物业管理公司培训教材致新员工范文（十二篇）

第1篇 物业管理公司培训教材致新员工范文

《物业管理公司培训教材》致新员工范文

首先祝贺您正式成为深圳市中航物业管理有限公司(cpm)北京分公司这个充满希望、拥有活力的组织中的一员,cpm 本着真诚合作、共创未来的原则欢迎有志于物业管理事业的您的加盟,并将为您大展宏图提供广阔的发展空间。

来自深圳的cpm是中国物业管理协会常务理事单位和全国首批物业管理国家一级资质企业。作为全国第一家通过 iso9000国内sqcc 国际bsi 双重认证的企业,cpm 意识到,企业要发展,有赖于全体员工的齐心协力。同时,cpm 希望大家了解,市场竞争已经进入了“客户导向”时代,如果我们不以维护业主利益为最高原则,不时刻注意分析并设法满足客户潜在的欲望和需求,我们就无法拥有一批忠诚的客户,也就失去了我们的市场空间。cpm 深信,当大家都意识到齐心协力服务好客户的重要性后,在这方面大家会做得更好。

cpm 的经营管理理念是:以人为本,以客户满意为目标,为社会提供最佳的物业管理服务。有理由相信:一个健康的企业要想追求永恒的发展,人才是最根本的动力。cpm 真诚地希望大家具有强烈的进取精神和创新意识、积极向上的工作态度和真诚合作的团队精神,我们推崇奉献精神,并努力使奉献者得到合理的回报。一个优秀的企业在注重企业效益的同时,更注重对社会的责任,为能给员工终身职业发展打下良好的基础,cpm 将会努力为大家创造和谐、有序的工作环境,适时地提供新理论新技术的培训机会,并密切关注员工们的自我完善和不断提高的意识,为优秀的您提供良好的施展才华的舞台。而cpm 的持续辉煌同样需要您的积极性、创造性、能动性和进取精神,我们期待着您的智慧和才能在cpm 得以充分发挥。

众所周知,物业管理在我国特别是内地虽然还只是一个新兴的行业,有着广阔的驰骋领域,但严峻而残酷的行业竞争不得不引起我们的高度重视。在再次欢迎您真诚加盟的同时,由衷地希望我们能够做到相互尊重、相互理解、相互信任,在cpm 的统一领导下,锐意进取,为北京分公司创造一个辉煌的明天!

总经理:

第2篇 物业区域治安管理具体内容

物业区域治安管理的具体内容

治安人员有权制止的行为

1.住宅小区开设的经营摊点,未经物业管理公司批准,或未领有经营许可证的,治安人员有权禁止其活动。

2.在住宅小区内的公共场所晾晒衣物,在公用楼梯间、通道、天台堆放杂物,饲养鸡、鸭等家畜,治安人员应予以制止。

3.非法携带、存放枪支弹药,或非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具,治安人员一经发现应予以制止。

4.非法侵入他人住宅,损毁他人财物,治安人员一经发现应予以制止。

治安人员有权监督、劝阻的行为

1.使用音量过大或发出噪声的器材,影响他人正常的工作和休息的。

2.从楼上往下乱扔杂物。

3.擅自撬开他人信箱,私自拆开他人邮件、电报、信函等。

4.未经批准,私自安装、使用电网。

5.使用气枪,在住宅小区内进行各种射击活动。

6.制造、销售各种赌具或利用住宅聚赌。

7.利用住宅窝藏各类犯罪分子和嫌疑人员。

8.利用住宅作据点,进行盗窃活动。

9.制造、复制、出售、出租或传播淫书淫画、淫秽录像等行为。

10.利用住宅进行嫖娼活动。

11.在车辆、行人通行的地方施工;对沟井坎穴不设覆盖物、标志,或故意损毁、移动覆盖物或标志。

12.故意损坏邮筒、公用电话等公共设施;故意损坏路灯、消火栓、公用天线、电梯等配套设备;故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共地方。

第3篇 东方物业管理有限责任公司简介材料

四川东方物业管理有限责任公司成立于1999年,注册资金400万元,2005年取得省建设厅颁发的物业管理二级资质证书。

公司成立以来,通过不断引进物业服务新理念、新方法、积极探索和实践,逐步形成了独特的管理模式和风格,培养出一支专业化、高素质、高效率、严纪律的物业管理服务团队。

公司目前管理的类型有办公大厦、商业楼宇、学校以及高层、多层住宅小区。其中,东方苑高层住宅小区于2003年先后被评为市、省物业管理优秀住宅小区。东方电气大厦于2007年分别获得市、省物业管理优秀大厦称号,并于2023年1月获得“全国物业管理示范大厦”称号。

展望未来,公司以“精益求精,持续提升”为企业发展远景,立足于细节化、人性化的服务特色,坚持“以周到的服务让客户满意,用专业的管理让业主放心”的服务宗旨,不断推行创新管理和增值服务,打造一流专业化、市场化的物业服务企业。

第4篇 厦门市物业管理企业资质申报需提交资料

一、 向厦门市物业管理协会提出申请物业管理企业经营资质的报告;

二、 填报《厦门市物业管理企业资质申报表》;

三、 附下列文件:

1、企业经营负责人姓名及其学历、职称证书;

2、公司章程(加盖公章);

3、工商营业执照有效复印件;

4、验资证明(注册资金50万元以上);

5、经营办公场所证明;

6、物业管理委托合同;

7、具有专业职称管理人员的资格证书(含物业管理从业人员岗位证书)原件及复印件。

具体要求:

(1)企业负责人取得建设部物业管理企业经理岗位证书;

(2)企业专职专业管理人员全部取得从业人员岗位证书(最低不少于5人);

(3)企业要具有工程、经济等中级以上职称的人员不少于5人;

(4)中级职称人员必须要有原单位出具证明、身份证复印件,并要签定劳动合同;

(5)企业经理必须有大专学历,二年以上物业管理经验;

(6)送验时必须提供证书原件,并附复印件(加盖公章)

申报材料要真实,企业从业人员、中级职称人员必须是本公司的在编人员,

不得借用各种证书,一经查明将不予办理企业资质;

四、手续齐全后由物业管理协会派专家到现场勘察,符合条件的物业协会于15个工作日内予以审批。

以上资料(a4纸张)一式三份送至厦门市物业管理协会

每月上旬一、三、五上为申报收件时间

联系电话:0592-2235709

地 址:美湖路9号3楼

第5篇 物业员工培训:物业管理基本知识

物业员工培训--物业管理的基本知识

物业管理企业的权利:

