中可能发生与其所从事的工作相关的人身伤害和职业病危害的情况。依据有关法律和雇

佣合同的约定,雇主需履行相应的保障责任。所以发生上述案例中的事故,雇主具有不可推卸的责任。作为微利经营的物业管理行业很难承担如此大的风险,要想避免这类风险,就应购买雇主责任保险,将此类风险转嫁于保险公司。

(2)物业公司还应加强安全管理方面的培训和安全操作培训。购买保险,虽然能转嫁风险,但伤者的痛苦和给公司的负面影响是无从转嫁的。因此,从源头管理也是非常重要的。

3.李小姐住在某小区五楼,六楼的邻居王先生“五一”期间外出旅行。5月3日,李小姐发现天花板开始滴水,而且墙壁也出现渗水,意识到六楼邻居家可能漏水了。她向管理该楼的物业管理公

司反映情况。但该物业管理公司却称:六楼住户不在家,不能人室检修。眼看情况越来越严重,非常着急,在万般无奈的情况下,李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的监督下,物业公司强行进入六楼房间,解决了六楼漏水的问题。

但是事情远远没有结束,五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时,造成她家受到财产损失,六楼的王先生则埋怨物业公司未经他的许可擅自进入他的房屋,物业公司夹在中间,显得左右为难。

请问在上述案例中,你认为物业公司的“夹缝”状况是如何造成的由于强行进入王先生家,给其造成的损失谁承担给出你对物业公司在善后处理方面的意见。

【答案】(1)在一般情况下,物业公司确实无权强行进入业主房屋,但如发生危急情况,为维护更大的利益或防止损失扩大,物业公司可以实施紧急避险行为。本案中,王先生家的漏水事实已经

存在,也造成了李小姐家的财产损失,为了避免李小姐家损失的进一步扩大,物业管理公司可以采取撬门或其他方法进入王先生家,解决漏水问题,这是符合紧急避险的构成要件的。同时,物业公司应及时与王先生取得联系,告知情况。物业公司在有权利也有能力控制危险、减少损失的情况下,消极不作为,是造成“夹缝”状况的主要原因。

(2)根据《民法通则》等的相关规定,如果六楼漏水是人为原因导致,则由责任人负责赔偿;如果是自然原因导致,则李小姐作为紧急避险行为的受益人,应当对王先生的损失适当赔偿。同样,

王先生自家的损失因为撬门减少了,李先生作为紧急避险行为的受益人亦自行承担撬门的损失。

(3)在善后处理上物业公司应当注意的是:一、应当尽可能及时地把实际情况通知王先生;二、最好在有见证人(此案的派出所民警)在场的情况下进入王先生家并通过图片资料加以记录;三、进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管,避免财产损失。

4.你是某物业公司的管理人员,公司委派你制定物业管理风险防范措施,请说明在制定物业管理风险防范措施时应把握的主要内容是什么

【答案】(1)物业管理企业要学法、懂法和守法,物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性,合同服务的约定应尽可能详尽,避免歧义。

(2)物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实,建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制,不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识。

(3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。

5.作为物业公司的管理人员,你认为紧急事件的处理要求是什么

【答案】(1)尽可能努力控制事态的恶化和蔓延,把因事件造成的损失减少到最低限度,在最短的时间内恢复正常。

(2)管理人员不能以消极、推托甚至是回避的态度来对待,应主动出击,直面矛盾,及时处理。

(3)随事件的不断发展、变化,对原订的预防措施和应对方案要能灵活运用,要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。

(4)紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥,安排调度,以免出现“多头领导”,造成混乱。

(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提,不能因急于处理,而不顾后果,造成更大损失。

6.你是某物业公司的管理人员,负责安全管理工作,请说明发生火警时的应对措施是什么

【答案】应对措施如下:

(1)了解和确认起火位置、范围和程度。

(2)向公安消防机关报警。

(3)清理通道,准备迎接消防车人场。

(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。

(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场,用适当的消防器材控制火势。