物业管理手册之顾客需求调查指引（十二篇）

第1篇 物业管理手册之顾客需求调查指引

物业管理手册:顾客需求调查指引

1适用范围

1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目开盘前及入伙开展的顾客需求调查工作,为物业管理方案的深化提供必需的数据和信息。

1.2对正常运营项目,物业分公司为确切了解和掌握顾客需求,不断提高服务质量,实现持续的顾客满意,在开展顾客满意调查之外可参照本指引进行专项的顾客需求调查。

1.3对外承接物业项目过程中,为保证投标的取得预期成果,物业分公司根据实际需要,在征得委托方同意后可参照本指引规定开展顾客需求调查工作。

2目标顾客需求调查

2.1目标顾客的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策划)部提供,针对目标顾客的调查内容包括,但不限于:

a)目标顾客的职业类别划分;

b)目标顾客对au*物业品牌的认知;

c)目标顾客对竞争项目物业管理的印象;

d)目标顾客购买个案的主要原因;

e)目标顾客可接受的物业管理费的标准、收缴的方式;

f)目标顾客对未来物业管理公司提供的服务内容的要求和期望;

g)目标顾客的其他需求。

2.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法,对不同类别的目标顾客进行分组、抽样调查。

2.3在项目开盘前一个月,物业分公司根据以上调查结果拟订目标顾客物业服务需求调查报告,作为物业管理方案编制及深化修订的依据,目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料,在报批时一并提交。

3准业主需求调查

3.1准业主的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策

划)部提供,针对准业主的调查内容包括,但不限于:

a)准业主的职业类别划分及对日后物业管理的外部资源作用;

b)准业主购买本物业的用途;

c)对物业管理的需求期望;

d)物业管理难点的问题。

3.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法,对不同类别的准业主进行分组、抽样调查。

3.3在项目入伙前的3个月,物业公司根据以上调查结果拟订准业主物业服务需求调查报告,作为物业管理方案编制及深化修订的依据,目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料,在报批时一并提交。

第2篇 物业：标识管理程序

物业程序文件:标识管理程序

标识制作及验收流程

各使用部门品质管理部

1.目的

规范公司ci管理,提升zz物业形象,规避经营风险。

2.范围适用于公司各部门。

3.职责

部门/岗位工作内容

品质管理部各类标识内容符合性的核定。新项目首批标识的制作、验收,对公司整体ci执行情况监督检查

使用部门本部门标识的制作、监督、检查与维护,标识验收。

4.方法和过程控制 4.1 标识的分类

4.1.1管理处识别标识:物业管理处指示招牌、标识;社区入口与'物业人'识别有关的标识;物业管理处办公区域标识。

4.1.2物业服务现场标识:物业职员操作现场或服务现场使用的标识。分为:客户服务类、安全类、环境服务类、设施服务类。

4.1.2.1客户服务类:物业服务内容及收费标准、顾客意见箱

4.1.2.2安全类:岗亭、防火防盗、请勿停车等标识

4.1.2.3环境服务类:宠物牌、天气气温标识、水温室温、小心地滑、消杀进行中等标识

4.1.2.4设施维护类:养护进行中、油漆未干等标识

4.1.3项目本体识别标识:与项目本体、环境相配套的标识。属于'物业服务'的标识,如须长期、直接安装在项目本体上或相关环境或配套设施上,则须划归'项目本体标识'类。

4.1.3.1消防类:消防疏散图、消防用沙、市政消防栓等标识。

4.1.3.2设备设施类:生活泵、严禁烟火、高压危险、儿童娱乐设施注意事项、娱乐设施开放时间等标识。

4.1.3.3门牌类:水泵房、健身房、防烟门等标识

4.1.3.4方向指示类:出口指示、洗手间指示等标识

4.1.3.5提示类:桑拿房乐趣、阅览室注意事项、车辆停放处注意事项、安全联防电话等标识。

4.1.3.6泳池类:水深、泳池救生技巧、请勿跳水等标识

4.1.3.7车场类:汽车防盗守则、严禁鸣笛等标识

4.1.3.8图标警示类:严禁攀爬、请勿戏水等标识。

4.1.3.9其他:开门提示、绿化牌等标识

4.2标识使用

4.2.1管理处必须在醒目位置张贴'全心全意全为您'的服务语

4.2.2各类设施、设备、场所应张贴相应标识,重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态,标志流体要有流向标识。

4.2.3高层楼宇应在每层电梯厅醒目部位挂贴'消防疏散示意图'

4.2.4库房应设置合格区、不合格区和待验区,并悬挂相应的标识牌。来料在未检之前均应放在待验区,验证后由库管员根据合格、不合格状态对应放置

4.2.5在服务过程中,应根据服务的内容、性质按需要在显眼位置设立提示标识,服务完成后,撤除提示标识。

4.2.6物业服务现场标识使用指引:

服务过程标识状态标识放置位置

物业服务价格公示物业服务内容及收费标准管理处接待中心悬挂

擦洗地面小心地滑清洁位置

潮湿下雨、下雪天气小心地滑出入口

公共设施、场所因故停用1、正在维护中

2、工作进行中设施或场所处

绿化消杀消杀进行中

此区域消杀中,请勿靠近

如大面积消杀,应用警戒带圈出消杀区域消杀现场显眼位置

四害消杀此区域已喷洒杀虫剂及放置有毒鼠饵投放药品处

待清洁区域及楼梯楼层保洁工作时此区域正在清洁中清洁区域

绿化修剪绿化养护中绿化修剪处

电梯例行检修电梯安全检查电梯厅门边

高空作业1、用警戒带圈出警戒区域

2、高空作业,危险勿近作业影响区域

供配电设备维修有人工作,禁止合闸开关上

路面抢修1、用警戒带圈出警戒区域

2、'请绕行'标识路面维修处

停车场车位已满'车位已满'标识车场入口处

在公共场所刷油漆油漆未干,请勿触摸刷漆位置附近

4.3 ci产品的制作

4.3.1ci产品设计必须符合公司ci手册的规定。

4.3.2ci标识制作时,由使用部门填写《ci产品制作申请表》,经管理处经理审核后,报品质管理部审核内容符合ci标准的规范性后,方可制作。

4.3.3新项目标识制作数量及方案由品质管理部、管理处(或筹备组)现场共同规划确定,并符合公司标识制作原则,由管理处(或筹备组)负责人负责把关。由管理处(或筹备组)填写《ci产品制作申请表》,品质管理部负责制作。

4.3.4标识制作完成后,申请部门负责对所有标识的效果、质量进行验收,品质管理部负责对新项目首批标识进行验收,且申请部门负责人须在标识送货清单上签字确认,方可据交货情况办理报销手续。

4.3.5标识验收人必须保留由验收人签收的标识送货清单(原件或复印件),以备核查。

4.4标识的管理

4.4.1各部门负责标识的日常维护与清洁。

4.4.2管理处应建立统一的《标识台帐》,并到品质管理部备案。

4.4.3如发现标识已经被污染、涂抹、撕毁、破损或已失去标识意义,应及时申报更换、替补或直接撤消,并在《标识台帐》上做好记录

4.4.4当所设置的固定标识需要更改部位或予以撤消时,须经管理处负责人同意后方能执行,改动影响较大时须经品质管理部审核后方可执行,并在《标识台帐》上做好记录

4.4.5品质管理部将不定期对各管理处的标识使用情况进行检查,对不符合公司ci手册应用规范要求的,应及时要求部门予以整改。

5. 质量记录表格

tjzzwy7.5.3-z01-f1 《ci产品制作申请表》

tjzzwy7.5.3-z01-f2《标识台帐》

第3篇 万科物业租售中介业务管理程序

vk物业租售中介业务管理程序

1.目的:

确保租售业务操作的规范性。

2.范围

适用于公司物业服务中心及租售中心的租售业务。

3.职责

部门/岗位工作内容

财务管理部监督租售业务各项收付款工作

物业服务中心租赁业务的独立操作,转让业务的现场接待、委托受理工作;

