物业管理员工手册－公事处理程序（十二篇）

第1篇 物业管理员工手册－公事处理程序

物业管理员工手册:公事处理程序

目的是使员工在最短时间内解决公事上的困难。

一、直属主管

员工在公事上出现困难或发生争执时,应首先向直属主管报告(此直属主管未必是部门经理),直属主管应尽力解决;若属权限外的,必须向上级部门经理请示。

二、部门经理

当直属主管解决不了的问题,可用书面形式将调查材料向部门主管/经理报告,指出问题的性质,有关人员及建议解决的办法,同时将副本送综合管理部备案。部门经理解决,在必要时总经理可参与协助。

三、总经理

若经上述步骤还未能解决问题,须将调查结果及建议解决的办法呈报物业公司总经理裁决。

四、仲裁小组

若遇重大问题,物业公司会由总经理、部门经理、员工代表组成仲裁小组协商解决,协商结果为最后裁决结果。任何管理阶层在其职权范围内能够处理解决的,都应自己着手解决,不应推诿或向上级请示。总经理在任何时候都可以提出参考意见。

第2篇 物业管理员助理装修管理培训

物业管理员(助理)装修管理培训

一、装修管理的意义

随着物业业主的相继进驻,物业管理企业的日常管理重点将转移到装修管理中来,如果说业主办理进驻手续是跟物业企业第一次打交道,那么装修管理将是业主逐步认识到物业管理企业的管理模式、管理理念、管理人员素质等具体信息,从而认识、了解、认可物业企业的管理与服务。同时也是物业管理人员了解业主的家庭、收入、工作、兴趣爱好、性格等等第一手资料的最佳时机。

在业主装修的过程中,将会产生一系列的问题,例如:违规装修、环境卫生、施工人员管理、施工噪音、相邻业主关系的处理等等。如何让这些问题少发生或者不发生,就是考验我们工作能力的时候。

为了做好装修管理,要求我们除了拥有饱满的热情和充沛的精力外,还需要足够的专业知识。例如:房屋建筑知识、水电知识、建材知识、弱电知识、装修常识等等。丰富的知识带给业主的将不只是对物业管理人员的敬佩,更多的是对物业企业服务的认可。

二、装修管理的流程

业主在整个装修过程中按照时间先后大致可分为三个阶段:装修手续办理、装修过程、装修验收等阶段。下面就每个装修阶段的不同特点加以分析。

1、装修手续办理

每个物业管理企业的装修手续办理可能有所不同,一般的装修手续办理需要以下手续:、填写《装修申请表》、签订《装修管理协议》、签订《施工单位保证书》、审核装修图纸、送达《装修管理规定》、交纳装修保证金、交纳装修垃圾清运费、办理施工人员出入证件、办理施工许可证明等手续。

在业主办理装修手续和审核装修图纸的时候,要充分了解业主的真实装修意图,解答业主的相关问题。例如:在承重墙上开门打洞、拆除室内承重梁柱、改动室内门窗位置、移动水电线路、移动弱电线路(可视对讲、有线电视、网络、电话等)、改变烟道开口位置、改变下水管道、改变暖气管道线路、改变阳台用途、改变窗户玻璃颜色、改变进户门颜色和式样、随意安装防盗网、在顶层搭建构筑物、改变室内楼梯位置和样式、改变空调安装位置等等。解答了业主的这些疑问,就等于告知业主,那些是可以改变的那些是绝对不可改变的,同时夸大改动后可能给业主带来的后果与麻烦,让业主无形中形成如果这样做将产生巨大损失的意识。

2、装修施工过程

业主办理好装修手续后就要开始进场装修,根据装修工程的工种大致可分为:水电施工、地板瓷片铺设、木工、油漆、粉墙、清洁扫尾等。不同的业主和施工单位的不同要求,各工序可能先后进行,也可能交叉进行,物业管理人员可根据现场情况灵活掌握。

业主的装修过程将是物业企业装修管理中的重中之重,要求我们的物业管理人员发扬不怕苦不怕累的精神,勤跑、勤问、勤看,发现问题及时处理,不能处理的及时上报,并记录在巡查记录上,做到有据可查,有字(业主签字)可认。同时尽可能详细记录业主的装修进程,包括业主的水电改动情况。当业主入住后,如果装修工程发生问题,而物业企业能够从档案中找出问题所在,将会给我们的工作带来极大的便利,同时也会让业主感受到我们的细心、周到的服务,贯彻了公司的服务宗旨。

3、装修验收

当施工单位施工完毕,业主提出装修验收需求时,物业管理人员应当和业主、施工单位负责人一起对业主已经装修完成的房屋进行验收。验收的主要任务是记录和确认业主在装修过程中的违规行为,划分相应责任。装修验收过程中如果发现容然存在相关问题,一定要让业主、施工负责人签字认可,尽量减少物业企业在以后的工作中所担的责任和维修工作量。通过对业主装修工程的验收,可以替业主挑装修施工单位的毛病,让业主真实感受到我们为他着想的,进一步增进感情,同时可以从侧面了解相关施工单位的整体施工水平,为以后的对施工单位管理和施工人员管理提供经验。

三、装修施工过程的管理

前面讲过,一般情况下业主的装修流程为:装修施工单位测量尺寸→绘制施工图纸→办理装修手续→材料、工人进场→水、电线路改造→结构改动→铺设地板、瓷片→木工制作→墙壁施工→油漆→打扫卫生→入住。当然这个流程并不是一成不变的,有时相关工作可能同时交叉进行。在大多数业主的装修过程中,上下水管线的改造最快,也就是2-3天的时间,长一点的大约7天左右,铺设地板和瓷片的工期大约在5天左右,木工根据业主的需要有很大的变数,但一般来讲,木工占总工期的时间最长,强、弱电线路的改造往往跟随木工的进程而定,墙壁处理一般在10天左右。

分解业主的装修流程和大致时间,目的就是找出容易发生违规装修的阶段和时间段,以便我们在相应的阶段和时间段加大巡查力度,及时发现和处理违规装修。

四、装修巡检

1、装修前的准备工作

当业主办理好装修手续以后,我们建议业主和上下左右邻居沟通一下:“打扰了,从今天起我家开始装修,影响了您的生活,请您谅解!”。好话说到前面,一旦将来有些噪音影响,卫生影响,相邻业主也不好意思投诉,这一点尤其是大多数业主已经入住的小区更加重要。可能有的业主不愿意做,我们可以告诉业主,如果有业主投诉他家产生装修噪音、卫生污染,我们将严加管理,相信他会做的。

2、材料、工人进场时的管理

在业主材料、工人进场时,需要安全部门岗的密切配合,如果发现有异常的装修材料进场,一定要问清楚:具体房号、材料用途,及时和业主沟通,了解材料的真实用途,对于违规装修用材料阻挡在小区门岗之外。所谓异常的装修材料包括:大量水泥砂子砖块、大型型钢材料、大量钢筋、脚手架等等。

