物业管理师中级知识试题与答案（十二篇）

第1篇 物业管理师中级知识试题与答案

一、单选题(每题1分,满分30分)

1 房屋附属的消防水泵应定期进行试用,至少每年进行()次。

a 一 b 二 c 三 d 四

2 在建筑物的防雷等级划分种( )类建筑物是指储存大量易燃物品的房屋,或具有重要政治意义的民用建筑物。

a 一 b 二 c 三 d 四

3 大厦的电梯钥匙要由( )管理。

a 专门部门 b 专门人员 c 工程部经理 d 保安人员

4 物业管理区域内动用明火作业的签批和现场监护工作由( )负责。

a 物业管理公司经理 b 保安部主管 c 工程部主管 d 保安部专职消防管理人员

5 物业管理区域内停车场库的清洁卫生一般由( )负责。

a 停车场库门卫 b 保洁部专职人员 c 车主 d 物业管理公司指定的其他人员

6 按照国际惯例,物业管理公司应与车主签订车辆停放管理合同和协议,签订协议后,如果车辆在物业管理区域内停车场时丢失,车内物品丢失造成的损失由( )负责。

a 物业管理公司 b 物业管理公司和车主 c 车主 d 停车场保安人员

7 生活饮用水二次供水的水质应该每( )检测一次。

a 一个月 b 三个月 c 半年 d 一年

8 物业管理公司应及时清运物业管理区域内的各种垃圾,一般要求垃圾收集()既要清除。

a 当时 b 当日 c 隔日 d 之后适当的时候

9 根据国家1992年颁布的《全国城市文明住宅小区达标考评实施细则》规则,住宅小区人平均公用绿地应达到每个居民平均占有()平方米以上,绿地率要达到( )。

a 1.5, 25% b 1.5, 30% c 2, 25% d 4, 35%

10 广告是()有计划地利用媒体传达各类信息,从而影响公众行为的信息传播活动。

a 广告商 b 广告客户 c 广告媒体 d 广告的组织与管理者

11 我国给排水设计规范规定,生活热水(当无软化水设施时)出水温度不高于( )℃,这主要是为了防止水垢产生。a 45 b 55 c 65 d 75

12 物业管理公司保安人员巡逻的范围限度委( )。a 车场 b 公共走廊 c 物业的公共地方 d 绿化区域

13 除保安人员外,物业管理公司其他员工( ),必须履行消防人员的职责。

a 也都是专职消防队员 b 都是义务消防队员

c 都不是消防队员 d 也都应成为专业消防队员

14 物业环境噪声污染的控制措施之一,是禁止在夜间规定不得作业的时间内从实施工作业,规定不得作业的时间一般是指( )a 晚间10:00~次晨6:00 b 晚间10:00~次晨8:00

c 晚间12:00~次晨8:00 d 晚间12:00~次晨6:00

15 新建住宅小区内有路名的道路两旁的绿化和养护管理有()负责。

a 物业管理公司 b 圆林部门 c 房管部门 d 街道办事处

16 凡是人为造成物业管理区域绿化级设施损坏的,根据政府的有关规定和公共契约的有关条文进行赔偿和罚款处理。如属儿童所为,( )赔偿。 a 由家长 b 可以不 c 由儿童本人 d 由区内居民共同

17 房屋承重构件已属危险构件,结构丧失稳定的承载能力,随时有倒塌的可能,不能确保住用安全的房屋属于( )。

a 严重损坏房 b 一般损坏房 c 危险房 d 基本完好房

18 中修工程的一次费用一般在该建筑同类结构新建造价的( )以下。

a 10% b 15% c 20% d 25%

19 高位水箱一般梅( )要进行一次清洗消毒工作。

a 一个月 b 半年 c 一年 d 三年

20 房屋附属设备维修的中修工程,更换率一般在( )。

a 10%~30% b 5%~10% c 5%以下 d 30%以上

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sp; 21 小型家用燃油燃气锅炉,是指发热量在50~( )千瓦的锅炉。

a 100 b 150 c 200 d 250

22 生活饮用水二次供水及其卫生管理时( )的职责。

a 自来水厂 b 市政管理部门 c 物业管理公司 d 住户

23 我国《城市区域环境噪声标准》规定,( )分贝是正常的环境声音,是噪声的卫生标准。

a 40 b 50 c 55 d 60

24 绿化养护与管理考核指标规定,新种树苗若是本市苗成活率应答与( )。

a 80% b 85% c 95% d 100%

25 ( )是供整个居住区居民共同实用的绿地,面积一般在1000平方米左右。

a 居住区公共绿地 b 居住区级效游园 c 公共建筑专用建筑 d 道路绿地

26 ( )是主体性文化娱乐活动。

a 体操运动 b 文艺联欢会 c “九。九”敬老家庭运动会 d 摄影展览

27 物业管理企业作为独立的自负盈亏的经济实体,也应获得一定的利润,其利润率由( )来确定。

a 业主委员会 b 物业管理企业 c 政府物价部门 d 政府规划部门

28 房屋维修管理得罪基本原则是( )。

a 经济,合理,安全,实用的原则 b 区别对待的原则 c 服务原则 d 有偿服务的原则

29 写字楼的客务服务主要指( )。

a 硬件服务 b 软件服务 c 前台服务 d 保洁服务

30 商场具有( ),才会吸引更多的顾客。

a 自己鲜明的特色 b 强大的经济实力 c 潜在的无形资产 d 大面积的停车场

二 多选题(每题1分,满分30分)

31 房屋附属设备的实用管理制度,主要有( )等。

a 设备运行值班制度 b 交接班制度 c 技术档案管理制度 d 设备操作实用人员岗位责任制

32 房屋给水系统的管理工作包括( )等。

a 建立正常的供水用水制度 b 经常维护并定期检查供水管道、截门、水表、水泵、水箱

c 采用节水型水箱配件、节水龙头等 d 对消防水泵定期进行试泵

33 消防管理的主要内容有( )。

a 建立专职消防班组 b 制定完善的消防制度和规定 c 管理好消防设备 d 发生火灾时,保证住户人身及财产安全

34 我国《城市区域环境噪声标准》规定,一般居住区和文教区得昼间噪声标准是( )分贝,夜间为()分贝。 a 65,55 b 40,30 c 55,45 d 50,40

35 根据物业管理区域保洁管理的操作细则要求( )等每日必须清洁的部位。

a 制定区域内的道路 b 制定区域内绿化带 c 楼内各层楼梯 d 公共部位窗户

36 物业管理区域绿化环境管理队伍的组成应包括( )等。

a 绿化环境管理队伍的管理者 b 绿化环境管理技术人员 c 技术工人 d 苗圃工作人员

37 为了制定切实可行的文体娱乐活动方案,制订者必须做还调查分析工作,调查分析主要涉及与活动有关的( )等方面。

a 参与人员 b 场地与设备 c 器材 d 资金

38 严格执行各项规章制度,加强对物业管理区域文体娱乐活动管理的工作内容主要有( )等。

a 确定文体娱乐设施经营管理机构、培训管理及服务人员 b 宣传各项规章制度

c 对重大活动、重点设施、器材需制订重点措施 d 执行规章制度,纠正违章行为

39 物业管理区域内的( )具有户外广告的特征。

a 路标 b 看板 c 告示栏 d 散发的宣传资料

40 用户程控交换机房内应( )有人值班,值班人员需认真做好当班记录,并做好交接班工作

a 8小时工作时间内 b 白天 c 夜间 d 24小时

; 41 以下( )不是物业管理公司治安管理的工作内容。

a 培训保安人员 b 完善管区内安全防范设施 c 抓捕犯罪嫌疑人 d 维护管区内的治安秩序

42 物业管理公司应制定的消防制度和规定一般包括( )等。

a 消防中心值班制度 b 防火档案制度 c 防火岗位责任制度 d 物业管理区域消防管理制度

43 根据有关规定物业管理公司对所管区域捡拾到的物品保存期限为:重要物品()一般物品( )食品一个月。

a 二年 一年 b 二年六个月 c 一年 刘个月 d 一年 三个月

44 进入物业管理区域内的车辆,必须按管理公司规定的行驶路线行驶,进入车库时一般限速每小时( )公里。

a 1 b 5 c 10 d 20

45 造成物业环境大气污染的原因主要是( )。

a 直接以煤炭作为能源燃烧 b 燃油型机动车辆超标排放尾气

c 基建工地扬尘以及物业维修和装修造成粉尘污染 d 不当燃烧以及燃放烟花爆竹等

46 物业管理公司可以在所管物业区域内开展一些有意义的主体性文体娱乐活动,也可以开展( )等一般性活动。

a 文艺 b 体育 c 销售有奖彩票 d 摄影展览

47 漏水时给水管道及配件的常见毛病,常用维修方法有( )。

a 打楔堵漏法 b 关注环氧树脂堵漏法 c 哈法夹堵漏法 d 换管法

48 ( )是物业管理公司的治安管理工作的内容。

a 设置安全保卫机构 b 制订各项治安管理制度和工作程序c 打击违法犯罪活动 d 加强管区内车辆管理

49 高层建筑消防的特点有耐火极限低,( )。

a 火险因素多 b 火势蔓延快 c 扑救难度大 d 疏散困难

50 为了便于车辆管理,建设停车场库时,对其内部应有( )要求。

a 光度 b 设施 c 利用率 d 区位布置

51 物业管理公司在物业区域卫生保洁中的职责范围时( )。

a 区内公共场地的清洁保洁 b 区内楼与公共部位的清洁保洁

c 区内生活垃圾和粪便的清运 d 区内居民、商业、饮食业等执行城市环境卫生管理,物业

环境卫生管理情况的监督检查

52 广告具有( )功能。

a 经济 b 文化 c 宣传 d 政治

53 物业管理费用的计算可以用一个简单的公式来表示:*=σ*i,其中*i应包括( )及其他一些费用。

a 绿化管理费 b 物业管理企业固定资产折旧费 c 办公费 d 物业管理企业的利润

54 物业管理招标程序包括( )。

a 选择招标方式 b 编制招标文件 c 送政府部门批准 d 组织勘察现场

55 在物业管理档案中,档应包括( )等内容。

a 房屋分户平面图 b 房屋接管验收纪录 c 租金测估算计算表 d 维修记录卡

56 ( )属于物业管理资料常见形式。

a 平面图 b 记录手册 c 幻灯片 d 统计表

57 下面阐述是正确的有( )。

a 业主是物业的主人 b 许多业主组织为业主委员会c 物业的产权是物业管理权的基础 d 物业管理权是物业管理中的根本问题

58 物业管理人员应具备的个人素质包括( )