已设租售中心接待点或地铺的小区,物业服务中心不再开展租售中介业务

租售中心租赁、转让业务的跟进、洽谈和手续办理,对公司租售业务管理监督;

租售专员业务培训及指导;地产尾盘、车位、商铺租售代理

租售人员客户收款工作的沟通及各项租售业务办理

4.方法和过程控制

4.1 基本要求

4.1.1业务操作必须遵循法津和行业规定,不得违规操作。

4.1.2熟悉小区内已委托的租、售房的信息,如朝向、面积、楼层、有无装修、价格等,并清楚每套房的优、劣势;熟悉小区内的配套设施及周边相应的配套设施。

4.2接待、签约

4.2.1对前来委托、咨询的业主,给予及时、热情的接待。业主委托房屋租售时,通过听、问、看等方式,尽可能多了解其房屋的具体情况。

4.2.2当业主确定委托时,与其签订《出售(出租)物业委托书》,如业主通过电话委托或不愿正式签订委托书,可先在房源信息表或租售软件系统上进行登记。签订《出售(出租)物业委托书》时要注意核实产权证明资料、业主身份证等有关资料原件,在业主同意的情况下保存复印件。如业主委托代理人办理须提交合法的委托书。

4.2.3对前来求租、求购的客户,应热情接待,在听取客户需求后,介绍适合的房屋,并带领看房,客户初次看房前必须填写《看楼服务确认书》。如客户选中意向房屋,要与其签订《求购(求租)物业委托书》(注意核实客户身份证),并及时与业主和租售中心相关人员联系,促进买卖双方达成交易;如客户当时并没有特别满意的,要将其需求登记在客户信息表或租售软件系统中,有合适房源再与其联系。

4.2.4对于登记委托的业主和客户,要做好后续服务,每月至少需联系一次,告知房屋的租售情况,并了解业主、客户委托意向是否更改。沟通方式不限。

4.2.5租赁交易时,在签订《物业租赁合约》前必需核对业主的产权证明资料,并保存复印件;房屋租赁合约一式四份,签约后告知出租方、承租方须按国家规定到相关部门登记备案。

转让交易时,则应由买卖双方和租售中心三方共同签订《房地产经纪合同》。

4.2.6转让交易时,必须买方、卖方和租售中心人员三方到场后方可签订《房地产经纪合同》;签订时必须经部门授权审核租售合同人员审核后,方可在经纪方上盖公司租售业务专用章。

4.2.7交易时,可向交易双方提供房标的物业家私电器清单、费用结算确认单,供交易双方使用。

4.3信息报送

4.3.1租售信息报送

4.3.2租售资料保管

4.3.2.1物业服务中心所填写的初始租售资料,应明确专人严格保管,除上级领导、财务管理部和租售中心指定工作人员外,不得提供他人使用或借阅。

4.3.2.2在进行委托登记时,租售人员必须注意登记资料的保管,避免客户看到其它相关资料。租售人员应熟悉委托记录,当有业主或客户来咨询时,要口述房屋委托情况,不可将重要资料出示给客户。

4.3.2.3对已失效的租售资料,各部门需至少再保存二年;《房地产经纪合同》、《物业租赁合约》至少保存五年。

4.3.3邮件发送租售业务表格时,要把所发内容用颜色区分:新增或新更改的用红色字体,对之前已报送的信息用黑色字体。

4.3.4租售信息以年度为单位保存,在下年开始时,启用新表格,相应序号、合同号从001开始登记。对于跨年度仍然有效的委托,要顺延至下一年度,但原编号不变。

4.3.5每季度租售中心应对公司租售业务工作情况进行分析总结。

4.4财务管理

4.4.1物业服务中心的出纳负责物业服务中心租售业务款项的收取,并按公司要求及时存入指定账号。

4.4.2租售中心各业务分点,由专人向公司领取收款收据,并按公司财务规定定期将本月收取的收款凭证上交公司财务部结算,及时核销已使用完的收据。

4.4.3租售中心各业务分点,收款收据不可遗失、损坏,作废的收款收据必须完整保存,地铺负责人对收据负保管责任。

4.4.3租售中心各业务分点,由各业务员负责催收各自达成交易的款项,收据由地铺内指定人员开具。

4.4.4租售中心各业务分点,在收款时注意单笔现金款项不能超过人民币两万元,大额款项的收取必须要求客户通过银行转账方式存入公司指定银行帐号中。

4.4.5所有租售业务人员不得接受客户任何形式的馈赠。

4.4.6所有收款应于当天存入公司指定账户,如银行已下班,应于第二天第一时间存入银行。

4.4.5现场需公示公司收据样式,并公示:'温馨提示:单笔现金收款不得超出人民币两万元。'

5.记录表格

vkwy7.5.1-j03-f1 《出售(出租)物业委托书》

vkwy7.5.1-j03-f2 《求购(求租)物业委托书》

《物业租赁合约》(格式化合同)

《房地产经纪合同》(格式化合同)

第4篇 科信物业日常维修管理说明

1、公共设施

(1)公共设施的保养

每年初,维修班按公司规定制定填写《公共设施保养计划》,并按计划对公共设施进行保养,填写《公共设施保养记录》。

(2)、公共设施损坏的发现

护卫员在每日巡查时应注意所巡查范围内公共设施的状态。如发现设施损坏,须当填写《发现故障通知单》交与维修值班员。若递交《发现故障通知单》三日后,该问题仍未整改,则再次填写《发现故障通知单》,直接递交给管理处主管主任或质量管理部。

(3)、公共设施损坏的处理

a、维修班接到通知单后,及时派人修复处理,不得超过三天,并在《派工单》上做好记录,如不能及时修复处理的应报告维修中心主管,并说明原因,由维修中心主管按实际情况进行处理或向有关单位报告;

b、维修中心主管应对发现的问题处理情况进行跟踪验证。

(4)、公共设施的新建或改建

公共设施的新建或改建由管理处负责与开发商或业主委员会确定方案,由工程维修中心负责实施。

2、房屋维修

(1)房屋维修管理规定

为了认真解决用户入伙后房屋维修问题,本着'实事求是,划清责任,合理收费,服务用户'的精神,

特制订本规定。

a、用户在入伙时同管理处人员共同验收房屋发现的质量问题,要在交验单上分项注明整改项目并签字,由管理处负责联系开发商组织专人维修。维修后管理处实行消项验收,维修所发生的人、工、材料等费用由开发商负责。

b、用户房屋在保修期内出现质量问题,管理处在接到用户投诉和反映情况后,如果情况紧急,工程较小,涉及金额不大,则管理处维修班自行维修。如发生重大的质量问题或涉及金额较大,应立即报告主管领导,联系开发商,由开发商找施工队保修,所发生的有关费用在施工质量保证金中扣除。

c、属于用户在使用和改建或装修中发生的问题,由用户自行负责。

d、如用户需要进行一般性的维修,可直接向管理处工程维修中心提出维修申请,由管理处维修中心进行维修,维修后由业主签名验收,维修中心按成本价格合理收费。

e、如用户提出大的维修申请,管理处工程维修中心应上报管理处,管理处派专职人员核实情况,制订维修计划,组织人员维修,维修后由用户验收并在派工单上签字。

(2)维修工作流程

a、按规定/约定时间带齐工具、材料用品到达现场,进门前,必须先摁门铃/敲门(每次轻敲不超过三下)。

b、待用户开门后,用规范语言说明来意。征得用户同意后,方可进门。

c、先向用户询问情况及要求,然后仔细检查维修的部位,判断维修难易程度,估计工时及所需材料后,按公司统一规定的收费标准,向用户说明应收多少费用,待用户确认后方可进行维修。

