质量管理体系审核要点（十二篇）

发布时间：2024-04-14 热度：37

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质量管理体系审核要点

第1篇质量管理体系审核要点

质量管理体系审核要点(通用)

1.1 应用

l 组织是否对其质量管理体系的范围进行了删减删减的合理性如何

4.1 总要求

是否识别了组织质量管理体系所需的过程

**有哪些过程(包括标准第5、6、7、8章各过程)哪几个过程被外包

体系方面流程:如市场需求调查――接受合同或订单――产品设计开发――采购――生产制造――测量与监控――交付――服务;产品生产流程:工艺流程

l 是否确定了这些过程的顺序和相互作用

**过程的总流程(可借助流程图);

**这些过程之间的接口是什么;

l 是否确定了为确保这些过程的有效运行所需的准则(依据的标准、规范等)和方法(工艺操作规程、检验规程等)

l 是否获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运作以及对这些过程进行监视

**过程有否获得必要的资源;

**如何为过程提供内部和外部信息(第8章测量分析的结果);

l 是否对这些过程进行了监视、测量和分析

l 是否实施了必要的措施,以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进

**怎样改进过程采取哪些纠正/预防措施实施效果

l 是否确保对外包过程的控制

4.2文件要求

4.2.1总则

l 组织的质量管理体系文件包含哪些层次

l 质量方针、质量目标是否形成了文件

l 是否编制了质量手册

l 标准要求的6个基本活动是否形成了程序文件

l 组织制定的其他文件是否能确保过程的有效策划、运行和控制

l 组织是否建立了标准所要求的22处(适用时)记录是否可作为组织符合要求和质量管理体系有效运行的证据

l 组织的质量管理体系文件是否符合组织的产品特点和质量管理体系要求

4.2.2 质量手册

l 是否包括质量管理体系的范围质量手册说明的删减细节是否合理

l 质量手册内容的覆盖面是否完整(包括程序或对其引用;表述过程之间的相互作用)

l 质量手册中各过程的描述是否反映了组织所提供产品的特点

4.2.3 文件控制

l 组织是否制定了形成文件的程序

l 文件发布前是否得到批准

l 是否在必要时对文件进行评审和更新更新(修订)是否及时修订后是否被重新批准(评审可在内审前,由内审组成员进行)

l 识别文件更改和现行修订状态的方法是什么(常是用版次和状态一览表)是否满足要求

l 使用处是否得到有效版本的适用文件作废文件是否从发放场所及时撤回

l 文件是否保持清晰、易于识别

l 外来文件是否得到识别发放如何控制

l 保留作废文件的标识是否清晰

**对部门的审核见通用条款。

4.2.4记录控制

第2篇 a物业公司质量管理体系说明

e物业公司质量管理体系说明

1.本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的,是依据iso9001∶2000标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用,并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本

公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入,提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度,以评价全公司质量管理体系的业绩。

2.本公司质量管理体系是依据iso9001∶2000的要求建立的,既体现了iso9001∶2000的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照pdca(策划、实施、检查、处置)过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照pdca方法以确保持续改进。

3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。主要产品指物业管理服务,本公司场所位于粤港市田安路。

4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上,同时考虑到投资方、本公司及员工的利益,还顾及了供方及社会的利益,考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理,财务管理及环境管理等的相容性,以使我们的目标得以顺利实现。

5.在本公司的生产经营活动中,严格遵守国家的法律法规,如《物业管理条例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。

6.本公司目前管理的物业均为大厦,因此在本公司服务提供的过程中,不涉及设计和开发过程,因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除,删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力;

7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目,均按7.4过程进行控制。

第3篇 iso9001质量管理体系内容

iso9001质量管理体系的主要内容

iso9001标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结,具有通用性和指导性。实施iso9001标准,可以促进组织质量管理体系的改进和完善,对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。概括起来,主要有以下几方面的作用和意义:

一、实施iso9001标准有利于提高产品质量,保护消费者利益,提高产品可信程度

按iso9001标准建立质量管理体系,通过体系的有效应用,促进企业持续地改进产品和过程,实现产品质量的稳定和提高,无疑是对消费者利益的一种最有效的保护,也增加了消费者选购合格供应商产品的可信程度。

二、提高企业管理能力

iso9001标准鼓励企业在制定、实施质量管理体系时采用过程方法,通过识别和管理众多相互关联的活动,以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视与控制,以实现顾客能接受的产品。此外,质量管理体系提供了持续改进的框架,增加顾客(消费者)和其他相关方满意的程度。因此,iso9001标准为有效提高企业的管理能力和增强市场竞争能力提供了有效的方法。

三、有效于企业的持续改进和持续满足顾客的需求和期望

顾客的需求和期望是不断变化,这就促使企业持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为企业改进产品和过程提供了一条有效途径。