往往这些材料的进场预示着业主将大兴土木,在房间内砌墙、在顶层复式露台上搭建构筑物。因为房间的地板的承受重量是进过严格计算后设定的,随意增加地板的荷重,将会给整个房屋带来极不安全的因素。而顶层楼台搭建任何构筑物都是违反《物业管理条例》和小区《业主公约》的行为,这些行为我们都要严加制止。

3、水、电线路施工管理

水电线路的施工也是业主装修工程的正是开始,同时也是我们装修巡检工作的重头戏。绝大多数业主为了居住美观,都将冷热水管暗埋在墙壁和地板之下,外表好看了,但隐患增大了。

大多数的水管材质是ppr热融管,相对来讲,容易漏水的地方是接头部位。我们可以建议业主要求施工单位用加压泵打压,然后封闭4个小时以上,观察压力表的读数变化情况,压力表在±0.2个压力下变动为正常,否则要检查管道渗漏情况。简单的将管道连接在自来水管道上以不漏水来确定管道安全,是极端不科学的。压力表和打压泵是正规装修公司必备工具,不能听信施工工人的言词,他可能是偷懒。

业主在卫生间施工上水管道时,建议业主将所有冷热水管铺设在离地面30

第3篇 港式物业管理专题介绍2

二、大厦保险

大厦各单元内部的保险通常由业主或住户自行负责,但对物业和楼宇的公共地方及设施的保险则应由一个共同的团体承担,以保障公共地方及设施意外损毁及对第三者的生命及财物安全。

专业的物业管理公司须依照大厦公契的规定为其接管物业的公共地方及其设施购买保险,以便在意外发生后,全体业主的赔偿问题有所保障。在香港,管理公司须考虑的大厦保险有以下三类:

(一)财产保险

财产保险通常又分为两种情况:一种是只保公共地方及设施;另一种还包括大厦的结构。购买保险之前,管理公司会依照大厦公契的投保要求,并聘请专业测量师对投保额进行估价,然后向信誉好的保险公司投保,以便大厦在遭受火灾、水浸及其他受保的风险所造成毁坏时,小业主的利益有所保障。

(二)公共责任险

此类保险通常没有固定保额,保险公司通常会以每次索偿的最高赔偿限额为依据,再视其管理公司的物业大小及类型签定保价。购买此类保险后,投保人对第三者在该物业公共地方所发生的意外造成的赔偿责任,便由保险公司承担。比如:大厦外墙脱落击伤行人或砸坏车辆、电梯困人造成第三者受伤、私家车被盗等情况发生,而管理公司被控并证明确有职责疏忽时,保险公司须对受害者依法例作出赔偿。

(三)雇员赔偿保险

香港劳工法例规定:雇主必须为其雇员购买意外伤害保险,保额是以所有受雇员的全年薪金总和(包括奖金、花红等)作为准则。

购买保险之后,专业的管理公司却会特别注意以下事项:

1.复核保单资料,详审投保人名称、地址、保额、投保风险范围、期限等是否准确;

2.妥善保存保单;

3.每年重估保额并续保

当真正有事故或意外事故发生时,如管理公司认为保险公司赔偿不足,则可以通过以下方式寻求解决:

1.向保险索偿委员会投诉;

2.向保险业联会投诉;

3.向消费者委员会投诉;

4.通过法律途径向保险公司起诉。

应该强调的是管理公司购买的大厦保险通常是不包括小业主单元内部。如业主单元内部水浸或火灾造成损失则由业主自行承担;又如业主水龙头忘记关闭,其水流入公共地方或电梯间等遭受巨大损失或他人受伤,就需由该业主负责赔偿。但是小业主是可以自行为其单元内部购买财产保险及第三者责任保险,以进一步保障其自身利益。

第4篇 第一城物业整体管理目标理念

第一城项目整体管理目标、理念

针对zz第一城的实际情况,我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对zz第一城的具体管理目标是:在管理期内,使zz第一城的物业管理在社区环境、安全保障、设施维修、文化氛围、管理水平等方面成为安庆市物业管理的典范,树立起独树一帜的品牌楼盘形象。通过专业化、规范化的物业管理服务,在全面接管小区后一年内使zz第一城达到安庆市物业管理优秀小区的管理标准,三年内达到安徽省物业管理优秀示范住宅小区的标准,四年内达到国家优秀示范住宅小区物业管理标准。我们对zz第一城的整体管理目标可概括为:

1、树建兴物业管理公司形象,提升zz第一城综合品质,为一流地产品牌提供一流物业配套。

建兴物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业,她最鲜明的特色是敢于创新,既有机制创新,又有管理创新,还有物业管理行业理念的创新。建兴物业在接管zz第一城后,zz第一城将成为建兴物业今年工作的重中之重,必将投入主要精力,公司考虑以此项目为基点,在安庆地区开辟更大市场。为树立建兴物业管理公司形象,提升'zz第一城'的综合品质,建兴物业公司准备采取以下措施:

(1)全面推行'人性化物业管理理念'

zz第一城在当地属于高端地产项目,鉴于业主有一定的经济能力和身份,建兴物业将借鉴高端物业管理经验,广泛引入人性化物业管理的先进管理理念,以'关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围'为特征的具有'zz第一城特色的人性化物业服务模式'。建兴物业的人性化管理实现了几个统一:对业主来说,注重了外在环境和内在情感的统一;对公司来说,实现了规范化管理和人性化管理的统一;对员工来说,体现了企业发展和个人成长的统一。

倡导'人性化物业管理模式'可以表述为:(1)关注员工和业主不同层次的需求;(2)小区环境建设中人性化因素的融入;(3)对业主在管理服务过程中的'家庭式关怀';(4)现代文明社区精神的塑造。简言之,就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬,又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围,使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。人性化物业管理模式必将使zz第一城的物业管理在档次上得到全面提高。包括:

(2)全面导入酒店式物业管理服务(重点介绍)

我们将在zz第一城推行'以业主为中心'的酒店式管理服务,倡导'以人为本'全方位个性化的业主服务,带领物业员工参观学习zz第一城的五星级酒店服务,我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对zz第一城量身打造全方位的物业服务:

2.1 zz第一城酒店式物业管理的行为标准:

smile(微笑):每一位员工必须对所有服务对象(业主)保持真诚的微笑;

e*cellent(杰出):要将每一项微小的服务工作都要求完善,做得出色。

ready(准备):主动,要求能随时为服务对象(业主)提供专业、规范的服务;

viewing(看待):要把每一位服务对象(业主)都看作需要特殊照顾的贵宾。

inviting & creating(创造):要精心创造出使服务对象(业主)能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务;

eye(关注):始终要用热情友好的关注态度对待服务对象(业主),关注业主服务需求,及时提供服务,使之时刻有令人重视的感受;

国际酒店业认为,service(服务)的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解,这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。

