房地产公司员工手册：培训管理（十二篇）

发布时间：2024-04-12 热度：73

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房地产公司员工手册：培训管理

第1篇房地产公司员工手册：培训管理

房地产开发公司员工手册:培训管理

新员工入职培训

为了使新员工在短时间内熟悉企业环境,尽快进入工作角色,人力资源部组织新员工进行入职培训。该培训内容包括:公司的历史、文化、政策、组织构架、业务、发展战略、员工手册和公司规章制度等等。

新员工在入职时应参加入职培训,部门主管有督促本部门新入职员工参加入职培训的责任。新员工接到入职培训通知,确因公务不能参加,应提前三天向人力资源部请假,并事后安排补训。

公司内部培训

为保持公司人力资本存量不断增长,公司将为员工安排与其工作相关的业务培训或能力培训。

部门内部培训:公司将组织系统培训、鼓励各专业之间的沟通与交流;各部门根据实际工作需要,对员工进行小规模的、灵活实用的培训。

转岗培训:公司原有从业员工调换工作岗位时,按新岗位要求,对其实施的岗位技能培训。

继续教育培训:具备专业技术职称,从事专业技术管理工作的人员每年均须参加不少于72小时的继续教育,各相关专业部门与人力资源部共同商议,并于本年度安排本专业继续教育培训计划。

专业系统培训:包括公司组织的针对不同层级员工的能力和素质培训,现有各岗位的专业技术培训,以及不同专业系统之间的相互交流活动。

外派培训

为了保证培训与教育质量,人力资源部与外派培训提供方、接受方(本人和上级主管)共同研究制定培训计划。外派培训包括住总集团公司组织的各种培训、国内外短期培训,另外还包括研究生课程进修培训、取证培训等。

员工自我培训

公司鼓励员工利用业余时间,自觉、自愿积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训。

培训费用及相关规定

公司每年投入固定比例的培训经费,并做到专款专用。

确因工作需要经领导批准,参加公司安排脱产培训的员工,每月发放其固定工资和绩效工资。绩效工资考核系数根据外派时间长短决定。

脱产培训时间培训期间绩效考核系数

1个月以内1

1-3个月0.9

3-6个月0.8

6-12个月0.7

1年以上0.5

培训成绩不合格者扣发培训期间应发的全部奖金。非组织调派的,只发基本工资和等级工资的50%,但对学习优异者可以给予嘉奖。

公司为员工出资培训达5000元,及安排员工脱产培训,员工需与公司签定培训协议后执行。

培训运作流程(略)

第2篇酒店前厅管理基础知识培训2

酒店前厅管理基础知识培训(二)

二、酒店前厅的设置原则及标准

1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新,各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点,但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则,以利于前厅的运转。

(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方,设置营利设施。因此,前厅的设置要尽量少占用大堂空间。

(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全,预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面,前厅的设计要能够为客人保密,不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此,酒店的前台以直线形、半圆形为多,而圆形较少。

(3)明显性前厅的位置应该是明显的,也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅,同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到,那么其设置是不合理的。此外,前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。

(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接,确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力,绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。

(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续,而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此,前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。

2.前厅设置的基本标准

前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响,但是,一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。

(1)前厅的高度与宽度在西方国家,酒店前厅的高度通常是1.01米,宽0.7米,过高或过低都不利于前厅的接待工作。

(2)前厅的长度前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里,按每个床位需要0.25米来推算。

此外,酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下,酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8~1.0m2计算。

总之,前厅的设置是前厅业务运转的基础,而且,前厅一旦落成又很难改变,因此在设置前一定要进行可行性研究。

3.前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置,必须有特色,必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格,必须对客人有较强的吸引力,并具备宁静的气氛。更重要的是,前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。

(1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由下列部分构成:

①酒店大门酒店的大门由正门和边门构成,大门的外观要新颖,有特色,能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作,安装要牢固,防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志,酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观,不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇,便于客人进出,及门卫为客人提供开门服务,也可以根据客流量的大小增设更多扇门,正门两侧应各开一两扇边门,以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店,应同时开设手开边门,以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门,即两道有一定间距的门,内道门开则外道门关,外道门开则内道门关,这样可以节约能源。使用旋转门为正门的酒店,旋转门的性能应可靠,螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见,酒店的正门在夜间应关闭只留边门。

酒店的大门前,应有供客人上下车的空间及回车道、停车场,使客人进出方便、安全,正门外还应留有足够的空间,以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉,以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道,以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯,供客人擦干净鞋底后进入前厅,以维持前厅的整洁,防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架,供客人存放雨伞。酒店大门外的空地,通常应设置旗杆,一般设置三根,分别用来挂店旗,国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。

②公众活动区域>前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应,前厅中应有足够的空间供客人活动。

③柜台大厅内有多个服务用柜台,柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致,必须符合服务的要求。

④公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施,较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。

⑤洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间,洗手间要宽敞,各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全,洗手间应干净无异味。

总之,前厅内客人的活动区域,酒店员工的活动及工作区域,店外单位驻店服务点的工作区域,都能最大限度地发挥出效率,客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。

(2)前厅的环境

①光线前厅内要有适宜的光线,要能使客人在良好的光线下活动,员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线,同时配备层次、类型各不相同的灯光,以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅,是从光线明亮处进入到光线昏暗处,如果这个转折过快,客人会很不适应,睁不开眼睛,所以,灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化,可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光,配合自然光线达到上述要求。

②色彩前厅环境的好坏,还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等,应以暖色调为主,以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近,色彩就应略冷些,使人能有一种宁静、平和的心境,适应服务员工作和客人休息对环境的要求,创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。

③温度、湿度与通风前厅要有适当的温度,酒店通过单个空调机或中央空调,一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度,一般是22℃~24℃,再配合以适当的温度(40℃~60℃),整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中,密度大,人员来往活动频繁,耗氧量大,如通风不畅,会使人觉得气闷,有一种压抑感,应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等,改善大厅内空气质量,使之适合人体的要求。

④声音>声源多、音量大。如噪音过于集中,就会超过人体感觉舒适的限度,使人烦燥不安,容易出错,易于激动和争吵,降低效率。因而在建造前厅时,应考虑使用隔音板等材料,降低噪音。酒店员工工作交谈时,声音应尽量轻些,有时甚至可以使用一些体态语言,代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同

第3篇煤矿创新培训管理——强化班组建设

xx煤矿始建于xx年，设计生产能力xx万吨/年，核定生产能力xx万吨，主要开采12下、14层、16层、17层煤。当前矿井正在进行扩能技改，技改设计生产能力30万吨/年。近年来，我矿坚持“培训、管理、装备”三并重原则，创新培训管理内涵，深抓区队班级建设，注重技术革新，推进了矿井平安和谐发展。矿井先后荣获了“安全质量标准化一级矿井”、xx市“百强企业”、“双基安全管理规范化矿井”、“山东省现场管理样板企业”、“和谐矿区建设先进单位”、“xx市功勋企业”多项荣誉称号。具体做法汇报如下：

一、多措并举，提高员工技能素质

员工整体素质是决定安全生产的主导因素，培训是重要手段。我矿不断创新培训方式方法，有效提升了员工业务技能。

一是高起点建设多功能实训基地。投资560万元，设计并建造了xx市煤炭系统首个集采、掘、机、运、通，包含18个工种，纳入现场实景管理的地面实训基地。基地占地面积约500平方米，全方位模拟布置了16煤掘进工作面和采煤工作面，安装了压风自救、供水施救、监测监控、人员定位和通讯联络“五大”避险系统，各类仪器仪表、设施设备能够正常使用。可进行绞车工、爆破工、瓦检工、输送机司机等工种的理论知识和实操技能培训。实训基地的建设使用实现了“四个可以”即：可以使新工人更好地了解工作环境，认识和识别矿井各大系统、各种安全设施、设备等，实现了理论培训与实训操作双结合，更性和感性双认识，提高了培训效果；可以使老工人通过规范化操作训练，有效纠正习惯性违章，通过心想、眼看、手指、口述、实训，进一步提高各工种规范化、标准化操作水平，减少“三违”行为；可以弥补外培参训特殊工种人员在培训期间实际操作能力训练的不足，进一步温习、巩固、提高技能操作水平；可以转变职工的安全生产意识，实现“要我安全”向“我要安全”、“我能安全”“我会安全”的转变。