a 语言表达能力 b 端庄的

仪表仪容 c 良好的心里素质 d 掌握各种设备的维修技能

59 小型家用燃油燃气过路的特点有 ( )

a 操作简单 b 一次性投资少 c 实用寿命短 d 燃料费用低

60 发生失窃案应根据()决定是否向公安机关报案。

a 物业管理公司的制度 b 客人的正确要求 c 保安部的规模 d 丢失财务的价值

三、 判断提(每题1分,满分40分)

61 房屋附属设备零星维修,是指设备零件更换率一般在10%以下的维修工程。

62 物业管理区域内的道路市政排水设备,一律由市政工程管理部门负责维修,管理。

63 在物业管理中,房屋给排水设备的验收,应执行国家验收规范,不合格者,可以不接管,也可以先接管下来,再要求有关施工单位限期整改。

64 变频空调系统通过电流频率变化调节空调系统电动机输出功率,以适应空调负荷的季节和日夜的变化,达到节约能源的目的。

65 物业管理区域的门卫,除执行治安管理职能外,还要为用户和客人提供各种有关服务。

66 物业管理公司保安部门24小时负责物业管理区域的安全保卫工作。

67 物业管理公司全体员工都必须掌握各种消防器材的操作技术和方法。

68 高层建筑内部可以进行消防区域分隔,也可以不进行分隔。

69 物业管理公司可以在物业管理区域内规划建设停车场。

70 任何情况下多不允许在物业管理区域内焚烧沥青、油毡、塑料、皮革、落叶和绿化修剪物等物质。

71 物业管理区域内所有各类垃圾可以分类对方,也可以不分类统一集中对方。

72 物业管理公司负责所管物业区域内所有部位的卫生保洁工作。

73 物业管理公司的绿化管理部门可以直接对外营业,为公司创收。

74 在房屋附属消防设备的日常性保养工作中,消防专用水箱一般要在规定期限内调水、放水,以防止出现缺水、阻塞、水质腐臭等现象。

75 房屋内卫生间和厨房的排污管最好选用陶瓷管或塑料管。

76 目前我国已有部门建筑的空调系统采用了冷蓄冷,就是制冷机在夜间用电低谷时间运行,制冷蓄存冷量,白天将蓄存的冷量供应空调负荷,从而转移电力高峰,降低运行成本。

77 当楼内大堂人流过分拥挤时,门卫应允许并引导部分客人从消防电梯厅进出。

78 物业管理公司的消防管理机构一般设置在公司的物业管理部。

79 物业管理公司有权力在物业管理区域内楼前或楼群之间的空地上设置临时停车场。

80 住宅小区生活饮水二次供水及其卫生管理,由市政管理部门负责。

81 房屋的日常养护,既包括对房屋的零星养护,也包括对房屋的计划养护。

82 物业管理公司保洁部的仓库保管员,负责清洁工座机用品的购买和收发工作。

83 城市环境卫生管理部受住宅小区物业管理企业的委托,对区域内产上的垃圾执行有偿清运工作。

84 根据1992年4月15日颁发的《全国城市文明住宅小区达标考评实施细则》规定,住宅小区绿化覆盖率应到35%以上。

85 物业管理公司在所管物业区域内开展文体娱乐活动,不能向参加活动者收取费用,

86 物业管理人员不需要掌握广告宣传,文体娱乐活动设施与器材的使用方法等方面的有关知识,因为所有技术性工作都可以外请专业人员承担。

87 电梯的日常保养维护和故障秀丽,必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担。

88 容积式生活热水加热具有体积小,设备管道简单的优点,但水温波动较大,水质硬时易结垢。

89 门卫工作主要是治安管理,没有为用户提供其他服务的职能。

90 保安部一般有消防组、警卫组、内保组等部分构成。

91 房屋的完损等级分为三类,即完好房,一般损坏房和危险房。

92 停车场库门为一般只设一人,其职责是登记收费和指挥车辆出入及停放。

93 城市污水二级处理技术是将污水中悬浮固性物通过机构武力的沉淀,漂选,过滤等方法,使污水中过浓的有毒,有害物质得到净化。

94 不管物业管理公司规模大小,其保洁部一般分设三个班组:楼宇清洁服务班组,公共区域清洁班组,高空外墙清洁班组。

95 清洁卫生工作标准中的“七净”是指:路面净,路沿净,人行道净,雨污水井口净,树根净,电线杆根净,墙根净。

96 制订绿化技术管理规定和措施,实施绿化管理员工培训是物业管理公司绿化部主管的职责。

97 制订文体娱乐活动方案的主要内容包括:调查开展活动的条件和住区人员对活动的需求,设计具体活动项目及主题,列出个工作阶段和各方面工作项目主要要求,提出相关问题的解决方法。

98 文体娱乐活动管理规章制度的种类有《员工手册》场馆及设施器材使用馆里人员的《岗位职责》《考核奖惩办法》各种《检查制度》等。

99 住宅小区物业管理手段是先进的计算机技术在管理工作中的应用。

100 绿化技术人员的职责有制定工作规划,组织培训,考核部署工作,开展创收工作。

答案:

一、 单选题

1a 2b 3b 4d 5a 6c 7d 8b 9b 10b 11c 12c 13b 14a 15a 16a 17c 18c 19d 20a 21d 22c 23a 24c 25a 26c 27c 28c 29c 30a

二、多选题

31abd 32abcd 33abc 34d 35abc 36abc 37abcd 38abcd 39abc 40d 41c 42abc 43b 44b 45abcd 46abd 47cd 48abcd 49abcd 50abd 51abcd 52abd 53abcd 54abd 55bc 56abd 57abcd 58abc 59ab 60bd

三、判断题

第2篇 x物业管理公司简介材料

吉祥物业管理公司简介

(一)企业概况

*企业名称:**吉祥物业管理有限公司

*筹建时间:20**年8月1日

*注册资金:200万元

*管理机制:总经理负责制

*企业资质:国家三级资质物业管理企业

*管理类型:高档写字楼、二级住宅小区与别墅、高级大型超市及商业文化广场。城市绿化及大道养护,建筑装饰及装璜,中央空调及大型电梯养护,房屋修缮、水电安装与维修,保安、技防、劳务会务礼仪服务,房地产中介、法律法规咨询等。

*职能部门:行政人事部、品质培训部、财务审计部、项目管理部、工程技术部、保安服务部、策划开发部。

(二)企业理念:

*企业使命:缔造经典物业品牌、协助发展商建立持久的竞争优势

*企业宗旨:业主至上、服务至诚、热情奉献、精益求精

*企业精神:团结、奋斗、拼搏、务实

*质量方针:实施科学管理、持续改进服务、不断开拓创新、确保业主满意

*管理思路:成本运作,保证质量、节约成本的运作核心,服务行为标准化、人性化。

◇致力于与业主建立平等的现代契约关系,达到互惠双赢的合作目标

◇强调成本控制和成本管理程序

◇强调维修基层效能管理,向维修计划有机结合原则实施

◇确保公众服务规范化与特约服务个性化

◇确保配套设施的不断完善与商务服务的日臻完美

◇致力于培养职员的专业素质以及全员的参与意识

◇致力于企业文化的提升,塑造符合现代文明的人居理想环境

◇倡导从传统的物化管理逐步提升到现代文化管理

◇倡导先进的物业管理软件和办公自动化平台上的远程服务

(三)**吉祥物业的成长历程:

涉足物业管理共性化常规管理服务领域,吉祥物业已一步一个脚印,做出了不懈的努力,逐步走向成功的彼岸。

*20**年是公司组建年,吉祥物业引进了一批高级管理人才,其中中、高级专业技术人员15人,现职工队伍超过 48 人,拥有固定资产 200 万元。创立了吉祥物业管理真实民营股份企业。

*20**年是公司的'管理质量'年。为了不断提升吉祥物业的先进技术及管理质量,并引进了国家建设部物管全套高科技软件,能严格参照iso9002质量体系管理和操作,对现代化小区管理有了更充足的经验。