2.2 我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求,提高到在满足业主一般需求的基础上,最大可能地满足业主一家一户的不同需求高度;将根据zz第一城各类业主的不同需求,提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容,实行有效的'爱好分类、个性服务',将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。

zz第一城酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准:

要满足服务对象的个性服务需求,具体要注意下列两点,

o 要通过调研,事前了解服务对象的各种不同的需求:

不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言,业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中,在满足业主归属需要方面,应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受,满足其自我实现需要方面的需求;这样,必须事前了解各类型业主的'个性'归类集中,拟定服务的实施计划。

o 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象(业主)的需要:

物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品(物业管理职能实施效果)的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的,但对产品的形式和表象(即物业管理职能的实施过程)有不同的要求。

在提供服务时,不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求,特别应注重实施过程中的业主的感受差异,在物业管理范畴中,尽所能满足其差异服务。由此,应凭'以物业管理为依托、以业主服务为中心'的理念,推行充分体现酒店式的'隐性管理'管理模式。

2.3 zz第一城物业服务工作的指导方针(服务诫条):

o 业主满意是我们工作的目标。

o 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

o 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

o 快捷。根据业主的服务要求和投诉问题,及时采取行动,时刻关注业主。

o 职业礼貌。保持职业礼貌,主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。

o 职业仪表。整齐穿戴,以自己经过修饰的仪容仪表为骄傲;注意个人卫生;时刻留意员工就是公司形象的体现者。

o 团体合作。互助合作,良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为,而且更应是集体的精神体现,认同建兴的企业文化和管理。

o 工作技能。熟知工作流程、工作标准,始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

业主服务感受描述:

o 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射'纪律严明、训练有素'的安全防范行为。

o 会所优雅的布置、温馨的气氛,主动热情的保安真诚微笑、礼貌问候,让业主感受星级酒店服务的感受。

o 优美的绿色景观,使人回归自然,心旷神怡。

o 整洁仪表、操作规范的清洁人员,24小时保持洁净的公共环境之外,如有需要,上门提供酒店标准的细致清洁服

务。

o 任何时候需要,通过信息网络的传递,随即配送所需要的商务用品;且常备'红十字'应急医药,以备不时之需。

o 公共设备正常运行和迅速的家居维修服务,便可商居无忧。

o 利用会所和网球场组织有主题的文化娱乐和体育活动,常保心身开朗。

o 拥有独立的私人空间,亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。

zz第一城的酒店式物业管理将使zz第一城的业主倍感尊贵,使天主第一城销售持续走旺。

(3) 实践'即时服务和隐性管理'相结合的管理设想

我们在zz第一城的物业管理中,将引入'即时服务'和'隐性管理'相结合的管理理念。'即时服务',就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解,并成立'业主应急服务队伍'和'二十四小时快速维修队伍',保证在业主需要帮助时会即时出现,为业主提供及时满意的服务,我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。'隐性管理'是服务档次的提升,其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性,而且保证在业主需要帮助时即时出现,提供深层次的个性化服务。比如,小区的清洁管理,我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员,充分尊重了业主的私密空间。

(4)全面实施mis、cis系统及cs系统工程

a.mis系统:物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要,为了保证四季雅节信息反馈渠道通畅,确保所有信息都能得到及时处理,我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统,对社区所有信息进行接收和处理,并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。

b.cis系统:我们将对zz第一城进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等,这些设计完成并实施以后,zz第一城将有一个独立完整的形象系统,从而大大提高zz第一城的形象,提高社区的文化品味。

c.cs系统:我们将在zz第一城的物业管理中实施顾客满意战略,即一切从业主、住户的需要出发,以业主满意为物业管理服务的目标,使zz第一城业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。

(5) 建立与千家万户联动的社区网站,实行社区计算机网络互动管理。

现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理,实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。建兴物业已在滨湖家园使用了时下较为先进的物业管理软件系统,现在物业管理软件日新月异,我们将总结经验,争取将目前最新的网络版投入zz第一城的管理中,从而全面提升zz第一城的物业管理水平。

(6)建立治安快速反应系统

安全防范是物业管理第一要素,zz第一城的治安工作由中央监控中心统一指挥调度,并建立起战斗力强的治安快速反应系统,该系统既强调迅速快捷,又强调多重结合,迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90秒钟内赶到现场,其它岗位人员也会相继趋前援助;多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合,确保小区治安防范万无一失。

(7)逐步增加社区管理服务的技术含量

未来的物业管理行业是人才的竞争,也是管理服务中技术含量的比拼,技术的竞争将起最终作用。在zz第一城的物业管理中,我们将逐步加大技术投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;环境绿化逐渐实行绿化机械化,既提高工作效率,又节约人力成本;在机电设备管理中,利用成熟的技术和经验,加快智能化建设。

2、建设专业规范的服务队伍

在实施zz第一城物业管理的过程中,我们将建设一支专业、规范的物业管理人员队伍。同时,我们将持续推行'物业管理人职业化'的管理主题,有计划地选拔培养管理处高层管理员,为zz第一城物业管理的提高和吉诺地产的持续发展培养和储备人才。建兴物业历来重视培训工作,建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。因此,我们有信心在zz第一城的物业管理期间,培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。培养措施包括:

(1)物业管理人职业化

第5篇 x居小区物业管理总体设想

桂花居小区物业管理总体设想

1、总体设计方案阐述:建业桂花居以'绿色家园'为指导思想,以'桂花居'为立意进行设计的多层住宅区,通过对小区内部环境及规划的精心设计和布局,营造出一种回归田园、生态健康的居住环境。建业物业愿以高品质的物业管理服务,使小区业主物业保值、增值。

2、楼盘定位和客户需求分析:建业桂花居位于安阳市高新技术开发区,紧邻安阳师院、安阳大学和安阳五中,周边文化氛围非常浓厚,地理位置非常优越,未来几年将会成为开发区的理想居住生活区。

结合小区规划设计优势,小区以叠加别墅和多层住宅为主,结合安阳城市发展的优势和我们公司国家一级物业管理资质的优势,我们的总体方案是为桂花居业主提供高品质的物业管理服务。

3、对整体物业管理特点的分析:整洁、舒适、安全、便捷和专业的物业管理服务,是高档住宅生活区业主的核心需求。我们公司国家一级资质企业的专业物业服务,必将满足小区业主不断增长的生活需求。

4、建业物业的团队价值观:

4.1有追求卓越的激情,并且痛恨官僚作风--追求与众不同

4.2把质量视为生命线--奖惩严明的制度

4.3保持整洁的形象,在所有的人面前都保持自信--员工能力的培训

4.4有一个清晰、简明、符合实际的前景,并且所有的管理者都参与执行--构筑河南全省范围内的服务网络

4.5运用巨大的能力和才干去激发别人--管理层以身作则

4.6设立勇于进取的目标,清楚责任和义务所在--晋升和降级管道畅通

4.7将变化视为机遇,而不是威胁--机遇与挑战并存

4.8营销意识、学习意识和忧患意识--建立学习型组织,搭建本地最好的服务公司团队。

我们相信,运用建业物业勇于创新和实验的服务团队,不断提高员工的价值观,建业桂花居这座富于创新的城市建筑作品才能传达出令人难忘的居住文化。

5、服务定位:'让业主天天满意'是我们不变的承诺,'为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便的居住环境'是我们永恒的追求。为此,我们将通过系统的专业培训,强化现场员工对业主服务的意识,做到以'服务第一,客户至上'为宗旨,提供方便、快捷、文明的无干扰服务。采取'公司支持+现场管理'的工作方式投入严格的质量控制手段,保证项目的服务质量符合要求。

6、服务目标:

6.1总体目标:在物业管理合同期内,把小区管理成'安全、文明、优美、舒适'的示范小区,在小区达到硬件指标后,所有建筑物及配套设备设施完善,全部正式竣工验收并交付使用后的一年内,达到'安阳市物业管理示范小区标准',两年内达到'河南省物业管理示范小区标准'。

6.2分项目标:

6.2.1房屋及公共配套设备设施完好率达98%以上,其中大型设备完好率99%以上,中小型设备完好率95%以上,消防水系统设备完好率达100%,其它消防器材完好率达98%,公共照明完好率95%以上;

6.2.2卫生合格率达98%,环境绿化完好率95%;

6.2.324小时电话报修服务,房屋零修、急修及时率100%;维修质量合格率达到100%;

6.2.4管理人员专业培训合格率100%;

6.2.5业主对物业管理满意率95%以上,年有效投诉率不超过0.2%,投诉处理率100%;

6.2.6维修服务回访率达85%;

6.2.7管理区域内车辆停放有序,交通秩序良好;

6.2.8做好消防设施、设备的检修保养,保证随时启用;

6.2.9有效投诉处理和回访率达100%。

以上目标及服务承诺的实现有赖于对员工进行系统的培训,主要是加强员工的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识和服从意识,改善以往物业管理中出现的重管理、轻服务的现象。同时,加强员工的专业技能培训,以达到良好的服务效果。

6.3管理体系和完善的监督体系的建立:

6.3.1管理体系的建立:从前期介入开始在物业管理处推行iso9001质量管理体系,在一年内建立并运行较为完善的体系。

6.3.2加强员工队伍的培训:为确保管理早日走上正轨,实现管理目标,公司将严格按照iso9001质量管理体系文件的要求,科学系统地对物业管理处所有管理人员进行全面培训,员工上岗前培训率达到100%,全员年培训率达到100%,合格率达到100%。新员工未经培训或培训成绩不合格者,不予录用,其它培训成绩不合格的按公司有关文件处理。

6.3.3安全防范:采用人防、技防和宣传相结合的原则,确保本物业时时处于安全状态。具体措施如下:

根据具体情况,设门岗、巡逻岗及车辆管理人员,所有公共秩序管理员均实行24小时值班制。

公共秩序管理员严格执行iso9001质量管理体系文件有关指导书规定,从仪容仪表、礼貌用语、值勤情况实施全方位管理。

坚持各班班长、公共秩序管理员主管及物业管理处主任逐级检查及抽查制度,并根据检查情况分别给予罚款、警告直至解聘处理。

加强区域内流动人员及外来人员的管理和防范,建立流动人员档案,并定期核查。

建立安全责任制,并明确责任人。

6.3.4加强回访工作和与业主及使用人之间的联系,开展丰富多彩的宣传活动和文化活动。

6.3.5作好各种公共关系协调工作:协调好与室供电、供水、供气、公安及行政主管部门的公共关系业务,随时掌握政府有关部门的政策,法规信息,以便管理。

6.3.6在日常管理服务中,建立完善的监督机制,做到员工自检、班长巡检、主管及管理处主任抽检的监督机制,做到层层有监督,样样有落实,以确保服务质量。

6.4尊重客户,以客户为关注焦点:衡量企业成功与否的最重要的标准,就是我们客户的满意度。尊重客户,理解客户、与客户良好地沟通,视客户为我们永远的朋友,将客户的投诉视为我们的礼物。

我们倡导99%客户满意度等于零的服务宗旨。

提供超出客户期望的服务,建业物业品牌的附加值因公司员工优秀的表现而日益增加。

20**年,集团定位为'服务升级年',建业人'全程、全员、全心'为业主打造'尊贵、健康、和谐、成长、开放'的生活方式。

6.4.1尊贵生活方式:引领尊贵生活方式,让居住者在服务的每一细节中都感受到来自建业社区的自信、上进、自由、悠闲,营造出一种优越、博大的社区氛围。

6.4.2健康生活方式:'倡导富养运动,让健康与财富同行'。旨在创造和谐健康的生活环境,

培养积极养生观念,建立多元健康服务网络和社区卫生服务体系,将健康文化渗透到居民生活的方方面面。

6.4.3和谐生活方式:'增进邻里感情,构建和谐社区'。建立文明高尚的社区行为准则,培养和睦的家庭关系,增强业主的归属感、亲情感、温馨感,全力打造一个充满活力和创造力、团结互助、融洽和谐 的社区环境。

6.4.4成长生活方式:'深思熟虑,细节打动消费者'。旨在思考长远发展及消费者综合需求,建立一个学校、家庭、社会紧密结合,将社区建设成为充满智慧、人文、思想的高素质社区。

第6篇 物业管理有限公司简介投标书

物业管理有限公司简介(投标书)

一、我们的实力

**物业成立于20**年8月,注册资金300万元,管理面积逾百万平方米,现为国家二级资质物业管理企业,zz市物业管理协会理事单位,中国物业管理协会会员单位。

业内率先通过iso9001和iso14001国际质量体系双认证,并建立起了融'末位淘汰制'和'目标责任制'为一体的**绩效考核模式,全员持证上岗率高达100%。

管理服务项目涵盖了住宅、高档别墅区、写字(办公)楼、高校后勤、商业地产等物业类型,融全程托管、顾问输出于一体,并正以每年50万平方的速度拓展着自己的管理服务领域。

先后与sz国贸、华新国际、三明国际、决策资源等知名企业形成战略联盟,广泛汲取其他企业的先进管理经验,以规范化、科学化、互动化为核心,构造独具**特色的复合型生态发展系统。

所管理服务项目达标(获奖)率100%,先后有多个项目荣获国家、省、市级荣誉称号,公司也先后被评为'zz市房地产行业青年文明号'和'zz市青年文明号',20--年度更是成功入选'hn省物业管理十大诚信维权企业'。

与sz国贸合作组建'sz国贸物业管理(zz)有限公司'

二、我们的理念

服务宗旨:尽心、尽力、尽责,善待每位客户。

质量方针:为业主创造价值,让客户持续满意。

团队精神:企业的命运就是个人的命运,企业的发展就是个人的发展。

发展目标:以'生态型发展体系'为依托,打造中原物业第一品牌。

三、我们的目标

立足基础服务,树立**物业诚信高效形象。

强化服务意识,打造一流物业管理服务品牌。

细化服务质量,倡导'温馨生活 颠峰体验'。

四、我们的荣誉

20**年度jh园小区zz市优秀住宅示范小区

2002年度jh万世花园js区绿化达标先进单位

zz市绿化达标先进单位

zz市优秀住宅示范小区

zz市首批旅游观光小区

hn省优秀住宅小区

**物业 zz市房地产行业'青年文明号'

2003年度jh园小区js区绿化达标先进单位

zz市绿化达标先进单位

js区文明生活小区

jh花园 全国物业管理示范住宅小区

**物业 通过iso9001国际质量体系认证

zz市物业与房地产协会理事单位

2004年度js zz市优秀住宅示范小区

j城花园zz市优秀住宅示范小区

**物业 通过iso14001环境质量管理体系认证

hn省物业管理十大诚信企业

第7篇 某大厦物业客服部日常管理内容

大厦物业客服部日常管理内容

1.0计划管理

1.1根据本公司经营管理的总体目标,客服部需定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调。

1.2主要计划有:

1.2.1编制和控制本部门的各项预算。

1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。

1.2.3定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。

2.0组织管理

根据管理区域的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。

3.0人员管理(落实到部门领导)

根据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终积极、主动地进行工作。

4.0物资设备管理(落实到部门文员)

制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合,做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作,以减少资金的耗费与占用。

5.0质量管理(落实到物业客服)

培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服部的服务质量。

6.0预算管理(落实到部门经理)

编制和控制客服部年度的各项预算。同时,在审批部门要求采购的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。

7.0协调管理(落实到客服主任)

协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系,及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系,以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。

第8篇 z保安物业部绩效管理目标责任书

一、形象责任目标

1、如果发生重大责任事故,部门负责人承担连带责任。

2、文明、和谐、优质服务到位,零投诉。

二、经济责任目标

1、全面完成公司下达的各项任务;年计划利润***万元;月考核指标:*** 万元;直管队员年底达到****人;保洁人员***名。

2、负责人基本月资****元,浮动工资***元;年度结算时,按绩效完成情况实行一次性奖罚。

3、公司临时交办任务列入绩效考核之中统一奖罚。

三、措施保障目标

1、自主制定绩效目标责任考核办法并认真实施;

2、按时上报工作进度情况及各种报资料等。

(注:其他部门略)

第9篇 物业质量手册之管理评审控制程序

物业《质量手册》之管理评审控制程序

1.0目的

本程序规定了物业管理公司管理评审的控制要求,以确保质量体系的充分性、适宜性和有效性,实现物业管理公司质量方针和质量目标。

2.0范围

本程序适用于物业管理公司质量体系的管理评审工作。

3.0主要职责

3.1物业总经理负责组织管理评审活动,批准《管理评审计划》和《管理评审报告》并主持管理评审会议。

3.2管理者代表负责安排管理评审前的各项准备工作,包括评审所需文件和资料的收集、《管理评审计划》的编制和审核及管理评审会议的组织工作。

3.3总办负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

3.4各部门负责人负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需质量管理体系状况报告并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施及时向管理者代表汇报执行情况。

4.0控制要求

4.1《管理评审计划》的编制与审批

4.1.1管理者代表负责组织制定本年度的《管理评审计划》,报物业总经理审批。

4.1.2《管理评审计划》应包括:评审的时间、参加人员、评审的目的、评审的依据、评审的内容、评审所需的资料准备等。

4.2管理评审的频次和形式

4.2.1管理评审每年至少一次,两次间隔不超过12个月,通常安排在每次内部质量审核后。

4.2.2必要时物业总经理有权临时决定进行管理评审。

4.2.3管理评审通常以会议形式进行:

4.2.3.1会议由物业总经理主持;

4.2.3.2参加人员为物业管理公司各部门负责人;

4.2.3.3评审项目责任部门负责介绍被评项目(活动)的现状;

4.2.3.4与会人员对评审项目进行评审,并指定专人做出详实记录,形成完整的评审报告。

4.3管理评审依据和内容

4.3.1评审的依据

4.3.1.1iso9001-2000标准;

4.3.1.2物业管理公司的质量体系文件;

4.3.1.3有关法律、法规。

4.3.2管理评审的输入

4.3.2.1物业管理公司的质量方针、质量目标规定的要求是否达到;

4.3.2.2物业管理公司的组织结构、资源(人、设施、财务、信息)配备是否有效,人员能力是否适应工作需要;

4.3.2.3服务质量改进及绩效分析(如用户投诉的焦点、热点分析、用户反馈信息的分析);其他有关质量的重要信息(用户的期望,社会及市场要求、惯例、发展趋势);

4.3.2.4内部质量审核结果,质量体系运作及采取的措施是否有效;

4.3.2.5以往管理评审的跟踪措施;

4.3.2.6客户的投诉是否有效地受理、处理方案是否妥当;

4.3.2.7不合格的处置及其纠正、预防措施的实施状况;

4.3.2.8其它需评审的内容。

4.4管理评审结果的通报

4.4.1每次管理评审后,由管理者代表负责形成完整的《管理评审报告》。经物业总经理审阅批准后分发给各部门。

4.4.2《管理评审报告》应包括几个方面的决定和措施:

4.4.2.1质量管理体系及其过程的有效性的改进;

4.4.2.2与客户要求有关的服务的改进;

4.4.2.3资源需求。

4.4.3《管理评审报告》、《管理评审计划》将视实际需要发出副本,正本由物业管理公司总办档案管理员登记并存档。报告的正本与所有副本中的各项内容应完全一致。

4.5纠正和预防措施

4.5.1对于管理评审中提出的改进事项,由相关责任部门采取纠正或预防措施,并依据《改进、纠正和预防措施控制程序》执行。涉及体系文件更改的按《文件控制程序》执行。

4.5.2总办负责验证纠正或预防措施实施结果,并向管理者代表汇报纠正措施执行情况。

5.0相关文件

5.1《改进、纠正和预防控制程序》

5.2《文件控制程序》

6.0相关记录

6.1《管理评审计划》

6.2《管理评审报告》

6.3《会议记录》

6.4《签到表》

6.5《纠正与预防措施通知单》

第10篇 x物业公司管理处人员任职条件

为加强员工队伍的建设,进一步本完善企业员工招聘考核制度,特制定以下职位分类及要求。

根据公司现状,将公司各级员工分为管理层人员和一般操作层员工两大类,人员总的要求是:品行端正、身体健康、有相关工作经验。

具体的职位分类及要求如下:

一、管理层人员职位分类及岗位要求

(一)区域经理(管理处经理)