d、维修过程中,如无必要,不得主动与用户交谈,不得随意到维修现场以外的房间参观。

e、维修完工并清洁现场后,礼貌地提请用户验收,待其确认后,再请其支付商定的费用,并请用户在派工单上签署意见和姓名。

f、维修中和离开时,均不得食用用户的饮料、食品、香烟等,不得收受用户的礼物、小费。

g、用户支付维修费用和签署派工单后,必须向用户致谢。

h、离开用户房屋时,须使用规范语言与住户告别,返回维修班或按上述规定进行下一个维修项目。

(3)房屋维修回访

a、管理处指定专人负责组织每月定期的维修回访工作。

b、对房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墙开裂等)维修后,应随时观察效果,专人定期仔细检查,并作专项记录。

c、对业主室内的一般维修,每月按维修班提供的业主维修派工单随机抽样回访并作记录,派工单在20张以下的,均按固定值5张回访;派工单在20-50张之间的,抽取派工单总量的30%进行回访;派工单在50-100张之间的,抽取派工单总量的15%进行回访;派工单在100张以上的,均按固定值20张回访。回访至少一半是上门回访,其余可以是电话回访。

d、对公共部位的维修保养状况,除维修班长需每周巡视外,管理处维修主管仍应对公共设施的维修保养情况进行回查。公共部位维修派工单在30张以下的,均按固定值6张回查;派工单在30-50张之间的,抽取派工单总量的20%回查;派工单在50-100张之间的,抽取派工单总量的15%进行回查;派工单在100张以上的,均按固定值15%张回查。回查时仍填写回访记录表,表中业主签名栏由管理处主任签名确认。

第5篇 物业管理员工手册－总经理致词

物业管理员工手册:总经理致词

各位同事:

欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。

物业管理是一项新兴的行业,与其他服务性行业一样,是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式,是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主,对于各用户及其访客,应不论其职位与身份,以服务至上为宗旨,给他们留下深刻的印象。请牢记,完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神,方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下,使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。

编制本手册的目的,是使各位在任职期间,清楚的了解本物业概况及目标,知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容,严格遵守劳动合同条款、守则及规定。

如有疑问,请向您所属部门经理及综合管理部查询。

物业管理有限公司

物业公司总经理谨启

二零零四年二月

第6篇 别墅项目物业管理人员配置培训

别墅项目物业管理人员配置与培训

人员配置:

1. 项目经理:1人,本科以上学历,年龄35岁以下,具有15万平米以上物业管理经验,有亲和力及应变能力,有良好的组织、协调、沟通能力,有敬业和创新精神。

2.项目助理: 2人,专科以上学历,年龄24--30岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验,具有一定生活经验,善于沟通,协调能力强。具有强烈的服务意识,和吃苦耐劳甘做业仆的思想理年。

3. 保安员: 16人,男性,年龄30岁以下,退伍军人,具备游泳技能,身体健康,有较强的工作责任心,能吃苦耐劳,善于沟通,具有良好的团队协作精神。

4. 维修员(水、电、智能化):4人,具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能,有上岗证书,专业技术掌握握熟练,有丰富的实际操作经验,沟通能力强,工作认真、踏实。

5. 保洁员:4人,男女不限,年龄45岁以下,身体健康,工作责任心强,能吃苦耐捞,有敬业精神。能,品貌端正,责任心强,善于沟通,具有良好的团队协作精神。

(架构图 共计27人)

部门岗位人数职责专业素质

服务中心项目经理 1人 全面负责悦

第7篇 物业管理知识--法规篇

物业管理知识学习-法规篇

001《城市新建住宅小区管理办法》是建设部1994年3月24日第33号令。并于1994年4月1日批准施行。

002深圳市物业管理的主要法律依据是“条例”及“细则”。

003《深圳经济特区物业管理行业管理办法》是经市政府二届第101次常务会议审议通过,于1998年7月20日发布并实施。

004“条例”是1994年6月18日深圳市第一届人民代表大会常务委员会第二十三次会议通过,于1994年11月1日起施行。

005“条例”是1999年6月30日深圳市第二届人民代表大会常务委员会第三十三次会议修正。

006“细则”是深圳市政府二届三十五次常务会议通过。1996年9月20日由深圳市市长李子彬发布《深圳市人民政府令》第二十五号施行。

007“条例”是以住宅小区类物业为基础编写的。

008“条例”所称物业是指建成并投入使用的各类房屋及与之配套的公用设备、设施和公共场地。

009物业管理是指由专业机构或公司,按照合同或契约,接受业主(用户)的委托,按照市场经营方式,运用现代管理方法和技术,为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主(用户)进行管理并提供综合服务。

*“条例”使用的概念是指对住宅区各类房屋及相配套的公用设施、设备、公共场地和住宅区的绿化、环境卫生、公共秩序等项目进行维护、修缮和整治,使之保持正常状态的行为。

010物业专营公司是指接受物业管理公司委托,承担住宅区的机电设备、清洁绿化、园林绿化、维修工程、保安服务等专项管理业务的机构。

011住宅区是指以住宅为主,并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区。

012住宅区的范围由市政府住宅行政管理部门会同有关部门划定。

013业主是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。

014入住是指入住人收到书面入住(入伙)通知并办理完结相应手续。

015入住人在规定期限内未办理入住的视为入住,物业管理单位可从此时起收取相应的管理费。

016业生公约是指由业主承诺的,对全体业主具有约束力的,有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。

017自用部位是指用户门以内、毗连部位以外的全部自用部位、设施和设备,包括自用阳台、门、窗、防盗网,室内自用隔墙、墙(板)面等。

018共用部位是指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备,包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)、电梯、机电设备、本体消防设施等。

019毗连部位是指房屋本体中不属于共用部位和自用部位的部位、设施和设备。

020住宅区的公共场所和公用设施的使用和维护是由全体业主、承租人和其他非业主使用人共同使用和维护。

021住宅区的物业管理采用业主自治与专业服务相结合,属地管理与行业管理相结合的模式。

022业主、承租人和其他非业主使用人的基本权利是依法参加住宅区物业管理。

023业主、承租人和其他非业主使用人的基本义务是合理使用房屋和公用设施,维护住宅区公共利益。

024业主委员会成立的条件是住宅区入住率达到50%以上或自第一个业主入住起满两年。

025业主委员会与物业管理公司之间是平等的民事主体关系(法律关系)。

026分期开发的住宅区如何选举业主委员会:分期开发的住宅区,经已入住的过半数投票权的业主申请,区住宅主管部门可以召集临时业主大会,在分期开发期间成立临时业主委员会。临时业主委员会的权利、义务与业主委员会的权利、义务相同。

027业主大会由本住宅区的业主组成。

028业主大会召开的条件是须经由已入住的过半数投票权的业主出席才能举行。

029业主大会业主不能出席或业主未满十八岁的如何处理:书面委托代理人参加;法定代理人参加。

030业主大会每年至少召开一次。

031组织召开业主大会的程序是业主委员会

负责在会议召开七天前将业主大会召开日期和内容送达每名业主。

032业主如何要求召开业主大会:经持有住宅区全体业主10%以上投票权的业主提议,业主委员会应在接到该项提议起20日内就该项提议召开业主大会。

033经提议而业主委员会不召开业主大会如何处理:在20日内,业主委员会未召集业主大会,由提议的业主向区住宅主管部门申请,区住宅主管部门可以责令或限期业主委员会召集业主大会。

034业主大会通过的决议必须由出席会议的业主所投票数的过半数通过。

035业主大会表决可以采取投票方式或者其他方式,各类房屋按建筑面积每10平方米为1票;不足10平方米的,5平方米及5平方米以上的计算为1票,不足5平方米的不计票。

036业主大会的职权包括:1.选举、罢免业主委员会组成人员;2.监督业主委员会的工作;3.听取和审查业主委员会的工作报告;4.决定住宅区内关于业主利益的重大事项;5.修改业主公约;6.改变和撤消业主委员会不适当的决定;7.批准业主委员会章程。

