流程管理工作职责与职位要求（十二篇）

第1篇 流程管理工作职责与职位要求

职位描述：

工作职责：

1、 结合公司现状，参与规划、设计公司运营管理流程；

2、设计并优化支持性业务流程（产品研发、生产制造、供应链管理、市场营销、渠道管理、售后服务及财务、人资、信息等职能中心），保证业务流程高效、精益；

3、 完善现有业务流程管理制度，建立流程监控、报告机制。定期开展流程检视工作，监控流程体系运行；

4、 负责业务流程管理相关知识、方法和工具的培训，推动公司范围内提升流程管理思维和方法；

5、参与流程电子化需求，提出流程优化建议，推进流程电子化，以提升流程效率。

职位要求:

1、全日制本科及以上学历，专业不限；

2、3年以上流程设计、优化、实施管理等相关经验；(有大型快消品行业经验尤佳) ；

3、了解企业运作体系，如流程、组织、绩效与it之间的运作逻辑；

4、具备严谨的工作态度，良好的服务意识，较强的学习能力，能够适应较大工作压力和艰苦工作环境；

5、 思维敏捷，富有团队精神和责任感；

6、具备较强的沟通能力和应变能力，能够和公司内部同事有效协调，沟通；

7、熟练运用visio，excel， word， powerpoint 等办公软件。

第2篇 流程管理主任工作职责与职位要求

职位描述：

工作职责:

1、搭建流程管理体系整体框架，完善公司级管理制度及流程；

2、完善和维护流程化组织架构，精简流程审批过程，推动二级审批；

3、开展专项业务流程优化项目并督促各级流程owner及代表开展流程优化工作；

4、业务流程e化；

5、负责数据建模，开展流程处理效率统计及分析；

6、参与系统项目流程管控；

7、实施流程稽核；

8、开展流程管理知识培训。

职位要求:

1、本科及以上学历，经营管理、质量管理、理科类专业，英语熟练；

2、7年以上工作经验，其中4年以上专职流程管理经验，熟悉led行业及对市场、研发、供应链、客服等模块的流程建设有经验者优先；

3、有pmp证、审核员证及独立主导3个以上流程管理项目经验者优先考虑。

知识与技能：

1、熟练掌握最新流程管理模型（apqc），熟悉制造业流程建设及管理知识；

2、精通至少一个领域模块的流程管理工作（如集成产品管理、供应链管理、营销及销售管理、客户服务管理等）；

3、熟悉数据建模、项目管理知识，持有pmp及相关资格证书者优先;

4、良好的团队协作能力，能跨部门高效沟通；

5、熟练使用word、excel、ppt、visio等办公软件;

6、良好的英语听说读写能力，能完成英文报表及必要的沟通。

职业素养：

1、团队合作意识强、善于沟通；

2、感恩、诚信、有责任；

3、工作积极主动、能吃苦，有责任心 。

第3篇 某百货公司营运部楼层管理员工作流程工作标准

编号:营管03-007

时 间 工作标准

一、营业前

8:56-9:00 上班打卡时,检查卡钟是否能正常使用、时间是否准确、钥匙管理员是否到位;

各楼层管理员9:00前集合本楼层员工:按“员工仪容仪表规范”对员工检查,看员工有无带包、零食、早餐进场,不符合要求劝阻进场,9:00后由管理部负责人通知楼层按次序进场。

9:05-9:15 早例会:提出管理要求、传达公司通知、前一天商场及楼层发生的事件,服务意识及培训、促销活动及对当天的工作要求。

9:15-9:30 营业前的巡场:检查营业员工作准备情况,包括柜组卫生、商品陈列、票据整理及摆放、仪容仪表是否合要求、督促检查楼层卫生清洁,通道有无垃圾、纸屑,上下扶手电梯处有无垃圾、电梯口红地毡是否摆放整齐、洗手间外有无垃圾堆积、空调是否启动。