二是严格落实“七步流程”实训管理。第一步制定实操培训工作计划。每月进行三期培训，确保全年内对各工种培训一遍。第二步下发培训通知。区队接到通知后，根据培训计划分期上报学习名单，解决工与学的矛盾。第三步填写登记簿。学员报到时必须填写登记簿，杜绝漏培现象的发生。第四步进行理论学习、实践操作。从全矿工程技术人员、安全工程师、技师中选取12名业务骨干兼任实操培训教师进行培训。通过手指口述和实际操作使职工在岗位操作中做到“心随眼动，眼随心动，手随口动”，杜绝误操作。第五步实操考核。采用“三对一”的考核方式，即一个学员操作，三位评委对其考评，既保证考核的公平、公正性，又让不同评委从不同角度对学员进行点评。第六步建立培训档案。详细记录学员的个人信息和培训时间、理论考试、实际操作、手指口述和综合成绩。第七步总结经验。查找培训不足，更好地指导下一步工作。

三是坚持培训学习可视化。各采掘区队配备多媒体显示屏和液晶显示器，利用现代网络终端和oa信息平台，加强内部培训工作。一方面定期组织观看事故案例、安全讲座，学习三大规程、专业操作技能知识、上级文件等；另一方面长期开展“每日一题、每班一问、每月一考”活动，并组织专人抽查，巩固学习效果。学习场景可通过视频上传到调度室及矿领导办公室，实现可视管理。

四是开展管理人员不定期抽查考试活动。矿长对中层以上管理人员随机考试，针对三大规程、上级文件及安全例会精神贯彻学习情况进行随时抽查问答，全部答对者给予奖励，回答不正确的，落实处罚，当场兑现。增强了管理人员学习能力和执行力，有效落实安全生产主体责任。

二、规范管理，强化区队班级建设

加强班组建设是强基固本的基础工程。根据上级关于抓好班组建设的要求，我矿形成了“一、二、三、四、五”区队班组管理模式。

一是构筑一个管理体系。建立以工区区和为主的安全质量管理网络体系，明确每位管理干部在体系中的位置及职责，并严格进行层层监督落实，这种抓安全管质量的一岗双责做法，实现了各项任务目标的顺利推进、完成，达到以质量保安全的目的。

二是开好两种会议。首先是开好班前会。制订了班前会流程及内容，由工区值班人员传达学习上级文件，总结上一班次工作情况，并重点讲解当班的安全工作重点和工作任务。班长根据任务情况具体分解、落实到执行人员，做到任务明确、分工细致、落实到位。入井前由带班区长带领大家进行安全宣誓，强化安全责任感和使命感。其次是每月召开一次由跟包矿领导、班长以上管理人员和职工代表参加的民主生活会。重点解决职工反映的热点难点问题，制定、完善区队管理制度和决策。通过群策群力发挥员工主人翁思想，为创造和谐区队，提升制度、决策的落实、执行奠定了良好基础。

三是开展三零活动。以班组工种为单位，层层签订安全责任雷诺。明确每名作业人员的安全互联保责任。对现场发生的“三违”等现象，实施连带责任追究。通过开展“零违章、零隐患、零事故”活动，树立“从零开始、向零奋斗”的理念，进一步提高区队班组的执行力、战斗力和凝聚力。

四是坚持四项考核。制定了切实可行的班组规范化、精细化管理实施方案，在安全生产、质量管理、文明生产、材料消耗等方面实行考核，量化班组长收入。将“要想高收入，就要抓安全”的观念，深深刻在每个班组长的心中，打造了一支懂安全、善管理、能力强、素质高、业务精、作风正的班组长队伍。

五是做到五项公开。做到班组长选聘公开。以公开竞选方式聘用班组长，凡符合条件的员工均可报名，形成能者上的选人用人机制；做到职工工分公开，及时消除异议，让员工当班收入一目了然；做到班组考核结果公开，营造比、学、赶、帮、超的班组竞赛氛围；做到工资分配公开，确保账目公平、公正；做到内部事务公开，听取每位员工意见，避免一言堂。

三、科技兴矿，助推矿井可续发展

我矿坚持科学技术是第一生产力的理念，大胆创新，务实求变，取得了较好效果。

一是成功研究推广充填开采新工艺。利用城市建筑废弃物为充填骨料，按照研制的材料配比，以连续计量方式，搅拌形成充填膏体，泵送至采空区，凝固形成人造岩层，控制采空区上覆岩层，成功实施密集村庄下浅埋薄煤层条带充填复采，将已采区域的呆滞储量开采出来。在研发过程中，我们创新开发了以我国自行研发的大排量混凝土输送泵为关键设备的膏体泵送充填系统；提出了条带充填设计准则，建立了条带充填开采力学模型，创新了薄煤层条带条带采空区条带充填复采模式与工艺；开发了以建筑废弃物为主要组份的膏体条带充填材料；同时为确保充填膏体的质量，创新研制了“连续搅拌技术”、“新型闸板阀”等技术和设备，实现高质高效充填，并获得了国家专利。在条带充填的基础上，成功实验全充全采工艺。解放村下压煤xx余万吨，延长矿井服务年限xx余年。

二是小改小革项目又有新成果。为鼓励创新，我矿制定激励政策，每年度进行评比表彰。在政策激励下，涌现出一大批实用创新项目。其中电动斜巷提升跑车防护装置、筛选系统改造、皮带减速机逆止器、主副井绞车闸瓦磨损保护装置、多功能拆线机、机械式三辊卷板机等项目在安全生产中得到推广应用。

各位领导，xx煤矿作为一个小型再扩能矿井，取得的成绩和安全形势，与“双基”建设密不可分。但是与领导要求还有差距，和兄弟单位相比还有不足。我们将以此次会议为契机，再接再厉，深化“双基”建设，为全市煤矿安全生产持续健康发展再做新贡献！

第4篇酒店前厅管理基础知识培训1

酒店前厅管理基础知识培训(一)

培训对象:酒店前厅部全体员工

培训目的:掌握前厅管理的基础知识,明确前厅部的地位及作用

培训要点:酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求

一、酒店前厅的认识

酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里,前厅往往被认为是整个酒店的核心部门,无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1.酒店前厅的概念酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应,则是酒店的内务部,这是指那些不与客人直接接触的酒店部门,如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块,即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此,酒店外务部不同于前厅,它是包括前厅在内的一个术语

2.前厅部的任务具体地讲,前厅部有以下七项主要任务:

(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前,我国有相当数量酒店的赢利,前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少,达成价格的高与低,不仅直接影响着酒店的客房收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。

(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料,并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令,然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题,联络各部门为客人提供优质服务。

(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案,记录相关内容。

3.前厅部的地位和作用

(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。同时,前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结账,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。

培训练习3:

前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意:

1.注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

2.时刻提醒自己要面带微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情绪。

4.学会艺术地拒绝。由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。

(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心,前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析,每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述,前厅是酒店的重要组成部分,是加强酒店经营的第一个重要环节。

第5篇物业管理处培训指导:我们的形象

物业管理处培训指导之我们的形象

因为我们的工作岗位遍布小区的每一个角落,每天我们与业主的接触是最多的,所以我们最能够代表卓越物业的形象。卓越的安管队伍充满了青春活力,每个人都拥有威武的身姿、灿烂的微笑,我们每时每刻都会让业主感受到我们专业的服务,同时我们也将赢得非常多非常多的业主对我们的赞赏。

1、我们的礼仪

1)仪容标准:

部位男员工女员工

头发平头,前发不得过眉,侧发不得触耳,后发长度不得超过1.5厘米。大方,不留怪异新潮发型,不留披肩发

前发不得遮眼,侧发不得盖耳。

面容脸、颈及耳朵绝对干净,胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净,可化淡妆

口腔每天起床刷牙,以保持口腔清洁,不吃有异味的食物,牙齿里没有杂物

身体勤洗澡,无体味

手不能留长指甲,手、指甲保持干净。

不能涂指甲油,或只能涂无色透明指甲油。

饰品领带扎系得当,至腰带扣并齐,内衣不得外露

除手表外,不能佩戴首饰。

服装穿着统一制服、佩戴工牌

制服要求干净、整洁、无折皱,领子、袖口绝对保持干净,上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上,不得敞开、卷袖