*在短短几个月的发展过程中,吉祥物业奉行'业主至上,服务至诚,热情奉献,精益求精'的宗旨,以满腔的热情,优质的服务、严格细致的管理,立足长沙,面向全国,今后、吉祥物业将与时俱进,开拓创新,发挥公司的专业经验与技术管理优势,为业主们安居乐业尽心奉献,以推进中国物业管理事业的发展。

(四)吉祥物业的优势

*超前、创新:

吉祥物业认为:一流的服务,不只是被动地满足业主的暂时需求,还要以超前的意识去引导业主,满足业主的潜在需求;以创新的精神去推陈出新,满足业主变化需求。吉祥物业作为'个性化服务的倡导者',力争成为一体化管理、市场化运作和专业化监督发展道路上的先行者。

*前期服务

吉祥物业始终把每一个合作发展商作为自己最重要的服务对象,把物业管理企业作为发展商的前期服务部门,倾心为发展商提供前期介入,销售促进及信誉延续等服务。

*以高素质的专业人才,利用高科技手段,去实施高质量的管理

吉祥物业把高素质专业人才作为高质量服务的基础,一直注重提高员工队伍的整体素质和业务技能,对招聘、培训、激励、考核严格把关,造就了大批优秀专业人才。

*人性化管理

吉祥物业在管理中强调沟通,理解与接纳倾诉,关注生活细节,在日常工作中,工作人员是顾客倾诉的对象,倾心聆听,还开通了24小时服务的绿色热线电话。同时管理人员作为顾客理性的使者,为其出谋划策、排忧解难,还可以作为顾客产生共鸣的朋友等,吉祥物业为顾客创造了健康、和谐、向上的绿色环保心理空间,在顾客中产生了巨大的向心力、凝聚力。

*专业化施工

吉祥物业坚持'做精、做强'战略,将运用现代物业管理技术与专业化设备,保证所接管的每个业务都能成为服务精品,使公司在业主单位中树立良好的形象和口碑。

*特色

吉祥物业管理有限公司筹备于二o**年,公司以业为主,发展多种经营,立足**,面向全国,拥有一支训练有素、管理严谨、效率卓着的专业物业管理以及保洁、清洗、工程队伍,引进了国际最新专业物管、保洁、清洗设备和技术,为我国物业管理领域增添了靓丽的风采。

第3篇 物业管理项目部部门职能

物业管理公司项目部部门职能

1、负责根据合同要求,为业主提供各项服务并对服务质量进行监督、考核;负责为用户提供专项服务和特约服务。

2、负责项目内公共设施设备的维修养护;负责辖区环境卫生管理;绿化管理。

3、负责辖区内社区便民服务项目的立项调研、实施。

4、负责独立核算、本项目运营情况的定期分析以及服务质量趋势的分析、预测;负责定期对本项目运行情况进行汇总、分析、上报。

5、负责本项目物业管理费和社区服务项目费用的收缴、上交工作。

6、负责本项目内大中小修项目的实施、维修质量跟踪、验收。

7、负责社区文化活动的策划和实施及共青团、党政事务、核算管理;基础数据统计、调查等管理。

8、负责建立高效率的组织机构,合理配备人员。

9、负责建立完善、科学的管理制度和监督考核体系;

10、负责制定本部门质量目标、实施方案,并全面落实各项质量指标。

11、积极与小区派出所、居委会等管理机构建立友好的业务关系和人际关系。

12、接受业主委员会和用户的民主监督;征求和采纳用户、员工合理化建议。

13、并提交季度质量目标实施报告。

14、负责与各部及客户服务中心之间工作协调。

第4篇 物业管理手册－质量管理体系策划

物业管理手册:质量管理体系策划

1、本公司依据iso9001:2000标准的要求,对公司的管理体系进行了策划,对质量管理体系所需的过程进行有效控制,以实现本公司的管理目标,并符合标准要求;

2、按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的,现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。

3、当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划:

3.1企业宗旨、方针、目标发生变化;

3.2企业内部组织重大调整变化;

3.3企业发生重大质量事故;

3.4企业外部环境变化;

3.5顾客和相关方导致的变更;

3.6法律、法规发生变化。

4、上述原因的变化造成质量管理体系变更时,由管理者代表组织相关部门进行策划,并形成会议纪要,应确保体系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时,若涉及管理体系文件的变更时,按照《文件控制程序》执行。

第5篇 物业管理公司年度财务预算编制说明

物业管理有限公司2023年度财务预算编制说明

根据2023年公司经营情况,采用固定预算方法,预测2023年度相关指标如下:

一、预计主营业务收入

计划2023年实现各项收入400万元,较上年增加100万元,增幅33.33%。主要收入是:物业费收入300万元,占总收入75%,门面收入30万元,占总收7.5 %;停车费收入10万元,占总收入2.5%。其他业务收入60万元,占总收入15%。

二、预计主营业务成本

预计2023年各项成本、费用390万元,较上年增加89万元,增幅为29.48%。增加原因是某楼盘今年交房,随着物业进驻,有关的人头费用、材料、维修、水电、办公、绿化、保洁垃圾清运、税费等成本、费用也相应增加。主要支出为:人头费用195万元,材料、维修费71万元,水、电费24万元,垃圾清运费8.5万元,绿化维护费 3.9万元,保洁费 2万元,易耗品支出10万元,秩序维护费5万元,折旧费3万元,公共设施维护费6.8万元,税费23万元,另外,办公费、差旅费、招待费、电话费等其他费用37.8万元。各项成本、费用占收入的97.5%。

三、预计利润

预计2023年收入400万,成本、费用支出390万,利润10万元,较上年实际增长100%。成本、费用利润率2.56%,较上年增加0.76%。

四、预计现金收支

预计2023年现金收入400万元,其中,主营业务收入340万元,其他业务收入60万元。

现金支出394万元,其中,主营业务支出317.2万元,管理费支出41.9万元,营业费支出7.96万元,税金支出23万元,财务费用-600,固定资产投入4万元。预计年末现金余额60.4万元。

五、非生产性支出比率

预计2023年非生产性的支出64.84万元,占营业额的16.21%,较上年减少24.17%。

六、速动比率

预计2023年速动资产90.1万元,流动负债71万元,速动比率126.8%,较上年减少0. 64%。

附:

表1:2023年度资产负债预算表

表2:2023年度利润预算表

表3:2023年现金收支预算表

表4:2023年度期间费用预算表

表5:2023年度主营业务成本预算表

表6:2023年度成本费用利润率预算表

表7:2023年度筹资计划表

z物业管理有限公司

2022-4-9

第6篇 物业管理保安人员守则

物业管理保安人员守则

一、着装仪表

1、工作或执勤时,必须身着制服,佩证上岗,制服不准混穿;

2、制服要保持整洁、平整,上岗前鞋要擦拭干净,戴好帽子,不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。

二、行为规范

1、上班时间必须精神振作、精力集中,不得袖手、插手、背手;

2、站岗时姿态严整,保持立正姿势,不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等;

3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机,不得听收、录音机,不得两、三人聊天;

4、工作中无情况处理时不得进入住户楼内,不得与无关人员闲聊;

5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点,做好交接班手续;不得迟到早退,不得擅自离开岗位;

6、上班时不得脱离岗位,按照规定时间、指定地点站岗;

7、上班时不得睡觉;

8、对住户要有礼有节,热情受理住户各种问题,特别是夜间值班,对住户提出的问题要及时解决,解决不了的作好登记,

三、日常管理

1、不得迟到早退,严格按照规定时间站岗或巡逻;

2、认真做好交接班,做好值班记录和实物出入登记;

2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定;

4、做好本班岗亭的清洁卫生,不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品;

5、门岗值班室不得会客。

第7篇 物业管理合同签订程序

物业管理合同的签订程序

1目的

本程序明确了本公司与业主(客户)签定物业管理合同的工作流程,以保证合同的需求已明确并为双方所接受,公司具有满足合同需求的能力。

2适用范围

本程序适用于经营部、财务部和住宅管理处关于物业管理合同的签订。

3相关标准要素

3.1gb/t19002-iso9002 4.3

4相关文件

4.1《深圳经济特区住宅区物业管理条例》

4.2《业主公约》

4.3《深圳市物价局关于收取物业管理费标准》

4.4《深圳市物业管理有关法规》

4.5《物业管理费用的收取》

4.6《大厦入伙的管理》

5职责

5.1经营部负责物业管理合同的签订

5.2物业管理处负责办理房产交接、验收、服务跟踪手续

5.3财务部负责物业管理各项费用的收取

6实施程序

6.1根据相关文件和物业管理方案的具体要求,由经营部起草物业管理合同方案,其中包括双方责权、收费标准、违约责任等内容。

6.2物业管理合同方案经经理办公会讨论评审后,确定正式物业管理合同,并作书面评审记录。

6.3经营部根据市场情况、成本预测及有关规定确定物业管理费收费标准。

6.4经营部同业主(客户)正式签定住宅物业管理合同。

6.5财务部负责办理业主(客户)缴费手续。

6.6物业管理处负责与业主(客户)进行房产交接并办理相关手续。

6.7当合同发生修改时,由经营部将修改方案交经理办公会讨论评审,形成合同修改方案,并作好书面评审记录。

6.8对于已成立了业主管委会的和未成立业主管委会的将按以下程序运作。

6.8.1对于已成立了业主管委会的,由经营部将已形成的合同修改方案报业主管委会讨论通过,如未获通过,则按上述6.7程序评审。

6.8.2对于未成立业主管委会的,由经营部将已形成的合同修改方案征求业主意见,按多数人同意,则为通过办理。如未获通过,则按上述6.7程序重新评审。

6.9将已获通过的合同修改方案,以书面形式确认,经营部负责将更改后合同发至相关部门。

6.10合同原件由经营部保存,保存期限为长期。

7质量记录

7.1物业管理合同

7.2合同评审记录

第8篇 住宅小区日常物业管理简介

住宅小区的日常物业管理简介

物业的安全保卫和管理

对所有业主及开发商来说,一个区域的治安状况好坏,将直接影响到他对这个区域的看法,从着名心理学大师-马斯洛先生的'人生需求定律'也可反映,人们对安全这一最基本的需求是多么看重。所以,对****来说,安全管理就是我司的最根本的工作。我们提倡:'没有安全,就没有一切'。