9:30 开门营业:电工开动扶梯、管理员值班人员开启大门、服务台放迎宾曲,管理员督促本楼层员工做好接待顾客准备,检查电梯是否开启。

二、营业中

9:30-11:30各楼层管理员巡场:了解商品上货情况,督促营业员提高服务水准,处理卖场突发事件,处理顾客投诉并作好记录,了解卖场营业情况及员工动态,有无私下收银、私下打折情况,检查标价签、商品陈列,随时做好记录,书写工作日志,检查楼层卫生、上下扶梯、洗手间、通道处有无垃圾、电梯口红地毡是否摆放整齐、电梯运转是否正常。

11:30-12:30 午餐时间:检查有无员工在卖场吃饭、就餐人员是否按时返岗、卖场商品的安全性、管理员分批吃饭,吃饭前相互通知,代为巡场,吃饭时要打卡,吃饭时间为40分钟。室内温度是否适合(节约用电,控制营运成本)。

12:30-15:30各楼层管理员巡场:(要求同上)

15:30交接班:书写工作日志及交接事宜,早晚班管理员共同巡场,交接工作情况。

15:30-17:30各楼层管理员巡场:(要求同上)

17:30-18:30晚餐时间:(要求与午餐相同)

18:30-21:45各楼层管理员巡场:(要求同上)

21:45-21:55收场巡视:服务台放营业结束语,了解顾客情况,督促员工做好最后服务工作,并关闭空调。

21:55-22:00清场准备:关闭电梯,专柜(场外促销)离场清理,组织员工退场准备。

22:00后 清场:保安部协助二楼清场(防止货物丢失),检查试衣间、仓库、洗手间是否有不滞留、防火隐患检查、照明关闭,按楼层清场线路进行清场工作,待本楼层无人且锁门后,方可离开楼层,待管理部值班有员通知下班后,方可打卡下班,填写交接班记录。

第4篇 宾馆仓库管理工作流程

宾馆仓库管理规定

一、商品入库流程

1、 宾馆需要购进商品时,采购人应该认真审核库存数量。

2、 采购人应根据宾馆实际消耗情况,核定进货数,杜绝出现库存积压,滞销等情况。

3、 购进货品规格、数量敲定后,采购人亲自购买或通知提货商送货时间。

4、 当商品从供应商运抵至宾馆仓库时,库管必须严格认真检查商品外包装是否完好,若出现破损、原装短少、邻近效期等情况。库管必须拒绝收货,并及时通知供应商进行退换货;若因库管人未及时对商品进行检查,所造成的经济损失由该库管承担。

5、 确定商品外包装、质地完好后,财务必须依照相关单据(订单或随货单),对进货商品品名、规格、单位、数量、单价、总金额、效期进行核实,核实正确后填写入库单并入库保管。

6、 入库商品明细必须由库管和财务核对后签字认可,做到账、货相符。

7、 商品验收无误后,仓库管理员依据入库单及时记账,详细记录商品的品名、规格、数量、入库时间、单证号码、验收情况等,做到帐、货相符。

8、 收货流程进行单据流转时,每个环节不得超过一个工作日。

二、 低值易耗品出库流程

1、 根据宾馆实际情况,针对低值易耗品建立

三、

四、 五楼分仓库,分仓库备品采取库管统一分配制度,分仓库根据消耗情况,定期申请领料,经库管盘点后,确定领料物品品名、数量。

2、 财务根据库管确定的物品品名、数量开据出库单。

3、 总仓库根据以上单据,方可对出库商品进行实物明细点验,对出库商品必须认真清点核对准确、无误,方可签字认可出库,否则造成的经济损失由当事人负责。

4、 出库要分清总仓库和分仓库的责任,库管、财务与物品接收人三方需办清交接入分库手续。

5、 商品出库后仓库管理员应当根据正式出库凭证销账并清点货品结余数,做到帐货相符。

6、 按出库流程进行单据流转时,每个环节不得超出一个工作日。

三、 消费品出库流程

1、 根据宾馆实际情况,针对客房消费品建立前台小仓库,商品备品由总仓库统一管理,小仓库采用24小时制补货制度,前台每样商品出库前必须开据酒水单,酒水单一式三联,存根由前台保管,另两联分别交由库管和财务。