1、根据法律法规,结合实际情况制定管理办法;

2、依照委托合同对物业实施管理;

3、依法收取管理费;

4、有权制止违反规章制度的行为;

5、有权要求业主委员会协助管理;

6、有权选聘专业公司承担部分管理业务;

7、可以自行实行多种经营。

物业管理的特点:

1、以产权为基础。物业管理的建立及运行,一定是以产权为基础的,包括委托、决策、监督机制都是以产权为基础,是按产权所有人、使用人的需求来建立和开展的。

2、以服务为核心。物业管理的核心,不是以管理为核心,而是以服务为核心,寓管理于服务之中,简单地说,物业管理公司不是政府而是企业,收业主的钱为其提供服务,不可能代表政府管理。用大家的钱替大家来做大家的事,这就是物业管理。

3、以市场为导向。物业本身是商品经济和市场。物业管理本身是一种商品,具有商品的一切属性。物业公司将环境和服务这种特殊产品出售给消费者,业主和使用人花钱买服务。物业公司的产品是否卖得出去,是否有利润,由市场决定。在物业管理的早期阶段,由开发商指定业主消费某物业公司的产品,最终是业主想消费谁的产品就消费谁的产品,如价格市场化由政府来控制和协调。今后只是立法,其它不管。物业公司提供服务收钱也是物业公司的事。委托谁管由业主说了算。不是谁开发谁管理,而是谁管的好谁就管。

4、以专业化为手段。物业管理是个非常专业化的行业。包括教育、培训、维护、环境的管理等等,涉及到公众利益,都有非常专业化的标准。不是谁想怎样做就怎样做。今后物业管理体制中的专业分工会更细、更科学,政府对这个行为专业化、标准化的要求也越来越高。以前物业公司接管小区是全包,即各管理服务事项全部自己做,现在已呈现出分包的趋势,因为各专业化的公司越来越多,成本越来越低。

物业管理的作用:

1、可以确保物业功能的正常发挥,并且延长物业的使用年限;

2、能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境;

3、完善的物业管理可以物业保值、增值;

4、可以促进政府职能和转变,减轻政府的财政补贴。

物业管理的基本内容:

1、物业本身,对建筑物的管理,机电设备的维护,装饰装修管理,房屋的大中修和改造等;

2、环境与秩序,包括硬、软环境。硬环境指周围的绿化、配套设施、使用、车辆管理等。软环境指秩序的管理,包括人员出入、相关活动、噪音、垃圾清运、废气废水排放等;

3、对业主及客户的相关服务,既包括业主及其使用人对房屋维修方面的服务,也包括生活方面的服务。在深圳的住宅小区内90%以上的居民生活服务事项都由物业公司承担。

主要是以下几点:

a、常规性公共服务:

1)房屋建筑主体管理

2)设施设备管理

3)环境卫生管理

4)绿化管理

5)治安管理

6)消防管理

7)车辆道路管理

8)公共代办性服务

b、 专项服务

指物业管理这改善的提高使用人的工作生活条件,面向广大业户,为满足客户的特定需求而提供的各项服务工作。其特点是管理公司先设立服务项目,并公布服务内容、服务质量和收费标准,来主可根据需要自行选择。如洗衣、室内清洁、室内维修、商务服务等。

c、特约服务

指物业公司没有设立的,但业主要求提供的服务内容。物业公司在可能的情况下,应予以满足并适当收费。

管理费类:共8项

①清洁卫生;②消杀服务;③绿化;

④治安防范;⑤公共设施设备的维护;⑥公共水电费;

⑦高层楼层增设的服务项目:电梯、加压、消防;⑧其它服务

基本概念:

业主--是指物业的所有人,即房屋所有人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。在物业管理中,业主又是指物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。

物业管理--是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托,运用现代化管理与服务技术,按照委托管理合同,对已投入使用的各物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理,为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务,创造安全方便的居住和工作环境,提高物业的使用价值和经济价值。

业主委员会--是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。业主委员会由业主大会从全体业主中选举产生,经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体,衽业主自治与专业化管理相结合的管理体制,保障物业的合理与安全使用,维护本物业的公共秩序,创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境,其合法权益受国家法律保护。

业主公约--是指由业主承诺的,对全体业主具有约束力的有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。

1、怎样签署《业主公约》何时生效

答:业主公约在住宅区入住率达到百分之三十后,经已入住业主中有过半数以上投票权的业主签订后生效。按香港惯例以第一名买家(业主)与发展商所签《业主公约》为范本,以后买家只签《业主公约》承诺书即可。

2、物业巡视中发现设备被破坏、丢失、失效等情况应如何办

答:发现设备被损坏、丢失应立即上报部门经理,查明原因,追究当值人、当事人责任并上报管理主任,设备失效的应尽快向部门领导反映并写特别报告上报物业主任,及时购买更换,确保设备的正常动作。

3、物业巡视中发现清洁卫生不符合要求应如何办如何改

答:应立即通知清洁公司清扫,如发现纸屑、烟头可随手拾起投入垃圾筒,并做好记录,知会清洁绿化管理员,通知清洁公司加强保洁力度;如有恶意破坏环境卫生者,应即时制止。严重者处以处罚。

4、物业管理从业人员应具备哪些基本素质和能力

1、要有“业主至

上”的服务意识;

2、要有强烈的责任感和良好的职业道德;

3、要有较宽的知识面,越是高层次的管理人员,要求的知识面越宽;

4、要有所从事的专业岗位所必备的知识和相应能力。

房屋的维修责任,按下列规定划分:

a、室内部分由业主负责维修;

b、房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道,公用水箱加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋本体公用设施,由物业管理公司组织定期养护和维修,其费用从住宅维修基金中支出。

小区成立业主委员会的一般程序:

1、开发建设单位或物业公司告知函(以开发建设单位为主);

2、区主管部门复函;

3、由小区管理处负责将复函张贴,告知小区的每一位业主;

4、成立筹备小组,将筹备小组的名单向小区全体业主公示7天;

5、将筹备小组人员名单报区主管部门备案;

6、召开筹备小组第一次会议,研究决定业主委员会选举方案(会议由区主管部门主持);