通过不断的对员工的培训、对业主的宣传、反复对安全防范的认知、社区及周边区域的联防及技防设施的养护等,全面做好'群防群治'全员化安全管理工作。真正做到小区安全、安定、有序。

*采用人防加技防安全保卫措施

*小区人行进出口实行24小时保安服务

*在车库出入口等重点部位设岗值守

*建立小区公共区域24小时保安巡逻制度

*用好并维护好先进可靠的保安技防措施

*制订并落实完善的小区内安全防范宣传工作

*保安人员培训后上岗等

物业的环境维护和管理

我司将综合已接管项目之良好管理经验,根据**小区之特殊性质,制定行之有效的短、中、长期的小区环境保护计划,力求使小区较之上述二个项目在此方面的管理更进一层,给各阶段入户业主都有一个良好的影响,使小区时刻保持优美、清洁和舒适的环境。

*实行标准化清扫保洁

*建筑、生活垃圾时产时清

*特定区域定期清洗外墙

*定期清洗水箱

*公共区域无随意堆放杂物和被非法占用

*物业内的设施设备、机房等保持清洁

*做好节日布置

*精心维护绿化等

物业的设施维护和管理

物业内的设施作为小区运作心脏部位,能否长期保持完好,是一个物业生存的关键。我司将严格按国家优秀小区评比要求,对小区内所有设施设备进行日常养护,并对所有使用人群加以宣传,以提高广大从业人员及业主的共同爱护,使之生命力更长久,我司之设施长效管理更全面。

*制定完善的操作管理制度

*建立台帐和维护登记制度

*建立短、中、长期的维护保养计划

*严格业户的二次装修管理

*建立物业报修、修理和回访程序

*建立工程人员的岗位责任制及培训制度

*建立物品和工具等管理制度等

物业的交通秩序管理

其实小区内交通管理的好坏,也直接影响到业主或来访宾客对小区物管的认同感,根据我司多年来的管理经验,我司亦会针对**小区之特殊性质,车库内非机动车较多的情况,制订出一系列可操作性强的管理方案,以保障小区内机动车/非机动车行车、停车等交通的有序及通畅。

*根据物业情况,建立交通管理制度

*确保外围广场、道路及车库内交通通畅

*物业内我车辆乱停乱放现象

*车库管理设施保持运行正常

*各种道路和交通标志完好等

第9篇 花城物业小区停车场管理操作指引

花城小区停车场管理操作指引

一、目的

保证车辆行驶与停放秩序,规范停车场突发事件处理。

二、适用范围

适用于花城物业服务中心。

三、职责

3.1部门经理负责停车场全面管理、监督、指导工作。

3.2安全主管负责停车场检查、安全员的培训工作。

3.3安全督察负责现场实施情况的检查与指导,及时将发现问题上报主管予以处理。

3.4安全班长负责停车场管理工作的具体实施工作。

3.5停车场安全员负责车辆检查、指挥调度的管理工作。

4、方法和过程控制

4.1停车场属于花城私家停车场,原则上外来车辆不得停放。租用、售用仅限于小区内的业主。

4.2花城架空区域、地下室停车场车辆限高2米(含2米)以下,载重2吨(含2吨)得机动车辆可进入小区停放。

4.3业主可根据需要向服务中心申请租用车位,经服务中心经理审批后,在服务中心客户前台签订《停车场车位租用协议书》,并免费赠送ic智能卡一张,办理授权、领用手续。

4.4停车场购买车位的业主需与服务中心签定《车辆停放服务协议书》,服务中心免费赠送ic智能卡一张,办理授权、领用手续。

4.5停车场实行智能化系统管理,已租车位、已售车位车辆进出车库,车主自行刷卡进出;来访车辆和业主临停车辆经安全员确认登记后发临时出入卡进入,并按照物价局规定标准收取停车场地使用费。

4.6停车场入场管理

4.6.1业主车辆进入小区时,安全管理员应面向来车呈正姿势敬礼,示意车主自行刷卡入车库,夜间0点后通知车场巡逻岗前往指挥停放,按私家车位停放整齐。

4.6.2外来看楼车辆一律停放在学校外围停车场或宏城超市后面停车场。

4.6.3访客车辆进入小区内停车场、安全管理员应面向来车呈立正姿势,示意车辆减速并停车,当车辆驶近后,走近距车辆驾驶室窗口适当距离呈立正姿势并敬礼,并迅速了解其到访信息,填写《来访车辆登记表》,并温馨提醒车主按位停放。

4.6.4 登记完成后打开道闸放行,使用标准直行交通手势引导其入场。

4.6.5搬运货车进入时,安全员应运载的物资,凡是属于散装的泥沙应委婉谢绝入场,提醒其在小区外打完包后再入场。

4.6.6对以上装修期间运输材料的货车,车场岗核实清楚后通知巡逻岗予以监控,要求对搬运物料的全过程进行跟踪。

4.7车辆停放管理

4.7.1车辆入场后减速慢行、限时速5公里,车辆停放在私家车位上,按车头向内、按车位中央停放整齐。

4.7.2外来车辆需在安全员引导下停放未租未售车位,严禁占位、停错位。

4.7.3车场安全员负责对停车场车辆外观检查,并在《停车场车辆情况登记表》上详细记录,发现问题及时上报。

4.8车辆出场管理

4.8.1车辆出场:已租或已售车位车主自行刷卡出场,车场出口安全员敬礼示意减速,同时按照三核制度进行核实,确认无误后打开打开道闸放行,以标准交通手势示意车辆驶离停车场。

4.8.2外来临停车辆出场,车场出口安全员敬礼,示意车辆停止并收回临时出入卡,按照三核制度进行核实,并按停车场收费标准进行收费,先开出相应发票方可收取费用,手续完善后打开道闸,以标准交通手势示意车辆驶离停车场。

4.8.3对丢失《车辆临时出入卡》的车辆,车场岗安全员及时同知班长到场,应要求其出示行驶证、身份证、驾驶证等有效证件,并要求司机赔偿临时卡工本费,安全员调出车场资料进行人、车、证的核实,核实驾车司机属车主本人,请车主在《车辆驶出异常情况临登记表》签名后即可放行;核实驾车司机并非车主,安全员应及时通知控制中心与车主联系,经确认无误后请驾车司机在《车辆驶出异常情况临登记表》签名确认后方可放行,如有其他异常情况应立即报告片区主办或主管到场处理。

4.8.4车辆驶出车场后,车场管理安全员应及时在《停车场车辆情况登记表》上填写驶出时间及值班者姓名。

4.9车场票据的使用及管理(主要包括:车辆临时ic卡/停车场发票/凭证)

4.9.1车辆停车场发票/凭证由安全班长负责从服务中心领取,并对领取数量进行登记。各车场出入口岗在交接班时须将卡/证的数量、编号及其连续性等情况记录在《安全员交接班记录表》上。

4.9.2 对回收的车辆停车场发票存根/凭证等应妥善保管,防止风吹、雨淋、遗失,每班由班长负责整理核对。

4.10车辆出入口紧急事件处理流程图

做好解释工作 →

通知当值班长

本通知当值班长车主无法解释

态度恶劣的

通知当值班长非小区业主

通知当值班长通知安全主办

到场处理

通知中心录象

通知当值班长双方协商处理

协商未果

第10篇 某物业员工招聘录用离退职管理程序

城市花园物业管理公司质量体系

物业员工招聘录用及离退职管理程序

1.目的

规范公司员工招聘、录用及离退管理,确保员工队伍良好素质和队伍的

健康成长.

2.范围

适用于部门经理、总经理助理及以下员工的人事安排程序.

3.职责

3.1 总经理审批职位补缺申请,或新增职位申请,监督人事工作.

3.2 部门经理及时申报职位空缺.

3.3 总经理办公室及时以人才信息台等公开途径储备各类人才建立人才库,根据职位需要提供挑选职位人选,汇同各部门经理组织面试工作.

3.4 总经理办公室主任负责人事监察工作.

4.程序

4.1 各类岗位基本条件

4.1.1 保洁、勤杂员工基本条件.

4.1.1.1 18-40岁,身体健康、相貌端庄,初中毕业,一年相关工作经验.

4.1.2 警卫员基本条件

4.1.2.1 18-25岁,身高170厘米至186厘米,身体健康,体形匀称,相貌端庄,高中毕业, 二年相关工作经验,退伍军人优先.

