某物业管理质量体系文件编写导则（十二篇）

发布时间：2024-04-05 热度：73

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某物业管理质量体系文件编写导则

第1篇某物业管理质量体系文件编写导则

1.0目的

1.1本指导书规定了编写质量体系文件的程序、格式和内容,确保其规范性和协调性。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于指导本公司质量体系文件的编写。

3.0职责

3.1管理者代表负责总体组织、协调质量体系文件的编写工作。

3.2各职能部门、管理处负责组织本部门有关人员进行编写工作。

4.0工作程序

4.1编写要求

4.1.1质量体系文件的所有规定应与公司的其他管理制度、规定相协调,各级体系文件之间也要互相协调。

4.1.2质量体系文件编写时力求“表达流程清晰、表达准确、涵盖全面、简单扼要、可操作性强”,实现唯一理解,不能针对某一事项有相互矛盾的不同文件同时出现和使用。

4.1.3遵循“现场、现实、现物”的原则编写各类文件。所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到,一旦发现文件不适用(合),应立即报拟制部门或人员按规定程序修改。

4.2文件编写程序和格式

4.2.1文件编写流程图

4.2.2文件内容与格式

4.2.2.1版面一般统一采用a4纸版面,便于保管和使用。

4.2.2.2文件页面

a) 质量手册

b)程序文件

c)作业指导书

4.2.2.3内页

a)质量手册(页眉)

b)程序文件(页眉)

c) 作业指导书(页眉)

4.2.2.4章节编号

a)文件章节编写采用阿拉伯数字编排,如:1.;1.1;1.1.1……依次表示第一章;第一章第一节;第一章第一节第一条……。

b)章节以下内容是并列关系时,可采用英文的小写加半括号编排,如a);b);c)……表示。

c)在a);b);c)……中如仍然需要分段叙述,则用“――”;①、②、③……表示。

4.2.2.5文件架构和内容

a)质量手册:按gb/t19001―2000idtiso9001:2000标准描述质量体系。

b) 程序文件:标题应说明开展活动的内容及其特点,一般由管理对象和业务特性两部分组成。程序文件具体形式可参照下例:

1.目的

一般简要说明为什么要开展这项活动(即描述为什么要制定此程序)。

2.适用范围

本程序适用于那些范围的活动,指出开展此项活动所涉及的有关部门、相关人员、产品等,必要时说明禁止事项。

3.术语和定义

一般是指本公司专用的或特殊(行业)的术语或对某些易发生歧义的词语等的特别定义。

4.职责

规定负责实施该项程序的部门或人员的责任和权限(包括哪个部门协调配合)。

5.工作程序

按活动开展的顺序一步一步地列出开展活动的具体步骤,明确5w1h:

why:要达到什么效果;

what:做什么;

who:由谁来执行;

when :在什么时候做;

where:在什么地方做;

how:具体怎样做;

应采用的材料、设备、文件等;

如何进行控制;

应保留的记录;

应该注意的例外情况(必要时辅以流程图等)。

6.引用文件和记录表格

开展此项活动应形成的报告,必须应用的记录、表格等,注明其编号和名称,并附上表样。

c) 作业指导书(工作手册):是对程序文件的支持补充,编写时应坚持“最实际、最有效”的原则,使其具有良好的可操作性,内容上应满足5wih原则,实现“唯一理解”,表达出:

where:在那里适用此份文件;

who:什么样的人使用该文件;

what:此项工作的名称是什么;

why:此项工作的目的是什么;

when:什么时候执行;

how:如何按步骤完成作业。

4.3符号说明:

编写程序和作业指导书可采用下列含义的符号。

5.0引用文件和记录表格

第2篇小区财务管理物业管理经费收支测算

第一部分财务管理

财务管理是物业管理正常运营的'生命线'。我们将严格执行国家及省市有关物业管理的财务管理规定,依法建帐,依法管理,确保物业管理资金的良性运作。

一、财务管理模式(附图七)

二、建立规范、透明的财务体系

1、根据'zz小区'的实际情况,制度切实可行的财务管理制度,并严格执行。

2、和益行物业总公司对zz小区管理处的财务工作定期进行检查,并每年对管理处财务帐目进行一次审计。

3、管理处每半年向广大业主公布一次收支帐目,接受业主的质询和监督。

4、管理处于每年初制定当年的物业管理费预算报告,并提交物业管理委员会审批,经批准后实施。

三、管理服务费及代收代缴的收取

1、我们将在管理处设置专职收款员,负责物业管理服务费及各项代收代缴费用的收取。对于部分在上班时间交费有困难的业主,我们将采取节假日照常办公、预约上门服务的形式,方便业主交费,提高费用收缴率。

2、在费用收取方式上,我们初期采用人工收费,且以收现金为主。两年内逐步采用电脑划帐和委托银行收款的方式,尽量减少现金的收取,提高收款工作效率。

3、对于极少数欠交管理服务费用的住户,我们将采用电话催交、发催款通知单的形式进行催交,必要情况下管理处经理、主任进行上门拜访或在小区公告栏中予以公布,敦促其交费。对于拒不交纳的住户,我们将采取法律手段作为催缴方式,以确保全体业主的利益。

第二部分日常物业管理经费测算

一、物业资金的筹措与使用

管理资金是物业管理正常有效运作的基础和必要条件,为此我们把物业管理经费收支的管理作为管理处工作的又一重要内容,确保zz小区物业管理的经费收支实现良性循环。在物业管理经费收支上,我们将'取之于民,用之于民'作为物业管理收支的基本原则。收入方面,坚决按招标书确定的参考价格及烟台市建委、发改委等政府部门的定价标准执行;政府部门没有规定及招标书没有提供参考价格的其他服务项目收费标准,坚持略低于市场平均价格执行或双方协议价。支出方面,以服从业主利益为前提,坚持'事前预算,事后核算,量入为出,合理使用'的资金管理原则,并采取必要的增收节支措施,在降低物业管理成本、提高服务质量的同时,确保资金的合理使用,实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。

二、日常物业管理经费收支测算汇总

(一)物业管理经费测算依据及说明

1、烟台市政府相关物业管理法规及收费办法(烟台市物业服务收费管理办法);

2、《招标书》提供的原始数据和有关规定;

3、经我公司实地调研及楼宇管理需要以及物业管理工作所积累的测算经验;

4、税费按管理处总收入的5.5%计算;

5、管理处员工工资待遇、物业管理人员配置和物资装备计划;

6、zz小区与物业管理收支相关的市场行情。

7、本公司对管理先期购置各种设备、用具所需的费用先行垫支,以后逐年折旧收回。

(二)zz小区日常物业管理资金流程图(附图八)

第三部分维修基金的管理使用计划

维修基金的管理

1、对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理,并设立专用帐号存储本物业的维修基金。

2、管理处于每年12月10日前提出下年度维修基金的使用计划和预算,提交管委会审议通过后执行。

3、管理处需使用维修基金时,应出具详细使用方案和预算,并报管委会审批。

4、当每栋房屋的维修基金不够支出时,经该栋50%以上的业主书面同意后,由该栋房屋的全体业主按实际发生额分摊。

5、维修基金的收支帐目接受和益行公司和业主监督并每半年公布一次,年度使用情况接受管委会及其委托的会计师事务所审计。

第3篇助理物业管理师考试题

2004年9月助理物业管理师试题

助理物业管理师9月12日知识卷

第一部分职业道德(1~50题,共50道题)04.9

一、职业道德理论知识部分

答题指导:

◆该部分均为选择题,每题均有四个备选项,其中单项选择题只有一个选项正确,多项选择题有两个或两个以上选项正确.

◆请根据题意的内容和要求答题,并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。

◆错选、少选、多选均不得分。

(一)单项选择题(请在下述每题的4个选项中,选择1个选项,并将答题卡相应宇母涂黑)

l、你认为没有顾客时,柜台服务人员比较妥当的做法是()

(a)坐下来休息一下(b)与同事聊聊天 (c)整理一下货架上的物品(d)看报纸

2、符合从业人员举止得体要求的是()

(a)态度谦卑 (b)表情严肃(c)谨小慎微 (d)形象庄重

3、流传于商界的谚语“悦来客店兴旺,狗猛酒酸萧条”,说明了()的重要性。

(a)爱岗敬业 (b)团结协作 (c)勤劳节俭 (d)文明礼貌

4、下列关于职业兴趣的表述中.你认为正确的是()。

(a)每个从业人员都可以完全依据自己的职业兴趣选择职业

(b)对不感兴趣的岗位,从业人员有权不服从安排

(c)兴趣和爱好是天生的.后天无法培养

(d)尽可能地把岗位需要与个人兴趣结合起来

5、对于从业人员来说,关于学习的正确说法是()。

(a)学习技能就够了,没有必要强调知识的学习

(b)既要向同行学习,也要向行业以外的人学习

(c)学就学先进.比自己水平低、能力差的人不值得学习

(d)知识不都是有用的,不必学习与工作无关的知识

6、英国建筑设计师克里斯托夫霄恩曾在巴黎卢浮宫前感叹:“要是能够设计出这样的建筑,即使粉身碎骨也心甘情愿。”对此.你的感受是()。

(a)前人是无法超越的(b)雷思富有敬业精神

(c)雷恩设计水平太低(d)雷恩很嫉妒卢浮宫的设计水平

7、下列关于诚信的论述中.你认为正确的是()。

(a)诚信属于个人品质.一般不会影响企业的正常发展

(b)诚信与否关系到企业员工能否与同事和谐相处

(c)信息社会强调的是技术问题.个人诚信无关紧要

(d)法律会对个人行为作出调节.不必对员工开展诚信教育

8、下列观念中,符合从业人员诚实劳动要求的是()。

(a)在其位,谋其职 (b)钱多就多干,钱少就少干 (c)出工不出力 (d)以次充好

9、关于保守企业秘密,从业人员下列做法或想法中正确的是()。

(a)对知根知底的好友,说说企业技术研发情况无妨

(b)不应该对家人隐瞒企业的事情

(c)对同一单位其他部门的同事可以谈谈企业技术研发情况

(d)保守企业秘密是从业人员是否忠实于企业的重要表现

10、下列说法中.符合坚持真理这一要求的是(

)。

(a)一切按照老师的要求去做(b)服从领导是坚持真理

(c)尊重师傅就是尊重真理(d)以事实为依据.不怕得罪人

ll、在市场经济条件下,我们对艰苦奋斗应持的立场是()。

(a)继承和发扬艰苦奋斗的光荣传统

(b)大兴艰苦奋斗之风。会降低人们的生活水平

(c)强调艰苦奋斗不利于刺激消费,会对经济发展产生一定负面影响

(d)我国已经进入小康社会,再讲艰苦奋斗就难免有些不合时宜

12、正确处理与领导之间的关系.下列做法中正确的是()。

(a)维护领导权威,一般不越级汇报工作 (b)看领导脸色行事

(c)对领导有意见要当场提出来 (d)无法完成领导安排的工作时,可以不做

13、关于师徒之间的关系,你认为正确的是()。

(a)“弟子不必不如师,师不必贤于弟子” (b)弟子应完全按师父的话来行事

(c)徒弟年轻。接受新鲜事物快。许多方面没必要向师父学习(d)“师徒如父子”