7、将筹备小组第一次会议纪要向小区全体业主公示,进入推荐候选人阶段;产生正式候选人;将候选人简历向全体业主公示14天。公示期满业主对候选人无异议,投票选举;

8、开箱验票(邀请居委会人员、辖区民警参加),当场宣布结果。

9、召开业主委员会第一次会议,选举产生业主委员会主任、副主任等,选聘执行秘书;

10、由筹备小组负责将“关于***小区业主委员会选举结果的报告”及当选委员简历、选票统计总表复印件报区主管部门,区主管部门审核确认选举结果有效后给予批复。

第6篇 物业管理：数据分析控制程序

物业管理手册:数据分析控制程序

1、目的

收集、分析数据,以验证质量、环境管理体系的适宜性和有效性。

2、适用范围

适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。

3、职责

3.1各部门负责本部门相关数据的收集与处理。

3.2品质部对各部门统计的数据进行汇总,报管理者代表审批落实。

4、程序

4.1数据是指能够客观反映事实的资料和数字等信息。

4.2数据的来源

4.2.1外部来源

4.2.1.1政策、法规、标准等;

4.2.1.2地方机构检查的结果及反馈;

4.2.1.3市场动态;

4.2.1.4相关方(如业主、供方等)反馈及投诉等。

4.2.2内部来源

4.2.2.1日常工作,如管理目标完成情况、服务质量检查记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录。

4.2.2.2存在、潜在的不合格,如质量和环境问题统计分析结果、纠正(预防)措施处理结果等。

4.2.2.3紧急信息,如出现突发事件等。

4.2.2.4其他信息,如财务收支、员工建议等。

4.2.3数据可采用已有的相关记录、书面资料、讨论交流、网络媒体、通讯等方式。

4.3数据的收集、分析和处理

4.3.1对数据的收集、分析和处理应提供如下信息:

4.3.1.1业主满意或不满意程度;

4.3.1.2服务满足业主需求的符合性;

4.3.1.3服务的特性及发展趋势,包括采取预防措施的机会;

4.3.1.4供方的信息。

4.3.2外部数据的收集、分析和处理

4.3.2.1品质部负责认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析;负责政策法规类信息的收集、分析、整理并负责传递到相关部门。对出现的不合格项,执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

4.3.2.2物业服务中心及其他相关部门积极与业主进行信息沟通,以满足业主的需求,妥善处理他们的意见,执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》的相关规定。

4.3.3内部数据的收集、分析和处理

4.3.3.1品质部依照相应规定传递管理方针、管理目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。

4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据,每月形成《_月管理目标、指标完成情况统计分析》,经品质部审查后报管理者代表审批。品质部在管理评审前汇总并形成公司的管理方针和目标完成情况报告。

4.3.3.3有关业主满意或不满意信息的收集和分析执行《业主满意度测量程序》;

4.3.3.4对存在和潜在的不合格项,执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

4.3.3.5紧急信息由发现部门及时报公司主管部门处理。

4.4数据分析方法

4.4.1为了寻找数据变化的规律性,通常采用统计方法。

4.4.2本公司统计方法的选择

4.4.2.1对于市场行情、业主的满意程度、服务质量、审核分析一般采用调查表,如《业主回访单》、《维修任务单》、《客户满意度调查问卷》等。

4.4.2.2对过程和服务的监视和测量,采用服务过程监督检查,填写《服务过程检验单》、《品质部抽检单》。

4.4.2.3根据物品类别及对质量的影响,对物品的检测采用相应的抽样检验法。

4.4.3统计方法实施要求

各部门要正确使用统计方法,确保统计分析数据的科学、准确、真实,品质部对统计数据进行抽样验证。

4.4.4对统计方法实用性和有效性的判定

4.4.4.1是否降低了不合格率。

4.4.4.2是否提高了工作效率。

4.4.4.3是否减低了成本,提高了质量水平和经济效益。

4.4.4.4是否能为有关过程能力提供有效判定,以利于改进质量。

4.5统计记录的管理

对于统计记录的管理要分清职责权限,进行分级管理,各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》,对统计记录进行有效的管理与控制。

5、相关文件

5.1《记录控制程序》

5.2《文件控制程序》

5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

6、相关记录

6.1《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

6.2《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003

6.3《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001

6.4《客户满意度调查问卷》jw/jl-8.4-001

第7篇 物业公司质量管理者代表任命书

为了贯彻执行gb/t19001-2000 idt is09001:2000标准,加强对物业管理公司质量管理体系运作的领导,特任命 为物业管理公司的管理者代表。

管理者代表的职责是:

a、按iso9001:2000标准的要求建立、实施、保持质量管理体系所需的过程,并持续改进其有效性;

b、负责向物业总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;

c、组织物业管理公司内质量教育活动,提高全物业管理公司职工的质量意识和满足客户要求的意识;

d、代表我物业管理公司就质量管理体系有关事项与外部各方进行联络;

e、协助物业总经理按规定的时间间隔开展管理评审,定期组织内部质量管理体系审核;

f、行使和履行物业管理公司物业总经理规定的其他质量职责和权限。

物业总经理:

20年月日

第8篇 某物业管理顾客满意度测量控制程序

1.0目的

1.1本程序建立对业主(住户)满意度的收集、分析工作程序,使服务效果信息能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。

2.0适用范围

2.1本程序适用于公司对业主(住户)满意度的收集、分析工作的控制。

3.0职责

3.1公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划,报管理者代表审核、总经理批准后实施。

3.2各管理处根据需要进行的意见征询或调查活动,报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。

4.0程序要点和实施

4.1意见征询或调查活动的组织实施

4.1.1活动频次

a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;

b)各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。

4.1.2活动计划

a) 在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等多种形式等。

b) 计划的批准

由行政人事部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各管理处编制的实施计划报行政人事部备案,由管理者代表批准。

4.1.3 “征询表”或“调查表”

a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容;

b)业主(住户)评价可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。

4.1.4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的60%。

4.1.5统计分析

a) 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主(住户) 意见进行统计分析;

b) 对业主(住户)评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;

c) 统计分析结果应形成统计分析报告;

d) 各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。

4.2 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访工作规程》执行。

4.3 征询活动中被业主/住户评价为不满意的项目,由责任部门采取“纠正措施”。

4.4 对确定的不满意项,按《不合格控制程序》处理。

4.5 联络

为方便与业主(住户)进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收业主(住户)的评价和需求。

4.6 信息服务

公司设置告示栏及宣传橱窗,及时公布涉及业主和住户权益的有关事项。

4.7 管理代表者应确保将业主(住户)的意见、评价提交管理评审。

4.8 记录:行政人事部和开展征集意见活动的管理处应保存活动计划、回收的“证询表”及满意率的统计和资料,保存期按公司档案管理制度执行。

5.0 引用文件和记录表格

5.1 《回访工作规程》

5.2 《不合格控制程序》

5.3 《纠正和预防措施控制程序》

附录:顾客满意度统计、计算方法

一、统计计算应根据已发放和回收的调查表进行。

二、统计计算符号

n---发放的调查表总数;

h---回收的调查表总数;