4.1.3 厨师基本条件

4.1.3.1 23-45岁,职业高中毕业,身体健康,无任何传染病或皮肤病,四级厨师证或相当水平.

4.1.4 幼教老师基本条件

4.1.4.1 23-35岁,幼师毕业,从事幼教二年工作以上,相貌端正.

4.1.5 客户班车司机

4.1.5.1 年龄22-30岁以下,男性,身高170厘米至186厘米以上,形象良好.身体健康,双眼裸视达1.0以上,能值晚班a牌驾驶执照,有三年以上大客车安全驾驶经验.具备一定的车辆维修保养常识,能够诊断处理简单故障.

4.1.6 办公室司机

4.1.6.1 22-26岁,男性,a牌驾驶执照.有三年以上高级小轿车驾驶经验及维护保养经验和常识.熟悉北京交通及商业服务网点,具有一定行政与公关知识.

4.1.7 技术工人基本条件

4.1.7.1 22-28岁,身体健康,相貌端庄,技工以上学历,二年以上相关工作经验,能独立操作.

4.1.8 技术领班基本条件

4.1.8.1 25-30岁,身体健康,中等专业学校以上学历,从事相关技术工作三年以上,从事领班工作一年以上.

4.1.8.2 技术管理知识较全面,物业设施保养维修经验较丰富,能带班,具有开放性心态.

4.1.9 技术专业主管(工程师)基本条件.

4.1.9.1 25-35岁,身体健康,大专以上学历,从事本技术工作五年以上,从事技术管理工作二年以上.

4.1.9.2 技术管理知识全面,物业设施保养维修经验丰富.能独立解决难题,较强的协调管理能力.

4.1.10 拟提升部门经理、副经理、总经理助理职位招聘基本条件.

4.1.10.1 25-35岁,身体健康,相貌端庄,大专以上学历,三年以上物业管理相关经历,管理知识全面,沟通协调控制管理能力较强,管理的敏感度较高,具有开放性心态.

4.1.12 各类人员必须是能勤劳奉献、敬业,责任感和服务意识较强,无犯罪前科,无不良习惯.

4.1.13 公司不招用与原单位未解除劳动合同人员.

4.1.14 公司不招用与本公司员工有亲朋关系的人员.

4.1.15 公司员工一律不得介绍或推荐其亲朋来公司工作,若隐满,一经查实,公司将进行处分、处罚直至双方都开除.

4.1.16 对通过各种关系、介绍来的人员,公司原则上婉拒,个别急需或紧缺人才岗位,可适当考虑,但必须经过聘用考试和面试,并经总经理批准.

4.2 补缺、新增职位申请

4.2.1 部门经理填写《职位申请表》报总经理办公室.

4.2.2 总经理办公室,根据申请单位情况审核或重新组织审核定员定编,后加签意见报总经理审批和将审核结果反馈给用人单位.

4.2.3 经总经理审批后,总经理办公室安排招聘事项.

4.2.4 职位补充以内部调动为优先,不足者再以外部招聘.

4.2.5 高级职位以内部调动为优先.

4.3 甄选

4.3.1 人事主管从人才库挑选合适人选后由总经理办公室主任甄选.

4.3.2 人事主管对所有应聘人员应在一周内作出相应的初选,送总经理办公室主任甄别.

4.3.3 对已甄别出的候选人给予职务上的实际评价及其期望.

4.3.4 不以民族、信仰、性别、党派、地域为基础加以甄别应聘者.

4.3.5 彻底甄别、处理、淘汰不合格的和那些没有明确表示对职务真正感兴趣的应聘者.

4.3.6 至少有三个以上符合条件的合格应聘者,参加面试.

4.4 面试

4.4.1 与面试者及用人部门预约面试时间;应聘者填写《员工履历表》.

4.4.2 初次面谈的接待者为用人部门相关专业主管和总经理办公室人事主管,以用人部门为主.

4.4.3 第一次复试面谈接待者为用人部门部门经理,相关专业主管和总经理办公室主任.

4.4.4 第二次复试面谈接待者为总经理办公室主任,品质管理部经理和所分管的用人部门的总经理助理或专业总监.

4.4.5 第三次复试面谈接待者为总经理,或总经理认为有必要参加的相关人员.

4.4.6 警卫、保洁、勤杂人员经过第一次复试即可决定.

4.4.7 技术工人须经过第二次复试;但第一次与第二次复试时间应安排在半天时间内完成.

4.4.8 技术领班以上人员须经过第三次复试;但第一次与第二次复试时间应安排在半天内完成.

4.4.9 面试主要考察应聘人运用知识分析问题的熟练程序,实践经验,思维的敏捷性,语言表达能力、外表、气质、风度、情绪的稳定性,是否具备开放性心态,对应聘职位的认识、态度、兴趣、应变能力等.

4.4.10用人部门评议人着重考察岗位知识能力、技术水平等;总经理办公室着重考察工作态度、法律观念、纪律性、开发潜力、工作业绩、公共关系能力,精神倾向,个性等.

4.4.11不仅要了解应聘者过去的能力和业绩,更应判断应聘者是

否热爱本职工作,以及应聘者适合在怎样具体的工作环境中和群体中工作.

4.4.12 技术工人以上人员第一次复试时应安排笔试和专业技能测试.

4.4.13 测试应针对职务,测试合格才能参加第二次复试.

4.4.14 技术领班人员复试者应参加体验,合格才参加第三次复试.

4.4.15 技术工人以下人员面试合格后应参加体验合格后才能录用.

4.5 录用

4.5.1 警卫员、保洁员勤杂人员面试合格后由分管用人部门的总经理助理审批录用.

4.5.2 技术工人以上人员由总经理审批或按集团人事要求呈报审批.

4.5.3 按《员工培训程序》等完成入职引导、培训工作.

4.6 试用期

4.6.1 技术、专业主管及以下员工试用期一般为三个月.若需要继续观察,最长不应超过半年.

4.6.2 部门副经理以上职位,试用期为半年,若需继续观察,最长不应超过一年.

4.6.3 试用期满,不合格者应予以辞退.

4.6.4 工作表现突出、成绩优异、发展潜力大的职员,或管理架构改革期可根据情况缩短新职员试用期.

4.7 转正

4.7.1 部门经理以下员工,由部门经理填写《普通员工转正审批表》或《专业技术及管理人员转正审批表》报总经理办公室审核,报总经理审批.

4.8 转集团人事关系

4.8.1 部门副经理以上职位转正后,以及工作表现优良,有发展潜力,工作满一年的专业主管、管理人员可转入集团人事关系.

4.9 劳动合同

4.9.1 公司应与员工签订劳动合同.

4.10 离退职

4.10.1 员工按与公司签订的劳动合同要求办理离退手续.

4.10.2 离退手续于批准日起两天内办理完毕,严重违反公司规定及国家法规被辞退者,应在一天内办理完毕.

5.支持性和相关性文件.

**s4.18-01《员工培训程序》

**s4.10-05《员工考核及奖惩程序》

**s4.9-01 《职业规范》

**s4.1-04 《岗位职责》

《中华人民共和国劳动法》

《北京zz城市花园物业管理公司劳动合同》

6.质量记录及表格

**s4.1-03-f1-01《职位申请表》

**s4.1-03-f2-01《员工履历表》

**s4.1-03-f3-01《入职培训通知》

**s4.1-03-f4-01《普通员工转正审批表》

**s4.1-03-f5-01《专业技术及管理人员转正审批表》

**s4.1-03-f6-01《员工辞职申请表》

**s4.1-03-f7-01《辞(劝)退通知书》

第11篇 物业管理质量手册-术语和定义

物业管理质量手册:术语和定义

3术语和定义

3.1说明

除本质量手册特别注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。

本公司质量管理体系文件中的'业主'、'客户'与标准中的'顾客'含义相同。

3.2术语和定义

全心全意全为您:万科物业服务宗旨,展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。

服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针,突出勾勒服务的精诚尽力的态度,细致入微的工作作风和精品意识,要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础,营造创新环境,激励锐意进取的活力。

安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。

保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等,从事打理环境和绿化养护的人员。

维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作,具有专业资质和技能的人员。

家政服务员:为满足客户需求,按照公司的制度,上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。

客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。

物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。

物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。

物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志,从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立,包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。

物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段,包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。

环境管理:物业管理组织为净化美化环境,给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境,在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。

安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序,防范人、财、物受到损害,给住用户提供安居乐业的环境,在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。

设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用,给住用户提供良好、便利的设施环境,对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。

质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来,运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。

前期介入:物业管理企业在接管物业以前,于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入,从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见,协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关,以确保物业的设计和建造质量,为物业投入使用后的物业管理创造条件,这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。

物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成,即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续,标志着物业正式接管。

顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。

顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。

公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。

火警有效控制率:及时、有效地控制火警,避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。

可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。

顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要,用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值,计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。

房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施,包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。

突发事件:打破正常的管理或服务秩序,突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产,如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。

遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因,造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷,需物业管理公司配合进行协调或处理,以利于顾客整体满意,这类工程问题统称遗留工程。

危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。

质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故,包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件,如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法*、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。

设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件,使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。

设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件,保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求,使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。

房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求,须局部维修的工程,一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。

房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程,一般包括:对共用设施设备的拆除改装,如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。

物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简

报》的固定格式,定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等,增进业主对物业管理服务工作的了解。

顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通,一般以座谈会的形式,听取顾客的意见,接受顾客的质询,达到增进理解,消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。

入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。

在职培训:员工在自身岗位上,随着工作的展开,不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。

升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。

特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能,获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位,如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。

对外培训:应外部客户要求,提供专业的、针对性强的有偿培训服务。

客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。

工程档案:包括竣工总平面图,单位建筑、结构、设备竣工图,附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。

第12篇 物业公司质量管理手册2

物业公司质量管理手册(二)

1范围

本手册是依据 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标,对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。

本质量手册适用于******有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。

公司在依据 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时,除7.3“设计和开发”外,覆盖了gb/t19001-2000 的全部要求。

2引用标准

gb/t19000-2000 《质量管理体系基础和术语》。

gb/t19000-2000 《质量管理体系要求》。

3术语

3.1本手册采用了gb/t19000-2000 《质量管理体系基础和术语》中的定义。

3.2公司-******有限公司物业管理部,简称“******”。

3.3客户-物业的业主和使用人,即物业管理企业的顾客。

4质量管理体系

4.1 总要求

公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了质量管理体

系,形成文件加以实施和保持,并持续改进其有效性。

公司将做到:

4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用;

4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用;

4.1.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法;

4.1.4确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和对这些过程的监视;

4.1.5监视、测量和分析这些过程;

4.1.6实施必要的措施,以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进;公司将按gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准的要求管理这些过程。

4.1.7针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目,公司将确保对其实施控制。对此类外委项目的控制,公司将确保在质量管理体系中加以识别。

本公司外委项目主要有:电梯维护保养、中央空调维护保养,消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。

4.2 文件要求

4.2.1总则

公司的质量体系文件包括:

4.2.1.1形成文件的质量方针和质量目标;

4.2.1.2质量手册;

4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准所要求而形成文件的程序;

4.2.1.4公司为确保质量管理体系过程的有效策划,运行和控制所需的文件;

4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的记录;

4.2.2质量手册

公司确保编制和保持质量手册,质量手册包括:

4.2.2.1质量管理体系的范围,包括任何删减的细节与合理性。公司在依据gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时,覆盖了除7.3条款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准的全部要求。

4.2.2.2为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用;

4.2.2.3质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

4.2.3文件控制

公司建立并执行《文件控制程序》,由业务部负责归口管理,质量管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。记录是一种特殊类型的文件,将依据记录控制的要求进行控制。

公司的《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制:

4.2.3.1文件发布前的批准,以确保文件是充分适宜的;

4.2.3.2必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;

4.2.3.3确保文件的更改和现行修订状态得到识别;

4.2.3.4确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本;

4.2.3.5确保文件保持清晰,易于识别;

4.2.3.6确保外来文件得到识别,并控制其分发;

4.2.3.7防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识。

●相关文件:

《文件控制程序》

《文件编写导则》

●相关记录:

《受控文件清单》

《外来文件清单》

《文件发放范围清单》

《文件发放登记表》

《文件更改申请表》

《文件修订状况表》

《文件借阅申请表》

《文件修订状况表》

《失效、作废文件(记录)处理清单》

4.2.4记录控制

公司建立并将执行《质量记录控制程序》,由业务部负责归口管理。

公司各部门在为业户提供服务过程中将确保建立并保持记录,以提供

符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司各部门将做到保持记

录清晰、易于识别和检索。

公司的《质量记录控制程序》规定了记录的识别、贮存、保护、检索、保存期限和处理所需的控制。

●相关文件:

《质量记录控制程序》

《文件编写导则》

●相关记录:

《质量记录表格汇总清单》

《质量记录档案清单》

《质量记录档案》

5管理职责

5.1管理承诺

公司最高管理者将确保通过以下活动,对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据:

5.1.1向公司全体员工传达满足业户和法律法规要求的重要性;

5.1.2制定质量方针;

5.1.3确保质量目标的制定;

5.1.4进行管理评审;

5.1.5确保资源的获得。

5.2 以顾客为关注焦点

公司最高管理者将确保以增强客户满意为目的,确保客户的要求得到确定并予以满足(见7.2.1和8.2.1)。

5.3质量方针

公司最高管理者将确保质量方针;

a)与公司的经营宗旨相适应;

b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;

c)提供制定和评审质量目标的框架;

d)在公司内得到沟通和理解;

e)在持续适宜性方面得到评审。

公司的质量方针是:

我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标,公司支持并要求每一位员工努力发展,不断提高服务素质,以符合此要求。

5.4策划

5.4.1质量目标

公司最高管理者将确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足物业管理服务要求所需的内容。总经理将确保公司的质量目标是可测量的,并与公司的质量方针保持一致。

公司已建立《质量目标控制程序》,公司各职能部门负责人、管理中心经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保其得到贯彻实施,管理者代表负责组织制定公司总的质量目标并确保在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标,在经最高管理者批准后发布实施。

公司总的质量目标如下:

办公楼顾客满意度大于等于80;

住宅小区顾客满意度大于等于70;

计划完成率大于等于95%;

培训合格率大于等于98%。

●相关文件

《质量目标控制程序》

5.4.2 质量管理体系策划。

公司最高管理者将确保:

a)对公司质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及4.1的要求;

b)在对公司质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。

5.5职责、权限与沟通。

5.5.1职责和权限

公司最高管理者将确保公司内各级人员的职责、权限得到规定和沟通。

5.5.1.1最高管理者的质量管理岗位职责;

a)按照公司章程,全面负责公司物业部的一切事务,带领全体员工努力工作,完成公司所确定的各项目标。

b)负责按iso9001:2000质量管理标准的要求建立公司物业管理质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进其有效性。

c)向公司各级传达满足顾客和法律法规要求的重要性。

d)制定并批准公司质量方针和总体质量目标,批准并颁布质量手册及程序文件。

e)主持管理评审,并利用质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量体系的有效性。

f)确保质量管理体系运行所必要的资源配置。

g)负责以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足。

h)负责确保对公司物业管理质量管理体系进行策划,以满足公司质量目标以及4.1的要求。

i)负责在对公司物业管理质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。

j)负责确保公司从事物业管理工作的各级员工的职责和权限得到规定和沟通。

k)负责任命管理者代表。

l)负责在公司内建立适当的沟通过程,并确保对公司物业管理质量管理体系的有效性进行沟通。

5.5.1.2管理者代表的质量管理岗位职责:

a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持,包括对文件化的质量管理体系实施总体控制,组织编制、审核公司质量手册,质量管理体系中测量、分析和改进的总体策划,组织内部质量审核;

b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;

c)确保在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识;

d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

e)负责组织策划公司在为业户提供物业管理服务过程中、在贯彻iso9001:2000标准要求的过程中所需的监视、测量、分析和改进过程。

f)负责组织公司的内部审核工作。

g)负责组织采用适宜的方法对公司物业管理质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。

5.5.1.3业务部的质量管理岗位职责:

a)在最高管理者领导下全面负责公司业务部的日常工作,并负责对各管理中心的物业管理工作进行控制与监督;

b)负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行;

c)负责质量管理体系及其相关文件的总体控制及其原稿的保存;

d)负责对各级部门的质量记录进行监督、管理和控制;

e)负责重大项目的质量策划,并对各部门其他质量策划过程和活动进行监督检查;

f)负责物业管理投标项目中对顾客要求的确定、评审及沟通,并对各部门其他业户要求的评审活动进行监督检查;

g)负责组织对物资和外委项目供应方进行评价与复审;

h)负责对各管理中心的服务提供和服务提供过程的确认进行总体控制。

i)负责统筹公司对内、对外相关数据的传递、分析和处理,并统筹统计技术的培训、选用及其实施效果的控制;

j)负责公司物业管理质量管理体系的持续改进,并负责对体系运行过程中的纠正和预防措施实施总体控制;

k)组织顾客满意度的监视及测量, 督促各管理中心的征询结果进行整改。

l)负责对公司物业管理质量管理运行过程中出现的不合格进行总体控制。

5.5.1.4人力资源部的质量管理岗位职责:

在最高管理者领导下全面负责人力资源部的日常工作,包括人员招聘、审核、录用、培训与考核;

负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行;

负责物业管理范围内人力资源的管理与控制,组织确定各级人员的任职要求,审核各管理中心的年度培训计划并对培训效果进行总体控制;

5.5.1.5管理中心的质量管理岗位职责:

在最高管理者的领导下,全面负责管理中心的物业管理工作,包括物业的房屋、设备设施、治安消防、保洁绿化、综合业户服务等;

负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行;

负责辖区内的基础设施和工作环境管理;

负责辖区内各类物业管理服务所需的采购控制;

负责辖区内物业管理与服务的提供以及相应的特殊过程的确认;

负责辖区内各类标识、顾客提供的财产以及产品防护的管理与控制;

负责辖区内有关监视和测量装置的控制;

负责辖区内物业管理与服务的监视和测量;

负责辖区内各类不合格品的控制并按照规定的要求实施相应的纠正和预防措施。

5.5.1.6其他部门或岗位的职责与权限详见程序文件及管理中心工作手册。

5.5.2管理者代表

公司最高管理者已指定一名管理者,无论该成员在其他方面的职责如何,应具有以下方面的职责和权限:

a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;

b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;

c)确保在整个公司内提高满足业主、业户要求的意识;

d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

管理者代表的质量管理岗位职责已在5.5.1.2 中作了规定。

5.5.3内部沟通

公司最高管理者将确保在公司内建立适当的沟通过程,如例会、局域网和内部报告等,确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

●相关记录:

《会议记录表》

会议纪要(非格式化)

《签到表》

5.6管理评审

5.6.1总则

公司最高管理者将按策划的时间间隔评审质量管理体系,一般每年至少进行一次,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评价将包括评价公司质量管理体系改进的机会和变更的需要,包括质量方针和质量目标。

公司建立并将执行《管理评审控制程序》,由业务部负责保存管理评审的记录。

5.6.2评审输入

管理评审的输入将包括以下方面的信息:

a)审核结果,包括内审和第三方审核结果;

b)业户反馈信息,包括业户满意程度的反馈信息、业户投诉、其他途径与业户沟通的反馈信息;

c)服务过程和质量管理体系过程的业绩和服务的符合性;

d)预防和纠正措施的状况;

e)以往管理评审的跟踪措施;

f)可能影响质量管理体系的变更;

g)改进的建议。

5.6.3评审输出

管理评审的输出将包括与以下方面有关的任何决定和措施:

a)质量管理体系及其过程有效性的改进;

b)与业户要求有关的服务的改进;

c)资源需求。

●相关文件:

《管理评审控制程序》

《持续改进控制程序》

《文件控制程序》

●相关记录:

《管理评审实施计划》

《管理评审通知单》

《管理评审报告》

《会议记录表》

6资源管理

6.1资源提供

公司高层领导将确定并提供以下方面所需的资源:

a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性;

b)通过满足业户要求,增强业户满意。

6.2 人力资源

6.2.1 总则

公司建立并将执行《人力资源培训工作控制程序》,由人力资源部负责进行总体控制。基于适当的教育、培训、技能和经验,公司从事影响物业管理服务质量工作的人员将是能够胜任的。

6.2.2能力、意识和培训

公司将做到:

a)确定从事影响物业管理服务质量工作的人员所必要的能力;

b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求;

c)评价所采取措施的有效性;

d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标做出贡献;

e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。

●相关文件:

《人力资源培训工作控制程序》

《物业管理部岗位职责及任职要求》

《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》

●相关记录:

《培训申请单》

《______年度培训计划》

《员工培训履历表》

《培训记录表》

《特殊岗位人员名单》

《员工绩效评估表》

6.3基础设施

公司将确定、提供并维护为达到服务符合要求所需的基础设施。适当时,基础设施包括:

a)建筑物、工作场所和相关的设施;

b)服务过程设备(硬件和软件);

c)支持性服务,如物业管理特约服务等。

管理中心负责对本管理中心的基础设施进行管理控制,确保符合物业管理服务要求。

6.4工作环境

公司将确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境,由管理中心负责对本管理中心的工作环境进行管理控制,确保符合物业管理服务要求。

●相关记录:

《基础设施清单》

《服务质量检查记录表》

7产品实现

7.1产品实现的策划

公司建立并将执行《项目质量策划控制程序》,由业务部负责总体控制。业务部负责承接物业项目,并进行策划,编制“物业管理投标书”或“物业管理策划书”;管理中心经理负责审核批准本管理中心推出的新服务项目。公司将策划和开发服务实现所需的过程。服务实现的策划将与质量管理体系其他过程的要求相一致。

在对服务实现进行策划时,公司将确定以下方面的适当内容:

a)服务项目的质量目标和要求;

b)针对服务项目确定过程、文件和资源的要求;

c)服务项目所要求的验证、确认、监视、检查活动,以及服务项目接受准则;

d)为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录;

业务部和管理中心共同负责策划的输出形式将能够适合于公司的运作方式。

●相关文件:

《项目质量策划控制程序》

●相关记录:

“物业管理投标书”(非格式化)

“物业管理方案” (非格式化)

《顾客需求评审表》

7.2与顾客有关的过程。

7.2.1与产品有关的要求的确定。

公司将确定:

a)业户规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;

b)业户虽然没有明示,但规定的用途(服务要求)或已知的预期用途(服务要求)所必需的要求;

c)与服务有关的法律法规要求;

d)公司确定的任何附加要求。

7.2.2 与产品有关的要求的评审。

公司建立并将执行《顾客要求评审程序》,由业务部负责归口管理。

公司将评审与服务有关的要求。评审将在公司向业户作出提供服务的承诺之前进行(如:提交投标书、接受合同或特约服务要求及接受合同或特约服务要求的更改),并将确保:

a)服务要求得到规定;

b)与以前表述不一致的合同或特约服务的要求已于解决;

c)公司有能力满足规定的要求;

评审结果及评审所引起的措施的记录将由公司相关的责任部门负责保存。

若业户提供的要求没有形成文件,公司提供服务部门在接受业户要求前应对业户要求进行确认。

若服务要求发生变更,公司将确保相关文件得到修改,并确保相关人员指导已变更的要求。

7.2.3顾客沟通

公司将对以下有关方面确定并实施与业主、业户沟通的有效安排:

a)服务信息;

b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;

c)业主、业户反馈,包括顾客抱怨;

由业务部负责组织公司的业户沟通工作。

●相关文件:

《顾客要求评审程序》

●相关记录:

《顾客要求登记表》

《顾客需求评审表》

《合同清单》

《合同更改通知单》

7.4 采购

7.4.1采购过程

公司建立并执行《供应方评价控制程序》和《采购运作控制程序》,由业务部和管理中心分别负责控制。业务部负责按照要求对供应物资的供方及服务项目供方进行评审,定期对供方的供货或服务业绩进行评价,建立供方档案。管理中心经理负责批准本管理中心的采购计划和对采购工作进行检查控制。

公司将确保采购的产品或分包的服务符合规定的采购或分包要求。对供方及采购的产品或分包的服务进行控制的类型和程度,将取决于采购的产品对随后的产品(服务)实现或最终产品(服务)的影响。

公司将根据供方按公司的要求提供产品或服务的能力评价和选择供方。业务部负责制定选择、评价和重新评价的准则,并负责保存评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。

7.4.2 采购信息

公司采购信息将表述拟采购的产品或分包的服务,适当时包括:

a)产品或服务、程序、过程和设备的批准要求;

b)人员资格的要求;

c)质量管理体系的要求。

在与供方沟通前,公司将确保所规定的采购要求是充分与适宜的。

7.4.3采购产品的验证

公司各管理中心负责确定并实施检验或其他必要的活动,以确保采购的产品或服务满足规定的采购要求。

当公司或业户拟在供方的现场实施验证时,公司将在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。

●相关文件:

《采购运作控制程序》

《供应方评价控制程序》

《管理中心工作手册》

●相关记录:

《合格供应方名单》

《供应方调查登记表》

《合格供应方评价表》

《不合格品处理报告》

《月度物料申购单》

《专项工作物料申购单》

《临时物料申购单》

《仓库购物申请表》

《入库单》

《外委项目申请表》

《月度采购计划表》

7.5 生产和服务提供

7.5.1生产和服务提高的控制

公司建立并将执行《管理服务控制程序》,业务部和管理中心共同进行控制。业务部负责审批管理中心年度工作计划,对公司各管理中心的服务质量进行检查监督;管理中心负责为业户提供符合规定要求的综合管理服务、公共区域清洁卫生、公共区域秩序维护、公共区域日常绿化养护服务。

公司将策划并在受控条件下为业户提供物业管理服务,适用时,受控条件将包括:

a)获得表述服务特性的信息;

b)必要时,获得作业指导书;

c)使用适宜的设备;

d)获得和使用监视和测量装置;

e)实施监视和测量;

f)放行、交付和交付后活动的实施。

●相关文件:

《管理服务控制程序》

《管理中心工作手册》

●相关记录:

《年度工作计划》

《每月工作计划表》

《设备台帐》

《房屋、设施设备维保计划》

7.5.2 生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时,公司将对任何这样的过程实施确认。这些过程包括预防火灾、突发事件等仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。

公司将进行确认证实这些过程实现所策划的结果的能力。

公司将对这些过程作出安排,适用时包括:

a)为过程的评审和批准所规定的准则;

b)设备的认可和人员资格的鉴定;

c)使用特定的方法和程序;

d)记录的要求;

e)再确认。

业务部和管理中心共同负责组织公司员工对紧急预案进行培训、演习,确保公司具备处理突发事件的能力。

●相关文件:

《紧急预案》

7.5.3 标识和可追溯性

公司建立并执行《管理标识控制程序》,由人力资源部负责对管理中心员工的服装样式、胸卡编码进行管理控制,管理中心负责对本管理中心的服务场所、消防安全、服务状态、机电设备等标识的控制工作。

适当时,公司将在服务实现的全过程中使用适宜的方法识别物品和服务。

公司将针对监视和测量要求识别服务的状态。

在有可追溯性要求的场合,公司相关责任部门将控制并记录服务的唯一性标识。

●相关文件:

《管理标识控制程序》

●相关记录:

《标识汇总清单》

《标识检查记录》

《标识停用或更换申请表》

《标识台帐》

7.5.4顾客财产

公司建立并执行《顾客财产控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的顾客财产进行控制。

公司将爱护在公司控制管理下或公司使用的业户财产。公司将识别、验证、保护和维护供公司使用或构成服务一部分的业户财产。若业户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况,责任部门应及时报告业主、业户,并保持记录。

●相关文件:

《顾客财产控制程序》

《管理中心工作手册》

●相关记录:

物业验收计划书(非格式化)

物业验收结果报告(非格式化)

《报修单》

《车位情况表》

7.5.5产品防护

公司建立并执行《管理用物品防护控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的管理用物品的防护工作进行控制。在内部处理和交付到预定的地点期间,公司将针对产品和服务的符合性提供防护,这种防护将包括标识、搬运、贮存和保护。防护也将适用于产品和服务的组成部分。

●相关文件:

《管理中心工作手册》

●相关记录:

《入库单》

《管理中心仓库月报表》

7.6监视和测量装置的控制

公司建立并将执行《监视和测量装置控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的监视和测量装置进行管理控制。

公司将确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置,为服务符合确定要求提供证据。

公司将建立过程,以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。

为确保结果有效,必要时,测量设备应:

a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定,当不存在上述标准时,管理服务中心负责组织记录校准或检定的依据;

b)调整或必要时再调整;

c)得到识别,以确定其校准状态;

d)防止可能使测量结果失效的调整;

e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效;

此外,当发现设备不符合要求时,管理中心负责组织人员对以往测量结果的有效性进行评价和记录,并对该设备和任何受影响的服务采取适当的措施。管理服务中心或管理处负责保存校准和验证结果的记录。

当计算机软件用于规定要求的监视和测量时,管理中心负责组织人员确认其满足预期用途的能力。确认将在初次使用前进行,必要时再确认。

●相关文件:

《监视和测量装置控制程序》

●相关记录:

《测量和监控装置台帐》

《测量和监控装置年度校验/维保计划表》

《检测仪器领用表》

《不合格物品处理报告》

8测量、分析和改进

8.1总则

公司将策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程:

a)证实服务的符合性;

b)确保公司质量管理体系的符合性;

c)持续改进公司质量管理体系的有效性。

这将包括对统计技术在内的适用方法及其应用程序的确定。

8.2监视和测量

8.2.1 顾客满意

公司建立并执行《顾客满意征询程序》,由业务部负责归口管理。

作为对公司质量管理体系业绩的一种测量,公司将对业户有关公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法。

●相关文件:

《顾客满意征询程序》

●相关记录:

“客户意见征询计划”(非格式化)

《客户意见征询表》

《客户意见征询报告》

8.2.2内部审核

公司建立并执行《内部质量审核程序》,由管理者代表负责总体控制。

公司将按策划的时间间隔进行内部审核,一般每年至少一次,以确定质量管理体系是否:

a)符合策划的安排,本标准的要求以及的安排,本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求;

b)得到有效实施与保持。

考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果,内审小组将对审核方案进行策划。公司《内部质量审核程序》规定了审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施将确保审核过程的客观性和公正性。公司将确保审核员不审核自己的工作。

公司《内部质量审核程序》规定了策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。

负责受审区域的管理者将确保及时采取措施,以消除所发现的不合格及其原因。内审跟踪活动将包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。

●相关文件:

《内部质量审核程序》

●相关记录:

《年度内部质量审核计划》

《内部质量审核实施计划》

《内审检查表》

《不合格报告》

《内部质量审核报告》

《内审不合格项分布表》

《会议记录表》

8.2.3过程的监视和测量

公司将采用适宜的方法,如每季度用会议形式定期评价等方法,对公司质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。这些办法将证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时,公司相关的责任部门将采取适当的纠正和纠正措施,以确保服务的符合性。管理者代表负责对公司质量管理体系过程的监视和测量进行总体控制。

●相关记录:

质量管理体系的运行情况评价报告(非格式化)

8.2.4 产品的监视和测量

公司建立并执行《服务质量检查程序》,由业务部负责对公司物业管理服务质量进行归口管理控制。

公司将对服务的特性进行监视和测量,以验证服务要求已得到满足。这种监视和测量得到依据所策划的安排,在服务实现过程的适当阶段进行。公司对服务质量的检查有日检、周检、月检和季检等。

公司各层次的检查人员将负责保存检查结果符合规定要求的证据。记录将有检查人员签名后方为有效。

除非得到有关授权人员的批准,适用对得到业户的批准,否则在策划的安排已圆满完成之前,不应放行产品和交付服务。

●相关文件:

《服务质量检查程序》

●相关记录:

《服务质量检查结果报告》

《服务质量检查记录表》

《纠正、预防措施报告》

8.3 不合格品控制

公司建立并执行《不合格品控制程序》,由业务部负责对公司物业管理服务过程中出现的不合格服务和不合格物品进行总体控制。

公司将确保不符合服务要求的产品或服务得到识别和控制,防止其非预期的使用或交付。不合格品(服务)控制以及不合格品(服务)处置的有关职责和权限已在《不合格品控制程序》中作出了规定。

公司相关责任部门将通过下列一种或几种途径,处置不合格品;

a)采取措施,消除已发现的不合格;

b)经有关授权人员批准,适用对经业户同意,让步使用,放行或接收不合格品;

c)采取措施,防止其原预期的使用或应用。

责任部门及相关的责任人负责保存不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录,包括所批准的让步的记录。

检查人负责在不合格品得到纠正后对其再次进行验证,以证实符合要求。

当在交付或开始使用后发现服务或产品不合格时,公司将采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。

●相关文件:

《不合格品控制程序》

《持续改进控制程序》

●相关记录:

《不合格品处理报告》

《纠正、预防措施报告》

《业户投诉处理报告》

8.4 数据分析

公司建立并执行《数据分析控制程序》,由业务部负责对公司物业管理服务过程的信息和相关数据分析工作进行总体控制。

公司将确定,收集和分析适当的数据,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这将包括来自监视和测量结果以及其他有关来源的数据。

数据分析将提供以下有关方面的信息:

a)业户满意;

b)与服务要求的符合性;

c)过程和服务的特性及趋势,包括采取预防措施的机会;

d)供方。

●相关文件:

《数据分析控制程序》

●相关记录:

本程序未规定统一名称和格式的质量记录。

8.5 改进

8.5.1持续改进

公司将利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进公司质量管理体系的有效性。

业务部负责对公司的持续改进工作进行总体控制。

8.5.2纠正措施

公司建立并执行《持续改进控制程序》,由业务部负责归口管理。

公司将采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。责任部门将作到纠正措施与所遇到不合格的影响程度相适应。

公司的《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求:

a)评审不合格(包括业主、业户抱怨);

b)确定不合格的原因;

c)评价确保不合格不再发生的措施的要求;

d)确定和实际所需的措施;

e)记录所采取的纠正措施;

f)评审所采取的纠正措施。

●相关文件:

《持续改进控制程序》

●相关记录:

《不合格报告》

《纠正、预防措施报告》

《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》

8.5.3预防措施

公司建立并执行《持续改进控制程序》,由业务部负责总体控制。

公司将确定措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生。责任部门将做到预防措施与潜在问题的影响程度相适应。

《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求;

a)确定潜在不合格及其原因;

b)评价防止不合格发生的措施的需求;

c)确定和实施所需的措施;

d)记录所采取措施的结果;

e)评价所采取的预防措施。

●相关文件:

《持续改进控制程序》

●相关记录:

《纠正、预防措施报告》

《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》

9程序文件及相关文件清单

公司根据iso9001:2000质量管理体系标准的要求,在本手册的基础上,建立并保持20个程序文件和相关支持性文件,以构成本公司文件化的质量管理体系。程序文件和支持性文件的具体名称及编码汇总如下:

序号

程序文件

支持性文件

1

《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)

2

《文件编写导则》(jll/c*4.2.3-02)

3

《质量记录控制程序》(jll/c*4.2.4)

4

《质量目标控制程序》(jll/c*5.4.1)

5

《管理评审控制程序》(jll/c*5.6)

6

《人力资源培训工作控制程序》(jll/c*6.2-01)

《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》

7

《物业管理部岗位职责和任职要求》

(jll/c*6.2-02)

8

《项目质量策划控制程序》(jll/c*7.1)

9

《顾客要求评审程序》(jll/c*7.2)

10

《供应方选择与评价程序》(jll/c*7.4-01)

11

《采购运作控制程序》(jll/c*7.4-02)

12

《管理服务控制程序》(jll/c*7.5.1)

《____管理中心工作手册》

《____管理中心工作手册》

《____管理中心工作手册》

《____管理中心工作手册》

《____管理中心工作手册》

《____管理中心工作手册》

《____管理中心工作手册》

《____管理中心工作手册》

《____管理中心工作手册》

13

《管理标识控制程序》(jll/c*7.5.3)

14

《顾客财产控制程序》(jll/c*7.5.4)

15

《管理用物品防护控制程序》(jll/c*7.5.5)

16

《监视和测量装置控制程序》(jll/c*7.6)

17

《顾客满意征询程序》(jll/c*8.2.1)

18

《内部质量审核程序》(jll/c*8.2.2)

序号

程序文件

支持性文件

19

《服务质量检查程序》(jll/c*8.2.4)

20

《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)

21

《数据分析控制程序》(jll/c*8.4)

22

《持续改进控制程序》(jll/c*8.5)