外衣和衬衣领口,不得显露个人衣物,外衣衣袋不得多装物品,显得鼓起不允许当众整理、穿脱衣服

非因工作需要,不得在社区外穿着工装

工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方

保持工牌表面的清洁,没有任何污损

鞋袜袜子拉挺、无破损

统一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋带系好,鞋跟完好

鞋袜清洁无异味

2)仪表标准

面部表情表情亲切、友善、自然、神气。

主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,问候。

声音表情学会察言观色,善于观察客人的心理和习惯,做到有针对性地服务。

声音表情:吐字清晰,态度和蔼、耐心,音量适中,发音清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。

站姿基本要求:站立挺拔

上身正直,两肩放平,稍向后张,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;

颈部要梗,头部保持端正,下额微收,两眼向前平视。

立正:

两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60,两腿挺直;

两臂自然下垂,手指并拢自然弯屈,姆指贴于食指第二关节,中指贴于裤缝。

跨立:

双脚分开位置基本与肩同宽;

双手后背与腰同高,左手扣右手腕。

坐姿两腿分开约60厘米,两手自然放在两膝上;

上体要正直,微向前倾,

头部要端正,颈要直,肩部放松,挺胸立腰;

双目向前平视。

行姿基本要求:步伐稳健有力

上体要正直,身体重心稍向前,头部要端正,颈要直,双目向前平视,肩部放松,挺胸,立腰;

左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,脚跟先着地,右脚相同;

两臂前后自然摆动,手指轻轻握拢,姆指贴于食指第二节。

跑姿上体要正直,微向前倾,头部要端正,颈要梗,双目向前平视,肩部放松,立腰;

握拳(四指蜷握,拇指贴在食指第一关节和中指第二节上)提到腰际,拳心向内,肘部稍向里合;

跑步时两臂前后自然摆动。

致礼准备动作:立正姿势

敬礼

右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指接太阳穴,手心向下,微向外张约15度,手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。

注目礼

面向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者,并目迎目送(右、左转头角度不超过45)

礼毕

迅速将手放下,成立正姿势,行注目礼者,迅速将头转正。

队列集体活动(如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等),必须整队集合,着装整齐统一,动作迅速,跑步入列,集合完毕指挥员要检查队列队形,仪容仪表,下达整理服装口令,凡未达到要求者,精神不振者不能参加集体活动。

执勤、巡逻、交接班时,两人并列行走,三人以上成纵队行走,要求队员精神饱满,步伐一致,口令、口号雄壮有力,保持高度的警惕性;指挥员口令清楚宏亮,具有号召力。

手势指引

手臂伸直,手指自然并拢,手掌略微向上,表示诚恳,同时上身稍微前倾,以示尊重,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标(切忌不可用手指或笔指指点点)。

交通指挥

准备动作:身体保持立正姿势

右(左)边车辆往左(右)行驶

右(左)臂向右(左)抬平与肩同高,掌心向前,五指并拢,抬臂同时向右(左)摆头45;

左(右)臂向左(右)抬平与肩同高,掌心向前,五指并拢,抬臂同时向左(右)摆头45;

右(左)肘弯曲90,掌心向里,小臂与大臂伸直;

放臂、摆头,目视前方,呈立正姿势。

对面车辆往右(左)行驶

右(左)臂向正前方抬平,小臂与大臂伸直,五指并拢,掌心向左(右),两眼平视前方;

左(右)臂向里肘部微弯曲,掌心与小臂平行,掌心略向下;

放臂保持立正姿势。

停车

左臂向正前方抬平,小臂与大臂伸直;五指并拢成立掌,掌心向前。

倒车

站立于司机位侧后方,注视司机,两小臂同时抬起,五指并拢,掌心向内,肘弯曲,小臂向后重复摆动。

放臂,呈立正姿势。

靠左(右)边

左(右)臂伸直向侧前方抬起约30,五指并拢,掌心向内侧,向后侧重复摆动。

放臂,呈立正姿势。

2)微笑服务

上班期间,时刻保持精神饱满,接触业户或来访客人时,要表现出热情主动、始终保持面带微笑,具有很强的亲和力,让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。

3)跑步服务

上班期间时刻保持精力充沛,精神饱满,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑稳健快速,发现客人需要帮助能快速、主动上前询问,让客户感受到我们快速

、真诚的服务。

4)常用服务礼仪:

a、社交礼仪:与客人讲话时保持适当的社交距离(80cm)。

b、接递证件礼仪:双手奉上,说'谢谢'。

c、处理违规礼仪:先向违规者敬礼。

d|、打招呼礼仪:

点头

微笑

注视宾客

身体倾斜

放慢脚步

e、应答礼仪

站立回答宾客问题,立姿正确,语气温和、耐心,注视宾客;

尽量满足宾客提出的问题,如实在难以满足,应同宾客解释,争取宾客理解,或同宾客商量另外方案;

回答客户询问时主动热情,不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。

f、介绍礼仪

将身份低者介绍给身份高者,将年轻者介绍给年长者,然后再将身份高者介绍给身份低者;将未婚者介绍给已婚者;男士介绍给女士。

g、引导礼仪(走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯)

走廊:带宾客通过走廊时,应走在宾客的左前方,行走过程中,留意宾客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;

拐角处:行到拐角处,应稍停片刻,用单手先示意一下即将行进的方向,然后继续走;

开门:带宾客到入口处时,应首先伸手将门打开,让宾客先进;带宾客到出口处时,伸手将门打开,自己先出,将门扶住,让宾客后出,方可把门关上;

上下楼梯:上楼梯时,应请宾客先上,自己跟在后面;下楼梯时,应自己先下,并留意宾客下楼情况;

与宾客同乘电梯:让客人先进入出,说:'您先请!'

h、路遇客人礼仪

与客人相遇应主动避让和打招呼,不得从二人中间穿行;

遇上级领导、检查团等主动问候,不得绕道躲避。

与宾客同时进出(如电梯门),应让宾客先行;

请人让路要说'对不起',不得横冲直撞,粗俗无礼。

i、接听电话礼仪

所有来电必须在铃声三响之内接起,问候,清楚道出名称,如:'您好!中控室',切忌用'喂';

仔细聆听,耐心应答,做好笔录;

需要客人等待时说'请稍侯';再此通话时说' 对不起,让您久等了';

需要与同事小声交谈时,用手轻轻盖住电话;

与客人道别,待来电者挂线后,再放下电话;

上岗时间,不得打私人电话、传私人电话、声讯电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。

j、访问业户单元礼仪

访问业户单元时先敲门或按门铃,敲门力度适当,用手指的中指轻敲门三声,等候5秒钟,如无人应答,再重复以上步骤,每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间;

业户开门后,应礼貌的向对方解释清楚来意,得到对方允许后,方可进入。

k、vip接待礼仪:

车辆到达时,趋前开启车门,迎接客人下车。开启车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶;

雨天要为客人打伞,以防客人被雨淋湿;

客人准备离开时,待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,如客人有行李应主动帮客人放上车,待客人坐好后,为客人关上车门。车辆即将启动,安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置,目视客人,面带微笑,举手致礼。

l、上下级礼仪

上级尊重、爱护下级;下级服从上级,遇见上级主动问候。

m、对讲机对话礼仪

呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲'收到请回话'。;

收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答'清楚'或'明白'。;

夜间使用对讲机应将音量关小,避免大声讲话,以免影响业户休息;

用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

5)注意事项

a、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖;

b、在公共场所不得随地吐痰;乱丢杂物;

c、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起;

d、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻;

e、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品,跺脚等;

f、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收(录)音机、打电子游戏;

g、工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中;

h、在公共场所不得勾肩搭臂;

i、队列行进时统一由左手拿物,不得摆动手臂。

6)安管处常用服务用语规范

直接称谓语:

先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)

阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

接称谓法:

那位先生那位小姐(女士)

那位阿姨那位阿伯

您的先生您的太太

欢迎语:

欢迎光临欢迎来本社区参观指导

问候语:

您好早上好

下午好晚上好

见到您真高兴

提供帮助

有什么可以帮到您需要我帮忙吗

我能为您做点什么让我来帮您一下吧!

您是否需要用便民车

应答语:

不必客气没关系

这是我应该做的我明白了

好的是

请等一等。非常感谢

请稍等请不要着急

请慢慢讲

致歉语:

实在对不起完全是我们的过错,对不起

很抱歉。 &nb

sp;请原谅

给您添麻烦了。对不起,让您久等了。

我们立即采取措施,使您满意请不要介意

致谢语

谢谢非常感谢

谢谢您的提醒感谢您的来电

非常感谢您的宝贵意见

祝愿语

新年快乐节日快乐!