2、 前台每次入账的消费商品均须要开据酒水单,酒水单上须详细填写商品的品名、数量、单价、金额、房号、出货部门、入账方式、入账时间及制单人姓名。

3、 总仓库根据每天的酒水单,须审查消费商品明细,如发现跑单情况,应及时催告前台按销售价格赔偿。

4、 总仓库管理应根据每天酒水单情况,及时将各个分仓库消费品补齐。

5、 总仓库根据每天的酒水单据,及时补发客房内消费品,如出现未补或漏补现象,造成客人投诉的,每次处罚金50元。

6、 财务次日早上根据昨日的酒水单,汇总后开据出库单;出库单一式三联,财务保管两联,交由库管一联。

7、 库管根据财务开据的出库单,对昨日出库商品进行核对,确认无误后,签字认可出库。

8、 库管根据正式出库凭证销账并清点货品结余数,做到帐货相符。

9、 按出库流程进行单据流转时,每个环节不得超出一个工作日。

第5篇 工程现场项目管理的工作流程

1、除设计院正式出的施工图纸外，在施工中发现图纸不详细或必须变更的情况，由建设方总工向设计院发出通知，设计院具体设计人员到场与现场建设方工程师、工程部经理、总工程师、施工单位的总工程师、现场监理公司的总监理，共同研究决定后由监理公司出具修改书面报告并共同签字方可施工。签字后的工作纪要存入档案。

2、所需隐蔽的分部、分项工程内容，必须由施工单位质检员、专业工程师、总工程师、监理单位的专业工程师、总监理工程师、建设单位专业工程师、工程部经理共同签字后，上报建设单位总工程师签字认可，方可隐蔽。

3、出现工程质量问题时的处理程序：由监理公司提出，建设单位现场专业工程师、工程部经理应及时向总工程师汇报，并及时用照相机拍照留取证据。

4、工程质量问题的处理：由建设单位总工程师负责组织，由施工单位项目经理、监理公司项目总监理工程师、建设单位专业工程师、工程部经理参加的工程质量分析会，认真分析质量问题发生的原因，同时拿出具体的解决方案并形成书面文件，参会人员全部签字后存档，施工单位遵照解决方案执行。

5、施工单位所提出的工程变更单，若不涉及工程造价，可由监理公司现场工程师、建设单位专业工程师、工程部经理与施工单位专业工程师、总工程师共同解决。建设单位工程部经理形成书面报告上报建设单位总工程师后方可变更。若涉及工程造价增减的工程变更，必须由建设单位总工程师组织施工单位项目总工程师、监理单位项目总监和各专业工程师、建设单位的预算部经理、预算工程师、项目专业工程师、工程部经理共同参加审定，形成书面文件共同签字后，才可计入所确定的工程量进入决算。

6、工程部经理组织每周开工程例会一次，专题会议由现场工程师自行安排，工程例会必须由施工单位的各专业工程师和项目总工程师、监理公司各专业工程师、总监理工程师、建设单位的专业工程师、工程部经理参加，会议纪录由参加人员签字后存入档案。

7、进入工地现场施工材料，由建设单位、监理单位、施工单位共同把好质量关，在办理材料进场认可手续后，经甲方工程部经理认可后方可进场。甲供设备必须由施工方、甲方、设备供应商填写开箱报告表，必须经甲方工程部经理认可后方可进场。

8、施工现场的甲供材料，必须由施工单位填写《甲供材料移交单》存档，以备结算时计量。

9、施工单位的工程进度款申报，首先由施工单位写出工程形象进度报告书报甲方各专业工程师、监理公司各专业工程师审批后报甲方工程部经理审核后，再由施工单位填写《工程款申请单》并附进度报告书，由建设方总工程师审核按合同申报请款，同时必须填写分部、分项工程验收亦附合同复印件呈报总经理审批。

工程部工作流程

1、按各工程专业内容，落实各专业工程师的现场工作分工，各专业工程师对工程施工的各分部分项工程进行现场监督工程作业过程。

2、对隐蔽工程、工程图纸问题与施工矛盾、工程量的完成情况，由各专业工程师配合监理共同确认，真实、准确反映工程施工情况。

3、代表建设方对工程质量、工程安全、成本和施工进度进行现场监督和控制，根据工程进展和存在问题及时上报本公司。

4、严格按照设计图和建筑安装施工规范检查施工操作工序和质量，对不符合质量标准严格把关，及时监督落实整改，建立工程技术资料的收集、整理、保管工作。

5、每周组织工程例会(或工程协调会)解决工程中存在的实际问题，按月上报工程形象进度和工程量完成情况。

6、对工程材料、工程管理和现场安全文明工地的实施有监督、检查和落实的责任，杜绝不合格材料进入工地，工程施工符合规范标准。

7、确保确认工程量完成和质量状况的第一道把关，对工程变更、工程签证、工程款拨付程序按工作流程进行审批。

8、隐蔽工程签证和工程签证、工程款拨付工作审批程序。

第6篇 标准化岗位工作流程管理法在区队安全管理中的应用

事故致因理论认为：造成事故的直接原因是人的不安全行为和物的不安全状态两种因素。在现代安全生产中，物的不安全状态具有相对的稳定性，而人的不安全行为由于受其自身和社会的影响往往具有相当大的随意性和偶然性。

煤炭企业作为高危行业之一，一直面临着机械化程度低、安全设施不完善、从业人员素质低等一系列问题，这是长期困扰煤矿安全生产的主要难题。煤矿大部分伤亡事故是由人的不安全行为引发的，其中很重要的原因就是人的安全技能差和不规范的操作行为。根据近几年的有关资料显示：在煤矿事故中因人为操作失误造成的事故占80%以上。因此可见，要想搞好煤矿安全生产，关键还在于从根本上改变职工的思维方式和安全意识，提高操作技能。只有职工的安全意识、安全技能从根本上提高了，作业行为规范了，才能真正实现煤矿生产的本质安全。

1 岗位标准化工作流程管理法产生的背景

近年来，随着矿山机电设备的不断升级换代和更新改造，一大批新设备、新工艺、新技术在矿井各系统陆续投入使用。 新设备、新技术的投入使用，给矿井的安全生产提供了可靠的技术保障，奠定了良好的安全基础，但也给管理带来了新的课题，对重要机房、硐室和重要设备的岗位管理以及岗位工人的操作技能也提出了更高的要求。为了适应这种形势的要求，我们首先在变电所、风机房等重要岗位推行了岗位独立无协助操作、岗位描述、手指口述等新的管理方法，新的管理模式取得较好的效果。在此基础上，我们又对重要岗位的运行管理进行了积极的探索和实践，在“岗位描述”和“手指口述”的基础上，根据各岗位的工作特点编制了标准化的岗位工作流程，通过一年来的试行，达到了预期的效果，职工的岗位技能、技术素质和责任心明显提高。

2 重要岗位标准化工作流程管理法的内涵

重要岗位标准化工作流程管理法就是要通过严谨、规范的工作流程使岗位工人的岗位行为程序化、标准化、规范化，职工在岗期间的一言一行、一举一动都有标准流程作指引，一来可以达到岗位操作行为无差错的目的，二来更可以使职工在事故或紧急状态下避免因慌乱而导致事故处理不及时或事故扩大，从而达到本质安全的目的。

标准化的岗位工作流程主要包括交接班流程、班中巡检和安全操作流程、事故、应急处置和反事故操作流程以及迎检工作流程。

3 重要岗位标准化工作流程管理法的主要做法

3.1 树立行为管理标杆，规范现场交接班流程

交接班流程的主要内容从“两确认、六不交接”细化而来。

“两确认”指的是：（1）交班人对接班人进行确认，确认接班人穿戴整齐、劳动保护用品齐全、精神状态良好，确保接班人员合格上岗，不把岗位交给有隐患的人；（2）接班人对交班内容的确认，确保本岗位设备运行正常，卫生合格、工具材料齐全、记录规范、无遗漏检修任务。

“六不交接”指的是：（1）接班人酒后上岗或精神状态不好不交接；（2）岗位卫生或设备卫生不好不交接；（3）工具、材料不齐全不交接；（4）设备运行不正常不交接；（5）本班检修任务未完成、有遗留问题不交接；（6）记录不齐全、不规范不交接。

交接班流程的具体实施是根据各岗位设备的具体情况和岗位特色制定规范的交接班方法和步骤，并严格执行。

3.2 精细化管理，实现动态达标，建立班中巡检和安全操作流程

根据各岗位的设备情况和岗位特点，以岗位操作规程为依据，编制详细、科学的安全操作程序和巡检路线。对安全操作的要点及巡检重点按流程编制的要求作出详细的规定，规范化、制度化，杜绝人为操作失误而造成事故。

3.3 增强安全意识，熟练掌握事故、应急处置和反事故操作流程

根据各岗位设备运行方式和可能发生事故的性质、特点编制相应的反事故工作流程，并定期或不定期的进行反事故演练，提高岗位操作人员的事故应急反应能力，提升素质，减少事故影响。

3.4 树立人员素质标杆，做到标准化迎检

随着安全形势的日益严峻，各类安全检查也日趋频繁，为规范迎检行为，提高职工素质，我们根据行业特点和岗位特色制定了迎检工作流程，其主要内容和做法是：

（1）重要岗位大多为要害场所，禁止非工作人员入内，遇到非工作人员进入要及时劝其退出。若因工作需要进入，值班人员应陪同其做完相应工作，并督促其及时填写外来人员登记。

（2）检修人员进入岗位，应询问工作任务，做好配合工作并督促其及时填写设备检修记录。

（3）上级领导进入岗位检查工作，当班工作人员应主动向领导问好，并使用标准化的迎检礼貌用语--“领导好，欢迎领导检查指导工作。”然后主动进行岗位描述，介绍个人基本情况、持证情况，本岗位基本状况和各设备运行情况，本人的工作进程等，并接受领导的指示，完成领导交待的任务。

4 重要岗位标准化工作流程管理法的实施效果

在重要岗位推行岗位工作流程以来，通过一段时间的学习、演练，达到了预期的效果：严格的交接班程序，杜绝了以往交班不清，接班人不能及时了解上班设备运行情况；班中巡检和安全操作流程，促进规范了操作，提高了值班人员责任心，确保了岗位设备完好，达到了动态迎检的目的；反事故工作流程的经常演练，提高岗位操作人员的事故应急反应能力，提升了职工的业务素质，减少了事故影响。职工的岗位技能、技术素质和责任心明显提高，特别是在反事故方面，各岗位值班员人人熟知反事故流程，针对各种突发事件均能做到“快速反应、操作规范”，为预防及避免各类事故的发生提供了有力保障。

5 结语

“标准化岗位工作流程”管理法是在“岗位描述”、“手指口述”工作法基础上，通过具体实践认真总结而来的一套比较系统、完善的的安全管理模式，它改变了以往传统的安全管理办法，使职工的安全操作行为具体化、规范化、程序化，有效避免了人为失误而导致的事故发生，具有创新意义，很值得推广。

第7篇 学校宿舍管理员工作流程

05:45开门。催促学生起床,逐层督促学生做好内务整理。督促学生做好寝室清洁卫生和内务整理(必须逐层督促指导直到达标)。先锁门,逐个检查寝室内务卫生、用水用电安全包括滞留学生情况,并做好登记。然后将检查结果、班主任签到表和深夜就寝情况检查表上交政教处。

8:30---10:30打扫学生宿舍走廊、楼内公共卫生及宿舍楼周边环境卫生,逐室检查内务卫生,对不合要求的进行补做。签到。

12:00---2:00在宿舍内值班室值班。

13:30签到。由老师带领宿管员逐一对寝室卫生、内务进行检查评比。政教处、每周参与检查评比一次。

20:25开寝室门,巡查寝室情况,确保寝室秩序井然。遇到重大违纪及时报告(每周四下午4:30开门,指导学生搞清洁大扫除,配合政教处检查学生寝室卫生)。在宿舍入口处值班。检查学生入宿舍情况,指导学生会干部维持秩序。组织值日教师、班主任签到,在入口处值班。

21:30锁门。

21:30---次日5:30通宵值班:巡查各寝室就寝情况,维持就寝秩序,确保学生就寝纪律秩序良好,并做好记录。深夜必须做好寝室的巡查和记录,保证宿舍楼的稳定和安全。如遇重大问题及时告知当天行政值日领导。

另:学生放假返校当日下午2:00全体政教干部教师到校在大门口,全体宿管在宿舍楼,开寝室门,宿管员全程值班,维持纪律,保护学生新带物品。若出现被盗、打架等事件,由宿管员负责。

第8篇 浦口中专学校实习管理工作流程

口浦中专学校实习管理工作流程

1.教学部列出计划对学生进行实习前教育、培训

2.学生填写《实习生登记表》

3.家长会：实习动员、实习有关事项通知、实习纪律教育、与学生、家长签定《实习协议书》

4.学生准备个人自荐材料、自我介绍

5.召开双向选择招聘会、学生技能展示、学校推荐定向实习

6.配合实习单位对学生进行规章制度教育及上岗前安全教育、培训

7.实习管理班主任定出巡查计划

8.实习管理班主任填写巡查记录

9.督促学生写出实习周记、上交《实习月度考核表》

10.完成《实习鉴定表》、装入学生档案袋

第9篇 仓库管理员工作流程范本

仓库管理员工作流程

1、请购

1)对于定型物资及计划内物资的请购,由仓管部根据库存物资的储备量情况向采购干事提出请购;

2)对于非定型及计划外物资的请购,由使用部门根据需要提出购买物品的名称、规格、型号、数量,并说明使用情况,填写请购单并由使用部门负责人签名认可,报仓管部由仓管员根据库存情况提出意见转采购部;

2、验收

1)仓管员根据采购计划进行验货;

2)对于印刷品的验收,仓管部依据使用部门提供的样板进行;

3)货物如有差错,及时通知财务主管与采购干事,以扣压货款,并积极联系印刷商做更正处理;

4)所有物资的验收,一律打印入库单或直拨单,一式三联,第一联交财务部,第二联仓库留存,第三联送货人留存,(如欠帐,此联由送货人留存,凭此联到财务结账,如是采购现金付款,则此联交领用部门备查)。

5)对于直拔物资,仓管员做一级验收之后,通知使用部门做二级验收合格,则由部门负责人直接在直拔单上签字即可。进仓物资的验收,由仓管员根据供货发票及请购单上标明的内容认真验收并办理入仓手续,如发现所采购物资不符合规定要求,应拒绝收货,并及时通知采购部进行退、换货手续;

3、保管

1)仓管部对仓库所有物资负保管之责,物资堆放整齐、美观、按类摆放,并标明进货日期,按规定留有通道、墙距、灯距、挂好物资登记卡;

2)掌握商品质量、数量、卫生、保质期情况,落实防盗、防虫、防鼠咬、防变质等安全措施和卫生措施,保证库存物资完好无损;