; *---调查表的调查项目数;

y---每份调查表评价满意的项数;

o---评价满意的项目总数;

a---回收率;%

k---满意率;%

三、统计计算公式

h

a=

第9篇 中医药大学物业管理其他要求说明

中医药大学物业管理其他要求和说明

1 报价人应具有一套物业管理服务的规章制度和素质较高的管理队伍。

2 中标单位安排到学校工作的工作人员要求有高中以上文化程度,年龄40岁以下,有责任心、专业管理技术和一定的工作经验,并经严格的岗前培训。各类工作人员应持有相应的资格证、上岗证,人员数量应满足学校的物业管理要求。统一服装,形象良好,举止文明,对学生和教职员工提供微笑服务。承诺遵守学校的各项规章制度。

3 中标单位根据有关物业管理法规及物业管理委托合同,对物业实行一体化的统一管理,综合服务,自主经营,自负盈亏。

4 物业委托管理期限为24个月,试用期为3个月,从签订合同生效之日起。

5 办公室和学生宿舍内的设施维修、清洁服务不在本招标管理服务范围内。

6 校区内各类门牌、标识牌、垃圾筒、箱等环卫设施、消防设施均由招标方负责;但物业管理所需的各类标识由中标单位负责。

7 物业在交接期间的清洁开荒由中标单位负责。

8 招标单位提供物业管理办公用房 平方米(按委托管理的物业建筑面积3‰计,含办公用房、值班用房、仓库及维修场所),该用房在委托管理期限内由物业公司免费使用,水、电、通讯等费用由中标单位承担。

9 物业公司员工生活用房自行解决。

10 校区内的公共设施、房屋本体、共用设施设备、机电等设施设备、单项维修费用超过5000元以上由招标方负责。

11 物业设施设备的维护和管理不包括:

11.1公寓、宿舍的室内设施设备(灯具、风扇、插座、开关、水龙头、床、桌、椅、柜子、镜子、洗手盆、大小便器、花洒、晾衣架等);

11.2食堂厨具、餐具等专用设施设备。

12 会议室的管理服务由物业公司负责,物业公司主要提供人力服务,会议室所挂的会标、条幅、茶叶、水果、茶杯等均由招标方负责。

13 学校一年有近三个月的假期,假期间绝大部分师生离校,课室、工作室、办公室基本停用,期间的物业管理费用应单独报价。

14 物业管理服务报价包括的主要项目:

14.1管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费;

14.2办公费用;

14.3清洁卫生费(不包括公共洗手间卫生用品费用);

14.4绿化养护费;

14.5治安保卫费;

14.6物业共用设施、公用设施维护费;

14.7机电设施设备维护费;

14.8固定资产折旧费;

14.9法定税费;

14.10物业管理企业利润。

15 本次物业服务费报价不包括设备财产保险及公共责任险。

16 装修施工垃圾由施工单位负责清理。

17 一期物业中有部分房间不开放使用,按每季度清洁1次进行报价。

18 凡处于保修期或养护期内的项目,其维修管理由供应商负责或由物业公司与供应商协商决定,学校不再另行支付维修费用。

第10篇 物管培训:物业管理现代化与人才培养

物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理,是随着住房制度改革的深化而形成的与产权多元化格局相衔接的一种统一管理方式,是与建立社会主义市场经济相适应的一种社会化、专业化、企业化的管理模式。物业管理的开展需要一大批高素质的复合型人才来实现现代化的管理。

一、物业管理现代化

(一)实现物业管理现代化的优越性

随着改革开放的深入发展,社会主义市场经济的建立,人们越来越认识到市场的竞争,归根到底是商品的竞争,而商品的竞争,归根到底是技术的竞争、人才的竞争。特别是当今世界已进入高科技时代,物业管理要创一流水平,体现一流质量,实现现代化管理势在必行。物业管理现代化的实现有以下优越性:

1.高效率

物业管理是一个复杂的系统工程,管理范围大,内容广,采用旧的房产管理方法和手段,不仅耗费了大量的人力、物力,而且效益十分低下。如果推行现代化管理手段,尤其是将一些高科技用于物业管理上,将大大提高其效率。比如,小区内实行电视安全监控系统来管理治安,则只需一个人坐在荧光屏前,就可以观察到小区内主要道路及一些主要地方人们活动及治安状况,并由录像带自动记录下来。如果住户反映某天发现自家东西被窃,便可以通过录相像带的记录情况帮助分析破案,既提高了管理水平,又节约了大量的人力。

2.高质量

传统的收费管理及服务项目是采用简单的人工手段进行工作的,对一般化管理还可以,如果需要一些要求较高或较复杂的系统管理,就显得力不从心。现代化管理把管理建成一个完备的系统,具有数据采集、整理和及时分析的全过程,减少了信息在中间传递过程的流失,保证了数据的准确度,提高了决策的可靠性,电子计算机先进设备在保证工作质量方面有极高的可靠性。它可以连续运行,可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差错,并且设有反馈和自检的功能,可以自动检查系统的执行情况,并校正计算误差,高质量地完成各种工作。

3.高储量

计算机具有大量储存信息的功能。直径15厘米的磁盘可存储大32开本562页(每页784个字),约44万字,而长3000米的磁带可存储127551页,约1亿个字。

4.方便

随着计算机运用的扩展与联网,物业管理公司的电脑系统可以根据工作的需要,与银行金融机构、自来水公司、供电系统等有关部门联网,这给物业管理与住房的管理交费都带来了极大的方便。

深圳市长城物业管理公司运用电脑方法进行收费管理带来了明显的优越性:

①节省了50%~70%的人力;

②收费稳定可靠;

③避免了个别收费人员徇私情;

④财务报表反映及时、准确;

⑤方便了业主(使用人);