道别语

再见晚安

明天见走好

慢走

指引语

这边请请进

请往这边走请跟我来

请求语

请您出示证件、登记一下好吗请您在这里签字

请出示一下你的放行条请您稍侯,我们需要联系业主确认一下

请您付费**元请您配合一下我们的工作

请您理解我们的工作请刷卡进入

7)岗位礼仪规范

门岗礼仪规范:

(1)仪容仪表、动作姿势符合规范;

(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

(3)早中班站岗,夜班可适当坐岗;

(4)交接班完毕后相互敬礼。

(5)为宾客开门时,身体稍侧,手臂伸直向后(向前)开门,点头示意说'请进';

(5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;

(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;

(7)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动人员给业户提供帮助;

(8)看到宾客购物较多、较重时,主动帮助和协助开门,提供便民车;

(9)严禁与业户发生争吵、冲突;

(10)言行自律,不得影响业户的正常生活;

(11)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

(12)对讲机用语要礼貌规范。

停车场收费岗礼仪规范:

(1)仪表、动作姿势符合规范;

(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

(3)发卡时先敬礼;

(4)早、中班站岗,夜班可适当坐岗,没有车辆进出时,保持面朝正前方坐(站)式;

(5)车辆进出时,观察系统是否处于正常运行状态;

(6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;

(7)为宾客提供面对面服务时,保持站式服务,主动问候、道别;

(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;

(9)唱收唱付;

(10)严禁与业户发生争吵、冲突;

(11)言行自律,不得影响业户的正常生活;

(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

(12)对讲机用语要礼貌规范。

车库岗礼仪规范:

(1)仪表、动作姿势符合规范。

(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

(3)站岗服务;

(4)交接班完毕后相互敬礼。

(5)车辆经过身边时,立正致礼;

(6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;

(7)为宾客提供面对面服务时,主动问候、道别。

(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;

(9)遇车主购物较多、较重时,主动帮助和协助开门送至电梯;

(10)严禁与业户发生争吵、冲突;

(11)言行自律,不得影响业户正常生活。

(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

(13)对讲机用语要礼貌规范。

巡逻岗礼仪规范:

(1)仪表、动作姿势符合规范。

(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

(3)站岗服务;

(4)交接班完毕后相互敬礼。

(5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;

(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;

(7)语言文明,服务用语符合安勤处服务用语规范,态度谦和、耐心,;

(8)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动人员给业户提供帮助;

(9)遇业户购物较多、较重时,主动帮助和协助送至家门口;

(10)与业户在同时进出门时,应主动开门,请业户先进出,并说:您先请!

(11)与业户同乘电梯时,请业户先进出,并说:您先请!

(12)严禁与业户发生争吵、冲突。

(13)言行自律,不得影响业户正常生活。

(14)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

(15)对讲机用语要礼貌规范。

中控室岗礼仪规范

(1)仪表、动作姿势符合规范。

(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

(3)交接班完毕后相互敬礼。

(4)电话、对讲铃声三声内接起,主动问候'您好,中控室',道别;

(5)主动帮助有需求者;

(6)严禁与业户发生争吵、冲突;

(7)言行自律,不得影响业户正常生活;

(8)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题;

第6篇食品烘焙公司管理培训--授权管理

从烘焙管理和经营的角度出发,我们必须考虑合理授权。在授权过程中,有三大忌讳,需要授权人(管理者)特别需要注意。

其一:不授权或假授权

很多烘焙企业和企业管理者,“为了授权而授权”,根本不清楚该如何授权,授多少权限出去,授权给谁,只是发个文件,口头通知一下“授权”,然后就认为授权已经实现了。这样的授权等于不授权,或者称之为假授权。

假授权的表现主要有:

※越级指挥。比如,某项工作,授权人明明已经在公开场合宣布授权给某某员工负责,却在该员工负责期间,直接插手该项工作;包括直接直接该员工下面的直属员工。类似这种表现,都属于越级指挥,也是假授权的典型特征之一。

※事无巨细,事必躬亲。所有事情都要向自己汇报,在这种情况下,即使已经“授权”给某某员工,最后也必定造成该员工无法正常、充分行使自己的权限,最终的结果就是授权人(管理者)大权独揽,一手遮天,所有事情还是由自己来决断!

※打模糊球,没有正式的授权制度和文件。仅仅是口头通知授权给某某员工,实际上所有工作还是要向自己来汇报,出了问题则“追究”下面员工的责任!这样的情况也是假授权。

※特忙。当某个领导长时间显得特别忙碌的时候,就代表着这个领导根本没有进行任何的授权,所有权力都集中在自己手中,所有的拍板都要由自己来定夺,所有员工的所有工作都要向自己汇报,因此这个领导就会显得长期、持续的“忙碌”!当一个领导长期表现这种“忙碌”时,那就代表着这个领导没有授权,或者只是假授权了!

以上种种,均属于不授权或假授权的表现;这是烘焙授权人(管理者)进行合理授权时必须忌讳的第一条准则!

其二:授权给不合适的员工

原则上,授权比不授权好;但是,如果我们的授权,是授权给那些不合适的员工,这样的授权反倒会误事!

授权给不合适的员工,主要表现在以下三方面:

※授权的员工对授权的工作或岗位没有兴趣。比如,某个员工喜好从事具体的专业工作,不喜欢从事管理岗位;我们如果强行安排他来负责某个管理岗位,那么该员工显然内心会有抵触情绪,授权的初衷就失效了!

※授权的员工暂时没有达到授权的工作或岗位所需的要求。比如:烘焙企业一大批新人,这个时候企业立即要求在这些新人中挑选营销经理人选,显然是不现实的――必须经过时间和实践的检验,才能发现谁最适合担任这个“营销经理”角色!

※授权的员工对授权的工作或岗位一窍不通。有些烘焙企业,“病急乱投药”,以为是个人就能将营销做好,随意安插一些从来没有做过营销、对营销一窍不通的财务、行政等人员担任营销要职,甚至还美其名曰“多用复合型人才”,这样做的结果往往都远远背离企业的初衷,此处不一一列举!

授权,必须选择在合适的时机,授权给合适的人员!不能“乱点鸳鸯谱”,授权给那些不合适的员工,结果会适得其反!

其三:授权过大,危害甚大

授权,应该是逐步授权,而不能一下子将所有权限全部“授出去”。如果授权过大,被授权的员工无法一下子全盘接收这些“权限”,也无法迅速理清头绪,必然导致很多工作脱节,影响烘焙企业正常经营。同时,授权过大,下面普通员工一时之间也反应不过来,对新领导的熟悉和适应也需要一个过程,在此期间很容易产生一系列恶果。

授权,必须把握好一个“度”。不能太小的授权,太小的授权就代表没有授权;更不能太大的授权,太大的授权就代表害人害己害企业;适中的、合适的授权永远是我们最佳的选择。

另外,需要说明的是:授权,必须能放、又能收!收放自如,这才是真正的“授权”

第7篇某小区管理处人员培训计划

小区管理处人员培训计划

培训作为公司内部管理运作的重要内容之一,通过专业化的培训,可以为公司培养一批高素质的管理人才。

1、培训计划

序号培训内容培训对象授课人

1小区管理模式及标准全体人员

2小区管理规章制度全体人员

3小区房屋验收移交程序全体人员

4小区治安保卫工作程序保安员

5小区清洁卫生工作程序清洁员

6小区住户装修管理办法全体人员

7工作技巧及服务语言全体人员

8消防职责及灭火程序全体人员

2、培训方式

(1)自行办班培训:举办物业管理相关专业培训班,提高员工专业知识水平;

(2)外送培训。主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能培训;

(3)专题研讨会:组织管理人员就日常管理工作中发生的典型安例举行专题研讨,总结探讨较好的管理途径。

(4)岗位轮训:主要通过不同岗位管理人员的双向交流,培养一专多能,提高综合管理水平。

3、培训类型

(1)新员工培训

a)公司概况

b)小区管理目标、规章制度、工作职责等

c)服务意识、质量意识

d)物业管理基础知识、岗位基本技能

(2)基层作业人员培训

a)改善人际关系培训,包括员工之间,员工与业主、住户之间关系协调

b)新知识、新观念与新技术的培训,以不断提高员工管理服务水平

c)晋级前培训,通过培训增强拟晋升人员信心与适应力。

(3)管理人员培训

a)物业管理工作程序的熟悉及了解

b)定期提交工作报告或改善管理工作建议

c)对一些能力较高的、有发展潜力的人,适当调动工作,使其能在最短时间内学习多种工作经验和技能。

五、人员管理

1、公司实行首问追究制和末位淘汰制,首问追究制:首位接受业主、住户投诉来访、来电、来函的投诉、求助、问询的人员,如不当即给予满意答复或有效的答复,公司将追究其责任。末位淘汰制:全年受业主投诉最多的1-5名员工,公司将其辞退,真诚维护业主权益。

为了充分调动员工的工作积极性、主动性、加强员工的组织纪律性,提高员工的竞争意识,开展劳动竞赛,促进工作,特制定员工工作考核及奖惩制度。

2、考核种类:考核分月考核和年度考核,月考核由各部门负责人进行评比打分,年度考核由主任与管理处各部门负责人组织考核小组进行评比打分,日常的记录、检查由各班组负责人进行记录。

3、考核频度:考核每月进行一次,年度总评一次。

4、考核标准:考核内容及标准详见考核表。

5、奖惩:

每季度月考核平均分在9分以上为达标,可领取当季度全额奖金;8-8.9分为基本达标,可领取当季度奖金的90%,7-7.9分可领取当季度奖金的80%,6-6.9分可领取当季度奖金50%,6分以下取消当季度奖金。

年度扣分累计在10分以下者,可领取全额年终奖,扣分在10-18分之间的可领取90%的年终奖,扣分在18-26分之间可领取70%的年终奖,扣分在26-36之间可领取50%的年终奖,36分以上者取消年终奖。

连续三个月考核在9.5分以上者,季度奖可上浮10%。

连续二个月考核在6分以下者辞退或给予行政处分。

年度考核评为先进工作者,年终奖可上浮10%,工资上浮一级。

五、适用范围,管理处全体员工。

第8篇物管培训--房屋设备维修管理

一、房屋设备的保养与维修

为了保证设备的正常运作,必须对各种房屋设备进行保养与维修。

1.设备保养

房屋设备的保养是指物业管理企业主管部门和供电、供水、供气等单位对设备所进行的常规性检查、养护、维修等工作。通常采用三级保养制(即日常维护保养、一级保养和二级保养)。

(1)日常维护保养。是指设备操作人员所进行的经常性的保养工作。主要包括定期检查、清洁保养;发现小故障及时排除,及时做好维护工作并进行必要记录等。

(2)一级保养。是由设备操作人员与维修人员按计划进行保养维修工作。主要包括对设备的某些局部进行解体清洗,按照设备磨损规律进行定期保养。

(3)二级保养。是指设备维修人员对设备进行全面清洗、部分解体检查和局部修理、更换或修复磨损零件,使设备达到完好状态。

2.设备维修

房屋设备的维修是通过修复或更换零件、排除故障、恢复设备原有功能所进行的技术活动。房屋设备维修根据设备破损程度可分为:

(1)零星维修工程。是指对设备进行日常的保养、检修及为排除运作故障而进行局部修理。

(2)中修工程。中修工程是指对设备进行正常的和定期全面检修、对设备部分解体修理和更换少量磨损零部件,保证能恢复和达到应有的标准和技术要求,使设备正常运转。更换率为10%~30%左右。

(3)大修工程。是指对房屋设备定期进行全面检修,对设备要进行全部解体,更换主要部件或修理不合格零部件,使设备基本恢复原有性能,更换率一般不超过30%。

(4)设备更新和技术改造。设备更新和技术改造是指设备使用一定年限后,技术性能落后,效率低、耗能大或污染日益严重,需要更新设备,提高和改善技术性能。

(5)故障维修。通常是房屋设备在使用过程中发生突发性故障而停止,检修人员采取紧急修理措施,排除故障,使设备恢复功能。

(6)设备维修日常工作。

3.房屋设备维修的特点

(1)设备投资大导致设备维修成本高。相对于房屋建筑本身而言,房屋设备的维修一次性投资大、成本高,因为房屋设备使用年限较短。一方面房屋设备因使用而发生有形损耗,致使其使用年限缩短,另一方面,由于技术进步,出现了性能更好、使用更舒适方便的新型房屋设备发生的无形损耗,导致其使用年限缩短,这种无形的和有形的损耗,都会引起房屋设备的维修更新间隔期的缩短,从而使维修更新成本增加。此外,新型的、使用效能更高、更舒适方便的设备一次性投资较大,因此,维修更新这种设备的成本就较高。

(2)维修技术要求高。由于房屋设备是在房屋建筑物内部,其灵敏程度和精确程度的要求都较高,而维修工作的好坏会直接影响设备在运行中的技术性能的正常发挥,因此,房屋设备维修技术的要求相当高。在设备维修管理中,必须要配备专业技术人员。在设备维修前,专业技术人员要认真阅读有关设备的技术档案和技术资料,建立房屋设备维修责任制。

(3)随机性与计划性相结合、集中维修与分散维修相结合。房屋设备因平时使用不当或其他突发事故等原因,往往是突然发生故障,这就使房屋设备的维修有很强的随机性,事先很难确定故障究竟何时以何种程度发生。但房屋设备又都有一定的使用寿命和大修更新周期,因此,设备的维修又有很强的计划性,可以制定房屋设备维修更新计划,有计划地制定维修保养次序、期限和日期。此外,房屋设备日常的维护保养、零星维修和突发性抢修却是分散进行的,而大修更新又往往是集中地按计划进行的,因此,房屋设备的维修又具有集中维修与分散维修相结合的特点。

二、各类管理人员的岗位职责与管理制度

1.管理人员的岗位职责

(1)工程部经理。工程部经理是对机电设备进行管理、操作、保养、维修,保证设备正常进行的总负责人。其职责是:

①在公司经理的领导下,贯彻执行有关设备和能源管理方面的工作方针、政策、规章和制度;

②负责设备的使用、维护、保养、更换的整个过程中的管理工作,使设备始终处于良好工作状态;

③组织拟定设备管理、操作、维修等规章制度和技术标准,并监督执行;

④组织、收集、编制各种设备的技术资料,做好设备的技术管理工作;

⑤组织编制各种设备的保养、检修计划,并进行预算,在公司经理批准后,组织人员实施;

⑥组织人力、物力,及时完成住户提出的报修申请;

⑦组织全体

工程部员工进行政治学习,树立“业主至上,服务第一”的思想,进行技术业务学习,提高解决技术难题的能力。

(2)各专业技术负责人(工程师或技术员)。各专业技术负责人在部门经理领导下,负责所管辖的维修班组的技术、管理工作,并负责编制所分管的机电设备的保养、维修计划、操作规程及有关资料,协助部门经理完成上级主管部门布置的工作。具体职责为:

①负责编制所管设备的年、季、月检修计划及相应的材料、工具准备的预算计划,经工程部经理审批后负责组织计划的落实实施,并负责技术把关和检查;

②负责检查所有分管设备的使用、维护和保养的情况,并解决有关技术问题,以保证设备经常处于良好的工作状态;

③负责制定所管理设备的运行方案,督导操作工严格遵守岗位责任制,严格执行操作规程,以保证设备的正常运行;

④负责所管理设备的更新、改造计划,以完善原设计和施工遗留的缺陷,使各项机电设备投入正常运转,从而达到“安全、可靠、经济、合理”的目标;

⑤组织调查、分析设备事故原因,提出处理意见及整改措施,以防止同类事故再次发生;

⑥具体负责培训所管辖机电设备的检修工、操作工的技术水平、工作能力;

⑦积极完成上级领导布置的其他任务。

(3)领班:

①负责本班所管辖设备的运作、维护养护工作,严格做到“三干净”:设备干净、机房干净、工作场所干净;“四不漏”:不漏电、不漏水、不漏油、不漏气:“五良好”:使用性能良好、润滑良好、密封良好、紧固良好、调整良好。

②以身作则,带领并督促全班员工遵守岗位责任制、操作规程和公司制定的各项规章制度,及时完成上级下达的各项任务。

③负责本班的政治、业务学习,不断提高自身素质,负责本班的日常工作安排。

④严格考核全体员工的出勤情况,不允许擅离职守做私活。

⑤负责制定本班设备的检修计划和备件计划,报主管部门审核后组织实施。

(4)维修人员:

①按时上班,不得迟到早退,因故请假,需经上级部门批准;

②认真执行公司制定的各种设备维护规程;

③认真完成设备的日常巡检工作,发现问题及时处理;

④定期对机电设备进行保养维护;

⑤认真完成公司安排的设备大检修任务;

⑥正确、详细填写工作记录、维修记录,建立设备档案;

⑦爱惜各种设备、工具和材料,对日用维修消耗品要登记签认,严禁浪费;