四、有利于增进国际贸易,消除技术壁垒

在国际经济技术合作中,iso9001标准被作为相互认可的技术基础,iso9001的质量管理体系认证制度也在国际范围中得到互认,并纳入合格评定的程序之中。世界贸易组织/技术壁垒协定(wto/tbt)是wto达成的一系列协定之一,它涉及技术法规、标准和合格评定程序。贯彻iso9001标准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语言和准则;取得质量管理体系认证,已成为参与国内和国际贸易,增强竞争力的有力武器。因此,贯彻iso9001标准对消除技术壁垒,排除贸易障碍起到了十分积极的作用。

iso9000认证常识

一、什么叫iso

iso是一个组织的英语简称。其全称是international organization for standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。

iso是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日,它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”(简称isa)。iec 也比较大。iec即“国际电工委员会”, 1906年在英国伦敦成立,是世界上最早的国际标准化组织。iec主要负责电工、电子领域的标准化活动。而iso负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。

iso 宣称它的宗旨是'在世界上促进标准化及其相关活动的发展,以便于商品和服务的国际交换,在智力、科学、技术和经济领域开展合作。'

iso 现有117个成员,包括117个国家和地区。

iso的最高权力机构是每年一次的“全体大会”,其日常办事机构是中央秘书处,设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员,由秘书长领导。

二、什么叫iso9000

iso通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会(简称tc)共185个,分技术委员会(简称sc)共611 个,工作组(wg)2022个,特别工作组38个。iso的2856个技术机构技术活动的成果(产品)是“国际标准”。

iso现已制定出国际标准共10300多个,主要涉及各行各业各种产品(包括服务产品、知识产品等)的技术规范。

iso制定出来的国际标准除了有规范的名称之外,还有编号,编号的格式是:iso+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号(方括号中的内容可有可无),例如:iso8402:1987、iso9000-1:1994等,分别是某一个标准的编号。

但是,“iso9000”不是指一个标准,而是一族标准的统称。根据iso9000-1:1994的定义:“‘iso9000族’是由iso/tc176制定的所有国际标准。”

什么叫tc176呢tc176即iso中第176个技术委员会,它成立于1980年,全称是“品质保证技术委员会”,1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。tc176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。

tc176最早制定的一个标准是iso8402:1986,名为《品质-术语》,于1986年6月15日正式发布。1987年3月,iso又正式发布了iso9000:1987、iso9001:1987、iso9002:1987、iso9003:1987、iso9004:1987共5个国际标准,与iso8402:1986一起统称为”iso9000系列标准”。

此后,tc176又于1990年发布了一个标准,1991年发布了三个标准,1992年发布了一个标准,1993年发布了五个标准;1994年没有另外发布标准,但是对前述“iso9000系列标准”统一作了修改,分别改为iso8402:1994、iso9000-1:1994、iso9001:1994、iso9002:1994、iso9003:1994、iso9004-1:1994,并把tc176制定的标准定义为“iso9000族”。1995年,tc176又发布了一个标准,编号是iso10013:1995。

三、什么叫认证

“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。iso/iec指南2:1986中对“认证”的定义是:“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”

举例来说,对第一方(供方或卖方)生产的产品甲,第二方(需方或买方)无法判定其品质是否合格,而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责,又要对第二方负责,不偏不倚,出具的证明要能获得双方的信任,这样的活动就叫做“认证”。

这就是说,第三方的认证活动必须公开、公正、公平,才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信,必须独立于第一方和第二方之外,必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系,或者有同等的利害关系,或者有维护双方权益的义务和责任,才能获得双方的充分信任。

那么,这个第三方的角色应该由谁来担当呢显然,非国家或政府莫属。由国家或政府的机关直接担任这个角色,或者由国家或政府认可的组织去担任这个角色,这样的机关或组织就叫做“认证机构”,详见附录b。

现在,各国的认证机构主要开展如下两方面的认证业务:

1.产品品质认证

现代的第三方产品品质认证制度早在1903年发源

于英国,是由英国工程标准委员会(bsi的前身)首创的。

在认证制度产生之前,供方(第一方)为了推销其产品,通常采用“产品合格声明”的方式,来博取顾客(第二方)的信任。这种方式,在当时产品简单,不需要专门的检测手段就可以直观判别优劣的情况下是可行的。但是,随着科学技术的发展,产品品种日益增多,产品的结构和性能日趋复杂,仅凭买方的知识和经验很难判断产品是否符合要求;加之供方的“产品合格声明”属于“王婆卖瓜,自卖自夸”的一套,真真假假,鱼龙混杂,并不总是可信,这种方式的信誉和作用就逐渐下降。在这种情况下,前述产品品质认证制度也就应运而生。 1971年,iso成立了“认证委员会”(certico),1985年,易名为“合格评定委员会”(casco),促进了各国产品品质认证制度的发展。现在,全世界各国的产品品质认证一般都依据国际标准进行认证。国际标准中的60%是由iso制定的,20%是由iec制定的,20%是由其他国际标准化组织制定的。也有很多是依据各国自己的国家标准和国外先进标准进行认证的,详见附录c。

产品品质认证包括合格认证和安全认证两种。依据标准中的性能要求进行认证叫做合格认证;依据标准中的安全要求进行认证叫做安全认证。前者是自愿的,后者是强制性的。

产品品质认证工作,从20世纪30年代后发展很快。

到了50年代,所有工业发达国家基本得到普及。第三世界的国家多数在70年代逐步推行。我国是从1981年4月才成立了第一个认证机构―“中国电子器件质量认证委员会”,虽然起步晚,但起点高,发展快。

2. 品质管理体系认证

这种认证是由西方的品质保证活动发展起来的。1959年,美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了品质保证要求,要求承包商“应制定和保持与其经营管理、规程相一致的有效的和经济的品质保证体系”,“应在实现合同要求的所有领域和过程(例如:设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、储存和安装)中充分保证品质”,并对品质保证体系规定了两种统一的模式:军标mil-q-9858a《品质大纲要求》和军标mil-i-45208《检验系统要求》。承包商要根据这两个模式编制“品质保证手册”,

并有效实施。政府要对照文件逐步检查、评定实施情况。这实际上就是现代的第二方品质体系审核的雏形。这种办法促使承包商进行全面的品质管理,取得了极大的成功。后来,美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家军工部门所采用,并逐步推广到民用工业,在西方各国蓬勃发展起来。

随着上述品质保证活动的迅速发展,各国的认证机

构在进行产品品质认证的时候,逐渐增加了对企业的品质保证体系进行审核的内容,进一步推动了品质保证活动的发展。到了70年代后期,英国一家认证机构bsi(英国标准协会)首先开展了单独的品质保证体系的认证业务,使品质保证活动由第二方审核发展到第三方认证,受到了各方面的欢迎,更加推动了品质保证活动的迅速发展。通过三年的实践,bsi认为,这种品质保证体系的认证适应面广,灵活性大,有向国际社会推广的价值。于是,在1979年向iso提交了一项建议。iso根据bsi的建议,当年即决定在iso的认证委员会的“品质保证工作组”的基础上成立“品质保证委员会”。1980年,iso正式批准成立了“品质保证技术委员会”(即tc176)着手这一工作,从而导致了前述“iso9000族”标准的诞生,健全了单独的品质体系认证的制度,一方面扩大了原有品质认证机构的业务范围,另一方面又导致了一大批新的专门的品质体系认证机构的诞生。

自从1987年iso9000系列标准问世以来,为了加强品质管理,适应品质竞争的需要,企业家们纷纷采用iso9000系列标准在企业内部建立品质管理体系,申请品质体系认证,很快形成了一个世界性的潮流。目前,全世界已有近100个国家和地区正在积极推行iso9000国际标准,约有40个品质体系认可机构,认可了约300家品质体系认证机构,20多万家企业拿到了iso9000品质体系认证证书,第一个国际多边承认协议和区域多边承认协议也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中国广州诞生。

第4篇物业质量手册：资源管理

6.0 资源管理

6.1 资源的提供

6.1.1 为确保质量管理体系有效运行,为实施和改进质量管理体系的过程,达到顾客满意,公司总经理负责提供充分的、相应工作所必需的人力和设施、工作环境等资源。

6.2 人力资源

6.2.1 公司制定并执行文件化程序《人力资源管理控制程序》,明确对各岗位员工培训、开发的控制要求,以确保各岗位委派能胜任的人员。

6.2.2 人力资源管理的职责

a)总经理负责人力资源的总体宏观调配。

b)行政人事部负责员工的招聘录用,对公司的整体培训负责。

c)各职能部门负责员工相关技能的二级培训。

d)管理处负责三级培训。

e)行政人事部负责员工的考核。

6.2.3 岗位资格要求

6.2.3.1 根据本企业要求,行政人事部在相关文件中明确规定相关岗位的资格要求,包括教育、培训、技能和经验必需要求,使他们能胜任本职工作,行政人事部保存这些记录。

6.2.4 员工培训

6.2.4.1 行政人事部及相关部门应明确各岗位员工的培训要求。

6.2.4.2 员工培训需要包括:

a)专业技能(管理技能)需求;

b)质量意识;

c)企业文化及规章的培训要求;

d)行业明确规定的培训要求;

e)特殊岗位的资格要求。

6.2.4.3员工培训的实施

a)各类培训应按规定程序和计划进行,确保培训的效果,评价提供培训的有效性,并保持相应的培训记录。

b)行政人事部按规定的程序建立员工培训的档案。

c)对员工的培训管理见《人力资源管理控制程序》。

6.2.5 工招聘

行政人事部明确规定各岗位员工录用条件和资格要求,员工招聘按公司制度规定程序进行,确保招聘人员符合岗位资格要求。

6.2.6 意识与参与

6.2.6.1总经理应持续地宣传质量目标,管理者代表持续地传达顾客要求,以增强员工的服务质量意识、动力和参与。

6.2.6.2这种宣传包括:

a)宣传质量方针、目标;

b)宣传顾客要求和满意程度;

c)宣传各岗位工作对质量的影响。

6.2.7 支持性文件

《人力资源管理控制程序》

第5篇原料初加工质量管理

1、初加工要讲究技术,要求加工,提高原料的利用率,降低成本,避免浪费。(每种原料的净菜率要有标准)

2、掌握原料的验收、保管的标准,检查鉴别原料是否符合质量标准,并拒收不符合标准的原料。

3严格按照原料初加工的要求(附后),进行工作,厨师长每日检查落实责任与工作标准。

4加工好的原料要及时投入使用,领班向切配主管通报售缺品种。

5初加工领班要掌握熟悉标准菜谱,并根据不同技法要求进行分档加工,对每种原料从购进到初加工都要分别称量算出原料的净量成本,每天做好记录,以备厨师长查阅。

6所有购进与加工好的原料都要分类摆放,妥善保管,(如冷藏、冲水、包装等)避免浪费,并有责任人管理,领班对送往加工厨房的原料做好记录,如有腐烂变质的原料,追究领班员与责任人的责任。

7做好生产厨房内蔬菜保管做到无烂叶无杂质原料鲜、洁净。

第6篇物业质量体系管理评审程序

(二) 1目的本程序规定了管理评审的要求,以保证管理评审及有效运作。2适用范围适用于总经理、或以总经理的名义对质量体系的评审。3相关文件

3.1 《质量手册》管理职责

3.2 质量记录的管理程序

3.3 内部质量审核程序

3.4 纠正和预防措施4职责

4.1 总经理确定管理评审时间,主持管理评审会议及批准管理评审报告。

4.2 管理者代表负责制定管理评审的计划、会议日程及管理评审报告,经理部负责对管理评审中纠正措施的跟踪和验证。

4.3 各部门经理参加管理评审会议,并负责执行管理评审提出的有关本部门的纠正措施。5实施程序

5.1 评审频度安排

5.1.1 管理层对质量体系的评审至少每年进行一次,年度评审安排在每年第一季度,由总经理确定评审的具体日期。

5.1.2 如果质量体系发生重大变化或出现特殊情况,总经理可随时召集管理层进行非定期的评审。

5.2 评审内容

5.2.1 管理评审的内容包括但不限于以下内容:

a. 公司组织机构,人员和资源是否合适。

a. 公司质量方针是否合适,质量目标是否明确、实际。

a. 物业管理和向用户所提供的服务质量是否满足规定的要求。

d. 客户反馈的信息。

a. 内部质量审核结果。

a. 纠正措施和预防措施的有效性。

a. 质量体系是否适合。

5.3 管理评审会议日程

5.3.1 管理评审以会议的形式进行,由管理者代表准备的管理评审会议材料、计划应至少包括

5.2 中提及的评审内容,会议日程由总经理审批并由管理者代表提前一周分发给会议参加人员。经理部为管理评审作会议准备。

5.4 管理评审会议

5.4.1 管理评审会议由总经理或由其指定的代表人员主持,参加人员应至少包括管理者代表、各业务部门经理,缺席的部门经理不得超过两名,总经理、管理者代表和经理部经理不得缺席。

5.4.2 参加人员根据会议日程对评审内容逐项评审,最终给出评审结果,经理部负责做好会议记录。

5.5 管理评审报告

5.5.1 管理者代表根据会议记录编写评审报告,经总经理审批,由管理者代表分发给会议参加人员及缺席的部门经理,管理评审报告由经理部归档保管。

5.6 管理评审后续工作

5.6 .1管理评审中需采取纠正措施的,参照公司管理程序cpm-op-037'纠正和预防措施'执行。6质量记录

6.1 '管理评审报告'保存期二年

6.2 '管理评审计划'

6.3 '管理评审记录'

6.4 '