⑥可以随时统计出不正常水电用量的用户,故可及时反映水、电表运行情况。

(二)物业管理现代化的内容

物业管理现代化的定义可以简单表述为:综合运用现代化管理科学并采用先进的技术手段,把国家对物业管理的各项规定及要求物化在各种设备中,并由这些设备与管理人员构成某种工作目标服务的人机信息处理系统。

从广义上讲,物业管理现代化包括以下五项内容,即管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段自动化。

1管理观念现代化

现代化的物业管理与传统的房产管理在思想观念上有着明显的不同,具体表现为:

(1)信息观念强。在物业管理中,信息作为一种重要的资源来管理和利用,物业管理人员要全面了解物业的运行情况。对一个不断变化的物业系统,要随时随地对其进行调整,使其达到最优工作状态。居民、业主对物业的意见、建议等信息是管理人员进行下一步工作的基础,物业管理必须充分运用信息,加强信息流动、传递,促进信息循环,及时组织反馈,达到与客观实际的相对一致,从而为科学的决策提供条件。

(2)系统观念强。物业管理的目标不是单一的建筑物,而是把建筑物与其周围环境统一起来作为一个系统来管理。在这个系统中不仅包括有形的物质,还包括无形的精神文明。物业管理不仅要保证物业正常使用,而且要使物业的使用功能尽可能地发挥,从而为居民提供舒适的生活和工作环境。

(3)经营观念强。物业管理公司是专业化、社会化、企业化的独立法人,不能依靠行政手段来工作,而是要通过经营方式、经济的手段来管理物业。它是以人为本,积极开展有偿服务,并以一业为主,多种经营方式来保证管理系统的资金筹集。

2.管理方式程序化

物业管理要通过人的经营活动去实现,管理人员水平的高低直接影响到管理和服务的质量和效果。因此,要保证公司的管理水准就必须建立起一整套完备的制度。对每一岗位上的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法,都需订出明确的规定,使每一位员工在工作中都有章可循、照章办事,保证工作质量。许多物业管理公司实施iso9002,就是完全按照程序化办事,根据质量体系要素细化,根据管理职责分工,强化法治意识。由“人治”变为“法治”,全面提高企业水准,保证整个系统长期稳定运行。只有程序化的管理方式才有利于采用先进的自动化管理手段。

3.管理标准规范化

在现代企业管理中,绝大多数的工业企业都有一套完整的产品质量检测系统,以保证其产品质量在日益激烈的市场竞争中占领一定的市场。物业管理公司也是企业,它是服务性行业,它的“产品”就是管理服务行为。公司为了保证“产品”质量,应建立一套规范化的管理标准,制定管理标准要将其细化,具有可操作性。在这些管理标准中人员培训考核标准是不可缺少的。它可以像工矿企业一样采用“全过程质量控制”――对管理服务行为实施的整个过程进行全面考核,以保证员工的素质。只有一流的员工队伍才能提供一流的管理服务,物业管理公司整体素质才能达到一流水准。

4.管理组织网络化

物业管理涉及面广,物业管理公司与许多政府部门、服务公司等都有着各种联系。如果我们将物业管理系统看作是一张网,将包含在物业管理系统中的各个部门看作是这张“网”上的一点,那么它们之间的关系就是“网”上的“线”。于是物业管理公司内部各个部门机构间的关系就形成一个层次分明、上下贯通的网络,而与其外部工作紧密相连的政府各个部门以及相关的企事业单位(如供电局、自来水公司、银行等)也形成了一个工作“网”。物业管理组织网络化要求各部门与“网”中的其他部门有良好的交流,网络中的各个结点能实现资源共享。在物业管理组织网络中,有大量的信息资源、人力资源、技术资源――各类企业的技术人员、管理人员均可采用以上方式共享。这样,物业管理公司就可以节省大量的人力、物力,它的优越性得到充分体现。

5.管理手段自动化

物业管理中的信息量大、面广,而且需要长期保存、经常调用,采用计算机技术,可将信息分类、处理存入软盘中保存,并可将计算机联网运行,以方便物业管理公司内的各部门随时调用。计算机迅速准确地完成对各种数据的调用、汇总、分析,既提高了文档统计工作效率和质量,又可在企业远期预测上进行辅助,为公司领导的决策提供依据。物业管理中除了采用计算机以外,还可以选择精密的电视安全监控系统、保安自动巡更系统、消防自动报警系统、电子通讯系统等先进的高技术的自动化管理手段。

然而决不能简单地理解为传统的管理加计算机就是现代化。如果只有计算机技术在物业管理上的运用而缺乏现代化的管理观念,程序化的管理方式,规范化的管理标准,网络化的管理组织,那么这个现代化的含义是不完整的,只有“五位一体”才真正是物业管理现代化。

(三)计算机运用于物业管理之中

随着科学技术的迅猛发展,电子计算机越来越为各个行业所普遍使用。同样,正是由于它的综合性、快速性及可靠性,今天已被广泛用于物业管理的各项服务之中。通常是把物业管理运作作为一个大系统,物业管理系统是大系统中的一种,它把各种物业管理组织成一个有机整体,通常分为三个部分,并存在于社会大环境中。

物业管理涉及到方方面面,在运作之前应作超前性系统研究,这样才能使物业管理活动走上正轨。通常超前性研究有以下几方面的好处:

①了解物业管理的整体,有利于制定目标与要求,减少盲目性与片面性;

②使决策者充分了解物业处于大环境的种种制约,物业管理必须与所处大环境相适应,相通融;

③通过系统输出信息反馈,能及时找到某些输入不合理原因,采取必要的控制加以改进,使其与总目标的偏差减小到最低程度。

物业管理系统建立的步骤:

①提出问题。根据购房对象,调查分析其文化程度、知识结构、家庭组成、经济状况及对物业管理的态度。

②明确目标。物业管理对象是哪些人,规模多大,服务的内容范围有多大,主要管理手段是什么等。

③设计方案。设计时要进行多方案比较,并有可比基础,可按公司管理体制来设计方案。

④建立模型。明确物业管理具体由哪些部门组成,部门之

间的联系。模型要进行定量化与标准化设计。

⑤优选标准。对各种标准进行对比、分析,如管理开支、人员构成、规模效益、收益指标、服务满意度、物业增值率等。

⑥方案择优。在众多方案中,经过比较、分析,选出一个令人满意的最优方案。

(四)管理信息系统在物业管理中的应用

管理信息系统(managementinformationsystems,简称mis)是由人、计算机等组成的能进行管理信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。

