某物业管理顾客满意度测量控制程序（十二篇）

第1篇 某物业管理顾客满意度测量控制程序

1.0目的

1.1本程序建立对业主(住户)满意度的收集、分析工作程序,使服务效果信息能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。

2.0适用范围

2.1本程序适用于公司对业主(住户)满意度的收集、分析工作的控制。

3.0职责

3.1公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划,报管理者代表审核、总经理批准后实施。

3.2各管理处根据需要进行的意见征询或调查活动,报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。

4.0程序要点和实施

4.1意见征询或调查活动的组织实施

4.1.1活动频次

a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;

b)各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。

4.1.2活动计划

a) 在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等多种形式等。

b) 计划的批准

由行政人事部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各管理处编制的实施计划报行政人事部备案,由管理者代表批准。

4.1.3 “征询表”或“调查表”

a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容;

b)业主(住户)评价可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。

4.1.4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的60%。

4.1.5统计分析

a) 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主(住户) 意见进行统计分析;

b) 对业主(住户)评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;

c) 统计分析结果应形成统计分析报告;

d) 各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。

4.2 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访工作规程》执行。

4.3 征询活动中被业主/住户评价为不满意的项目,由责任部门采取“纠正措施”。

4.4 对确定的不满意项,按《不合格控制程序》处理。

4.5 联络

为方便与业主(住户)进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收业主(住户)的评价和需求。

4.6 信息服务

公司设置告示栏及宣传橱窗,及时公布涉及业主和住户权益的有关事项。

4.7 管理代表者应确保将业主(住户)的意见、评价提交管理评审。

4.8 记录:行政人事部和开展征集意见活动的管理处应保存活动计划、回收的“证询表”及满意率的统计和资料,保存期按公司档案管理制度执行。

5.0 引用文件和记录表格

5.1 《回访工作规程》

5.2 《不合格控制程序》

5.3 《纠正和预防措施控制程序》

附录:顾客满意度统计、计算方法

一、统计计算应根据已发放和回收的调查表进行。

二、统计计算符号

n---发放的调查表总数;

h---回收的调查表总数;

; *---调查表的调查项目数;

y---每份调查表评价满意的项数;

o---评价满意的项目总数;

a---回收率;%

k---满意率;%

三、统计计算公式

h

a=

第2篇 物业管理公司章程范例

物业管理有限公司章程范例

为适应社会主义市场经济发展,依据《中华人民共和国公司法》(以下简称《公司法》)及其他有关法律、行政法规的决定,由一方出资设立zz市rh物业管理有限公司(以下简称'公司'),特制定本章程。

第一章公司名称和住所

第一条 公司名称:zz市rh物业管理有限公司

第二条 公司住所:zz市火车南站开发区aa嘉园小区

第二章公司经营范围

第三条 公司经营范围:主营房地产物业管理、维修、养护,楼宇机电配套设备管理维修,清洁卫生,庭园绿化及辖区内车辆停放管理。兼营与住宅(含大厦)相配套的商业、饮食业、便民服务业。

第三章公司注册资本

第四条 公司注册资本:人民币伍拾万元。

第四章股东的姓名或者名称

第五条股东姓名左爱梅

第五章公司的机构及其产生办法、职权、议事规则

第六条公司设立执行董事,由股东担任,行使下列职权:

(1)决定公司的经营计划和投资方案;

(2)制订公司的年度财务预算方案、决算方案;

(3)制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案;

(4)制订增加或者减少注册资本的方案;

(5)拟订公司合并、分立、变更公司形式、解散的方案;

(6)决定公司内部管理机构的设置;

(7)提名公司经理人选,根据经理的提名,聘任或者解聘公司副经理,财务负责人,决定其报酬事项;

(8)制定公司的基本管理制度;

(9)代表公司签署有关文件。

第七条股东作出的公司决定采取书面形式,签字后制备于公司,公司设立经理1名,由股东担任或聘任(解聘)。经理对股东负责,行使下列职权:

(1)主持公司的生产经营管理工作;

(2)组织实施公司年度经营计划和投资方案;

(3)拟订公司内部管理机构设置方案;

(4)拟订公司的基本管理制度;

(5)制定公司的具体规章;

(6)提请聘任或者解聘公司副经理,财务负责人;