第7篇质量管理-内审控制程序

质量管理:内审控制程序

1 目的

验证质量管理体系是否符合标准要求,是否得到有效地保持,实施和改进。

2 适用范围

适用于本公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。

3 职责

3.1总经理

a)批准组织年度内审计划和审核实施计划;

b)批准内部质量管理体系审核报告。

3.2管理者代表

a)全面负责内部质量管理体系审核工作。

b)选定审核组长及审核员,并审核年度内审计划,每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。

3.3 内审组

a)编制、实施本次内审计划;

b)编写内审报告。

4 工作程序

4.1年度内审计划

4.1.1根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度,及以往审核的结果,由管理者代表负责策划各部门全年审核方案,编制年度内审计划,确定审核的范围、频次和方法,经总经理审批。每年内审至少一次,并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求,另外,出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核:

a)组织机构、管理体系发生重大变化;

b)出现重大质量事故,或用户对某一环节连续投诉;

c)法律、法规及其他外部要求的变更;

d)在接受第二、第三方审核之前;

e)在质量认证证书到期换证前。

4.1.2年度内审计划内容

a)审核目的、范围、依据和方法;

b)受审部门和审核时间。

4.2 审核前的准备

4.2.1 管理者代表任命内审组长和内审组员,内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。

4.2.2 由内审组长策划审核并编制本次《审核实施计划》,交管理者代表审核,总经理批准。

计划的编制要具有严肃性和灵活性,其内容主要包括:

a)审核目的、范围、依据;

b)内部审核的工作安排;审核组成员;

c)审核时间、地点;

d)受审部门及审核要点;

e)预定时间,持续时间;

f)首末次会议时间。

4.2.3在了解受审部门的具体情况后,内审组长组织编写《内审检查表》,内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法。确保无要求遗漏,审核能顺利进行。

4.2.4内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门,受审部门对内审时间如有异议,应在内审前三天通知内审组长。

4.2.5 内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训,考核合格后方能担任。

4.3 内审的实施

4.3.1 首次会议

a)参加会议人员:公司领导、内审组成员及各部门负责人,与会者签到,审核组长主持会议。

b)会议内容:由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。

4.3.2 现场审核

a)内审组根据《内审检查表》对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核,将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。

b)内审组长需召开内审会议,全面了解内审情况,对《不符合报告》进行核对。

c)内审时审核员要公正而又客观地对待问题。

4.3.3审核报告

4.3.3.1 现场审核后,审核组长召开审核组会议,综合分析、检查结果,依据标准、体系文件及有关法律法规要求,必要时还要依据与业主和住户签定的合同要求,确认不合格项,并发出不符合报告给相关部门领导确认后,由相关部门分析原因,制定纠正措施,经审核员确认后实施纠正,审核员负责对实施结果跟踪验证结果。

4.3.3.2审核组填写《不合格项分布表》,记录不合格分布情况。

4.3.3.3. 现场审核后一周内,审核组长完成《内部质量管理体系审核报告》,交管理者代表审核,总经理批准。

审核报告内容:

a)审核目的、范围、方法和依据;

b)审核组成员、受审核方代表名单;

c)审核计划实施情况总结;

d)不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度;

存在的主要问题分析;

f)对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后改进的地方。

4.3.4 末次会议

a)参加人员:领导层、内审组成员及各部门领导,与会者签到,审核组长主持会议。

b)会议内容:内审组长重申审核目的,宣读不符合报告;宣读《内部质量管理体系审核报告》;提出完成纠正措施的要求及日期;由组织领导讲话。

c)本次内审结果要提交公司管理评审。

4.4 本程序所产生的质量记录由管理者代表按《记录控制程序》的要求进行保存。

5 相关文件

5.1 《改进控制程序》

5.2 《管理评审控制程序》

5.3 《记录控制程序》

6 相关记录

qr-018-01 《年度内审计划》

qr-018-02 《审核实施计划》

qr-018-03 《内审检查表》

qr-018-04《内审首(末)次会议签到表》

qr-018-05 《不符合报告》

qr-018-06 《不合格项分布表》

qr-018-07《内部质量管理体系审核报告》

第8篇某物业管理公司质量方针发布令

物业管理公司质量方针发布令

依据《质量管理体系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 结合本企业实际情况,特制定公司质量方针如下,现予以批准发布实施。

质量方针:

我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标,公司支持并要求每一位员工努力发展,不断提高服务素质,以符合此要求。

本质量方针既是对顾客的承诺,又是对全体员工的质量要求,全体员工必须遵照执行。

公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。

最高管理者:

发布日期:

第9篇质量管理部门职能说明书

质量管理部职能说明书

部门名称:质量管理部

部门编号:

制定时间:

主要工作职责

1.负责公司质量管理体系的制订、维护、管理。

2.负责公司质量手册的制订,组织、协调公司各部门修订相关的流程文件。

3.负责建立公司质量评价体系,并对各部门质量体系运行状况进行评价。

4.负责公司各级质量管理文件和质量记录的控制。

5.负责组织供应商质量评价及外协加工方质量控制。

6.负责组织项目阶段评审。

7.负责组织项目各环节质量保证与质量改进工作。

8.负责制订新产品进网计划,并协调实施。

9.负责公司仪表管理。

10.负责公司元器件的管理。

11.负责组织公司最终产品标牌的设计、合格证发放。

12.负责公司质量管理相关事务的外部联络与交流。

13.负责公司质量体系文件的滚动检查。

14.负责公司各部门购置的标准、书籍的登记、备案、管理;

15.参与或组织制定和技术管理、技术文档相关的管理办法;

16.接收项目开发、工程项目的项目文档和各种技术文档,并进行标准化审查,审查合格后,办归档手续;

权限范围

1.质量体系实施情况的检查、评价权;

2.公司各部门质量体系文件执行情况的考核建议权;

3.公司各项目组人员的考核建议权;

4.合格证书发放审批权;

5.对标准化审查不合格的技术文档和修改通知单有权退回,限期纠正;

6.对损坏、丢失和未按档案管理制度执行的员工的考核建议权;

工作流程详见:质量管理部工作流程

第10篇小区物业质量管理方针目标管理方式

小区物业质量管理方针、目标及管理方式

(一)、质量管理方针、目标

本公司质量管理的方针:

以一流的服务和一流的质量面向顾客;以现代化的管理和良好的社会信誉面向国内及国外市场。

质量管理的总体目标:

物业服务项目做到'家政劳动社会化;安全管理、秩序维护系统化、文化娱乐活动社区化、综合服务能力专业化。

按照量化管理的要求,对照'国家级示范小区'项目标准,保证在合同期内按以下质量管理具体目标进行工作:

1.全年不发生重大安全责任事故

注:'重大安全事故'是指

--因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;

--因失职或玩忽职守引发的公司管理重要财产报废、损毁事故;

--因失职或玩忽职守引发的火灾事故;

--困失职或玩忽职守引发的水浸事故;

--因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件;

--因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件;

2.所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上;

3.员工培训合格再上岗率达到100%;

4.员工对企业的满意率达到90%以上;

5.住户对管理、服务工作的满意率95%以上;

6.全年支出控制在预算范围内;

7.业主违章有效处理率100%;

8.房屋完好率100%;

9.住户维修及时率,合格率100%;

10.住户有效投诉率3起/万.平方米,有效投诉的处理合格率(以回访结果为准)100%;

11.住户求助处理率,满意率100%;

12.有效回访率达到100%;

13.培训计划完成率100%;

14.员工绩效考评有效率98%;

15.服务规范的出错率(以检查、投诉记录为准)3%;

16.物业服务标准作业规程的内审严重不合格为零,轻微不合格3项以下,观察项10项以下;

17.物业服务标准作业规程抽检合格率95%以上;

18.社区文化活动有效完成率100%;

19.业主委员会对物业管理服务工作的满意率98%;

20.住户对小区管理公司服务工作满意率98%;

21.消防设施、设备的使用完好率100%;

22.普通治安案件的发生率0.1起/万.平方米,有效处理率100%;

23.其他各类突发事件的有效处理率100%;

24.灭火预案演习达标率100%;

25.治安预案演习达标率100%;

26.训练考核达标率100%;

27.车辆违章停放率5%;

28.住户对秩序维护、消防工作的满意率100%;

29.设备计划保养完好率100%;

30.设备开机完好率100%;

31.设施、设备大、中、小修计划完成率100%;

32.设备运行成本降到行业标准最低;

33.设备临时故障排除的及时率95%;

34.员工工伤事故发生率0;

35.值班记录准确合格率98%;

36.机房卫生达标率100%;

37.住户对维修保养工作的满意率100%;

38.住户对保洁工作的满意率100%。

(二)采用的管理方式

1、在总体管理方式上拟采取'标准化'管理模式。

该管理模式特点有三:一是强调工作的'一次成功率'。物业管理行业是一个'100-1=0'的服务行业,一项工作如果不能在一次性把做其做好会使业主满意率大幅度降低;二是强调服务质量的'稳定性'。物业管理工作重复性高、单调、乏味,突出问题是被动工作及疲惫工作。制度、规程在执行中'雷声大,雨点小',建立制度时轰轰烈烈,不久就行同虚设,标准化管理很有效的解决了长期、稳定的保持工作质量的问题。三是强调'时效性',对不同的工作有不同的时效要求,能够在业主的心理承受范围之内解决业主的问题(详见服务作业标准)。

正因如此,本公司拟采取全方位的标准化管理模式,其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准,全体人员必须严格执行,不得私自更改。通俗的讲就是把人员当作'量具模块'来约束(通过对比不难体现,其好处是大大降低了工作的失误,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作质量的稳定性。变'人治'为'法制',本公司要求所有员工做到每一句话、每一个动作都是标准的,可大大提高服务水平和能力。

2、在安全管理上,拟采取全封闭的安全预案制。

由于本物业小区规模较大,人员成分复杂,安全死角多,加之安全问题是业主永远最关心的问题,故本公司拟采取安全预案制管理。其原理是:公司先详细了解安全死角(如让秩序维护人员寻找周界围墙的突破口),将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来,制订有针对性的预案措施,将预案作为员工训练的依据,成为习惯性动作后,将大大提高安全管理的实际水平。对人员、物品进出拟进行分类控制。对业主采用'记忆+规范'的方法,,对住户采用凭住户证出入,对于散客采取登记有效证件监控出入。在区域巡逻上拟采用多种方式,如'交叉巡逻出入法'、'循环式巡逻法'、'往返式巡逻法'等,结合监控中心定位系统,建立远红外线及电子巡更网络,实行立体化管理。

3、在服务方式上,拟采取本公司的特色服务与个性化服务。

(1)'时效工作制':

本公司对业主关心的事项员工都要求按规定的时间完成方为有效,否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督,对于无效工作均依照业主的投诉按《投诉管理标准作业规程》进行处理,对责任人和责任部门实施处罚,这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。比如:住户投诉必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。入伙手续办理工作实行一站式服务,全程完成时间必须控制在15分钟内(不包含业主验收房屋),秩序维护人员收发卡必须在45秒内完成规定动作等等。

(2)'不均衡管理制'

该项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度。其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。员工不是按部就班的上班,而是根据以上规律实施'静音管理'、'无人化管理'和'零干扰服务'。比如:减少业主在活动时进行清洁带来的尴尬。电梯的维修保养安排在夜晚10点后进行,以

免影响业主使用等等,让业主真正感到体贴入微的服务。

(3)'唱喏制':

'唱'是指用动听的语言将有关事项告之业主,让业主成为'知情人',避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧;'诺'是指服务工作要'一诺千金',答应业主的事情必须按承诺完成。比如:业主进行装修时,将业主在装修中可能遇到的常见问题列出清单,站在业主的角度提醒业主,业主感到的是'温馨';管理人员在进行收费的时候,要'唱':您家的面积是…收您…找您…请收好…请慢走…,业主感到的是'认真'。按法规要求,定期将财务报表公示给业主,让业主'明明白白的消费。

(4)'三米微笑制':

为住户提供服务时,应主动向业主展示周到的微笑,不能等到业主到了面前也不理会,虽然是点点滴滴的服务,但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

(5)'首问责任制':

第11篇钻孔灌注桩施工管理和质量控制

通过近几年十多个钻孔灌注桩工程施工实践和工程管理，得出以下几点认识和体会：

一是应尽可能详细了解地质情况，选取符合资质要求，地质勘测单位对工程进行尽可能详细的地质勘察。

二是施工前对施工中可能出现的问题要有充分的认识和准备，并做好预防措施，选择经验丰富、责任心强、装备合理的施工班组进行施工，并根据工程实际情况向他们作详细的技术交底。因为钻孔灌注桩的施工最终是由机手操作桩机进行的，其经验和反应以及桩机的性能对施工质量有很大影响，因此这一点很重要。

三是施工中配备足够的管理力量，对桩的施工进度、施工情况等进行严格监督，并做好记录，对出现的问题要及时果断地处理，自己无法解决的问题应会同甲方、设计单位加以处理；钻孔时及时通知设计、监理等有关单位加以确认，清孔后迅速浇灌混凝土，浇灌时要控制好埋管深度。

四是加强桩基工程检测是一个手段，要保证钻孔灌注桩的施工质量，其关键还在于人，强调现场管理人员要有高度责任心，以防为主，对桩基各个施工环节要充分重视并精心施工，只有这样桩基的质量控制才能得到保证。

第12篇公司行政部质量管理过程

某公司行政部质量管理过程

1行政规划过程

1.1公司的行政规划主要分a投资规划、b公司经营战略规划、c公司管理规划、d基础制度规划,目的是由公司的行政部负责配合总经理室对公司整体发展的政策、制度、规范的组织策划、监督管理、完善以达到支持公司向规范发展的目标;

a投资规划由行政部组织相关部门收集信息汇总到总经理室,由总经理室根据公司的发展情况和趋势编写;

b公司战略规划由各部门根据公司总的战略目标和发展方向编写本部门的战略规划,提交行政部,由行政部组织沟通讨论并汇总提交总经理;

c管理规划部分各部门根据公司的战略规划;和本部门的管理需要制定、修订所需的管理过程,并提交行政部汇总,在经理会议上讨论并由总经理批准;

d基础制度规划部分是由公司各个部门根据需要提交意见汇总到行政部,由行政部提请申请在经理会议上讨论并交总经理批准;

1.2行政实施:

a、行政部每年12月负责组织财务部配合总经理、行政部编写公司投资计划(包括财务融资、投资计划);

b、行政部每年12月负责配合总经理组织各部门编写公司经营战略规划(包括激励方案、经营规划、运营框架、薪酬规划等),并监督落实;

c、行政部每年10月负责组织各部门编写公司管理规划(包括营销体系、财务、人力资源、生产管理、预算、会议管理、采购管理等),并配合总经理室监督落实;

d、行政部每年元月负责组织对公司的基础制度进行规划、补充和修订(包括iso9000,文件管理,作业体系文件,基础规章制度),并监督落实;

e、行政部根据汇总、批准后的行政规划方案组织各部门编写实施、考核细则,由行政部汇总各部门的实施、考核细则在部门经理会议上讨论通过,并提交总经理批准。每年年底行政部根据批准的实施、考核细则对各部门规划执行情况进行考核。

1.3人事管理规划:

为了使公司的人员配置、素质、能力能满足公司发展和服务的需要,行政部对公司的人力资源管理要进行规划,本过程包括人事规划过程、信息评估过程、形成规划文件过程,及实施过程。

a、信息收集:

a、为了对公司的人力资源进行合理的策划,使其更好的满足公司的服务需要和发展需要,行政部必须收集公司的经营规划方针、目标、意向等信息作为人力资源策划的依据;

b、行政部每年元月负责组织对公司经营的规划方针、目标、意向进行收集、作为本部门人力资源规划的编写的依据;

c、行政部根据收集的信息组织各部门编写、制定本部门的人力资源初步规划;

b、信息评估:

a、为了保证人力资源策划的合理性与科学性,行政部要组织各部门经理召开人力资源策划的依据评估会议,对依据的充分性与有效性进行评估,如有遗漏须对其进行补充、配合收集;

b、行政部负责对各部门提交的人力资源初步规划评估并与公司的发展规划进行比较,并形成《人力资源策划表》并提交总经理审批。

c、形成规划文件:

行政部组织各部门根据本部门的人力资源策划情况进行编制培训计划、提升计划、人力资源更新计划;由行政部负责收集汇总各部门的人力资源策划文件,并对其进行审核; 行政部将汇总好的人力资源策划文件报总经理批准。

2 人员招聘过程:

流程部门/人员表格/报告

收集信息

2.1各用人部门经理提出用人申请并填写《用人申请表》并备注增补理由(是否为在编缺岗或增设岗位,是否符合人力资源策划要求)及人员工作内容,以作为行政部招聘人员的依据。

2.2由行政部对各部门《用人申请表》进行收集汇总,并依据《公司人力资源策划表》进行分析,不符合招聘条件的退回用人部门重新修订,并查找原因。如符合招聘条件由行政部报总经理审批。

建立招聘渠道

2.3总经理审批通过后,行政部通过人才市场、各种类纸等渠道开始发布招聘信息。

招聘工作

2.4由行政部接待前来应聘人员,并让其填写求职的相关表格包括《求职表》、《应聘人员基本情况表》、《应聘人员材料》并将相关证件正本、复印件交至行政部,待验证真实后,将证件正本交还应聘者,并对资料进行归档。

2.5对所收集的应聘资料进行技能、教育程度、专业培训、经验四个方面进行分析,筛选出符合岗位要求的应聘资料,行政部文员根据筛选的资料电话通知应聘者,并详细告知面试时间地址,并要求带证件原件。

面试、笔试、口试

2.6分别由招聘部门、行政部对应聘人员进行专业或非专业面试,由行政部对其说明工资待遇等情况,填写《面试记录表》、《应聘人员面试报告》,对应聘人员进行笔试后报总经理审批填写《面试审批表》;审批合格后,达成一致后可签署意见报总经理审批并由行政部通知拟被录用人员到指定医院进行体检,体检合格后方可入司。岗前培训

2.7由行政部及用人部门对新进员工进行岗前培训:

a、由行政部主管将公司规章制度提交新员工详阅后,并对公司概况再作简明扼要的介绍,对制度进行解释;

b、由行政部人员带领新员工到所属部门主管或经理处进行报到,并进行礼节性介绍;

c、由用人部门负责人带新员工到新岗位,并安排跟班培训。

技能考试

2.8各用人部门根据岗位工作技能要求,在新员工试用期内对其进行技能考核,考核结果填写在《试用员工转正申请表》,作为转正的依据;

2.9试用到期后,由行政部及招聘部门对试用人员进行鉴定;(就职试用、升职试用、转岗试用均要填写《试用员工转正申请表》、《人员评估表》);

2.10由招聘部门、行政部、总经理室分别对试用员工的《转正申请表》进行审批。

2.11若审批通过,由行政部通知该员工已转正,若不通过则延长试用或重新进行招聘。

2.12行政部将该员工的资料存档。

备注:本公司涉及临时工招聘的过程,由各部门填写《用人申请表》,报行政部汇总,行政部根据用人需求的符合性,进行招聘。

备注:详细要求按照《福盛门业人事管理制度》执行。