037业主委员会委员由业主大会在业主中选举产生;业主委员会主任、副主任由业主委员会在其委员中选举产生;业主委员会可聘请派出所、居民委员会等有关单位的人员担任业主委员会委员;业主委员会可聘请执行秘书1至2名,负责处理业主委员会日常事物;

038业主委员会章程的制定业主委员会章程经业主委员会委员一致同意制定,并经业主大会批准。

039业主委员会实行差额选举方式。

040业主委员会委员的人数一般为11人至17人,经业主大会决定可适当增减,但最低不得少于5人。

041入选业主委员会委员的人员应热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时间。

042业主委员会每届任期三年。

043业主委员会换届选举业主委员会委员可连选连任。

044业主委员会成员的工作性质委员为兼职,主任可专职。

045业主委员会会议由业主委员会主任根据工作需要召集,并应在会议召开7天前将会议通知书及有关材料送达每位委员。

046业主委员会召开会议时,可以邀请政府有关部门、居民委员会、物业管理公司等单位的人员和非业主使用人代表参加会议。

047业主委员会向业主大会负责并报告工作。

048业主委员会的职权有:1.召集和主持业主大会;2.审议和决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用;3.采取公开招标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管理,并与其订立、变更或解除委托管理合同;4.审议物业管理公司制定的对本住宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程项目;5.审议住宅区物业管理服务费的收费标准;6.监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。

049业主委员会的职权中,其中3.4.5.项规定的事项须报业主大会批准.

050业主委员会的义务包括:1.执行业主大会各项决定;2.遵守和履行物业委托管理合同;3.不得从事各种投资和经营活动;4.对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合。

051业主委员会不可以从事以盈利为目的的经营活动.

052业主委员会表决的原则是采取少数服从多数的原则。

053业主大会和业主委员会应接受市、区住宅主管部门的指导和监督;业主大会的决定等不得与宪法、法律、法规和规章相抵触。

054物业公司根据住宅区物业委托管理合同对住宅区统一实施管理.

055物业委托管理合同应包括的内容:委托管理事项;管理标准;管理权限;管理期限;管理费收支;利润及风险、监督检查;违约责任及其他权利义务条款。

056住宅区物业委托管理合同应当报区住宅管理部门备案.

057开发建设单位对住宅区前期的物业管理是:开发建设单位应当从住宅区入住前6个月开始自行或委托物业管理公司对住宅区进行前期管理。

058前期管理的费用由开发建设单位自行承担。

059开发建设单位在住宅区开始入住2年内可以决定住宅小区的物业管理事宜.

060在住宅区开始入住2年内成立业主委员会的,不可以终止物业管理公司与开发建设单位签定的委托管理合同.但业主委员会可与开发建设单位签订委托管理合同,并行使本条例规定的各项职责。

061住宅区入住2年后,业主委员

会应依“条例”规定聘请物业管理公司对住宅区进行管理,原物业管理公司在同等条件下可以优先承包管理。

062物业管理公司在住宅区范围内的管理事项包括:房屋的使用、维修、养护;消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房(棚)、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理;清洁卫生;车辆行驶和停泊;公共秩序;市住宅主管部门规定和委托管理合同规定的其他物业管理事项。

063物业管理公司的权利是:根据有关法律、法规,结合实际情况,制定本住宅区物业管理办法;依据委托管理合同和有关规定收取管理费用;制止违反住宅区物业管理规定的行为;选聘专营公司承担专项经营业务。

064物业管理公司的义务是:以为业主服务为宗旨,注重社会效益、经济效益和环境效益;按市住宅主管部门规定的标准和委托管理合同对住宅区实施物业管理;接受业主委员会和业主的监督;组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动;按照法律、法规和市政府的有关规定从事经营活动。

065住宅区内车辆管理的规定包括:接受公安等部门的统一指导和监督;进入住宅区的车辆应按规定停放在停车场或设置有停车标志的场所;物业管理单位应与车主明确车辆保管关系或车位有偿使用关系,并按有关规定收取相应的保管费或车位使用费。

066物业管理公司对住宅区的管理未能达到市住宅主管部门和委托管理合同规定的标准,或者违反委托管理合同规定的,业主委员会或委托方可终止合同。

067物业管理公司因管理、维修、养护不善,造成业主损失的,应赔偿业主损失。

068物业管理公司违反有关法律、法规和政策规定的,由有关部门依法予以处理。

069物业管理公司享受国家第三产业优惠政策.

070有关业主公约的规定有:由市住宅主管部门统一制订示范文本;业主大会可以根据本住宅区的实际情况进行修改补充,并报市住宅主管部门和区住宅主管部门备案;业主公约应当符合法律、法规、政府有关规定和土地使用权出让合同的规定。

071业主公约的主要内容包括:住宅区名称、地点、面积及户数;公共场所及公用设施状况;业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式;业主使用其住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益;业主参与住宅区物业管理的权利;业主对业主委员会及物业管理公司的监督权;住宅区物业各项维修、养护和管理费用的缴交;业主在本住宅区内应遵守的行为准则;违反业主公约的责任;其他有关事项。

072业主公约生效的条件是:业主公约在住宅区入住率达到30%后,经已入住业主中持有过半数以上投票权的业主签订后生效。

073已生效的业主公约对本住宅区所有业主有约束力.

074业主入住时物业管理公司应组织业主签订业主公约.

075在移交住宅区的同时,开发建设单位应向业主委员会移交的住宅区工程建设资料包括:住宅区规划图、竣工总平面图;单体建筑、结构、设备竣工图;地下管网竣工图;住宅区各类房屋清单;出售房屋的产权范围或成本核算清单;住宅区公用设施、设备及公共场地清单;住宅区未完工的房屋、公用设施设备及公共场地的竣工日期。

076在业主委员会未成立时,由物业管理公司接管住宅区工程建设资料,并代为保管。

077业主、承租人和其他非业主使用人使用房屋应遵守的规定有:未经市政府有关部门批准,不得改变房屋结构、外貌和用途;不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及通道进行违章凿、拆、搭、占;不得堆放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品,但自用生活性燃料除外;不得利用房屋从事危害公共利益的活动;不得侵害他人的正当权益。

078室内部分的维修责任由业主负责维修。

079室内部分维修责任界限的划分是:业主大门内,水、电表闸、阀以内。

080室内部分的维修费用由业主(非业主使用人、租户)负责。

081共用部分维修养护责任的划分是由物业公司组织定期养护和维修。

082共用部分的维修养护费用从房屋(本体)维修基金中支付。

083公用设施维修责任界限的划分是:住宅区的道路、路灯、沟渠、池、井、绿化、娱乐场所、停车场、连廊、自行车房(棚)等住宅区公用设施由物业管理公司统一管理维修养护。

084公用设施的维修费用从管理服务费中支付。

085住宅区的水、电、煤气、通讯等管线的维修养护由相关业务单位负责,维修养护费用由相关业务单位支付。

086房屋毗连部位的维修养护由谁负责在房屋本体中不属于共用部位和自用部位的部位、设施和设备。毗连部位及设施的

维修养护由毗连的业主或相关责任人共同组织实施或委托物业管理公司组织实施。

087毗连部位维修养护费用由业主和相关责任人按比例分担费用。其*有墙体按两侧均分后,由每侧业主按比例分担,共有楼板其楼面与顶棚部位由所在层业主负责,其结构部位由毗连层上下业主按比例分担。

088人为造成公用设施损坏、损失的,由损坏者负责修复、赔偿。

089房屋外观的整洁、统一由业主、承租人、非业主使用人和物业管理公司共同维护。

090房屋的修缮、粉刷由业主委员会决定。

091房屋的天面、外墙每10年至少修缮、粉刷一次。

092房屋的空调架、防盗网等外观设施每三年至少修缮、粉刷一次。

093房屋的楼梯间的墙面、台阶、扶手等设施每五年至少修缮、粉刷一次。

094房屋的天面、外墙、空调架、防盗网、楼梯间的墙面、台阶、扶手等设施项目到修缮粉刷期确实不需要修缮和粉刷的,业主委员会可向市、区住宅主管部门申请延期修缮和粉刷,经市、区住宅主管部门同意,可以延期。