⑧加强业务学习,认真钻研设备维护技术,并树立高度的责任心,端正工作态度。

(5)保管员:

①负责统计材料、工具和其他备件的库存情况,根据库存数量及其他使用部门提出的采购申请,填写采购申请表,报送经理审批;

②负责材料、工具和其他设备备件的入库验收工作,保证产品品种、规格、数量、质量符合有关规定要求;

③负责库房的保管工作,保证产品的安全和质量;

④负责材料、工具和其他设备备件的出库工作;

⑤负责统计库房材料的工作,按时报送财务部门;

⑥负责完成上级交办的其他任务。

2.管理制度

(1)接管验收制度。设备验收工作是设备安装或检修停用后转入使用的一个重要过程。搞好设备验收工作,对以后的管理和使用有着重要的意义。设备接管验收不仅包括对新建房屋附属设备的验收,而且还包括对维修后房屋设备的验收,以及委托加工或购置的更新设备开箱验收。

房屋设备的第一次验收为初验,对发现的问题应商定解决意见并确定复验时间,对经复验仍不合格的应限定解决期限。对设备的缺陷及不影响使用的问题可作为遗留问题签订协议保修或赔款补偿。这类协议必须是设备能用、不致出现重大问题时方可签订。验收后的验收单与协议等文件应保存好。

(2)预防性计划维修保养制度。计划维修保养制度是指为防止意外损坏而按照预定计划进行一系列预防性设备点检、养护、修理的组织措施和技术措施。主要包括:

①确定维修及保养工作的类别和内容,具体包括:日常及周保养内容;月维修保养内容;季度、半年、年度维修保养内容;大修理内容。

②设备维修、保养的要求。

③开展预防计划维修保养工作的实施与监督。各设备维修部门每年应根据设备维修保养工作的内容和要求,研制

预防性维修保养计划,并分期分项下达给维修人员、使用人员实施,并进行监督和检查。

④大修理计划根据公司设备管理和维修合一的体制,应采取大修集中、维修分散的组织形式。

进行计划维修保养的次序和期限是根据设备的作用、特点、规格与使用条件决定的。实行计划性维修保养制度可以使房屋设备保持正常的工作能力,防止设备在使用过程中发生不应有的磨损、老化、腐蚀等现象,充分发挥设备潜力和使用效益,正确掌握设备状况,提高设备运行效率;实行预防性维修保养制度,可以延长设备的修理间隔期,降低修理成本,提高维修质量;实行预防性维修保养制度,还可以保证房屋设备的安全运行,也是延长设备使用寿命、树立物业管理企业良好形象的保证。

(3)值班制度。建立值班制度并严格执行,可以及时发现事故隐患并排除故障,从而保证设备安全、正常操作运行,其具体内容如下:

①值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,如因工作需要临时离岗,必须有符合条件的人替岗,并交待离岗时间及去向。

②根据操作规程及岗位责任制的要求,密切注意所管设备的运行情况并按规定做好有关记录。

③如发生设备故障,而当班人一时不能处理,应按报告制度及时报告给有关人员。

④调度值班人员接到请修通知后,应及时通知有关班组,安排人员前往维修。

⑤所有值班岗位都必须安排人员值班,且要到岗到位。如需调班,必须报主管人员同意。就餐时间,实行轮换就餐制,并通知同班人员配合。

⑥值班人员应安排统一的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤,因故不能值班者,必须提前征得班长同意,按规定办理请假手续。班长应落实好代班人员,保证岗位上有人工作。

(4)交接班制度。搞好交接班工作,可以保证值班制度的实施,其主要内容是:

交接班双方人员必须提前10min做好交接班准备工作,正点进行交班。交接班的准备工作有:查看运行记录,介绍运行状况和方式,设备检修、变更等情况,清点仪表、工具,检查设备状况等。

出现下列情况不得交班:

①在事故处理未完成或重大设备启动或停机时;

②交接班准备工作未完成时;

③接班人员有醉酒现象或神志不清而未找到顶班人时。

交接班清楚后,双方要在值班登记本上签字。

(5)报告制度。建立报告制度可以让物业公司经理、技术负责人和班组长及时了解设备的运行情况及设备维修管理情况,及时发现设备管理中存在的问题,以便及时解决。其具体内容有:

①下列情况报告班组长:

a.主要设备非正常操作的开停、调整及其他异常情况;

b.设备出现故障或停机检修;

c.零部件更换及修理;

d.运行人员暂时离岗。

②下列情况报告技术负责人:

a.重要设备非正常操作的启停、调整及其他异常情况;

b.采用新的运行方式;

c.重点设备发生故障或停机检修;

d.重点零部件更换修理、加工和改造;

e.员工加班、调班、补休、请假;

f.与上级或外协单位联系。

③下列情况报告经理:

a.重点设备发生故障或停机修理;

b.影响大厦运行的设备出现故障并需要立即检修和施工;

c.系统运行方式的重大改变;

d.系统及主要设备的技术改造;

e.系统或设备的整改工程及外委施工;

f.技术骨干、班组长以上人员岗位调整及班组组织结构调整;

g.员工一天以上的请假,班组长以上的员工补休、换班。

(6)工具领用保管制度:

①个人领用工具品种根据工种发放,由员工申请部门经理批准,到仓库办理领用手续,工具由个人负责使用、保管。

②班组领用的公共工具品种,由各领班申请,部门经理批准后到仓库领用,领用后由领班保管,班组交接班时,按交接班制度交接公用工具。

③工具发生丢失、损毁,由保管者说明原因,向部门经理报告。由于人为因素所造成的由责任人按工具价值赔偿。

④工具因使用时间过长而发生磨损或毁坏,经部门经理批准可办理

报废,保管人重新办理领用手续。

除了上述设备管理制度外,还有工程设备请修制度,设备技术档案资料保存管理制度,房屋设备更新、改造、调拨、增添、报废规划及审批制度,承租保管设备的责任制度和房屋设备清点盘点制度等一系列房屋设备管理制度体系,从而有效地实现专业化、制度化的房屋设备管理。

(7)设备操作维修安全规定:

①所有机电操作,维修人员必须严格执行国家有关安全操作规程,并树立“安全第一”的思想,既要保证设备的安全运行,又要保证工作人员安全。

②新上岗、转岗的机电维修人员必须经过技术培训、考核,熟悉所辖楼宇的设备情况后,才能上岗工作。

③设备房应该配置安全操作用品,例如配电房配置绝缘手套,并要认真保管。

④工作人员进入设备房内严禁吸烟。

⑤非电气工作人员未经允许,不得私自进入变、配电房。

⑥对于设备正常运行参数定时检查记录,如参数异常,必须及时处理。

⑦电气部分维修,必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。注意严禁将金属物、工具等遗留在设备上,以防事故发生。

⑧熟悉掌握触电急救方法及步骤。

3.培养一支“一专多能”的高素质维修管理队伍

物业管理公司如何适应物业管理的科学化,设备维修管理人员的素质是最重要的因素。因此对设备维修管理人员要有明确的要求,应努力把他们培养成“精干”的“一专多能”的技术能手。

(1)技术人员要加强物业管理方面的知识学习,保证各种建筑设备正常运行。住宅小区(大厦)人员相对集中,各种设施多,这就增加了设备管理的难度。为了更好地做好管理工作,设备管理人员和其他管理人员必须刻苦学习物业管理知识,熟知住宅小区(大厦)的物业情况和各项管理规定,在实际工作中加强管理意识,做到“勤察、多思、善断”,对任何不规范使用设备的行为做到有效制止、纠正,发现设备不正常时,立即通知有关部门停机检修,迅速查明原因。

(2)技术人员要“一专多能”,适应机电管理的需要。住宅小区(大厦)内配套的机电设备很多,通常是24h运行,因此机电人员随时要处理机电设备出现的故障。这些设施技术程度高、专业性强,需要不同的专业技术人员来承担。在实际工作中,机电人员数量受到定编的限制,需要处理的事情又无定性,所以出现有时机电人员事情干不完,有时却没有多少工作做,造成工作量极不平衡。为了克服这一现象,必须实行“一专多能”的用人制度,所谓“一专多能”,就是机电维修人员以一项专业技术为主,培养多种技术职能,在工作中能“提得起、放得下”,胜任多种工作,使整个机电队伍达到精干高效。值得注意的是,在采用“一专多能”的工作方式时,不可盲目强求,切忌无证上岗,造成不安全事故发生和其他损失。