文化水平要求:大专以上学历,具备初级以上技术职称

工作经验要求:具有从事物业管理行业二年以上工作经验,能全面地负责起管理处各项工作。工作能力要求:了解和掌握物业管理法规政策,对所负责区域的各项工作全面掌握,具全面管理一个物业管理管理处的经验,在工程管理、客户投诉、社区文化、业务拓展等工作有良好的管理能力,

资格证书要求:取得全国物业管理部门经理上岗资格证。

计算机应用水平:熟练使用计算机,能运用常用办公软件及物业管理专用软件

英语水平要求:具一定的英语运用能力

(二)物业助理(办公室文员)

文化水平要求:中专或以上学历,具备初级以上技术职称

工作经验要求:具有从事物业管理行业一年以上工作经验,能协助经理负责管理处各项工作。工作能力要求:掌握物业管理法规政策,对所在区域的各项管理工作有一定的掌握,在工程管理、处理客户投诉、管理处日常管理工作等有良好的管理协调能力,

资格证书要求:取得省市物业管理上岗资格证。

计算机应用水平:熟练运用计算机,熟练运用常用办公软件及物业管理专用软件

英语水平要求:具一定的英语运用能力

(三)领班

文化水平要求:高中以上学历,

工作经验要求:具有物业管理行业一年以上工作经验

工作能力要求:能对管理处经理交办的工作及时处理,了解和掌握物业管理常用法规政策,对所负责的管理工作能全面掌握,在处理客户投诉、管理处日常管理工作等有一定的组织能力。

资格证书要求:取得省市物业管理上岗资格证。

计算机应用水平:会运用计算机,能运用常用办公软件及物业管理专用软件

英语水平要求:掌握基本的英语能力

二、操作层

(一)保安管理员

年龄及身高要求:18岁以上,男性身高170公分以上,女性身高160公分以上

文化水平要求:初中以上文化学历,一般要求为高中毕业

工作经验要求:具有一定工作经验

工作能力要求:恪尽职守,敬岗爱业,服务热情,对待业主及客人彬彬有礼,工作认真负责,并具有处理日常管理事务的能力,有一定的房屋水电知识、消防设备使用知识。。

资格证书要求:有退伍证、士兵证、身份证、劳务证、计划生育证及无犯罪记录证明。

(二)大堂管理员

年龄及身体要求:60岁以下之男性,要求身体健康,能适应管 理处工作要求

文化水平要求:初中以上文化学历,

工作经验要求:具有一定工作经验

工作能力要求:工作认真负责,恪尽职守,敬岗爱业,服务热情,对待业主及客人彬彬有礼。

资格证书要求:有身份证等证明。

第11篇 某物业公司仓库管理作业指导书怎么写

物业公司仓库管理作业指导书

1.0目的:为了储存生产原料、半成品、成品以及为了配合物流管制。

2. 0适用范围:公司各部门。

3. 0分类:3.1从安全角度上考虑分为:一般仓库;

危险品仓库。

3. 2从建筑结构上考虑分为:封闭式仓库;

敞开式仓库。

3. 3从堆放的货物性质上考虑分为:原料仓库;

半成品仓库;

成品仓库。

4.0职责:

4.1消防管理是仓库管理的首要内容:建立严格的消防制度,明确消防责任人,要及时消除火灾事故等隐患;

仓库范围内要有明显的禁烟、禁火标志和警示牌,对违反规定动用明火、吸烟者要加以处罚。

4.2仓库的环境日常管理,包括:防潮、防高温、防水浸应该是仓库环境管理的确关注重点;

建立仓库清洁打扫制度,仓位和通道要保持干净,有的仓库还要做好灭鼠、灭害工作;

仓库高处的大玻璃要定期擦洗,使仓库保持明亮清洁。

4.3仓库的安全保卫是仓库管理的重要一环,包括:无关人员不得出入仓库;

严格执行两人以上进入仓库的制度。

4.4建立严格的管理制度:机器设备的安装、管理、使用规定;

产品、货物出入库、材料出放库规定;

成品发货出库制度;

各种岗位的职责及操作规程。

4.5管理办法:

4.5.1 无关人员不得入内。

4.5.2 建立严格的消防制度,明确消防责任人,要及时消除火灾事故等隐患。

4.5.3 各种物资进仓,应严格检查质量和数量,防止物资锈损腐蚀、霉烂变质、丢失短少,凡质量有问题的一律不准入库,严重情况可要求退货。

4.5.4 物资的入库,库房管理员根据采购部提供的采购物资的原始发票和实物填制进仓单。

4.5.5 库房内不准使用电炉、电烙铁、电熨斗、等电热器皿和电视机、电冰箱等家用电器。

4.5.6 库房内严禁吸烟和动用明火。

4.5.7 仓库电器设备的周围和架空线路的对方严禁堆放物品。

4.5.8 库房内要定期打扫,保持整洁。

4.5.9仓库的环境日常管理应注重防潮、防高温、防水浸。

4.5.1 0保管员下班前,必须先进行安全检查, 电源、锁好门窗后方可离开。

4.5.1 1配合各使用部门,摸清库存和消耗规律,做好物资采购工作。

4.5.1 2经常巡查库房商品,定期盘点,做到先进先出,减少积压,滞销商品要及时报告部门负责人。

5.0支持性工具:《进仓单》《退货登记表》《仓库物料盘存表》《库存物料报废申请表》编制:审核:批准:日

第12篇 某物业分公司采购与分包管理程序

物业分公司采购与分包管理程序

1总则

1.1严格规范物业服务过程中的采购及业务分包,不仅是保证物业服务质量、维护ee物业服务品牌的基本要求,也是有效控制物业服务成本,倡导廉洁自律的重要举措,各物业分公司必须遵照管理公司制度规定,确保采购及业务分包活动公开、有序地进行。

1.2根据管理公司《ee地产经营管理制度》规定,结合物业管理企业的实际情况,各物业分公司凡单项合同额2万元(含)以上的采购(分包)业务,必须纳入招标系统进行控制,包括但不限于:

a)物料、设备采购;

b)一次性工程分包(维修、更新改造、新增);

c)服务分包等。

2相关职责界定

2.1物业分公司负责供方管理、物料采购及服务分包的计划制订和具体实施,以及

20万元以下的招标工作。

2.2项目所在公司负责组织20万元(含)以上、50万元以下的招标工作。

2.350万元(含)以上的招标项目按《au*地产经营管理制度》的相关规定执行。

2.4管理公司物业管理部负责指导和监督项目所在公司物业管理方面的采购及分包过程。

3供方管理

3.1供方合格评定准则

3.1.1为确保供方提供的物料或服务满足规定要求,所有物料采购和服务分包必须首先进行供方合格评定。

3.1.2产品供方合格评定标准包括(但不限于):

a)工商局颁发的营业执照,合法经营;

b)有资质证书;

c)固定的营业地点;

d)充足的供货资源;

e)提供明确有效的合格产品质量证明凭据;

f)合理的产品价位;

g)以及在合作期间产品使用合格率达到98%以上;

h)供货及时性达到95%以上;

i)对不合格品能及时退换的良好售后服务等。

3.1.3公用事业(包括供电、供水、环卫以及地域性极强的供暖等)服务部门没有可供选择的余地,但对其单位架构、相关人员情况、服务质量和服务特殊规定等亦应进行了解,以便与其配合达到满足服务的需求。

3.1.4可供选择的服务(工程)供方,其合格评定标准包括(但不限于):

a)具备合法的营业执照、固定的营业地点;

b)满足服务项目的能力;

c)良好的社会信誉;

d)合理的承包价格;

e)优质的服务质量,及跟踪服务的有效性和及时性。

3.2供方合格评定方法

3.2.1业务经办部门负责收集供方基本信息,根据供方的资质等级、技术力量、设备条件等方面进行供方初评,至少应评审供方以下几个方面的优势:

a)质量、性能及其稳定性;

b)价格;

c)信誉--履约信誉与社会信誉度;

d)售后服务;

e)付款方式;

f)交货方式、交货周期;

g)公共关系;

h)品牌;

i)供方内部运作状况;

3.2.2业务经办部门负责填写《供方合格评定审批表》,记录对上述评审结论。品

质部负责复核,并重点对供方的营业执照、特殊行业的资质证明等进行验证,其营业执照的项目范围和特殊行业资质证明必须合法有效。

3.2.3经初评合格的供方,在可行时应由业务经办部门组织相关部门人员进行现场考察,现场考察人员中必须包括品质部派出的人员。

3.2.4现场考察主要内容是考察供方的营业地点、公司规模等,必要时对其所承包的项目进行考察核实,以确定其承包业务能力和社会的信誉程度。

3.2.5现场考察评估通过后,业务经办部门负责拟订现场考察报告,并由考察人员会签。业务经办部门负责将现场考察报告,连同《供方合格评定审批表》一起提交总经理审批。

3.2.6经审批后的供方由品质部负责列入《合格供方名录》,并分发至业务经办部门执行。

3.3合格供方的监督评估

3.3.1物业分公司品质部负责建立合格供方档案,并适时更新。合格供方档案的内容包括(不限于)以下信息:

a)供方的名称、注册地址;

b)评审结果和记录;

c)供方营业执照复印件;

d)资质等级证书;

e)质量保证书;

f)其他证明材料。

3.3.2物业分公司品质部负责组织业务经办部门对合格供方的履约表现进行监督评估,根据不同类型供方采用适当的评估周期和方式,包括:

a)对常用物料的合格供方每半年进行一次综合的监督评估;

b)对提供长期连续服务的供方应每季度进行一次综合评估;

c)对提供一次性服务或一次性工程的供方,应在合同执行完后一个月内完成供方监督评估。

3.3.3物业分公司在进行合格供方监督评估时,可参照管理公司《供方合格评定与

监督评估指引》的规定执行,并形成《合格供方监督评估表》。

3.3.4合格供方监督评估依据包括上述3.1.2至3.1.4条规定、合同执行情况等,尤其应注意对以下内容的评估:

a)掌握供方内部管理的状况;

b)供方产品价格的变化;

c)社会信誉的变化;

d)同物业公司合作的情况跟踪;

e)其他应当跟踪管理的要素。

3.3.5合格监督评估所引起的任何必要措施由业务经办部门负责实施,品质部对措施实施情况进行跟踪验证,并形成跟踪记录。

4招标工作程序

4.1招标项目立项

4.1.1招标项目由物业分公司各业务经办部门根据年度工作计划提出,计划内的招标项目可直接编制招标文件。非计划内的招标项目由业务经办部门拟定招标计划,必须按上述第2条规定的权限履行报批手续。

4.1.2招标计划的内容应包括(但不限于):招标内容、成本估算额、招标方式、招标文件编制时间、资格评审时间、发标日期、进场时间等。

4.1.3物业分公司业务经办部门负责拟订招标文件,招标文件的内容应包括(但不限于):

a)招标人(公司)简介,包括公司的名称、地址、联系方式、基本情况等;

b)招标项目简介,包括项目内容、项目要求等;

c)对投标人及投标书的要求,包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等;

d)评标标准及方法;

e)评标活动方案,包括招标组织机构,开标时间及地点等;

f)其他事项的说明。

4.1.4拟订招标文件的其它具体要求按管理公司《au*地产经营管理制度》的相关规定执行。

4.1.5招标文件的审批权限按上述第2条的规定执行。实际操作中招标计划、招标

小组、招标文件及拟邀请投标单位的资格审查可同步报批。

4.2成立招标小组

4.2.1每个招标项目均必须根据招标项目的特点成立招标小组,负责整个招标工作。原则上与投标单位有利害关系的人员不得作为招标小组成员。

4.2.2招标小组人数必须为奇数,且不少于3人。业务经办部门经理、财务部经理、品质部经理及相关专业技术人员应为招标小组成员,全过程参与招标工作。

4.2.3在整个招标过程中,每次评审招标小组成员出席人数不得少于总人数的2/3。

4.3投标单位确定

4.3.1物业分公司招标一般宜采用邀请招标方式,由业务经办部门负责收集相关供方信息,由招标小组审查确定拟邀请投标单位。

4.3.2各类招标项目预选投标单位应不少于三家。投标单位应优先从《合格供方名录》中选择,合格供方名录中没有或数量不够时,才可从其它推荐途径选择投标单位。投标单位的资格预审应遵循以下规定:

a)已列入公司《合格供方名录》的单位直接具备投标资格;

b)未列入公司《合格供方名录》的单位,应按上述第3条的规定经评定合格后才能作为拟邀请的投标单位;

c)已从公司《合格供方名录》取消的单位,两年内不得参与投标。

4.4发标

4.4.1招标文件的发放、现场踏勘和答疑由招标小组负责组织,公司各部门视实际需要指派人员配合,但至少应保证同时有来自不同部门的二人参加。

4.4.2招标文件发放、现场踏勘、招标答疑均应形成书面记录,其中招标答疑记录应作为招标文件的补充附件一并发给投标单位。

4.5开标、评标、定标

4.5.1招标小组主持开标工作,现场拆封,该过程应形成书面记录,参加开标的全体人员签字确认。

4.5.2开标后招标小组组织相关人员进行标书的分析,以便进一步的评标定标工作。

4.5.3招标小组组长主持招标项目的评标工作,招标小组全体人员参加,实际人数

不少于3人。

4.5.4各类专业的评标工作均必须遵循管理公司《au*地产经营管理制度》的相关规定执行,经招标小组评标,并将评标结果按规定权限(上述第2条)报批后确定中标单位。

4.5.5确定中标单位后3日内,招标小组向中标单位发出中标通知书,并将中标结果以书面形式通知其他投标单位。

4.6合同签订及招标文档管理

4.6.1物业分公司业务经办部门负责按本手册第6.3节的规定,组织内部的合同评审过程,并与中标单位进行合同洽谈,签订正式采购或分包合同。

4.6.2招标过程中形成所有文件和记录由业务经办部门负责整理成册,并在正式合同签订后一个月内移交行政人事部统一存档保管。

5物料采购

5.1物料定额标准

5.1.1各物业分公司应根据物业服务实际需要,明确各类材料、部件、工具、用品及小型设备的基本库存量,包括工程设备维护所需的备品备件,建立物料库存量标准及部门或个人使用工具的配备标准,编制《物业采购分类明细表》,经本公司总经理审批后执行。