095房屋的修缮和粉刷等设施项目费用,外观设施由业主或承租人承担;其他费用从住宅本体维修基金中支付。

096房屋及其附属设施或住宅公用设施在可能危害房屋安全或公共安全时需即时维修。

097公用设施专用基金由开发建设单位在住宅区移交时按一定的提取比例提取,并一次性向业主委员会划拨;由区住宅主管部门设立专帐管理;使用办法由市政府制订;区住宅主管部门对业主委员使用公用设施专用基金不得干涉;

098公用设施专用基金提取的比例按住宅区除地价以外的建设总投资2%提取。

099公用设施专用基金用于购买管理用房和住宅区公用设施的重大维修工程项目。

100住宅区内禁止践踏、占用绿化地;占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房(棚)等公用设施而影响其正常使用功能;乱抛垃圾、杂物;影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等;损毁、涂划园林艺术雕塑;聚众喧闹;随意停放车辆和鸣喇叭;发出超出规定标准的噪音;排放有毒、有害物质;经营业主公约所禁止的行业;法律、法规及市政府规定禁止的其他行为。

101住宅区的专用房屋指的是物业管理的管理用房与按比例提供给业主委员会由物业管理公司经营的商业用房。

102住宅区的专用房屋由开发建设单位在住宅区移交时按市政府规定以建造成本提供管理用房,以微利房价提供部分商业用房;

103住宅区的专用房屋的产权属该住宅区全体业主;

104物业管理用房的计算方法是:物业管理用房面积(平方米)=人均管理用房规划指标(0.06)×住宅区房屋总套数(住宅、单身公寓套数加上非住宅房屋每 100平方米建筑面积折一套;写字楼、商业面积、工业厂房等物业亦按每100平方米建筑面积折一套)×户均人口数(3.75)。

105物业管理用房包括办公用房、生活用房、库房等,不包括机电及保安人员值班用房。

106保安人员宿舍用房由开发建设单位利用小区(大厦)内相关公共场所解决。

107物业管理用房必须是正规用房。

108向业主委员会提供管理用房的期限在业主委员会成立2个月内提供,最迟不超过6个月(商业用房、公用设施专用基金相同)。

109提供给业主委员会的商业用房面积的计算方法是多层按总建筑面积的3‰,高层住宅区或别墅区按总建筑面积的2‰提供。

110提供给业主委员会的商业用房的购置费可从公用设施专用基金中垫支,并从该商业用房经营收入中收回。

111提供给业主委员会的商业用房由物业管理公司按委托管理合同使用、经营,其收入用于弥补管理费的不足。

112住宅区的公用设施专用基金、住宅本体维修基金和管理服务费的收支帐目业主委员会应每三个月至少公布一次,接受业主的监督。

113业主、非业主使用人违反业主公约的,承担相应的民事责任。

114对未交纳物业管理服务费、住宅维修基金和物业委托管理合同约定的其他费用的,物业管理公司可要求业主限期交纳。

115对逾期不交纳物业管理费、本体维修基金的,可按日加收应交纳费用万分之五的滞纳金,并可按业主公约和物业委托管理合同的规定进行催交;连续六个月不交纳的,可向人民法院申请追缴。

116物业管理公司违反物业

委托管理合同的约定并造成损失的,承担相应责任并承担相应损失。

117业主委员会、业主大会违反“条例”第二十二条“业主大会和业主委员会应接受市、区住宅主管部门的指导和监督;业主大会的决定、业主委员会章程的内容或业主委员会的决定不得与宪法、法律、法规和规章相抵触。”规定的,市、区住宅主管部门应当责令限期改正或撤消其决定,并通告全体业主。

118业主委员会对物业管理公司有下列行为之一的:①擅自扩大收费范围、提高收费标准;②改变公用设施专用基金和住宅(本体)维修基金的用途,或未按规定定期公布收支帐目的;③改变专用房屋的用途,未按规定使用的;④管理制度不健全、管理混乱,造成对住宅区的房屋管理、维修、养护不善,经市、区主管部门认定应当予以处罚的。业主委员会有权予以制止并限期改正;逾期不改正的,业主委员会可以终止委托管理合同;市住宅主管部门和有关行政主管部门应当责令其限期改正,并可处以3000元以上10000元以下的罚款;情节严重的,市住宅主管部门可以降低其物业管理资质等级,直至吊销其物业管理的经营项目。

119业主委员会进行投资和经营活动,市、区住宅主管部门应当责令限期改正,可以并处3000元以上10000元以下的罚款。

120业主、非业主使用人或其他单位、个人未经市政府有关部门批准,不得改变房屋结构、外貌和用途;不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及通道进行违章凿、拆、搭、占;不得堆放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品,但自用生活性燃料除外;不得利用房屋从事危害公共利益的活动;不得侵害他人的正当权益。违反上述第三十八条规定的,市、区住宅主管部门应当责令限期改正,恢复原状,可以并处1000元以上5000元以下的罚款。

121业主、非业主使用人或其他单位、个人违反住宅区内禁止践踏、占用绿化地;占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房(棚)等公用设施而影响其正常使用功能;乱抛垃圾、杂物;影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等;损毁、涂划园林艺术雕塑;聚众喧闹;随意停放车辆和鸣喇叭;发出超出规定标准的噪音;排放有毒、有害物质;经营业主公约所禁止的行业;法律、法规及市政府规定禁止的其他行为的,市、区住宅主管部门应当责令限期改正,可以并处100元以上2000元以下的罚款。

122写字楼、商住楼及工业厂房等物业可参照本“条例”执行。

123物业管理公司必须按照所持有的“物业管理资质”从事相应的物业管理工作。

124资质证书分为甲级、乙级、丙级3种。

125物业管理公司按持有的不同资质证书,进行物业管理工作。持有甲级资质证书的单位,可以管理各类物业并按甲级标准收取管理服务费;持有乙级资质证书的单位,可以管理30层以下的各类物业并按乙级标准收取管理服务费;持有丙级资质证书的单位,可以管理9层以下的各类物业(涉外住宅区、别墅小区除外)并按丙级标准收取管理服务费。

126业主委员会是否有权委托会计师事务所对物业管理公司进行审计业主委员会和物业管理公司可以共同委托会计师事务所对住宅(本体)维修基金和管理服务费的使用明细表和收支明细帐目进行审计。

127对物业公司审计的费用从管理费中支付。

128业主委员委托会计师事务所会对物业管理公司进行审计的前提条件是在业主委员会与该物业管理公司之间的委托管理合同依法终止时。

129住宅区管理服务费总收入的主要来源有1.部分商业用房租金;2.公用设施、设备和公共场所(地)的经营收入;3.向业主收取管理服务费;4.住宅区的其他合法收入。

130住宅区管理服务费的基本开支有1.住宅区公用设施、设备和公共场所(地)的日常管理、维修和养护费用(包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等);2.业主委员会、管理处核定人员的津贴工资、福利及办公、经营费用;3.就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用;4.住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费;5.住宅区必要的社区文化活动费用。

131管理服务费不包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管保险费用。

132收取管理服务费项目和标准以及每年基本开支的项目和标准由业主委员会根据物业管理公司的资质证书等级以及业主对物业管理服务的实际需求,参照市物价主管部门和市住宅主管部门的指导收费标准审议确定后,报业主大会批准执行。

133住宅区管理服务费的收支帐目由业主委员会主任和住宅区管理处主任签字并加盖公章后每三个月至少张榜公布一次;年度帐目公布应由业主委员会主任和物业管理公司法定代表人签字并加盖公章后公布。