4、盘点

1)仓库必须对存货进行定期或不定期清查,确定各种存货的实际库存量,并与电脑中记录的结存量核对,查明存货盘盈、盘亏的数量及原因,每月底打印盘点表,报财务审查核对;

2)管理实现了电脑化管理,所有商品的入库、直拔、领出、库存统计直接通过电脑系统完成。

单位名称

第10篇 流程管理经理工作职责与职位要求

职位描述：

工作职责

1、制定年度流程管理计划、预算

2、做好部门发展规划和人员工作安排制定及修改流程管理制度， 组织计划业务流程管理的方法与工具， 组织跨部门流程的讨论，使优化方案得到落实制定业务流程管理和优化的重点和方向

3、对重大业务流程的改进，连同相关项目经理推进和落实流程改进方案

4、确保流程优化的结果能得到企业在资源上的保障(和其他部门的沟通，保证资源充足，包括人力资源，信息系统，财务预算等)

职位要求

1、本科以上学历，管理、it相关专业

2、5年以上相关工作经验

3、熟悉流程管理知识，具有连锁零售行业背景，具备较强的管理、组织、协调、控制能力，具有一定的项目管理及推动能力，熟悉4、企业erp信息系统，具有一定的it背景熟练应用office办公软件

5、良好的沟通技巧、问题分析和解决能力、承受压力能力强，具有良好的语言表达能力和文字书写能力，认真的敬业精神、严谨的 职业道德操守和较强的工作责任感，具有一定的英文听说读写能力

第11篇 售后服务管理办法工作流程

售后服务管理办法

(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。

(四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：

签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。

(六)本公司售后服务的目标分为下列四项：

1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

(七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1

(八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于“报修登记簿“上，并在该客户资料袋内，将该工程的“服务凭证“抽出，送部门经理派工。

(九)技术人员持“服务凭证“前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于信息接收人员，将“叫修登记簿“上注销，并将服务凭证归档。

(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证“至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据“交与客户外，并要求客户于其“服务凭证“上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录“客户商品进出登记簿“上，并填具“修护卡“以凭施工修护。

(十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经部门经理验讫后在“客户商品进出登记簿“上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证“，送请客户签收，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证“归档。

(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证“，至会计员处开具发票，以便收费。

(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请部门经理予以协助。

(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表“，每周以邮件方式送交部门经理核阅存查。

(十六)部门经理应逐周依据技术人员周报表，将所属人员服务的类别及所耗时间，填“售后服务报修记录表“。

(十七)报修信息接收人员，应根据“报修登记簿“核对“服务凭证“后，将当天未派修工作，于次日送交部门经理优先派工。

(十八)保养合同期满前一个月，售后服务部门应填具保养到期通知书寄与客户，并由公司派员前往洽谈续约。

(十九)维护与保养作业流程图附后。

客户意见调查

(二十)为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一“的观念，作为改进服务措施的依据，将在每次维护结束后由专人电话回访，并将定期整理回访记录，完善售后服务工作。

(二十一)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

(二十二)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

(二十三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈公司经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，同时应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

表1.1客户报修服务单

客户名称

联系人

电话

地址

报修时间

客户属性

□保内客户

□按年合同客户

□按次合同客户

□《联络函》服务客户

待服务内容：

处理方案：

处理结果

□已完成服务□未完成服务（□需返修、更换设备□其它见备注）□电话回访完成服务

备注：

尊敬的客户：

请在签名验收时请注意以下事项：

1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）

2请您确认系统是否已交付：□是

□否

□没有附件

3您对此次服务是否满意：□很满意

□满意

□一般□不满意

4您不满意的原因是什么：□服务态度

□技术水平

□响应速度

对我们的服务请您提出宝贵意见：

客户签字

确认日期

（保外单次售后服务申请）

售后服务联络函

编号：

关于

收件单位

发件单位

收件人

发件人

抄送

发件时间

页数

联

络

内

容

回

馈

意

见

发件方单位：（公章）

发件方确认

签字

确认时间

收件方单位：（公章）

收件方确认签字

确认时间

向客户回馈

问题情况

解决问题

无法解决

售后服务工作流程图

工程竣工

记录、分析用户意见

完善售后服务

解决问题

解决上述问题

完成售后服务

出现问题

无任何故障

正常使用

客户报修

填写客户报修服务单

注销报修记录

服务单存档

设备需返修、替换或其它现场无法解决问题

定期回访

现场服务

填写报修记录、核对保修期、派工

客户建档

电话回访

第12篇 临床危急值管理上报制度与工作流程

“危急值”管理上报制度与工作流程

一、“危急值”的定义

“危急值”，(Critical Values)是指当这种检验验结果出现时，表明患者可能正处于有生命危险的边缘状态，临床医生需要及时得到检验信息，迅速给予患者有效的干预措施或治疗，就可能挽救患者生命，否则就有可能出现严重后果，失去最佳抢救机会。

二、“危急值”报告制度的目的量.“危急值”信息，可供临床医生对生命处于危险边缘状态的患者采取及时、有效的治疗，避免病人意外发生，出现严重后果。

2.“危急值”报告制度的制定与实施，能有效增强医技工作人员的主动性和责任心，提高医技工作人员的理论水平，增强医技人员主动参与临床诊断的服务意识，促进临床、、医技科室之间的有效沟通与合作。

3.医技科室及时准确的检查、检验报告可为临床医生的诊断和治疗提供可靠依据，能更好地为患者提供安全、有效、及时的诊疗服务。

2.住院病人“危急值”报告程序

(1)医技人员发现“危急值”情况时，检查(验)者首先要确认检查仪器、设备和检验过程是否正常，核查标本是否有错，操作是否正确，仪器传输是否有误，在确认临床及检查(验)过程各环节无异常的情况下，才可以将检查(验)结果.发出，立即电话通知病区医护人员“危急值”结果，同时报告本科室负责人或相关人员，并做好“危急值”详细登记。

(2)临床医生和护士在接到“危急值”报告电话后，如果认为该结果与患者的临床病情不相符或标本的采集有问题时，应重新留取标本送检进行差在许可范围内，应在报告单上注明“己复查”，。检验科应重新向临床科室报告“危急值”，并及时将报告交管床医生;或值班医生。管床医生或值班医生接报告后，应立即报告上级医生或科主任，并结合临床情况采取相应措施。

(3)主管医生需6小时内在病程中记录接收到的“危急，值”报告结果和诊治措施。接收人负责跟踪落实并做好相应记录。

3.体检科“危急值”报告程序

医技科室检出“危急值”后，立即打电话向体检科相关人员或主任报告。体检科接到“危急值”报告后，需立即通知病人速来医院接受紧急诊治，并帮助病人联系合适的医生，医生在了解情况后应先行给予该病人必要的诊治。体检科负责跟踪落实并做好相应记录。

医护人员接获电话通知的患者的“危急值”结果时，必须进行复述确认后方可提供给医生使用。

4.登记管理

“危急值”报告与接收均遵循“谁报告(接收)，谁记录”原则。各临床科室、医技科室应分别建立检查(验)“危急值”报告登记本，对“危急值”处理的过程和相关信息做详细记录

五、要求

1.临床、医技科室要认真组织学习“危急值”报告制度，人人掌握“危急值”报告项目与“危急值”范围和报告程序。科室要有专人负责本科室“危急值”报告制度落实情况，确保制度落实到位。

2.文件下发之日起，“危急值”报告制度的落实执行情况将纳入科室质量考核内容。医务科及相关职能科室对各临床医技科室“危急值”报告制度的执行情况进行检查，提出“危急值”报告制度持续改进的具体措施。