(二)多项选择题(请在下述每题的4个选项中.选择两个或多个选项作为答案,并在答题卡上将相应的宇母涂)

14、职业道德包括()。

(a)职业观念(b)职业良心(c)职业作风(d)职业纪律

15、道德与法律的区别是()。

(a)道德伴随人类社会始终,法律仅与一定历史阶段相联系

(b)道德依靠良心自律和舆论褒贬起作用,法律则依靠国家强制力来实施

(c)道德的作用范围无处不在,法律的作用范围则是有限的

(d)道德规范就是法律规范.法律规范就是道德规范

16、职业道德的特征包括()。

(a)范围上的有限性 (b)内容上的稳定性和连续性

(c)功能上的普遍性 (d)形式上的多样性

17、社会主义市场经济可以增强人们()的道德观念。

(a)自主性 (b)竞争 (c)义利并重 (d)学习创新

18、以下说法中正确的有.职业道德建设()。

(a)应和个人利益挂钩 (b)是各企业自己的事

(c)离不开领导干部的示范作用 (d)是社会主义精神文明建设的重要组成部分

19、1992年我国“长征二号”火箭发射失败,原因是程序配电器上一个仅为0.15毫克的铝质多余物导致电爆管爆炸。它给我们的启示是()

(a)“责任重于泰山”(b)“一招不慎,满盘皆输”

(c)“千里长堤。溃于蚁穴”(d)“智者千虑,必有一失”

20、企业要树立良好的形象和信誉,根本在于()。

(a)产品的质量好坏 (b)能否树立服务意识

(c)广告投入多少 (d)是否信守承诺

21、文明礼貌对从业人员的()提出了具体要求。

(a)仪表(b)语言(c)举止(d)表情

22、在下列做法中。体现了诚实守信精神的是()

(a) 海尔奉行“真诚到永远”的理念

(b)北京开关厂实行“99+‘1’=0”的做法

(c)麦克唐吐穿梭子欧洲各国,一一拜会约定的客户

(d)小天鹅公司奉行“全心全意小天鹅”的价值观

23、以下关于节俭的说法中,你认为正确的是()

(a)俭朴生活是一种很好的修身方法

(b)节俭与现代社会的消费理念相冲突

(c)在现代社会,节俭固然高尚,但奢侈并非过错

(d)节俭不仅关乎个人修养,也关乎个人事业发展

24、职业纪律要求从业人员必须()。

(a)履行岗位责任(b)严格执行操作规程

(c)对有疑虑的规章制度拒绝执行(d)依领导的意思办事

25、下面关于团队精神的说法中。正确的有()。

(a) 团队精神是企业活动正常进行的重要保证

(b)企业内聚力的形成与团队精神密切相关

(c)市场经济靠的是个人奋斗,而不是团队精神

(d)人际和谐氛围有助于培育团队精神

26、职业道德强调创新.是因为创新是()。

(a)企业效益增长的动力(b)企业健康发展的前提

(c)竞争取胜的最佳手段(d)个人事业获得成功的关键

27、1988年1月75位诺贝尔奖获得者在《巴黎宣言》中表示:“人类要在2l世纪生存下去必须从2500年前孔夫子那里寻找智慧。”这说明()。

(a)中华民族优秀的传统道德具有不朽的价值

(b)中华民族优秀的传统道德是全人类的共同精神财富

(c)孔子的智慧可以解决2l世纪人类面临的一切生存难题

(d)孔子的伦理道德思想是不可超越的真理

根据下列案例,回答第28~30题.

某医院将无消毒作用的消毒液用于临床,致使46名患者在手术中受到感染.该事故被鉴定为严重医疗事故.患者向法院起诉医院和医疗用品公司,索赔共迭2681.0975万元.

28、你认为,上述事故是()造成的。

(a)管理不善(b)知识水平低(c)违反劳动纪律(d)责任心不强

29、看了此案例,你的感受是()。

(a)事故在所难免 (b)责任重于泰山

(c)职业道德不重要.关键是提高职业技能 (d)违反劳动纪律的行为害人害己

30、此案例说明,()。

(a)履行职业责任是每一个从业人员的基本要求

(b)遵守操作规程是履行职业责任的前提条件

(c)把好质量关是关乎企业生死存亡的头等大事

bsp; (d)违反职业纪律的从业人员应该受到处罚

二、职业道德个人表现部分

答题指导:

◆该部分均为单项选择题,每题均有四个备选项

◆请按照题意要求.根据自己的实际情况只选其中一个选项。并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑.

31、你的一个同事在工作上不如你,却到处宣扬你的缺点。对此.你会()。

(a)无所谓.力争做得更加出色,博得大家的信任

(b)非常生气.从此不再搭理这个同事

(c)冷静对待。诚恳地找这个同事面谈.改善两个人的关系

(d)找机会告诫该同事不要打小报告

32、你的上司是个急脾气的人,批评下属常不留情面,员工的情绪常因此受影响。作为下属,你会()。

(a)委婉地要求上司在批评下属时要注意下属的感受

(b)做好自己的本职工作.争取让自己免受批评

(c)不冒犯上司,私下开导情绪受影响的同事

(d)深感压抑.考虑跳槽

33、如果你听说某个平时不爱喝酒的同事在家喝醉了,你一般会认为他(她)()。

(a)可能有什么不开心的事情,不然不会喝醉的(b)没分寸,自控能力太差

(c)肯定是酒量太小。喝得太多了(d)多半是别人劝酒劝得太厉害了

34、和朋友在饭馆吃饭.当服务员上菜的时候你通常()。

(a)帮他(她)摆动桌上盘子的位置 (b)当他(她)需要帮忙的时候就帮一下

(c)继续吃饭.不太留意(d)坐着不动

35、你的上司要求你在撰写工作报告时,加入一些虚假的统计数据。你会()

(a)拒绝作假,并告诉上司作假可能导致的严重后果

(b)听从上司,并表明自己不承担责任

(c)听从上司,相信上司有自己的理由

(d)表明自己决不作假的立场,建议上司找别人写工作报告

36、你因急事去银行取钱.排队等待取钱的人很多,这时你会()

(a)径直走到队伍最前头,取钱之后迅速离开

(b)埋怨银行效率低下.老老实实地排队等候

(c)与队伍前头的人商量,能否让你先办业务

(d)径直走到队伍前头。取钱之后向排队的人说明理由

37、假如你是某公司的副总经理,你的秘书小王不慎打破了会客室的花瓶,此时你刚好路过看见,你会().

(a) 装作没看见,悄悄走开

(b)上去安慰她说:“坏了就坏了.别管它了”

(c)跟小王说:“打坏了花瓶需要一定的赔偿,你主动去处理吧”

(d)跟小王说;“按规定打坏东西一定要赔偿,但我会向行政主管证明你是不小心的”

38、一次.公司晚宴后.上司对你说:“为了感谢你对公司的贡献,我请你去打保龄球”上司是个保龄球高手,而饭后你另有约会。你会说:()

(a)“好.我一定奉陪.”

(b)“我不会打保龄球,去了只会出丑,还是不去了”。

(c)“我不太喜欢打保龄球,不过有机会陪您吃饭,求之不得。”

(d)“谢谢您的邀请,但我今天还有事,改天行吗”

39、一员工因为妻子重病,无力支付代昂是的医疗费用,只好挪用公款5000元对此,你的观点是().

nbsp; (a)不能原谅,应该想其他办法筹集费用

(b)这个员工挪用公款是出于对妻子的爱,不必追究

(c)如果自己是这个员工,也会这样做

(d)这个员工挪用公款情有可原,但也需要接受一定的惩罚

40、你制定的学习或工作计划最终得以顺利完成.通常是因为()

(a)计划本身难度小(b)自己坚持努力

(c)外界因素干扰小(d)计划周密,切实可行

4l、如果你某天晚上加班至深夜11点多,在你着急赶车的路途上,忽然想起自己好像忘了关灯,这时你会()。

(a)给值班的看门老大爷打个电话,请他帮忙关灯

(b)继续赶车,下次多留心就行了.

(c)努力忘记此事。继续赶车

(d)返回去看一下。确认关了灯再走

42、你认为,父母给的零花钱,孩子们应该()。

(a)按照钱的多少,一次性地购买自己喜欢的东西

(b)还给父母,不要零花钱

(c)该花的就花,不该花的就不花

(d)最好不花,自己攒起来

43、如果你所在的工作单位由于财务紧张,不得不解雇你,你会()

(a)非常痛苦,担心自己找不到这么好的工作

(b)正合我意,本来就想跳槽

(c)有点难受,但相信自己能找到更好的工作

(d)非常痛苦。舍不得离开

44、马上要开会了,你第一个来到会议室,发现桌子上有几个用过的一次性纸杯。你会( )

(a)找人来打扫(b)把纸杯收拾起来扔掉

(c)把纸杯收拾起来放在一边(d)先不管,等别人来了再说

45、因为你工作出色,单位要给你奖励,让你从以下四种奖励中选一个,你会选()

(a)出国旅游 (b)外出培训的机会 (c)豪华精美的礼品 (d)公司的部分股权

46、总经理邀请你共进午餐,让你谈谈对你主管的看法。回到办公室,你发现你的主管颇为好奇,此时你会()。

(a)告诉他(她)详细内容(b)不透露蛛丝马迹

(c)粗略描述,淡化内容的重要性(d)找其他话题把这事岔开

47、现在很多退休的老年人上老年大学,学习国画、书法等,你认为()

(a)老有所乐,很值得提倡 (b)是消磨时间的好方法

(c)活到老学到老。自己将来也会这样 (d)没必要,不如在家好好休息,享受生活

48、当你主持会议时,有一位下属一直以不相干的问题干扰会议。此时,你最有可能(.)

(a)要求所有的下属先别提出问题,直到你把正题讲完

(b)先简单回答他(她).然后找人告诉此下属别再提与会议无关的问题

(c)当着大家的面告诉该下属在议程结束之前,先别提出别的问题

(d)批评他(她)的不礼貌行为

49、午饭时。你把钱包忘在办公桌上,回来后发现钱包不见了.钱虽然不多,但你还是比较着急.当时只有小王在办公室里,而小王平时的人缘又不太好。此时你会()

&nbs

p;(a)直接询问小王是否看到自己的钱包

(b)向领导反映,请领导帮助解决

(c)先不动声色.观察小王的举动

(d)努力寻找,实在找不到,只好吸取教训,下次自己多注意

50、公司严禁打牌,如果你是新来的部门负责人,发现部分老员工总在办公楼活动室里打牌他们这种活动已经进行了好几年了,你会()

(a)顾及到他们的情绪,就随他们便吧

(b)找每个员工谈话,说明打牌的害处

(c)开会强调以后不许再打牌,否则扣奖金

(d)设立举报机制,谁举报就给谁奖励

卷册一:职业'道德部分

一、单项选择题(51~110题,每题血分,共60分。每小题只有一个最恰当的答案,

请在答题卡上将所选答的相应字母涂黑)

51、以下关于各项物业管理原则的理解中不正确的是( )。

(a)权责分明原则。是指物业管理相关各方即业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业等的权利与责任应当非常明确。

(b)依法行事原则,是指在物业管理活动中要以相关的法律、法规和签订的《物业服务合同》或《前期物业服务合同》为依据。

(c)业主主导原则,是指在物业管理活动中,业主永远是对的。.

(d)服务第一原则.是指物业管理的根本任务是服务,应寓管理于服务中。

52、目前,建设部对全国范围内上报的物业管理优秀住宅小区进行考评验收后授予( )称号。

(a)“全国城市文明住宅小区”(b)“全国优秀管理住宅小区”

(c)“全国城市物业管理优秀住宅小区”(d)“全国物业管理示范住宅小区”

53、根据《物业管理企业资质管理办法》我国物业管理企业的注册资本至少应为( )万元。

(a)10 (b)30 (c)50 (d)100

54、业主大会的一项重要职责是( )。

(a)提出选聘、解聘物业管理企业的建议(b)选聘、解聘物业管理企业

(c)组织实施选聘物业管理企业的招标活动(d)与物业管理企业签订物业服务合同

55、两个或两个以上公民或产权主体对同一房屋客体共同享有一个完全产权,即享有房屋的 ( )

(a)区分所有权(b)共有产权(c)不同产权(d)独立产权,

56、根据中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》中的三级标准,物业管理企业至少应保证载人电梯( )正常运行。

(a)早6点至晚11点(b)早6点至晚il点半(c)旱6点至晚12点(d)全天24小时

57、物业已使用的年限比较长,建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求,建筑物存在较明显的物理磨损和功能陈旧,但仍能满足低收入承租人的需求。因租金较低,尚可保持合理的出租率,这类写字楼属于( )写字楼。

(a)甲级(b)乙级(c)丙级(d)丁级

58、写字楼的()由折旧费、维修费、管理费、利息、地租、税金、保险费、利润8项构成。

(a)成本租金(b)商品租金(c)基础租金(d)百分比租金

59、在零售商业物业租赁中,百分比租金一般是作为基础租金的附加部分收取的,通常仅对超出承租人某一预定营业额之外的部分收取百分比租金,如果承租人的营业额达不到该营业额,则按基本租金收取如果某承租人的基础租金为

2万元/月,以营业额的5%作为百分比租金,则只有当承租人的月营业额超过( )万元时,才应对超额部分的营业额收取百分比租金。

(a)2 (b)20(c)40(d)80

60、根据有关规定,工业区锅炉废水必须经过冷凝降温至( )以下后才能排入公共污水管道。

(a)15°c(b)25°c(c)35°c(d)45°c

61、根据建设部《全国物业管理示范工业区标准及评分细则》的规定,全国物业管理示范工业区在基础管理方面至少应做到( ),设立服务电话。

(a)建立8小时值班制度(b)建立12小时值班制度

(c)建立18小时值班制度 (d)建立24小时值班制度,

62、物业管理法律关系中权利的享有者和义务的承担者,是物业管理法律关系构成要素中的( )

(a)主体(b)客体(c)载体(d)内容

63、( )是指由国家特定政权机关制定或认可而具有普遍约束力,反映执政集团对物业管理

社会秩序的利益要求和组控意志,并依靠政权强制力量保证实施的,用以组控物业管理社会关系中某一类具体关系或某一具体活动类型的行为规范。

(a)物业管理政策(b)物业管理法律规范

(c)物业管理关系(d)物业管理法律关系

64、吊销违规物业管理企业的资质证书,属于( ).

(a)行政处分(b)行政处罚(c)追究民事责任(d)追究刑事责任

65、根据国家发展和改革委员会与建设部于2004年7月19日联合发布的(物业服务收费明码标价规定》:“实行明码标价的物业服务收费的标准等发生变化时,物业管理企业应当在执行新标准前(),将所标示的相关内容进行调整。并应标示新标准开始实行的日期。”

(a)1个月(b)3个月(c)6个月(d)12个月

66、《物业管理条例》规定,建设单位在物业管理区域内不按照规定配置必要的物业管理用房的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,给予警告,没收违法所得,并处( )的罚款。

(a)10万元以上50万元以下(b)5万元以上20万元以下

67、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定,前期物业管理评标委员会由招标人代表和物业管理方面的专家组成.成员为()人以上单数。

(a)3(b)5(c)7(d)9

68、以下表述中()不符合《物业服务收费管理办法》的规定。

(a)物业管理企业已接受委托实施物业服务并相应收取服务费用的,其他部门和单位不得重复收取性质和内容相同的费用..

(b)物业共用部位,共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用,应当通过专项维修资金予以列支,不得计入物业服务支出或者物业服务成本‘

(c)物业发生产权转移时,业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金

(d)业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的.从其约定,业主不负连带交纳责任

69、房屋接管交付使用后,如发生隐蔽性重大质量事敲,应由接管单位会同建设、设计、施工等单位,共同分析研究,查明原因。如属施工、材料的原因,应由( )负责处理。

(a)设计单位&

nbsp; (b)施工单位(c)建设单位(d)接管单位

70、房地产开发项目的( ),由政府建设行政主管部门负责.组成综合验收小组,对施工质

量和设计质量进行全面检验和质量评定。

(a)竣工验收(b)接管验收(c)使用验收(d)设计验收

71、在办理新建物业承接验收手续时,建设单位应当向物业管理企业移交的资料中不包括( )。

(a)竣工验收资料(b)物业销售资料(c)物业质量保修文件(d)物业使用说明文件

72、按照(物业管理条例)的规定,物业管理企业在物业服务合同终止时,( )不必交给业

主委员会。

(a)竣工验收资料 (b)日常物业管理工作总结

(c)物业使用说明文件 (d)物业质量保修文件

73、业主为物业管理企业定出最低的年租金收入任务和物业维修养护指标,完成后按租金收入的一定比例支付物业服务费,这种测算收益性物业服务费的方法是( )。

(a)成本法(b)市场法(c)定额法(d)比例法

74、()是在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

(a)包干制 (b)酬金制 (c)成本价 (d)市场价

75、根据国家发展和改革委员会、建设部印发的《物业服务收费明码标价规定》,负责对物业管理企业执行明码标价规定的情况实施监督检查的部门是( )。

(a)房地产行政主管部门(b)政府价格主管部门(c)业主委员会(d)居民委员会

76、物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用的,可向( )收取手续费。

(a)业主(b)最终用户(c)委托单位(d)政府部门

77、物业管理企业应定期向( )公开物业服务费的收支情况,接受监督。

(a);房地产行政主管部门 (b)企业员工 (c)业主和使用人 (d)行业协会。

78、以询问的方式作为收集资料的手段,以被询问人的答复作为调查资料依据的市场调查方法是( )

(a)直接调查法(b)预测法(c)观察法(d)实验法

79、根据建设部发布的《城市房屋租赁管理办法》规定.房屋租赁当事人应当在租赁合同签订后( )日内,到市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手续。

(a)10(b)15(c)30(d)60

80、物业管理企业日常客户关系管理的工作内容不包括( )。

(a)宣传有关物业管理的知识和相关的政策法规(b)协调客户与政府的关系

(c)将物业管理区域内一些重要事情及时告知客户(d)客户报修、投诉后的回访

8l、为了及时了解客户对物业服务的意见、建议以及满意情况.中国物业管理协会发布的《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》中的一级、二级、三级标准都要求物业管理企业每年至少1次征询业主对物业服务的意见.而且三个级别物业服务的客户满意率分别应达到

( )以上。

(a)98%,95%,90%(b)90%,85%,80%

nbsp;(c) 85%,80%,75%(d)80%.75%,70%、

82、实施社区专题活动的步骤中不包括()。

(a)建立客户信息档案 (b)制定活动实施方案 (c)做好活动筹备工作 (d)开展具体活动

83、房屋结构施工图中常用的构件代号“kb'’表示的是( )。

(a)楼梯板(b)墙板(c)空心板(d)槽形板

84、房屋给排水施工图中常用的图例符号“”表示的是()。

(a)闸阀 (b)截门 (c)流量表 (d)洗脸盆

85、下列房屋供暖施工图暖通空调设备常用图例符号中,()代表加湿器。

(a)

86、根据房屋完损等级的评定标准,房屋的结构构件完好,装修和设备齐全完整,管道畅通,现状良好,使用正常:或虽个别分项有轻微损坏,但一般经过小修就能修复的房屋,属于()。

(a)完好房(b)基本完好房(c)一般损坏房(d)严重损坏房

87、物业管理区域房屋完好率是区域内的()的百分比。

(a)完好房建筑面积占总的房屋建筑面积

(b)基本完好房建筑面积占总的房屋建筑面积

(c)完好房建筑面积和基本完好房建筑面积占总的房屋建筑面积

(d)完好房建筑面积占完好房建筑面积和基本完好房建筑面积之和

88、当业主或使用人房屋自用部位必须修缮,而房屋修缮责任人不及时修缮,或者在房屋修缮时,遭到责任人的借故阻挠,或发现有可能导致房屋危险情况出现时,房管部门可采取“排除解危的强制措施,费用由()承担。

(a)房屋所有人(b)房屋使用人(c)房屋修缮责任人(d)房屋管理者

89、整幢房屋的门窗整修属于房屋的( )工程。

(a)小修(b)中修(c)大修(d)翻修

90、以下物业管理企业对业主房屋装修进行管理的做法中不正确的是( )。

(a)在发给业主的《住户手册》中写明业主进行房屋装修时应遵循的有关规定和程序

(b)与装修人签订房屋装修管理服务协议

(c)将房屋装修工程的禁止行为告知装修人

(d)对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的,及时依法进行处罚

91、房屋附属设备的()保养是设各操作人员对设各进行的经常性的保养工作,主要包括定期检查、清洁和润滑.发现小故障及时排除.做好必要记录等。

(a)一级(b)二级(c)三级(d)日常

92、物业管理区域内房屋附属设备设施的每日运行记录应该由()填写。

(a)设各操作人员(b)设备维修养护人员(c)设备养护班组长 (d)工程部经理

93、房屋附属设备的( )工程是指对设备进行日常的保养、检修及为排除运行故障而进行的

局部维修,通常只要修复、更换少量易损零件,调整较少部分的机件和精度。

(a)零修(b)中修(c)大修(d)更新改造

; 94、物业管理公司一般应当( )对物业管理区域内的空调主机作一次全面的技术性能检查。

(a)每月(b)每季度(c)每年(d)每三年

95、物业管理区域内特种设备的所有维护保养、应急抢修、日常小修均由专业维修保养公司负责的设各维修养护委托合同,是( )合同。

(a)特大包(b)大包(c)申包(d)小包

96、智能化建筑的一个重要特点是( )。

(a)节能(b)}费电(c)给排水设备故障难以发现(d)需要管理人员较多

97、建筑设备自控系统运行管理及维修养护规程要求.网络控制器、控制计算机故障一般应于()小时内修复

(a)1(b)2(c)4(d)8

98、采取封闭式管理的物业管理区域。物业入口处应有保安人员( )。

(a)每天8小时值班。其他时间自由出入(b)每天白天值班,其他时间自由出入

(c)每天夜间值班,其他时间自由出入(d)24小时值班,外来人员进入须登记

99、电子巡更装置是一种()的电子设备。

(a)记录进入物业管理区域人员和车辆(b)用于监测火灾火警

(c)记录维修人员维修工作量(d)记录保安人员巡逻是否到位

100、物业管理区域内火灾预防总负贵人一般由物业管理企业()承担。

(a)管理项目的总负责人(b)安保部经理 (c)客服部经理(d)安保部消防主管

101、根据功能要求和居住区规模大小,居住区道路一般可分为3级或4级,其中( )是居

住区的次要道路,解决居住区的内部联系。

(a)居住小区级道路(b)宅前小路(c)居住组团级道路(d)居住区级道路

102、按照有关规定,我国一般新建居住区绿化用地占建设用地总面积的比例最少应达到()。

(a)10%(b)20%(c)30%(d)40%

103、《中华人民共和国大气污染防治法》规定:在露天焚烧秸秆、落叶等产生烟尘污染物质的,要责令其停止违法行为;情节严重的,可以处( )以下罚款。

(a)200元(b)300元(c)400元(d)500元

104、在is014000系列标准中,制定环境管理体系的原则、体系和支持技术通用指南是()。

(a)is014001(b)is014004(c)is014010(d)is01401i

105、将企业的保洁制度、各项保洁管理工作的要求以及每一个工作岗位的职责告知保沽部每一位员工,使他们能够自觉地按照具体的岗位职责去要求自己,这应是( )的工作职责。

(a)保洁部经理(b)保洁技术人员(c)保洁班组长(d)保洁员

106、物业管理区域内的垃圾清运应做到每日清运率( ):

(a)50% (b)80%(

第4篇购物广场物业管理部经理岗位说明书

岗位名称:物业管理部经理岗位代码所属部门:物业管理部

职系:职等职级: 直属上级:执行总经理/总经理

薪金标准填写日期核准人

岗位概要: 主要负责下属安保处、工程处、客服管理处的管理工作,有效组织协调部门各项工作开展,负责处理特别突发事件。

工作内容:

1.按公司所授予权限,向公司汇报,签批单具、文件、书信,审批各类管理、外判、劳动合同。

2.计划、组织及监督所管辖商场管理工作,以达致良好管理水平。

3.定期(如每月)向公司反映商场管理之情况,并适当提出建议。

4.执行公司之政策及指示,并按需要传达及推动至物业管理部各级。

5.协助提供、制订及修订管理政策。

6.贯彻执行国家有关物业管理的方针、政策、法令。与各有关部门或公司联系(如:政府部门、各事业单位等)。

7.执行商场公共管理、用户、装修之条款。

8.负责处理特别、突发问题。

9.留意商场之人员编制是否适当并根据需要进行及时修正。

10.定期召开会议,沟通及解决疑问。

11.培训骨干员工,灌输管理知识、技巧。

12.对主管级人员之月度考核、年终考核、总结、展望。

13.定时或不定时巡视商场,以监察商场之管理工作。

14.代表物业管理部与公司总经理及其他部门作沟通桥梁。

15.规定各级人员的岗位责任并监督实施,保证各项管理服务工作的质量,使客户满意。

16.与各大主力店保持经常性的联系沟通。

17.完成上级指令性工作。

任职资格:

教育背景:

◆大专及大专以上学历;

培训经历:

◆相关专业知识培训

经验:

◆两年以上物业经理相关职位工作经验;

技能技巧:

◆能熟练掌握各种办公软件,如word、e*cel等;

◆良好的学习能力和逻辑思维能力;

◆良好的沟通能力和表达能力;

良好的文字功底及物业管理专业技能

态度:

◆良好的服务意识

◆严谨负责的工作作风

卓越的领导能力

无私奉献的工作精神

◆以身作则,严于律己

工作条件:

工作场所::办公室(桌椅、电脑)

环境状况::良好

危险性::无

直接下属工程处、安保处和客服管理处主管间接下属物业管理部全体员工

晋升方向轮转岗位

第5篇第一城物业整体管理目标理念

第一城项目整体管理目标、理念

针对zz第一城的实际情况,我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对zz第一城的具体管理目标是:在管理期内,使zz第一城的物业管理在社区环境、安全保障、设施维修、文化氛围、管理水平等方面成为安庆市物业管理的典范,树立起独树一帜的品牌楼盘形象。通过专业化、规范化的物业管理服务,在全面接管小区后一年内使zz第一城达到安庆市物业管理优秀小区的管理标准,三年内达到安徽省物业管理优秀示范住宅小区的标准,四年内达到国家优秀示范住宅小区物业管理标准。我们对zz第一城的整体管理目标可概括为:

1、树建兴物业管理公司形象,提升zz第一城综合品质,为一流地产品牌提供一流物业配套。

建兴物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业,她最鲜明的特色是敢于创新,既有机制创新,又有管理创新,还有物业管理行业理念的创新。建兴物业在接管zz第一城后,zz第一城将成为建兴物业今年工作的重中之重,必将投入主要精力,公司考虑以此项目为基点,在安庆地区开辟更大市场。为树立建兴物业管理公司形象,提升'zz第一城'的综合品质,建兴物业公司准备采取以下措施:

(1)全面推行'人性化物业管理理念'

zz第一城在当地属于高端地产项目,鉴于业主有一定的经济能力和身份,建兴物业将借鉴高端物业管理经验,广泛引入人性化物业管理的先进管理理念,以'关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围'为特征的具有'zz第一城特色的人性化物业服务模式'。建兴物业的人性化管理实现了几个统一:对业主来说,注重了外在环境和内在情感的统一;对公司来说,实现了规范化管理和人性化管理的统一;对员工来说,体现了企业发展和个人成长的统一。

倡导'人性化物业管理模式'可以表述为:(1)关注员工和业主不同层次的需求;(2)小区环境建设中人性化因素的融入;(3)对业主在管理服务过程中的'家庭式关怀';(4)现代文明社区精神的塑造。简言之,就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬,又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围,使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。人性化物业管理模式必将使zz第一城的物业管理在档次上得到全面提高。包括:

(2)全面导入酒店式物业管理服务(重点介绍)

我们将在zz第一城推行'以业主为中心'的酒店式管理服务,倡导'以人为本'全方位个性化的业主服务,带领物业员工参观学习zz第一城的五星级酒店服务,我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对zz第一城量身打造全方位的物业服务:

2.1 zz第一城酒店式物业管理的行为标准:

smile(微笑):每一位员工必须对所有服务对象(业主)保持真诚的微笑;

e*cellent(杰出):要将每一项微小的服务工作都要求完善,做得出色。

ready(准备):主动,要求能随时为服务对象(业主)提供专业、规范的服务;

viewing(看待):要把每一位服务对象(业主)都看作需要特殊照顾的贵宾。

inviting & creating(创造):要精心创造出使服务对象(业主)能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务;

eye(关注):始终要用热情友好的关注态度对待服务对象(业主),关注业主服务需求,及时提供服务,使之时刻有令人重视的感受;

国际酒店业认为,service(服务)的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解,这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。

2.2 我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求,提高到在满足业主一般需求的基础上,最大可能地满足业主一家一户的不同需求高度;将根据zz第一城各类业主的不同需求,提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容,实行有效的'爱好分类、个性服务',将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。

zz第一城酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准:

要满足服务对象的个性服务需求,具体要注意下列两点,

o 要通过调研,事前了解服务对象的各种不同的需求:

不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言,业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中,在满足业主归属需要方面,应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受,满足其自我实现需要方面的需求;这样,必须事前了解各类型业主的'个性'归类集中,拟定服务的实施计划。

o 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象(业主)的需要:

物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品(物业管理职能实施效果)的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的,但对产品的形式和表象(即物业管理职能的实施过程)有不同的要求。

在提供服务时,不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求,特别应注重实施过程中的业主的感受差异,在物业管理范畴中,尽所能满足其差异服务。由此,应凭'以物业管理为依托、以业主服务为中心'的理念,推行充分体现酒店式的'隐性管理'管理模式。

2.3 zz第一城物业服务工作的指导方针(服务诫条):

o 业主满意是我们工作的目标。

o 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

o 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

o 快捷。根据业主的服务要求和投诉问题,及时采取行动,时刻关注业主。

o 职业礼貌。保持职业礼貌,主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。

o 职业仪表。整齐穿戴,以自己经过修饰的仪容仪表为骄傲;注意个人卫生;时刻留意员工就是公司形象的体现者。

o 团体合作。互助合作,良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为,而且更应是集体的精神体现,认同建兴的企业文化和管理。

o 工作技能。熟知工作流程、工作标准,始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

业主服务感受描述:

o 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射'纪律严明、训练有素'的安全防范行为。

o 会所优雅的布置、温馨的气氛,主动热情的保安真诚微笑、礼貌问候,让业主感受星级酒店服务的感受。

o 优美的绿色景观,使人回归自然,心旷神怡。

o 整洁仪表、操作规范的清洁人员,24小时保持洁净的公共环境之外,如有需要,上门提供酒店标准的细致清洁服

务。

o 任何时候需要,通过信息网络的传递,随即配送所需要的商务用品;且常备'红十字'应急医药,以备不时之需。

o 公共设备正常运行和迅速的家居维修服务,便可商居无忧。

o 利用会所和网球场组织有主题的文化娱乐和体育活动,常保心身开朗。

o 拥有独立的私人空间,亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。

zz第一城的酒店式物业管理将使zz第一城的业主倍感尊贵,使天主第一城销售持续走旺。

(3) 实践'即时服务和隐性管理'相结合的管理设想

我们在zz第一城的物业管理中,将引入'即时服务'和'隐性管理'相结合的管理理念。'即时服务',就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解,并成立'业主应急服务队伍'和'二十四小时快速维修队伍',保证在业主需要帮助时会即时出现,为业主提供及时满意的服务,我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。'隐性管理'是服务档次的提升,其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性,而且保证在业主需要帮助时即时出现,提供深层次的个性化服务。比如,小区的清洁管理,我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员,充分尊重了业主的私密空间。

(4)全面实施mis、cis系统及cs系统工程

a.mis系统:物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要,为了保证四季雅节信息反馈渠道通畅,确保所有信息都能得到及时处理,我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统,对社区所有信息进行接收和处理,并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。

b.cis系统:我们将对zz第一城进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等,这些设计完成并实施以后,zz第一城将有一个独立完整的形象系统,从而大大提高zz第一城的形象,提高社区的文化品味。

c.cs系统:我们将在zz第一城的物业管理中实施顾客满意战略,即一切从业主、住户的需要出发,以业主满意为物业管理服务的目标,使zz第一城业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。

(5) 建立与千家万户联动的社区网站,实行社区计算机网络互动管理。

现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理,实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。建兴物业已在滨湖家园使用了时下较为先进的物业管理软件系统,现在物业管理软件日新月异,我们将总结经验,争取将目前最新的网络版投入zz第一城的管理中,从而全面提升zz第一城的物业管理水平。

(6)建立治安快速反应系统

安全防范是物业管理第一要素,zz第一城的治安工作由中央监控中心统一指挥调度,并建立起战斗力强的治安快速反应系统,该系统既强调迅速快捷,又强调多重结合,迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90秒钟内赶到现场,其它岗位人员也会相继趋前援助;多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合,确保小区治安防范万无一失。

(7)逐步增加社区管理服务的技术含量

未来的物业管理行业是人才的竞争,也是管理服务中技术含量的比拼,技术的竞争将起最终作用。在zz第一城的物业管理中,我们将逐步加大技术投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;环境绿化逐渐实行绿化机械化,既提高工作效率,又节约人力成本;在机电设备管理中,利用成熟的技术和经验,加快智能化建设。

2、建设专业规范的服务队伍

在实施zz第一城物业管理的过程中,我们将建设一支专业、规范的物业管理人员队伍。同时,我们将持续推行'物业管理人职业化'的管理主题,有计划地选拔培养管理处高层管理员,为zz第一城物业管理的提高和吉诺地产的持续发展培养和储备人才。建兴物业历来重视培训工作,建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。因此,我们有信心在zz第一城的物业管理期间,培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。培养措施包括:

(1)物业管理人职业化

第6篇南油物业行政管理总则

雅园物业行政管理总则

一、为了加强管理,完善各项工作制度,促进公司发展,提高经济效益,根据国家有关法律、法规及公司章程的规定,特制订此管理总则。

二、公司的经营战略是'一业为主,多种经营'。经营方针是'面向市场,服务用户'。

三、公司全体员工都必须遵守公司章程,遵守公司的规章制度和各项决定、纪律。

四、公司的财产属公司所有,公司禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。

五、公司禁止任何所属机构、个人损害公司的形象、声誉。

六、公司禁止任何所属机构、个人,因小集体或个人利益而损害公司利益、破坏公司发展。

七、公司的用人原则是'任人唯贤''唯才是用'。公司通过发挥全体员工的积极性、创造性,提高全体员工的技术、管理、经营水平,不断完善公司的经营管理体系,实行多种形式的责任制,不断壮大公司实力和提高经济效益。

八、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识,公司为员工提供学习、深造条件和机会,努力提高员工的素质和水平,造就一支思想和业务过硬的员工队伍。

九、公司鼓励员工发挥才能多做贡献,对于有突出贡献者,公司给予奖励、表彰。

十、公司为员工提供平等竞争的环境和晋升的机会,鼓励员工积极向上。

十一、公司倡导员工团结互助,同舟共济,发扬集体合作和集体创造精神。

十二、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理,支持员工就公司事务及发展提出合理化建议,对做出贡献者公司给予奖励、表彰。

十三、公司尊重员工的辛勤劳动,为个人创造良好的工作条件,提供应有的待遇,充分发挥其知识为公司多作贡献。

十四、公司为员工提供收入、福利保证,并随着经济效益的增长而提高员工各方面的待遇。

十五、公司实行'按劳取酬','多劳多得'的分配原则。

十六、公司实行岗位责任制,实行考勤和考核制度,促进员工端正工作作风和提高工作效率,保证为用户提供优质高效的服务。

十七、公司提倡励行节约,反对铺张浪费。降低消耗,增加收入,提高效益。

十八、维护公司利益,对任何违反公司章程和各项规章制度的行为,都要追究责任。

第7篇物业公司员工手册-用工管理

物业公司员工手册:用工管理

3、用工管理、薪酬

3、1受聘员工必须履行劳动合同上明确的义务和责任。

3、2公司实行五天工作制,工作时间按《劳动法》及有关规定。公司不鼓励加班,因工作需要延长工作时间或节假日加班者,须履行加班审批手续。平时加班进行轮换休,节假日加班按规定支付加班工资。公司主管及以上员工加班,加班工资在年终分配中一次性体现。

3、3公司实行月薪制,根据员工出勤情况及工作考核情况计发当月工资。薪资发放日期为次月10日,逢节假日可提前或顺延。并遵照'按劳分配、多劳多得、兼顾公平'的原则,按岗位责任大小、劳动强度高低,综合公司经济效益制定工资标准。

3、4根据公司季度、年度经济效益情况,结合绩效考核,员工可享受相应奖金和奖励。

4、员工义务

4、1公司员工应遵守国家的法律法规及公司各项规章制度。

4、2员工必须认真履行岗位职责,完成上级领导分配的工作任务,不得拒绝、推诿和懈怠;必须严格遵守逐级请示、报告制度。

4、3员工应严格遵守劳动纪律,不迟到、早退、缺勤、自调班、串岗、离岗。

4、4员工应忠于职守、尽职尽责、廉洁奉公,工作时应精神饱满,杜绝一切不良习惯。工作期间统一穿着公司工服并佩带工号牌(见本手册'关于着装、仪容仪表和礼节礼貌的规定'。)

第8篇物业管理手册之成本管理系统

物业管理手册:成本管理系统

1 总则

1.1 为保证经营成果,增强企业的市场竞争力,各物业分公司必须重视成本管理工作,在保证物业服务质量的前提下,努力降低内部运行成本。

1.2 各物业分公司成本管理应系统地策划和控制,对项目前期介入、日常物业服务运作全过程实施成本控制,并重点加强对成本测算、目标成本确定、资金预算、采购及分包、经济合同管理等工作。

1.3 各物业分公司应切实加强全员的成本意识,不断提高各级管理人员的成本控制能力,并建立和健全本公司的成本管理制度。

2 成本管理业务范围

管理公司在物业服务领域建立的成本管理制度将根据各地物业服务运作的需要,不断地进行补充和完善。成本管理制度包括,但不限于:

a) 成本控制;

b) 采购及分包;

c) 合同管理。

3 成本管理制度的执行与深化

各物业分公司成本管理必须遵循管理公司发布的制度规定,各物业分公司可根据实际情况进行细化和延伸,但须经过管理公司审批确认后方可执行。

第9篇某物业项目钥匙管理程序

物业管理有限公司程序文件

--钥匙管理程序

1.目的

加强钥匙管理,消除安全隐患。

2.范围

适用于公司各管理处。

3.职责

由部门经理指定人员负责钥匙的接收、领用、保管和配制。

4.定义

本程序钥匙指1、公用部位钥匙,如管理用房、设备房、消防通道门、空置房钥匙;2、顾客钥匙,如验收移交或因维修家政等服务需要由顾客委托代保管的钥匙。

5.方法和过程控制

5.1 公用部位钥匙的更换、配制:

5.1.1部门经理应指定专人负责公用部位钥匙的配制、更换、保管工作。

5.1.2任何人未经部门经理许可不得私自配制钥匙,若因工作需要配制时,须由钥匙管理员填写《钥匙配制申请表》,报部门经理同意后方可配制。

5.1.3门锁损坏或钥匙丢失(包括一套钥匙中丢失任何一把)需更换时,应填写《钥匙配制申请表》,报部门经理审批后予以更换,同时应查明原因,如属人为原因,应追究责任。

5.1.4重点部位门锁的更换应在24小时之内完成(节假日时可口头报部门经理同意),所更换的钥匙交钥匙管理员在《钥匙清单》上予以登记。无论何种原因,如果存在外部人员、离职人员等无关人员可以用钥匙进出这些部位的情况,必须对门锁、钥匙进行更换,特别是重点部位,以确保这些部位的安全。

5.2 公用部位钥匙的保管

5.2.1在房屋移交验收时,部门经理指定专人接收所有公共设施钥匙,按如管理用房钥匙、设备房钥匙等进行分类,在《钥匙清单》上登记。

5.2.2钥匙管理员负责将所有钥匙分类加以标识,并确保标识的清晰及持久性。

5.2.3 公用部位钥匙应统一放在部门办公室或控制中心的钥匙柜内,除员工因工作需要而由其本人保管的公用部位钥匙外,所有钥匙必须进行分类保管。

5.2.4由钥匙管理员或当值人员负责对钥匙的领用、归还情况进行记录。钥匙管理员或当值人员每天下班前应清点钥匙数量,发现钥匙未归还的现象应及时追回,如有异常,应在《钥匙使用登记表》的'备注'栏中予以记录。

5.2.5仓管员请假外出时需把仓库钥匙交给部门经理指定的人员,并在《钥匙使用登记表》上签名确认。

5.3 公用部位钥匙的使用

5.3.1因工作需要而借用钥匙,须严格履行领用手续填写《钥匙使用登记表》,同时使用完毕应当即交还,不得拖延。

5.3.2钥匙领用后必须随身携带,不可将钥匙随意离身放置或转借给他人,更不能让他人代还钥匙,下班前须交还钥匙管理员或当值人员。

5.3.3钥匙不慎遗失,必须即刻报告部门经理或钥匙管理员,由部门经理做出处理意见,钥匙管理员在《钥匙清单》上予以登记备案。

5.3.4如果部门人员调动、离职,钥匙管理员负责收回其持有或借用钥匙,并将变更情况在《钥匙清单》上予以记录。

5.4顾客钥匙的管理

5.4.1在房屋移交验收时,部门经理指定专人接收所有房屋钥匙,并在《顾客钥匙清单》中单独登记。在入伙时,由顾客签字领取,《顾客钥匙清单》交部门资料管理员永久保存。

5.4.2如因返修、维修等原因需为顾客代保管钥匙的,须指定专人负责所有钥匙的领、借、还等手续,由顾客在《顾客委托钥匙登记表》中签字确认后。

由钥匙管理员对领、借用顾客的钥匙,须严格填写《顾客委托钥匙登记表》,对过夜借用顾客的钥匙必须经过部门经理同意后,方可借用,并负责追回,否则将追究钥匙管理员责任。

5.4.3如有顾客委托管理处钟点工服务、房屋出租并要求代管钥匙的,管理处应委婉提醒其误会、风险发生的可能;如顾客仍坚持或有其他特殊原因需要代管钥匙的,经部门经理同意后方可接收,并由部门经理指定专人保管该钥匙,并在《顾客委托钥匙登记表》登记确认,由保管人负责跟进钥匙使用情况及追回钥匙。

5.4.4顾客将钥匙收回时,钥匙管理员或当值人员应让顾客在相应记录中签字确认。

5.4.5顾客的钥匙任何人员不得配置,如须更换顾客钥匙必须有充分理由并由部门经理与顾客沟通,获得顾客签名同意。

5.4.6无论何种原因,如果存在外部人员、离职人员等无关人员可以用钥匙进出顾客房间的情况,必须立即与顾客取得联系,采取措施妥善处理。

5.4.7无论何种原因,顾客钥匙遗失或向管理处反映需要非正常进入时,必须经部门经理同意,在充分考虑法律风险后再行处理,如联系专业人员开锁或强制性开锁,但事后必须提醒顾客及时更换锁匙。

6.质量记录表格

**wy7.5.1-z02-f1《钥匙配制申请表》

**wy7.5.1-z02-f2《顾客钥匙清单》

**wy7.5.1-z02-f3《顾客委托钥匙登记表》

**wy7.5.1-z02-f4 《钥匙清单》

**wy7.5.1-z02-f5《钥匙使用登记表》

第10篇学校物业管理委托协议

甲方：_________

乙方：_________

甲方将学校物业管理服务方面的工作委托乙方管理服务。乙方将通过严格科学的管理，热情优质的服务为学校的教学、科研和生活创造整洁、优美、舒适、安全、宁静、便捷，及时、可靠的环境，为此双方达成如下协议：

一、甲方责任、权利、义务

1、对校园内的一切公共设施及设备享有所有权，并有对国有资产的保护、使用和监督权。

2、负责对乙方管理与服务进行工作查询与质疑。

3、负责制定学校绿化、美化及设施的更新改造计划。听取和采纳乙方对校园绿化等改造工作提出的合理化建议。

4、负责按规定向乙方支付物业经费和运行费。

5、负责了解掌握乙方经费运行情况，对违反财务规定的行为提出意见。

6、甲方可视完成物业管理的优劣向乙方提出奖励意见和处罚意见。

二、乙方责任、权利、义务

1、按协议内容保质保量地完成物业管理与服务工作。按文明校园建设标准保持学校的花园式单位及文明校园的称号。

2、对院内的公共设施及地面不得擅自占用或改变其使用功能，如需要改变应经甲方同意后方可实施。

3、定期向甲方通报工作情况，对甲方提出的合理的整改意见有义务执行。

4、未经甲方同意不得将本物业管理内容和责任转移给第三方。

5、乙方应建立并保存详细的物业管理档案资料。

三、委托管理主要内容

1、全院的绿化、美化工作。

2、教室的卫生保洁服务和管理工作(不含专用教室)。

3、公共环境、公共场所的保洁服务和管理工作。

4、公共设施、设备的维修、保养、运行和管理工作。

5、公共建筑部分的维修保养工作。

6、自管家属楼的维修和保养工作。

7、水电暖的维修管理与服务工作。

8、院内创收经营水电费和供暖费的收支工作。

9、节能工作。

10、家属水、电费的统计、收缴工作。

11、饮用水供应和洗浴工作。

12、院领导办公室的保洁和开水供应工作。

13、家属门卫的管理工作。

14、校内各商业网点的管理工作。

15、学校人防工程的管理工作。

16、其它甲方需要委托的工作。

四、服务标准

乙方应按以下标准实现物业管理目标。

(一)校园绿化美化工作

1、做到三季有花，四季常青。并承担甲方大型活动及重大节日的花卉摆放工作。

2、按不同季节对花卉苗木的养护要求进行养护，并做到：树灌木完整，长势茂盛，无枯枝死杈，无病虫害，树木无钉枪捆绑;绿篱、绿地无杂草、杂物，无堆物料。完好率应达到98%以上。

3、校园绿化面积应达到应绿化面积的95%以上。

4、绿地、各种树木的种植和调整工作应本着美观合理的原则进行规划管理。对各种古树应重点保护，防止损伤和坏死。

5、院内的建筑物能进行立体绿化的，应进行立体绿化。

6、绿地微喷面积应达到总面积的80%以上。树木浇水应有计量。

(二)环境卫生工作

1、道路环境应整洁。清扫要及时，做到无杂物、废纸、烟头、果皮、痰迹、积水等。

2、阴井、排水设施应通畅，无污水外溢，排水口处无淤泥和杂物。各井口盖完好，化粪池应定期清理，无粪便外溢。

3、卫生间应保持干净整洁，无异味、无蚊蝇、无粪便、无污水外溢。

4、垃圾楼应保持无蛆、无蝇，四壁清洁，地面和周围无堆放垃圾，应封闭集装箱上盖。应根据垃圾日产量及时调整集装箱数量。垃圾楼吊装设备应及时检修和保养，杜绝事故发生。

5、院内垃圾应日产日清，无暴露垃圾，无卫生死角。垃圾箱及果皮箱应完好清洁，周围地面无杂物污渍。

6、建筑物内外无乱写、乱划、乱粘贴，无残标;公共设施、牌匾、路标、雕塑、亭廊、石桌椅应定期擦拭，保持清洁。

7、校园主要干道的地面卫生应在每日早7：30以前清扫完毕。公共场所应定期清扫，保持清洁。上课期间不得有任何影响授课的清扫活动。

8、道路、地面不得直接搅拌水泥沙浆，建筑材料应按指定地点摆放整齐。建筑垃圾应按指定地点堆放并及时清运，对建筑垃圾影响道路通畅和环境卫生的现象要及时管理和清运。

9、门前三包工作应符合门前三包的标准和要求。

10、应及时清理院内主要干道的积雪，保证道路通畅和安全。如洒盐水除雪，不得将积雪清扫堆放到绿篱和绿地内。

11、根据节假日的要求及时挂收国旗、彩旗、灯笼;开关大门彩灯、射灯。

(三)教室卫生工作

1、教室卫生应在每日晚自习后清扫完毕，锁门。第二天早7：00应将各教室门打开(特殊情况除外)。

2、应保持教室地面清洁、四壁洁白、墙裙完好无污渍、黑板完好光亮、无粉笔痕迹、粉笔沫应及时清除;门牌完好、装订美观;门窗、玻璃、纱窗、窗帘、小五金齐全完好;桌椅完好、摆放整齐、桌内外无杂物灰尘。

3、吊扇、黑板灯、照明灯、各种开关及各类设备应完好无损。维修要及时，保持良好状态。

4、粉笔(白色、彩色)板擦应保证供给并摆放整齐。要保持讲台、讲台桌的完好整洁。

5、制定教室服务制度化、规范化、科学化的管理制度，确保教学需要。

以上要求的完好率应在98%以上，各阶梯教室和大教室的照明灯完好率应在90%以上。

(四)公共场所维护工作

1、各楼道(包括家属楼物业范围)地面清洁、门窗、玻璃、纱窗、小五金齐全完好，墙裙、楼道灯的照明完好率及满意率应在98%以上。

2、电梯应按规定做好年检并取得合格证及运行证，两证应挂在电梯间内。电梯应定期维修保养，不允许带病开梯，运行应正点。电梯间应干净、整洁、明亮。电梯工要持证上岗，严格执行电梯交接班制度，认真做好运行记录。严禁脱岗，确保安全。

3、要保证全院正常供水、供电、供暖工作。水、电、暖设备齐全，服务维修及时到位，设备完好率应在98%以上。

4、水、电、暖维修应24小时值班。要制定应急处置方案。确保服务安全、到位。

5、节能措施得力，杜绝长明灯、长流水和跑、冒、滴漏现象。

6、按规定做好饮用水箱的卫生防疫和日常管理工作，要定期进行检查、检测，确保饮用水安全。

7、按要求供应全院饮用水和洗浴。对茶浴炉房要制定卫生安全工作制度，确保正常供水和安全。对浴室内卫生、各种设施应及时检修，杜绝发生事故。

8、按要求每年应集中时间对外收取供暖费，并支付供暖费。

9、按要求努力回收学校创收水电费。

10、按要求统计、收缴、上报家属住户水电费。

11、按要求对院内人防工程进行检查，防止发生意外事故。

五、违约责任

1、甲方违反合同规定，使乙方未能完成合同规定的服务和管理目标，乙方有权视不同情况限期向甲方提出解决意见(双方协商)。如逾期仍未解决，乙方有权中止合同，所造成乙方经济损失由甲方予以经济赔偿。

2、乙方违反合同所规定的内容或未达到的服务标准，或师生员工反映强烈且不能及时解决的，甲方有权要求乙方限期改正(双方协商)，如逾期不改，甲方有权终止本合同。另行安排其它物业管理机构替代。给甲方造成的经济损失，乙方应给予赔偿。

3、乙方违约擅自提高收费标准和降低服务标准，甲方有权要求乙方改正并清退多收费用。

六、其它

1、本协议未尽事宜由双方协商解决，并以书面协议签定补充协议。补充协议与本协议有同等效力。本协议有效期为一年，自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止。

2、本协议之委托协议书均为本协议的有效组成部分，具有同等法律效力。

3、本协议共4份，甲、乙双方各执2份，具有同等法律效力。经双方签字盖章后生效。

甲方(盖章)：_________ 乙方(盖章)：_________

甲方代表(签字)：_________ 乙方代表(签字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

第11篇物业管理师物业管理实务试题-第三章物业管理合同

物业管理师物业管理实务试题汇编之第三章物业管理合同

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.在()阶段,由()制定业主临时公约。

a物业销售之前建设单位

b物业销售之前物业管理企业

c物业人住阶段建设单位

d物业人住阶段物业管理企业

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对业主公约的掌握程度。物业销售之前,由建设单位制订业主临时公约。故本题选a,有关内容可参见教材第66页。

2.下列属于合同要约的是()。

a拍卖b广告c标价d投标

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对合同要约与邀请要约的掌握程度。选项a“拍卖”选项b“广告”选项c“标价”属于邀请要约。故本题选d,有关内容可参见教材第51页。

3.物业管理招标是()。

a要约b承诺c邀请要约d反要约

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对要约的掌握程度。招标是邀请要约,投标是要约。故本题选c,有关内容可参见教材第50一52页。

4.前期物业服务应达到()的质量标准。

a国家规定b省、市规定c合同约定d业主要求

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对前期物业服务合同内容的掌握程度。前期物业管理服务应达到约定的质量标准。故本题选c,有关内容可参见教材第56页。

5.下列不属于合同签订应遵循的基本原则是()。

a诚实信用b权利义务公平对等c业主占主导地位d合同自由

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对合同签订应遵循的基本原则的掌握程度。合同签订应遵循五项基本原则:①主体平等;②合同自由;③权利义务公平对等;④诚实信用;⑤守法和维护社会公益。故本

题选c,有关内容可参见教材第54~55页。

6.承诺必须由()作出,才能产生法律效力。

a要约人b受要约人c第三方d要约人的代理人

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对合同的承诺的掌握程度。合同承诺必须由受要约人或其代理人作出。故本题选b,有关内容可参见教材第52页。

7.物业管理服务合同一般采用()。

a书面合同b口头合同c事实合同d以上都可以

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对物业管理服务合同的掌握程度。当事人双方协商成文后签字或盖章形成的合同书、协议书、契约书、公约等一般都属于书面合同形式,如前期物业服务合同、物业服务

合同、业主公约等。故本题选a,有关内容可参见教材第54页。

8.前期物业服务合同期限未满,业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同开始生效,在此条件下,前期物业服务合同将()。

a继续生效b中止c终止d以上都不可以

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对物业服务合同与前期物业服务合同区别的掌握程度。前期物业服务合同期限未满,业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同开始生效,在此条件下,前期物业服务合同将会终止。故本题选c,有关内容可参见教材第58页。

9.物业服务合同签订的过程中,某业主对物业管理企业提出异议,该业主的反对()。

a成立b不成立c根据具体情况具体分析d该业主可拒绝履行合同义务

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对物业服务合同特点的掌握程度。物业管理区域内的全体业主作为物业服务合同的一方主体,一般不可能在选择物业管理服务以及选择物业管理企业方面形成一致的看法,其中的单个业主或部分业主,也不可能拒绝某种物业管理服务或某个物业管理企业。故本题选b,有关内容可参见教材第57~58页。

10.业主自有物业专有部分的承接验收属于()之间的问题。

a业主与开发商b业主与物业公司c物业公司与开发商d业主与施工方

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对签订前期物业服务合同应注意的事项的掌握程度。物业共用部位、共用设施设备的承接验收是前期物业服务活动的重要环节,而对业主自有物业专有部分的承接验收则属于业主与发展商之间的问题,无需在合同中约定。故本题选a,有关内容可参见教材第57页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.合同要约构成要件有()。

a要约必须是特定人的意思表示

b要约必须包括合同的主要内容,并且内容必须具体确定

c要约发出就生效

d所有的订约提议都可以构成要约

e要约不一定具有订立合同的意图

【答案】a b

【解析】本题考查的是考生对合同要约的构成要件的掌握程度。要约的构成要件包括:①要约必须是特定人的意思表示,必须具有订立合同的意图;②要约必须包括合同的主要内容,并且内容必须

具体确定;③要约必须传达到受要约人才能生效。故本题选ab,有关内容可参见教材第51页。

2.下列属于邀请要约的有()。

a广告b标价c投标d拍卖e招标

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对合同要约与邀请要约的掌握程度。选项c“投标”是要约。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第50~52页。

3.合同要件应当具备的必要条件有()。

a当事人的缔约能力

b当事人的真实意思表示

c合同的内容的合法

d合同的形式合法

e合同的权利与义务对等

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对合同要件应具备的必要条件的掌握程度。选项e“合同的权利与义务对等”属于“合同签订应遵循的基本原则”。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第53页。

4.合同签订应遵循的基本原则有()。

a当事人的缔约能力

b诚实信用

c守法和维护社会公益

d合同自由

e主体平等

【答案】b c d e

题选b、c、d、e,有关内容可参见教材第54~55页。

5.物业服务合同可因以下哪些原因终止()。

a物业服务合同约定的期限届满,双方没有续签合同

b因不可抗力致使物业服务合同无法履行

c业主委员会选聘了新的物业管理企业

d物业管理企业被宣告破产

e法律、法规规定的其他情形

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对物业服务合同的掌握程度。物业服务合同可因下列原因终止:①物业服务合同约定的期限届满,双方没有续签合同;②物业管理企业与业主大会双方协商一致解除合同的;③因不可抗力致使物业服务合同无法履行;④物业管理企业被宣告破产;⑤法律、法规规定的其他情形。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第60页。

6.物业服务过程中出现的争议,可通过以下()方式解决。

a协商b仲裁c诉讼d行业主管部门裁定e以上都可以

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对争议的解决方式的掌握程度。一般情况下,有争议的合同应该通过友好协商解决。如果协商不成,则可依照合同中约定的仲裁条件请求仲裁委员会仲裁,或者向人民法院提起诉讼,故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第60页“明确违约责任的界定及争议的解决方式”的内容。

7.签订物业服务合同时,应特别注意的条款有()。

a明确服务期限

b项目所包括的内容具体、详细

c明确项目管理服务质量标准

d明确相应管理服务费用

e逐项写清管理服务项目

【答案】b c d e

【解析】本题考查的是考生对签订物业服务合同应注意的条款的掌握程度。要注意以下主要条款:①项目,及应逐项写清管理服务项目;②内容。即各项目所包含的具体内容越详细越好;③标准,即各项目具体内容的管理服务质量标准;④费用,即在前述的管理服务内容与质量标准下应收取的相应费用,故本题选b、c、d、e。有关内容可参见教材第59~60页“物业服务合同的主要条款宜细不宜粗”的内容。

8.根据《物业服务收费管理办法》,常规物业服务合同中物业服务费不包括()。

a业主人身保险

b业主机动车的保管

c使用人的人身保险

d物业公共区域公众责任险

e业主财产保管费用

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对签订物业服务合同注意事项的掌握程度。在物业服务合同中应当明确约定物业服务费不包含业主与物业使用人的人身保险、财产保管等费用,排除物业管理企业对业主及物业使用人的人身、财产安全保护、保管等义务,故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第59页“对免责条款的约定”的内容。

9.签订物业服务合同应注意()。

a合同双方当事人的权利和义务

b免责条款的约定

c违约责任的约定

d物业服务合同条款宜粗不宜细

e以上都正确

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对签订物业服务合同注意事项的掌握程度。签订物业服务合同应注意的事项有:①明确业主委员会的权利义务;②明确物业管理企业的权利和义务;③对违约责任的约定;④对免责条款的约定;⑤物业服务合同的主要条款宜细不宜粗;⑥合同的签订要实事求是;⑦明确违约责任的界定及争议的解决方式。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第59~60页“签订物业服务合同应注意的事项”的内容。

10.物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别体现在()。

a订立合同的当事人不同

b违约责任的约定不同

c服务内容不同

d合同期限不同

e服务质量标准不同

【答案】a d

【解析】本题考查的

是考生对物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别的掌握程度。两者的主要差别在于:订立合同的当事人不同和合同期限不同,故本题选a、d。有关内容可参见教材第58页“物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别”的内容。

11.签订前期物业服务合同的当事人是()。

a业主b业主委员会c建设单位d物业管理企业e物业使用人

【答案】c d

【解析】本题考查的是考生对物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别的掌握程度。两者的主要差别在于:订立合同的当事人不同和合同期限不同。前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业管理企业。故本题选c、d,有关内容可参见教材第50页。

12.物业服务合同的订立期限与前期物业服务合同相比具有()特点。

a期限明确b期限不固定c期限不明确d稳定性弱e稳定性强

【答案】a e

【解析】本题考查的是考生对物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别的掌握程度。两者的主要差别在于:订立合同的当事人不同和合同期限不同。物业服务合同期限由订立合同双方约定,与前期物业服务合同相比,具有期限明确、稳定性强等特点,故本题选a、e,有关内容可参见教材第58页。

13.前期物业合同中关于专项维修资金的主要内容包括这部分资金的()。

a续筹b管理c使用d缴存e保管

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对前期物业服务合同内容的掌握程度。专项维修资金的主要内容包括这部分资金的缴存、使用、续筹和管理。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第57页。

14.物业服务合同的特点有()。

a一般权多元化的物业管理区域是由业主委员会在业主大会的授权下与物业管理企业签订物业服务合同

b《物业管理条例》对物业服务合同的签订双方主体资格作出了明确的规定,物业服务合同要向政府物业管理主管部门备案

c合同明确,业主或使用人要缴纳物业管理过程中的相关费用及物业管理企业还应取得一定的酬金或利润

d合同期限不确定

e只要通过法定的多数投票权数,所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对物业服务合同特点的掌握程度。选项d“合同期限不确定”应为“有明确期限”。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第57~58页。

二、案例题

1. 某小区入住已五年,已经成立了业主委员会。业主委员会与物业管理企业a公司签订的物业管理合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业管理企业,一直未能顺利进行,a物业公司仍按照原合同提供物业管理和服务。业主王先生以物业管理合同已经到期为由不再缴付a物业管理公司的物业管理费。a物业管理公司在多次催缴未果的情况下,将王先生告到法院。请问你认为a物业管理公司能胜诉吗为什么

【答案】能胜诉,应判决王先生偿付拖欠的物业管理费。

合同的期限虽然已经届满,但业主委员会没有选出新的物业管理企业,也没有订立新的物业服务合同,a物业管理公司作为小区的物业管理部门以原合同的标准对小区物业进行管理和提供服务。王先生作为该小区的业主,实际享受a物业公司提供的服务,并未提出异议,理应按约支付物业管理费。

2.刘先生购买了一套位于顶层的商品房,“人住时与物业公司签订的《前期物业管理服务协议》和《业主公约》中都有明确的规定:为维护小区整体形象和相邻住户的安全,业主不得私自封闭观景阳台,不得在窗户上加装防护栏。”人住后,刘先生未经物业公司同意,擅自封闭了观景阳台并加装了防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘先生认为:这是自己的房子,自己有权利处理,拒不拆除。物业公司决定:对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下,物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐,物业公司因此把刘先生告上了法庭。

物业公司的诉讼请求是:刘先生拆除封闭阳台的材料及防护栏并交纳罚款;刘先生承担此案的诉讼费。请问物业公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持刘先生在此案中的不当之处物业公司在操作中的错误所在

【答案】

(1)a物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据,应予以驳回;

b诉刘先生拆除阳台及护栏的请求应予支持;

c此案的诉讼费应由双方分担。

(2)业主应合理使用房屋,不得损害他人权益和公共利益。刘先生致小区整体形象和相邻住户的安全于不顾,擅自封闭阳台和加装护栏,不仅侵犯了其他相关业主的利益,而且违反了《前期物业管理服务协议》和《业主公约》的约定,行为不当。

(3)首先,作为物业公司不是行政管理部门也不是执法单位,无权罚款;其次,物业公司应依照合同约定,采取协商或司法途径解决矛盾,无权采取停水、停电等方式处理纠纷。

3.a房地产开发商开发的居住小区一期已经人住,当时的物业管理工作由a房地产开发商的物业部完成。随着二期开发的继续和人住的临近,a开发商找到b物业管理公司并与之签订了为期十年

的物业管理合同,将该居住小区的物业管理权承包给b物业管理公司。按合同约定,b物业公司要向a开发商交纳50万元的履约保证金和每年20万元的承包费。请问a开发商与b物业管理公司签订为

期十年的物业管理合同效力如何a开发商要求.b公司交纳履约保证金和承包费的合同约定是否有效

【答案】(1)开发商与物业公司签订的合同,属前期物业服务合同。《物业管理条例》规定,前期物业服务合同可以约定期限,但是,期限未满,业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止。故即便开发商与物业公司签订为期十年的合同,但是在此期间,若小区业主委员会成立并与物业管理企业签订物业服务合同之后,前期物业服务合同对小区业主就不再具有法律约束力了。

(2)开发商对其所出售的房屋仅具有临时所有权人的身份,在房屋交付后物业管理合同的实际履约当事人是各个业主和物业管理公司。对于代他人签署的合同,开发商借机会收取履约保证金和承包金归己所有,是侵犯实际履约人即业主合法权利的行为,该条款无效。

4.邵先生在某小区购买一套住宅人住三年,每月按时缴纳物业管理费。一个冬天的夜晚,邵先生回家发现,自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏,整个门毁坏变形,屋内一片狼藉。邵先生立

即打电话给物业公司,同时报警。经统计,邵先生家中被盗金钱和物品损失共计8万余元。邵先生认为,自己缴纳了物业管理费,物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责,家中被盗物业公司竟然毫无察觉,属于管理疏漏,应赔偿自己的全部损失。在与物业公司多次交涉无结果的情况下,邵先生对物业公司进行起诉,要求物业公司赔偿人民币8万元。请问法院是否会完全支持邵先生的诉讼请求为什么

【答案】法院不会完全支持邵先生的诉讼请求,但会部分支持邵先生的诉讼请求。

失窃案件发生时,犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏邵先生家的两重门进入室内并盗窃的。这样长的时间内,保安员未能巡逻发现,存在疏漏,未能及时发现、制止犯罪,对由此产生的损失负有一定

责任。但是,盗窃是发生在室内,发现起来有一定的难度,故物业公司无需承担全部责任。

5.你是某公司的高级管理人员,公司委派你起草前期物业服务合同,你认为前期物业服务的主要内容是什么物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别有哪些

【答案】前期物业服务合同的内容就是通过合同条款反映建设单位与物业管理企业之间的权利义务关系,包括主要部分为:一是合同的当事人,二是物业基本情况,三是服务内容与质量,四是服务费用,五是物业的经营与管理,六是承接查验和使用维护,七是专项维修资金,八是违约责任,九是其他事项。

物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别:

物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同,主要差别在于:一是订立合同的当事人不同,前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业管理企业;物业服务合同的当事人是业主(或业主大会)与物业管理企业。二是合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定,但期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同又开始生效的,前期物业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定,具有期限明确,稳定强等特点。

6.你是某物业公司的高级管理人员,公司委派你与业主委员会签订物业服务合同,你认为签订物业服务合同应注意哪些事项

第12篇物业管理知识问答题-4

物业管理知识问答题(4)

1、物业管理用房应按什么比例配置产权归谁所有

答:《淄博市物业管理办法》第二十九条规定:建设单位应当按照开发物业总面积3‰的比例在物业管理区域内无偿提供物业管理用房,最低不得少于80平方米,产权归全体业主所有。规划行政管理部门在规划许可时应当明确物业管理用房的具体位置以及相应面积。建设单位在办理房屋预售许可证和房地产初始登记时,应当提交物业管理用房配置的相关资料,经审核符合条件的,方可核发房屋预售许可证和办理房地产初始登记。

2、业主是否可以擅自将住宅用房改为经营性用房

答:《物权法》第七十七条规定:“业主不得违反法律、法规以及管理规约,将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的,除遵守法律、法规以及管理规约外,应当经有利害关系的业主同意。”

法律虽然没有明确禁止业主将自己的住宅改为经营性用房,但对这一行为进行了限制:一是必须遵守法律、法规和管理规约的规定。二是应当征得有利害关系的业主的同意。这里所说的“有利害关系的业主”通常是指改变房屋用途可能影响其利益的业主。也就是说,业主要想将住宅用房改为经营性用房,在遵守相关法律、法规的基础上,还必须通过协商,征得有利害关系的所有业主的同意,有利害关系的业主可以实行“一票否决权”,限制这一行为,维护自己的权利。换句话说,只要一个有利害关系的业主不同意,即使其他人都同意,当事人也不得将住宅改为经营性用房。

3、哪些事项应该由业主共同决定

答:《物权法》第七十六条规定:“下列事项由业主共同决定:(一)制定和修改业主大会议事规则;(二)制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约;(三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;(四)选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人;(五)筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金;(六)改建、重建建筑物及其附属设施;(七)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。”

决定前款第五项和第六项规定的事项,应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。决定前款其他事项,应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

4、物业共用部位、共用设施设备包括哪些部分

答:根据建设部、财政部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》(建住房[1998]第213号)第三条规定:共用部位是指住房主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等),户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

共用设施设备是指住宅小区或单幢住房内,建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

5、业主委员会越权业主该怎么办

答:业主作为物业管理区域内物业的所有权人,不仅对建筑物专有部分享有专有权,对共用部分享有共有权,同时作为小区成员还享有成员权,业主通过业主大会的形式,通过民主协商,个人利益服从共同利益,少数人的利益服从多数人的利益,采取多数决定或绝对多数决定的方式决定小区物业管理、处分、使用等事项。

由于业主委员会、物业管理企业的运作缺少相关监督,侵害业主权益的事件不断出现,在实践中引出了不少矛盾和纠纷。

遇到这种情况业主可以向物业管理行政主管部门投诉调处;也可以采用在业主大会内部设置监督部门等方式,来避免业主委员会的越权行为等。

6、楼道内的照明灯该由谁负责维修

答:应由物业公司负责维修。楼梯间的照明灯属于公共设施设备,它的日常运行维护费用包含在物业管理费中,但楼道公共照明的电费本着谁收益、谁承担的原则应由业主分担。

7、房顶漏水到底应该谁来修

答:分几种情况。国务院《建设工程质量管理条理》第四十条规定,屋面防水最低保修期限为5年,如果你的房子没出保修期,应该由开发商负责维修;如果已经出了保修期,屋面防水的大修、中修工程,已经缴纳物业专项维修资金的,从专项维修资金中列支,未缴纳的由本楼或本单元的全体业主分担。

8、物业公司为业主换水龙头该不该收人工费

答:首先我们要先了解物业管理的内容,物业管理的基本内容按服务性质和提供方式可分为三种:常规性公共服务、针对性专项服务和委托性特约服务。

常规性公共服务面向全体业主和物业使用人,目的是保证物业的完好和正常使用,保证小区内住户的正常生活秩序,美化人们的生活环境,这一服务是物业管理企业提供的基本服务,内容通常在物业管理委托合同中明确规定,业主和承租人不需额外提出要求。这项服务大致包含六项内容:房屋管理、共用设施设备维修养护、公共秩序维护、公共保结服务、绿化养护管理、公众代办性质的服务如:代收代缴水电费、煤气费等公共事业性费用。

针对性专项服务是物业管理企业为改善和提高住户的工作生活条件,满足其中一些住户的一定需要而提供的各项服务工作。一般是指物业管理企业事先设立服务项目,并将服务内容与质量、收费标准予以公布,当住户需要这项服务时,可自行选择。如:家政服务、商业服务、金融服务、中介服务等。

委托性特约服务是为满足小区内个别住户的委托而提供的服务,一般未在合同或专向服务中设立。

为业主家里换水龙头是属于委托性特约服务,物业管理服务费是物业公司提供常规性公共服务而获得的报酬,并不包括专项服务和特约服务的报酬,因此业主要求物业公司提供专向服务和特约服务应当另外支付报酬,具体数额由双方协商确定。

9、建设单位已经聘请了物业服务机构,业主是否有权更换

答:按照《物业管理条例》、《淄博市物业管理办法》相关条款的规定,在业主大会选聘物业管理企业之前,开发建设单位应当选聘物业管理企业进行前期物业管理,并签订前期物业服务合同。

前期物业服务合同可以约定期限。前期物业服务合同期限未满,业主大会选聘新的物业管理企业的,前期物业服务合同终止。

前期物业服务合同期限已满,尚未成立业主大会或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业管理企业的,物业管理企业可以按照前期物业服务合同的约定,继续从事物业管理服务,直至业主大会选聘新的物业管理企业之日起终止,但业主大会要求物业管理企业退出的,物业管理企业应当退出。

前期物业服务合同期满不再继续从事物业管理服务的,物业管理企业应当于期满前2个月通知业主。

10、什么情况下住宅小区应当成立业主委员会如何成立

答:《淄博市物业管理办法》第九条规定:“符合下列条件之一的,建设单位、物

业管理企业或者业主(超过20%)可以向区县房产行政管理部门提出成立业主大会的书面要求:(一)新建物业入住率达到50%以上的;(二)物业入住率达到30%以上并且首套房屋业主办理入住手续已满2年的;(三)非新建物业具备实施物业管理条件的。”

区县房产行政管理部门接到成立业主大会的书面申请后,应当和物业所在地的街道办事处(乡镇人民政府)组织成立由业主代表和居民委员会成员组成的业主大会筹备组。

筹备组负责下列筹备工作:(一)确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容;(二)拟定《业主大会议事规则(草案)》和《业主公约(草案)》;(三)登记和确认业主身份;(四)确定业主委员会委员产生办法;(五)其他准备工作。

筹备组应当自组成之日起30日内,组织召开首次业主大会会议,选举产生业主委员会、制定业主大会议事规则和业主公约等。业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。

11、物业服务费到底做什么用的有哪几部分构成

答:《淄博市物业服务收费管理实施细则》第十四、十五条规定业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业,期于全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

实行物业服务费用包干制的,物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。实行物业服务费用酬金制的,预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。

物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分:

1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

3)物业管理区域清洁卫生费用;

4)物业管理区域绿化养护费用;

5)物业管理区域秩序维护费用;

6)办公费用;

7)物业管理企业固定资产折旧;

8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

9)经业主同意的其他费用。

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用,应当通过专项维修资金列支,不得计入物业服务支出或者物业服务成本。