5.1.2《物料采购分类明细表》是物业分公司提出采购需求、制订采购计划的依据之一,物业分公司行政人事部部应每半年一次组织各部门对《物业采购分类明细表》进行评审更新,并报本公司总经理审批。

5.2年度采购计划

5.2.1物业分公司行政人事部根据工装管理规定、物料定额标准、各类工作人员数量,及各单位自然状况等信息,制定年度物料采购计划,报总经理审批。

5.2.2年度物料采购计划是制订年度收支预算的依据之一,在年度采购计划执行过程中,因业务变化或其它因素导致年度采购计划调整时,必须相应调整公司年度收支预算计划,并报项目所在公司审批。

5.3月度采购计划

5.3.1每月固定消耗的常用物料,例如劳保用品、清洁用品、易损备件(灯管、镇

流器、窗把手、水龙头、电话线)等的月度补充计划,由行政人事部仓管员根据库存量于每月25日前提出。

5.3.2物业分公司各部门(管理处)根据下月工作需要,结合年度物料计划制定下月的物料采购计划,说明物料名称、型号、规格、数量(如有特殊要求,须说明),经本公司财务部经理审核、总经理审批后,于每月25日前报行政人事部。

5.3.3行政人事部根据仓管员的月度补充计划及各部门(管理处)月度物料采购计划,于每月28日前拟定下月《物料采购计划》。

5.4计划采购实施

5.4.1经总经理审批后的《物料采购计划》交行政人事部采购员实施采购。凡属于招标范围的采购必须按上述第4条的规定,通过招标选择采购供方。不属于招标范围的采购必须从经批准的《合格供方名录》选择,未列入《合格供方名录》的供方必须按上述第3条规定经评定合格后方可选择。

5.4.2各类物料采购必须按管理公司合同管理的规定执行,凡采购金额在5000元(含)以上的采购项目必须签订正式的书面合同。采购金额在5000元以下没有签订正式书面合同的采购项目均必须在进货验收合格后付款。

5.4.3对签订长期供货合同,分批供货的采购项目,行政人事部采购人员应以书面形成发出采购订单,特殊情况下口头提出的采购订单应予以记录。

5.4.4采购大宗物料或采购数量在10个以上的物料时,一般应通知合格供应商送货上门。

5.4.5行政人事部采购人员应及时组织进货的验收入库手续,具体按物业分公司制订的物料管理程序执行。

5.5零星、应急物料的申购

5.5.1零星物料是指除常用物料外的、所需数量较少,且没有库存的物料。应急物料是指突发性急用,且没有库存的物料。

5.5.2各物业分公司的零星、紧急采购必须按以下程序执行:

a)物料使用部门(人员)填写《零星(应急)物料采购申请单》,说明物料名称、型号、规格、数量,并交部门经理(管

理处主任)审核;

b)《零星(应急)物料采购申请单》交财务部经理及总经理审批;

c)经审批的《零星(应急)物料采购申请单》交行政人事部采购员实施采购。

5.5.3紧急情况下的非常用物料采购,可以采取紧急措施在供方处对实物质量进行验证后自行购买,但在购买后须按上述要求补办紧急采购手续。

5.6物料采购时效

5.6.1常用物料采购原则上应在3个工作日内完成,特殊情况报行政人事部经理(管理处主任)同意后另行处理。

5.6.2特殊物料的采购原则上应在5个工作日内完成,特殊情况报行政人事部经理(管理处主任)同意后另行处理。

5.6.3零星物料的采购原则上应在1个工作日内完成,特殊情况报行政人事部经理(管理处主任)同意后另行处理。

5.6.4紧急物料的采购原则上应在3个小时内完成,特殊情况报行政人事部经理(管理处主任)同意后另行处理。

6物料保管

6.1各物业分公司应建立物料管理程序,明确规定物料进货验收、入库、储存保管及领用出库的管理责任、方法和控制要求。

6.2所有外购物料均必须执行进货验收,确认符合采购合同要求后方可收货、入库。物业分公司应设置物料贮存仓库,将各类物料分区存放,做到摆放整齐、标识明确,防止物料损坏、变质或丢失。其中,有毒有害化学物资必须隔离存放,并做好防护措施。

6.3物料进、出库必须按规定办理手续,入库物料应经验收合格,出库物料应办理领用审批和签收手续。

6.4各类物料应按种类、规格分别列账,逐次记录进、出明细,并每月盘点一次,确保各项物料账物相符。

6.5物业分公司各管理处作业班组集中领用的物料,在班组内的领用也应建立相应的记录,并由领用人签收。

7服务(工程)分包

7.1物业分公司的服务分包应在《物业管理方案》中予以明确,经项目所在公司总经理审批后执行。物业分公司临时决定的服务分包,按本手册第6.3节规定的合同审批权限,2万元(含)以下的由本公司总经理审批,超过2万元的报项目所在公司总经理审批。

7.2物业分公司所有对外分包服务应明确质量要求,包括服务范围、作业方式与内容、服务过程及效果评价方法等,并作为分包合同必需附件。

7.3物业分公司应根据本手册的规定,明确分包服务监管责任部门(人员)对分包服务执行过程监视和效果评估,并针对不同类型的分包服务采用适当的控制方法,包括(不限于):

a)针对长期连续分包业务(如清洁、绿化等),应根据分包合同要求制定相应的管理规定,对供方服务质量进行连续监控;

b)针对周期性的分包业务(如:消杀、电梯保养等),由监管责任部门负责指派专责人员进行监理,并要求服务供方提供每次业务执行报告,监管人员跟踪确认;

c)针对一次性的分包服务或一次性维修工程,根据实际需要要求供方提交书面执行方案,并由监管责任部门负责指派专人进行现场监督检查。

7.4物业分公司所有分包服务监视和评估均应形成书面记录,发现问题应及时要求服务供方进行整改,相关整改过程和结果确认均应形成书面记录。

8相关文件与记录

8.1管理公司《ee地产经营管理制度》6.3节《招投标管理》

8.2wdwy-fr-mm6201供方合格评定表

8.3wdwy-fr-mm6202合格供方名录

8.4wdwy-fr-mm6203合格供方监督评估表

8.5wdwy-fr-mm6204招标工作计划

8.6wdwy-fr-mm6205招标文件审批表

8.7wdwy-fr-mm6206评标、定标审批表

8.8wdwy-fr-mm6207物料采购计划