1.mis对物业管理现代化具有重要作用

物业管理在我国起步较晚,最早的深圳也只有十几年的历史;国内的其他地区都是90年代以后之事,管理水平低、管理手段落后、管理质量差,要使物业管理真正走上专业化、规范化、现代化的管理之路,必须运用现代化管理方法。mis作为当前一种先进的管理工具在国外已被普遍运用于物业管理行业,因此,我国应在物业管理行业推广mis管理方式。一个好的管理信息系统,能满足物业管理公司内的领导、管理员、操纵员等各层人员要求,具有多方面功能,主要有以下四个方面:

(1)及时、全面地提供信息和数据,让公司领导全面掌握物业管理状况,更好地确定系统目标。

(2)利用数学模型加工数据,根据过去的数据预测未来,或者根据过去、现在的数据选择最优决策。

(3)根据不同管理层次的特点,完成不同要求的功能,从而达到各层次的沟通,发挥控制与反馈作用。

(4)有效地利用自身的人才和设备等资源,使成本最低化。

2.物业管理应用mis的必要性、优越性

物业管理使用mis以后,可以提高管理人员办事效率,改善整体管理水平,具体体现在以下几个方面:

(1)有效改善有关资料存储方式。对一个住宅小区(大厦)而言,各种规划档案、平面图、水电管道线路图、验收文件等资料相当繁杂,建立物业管理mis后,可以把所有资料储入一个小磁盘中,运用mis后,查找、翻阅、修改、复制非常方便、快捷。

(2)可以分类记录日常发生的各项事务。物业管理承担着房屋的维修保养、设备的保养与维修、保安、消防、清洁、美化环境、楼宇验收与交换、质量综合测评、住户各项费用的收缴等日常事务,用手工操纵既繁琐、又不规范,有时还会出差错,采用mis则将各项事务既分门00别类,又相互关联地存储起来,按时统计分析,甚至自动判断哪些资料不完善,提出工作建议。还显着减少了管理人员的重复性工作。

(3)计算住宅小区(大厦)内发生的多项费用,实现财务电算化。任何一个物业管理公司的财务管理都是非常繁琐的,各式各样表格、凭证不但要做到账目清晰,更要保证数字万无一失。mis则可以使这种状况大为改观,不仅可以记录各项费用,而且保证准确,这大大简化了统计、制表等工作,随时可以调出想要知道的各项费用的开支。

(4)实现高质量管理。mis利用计算机的电子表格、文字编排、图像制作等功能,有效改善了物业管理传统的处理事务的方式。mis是有步骤、按固定程序运行的,它要求管理人员按规范化操作,从而促使物业管理规范进行,提高管理人员处理事务的效率和自身素质,提高管理质量。

(5)实现决策科学化。mis所包含的决策支持系统可以综合处理各类信息,自动进行统计、比较、绘图等工作,为管理者决策提供材料和依据,并能为决策者提供各种相关的决策方案,从而促进物业管理的决策科学化、管理科学化。

建立一个物业管理mis需要大量人力、物力,需要进行深入调查,熟悉工作环境,规划好各个子系统,既要保证各子系统的独立性,又要有相互的耦合性,需要懂得电子计算机编程序人员参与。由于篇幅有限,需要运用mis时再深入展开、细化研究。

二、物业管理现代化对人才的需求

(一)物业管理现代化需要观念更新

物业管理公司实质上是市场经济的伴生物。在国外,多数国家和港台地区对房地产早已实行了这种管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完备的物业管理公司。西欧、北美一些国家的物业管理起步更早,成效尤为突出,对这些国家、地区的经济发展起着重要的促进作用。我国的物业管理相对国外来讲十分年轻,要使我国物业管理赶上世界先进水平,必须加快物业管理现代化建设,需要在思想观念上有所更新,重树三个观念。

1.创新观念

虽然物业管理行业在国外已兴起和发展了好几十年,一些成功的经验可为我们借签,但我国的实际情况又决定了不可能照搬照抄国外的经验。我国地域大,人口多,经济发展极不

平衡。改革开放以来,市场经济起步较早的沿海南方城市与交通不便的内地城市的经济发展差异很大,老百姓的收入也有很大的差别。据对我国35个城市的抽查表明,上海1995年人均生活费收入为6822元,而内蒙古呼和浩特市却为2780元;人们文化素质差异也很大,大城市高于中小城市,沿海城市高于内地,因而人们的思想观念悬殊也很大。所以在我国实行社会主义市场经济、加快住房制度改革、推行物业管理时,既要借鉴国外一些成功的管理经验,又要积极创新,走符合我国国情、符合管理服务对象(业主)实际情况的路。实践证明:凡是被建设部评为优秀示范的住宅小区,其参与管理的物业管理公司都能根据当地的实际情况及业主(使用人)的经济、文化等具体条件积极开展服务工作,创造出了自己的特色后被人们所共认。

2.人才观念

人才是企业生存、发展之根本,这已成为当今人们的共识。但作为从事物业管理工作的人才,需要重新认识。那种认为物业管理工作仅仅是“收收房租、扫扫地、看看门”,人人都会做,不需要什么文化技术的观点是错误的。借鉴香港开展物业管理工作的经验,深感我国这方面专业人才匮乏。据南京市房管局调查,南京市现有近130家物业管理公司,却没有一位经过本专业培养的专门人才,即使是改行从事这项工作的专业技术人员也不很多,学历层次不高,大大影响了物业管理工作的开展。

物业管理所提供的服务很广,包括建筑物本身的结构,以及建筑物以外的环境、场地和附属设施,还有保安、通讯等方面的内容。特别是在建立和谐的人际关系和公共关系、形成良好的工作环境和居住环境方面,有着许多深层次的工作需要去做。因此,凡是从事物业管理工作,尤其是高层次的管理人员,需要有广博的知识,应是一位复合型人才,这样才能够胜任。国外十分重视物业管理公司管理人员的文化素质。香港规定,物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专以上的文化水平。除必须具备这一条件以外,还需要进行2年至3年的职业培训,取得证书后方可进行工作。所以我国的物业管理工作要想健康地发展,必须转变认识观念,必须加强人才培养。我国政府非常重视物业管理人才素质培养,建设部人事教育司和房地产公司于1996年联合发出《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》,全国各省都在积极开展培训,注重人才素质培养。