第9篇物业管理员工坐姿礼仪培训

物业管理公司员工坐姿礼仪培训

坐姿往往是人们采用最多的姿态,坐相的好坏直接影响到你在他人心目中的形象。优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息,同时也显示出高雅庄重的良好风范。就座时的礼仪入座时走到位前,转身后把右脚向后撤半步,轻稳坐下,然后把右脚与左脚并齐,坐在椅上

坐姿往往是人们采用最多的姿态,坐相的好坏直接影响到你在他人心目中的形象。优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息,同时也显示出高雅庄重的良好风范。

就座时的礼仪

入座时走到位前,转身后把右脚向后撤半步,轻稳坐下,然后把右脚与左脚并齐,坐在椅上,上体自然挺直,头正,表情自然亲切,目光柔和平视,嘴微闭,两肩自然弯曲放在膝上,也可以放在椅子或沙发扶手上,掌心向下,两脚平落地面,起立时右脚先后收半步,然后站起。

一般来说,在正式社交场合,要求男性两脚之间可有一拳的距离,女性两脚并拢无空隙。两脚自然弯曲,两脚平落地面,不宜前伸。在日前交往场合,男性可以跷腿,但不可跷得过高或抖动,女性大腿并拢,小腿交叉,但不宜向前伸直。

要想坐姿更加的优美,入座时就要轻柔和缓,就坐时不可以扭扭歪歪,两脚过于叉开,不可以包跷起二郎腿,若跷脚时悬空的脚尖向下。坐下后不要随意挪动椅子、腿脚不听地抖动。女士着裙装入座时,应用手将裙装稍稍拢一下,不要坐下后再站起来整理衣服。在正式场合与人会面时,不可以一开始就靠在椅背上。就座时,一般至少坐满椅子的三分之二,不可以坐满椅子,也不要坐在椅子边上过分前倾。

离坐时的礼仪

1、礼貌声明

离开座椅时,身边如果有人在座,应该用语言或动作想对方先示意,随后再站起身来。

2、注意次序

和别人同时离坐,要注意起身的先后次序。要优先尊长,即地位低于对方时,应该稍后离座。地位高于对方时,可以首先离座。双方身份相似时,可以同时起身离座。无论如何,抢先离座都是失态的表现。

3、动作轻缓

离座时要注意礼仪序列,不要突然起身离座时,不要惊吓他人,最好要动作轻缓。不要因为不注意而弄出响声或将椅垫、倚罩弄掉在地上。

4、从左离开

“左出”是一种礼节。不论是从正面、侧面还是背面走向座位,通常都讲究从左侧一方开始离开自己的座位。

座位高低不同时的坐姿礼仪

正常的座位:两脚尽量向后左方,放大腿和你的上半身成90度以上角度,双膝并拢,再把右脚从左脚外侧伸出,是两脚外侧相靠,这样不但雅致,而且显得文静而优美。

较高座位:上身要正直,但可以跷大腿。其方法是将左脚微向右倾,右大腿放在左大腿上,脚尖超向地面,不要右脚尖朝天。

较低座位:轻轻坐下,臀部后面距离椅背约2厘米。背部靠座倚靠背。若穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝盖会高出腰部,应当并拢两脚,使膝盖平行靠紧,然后将膝盖偏向对话者,偏的角度应根据位高低来定,但以大腿和上半身构成直角为标准。

最为常用的坐姿礼仪

1、正襟危坐

上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面,都应当成直角。双膝双脚全并拢。这种坐姿是最基本的坐姿,适用最正规的场合。

2、大腿叠放

两条腿的大腿部分叠放在一起。叠放放之后位于下放的一条腿垂直于地面,脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收,同时脚尖向下。这种坐姿多适用男式在非正式场合采用。

3、垂腿开膝

上身与大腿、大腿与小腿都成直角,小腿垂直于地面。双膝分开,但不能超过肩宽。这种坐姿较为正规,多为男式所使用。

4、双脚叠放

将双腿完全地一上一下交叠在一起,交叠后的两腿之间没有任何缝隙,犹如一条直线。双腿斜放于左或右一侧,斜放后的腿部与地面呈45度角,叠放在上的脚尖垂向地面。这种坐姿适合身份地位高的人士,或穿短裙子的女士采用。

5、双腿交叉

双膝先要并拢,然后双腿在踝部交叉。交叉后双腿可以内收,也可以斜放,但不宜向前方远远伸出去。这种使用于各种场合,男女都可选用。

6、双腿斜放

双膝先并拢,然后双脚向左或向右斜放,力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。这种坐姿使用于穿裙子的女士在较低处就座使用。

7、前伸后屈

大腿并紧之后,向前伸出一条腿,并将另一条腿屈后,两脚脚掌着地,双腿前后要保持在同一条上。这种坐姿使用于女性的一种优美的坐姿。

8、双腿内收

两大腿首先并拢,双膝略打开,两条小腿分开后向内侧屈回。在一般产隔阂采用,男女都比较适合。

第10篇物业项目员工管理培训计划

物业项目员工的管理和培训计划

员工是我们最宝贵的资产,我们强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。所以从这层意义上未说,经营企业其实就是做人的工作。为企业培养一支过硬的员工队伍。员工管理的宗旨是以人为本,善待员工,规范管理,人尽其才。在物业管理工作中,我们提出的人员管理体系由三部分组成:

(一)、聘用与考核

1、聘用

对于操作层员工,依照相关人事劳动部门招聘人员规定,根据人员编制、用工条件择优录取,录用后经过对员工进行上岗培训和业务考核,试用3-6个月,依据《劳动法》的规定,签订劳动合同书。

2、考核考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段。主要办法如下:

a.每年对员工进行两次岗位考核,根据考核业绩实施奖惩。考核率100%,淘汰率5%,岗位轮换率10%。

b.对新员工在录用前进行一次全面考核和面试,经培训后进行考核,考核率100%。

c.培训项目结束后,对参加培训人员进行一次全面考核,培训考核率100%.

d.对分公司经理每年进行两次考评,充分征求甲方意见和员工民主评议,根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。

(二)、量化管理与规范操作

(1)量化管理:

a.实行目标管理责任制,对相关岗位管理目标进行细化和量化,作出具体要求。

b.分公司对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程、内容及课时。

c.年度考核量化,年度岗位轮换率10%,淘汰率5%。

d.实行财务成本双控制的管理模式。公司制定详细的年度财务预算方案,有计划的控制成本,提高企业效益。

(2)规范运作

a.按照is09001:2000的物业管理质量体系运行。

b.运用公司《员工手册》等,规范管理分部员工的行为。

c.实施企业形象战略。

从员工选聘入手,奖惩机制贯穿整个管理服务运作中。奖励包括外送培训、职务提升、一次性物质奖励;惩罚包括辞退、降职、调岗、降低待遇、一次性罚款等形式。

(1)对选聘现有优秀员工进行培训、考核,合格者正式上岗。

(2)日常运作中采用 5% '末位'淘汰制,实行强制性淘汰(辞退、降职)。

(4)对工作不认真负责、不思上进者,坚决淘汰。

(三)、在项目进驻三个月前开始将进驻的人员开始培训。

附:员工管理网络图

人员管理

1、素质机制--公司企业精神,制定素质标准,严格录用考核,培训培养提高

2、配置机制--工作岗位设计合理配置人力

3、组织机制--制订规范管理形象规范管理分层管理措施

4、压力机制--量化考核、素质评价末位淘汰、优化组合

5、激励机制--工资福利等物质保障,荣誉晋升等精神奖励。

第11篇物管培训:物业管理公司的业务内容

物业管理公司的业务内容包括基本业务、辅助业务及内部业务。物业管理公司一业为主、多种经营、微利服务、规模管理的基本特性,决定了它的业务内容的广泛性的特点。

一、物业管理公司的基本业务

物业管理公司的基本业务涉及范围相当广泛,主要包括:

(一)前期物业管理

前期物业管理包括从规划设计开始,到物业建设以及物业的销售、租赁活动的管理。

(二)物业的使用管理

物业的使用管理包括建筑物的维修和定期养护,辅助设备的定期检修保养,保证供水、电、热、气以及电梯和消防系统的正常运转,保证道路、污水排放管道畅通无阻。

(三)环境养护与管理

环境养护与管理包括维护物业整体规划不受破坏,制止乱搭乱建、乱贴乱画等行为;做好物业管理绿化和室外保洁工作;做好防盗、治安保卫工作,维护公共秩序和交通秩序等。

(四)物业产权户籍管理

物业产权产籍管理包括产权、户籍的登记和确认,以及房屋交换的管理等。

(五)提供全方位、多层次的后期服务

全方位、多层次的后期服务包括专项服务及特约服务。专项服务包括房屋装饰、装修、家电维修、代收各种费用等,特约服务包括代卖代租物业、代办票务、代接送小孩入托、代换液化气、代办酒席、代收发信件、介绍工作和家教等。