(7)聘任或者解聘除应由投资人聘任或者解聘以外的负责管理人员;

第八条公司设立监事1名,由股东聘任产生。监事对股东负责。

监事行使下列职权:

(1)检查公司财务;

(2)对执行董事、经理行使公司职务时违反法律、法规或者公司章程的行为进行监督;

(3)当经理的行为损害公司的利益时,要求经理予以纠正;

(4)提议召开公司会议;

(5)依照《公司法》第一百五十二条的规定,对执行董事、高级管理人员提起诉讼。

(6)接受《公司法》规定的监事的责任和义务

第九条公司执行董事、经理、财务负责人不得兼任公司监事。

第六章财务、会计、利润分配及劳动用工制度

第十条公司应当依照法律、行政法规和国务院财政部门的规定建立本公司的财务、会计制度,并应当每一会计年度终了时作财务会计报告。

第十一条财务会计报告包括下列财务会计报表及附属明细表;

1、资产负债表;

2、损益表;

3、财务状况变动表;

4、财务情况说明书;

5、利润分配表。

第十二条执行董事为公司的法定代表人。

第十三条公司除法定的会计帐册外,不得另设会计帐册。对公司资产,不得以任何个人名义开立帐户存储。

第十四条公司交纳所得税后的利润,按下列顺序分配:

1、弥补上一年度亏损;

2、提取10%列入法定公金;

3、提取5%-10%列入法定公益金;

4、提取任意公益金;

5、投资人取得投资利润。

公司法定公积金累积额为公司注册资本的50%以上的,可以不再提取。是否提取任意公积金由投资人决定。公司不得弥补公司亏损和法定公积金、公益金之前分配利润。

第十五条劳动用工制度按国家法律、法规及国务院劳动部门的有关规定执行。

第七章公司的解散事由与清算办法

第十六条公司的营业期限为二十年,从《企业法人营业执照》签发之日起计算。

第十七条公司有下列情形之一的,可以解散:

(1)公司章程规定的营业期限届满或者公司章程规定的其他解散事由出现时;

(2)股东决定解散;

(3)因公司合并或者分立需要解散的;

(4)公司违反法律、行政法规被依法责令关闭的;

(5)因不可抗力事件致使公司无法继续经营的;

(6)宣告破产。

第十八条公司解散时,应依《公司法》的规定成立清算组对公司进行清算。清算结束后,清算组应当制作清算报告,报股东会或者有关主管机关确认,并报送公司登记机关,申请注销公司登记,公告公司终止。

第八章其他事项

第十九条 公司根据需要或涉及公司登记事项变更的可修改公司章程,修改后的公司章程不得与法律、法规相抵触,同时应向公司登记机关做备案登记。

第二十条 公司登记事项以公司登记机关核准的为准。

第二十一条公司章程条款如与国家法律、法规相抵触的,以国家法律法规为准。

第二十二条 本章程自公司设立之日起生效。

第二十三条 本章程一式三份,股东一份,公司留存一份,并报公司登记机关备案一份。

股东签字(盖章):

zz市rh物业管理有限公司

20**年1月2日

第3篇 物业管理公司公司办公室部门岗位职能说明书

1办公室职责

做好公司人事、工资、档案、新员工入职培训等方面的工作及管理。

做好各部门的后勤保障工作。

2办公室主任岗位职责

学习当前国家的方针、政策,贯彻落实公司的各项工作指令。

负责公司程序文件等各类文件的起草审核工作。

协助总经理处理日常工作,当好参谋和助手,做好各部门、各服务中心之间的协调工作。

负责公司人事工作,根据总经理的指示做好员工的接收、调查、辞退等管理工作。

负责公司员工的工资管理。

协助综合管理部做好员工培训工作。

做好公司员工的思想教育工作。

完成总经理交办的其他工作。

3办公室文秘岗位职责

负责公司日常的打印工作。

负责公司及各服务中心往来文件、电脑资料的存档工作。

负责办公室的日常卫生。

做好开会前的会场安排及会议记录工作。

每日信件的核发工作。

任何其他秘书工作。

第4篇 z城商场物业员工培训管理计划

现代城商场物业员工培训管理计划

企业要坚持以人为本的原则,建立新型管理机制,各岗位竞争上岗,实行考核,倡导危机意识和竞争意识,坚持持续有效地员工培训与考核,培训是管理之根本,是提高员工素质,确保管理质量的重要因素。进驻前的强化培训和在职员工的培训相结合,管理维修人员100%持证上岗,同时辅以考核措施,使员工在服务观念,专业技能和基础知识方面打好基础。再推行目标管理,把总目标分解到班组,使班组到员工个人明确自己的分项目标,共同参与管理,人人肩上有指标,使总体目标得以实现。