3.市场观念

由于当前我国存在着多种所有制形式,客观上也就存在着经济利益的多元化格局。目前,我国的改革开放、实行社会主义市场经济,就是要调动一切人的积极因素,发挥各种所有制的互补作用,加速国民经济的发展。现代市场经济最主要的功能之一就是要打破“封建割据”、“小农经济”的生产模式,合理有效地配置资源,使各种生产要素实现最佳组合,充分提高资源利用率,从而使国民经济快速、高效地运行。但目前我国的物业管理方式还是一种“谁开发,谁管理”、“儿子为父亲打工”(管理与开发商的关系)。因此管理单位忙于自己圈子里的物业管理,而忽略了“市场”这个观念。从某种意义上来讲,目前这些物业管理公司还处在为房地产开发、销售房屋而工作,而不是真正社会化的物业管理,因此常出现“大马拉小车”、效益欠佳的情况。从建立现代企业制度、讲究规模效益来讲,这种只忙于自己所开发的物业管理是不行的。为适应社会主义市场经济的需要,在公平竞争、优胜劣汰的市场运行机制下,物业管理工作要想创造出更辉煌的成绩,必须推行社会化、专业化、现代化、集团化的模式,要有参与竞争的意识,这就需要经理层、管理层、操作层都要尽快地建立市场观念,迎接竞争的挑战。

(二)物业管理是一门多学科知识综合运用的新学科

谈到物业管理,许多人并不十分了解其内涵,甚至有些人把物业管理误认为是“扫扫地”、“种种花”、“看看门”、“收收水电费”,不需要文化,不需要技术,只要出点儿劳动力就行了。正是由于存在这些错误的观念,许多物业管理公司不重视技术人才的引进与使用,导致技术力量薄弱,管理水平较差,服务质量低下,住宅小区的业主(使用人)对其意见很大。实践证明,物业管理运作过程中涉及的知识面很宽,从大学科目来讲,有行政管理学、心理学、公共关系学、经济学、系统工程学、法学等,这些学科主要属于管理范畴;城市规划学、建筑学、建筑结构以及设备、电气、水暖、煤气、空调、电讯、计算机等学科或专业,技术成分占据了主要地位。无论从管理角度,还是从技术角度,这些学科、专业与物业管理的生存和发展都息息相关。由此可见,人才对搞好物业管理之重要。

(三)人才质量关系到物业管理的服务质量

一个模范小区的物业管理质量,除了“硬件”(住房、公共设施、设备等)是一流的,而且“软件”也应该是一流的。“软件”包括规章制度、服务态度、服务质量等内容,最终要落实在物业管理队伍的素质上,即人才质量上。具体来说,就是要求全体员工的思想素质、文化素质和业务素质要高水平,每一位工作人员应具有强烈的事业心、责任感。在工作中要牢固树立“服务观念”、“道德观念”,要有“宁可自己多流汗,不让住户一时难”的“住户至上”的思想觉悟,这样的服务质量才是一流的,才能受到业主(使用人)的欢迎。例如深圳中海物业管理公司“硬件”与“软件”同步,高标准、严要求地培养出一支作风过硬、业务技术精通的管理队伍。它要求每一位员工强化服务意识,改善服务态度,提高服务质量,使得小区内每一位住户都十分满意。

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p; 三、物业管理的人才素质

(一)当前我国物业管理的人才状况

目前我国物业管理公司种类繁多,从物业管理公司的性质来看,有国家办的,有集体办的,还有个体办的,以及中外合资或独资办的;从物业管理公司的隶属关系来看,有房管部门成立的物业管理公司,街道成立的物业管理公司,而更多的是由房地产开发公司成立的物业管理公司。各个公司都引进了大量人员,而在这些人员当中,只有极少部分的人接受过物业管理的培训,绝大多数人还只是刚刚涉及物业管理工作,且许多人员本身文化水平、业务素质不高。据南京房管局统计,南京成立的100多家物业管理公司中没有几个是真正科班出身的本科毕业生。尽管近期引进了一些人才,也仅仅是具有大专以上非专业对口的毕业生。物业管理人员队伍的业务水平有待于进一步提高与加强。

(二)物业管理人员应具备的素质与能力

一个优秀的物业管理人员应具备多方面的素质和能力。它包括:

1.政治素质

物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心,能全心全意为业主(使用人)服务,能为本公司利益着想,有很强的法制观念。当前我国正由过去的传统计划经济转轨到市场经济中来,房屋管理也由过去的行政管理转到社会化、专业化、企业化的物业管理上来,因此过去所制定的方针、政策不能再照搬照套,而新的法制又尚未健全。在这种情况下,在开展物业管理工作时,一定要本着对国家、对业主、对公司负责的精神,遵守国家的有关法规。能否按照国家法规办事也体现着管理人员的政治修养。

2.良好的职业道德

物业管理人员的职业体现在:高度的责任感、事业心;业主至上,服务第一;实事求是,严谨细致;艰苦创业,任劳任怨;尊重住户,礼貌待人;遵纪守法,不谋私利。

3.业务素质

作为一名合格的物业管理工作人员,应具备丰富的专业知识,尤其是中、高级管理人员应是复合型人才。他们不仅要有一定的土建知识,了解住宅的结构类型,各种材料性能、施工质量以及外观装修、设计标准等,还要懂得有关机电知识,保证公共服务设施中的机电设备出现故障时能尽快排除。此外,还需要掌握一定的行政管理学、心理学、公共关系学、系统工程学等知识,为良好的物业管理工作的开展奠定基础。

4.文化素质

物业管理人员应接受良好的教育,知识面要宽,接受信息的能力要强,要精通经济学、系统工程学、美学、法学等学科知识。这样在工作中才能与业主(使用人)沟通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。

5.身心素质

身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方、知难而进、不怕挫折、心理承受力强,这些将是物业管理工作得以开展的基础。

6.具有较强的管理能力

所谓管理能力要强,一般体现在“五勤”,即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在:管理工作动脑筋要勤,观察发现问题要勤,说服管理指导要勤,巡视检查管理要勤,动手参与管理要勤。

(三)物业管理经理、部门经理应具备的素质

物业管理经理、部门经理不仅应具备物业管理人员应具备的基本素质和能力以外,而且还要有领导能力和方法。

1.领导能力

领导能力包括五种能力:决策指挥能力、组织协调能力、创新应变能力、信息捕捉能力和语言表达能力。

2.基本领导方法

物业管理领导者要坚持使用“从住户中集中起来,到住户中坚持下去”的领导方法。“从住户中集中起来”,就是领导者要深入到住户中去,广泛倾听住户的意见,把来自各方面的分散的零碎意见集中起来,经过分析研究、整理概括,化为集中的系统的意见,形成切合实际的管理方针、计划方案。这个过程,也是领导者从个别指导中概括出一般意见的过程。“到住户中坚持下去”,就是要把集中起来的群众意见,即领导者作出的决策、指示,让物业管理公司全体人员贯彻、服务于住户(即回到住户中去),通过住户的评价,进一步检验管理方针。计划方案要放到群众中,让其修改、补充。从住户中集中起来又到住户中坚持下去,从个别到一般,一般到个别,是无限循环的过程。在这个过程中,领导的意见才能一次比一次更正确、更生动、更丰富。

(四)加强物业管理人才素质的培养

搞好住宅小区的管理和服务,首先要有一支素质优良、管理和服务水平较高的员工队伍,这是完成所担负使命的重要条件。所以物业管理公司应始终把加强管理队伍建设作为一项基础工程来抓,应着重从以下四个方面来进行培训:

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p;1.思想建设

引导全体管理人员把“服务第一,住户至上”当作企业的生命,全心全意为业主(住户)服务。具体表现在16个字上:文明礼貌,合理规范,及时快捷,完好满意。教育倡导“创业敬业,爱我物业,管理服务,住户至上”的企业精神。

2.作风建设

作风反映企业的形象,是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此,在工作时间内,管理人员应该统一着装,统一挂牌,统一用语;接待业主(使用人)以及宾客,应做到态度和蔼可亲,举止端庄,谈吐文雅。只要住户需要服务,物业管理公司就应尽可能地满足住户的要求,使全体住户真正体会到“处处方便,事事放心”。

3.业务建设

业务水平的高低,直接关系到管理和服务的质量,关系到企业的效益,因此,公司在选聘使用员工时应注意严格把关。选聘员工应本着德、才标准,着重考核思想素质和业务能力,兼顾年龄、学历、专业等条件。同时,应通过不同形式的培训工作提高在职人员的素质。常采用的形式有:

①短期培训。以1个月至3个月为期,较为系统地讲授物业管理知识及物业管理操作技能。

②专题讲座。根据物业管理公司员工的工作状况及特点,有选择地进行专题讲座,以提高他们的业务能力及实际操作技能。

③技能竞赛。为促进全体员工提高技术,钻研业务,可以通过各种技能比赛、选拔先进的方式来推动学习技术的高潮。

④学历教育。根据员工的不同层次、不同条件、不同水平,选拔一些热爱物业管理工作,具有奉献精神,又有培养前途的员工到相应的高校进行较系统的学习。

4.法制建设

第11篇 物业管理员工文明用语培训

物业管理公司员工文明用语培训

1、用语:

1.1当外来人员进入办公区,需要验证时:

'先生/小姐请留步,麻烦您出示证件。'

'谢谢,您请进。'

'对不起,无证不准进入,这是本公司的规定。'

'先生/小姐,您找谁是否提前预约'。

1.2对客户、领导或职工打招呼时:

'早上好'、'您好'、'请进'、'再见,您慢走'。

1.3有物品出入商场时:

'先生/小姐,您是否办理相关手续携带物品请您从地下室出入。'

'对不起,携带物品需办理相关手续,麻烦您去管理部办理《物品出入单》,经确认后,方可放行。'

1.4值班人员接听电话或有人借用电话时:

'您好,这里是物业公司保安部,请问有什么事情需要我帮忙'

'请问您找谁'

'请稍等一下。'

'对不起,根据公司规定办公电话不准外借,很抱歉。'。

2、服务:

2.1站岗的姿势要求:两臂自然下垂,挺胸抬头,精神饱满。不准将手插在裤袋或背手,不能流露出疲倦的样子。站立时不准两腿交叉或单腿伸得过长,倚靠在墙上。

2.2走路的姿势要求:步伐端正、轻盈,肩部不得左右摇晃,抬头挺胸。

2.3对来访的客人打招呼时,应做到有呼必应,有问必答,百问不厌。

2.4保安员要熟悉商场,并能准确回答各层布局。

第12篇 物业工程管理部物业助理职务说明书

工作概述:

负责所属区域的物业验收、公共环境及设施设备管理、装饰装修管理、日常维修管理、荒楼维护等工作;以及完成上级交办的其他事项。

(一)任职资格

1、性别:男性;

2、年龄要求:35岁以下;

3、学历要求:大专或以上学历,土木工程或物业管理专业;

4、工作经验:具备1年以上工程管理或物业管理行业工作经验;

5、工作技能:持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书;经部门招聘考核标准评测(物业助理)合格可录用,试用期经员工转正考核标准(物业助理)评测可转正。(见附表)

(二)工作关系

1、直接上级:工程管理部副主管

2、合作部门:

(1)内部部门:管理公司,建筑公司,售楼部,装修公司,机电公司等;

(2)外部部门:规划国土管理所,行政执法分局(中队),交通管理所等。

(三)岗位职责

1、负责所属区域物业的验收工作。

2、负责所属区域空置物业的管理工作。

3、负责所属区域日常维修工程的跟进工作。

4、负责所属区域物业装修的管理工作。

5、负责所属区域及其周边公共环境、公共设施设备的管理工作。

(四)工作目标及衡量标准

1、工作目标:按《楼宇验收操作规程》验收楼宇,确保每人每月违反规程扣分不超过10分;

2、工作目标:按《空置物业检护操作规程》对空置物业进行管理,确保每人每月违反规程扣分不超过10分;

3、工作目标:按《日常维修工程管理规程》对日常维修工程进行管理,确保每人每月违反规程扣分不超过10分;

4、工作目标:按《装饰装修管理规程》对装饰装修活动进行管理,确保每人每月违反规程扣分不超过10分;

5、工作目标:按《公共区域及公共设施设备巡查规程》进行巡查,确保每人每月违反规程扣分不超过10分;

(五)工作要领和注意事项

1、按照部门的规章制度和程序处理事务。

2、细心谨慎,有较强的责任心。

3、熟悉业务流程,热情服务。

4、保持良好的仪容仪表,礼貌待客。