134住宅区公用设施专用基金的所有权属住宅区全体业主和业主委员会。

135住宅区公用设施专用基金的主管部门市住宅主管部门和区住宅管理部门。

136住宅区公用设施专用基

金所说的开发建设单位总投资含公用设施配套费、建造成本。

137住宅区公用设施专用基金所说的重大维修项目的范围是:区内的非市政道路、路灯、沟、渠、池、井、园林绿化地、地下排水管等;文化娱乐体育场所、停车场、连廊、自行车房(棚)。(不包括产权不属于全体业主共有的物业)。

138住宅区公用设施专用基金所说的重大维修项目的标准是:区内道路路面、路基严重损坏,造成无法通行的;路灯线路需要改造或重新敷设的;沟、渠、池、井、井壁(面)出现严重断裂或破损的;园林绿化地树木、草皮及雕塑、小品等设施需重新造植或更新改造的;文化娱乐体育场所需改造、改建或因房屋的基础倾斜造成裂缝或因结构等原因造成柱、梁、板墙、裂缝或严重损坏的;停车场、连廊、自行车房(棚)需要更新、改造、改建的;地下排水管网大修、更新、改造等。

上述范围之外的由市住宅主管部门确定。

139高层住宅区专用基金的使用比例30%用于本体外公用设施;其余用于本体共用设施的重大维修工程项目。

140专用基金不属于业主委员会或物业管理公司的经营收入。

141专用基金用于住宅区公用设施重大维修养护工程项目时,只能使用基金的增值部分。如增值部分不足,从管理费积累中垫支或由业主分摊。

142物业管理公司需要使用专用基金时,应向业主委员会提供法定代表人签字盖章的使用申请;该项目有关图纸、预算资料;施工承接单位或人员资质资料。

143业主委员会对物业管理公司使用专用基金的审批程序是:业主委员会在接到物业管理公司使用专用基金的申请后14日内召集业主大会审议;同意后,向区住宅管理部门报送有业主委员会主任及物业管理公司法定代表人共同签字的《住宅区公用设施专用基金使用申请表》;区住宅管理部门应在接到申请表后14日内完成审批并将款项拨到物业管理公司帐户。

144房屋(本体)维修基金属各类物业业主的共有资产,以每个单体物业为单位,由该单体物业的所有业主按各自物业的建筑面积分担和享用。

145房屋(本体)维修基金的主管部门是市住宅主管部门;各区住宅主管部门对辖区内各类物业的本体基金的使用和管理指导和监督。

146业主缴交房屋(本体)维修基金规定:业主自该栋房屋竣工交付使用保修期满后的第一个月起,按月缴交本体维修基金;业主发生变更时原业主所交的本体基金不予退还。因开发单位的原因造成空置的房屋,其本体基金由开发单位缴交。

147房屋(本体)维修基金的收取标准执行市物业主管部门颁布的指导标准。指导标准每两年制订和发布一次。各业主委员会可根据房屋的使用状况和本体基金积累状况,经与物业管理公司协商后,对本体基金缴交标准作适当调整。

148房屋(本体)维修基金的使用原则是:按照取之于民,用之于民的原则,用于房屋本体共用部位的维修养护。

149房屋(本体)维修基金的使用范围是:共用部位的维修养护由管理处组织实施,其费用从本体基金中支出。共用部位是结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备,包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等),抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、公共屋面、本体共用排烟道(管)、电梯、机电设备、本体消防设施、公共天线、本体上下水主管道、共用防盗监控设施等。

150房屋(本体)维修基金的使用比例:本体基金的30%用于房屋本体共用部位的日常维修和零星小修,其余的70%用于房屋本体共用部位中修以上维护工程(含新增和改造工程,下同);用于中修以上维护工程时,须经业主委员会或该栋50%以上业主书面同意。

151房屋(本体)维修基金维修标准:房屋共用部位的大、中、小修标准执行国家建设部有关标准。

152房屋(本体)维修基金不够支出时,经业主委员会决定,由全体业主分摊;单栋房屋本体基金不够使用时,经业主委员会或该栋50%以上业主书面同意,由该栋各业主按规定分摊。

153物业管理公司之管理处对每年房屋(本体)维修基金的使用应于每年12月31日前提出下年度使用本体基金的计划及预算,提交业主委员会审议通过。业主委员会应在收到管理处的计划及预算后15日内作出答复,逾期视为同意;急修工程应在7日内答复,逾期视为同意。

154如业主委员会或该栋房屋部分业主不同意管理处使用本体基金进行中修以上维修工程计划时,管理处认为有充足理由使用,或该项目实施与否涉及国家或特区城市管理、房屋管理、园林绿化管理等有关规定的,可由物业管理公司申请,经区住宅管理部门核准后实施。

155房屋(本体)维修基金使用之后的手续:日常维护和零星小修由管理处主任签字,作为本体基金支出记帐凭证;中修以上工程应出具“施工项目清单”,由委员会主任或该栋楼长(或20%以上业主 )、管理处主任签字,作为本体基金支出记帐凭证。

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p; 156房屋(本体)维修基金的帐务以房屋本体每栋为单位进行专(记)帐管理,并设立专用帐号存储本物业的本体基金。

157房屋(本体)维修基金的监督办法:本体基金的收支项目,由管理处每三个月在各栋房屋的显着位置公布一次。基金帐目列明基金应用的项目、部位、费用支出及证明人、基金余额(单体和全部),并接受有关部门和业主的监督和质询。

158业主不按规定缴纳基金的,管理处可按法规政策规定或委托管理合同、业主公约规定采取相应催缴措施。

159物业管理公司及其管理处在使用房屋(本体)维修基金有下列不规范行为之一的,市、区住宅主管部门可依法规、规章规定予以处罚:1.擅自提高本体基金收费标准;2.改变本体基金的用途,挪作它用的;3.未按规定期限公布本体基金收支帐目的;4.拒绝接受业主委员会或业主查询的。

160物业管理公司及其管理处未按时公布帐目或拒绝查询的,业主可以拒缴本体基金。

161对房屋(本体)维修基金用于日常小修并超出规定的本体基金比例的,经业主委员会或所维修养护单栋房屋50%以上业主同意,日常小修可以超出规定的本体基金比例,超出部分可在下年度本体基金的小修费里冲抵,或经业主委员会决定提高本体基金收取标准弥补。

162房屋(本体)维修基金征收的具体标准是:本体基金征收标准应根据物业的使用年限及新旧程度,维修养护实际需要,并考虑群众的经济承受能力等因素制定。本体基金可按如下标准向业主征收(注:房屋保修期内不得征收):多层住宅(不带电梯)每月每平方米建筑面积0.15元,高层商住楼、住宅楼(含带电梯的多层住宅)每月每平方米建筑面积0.25元。其他房屋(含写字楼、商业大厦、厂房等)的本体基金标准,参照上述规定标准执行,但经业主委员会或多数业主同意,征收标准可适当上浮,但最高上浮幅度不得超过上述标准的 50%。

163房屋(本体)维修基金使用的权限规定:动用本体基金,应履行规定的程序和手续,其中:日常维护和零星小修金额在1000元以下的,由物业管理处负责人和本栋房屋楼长共同签字后支付;用于中修以上维护工程或维修金额1001元以上的,须经本栋房屋占60%以上业主同意后方可使用。 本体基金确实不够支出时,经占60%以上的业主同意,可由该栋房屋的业主分摊。

164在特区从事住宅区、工业区、商住楼、写字楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地的管理服务的单位,应遵守《深圳经济特区物业管理行业管理办法》。

165物业管理服务应遵守社会化、专业化、企业化的原则,保持物业与城市环境的整洁优美,保障物业的安全使用,维护业主和其他非业主使用人的合法权益。

166何种物业可以不采用招标的方式确定物业管理企业 物业由开发建设单位自用的;在一个物业管理区域内,多层物业总建筑面积低于五万平方米的,或高层物业总建筑面积低于二万平方米的,或多层、高层混合物业总建筑面积低于三万平方米的。前款物业管理区域的范围,由市主管部门会同有关部门划定。