1.培训目的

通过系统的分阶段、分层次培训,使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上,致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化素养,强化服务意识,热爱本职工作,从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。

2.培训项目

1)入职培训。

时间要求:入职当天,共2课时。

培训内容:

a)公司简介

b)物业概况

c)公司人事及福利政策(包括该员工工种、工作性质、工作时间、工资标准、计算方法、发放时间及享受各 类节假日福利待遇等)

d)《员工手册》

e)公司纪律要求及规章制度(包括作息时间、宿舍管理、员工食堂、请销假制度、工服和工牌管理、仪容仪表、本岗位的职责、规章及质量标准等)

培训方式:介绍、答疑

培训人:各部门主管、班长

考试考核:一周后由主管领导以提问方式进行考核

2)上岗培训:

时间要求:三个月试用期,共24课时

培训内容:

a)公司企业文化

b)物业管理行业的职业道德及修养

c)物业管理基础知识

d)物业管理基本法规

e)操作和服务中的礼仪礼节

f)本部门工作手册

g)如何处理业主投诉

h)安全、消防常识

培训方式:集中授课(4人以上)、单独辅导及自学(4人以下)

培训人:公司相关培训教员

考试考核:入职三个月后,对入职培训和上岗培训内容进行书面考试,然后进行转正考核综合鉴定,决定去留。

3)在职培训:

管理层及管理中心员工在职培训

时间要求:全年,共50课时。

培训内容:

服务业的礼节礼貌及服务意识

物业管理行业的职业道德及修养

发生紧急事件的初步处理技巧

工作中疑难问题及投诉的处理技巧

酒店式物业管理特色服务的内容

物业管理法规知识

各工作岗位的职责和操作流程

现代企业管理的督导与沟通方式

培训方法:集中授课

培训人:公司经理、培训教员

考试考核:年终书面考试,同时做年度考核鉴定。

(2)维修人员在职培训:

时间要求:全年共70课时

培训内容:

服务业的礼节礼貌及服务意识

物业管理基础知识

机电设备的养护和维修知识

维修工作技巧及紧急事故的处理方法

消防安全及消防设备的养护和维修知识

f);物业管理法规

g) 物业管理行业的职业道德及修养

培训方法:集中授课。

培训人:维修中心主管、班长

考试考核:年终书面考试,同时做年度考核鉴定。

(3)保安人员在职培训:

时间要求:全年,共70课时。

培训内容:

服务业的礼节礼貌及服务意识

物业管理行业的职业道德及修养

安全保卫工作知识

物业管理知识及有关法律法规

发生紧急事件的初步处理技巧

工作中疑难问题及投诉的处理技巧

专业技能培训

模拟消防实战演习

培训方法:集中授课或训练

培训人:保安主管、队长及班长

考试考核:专业技能考核每季度一次,消防演习每半年一次,书面知识考试年终进行,同时进行年度考核鉴定。

(4)保洁员/绿化工在职培训

时间要求:全年,共70课时。

培训内容:

服务业的礼节、礼貌及服务意识

物业管理行业的职业道德及修养

清洁用具和清洗用品的使用方法

绿化工具和除草、施肥的操作方式

花草的修剪及病虫害的防治

各岗位职责

各岗位工作流程

安全知识

培训方法:集中授课

培训人:保洁主管、班长

考试考核:年终书面考试,同时进行年度考核鉴定。

3.外派培训:

选送在岗员工或有发展潜力的员工到相关行政部门举办或指定的培训班进行培训取证。

其外培项目:

物业管理上岗资格培训班

部门经理培训班

物业管理企业经理培训班

iso9000内审员培训

消防上岗资格培训

4.培训质量检验标准

新员工必须在三个月试用期内通过入职培训、上岗培训才能转为正式员工,培训不少于26课时,(每课时为1小时)。

在岗作业层员工每年必须参加在职培训不少于70小时,才能通过年终考评。

在岗管理层员工每年需参加在职培训不少50小时,才能通过年终考评。

员工转岗,必须参加转岗培训24小时,才能通过年终考评。

凡书面考试不合格者,给予一次补考机会,补考不合格者劝退,年度考核鉴定不合格者辞退。

管理层和从事特种作业的员工必须持证上岗。

第5篇 某物业公司管理者代表委任书

物业公司管理者代表委任书

兹任命

zz为管理者代表。

管理者代表的职责是:

1、确保管理体系的过程得到建立、实施和保持。

2、向最高管理者报告管理体系的业绩和持续改进的需求。

3、确保在整个组织内提高满足业主需求的意识。

4、就管理体系有关事宜对外联络。

总经理:zz

20**年4月30日

第6篇 泽京物业管理集团公司简介材料

重庆泽京物业管理集团有限公司成立于2005年,注册资金500万元,是一家专业化的物业服务企业,具备物业服务企业二级资质,重庆市物业管理协会会员单位。公司目前管理项目:南川具代表性的高档商住小区――“香格里拉.花园”、“香格里拉.西苑”;铜梁高档欧式洋房――“普罗旺斯.公馆”、.“普罗旺斯.东岸”;大足宋风宋韵历史文化风情城――“海棠香国”;弹子石公交枢纽物业――“泽京.九号线”等,管理业态多样化,管理面积超一百五十万平米。

泽京物业致力于开创现代高品质物业服务的新思路,坚持“以顾客为中心,持续改进服务质量,创造安全、温馨、舒适的居住环境”的质量方针,秉承“做好每一个细节,超越顾客期待”的服务理念,以业主满意为工作中心,注重服务细节,努力为客户营造高品质生活环境。

泽京物业珍惜客户的信任,以积极热情的态度去满足客户不断增长的需求。把诚信的服务和客户发自内心的赞誉,视作公司发展最牢固的基础;高度重视并持续研究客户需求,以专业化的人才队伍、标准化的作业流程,努力为客户提供人性化、一体化的高水准专业物业管理服务,赢得了广大业主的信任;通过服务创新让业主享有尊崇感,通过社区活动丰富了业主的居家生活,形成健康和谐的邻里氛围。

泽京物业重视人才梯队的建设,视员工为公司的财富,努力营造公平、公正的工作环境,致力于将企业发展战略与员工职业生涯规划相结合,实现共同成长、合作共赢。

真诚的服务赢得了广大业主的信任及政府和社会各届的广泛认可。企业和所管理的小区先后获得“中国金牌物业管理企业”、 “诚信物业管理企业”、重庆市 “优秀住宅小区”、重庆“十佳园林式小区”、 “安静居住小区”、“文明小区”、 “最佳绿化小区”等荣誉称号。

通过多年的发展,公司在队伍建设、基础管理、品牌塑造等方面积累了丰富的经验,目前,公司正在进行标准化建设,正在向着“创一流标准,塑物业品牌”的目标迈进。

第7篇 太阳城物业管理调查问卷-3

太阳城物业管理调查问卷3

本问卷由zz物业荆州**城管理中心发起实施,旨在了解业主关于物业管理服务的需求、存在的看法以及关于**城物业管理服务的意见和建议,加强互动沟通与交流,携手创造一个安全、舒适、宁静、和谐的理想人居环境,共同使**城物业得到有效的保值增值。

我们将倍加重视您的宝贵意见并以此指导和改进我们的服务工作,顺致感谢!

以下问题请用'√'选答

1、您对'接受物业管理服务也是一种消费'所持态度:

a理解并赞同b不太理解c其他看法

2、您是否了解《物业管理条例》以及其中关于业主的权利义务和业主委员会的作用:

a、很了解 b、有一点了解但不全面 c、不了解

3、您是否有意愿成为一位业主委员会成员:

a、比较想b、不想c、我没有时间但有意愿d、我还不了解e、想

4、您理解物业管理对您居住生活质量和房屋保值增值所起的作用吗

a、基本理解b、理解c非常理解c其他看法

5、您重视的物业管理服务项目有:

a、安全保卫b、绿化与卫生c、社区活动d、维修效率e、投诉回访效率及质量f、管家的作用g、公共服务以外的收费服务项目的补充h、力所能及的细节服务i、会所服务与配套商业j、交通与秩序

6、您希望物业公司提供的个性化服务项目有:

a、代请保姆b、家政服务c、上门维修d、代交水电气费用e、代租房屋f、介绍装修队g、其他:

7、您希望您所聘请的物业管理单位除了专业以外还应具备的素质有:

a、服务意识b、沟通能力c、公平、公正、透明的服务d、友善和亲和力e、遵纪守法g、微笑服务h、礼貌i、恭谦j、文明

8、您赞同的物业公司与业主的沟通方式有:

a、沟通会b、电话沟通c、家访式沟通d、问卷调查e、信件f、意见箱g:网络论坛

9、您是否喜欢群体活动:

a、不喜欢b、比较喜欢c、还可以d、只参加喜欢的活动

10、您偏向喜欢的社区活动:

a、健康方向b、有关老人和儿童的c、知识讲座d、全体业主参与的竞技项目e、露天电影f、露天演出g、沟通联谊h、适当的旅游组织i、

11、闲暇时是否愿意到会所消遣:

a、通常会b、不一定c、看具体情况

12、以下您希望参与的活动有:

a、聚餐b、联谊酒会c、参观d、旅游e、冒险和探险f、挑战性的活动g、竞技比赛

13、您需要什么样的会所设施和服务:

a、室内恒温游泳馆b、室内网球c、乒乓球d、台球e、棋牌室f、咖啡茶艺g、健身房h、跳操房i、图书室j、其他:

14、您希望小区具有什么样的配套设施:

a、菜场b、超市c、餐厅d、幼儿园e、邮政点f、银行g、美容院h、

15、您在**城的购房目的:

a、居住b、投资c其他

16、您入住时有小孩同住吗:

a、有0-4岁幼儿b、有4-10岁儿童c、有10-15岁孩子d、有15岁以上孩子

17、您希望我们为孩子成长提供的服务:

a、英语班b、书画班c、钢琴小提琴班d、舞蹈班e、考前辅导班f、

18、您入住以后是否有老人同住:

a、没有老人同住b、有老人同住,老人年龄

19、您希望为老人提供的服务有:

a、上门体检及家庭医生服务b、健康相关讲座c、老年团体活动d、

20、您考虑对所购房屋装修的投入:

a、3万元以下b、3-5万元之间c、5-10万元之间d、10万元以上e、20万元以上

21、您考虑选择装修单位的性质:

a、自己找的装修人员b、装修公司c、知名装修公司

22、您在处理您顾请的装修公司与物业公司在装修管理中矛盾的立场

a、倾向装修公司b、倾向物业公司c、就事论事d、中立

23、您希望物业公司的各种个性化服务收费采用什么结算方式

a、现金直接支付b签单记账后月结c、其他

24、您是否同意小区内白天持续播放背景音乐:

a、同意b、不同意c、无所谓d、按时间段播放较好

具体播放时间建议:

25、您拥有的交通工具情况

a、家用轿车b、摩托车c、助力车d、自行车e、

26、您所能接受的物业管理费标准(每平米/月):

a、0.5-0.6元b、0.6-0.8元c、0.8-1.00元d、1.00-1.2元

27、您所愿意采纳的物业管理费用的交纳形式是:

a、按季交纳b、物业公司上门收取c、按年交纳d、其他、

以下问题请给出您的详细意见:

28、您对未来**城物业管理服务方面最关注的事情是什么

29、目前您对**城最关心的问题:

30、您对**城会所方面的详细建议和意见

31、您估计您对于物业管理工作中最不能容忍的事情是什么

32、您的其他的建议和意见:

姓名:性别:

第8篇 物业管理公司管理处主任岗位责任制

物业管理公司项目管理处主任岗位责任制:

(1)坚决贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。

(2)负责大厦管理处的全面领导与管理工作。

(3)根据大厦实际情况核定人员编制并报公司批准,制定管理方案并组织实施

(4)组织编制大厦的年度财务预算并切实执行,严格控制日常管理费用的支出。

(5)负责对外联络事宜,做好内部协调工作。

(6)负责员工思想政治教育工作,努力提高员工的政治业务素质,坚持业主至上、服务第一的宗旨,检查督促各岗位员工认真履行职责。

(7)每周组织召开一次班长例会,及时检查、总结和布置工作。

(8)定期开展问卷调查或抽样访问活动,了解情况,听取意见,与业主保持良好的合作关系,不断提高大厦的管理水平。

(9)协助业主执行租房合约,积极配合租房管理,按实际需要.向业主委员会提供改善大厦服务系统的建议。

(l)会同工程部审核分包项目的报价,组织有关人员监督管理施工过程,确保改建和维修的质量。

(11)负责管理日常管理经费的审查报批手续。

第9篇 美术馆物业管理处培训组织方式

美术馆物业管理处培训的组织方式

(1)培训职责

1)管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。

2)主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估和反馈。

(2)培训形式

实行公司与管理处两级的培训,根据培训要求,采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训,其中在岗培训是培训的主要形式。

(3)培训实施流程

员工培训分为三个阶段,即:岗前培训--岗位转正培训--在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训,内容详见《新员工公共培训科目》。三个月试用期满后,经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训。所有培训课程结束后均进行考核、评价,并归档管理。

第10篇 某物业小区管理规约范本

物业小区管理规约(示范文本)

第一章 总则

第一条 为加强本小区物业的管理,维护全体业主和物业使用人的合法权益,维护公共环境和秩序,保障物业的安全与合理使用,根据《物权法》、《物业管理条例》、《业主大会规程》等有关规定,制定本规约。

第二条 本规约由业主大会通过,全体业主和物业使用人须自觉遵守。

第二章 业主的共有权

第三条 本物业小区内物业的基本情况

物业名称:

座落位置:

物业类型:

建筑面积:

建筑物区域四至:

第四条 根据有关法律法规和物业买卖合同,业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的共有权:

(一)住宅主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、走廊通道、楼梯间等;

(二)住宅小区或单幢住宅内,建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等;

(三)其他依据法律法规规定属于全体业主共有的物业。

第三章 物业使用原则

第五条 为维护业主的共同利益,经业主大会同意,授予物业服务企业在物业服务活动中行使以下权利:

(一)根据本规约制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;

(二)以批评、规劝、::公告、法律诉讼等必要措施制止业主、物业使用人违反本规约和规章制度的行为。

第六条 物业服务收费采取()方式。业主应按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。

物业服务费用是物业服务活动正常开展的基础,涉及全体业主的共同利益,业主应积极履行交纳物业服务费用的义务。

第七条 业主对物业的专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利,但不得妨碍其他业主正常使用物业。

第八条 业主应遵守法律、法规的规定,按照有利于物业使用、安全、整洁、公平、合理、不损害公共利益和他人利益的原则,在供电、供水、供热、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。

第九条 业主应按规划用途使用物业。因特殊情况需要改变物业规划用途的,业主应在征得相关业主及业主委员会同意后,报有关行政主管部门批准,并告知物业服务企业。

第十条 业主需要装饰装修房屋的,应事先告知物业服务企业或业主委员会,并交纳1000元装修押金给物业服务企业或业主委员会。装修押金在装修完工后,经物业服务企业或业主委员会派专业人员检查合格后退还。

业主应按有关法律法规的规定从事装饰装修行为,遵守装饰装修的注意事项,不得从事装饰装修的禁止行为。

第十一条 业主应按设计预留的位置安装空调,未预留设计位置的,应按物业服务企业指定的位置安装,并按要求做好噪音及冷凝水的处理。

第十二条 业主应在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾,不得擅自占用物业共用部位和公共场所。

装饰装修施工时间为早8:00至12:00、下午2:00至6:00,其他时间不得施工。

第十三条 因装饰装修房屋影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用以及侵害相邻业主合法权益的,业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。

第十四条 业主应按有关规定合理使用水、电、气等共用设施设备,不得擅自拆改。

第十五条 业主及物业使用人使用电梯、扶梯,应遵守本物业小区电梯、扶梯的使用管理规定。

第十六条 本物业小区内行驶和停放车辆,应遵守本物业小区的车辆行驶和停车规则。

第十七条 本物业小区内禁止下列行为:

(一)损坏房屋承重结构,破坏房屋外貌,擅自改变房屋使用性质;

(二)违法搭建建筑物、构筑物;

(三)擅自改建、占用物业共有部分;

(四)损坏或者擅自占用、移装共用设施;

(五)未经业主大会同意及有关政府部门批准,擅自占用、改建、扩建小区内及周边市政道路;

(六)践踏、占用绿地,损毁树木、园林;

(七)存放不符合安全标准的易燃、易爆、剧毒、放射性等危险性物品,存放、铺设超负荷物品;

(八)排放有毒、::有害物质;

(九)乱抛垃圾,高空抛物;

(十)发出超过规定标准的环境噪声;

(十一)法律、法规和业主规约禁止的其他行为。

第十八条 业主和物业使用人在本物业小区内饲养动物不得违反有关规定,并应遵守以下约定:

(一)不得在公共场所大小便 ;

(二)进入公共场所要使用绳索牵好,以防伤及他人;

(三)

不得因喧叫妨碍他人休息。

第四章 物业的维修养护

第十九条 业主应当按照国家有关规定交纳维修资金。

专项维修资金属于全体业主所有,专项用于物业保修期满后物业共有部分、共用设施设备的维修和更新、改造,不得挪作他用。维修资金使用须经相关联专有部分占建筑物总面积三分之二以上业主且占总人数三分之二以上业主同意方可使用。

第二十条 业主转让或者出租物业时,应当将业主规约内容、物业服务费用标准等事项告知受让人或承租人,并自物业转让合同或租赁合同签订之日起五日内,将物业转让或者出租情况告知业主委员会和物业服务企业。业主转让物业时应提供缴纳维修资金的相关证明。

第二十一条 业主对物业专有部分的维修养护行为不得妨碍其他业主的合法权益。

第二十二条 因维修养护物业确需进入相关业主的物业专有部分时,业主或物业服务企业应事先告知相关业主,并在约定期限内恢复原状,相关业主应给予必要的配合。

相关业主阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其他损失的,应负责修复并承担赔偿责任。

第二十三条 因维修养护物业或者公共利益,业主确需临时占用、挖掘道路、场地的,应当征得业主委员会或物业服务企业的同意,并在约定期限内恢复原状。

第二十四条 物业存在安全隐患,危及公共利益或其他业主合法权益时,责任人应当及时采取措施消除隐患。

第五章 违约责任

第二十五条 业主违反本规约关于物业的使用、维护和管理的约定,妨碍物业正常使用或造成物业损害及其他损失的,其他业主和物业服务企业可依据本规约向人民法院提起诉讼。

第二十六条 业主违反本规约关于业主共同利益的约定,导致全体业主的共同利益受损的,其他业主和物业服务企业可依据本规约向人民法院提起诉讼。

第六章 附则

第二十七条 本规约所称物业的专有部分,是指由业主独立使用并具有排他性的房屋、空间、场地及相关设施设备。

本规约所称物业的共用部位、共用设施设备,是指业主建筑物区域内业主专有部分以外的,属于多个或全体业主共同所有或使用的房屋、空间、场地及相关设施设备。

第二十八条 业主转让或出租物业时,应提前书面通知物业服务企业,并要求物业继受人签署本规约承诺书或承租人在租赁合同中承诺遵守本规约。

第11篇 质量手册-物业管理不合格控制程序

1目的

对不合格服务和不合格物品进行识别和控制,防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用或安装。

2适用范围

适用于对公司物业管理中不合格服务的控制,及对服务中发现的不合格物品的控制。

3职责

3.1管理部负责不合格服务的识别,并跟踪不合格服务的处理结果,有效处理顾客意见。

3.2各部门质量检查员负责在各自职责范围内,对不合格品作出处理决定。

4程序

4.1不合格服务的分类

a.严重不合格:在业主和住户中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务;

b.一般不合格:个别或偶然的不合格服务,经向业主和住户解释沟通,取得业主和住户原谅,并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。

4.2不合格服务的记录和纠正

4.2.1各部门质量检查员依照《过程和服务的监视和测量程序》,根据服务质量检查与考评结果,对一般不合格服务记录在《服务质量检查与考评表》中,并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写《不合格服务报告》报告管理部,由管理部责成责任人所在部门经理,采取纠正措施,杜绝类似事故再次发生,并通报全公司,追究责任人的责任。如再次发生,应上报管理部经理,执行《改进控制程序》的有关规定。

4.2.2对发生过不合格服务的部门或人员,在纠正措施完成后一周内管理部应进行复检,以验证不合格服务已得到有效纠正。必要时,管理部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的业主和住户,直至获得业主和住户的满意。

4.3不合格物品的分类

a.严重不合格品在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主和住户重大投诉的物品;

b.一般不合格:个别或少量不影响服务质量,能采取措施迅速纠正的不合格品。

4.4采购的不合格品的控制

4.4.1当采购员采购的物品到达仓库时,经质量检查员检测判为不合格品的物品,应记录在《物品检测报告》上,仓库保管员应将其放入不合格品区标识、隔离,并及时通知采购员与供应商联系退、换货。

4.4.2库房中不合格品的控制

4.4.2.1管理部每年组织仓库管理员对库存物品进行一次盘点。对发现的不合格品由相关部门质量检查员进行评价,提出处理方案。处理方案包括:

a.经处理合格后使用;

b.降级使用;

c.报废。

4.4.2.2仓库保管员对发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离。并将情况上报总经理审批,决定不合格品的处置。

4.4.3维修、安装中发现不合格物品的控制

4.4.3.1在维修安装过程中发现的不合格品,维修工应记录在《派工单》上并退回仓库更换为合格品。仓库管理员将不合格品放入不合格品区标识、隔离,防止误用。如果不合格品不影响使用,应征得业主和住户的同意,方可继续使用(让步接收)。

4.4.3.2对于维修、安装使用后又发现的不合格品,维修、安装人员应立即进行返工,直至达到要求。如果返工后仍不合格,但不影响使用的物品,应征得业主和住户的同意方可继续使用(让步接收)。对无法返修的,应更换为合格品。对于再次发现的不合格,维修工应分析原因、并记录在《派工单》上,防止以后发生类似情况。

4.4.3.3让步接收的物品,业主和住户应在《派工单》上签名确认。

4.4.3.4在进行维修安装完成后一周,工程部维修人员应对维修过的部位进行回访,以确认工作正常,并将回访结果记录在原来的《派工单》上。

5相关文件

5.1《过程和服务的监视和测量程序》

5.2《改进控制程序》

6质量记录

6.1《服务质量检查与考评表》

6.2《不合格服务报告》

6.3《物品检测报告》

6.4《派工单》

第12篇 x物业公司管理目标介绍

吉祥物业公司管理目标

(一)公司总目标

1、年度业主综合满意度调查满意率≥95%

2、年度房屋及设施设备完好率递减≤3%

3、年度无重大责任事故发生。

(二)目标分解

> > 接待室:(包括收费员)

(1)接待处各项工作实现率100%

(2)业主有效投诉处理率100%

(3)限时服务承诺实现率≥95%

(4)内外关系沟通成功率≥80%

(5)内外关系信息传递准确率/及时率100%

(6)收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%

(7)物管费收取率≥90%

(8)收费金额差错率≤1‰

(9)购买物品合格率≥90%,帐目清楚率100%

> > 绿化保洁组:

(1)环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%

(2)环境卫生日检查合格率≥95%

(3)绿化检查合格率≥85%

(4)小区绿化年成活率≥95%

> > 水电维修组:(包括电梯工)

(1)各项工程管理工作实现合格率率100%

(2)设备设施维护验收合格率100%,修缮/整治合格率96%

(3)设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

(4)设施设备保持完好率≥95%

(5)机电设备检修及时率100%

(6)设施设备检修一次合格率≥95%

(7)业主的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%

(8)保障设备设施安全运行率100%

(9)重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%

(10)设施设备标识标牌正确率100%,完好率98%

> > 保卫队:

(1)保卫各项管理工作实现良好

(2)保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

(3)一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%

(4)年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0

(5)机动车辆管理纠纷发生率≤1%

(6)限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%

> > 会计:

(1)帐目清楚,收支记录准确。

(2)帐目抽查良好率100%。