二、物业管理公司的辅助业务

物业管理公司的辅助业务是指物业管理以外的各种经营活动,如兴办餐饮服务业,开办房屋装饰材料、卫生洁具、家用电器公司等,创办幼儿园、托儿所、门诊部、图书馆、电影院、歌舞厅等文化娱乐场所等。物业管理公司可根据自己的特长,兴办物业管理以外的服务业务。

三、物业管理公司的内部业务

物业管理公司的内部业务是指企业内部的管理与协调工作。物业管理公司的内部业务主要应该抓好以下工作:

(一)人才的选用与培训

人才是企业之本。企业的竞争最终是人才的竞争。物业管理公司要重视和加强人才管理,就必须做好人才的选拔、培训和使用等各方面工作。特别是人才的培训与再培训,是提高员工的专业技能和职业道德、提高物业管理水平和服务质量的关键。

(二)劳动与分配管理

采用聘任制招聘人才,制订合理的劳动定额和岗位责任,严肃劳动纪律,确定报酬和奖惩方式,实行报酬与绩效挂钩,能者多劳,多劳多得多奖。这是企业高效运转和实现目标的重要保障。

(三)设备维修管理

物业管理公司在对物业进行维修、养护、清洁、检查时,必须配备一整套的仪器设备和专用工具,对这些设备也需要管理和维护,要做到有专人负责,定期维修保养,严格按照操作要求使用,等等。

(四)服务质量管理

物业管理公司要向业主和用户提供优质服务,首先必须根据合同要求确定质量标准,要培训员工,使他们都达到标准的要求;其次则要实行全员质量管理,抓好服务质量的考核与监督,真正做到以优质的服务维护好业主和用户的切身利益。

(五)多种经营管理

多种经营效益的好坏,在物业管理公司中具有很重要的地位。经营得好,不仅能为业主和用户提供更为丰富的服务内容,而且可弥补物业管理经费的不足,并为企业创造更大的经济效益。所以,多种经营的好坏对物业管理公司也是非常重要的。

第12篇物业管理公司的员工培训计划

这个培训计划是开放性的,房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统,有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制

第1操作环节:制定一个实战型的培训计划

物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行,通常是分三步到位,即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。

高级管理员包括正副总经理、行政秘书(或经理助理)、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司,参与设备安装及试运行,制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。

技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳,应该于交付使用前两个月到位,他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工,熟悉设备操作。

普通员工包括保安员、清洁工、园丁,应该于交付使用前三周到位,他们的前期任务是熟悉物业情况,熟悉本职工作和实战演习。

要点a:高级管理员培训内容

物业管理理念

管理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业管理政策法规及相关法律常识

公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

应变组织、指挥能力

消防、急救常识及器具使用

管理及公关常识

要点b:技术骨干培训内容

责任感,荣誉感培养

管理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业管理政策法规及相关法律常识

公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

应变组织、指挥能力

公关知识及技巧

消防、急救常识及器具使用

设备操作及维护知识

维修具使用及保养

住户投诉处理能力

要点c:普通员工培训内容

责任感荣誉感培养

管理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业管理政策法规及相关法律常识

管理规则及员工守贝

消防急救常识及器具使用

设备操作及维护知识

为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后,还应该在专家的指导下进行多次实战演习,以便及时纠正错误。

第2操作环节:物业管理培训的筹备工作

要点a:培训目的:

迅速认识物业管理建立起正确的管理意服务意识直接运用所学开展实际工作。

要点b:培训对象:

物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员

要点c:培训方式:

集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。

第3操作环节:培训的具体内容

具体内容a:入伙前相关课程、

第1课:物业管理概述

物业管理起源于中国古代的皇宫管理,我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而,当今世界性的物业管理会议每二年召开一次,我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势,住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派,中国必将成为住宅管理高手,能否成为商业大厦管理行家呢

物业管理除了管理物业外还能做什么物业管理的最高境界是什么创新、进取,总是和别人不一样,又总是走在别人前面。

第2课:房屋建筑及管理基础常识

您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗您会计算房屋面积吗您会看建筑图纸吗您了解多少房地产各级市场基本常识您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗如果住户向您问起这些问题,回答不出来可就失职了。

第3课:不同类型物业的不同管理手法

住宅管理要寓管理于服务之中;工业厂房管理要把安全放在首位;写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理;商场管理范围最大,专业程度最高。但是,掌握了管理的基本功,什么样的物业管理都难不倒您。

第4课:物业管理法规

有人说,中国的物业管理大难搞,因为法规不健全,果真如此吗如果5年以后才健全怎么办工作不做了吗不然,怎样熟知现有洁规并利用有关法规,物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的'大笼子'策略,让我们剖析一下。

第5课:物业管理机构的设置

多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等,我们不这样设,为什么

一个总经理,一、二个副总经理,这样设置合适吗

一个人必须同时干三件事,否则不称职!怎么于

第6课:房屋的接管验收及其注意事项

认真仔细验收,是为了方便今后的维护工作,验收不认真,麻烦事在后面等着您。

怎样把好验收关验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案,如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题,可令您在接管后的维护工作胸有成竹,'药'到'病'除。

具体内容b:入伙初期相关课程

第1课:入伙程序及相关事务

办理入伙手续,是接触住户的第一课,上好这一课,可以为今后的双方关系打下良好基础,该说什么话,该做哪些事,想得越全面越周到,今后工作越顺利。

第2课:顾客投诉心态分析及处理技巧

求发泄、求尊重、求补偿,是顾客投诉的三种心态,听其言、观其色,针对不同的心态灵活处理,这里面有策略。

一个不在意,电视报纸曝你光,联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢这里面有技巧。

第3课:装修管理

装修管理不善,可引来住户投诉,造成危险隐患,发生治安案件等。管理手法不当,双方矛盾形成,还可能影响到住户的关系。矛盾激化,你在明处,他在暗处,令你十分被动,怎么办建立装修巡查制度,让我们用案例告诉你有效的管理手段。

第4课:房屋机电设备管

理技巧

制度化,是机电设备管理的有效方法,周一做什么,周二做什么,定好制度,照办就行了,管理人员怎么流动,制度始终不变。

有人说:机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说:机器也是有感知的,你好好照顾它,它就为你认真工作,你不善对它,那它就会对你不客气!

第5课:绿化养护与管理

招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗不一定,绿化管理并不那么简单,但也不很复杂,这里面有档次、有文化。

玉兰路上玉兰花香,玫瑰路上玫瑰斗艳,由路认花、由花寻路,这不是档次、这不是文化吗

第6课:紧急突发及特殊事件的处理和防范

火警、匪警等,大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于,政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派,特殊车辆及人员不服从管理等等,什么事都可能面对,别怕,我们让你在听故事中学习处理技巧。

具体内容c:进入正常阶段的日常管理相关课程

第1课:有效培训与考核

人员培训是企业内部管理的重要一课,一般的培训,老师讲了100%,学生听进去的80%,理解消化了60%,记住的40%,而能够运用的只有20%,真正起到作用的,可能还不到10% ,这样的效果如何改变呢

考核很难,因为考核标准不易制定,制定出一个好的标准,考核的工作就完成了一半。另一个原因是因为人情观念作怪。

我们追求的考核,是完全客观化的,一个固定标准套在谁身上,就可以考核谁,任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核,同时无法掺人个人主观影响。这个标准,就像当年苏联'老大哥'逼我们还债一样苛刻,我们抵债的革果,他们用一个圈来套,大了不行,小了不要!

第2课:物业管理中的财务管理

讲理论,老师累,学主烦。给你一张资产负债表,从头到尾就讲这张表,原来看懂它挺容易,从此,你再不用怕面对阿拉伯数字了!

第3课:业委会的作用及其组建

业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题不容置疑,说明了管理公司失误。怎样让业委会为我所用怎样处理和摆准双方关系和位置我们的经验一定对你有用。

第4课:海外物业管理简介

海外物业管理公司做什么我们在做什么帮你比较一下,分析各自特点取长补短。

不用亲身出去,看看照片,若有心,你自己也能得到启发。