167物业管理服务招标,可以采取公开招标、邀请招标的形式。

168物业管理服务投标书应当包括:物业管理处机构设立方案、运作流程及各项管理规章制度;管理服务人员配备方案;管理服务用房及其他物资装备配置方案;管理服务费用收支预算方案;管理服务分项标准与服务承诺;社区文化服务方案;管理服务模式设想等。

169物业管理企业提供物业管理服务,应当遵循国家有关的强制性标准;没有国家强制性标准的,应当符合市主管部门规定的行业标准。鼓励物业管理企业采用国外先进的管理服务标准,提高管理服务水平。

170物业管理企业对物业实施物业管理的佣金是不得超过物业管理成本的百分之十。

171物业管理公司派出机构物业管理处下列项目支出列入物业管理成本,但不得重复计算:1.管理处管理人员的工资、福利;2.保洁消杀费;3.治安防范费;4.公用配套设施日常维修养护费;5.园林绿地维修养护费;6.用于物业管理的固定资产折旧及经营、办公费用;7.公用部位水电费;8.电梯运行维修养护费;9.中央空调费。

172对物业管理企业在一个物业管理区域内收取的管理服务费用及按规定用于管理服务的经营性收入实行独立核算。除去管理服务的成本开支、物业管理企业的佣金和依法应缴纳的税、费后,有结余的,应转入本物业管理区域下年度的管理服务费用,不得擅自提取或挪作他用。

173物业管理企业在合理的时间内进行的物业管理活动包括对物业进行巡视、检查、或对公用配套设施、设备、公共场地和房屋本体共用部位及设施进行维修养护或改造,或按规定对物业的装修进行监管的,业主或非业主使用人应当提供方便并接受监管,不得无理拒绝或阻挠。具体巡视、检查的内容和时间、维修养护或改的项目及施工的时间、地点均应当提前公布。业主、非业主使用人与物业管理企业对前款维修养护或改造的项目有分歧的,由市、区主管部门决定执行;对维修养护或改造的费用有疑义的,可向物业管理企业提出质询,物业管理企

业应当在收到质询后七日内予以答复。

174业主及其他非业主使用人对物业管理企业公布的收费标准及服务项目、物业管理的收支帐目有疑义的,可向市、区主管部门和价格行政管理部门投诉;市、区主管部门或市、区价格行政管理部门应在收到投诉后及时予以查处,并将查处结果书面通知投诉人。

175物业管理公司应交纳的税种有:营业税、城市建设维护税、教育费附加;企业所得税;增值税;印花税。

176营业税、城市建设维护税、教育费附加的税率为:营业收入的5%。营业税的1%。营业税的3%。

177收取的中央空调使用费不算作营业收入不计征营业税。

178物业管理公司代收的水、电费收费项目要交增值税。

第8篇 自管物业共用部位共用设施管理经营收益分配

第1条 在山庄设置社区平面分布图、业主公告栏,各路口道路指路牌、分区指示牌、房屋楼号牌及其他公共配套设施场地标识进行统一规划。

第2条 室外招牌、广告牌、霓虹灯的设置必须报业主委员会审批,审批通过后方可设置,要求设置整齐有序。

第3条 保持各种公告栏、标识牌齐全、规范、美观,公共区域无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。

第4条 各物业用房(含岗亭)、公共设备用房必须专房专用,做到安全、卫生、整洁,主要设施设备标识清楚齐全。

(如发现物业用房、各设备房用于其它用途,每处每次扣服务质量标准分值50分。如主要设施设备标识不清楚不齐全,房屋不安全、不卫生、不整洁扣服务质量标准分值20分)

第5条 不得擅自占用本物业区域内的共用部位、共用设施设备或改变用途,不得擅自占用、挖掘本物业区域内的道路、场地。

确需临时占用、挖掘本物业区域内道路、场地的,应当征得书面同意后办理相关手续,制定施工方案,开工前要在物业区域内公示,施工过程中尽可能减少对业主的影响,并及时恢复原状。

第6条 共用部位、共用设施设备用于广告、房屋租赁、会所经营、商业促销等活动。经营收入扣除经营成本后的盈余全部用于园区建设。

第7条 在规范服务和开展多种经营的基础上,给业主带来实实在在的实惠,逐年降低物业费。

第9篇 x小区物业管理处整改创收报告

花园小区物业管理处整改创收报告

本人zz于2023年10月21日应聘到**物业管理有限公司,被分配到**园物业管理处,从事物业管理工作。自2023年10月21日到岗至今有一周有余,现对于物业小区基本情况有了一部分的了解和认识。小区开发建筑面积共计48473.07平米,其中住宅45066.72平米,底商3406.3平米,应收物业服务费852077.16元全年,半年426038.58元,但现有3户未领钥匙,底商3户合计少收物业费10419.75元,也就是说物业公司半年的收入为415618.83元,物业公司支出每月电费16000元左右,水费350元左右,员工工资20900元+10%的各项员工福利2090元,办公费每月500元,卫生费1000元,不可预见费用1000元/月,合计每半年支出251040元,收入按85%收费率为353276.00元减8%税收325013.93元,每半年102236元,利润率22.77%新城管理处每年净收入少于200000元,利润率低于20%,远远低于同等水平物业公司30%-35%的利润率。综上所述本人提出以下整改措施和创收方案。

一、整改项目:

1、节能降耗:

a:现在新城物业地下车库需长期使用照明的灯泡120盏,每盏为40w的日光灯管,多为两个一组,每天24小时,照明用电为每天120kw/h(120度)。整改时用36w高亮节能灯替代40w日光灯管一组,即80w。这样整改后能源消耗将减少至每天51.84kw/h(51.84度),每月会减少开支1060.8元(这个节省还不包括地下车库进口坡道改成声光控灯头的节能部分)。

b:物业公司办公室节能把一层、二层现有办公用灯改装成36w高亮节能灯,在现有情况下可以节能60%,把电梯间灯更换成声光控灯头,使用25w白炽灯。

c:对现有三栋楼的各单园内加装各单元的楼梯间和电梯运行的电表。根据是唐价经费字【2007】14号文件即《唐山市物业服务收费管理实施细则》的通知的第十六条规定。这部分电费应向本单元内业主合理分摊收取。这样我物业公司将节省大量的资金,提高营业收入,约为每单元1500元,新城小区应为每月10500元左右。

2、减员增效:

a:在水泵房加装摄像头两个,可裁撤说泵房值班人员,两人节约18000元支出(人员工资700元*2人*12月=16800元+1200各种福利=18000元)。原有水泵房的工作通过加装两个摄像头来解决,同时要求保安员对水泵房进行巡检(不超过2小时一次),工程维修部对设备巡检每天一次,包括设备加油、配电柜、清扫擦拭等。

b:调整工程维修部员工值班形式。现在工程维修部为3人,每人值班24小时,第二天休一天,第三天上白班8小时,再加上每人每月有4天休息日,这样就造成每月有12天只有一名维修员工在岗,长期大活干不了小活多时干不过来的情况,拟更改成夜间值班给补贴15元-20元,第二天正常上班,这样既保证了工作的连续性也可把一些原来干不了的工程快速完成。工程维修部员工3名,主管1名,4人同时倒班,包括中午值班。

c:环境保洁部现每天工作8小时,每月4天休息日,拟更改为每天工作6小时,每人每月1天休息日,原则上以每次休息半天,分两次休,但如果家中确有事时也可以休一天。这样在以后的可以完全发挥员工的工作积极性,避免泡岗磨时间的事件发生,而且我个人认为现在保洁队伍就多一人,应为内外保兼顾打扫,哪个楼的内保卫生就应把相对应的外保任务完成,减员后保洁工资上涨50元,总工资成本下降。但是、否减员请领导决定。

d:客服部前台值班,现物业公司中午无人值班和物价局备案不符,而且也有多名业主对此提出异议,现拟定客服中午值班每班1人,中午值班有两种方案:⑴是中午值班下午早下班,⑵是中午值班给5元补贴,⑶是中午在有条件时管饭,没有补贴下午也不早下班。

3、小区硬件改造:

a:对小区各楼前加装自行车泊车位,以便对小区内的非机动车辆(含摩托车),的管理,如按现有情况放在楼道内或单元门厅内外两处,既影响小区的整体形象,又不利于管理,而且如果为此出现意外伤害事件,物业公司还要有连带管理责任。

b:小区北门加装开关或防护栏,这样既保证了小区的安全性,又可以对人员和非机动车辆进行控制,还可节省3名保安员,每班一名保安员(费用在3000-4000元)。

c:对小区西门南侧铺设0.5米-0.6米的草坪砖,此工程是北门封闭配套工程,以便人员、车辆都在西门出入(含西门北侧抹一个缓坡)。

d:北门的摄像头更换为红外线摄像头,以便夜间管理。

二、小区创收:

小区创收是物业管理运营中不可缺少的一部分,也是物业公司的主要盈利点,一般的讲都是一次投资,20-30年收益,或不需投资就可收益。

1、小区内外停车有多种运营方式,以下针对新城小区有以下两种方法(外部车辆):

a:对小区车辆只收取占地费,不收取管理费。这样投资虽然较少,但管理效果不好,而且收益也非常少,不利于小区的长远发展和可持续发展(60-80元每车每月)。

b:在小区外商业北侧建立永久式地上停车位,在入口(商业西侧)建立道闸,有专人管理。这样既解决了前面所说3名保安的去留问题,也可以大大的提高收入(150-180元每车每月),而且投资也在2-3个月就可收回。现小区外约可增车位100-300个,按每车每月150元收取,每月收取15000元,投资每个车位在280元左右,总投资35000元。

2、小区内广告位的设立和招商,因本小区现有面积比较小,各商家不太有兴趣,请总公司在招商时一起考虑,在二期可入住时在分开运营。

以上是本人一点肤浅的建议,请董事长批评指正。

**园物业管理处经理:zz

20**年**月**日

第10篇 新星物业小区环境管理说明

科信物业小区环境管理说明

1、清洁

(1)目的

对所管理区域的环境卫生实施全面的监督管理,为住户创造最佳的生活环境。

(2)范围

适用于本小区的保洁服务工作。

(3)各部门的职责

a、清洁绿化部负责聘请承包单位,签定服务合同,制定清洁验收标准。

b、管理处负责日常的清洁监督工作。

c、质量管理员负责每月(季)对保洁工作进行检查。

(4)工作程序及内容

a、清洁绿化部根据公共区域面积、小区实际情况,确定清洁工人数、清洁设施的配置,制定清洁标准,编制作业指导书。

b、清洁绿化部聘请专业保洁公司承包四害消杀、垃圾清运、日常保洁并签定服务合同。

c、管理处要对日常的清洁进行巡查和监督,要将卫生巡查结果填写在管理工作日检报告表上,对存在的问题要及时通知保洁人员,并限期进行整改。如有多次通知不改者、对小区环境卫生有影响的,要及时通知清洁绿化部,及早终止合同。

d、清洁绿化部要定期对保洁、消杀等分包方进行服务质量工作的评审,如在服务过程中按合同规定标准出现不合格而又不及时整改者、管理处反映服务质量欠佳者,取消分包方资格。

e、管理处在日常工作中对清洁工作的监督和管理要严格按清洁绿化管理手册进行操作,要定期对保洁工人的业务知识培训情况进行监督。

2、绿化

(1)目的

通过对绿化环境实施管理,为住户创造最佳的生活环境。

(2)范围

适用于地面、架空层、屋顶绿化的全部工作。

(3)各部门的职责

a、清洁绿化部负责制定绿化工作程序、标准和检查验收标准。

b、管理处负责对日常绿化的维护并对各分包方进行监督。

(4)工作程序及工作内容

a、绿化工每天要对管辖区内的园林景观及花草树木进行保养、修剪和整形。

b、根据花草树木的长势,按照绿化工作程序,绿化工要对生长不良、肥力不充足的花木适量施肥,提供花木正常生长发育所需的营养。

c、清洁绿化部负责制定绿化工作程序、检查和验收标准,并定期对绿化工作人员进行业务知识的培训、考核。

d、清洁绿化部要根据花木病虫害发生规律,制定预防管理措施,防止病虫害的发生。

e、管理处在日常生活和管理中,要对本管辖区的绿化进行维护,要制止一切对绿化植物、绿化设施的破坏行为。

g、在台风暴雨来临前,管理处要对易吹折的树木做好预防措施,防止在台风暴雨期间花木遭受损害。

第11篇 某某物业管理公司员工入职聘用条件

某物业管理公司员工入职聘用条件

一、主要管理人员

1.物业管理处经理:

大学专以上学历

具有物业、星级酒店及商业运作等相关产业5年以上的经历

熟悉国家物管工作方面的政策、法规等

一定的财会知识

很好的协调处事能力

熟悉电脑操作

熟悉一门外语

年龄32周岁以上45周岁以下

2.综合科长

大专以上学历

3年以上的物管工作经历,有国家颁发的物业管理岗位证书

书写及口语交流能力良好

良好的组织管理能力

熟悉电脑操作

年龄30岁以上

3.工程科长:

大专以上学历(机电等专业)

3年以上的物业、酒店等的相关经历,从事工程管理工作至少5年以上

有丰富的机电、水暖专业的业务知识,并精通一个专业的业务

中级以上职称

略通英文

年龄50岁以下

4.保安科长:

大专以上学历

3年以上的物业、酒店的相关经历

5年以上的实际保安工作经历

熟悉国家有关治安、消防等的政策、法规及办事程序

有国家颁发的岗位证书

年龄25岁以上

5.保洁科长:

大专以上学历

3年以上的物业、酒店的相关经历

2年以上的实际保洁工作经历

有丰富的保洁专业的业务知识,熟悉保洁设备的使用

有国家颁发的岗位证书

有管理女员工的实际经验

二、其它人员:

序号聘任岗位性别年龄学历招聘人数其它条件

1. 会计女45岁以下大专以上1人有上岗证,会电脑操作,3年以上工作经验。

2.出纳女45岁以下大专以上1人有上岗证,会电脑操作,3年以上工作经验。

3.物业管理员40岁以下大专以上若干2年以上工作经验,有一定组织协调能力。

4.园艺绿化40岁以下高中以上若干3年以上工作经验,热爱本职工作。

5.保洁员40岁以下初中以上若干热爱保洁工作,下岗人员优先。

6.保安领班男30岁以下高中以上若干3年以上工作经验,有上岗证。

7.保安员男28岁以下高中以上若干2年以上工作经验,有上岗证。

8.水暖技工男40岁以下高中以上若干3年以上工作经验,有上岗证。

9.强、弱电技工男40岁以下高中以上若干3年以上工作经验,有上岗证。

10.万能工男40岁以下高中以上若干3年以上工作经验。

第12篇 物业工程部记录管理作业指导书

1.0目的:

保证工程部各项工作正常进行。

2.0范围:

工程部填报记录的各种表格。

3.0作业方式

3.1由资料员对所有表格进行存放,并保证其供应量符合使用要求。

3.2记录表格使用人员需要使用,资料员提出申请,由资料员统一发放,并对其数量、时间,进行登记。

3.3记录表格记录完毕后,由记录者整理后,交还资料员,由资料员对其进行装订、存档。

3.4需要向其它部门发送的记录表格,由资料员印制后,向其他部门发送并做好资料交接记录。

3.5对《工程部日志》、《值班记录表》进行每周发放并回收上周记录,并会同工程部负责人对其进行分析、处理。

4.0支持性工具:

《工程部日志》

《值班记录表》

《资料交接表》

编制:审核:批准:日期: