投诉的分析报告（精选10篇）

投诉的分析报告 篇1

随着网购的普及和社会对速递业务需求的增加，快递业务及快递公司均快速增长。与此同时，人们对快递行业的投诉也与日俱增，丢件、损坏、延期以及赔偿不及时等问题成为投诉热点。今年以来，市12315申诉举报指挥中心接到关于快递业方面的咨询投诉在投诉榜上排名第二，成为市民消费投诉新热点。为切实维护消费者合法权益，也为将来对快递行业的监管筹备更全面的资料，市工商局近期组织了对快递服务企业的专项评议，并对快递行业的系列问题进行了调研。

一、当前快递市场存在的问题

经过对消费者的问卷调查、消费投诉的统计整理及快递行业内部人士的透露，目前快递行业主要存在以下几大问题：

一是快件送达不及时。快递的特点就是点到点，快速方便，高效、快速、准确地将消费者委托的物品送到指定人手中是快递行业最基本的服务要求。但在实际调查中，不少消费者反映有些快递公司并不能在承诺的时间内将委托物品送到目的地。一些快递公司为节省成本，将用户发航空的邮件改走铁路或公路，利用两者资费标准的巨大差异赚取利益，但结果直接导致用户无法在规定的时间内收到物品。部分快递公司雇佣的工作人员素质较低，责任心不强，致使货物经常不能准时送达。

二是费用收取无标准。快递一般都提供送递时间的承诺、邮件追踪功能及其他按客户需要提供的服务，因而收费比一般邮递昂贵，这是消费者可以接受的。但由于行业内没有统一的标准，快递费究竟应定多少并没有共识。目前各种快递公司的收费标准五花八门，甚至随意报价、胡乱收费，导致出现快递费用比货物价格还高的情况，很多消费者不能接受快递公司的漫天要价，很容易与其酿成纠纷。

三是损坏丢失难索赔。快件丢失或者损坏也是产生快件纠纷的重要原因，不少消费者表示出现过自己购买的贵重物品没有最终收到，或是购买的易碎物品如瓷器、玻璃制品等，收到后出现裂痕或碎片。由于目前没有明文规定快递的赔偿标准，往往由快递公司单方面制定不合理的赔偿标准，致使消费者难以按实际损失索赔，合法权益无法得到保障。此外，有的快递公司虽有保价协议，但一般只承诺按快递费的5倍或10倍赔偿，这种保价费用大多与消费者购买商品的价值相距甚远，明显不够合理，许多消费者不愿接受，此时快递公司便可以消费者没有保价为由，逃避赔偿责任。

四是无照经营占多数。据调查，目前至少有80家大小快递公司，但在工商部门登记注册的只有20家左右，大多数都属无照经营。无照快递公司一般没有专业的投递队伍，只是以低廉的价格吸纳业务，然后转交给其他快递公司投递，从中赚取差价;部分无照经营的小快递公司没有自己的快递货运车，只与一些货运车辆达成口头协议帮忙带货，很容易出现消费者邮寄的贵重物品被货车主“私吞”的现象。由于无照快递公司大多是三五个人租一间门面房就开始营业，一旦出现问题往往溜之大吉，致使消费者索赔无门。

五是霸王条款难维权。据了解，目前快递行业内已自发形成了一些“潜规则”，如让顾客先签字后验货以逃避损害赔偿责任，这种霸王条款让不少消费者面临维权难的境地。快递公司在寄送物品时一般要求收货人先签字后验货，导致许多消费者签完字后才发现货物损坏或被调包，而快递公司则宣称签字后货物已经归属消费者，快递公司不再承担责任，导致消费纠纷的产生。目前国家的相关法律对此还没有明确的规定，很多消费者只能自行反抗快递业的霸王条款，不验货坚决不签单，但快递公司也很快有了应对“招数”，如故意找借口把快件交由门卫或邻居代收等，一旦货物出现问题，快递公司便会推得一干二净，消费者的权益保护仍无从谈起。

二、当前快递市场存在问题的原因

快递行业出现的问题并非偶然，原因来自市场需求、企业管理、行业监管、企业责任等各方面，需要我们加以注意。

一是网络购物的日渐兴盛。快递行业的发展在很大程度上依赖于上游电子商务行业的发展。随着网络的普及和网购的增长，越来越多的消费者采用网络购物的方式进行消费，由此创造出巨大的消费市场，也带动了快递公司及快递业务的迅速兴起。一些起步较早、规模较大的快递公司已经在快递市场中占据主要份额，但剩余的一些市场利益仍十分可观，加之快递行业的入门门槛越来越高，由此催生出很多无照经营的小型快递企业。这些小快递公司的经营成本很低，有人有车有店面就可以招揽业务，凭借较低廉的价格与大型快递公司争夺客户，从而产生各种问题。

二是企业内部管理不完善。无照经营的企业内部管理制度不健全，管理不够完善，货物运输、存放没有统一标准，容易造成货物的损坏、错送、误时;企业对员工的教育管理不力，没有明确的奖惩措施，出现问题无法追究，因而不能对员工形成有效的约束力。有的快递经营者没有正规的"场所，员工基本上是临时雇用或兼职工作，造成员工责任心不强，工作存在随意性;个别素质较差的员工更是利用工作之便侵吞货物，导致消费者权益被严重侵害。

三是行业之间的恶性竞争。快递行业是近年的新兴行业，发展势头迅猛，越来越多的人为了分一杯羹进入快递领域，导致无照经营的快递企业迅速增多。各企业之间为争夺市场，产生恶性竞争行为，极力压低快递价格以获取客户资源。为弥补压低邮费带来的利润减少，不少快递企业只能在成本上下功夫，如自己不配置快递专用车，而是临时租用一些货运车辆，或者低价雇用兼职快递送货员等等。如此只追求短期利益的行为严重扰乱了正常的市场交易秩序，损害了企业的信誉和形象，最终受害的还是广大消费者。

四是企业故意淡化责任。目前快递行业的契约不规范，快递企业存在故意淡化自身责任的行为。多数快递公司一般会在快递清单背后印有“快递须知”或“快递契约条款”等内容，但这些条款是快递公司一家之言，有相当一部分内容是单方面偏向快递公司，事实上就是在推卸责任，一旦出现问题，消费者索赔困难。此外，即便消费者索赔成功，也往往不能够拿到与货物价值相符的赔偿，这种责任轻、赔偿少的现状更纵容了一部分快递企业的侥幸心理，相比较低的成本、较高的利润而言，这种小额赔偿显然不能够让经营者重视企业责任，提高服务质量。

五是缺乏行业协会的监管自律。快递市场是近几年才纳入行业规范管理的年轻市场，还处于发展培育期，所以尽管近年来快递行业的发展较快，登记注册的快递公司增长迅速，但该领域仍然没有成立行业协会，使得行业内部缺乏自我管理、自我约束，经营过程呈现无序竞争的状态，快递服务不能满足经济社会的需求，也给整个行业的发展造成负面影响。

三、工商机关加强对快递行业监管的措施

快递行业属于“朝阳产业”，今后的发展前景还十分广阔，因而加强对其监管、维护消费者权益、保证市场平稳有序符合该领域的长远利益，工商机关在其中应发挥出应有的作用。

一是抓紧制定相关法律法规。目前快递行业乱象丛生的一个主要原因就是相关法律法规的缺失，对快递行业没有明确的规范，导致众多快递公司只顾自己利益，开展恶性竞争，损害了整体经营环境。去年10月份出台的新《邮政法》规定了邮政企业和民营快递企业的专营规范，但其政策实施细则迟迟未确定，快递行业的监管仍然没有确切的法律依据。建议中央、省一级的邮政、工商等部门能尽早联合对快递行业进行调查评议，了解快递行业的现状及侵害消费者合法权益的问题，及早出台相关法律法规，填补快递行业监管空白，使基层执法人员有法可依，也方便下一步为消费者依法维权提供依据。

二是促成快递行业协会的建立。针对快递维权难、无序经营多的现状，建议由邮政部门、工商部门牵头，以整合服务平台为契机，加快建立快递行业协会。快递行业协会应以提高快递公司的经营诚信度为出发点，整治行业中存在的突出问题，使快递市场从政府监管转化为行业自律，从被动规范转向主动引导，督促协会成员加强对员工的素质培训，并以公司的制度形式落实到位，从而把快递服务推向深入。

三是强化快递企业的登记管理。合格的快递公司须有“两证”：即由省邮政管理局颁发的快递经营许可证和在当地工商部门办理的工商营业执照。工商部门应严把市场准入关，按照新《邮政法》的相关规定，对没有取得快递经营许可证、不具备快递准入资格的企业一律不予登记或变更。同时联合邮政部门开展整治无照从事快递业务行动，对辖区内的快递企业进行摸底调查，发现未经登记领取营业执照、擅自从事快递业务的坚决予以取缔，确保快递市场公平竞争，合理有序。

四是规范快递企业经营行为。以各级工商部门责任区监管为基础，将快递经营户作为重点巡查对象，通过定期巡查和不定期抽查的方式，检验快递公司收寄商品的验视制度、员工培训管理制度、快递物品收寄安全情况等，强化企业的社会责任，提高从业人员的职业道德。充分发挥12315消费者申诉举报电话的作用，积极受理和处理消费者关于快递业务的投诉举报，打击快递企业欺诈消费者、侵吞消费者货物、滥定霸王条款等违法违规行为，切实维护消费者的合法权益。

投诉的分析报告 篇2

报告名称：

旅游

调查地点：

北京市

调查方法：

电话访问

调查时间：

xx年2月底

被访者：

18-60岁之间的城市居民

样本量：

20

调查机构：

北京科思瑞智市场调查公司

报告来源：

北京科思瑞智市场调查公司

报告内容：

旅游已逐渐成为人们娱乐生活中不可缺少的一部分，人们除了能享受到旅游过程中的惬意与放松，其实更多的是对生活的体味。但随着旅游逐步深入生活，关于旅游的投诉也常见于报端。据最近的一次调查显示，五分之一的受访者对随团旅游表示不满意，不满意的原因主要来自导游和旅行社方面。对于没有随团出游的受访者，旅游费用以及旅行社的信誉仍是主要的影响因素。

该项调查由北京科思瑞智市场调查公司于xx年2月底在北京实施，调查采用电话访问的方法，共完成有效问卷201份，调查对象为年龄在18-60岁之间，家中有电话的北京居民。调查结果可以推论北京有电话的居民。

随团旅游：不满意

旅游服务一直以纷争不断而出名，从调查显示的结果看，人们对随团旅游的评价的确不高。在有随团旅游经验的受访者中，有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满意，而表示满意的只有三分之一，近一半的受访者表示服务一般。

导致受访者不满意的主要原因是“导游未尽职责”和旅行社“降低等级标准”。这两项的比例分别达到30.8%。其次是“擅自变更行程安排”占23.1%，和“配套设施不完善”占15.4%。

在整个旅游过程中，游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节。而在旅行途中，导游则很大成分上充当了旅行社的代表。游客对旅行社服务的不满意在得不到导游的妥善处理后，则很容易转化成对导游的不满。

科思瑞智的研究人员认为，旅游作为一个服务行业，消费者花钱购买的既是旅游社和导游提供的服务。对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。对于旅行社来说，其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入，国外旅行社加入竞争，必然会使旅行社的"客源结构发生变化。对于某些愿意尝新，或更加信任外国货的人来说，参加外国旅行社出游具有不小的诱惑力。国内旅行社可能会发现，他们所面临的问题很简单，就是服务质量的竞争。

费用和信誉：参团出游的主要障碍

受访者中，有7成的人没有随团出游过。其中，近一半的人是由于“没有时间”，而三分之一左右的受访者则是因为“费用较高”。还有7%的受访者表示不随团旅游是因为“对旅行社不信任”。从这一结果看，费用和旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素。

从交叉分析看，家庭收入越高，有随团旅游经历的人所占比例越大。在家庭月收入低于xx元时，90%左右的人没有随团旅游的经历，而在家庭月收入达到5000元以上时，则超过一半的人有随团出游的经历。看来，尽管对旅行社而言，价格的可调节余地不太大，但普通工薪阶层对旅游费用的可支持能力依然有限。

或许在达到规模效益情况下，价格还可以适当调整，毕竟目前，降价仍是屡试不爽的刺激需求的看家法宝。但对于信誉问题，树立起良好的形象，扭转人们心中已形成的观念则非短时间内即可达到的，因为人们更愿意接受与自己观念相近的意见。

假期放飞，出游最宜

调查显示，消费者在选择何时出行方面越来越理智，有可能是吸取十一期间黄山惨案的教训。四成的受访者表示愿意在学生的寒暑假出游，两成的受访者会利用单位休假出游，依然希望在春节、五一、十一等节假日出游的受访者不到15%。

另有相关分析显示，不同年龄的消费者对出游时间的选择有显著差异。

投诉的分析报告 篇3

通过3月份的"10086热线投诉通报，自营厅投诉7件，其中有5件是由于客户个人原因，自营厅无责任。另外两件存在问题如下：

业务解释不到位：

1、营业员经客户同意后为其剪卡，但卡剪坏后，客户补卡无服务密码，补卡遇到困难的情况时，客户投诉营业员不经他同意就为其剪卡，导致其卡无法使用。

2、客户办理套餐中含100m流量，但客户未开通gprs功能，导致客户无法使用上网功能，营业员没有在客户办理流量套餐时向客户解释清楚是否开通gprs功能。

自营厅整改意见：

1、对于剪卡问题，首先，询问客户是否知晓服务密码，如客户不知晓服务密码，请客户通过10086热线找回服务密码，以此预防剪卡后异地客户因无密码无法补卡的情况。其次请客户在剪卡前签订《客户确认函》，以预防今后产生同类投诉。

2、要求营业员今后为客户办理流量业务时，一定要关注客户是否开通了gprs功能，询问客户是否使用上网功能，协助客户开通或关闭上网功能。

3、对10086热线中存在问题的营业厅，进行重点关注。加强走访频次及视频监控频次，提升用户感知，降低投诉成本。

投诉的分析报告 篇4

为了减少医院投诉的发生，提高服务质量，现将我院20__年医院发生的投诉案例进行分析，以期为医院工作人员改进工作方法，提高服务质量提供参考依据。

一、基本资料

1.20__年度医院投诉的原因分类(表1):

20__ 7 4 4 2 1 1 1

20 比例（%）

35 20 20 10 5 5 5 100

经统计，20__年调解解决医院投诉共计20例。调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。

2.被投诉的人员分布(表2) :

人本 依法 民主 科学 1 厚德 仁爱 精医 创新

20__ 12 5 1 2 20

比例（%）

60 25 5 10 100

医院投诉人员类别从高到底，医生12次， 占60% ; 护士5 次， 占25% ; 药剂人员1次， 占5%; 其他2次， 占10%.

二、原因分析

1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。

2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。在沟通中个别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。

3.医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投诉。本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占20% 。现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。要使病人和社会对医院的医疗服务质量满意， 医务人员尚需不断加强自身修养， 提高自己的服务意识和服务水平。但不可否认的是，有小部分医务工作者放松了对自我的要求，工作不认真，毛燥、马虎，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查和处理不细致、查对不认真的情况。由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。

4.社会因素。医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。

5.收费和管理问题。个别科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。

6.患者原因。本次调查显示， 患方原因的投诉占5%。具体表现在:少数患者道德品质低下， 不尊重医务人员， 故意挑剔、刁难；患者文化程度低， 有时医疗活动并没有疏忽和失误， 患者单方面不满意也会引发投诉。这多由于患者缺乏基本医学知识， 对医学的特殊性和无奈不理解， 对正确的医疗处理、疾病的自然转归、难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不了解而引起的。如医务人员此时以患方交流沟通不畅， 解释不详细或不清楚， 均可造成对医务人员不满意引发投诉。

三、意见建议

人本 依法 民主 科学 厚德 仁爱 精医 创新

1.改善服务态度，提高服务水平。从发生投诉的实例来看，投诉几乎都是在医务人员说了气话、没有得到满意解答等情况下发生的。所以改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、耐心和责任心。

2.医患沟通是改善医患关系的主要途径。与患者进行有效的沟通，对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解， 重视其家属意见； 增强对病人的亲和力， 日常仪表举止， 说话态度， 用词等不要让病人及家属产生误解， 甚至曲解；在医疗过程中， 及时有效地进行医患沟通， 使他们感到温暖和被尊重，迅速建立起对医务人员的信任，从而调动患者的积极性；让患者知情， 在大多数情况下， 更能赢得患者的配合， 使治疗取得较好的效果， 是医患关系得意融洽。

3.执行医疗告知制度是防范医疗投诉的重要举措。据有关部门统计， 在各种医疗纠纷中， 真正因医疗技术原因而引发的医疗纠纷所占比例并不高。因此， 医务人员在医疗活动中应当严格执行与落实知情同意制度， 加强医患沟通是现阶段防范医疗投诉、缓解医患矛盾的有效措施之一。

4.精细化管理，减少漏洞。在细节上加强管理，不能因小失误造成大投诉。

综上所述， 医院要建立健全医院投诉的预防及干预体系， 建立投诉处理的快速通道， 使投诉管理科学化， 投诉接待和处理规范化和系统化。加强对医务人员医疗相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训， 重视对医护人员人文精神及服务规范， 不断提升医疗质量和服务水平， 从而改善医患关系， 使医院在激烈的市场竞争中能够长期生存和可持续发展。

投诉的分析报告 篇5

10信管班 1006121086 余智烨

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为信用社的一种负担。其实客户的投诉并非信用社的梦魇，相反它是一种无形的资源。

一、不投诉并不代表我们的服务令人满意。有人做过测试，结果表明客户在遇到不满意的服务时，多数选择沉默，仅有小部分人采用投诉手段。沉默和投诉都是客户流失的信号，所不同的是，投诉使我们认识到存在的不足，避免成为商场上的聋子、瞎子。

二、投诉意味着客户对我们寄予希望。客户选择投诉的动机有二：一是在对我们的服务极度不满的情况下，把投诉做为一种报复手段；二是对我们信任，希望借助投诉使我们做得更好，提供更优质的服务。就两种情况，我们应做出判断，前者投诉固然令人遗憾但也不乏价值，如果我们的服务令人满意，客户何需怒颜相待；后者则是对我们的鞭笞和勉励，这种投诉的价值不亚于一次市场调研，接受并改进，我们何乐而不为。

三、投诉是一种发展的动力。“没有疲软的市场，只有疲软的产品”。发现问题等于成功地解决问题的一半。客户的投诉是最好的良药，能帮助我们找到问题，改进不足，完善服务，提高品质，打造精品。每一项精品的产生来源于反反复复的改进与完善。

四、投诉预示着潜在的市场。从客户投诉中我们可以挖掘出许多有价值的信息，这些信息为我们揭示出消费群体新的`需求，隐藏 “商机”。对我们来说，客户投诉是一种不可多得的资源。

首先，我们要正确认识客户投诉的意义：

（1）投诉是客户管理工作质量和效果的晴雨表。为什么说投诉是管理工作质量和效果的晴雨表呢？问题虽然存在，自己未能发现。一方面是因为问题是潜在的，不容易发现；另一方面则是因为长期从事某项工作，一切习以为常，往往发现不了自身存在的问题。而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望物有所值，能得到相应的服务，对服务有一定的预期。因此，他们对服务项目及服务内容方面所存在的问题是非常敏感的，往往能一眼看穿，及时发现。再一方面，公司虽然对员工进行了严格的培训，提出了许多相应的要求，但并非所有的员工都能做到，负责人在时自我约束得较好，一旦离开往往就会放松对自己的要求，工作中就会出现一些不到之处。而这些行为，负责人也是发现不了的，只有客户作为服务的直接消费者，才能够及时的发现和指出。所以经过客户的投诉，公司发现了自身所存在的问题，如果能够及时针对这些问题进行认真整改，必然会使服务质量不断得到提高。

（2）客户投诉为公司提供了与用户修补关系、缓和矛盾的契机。客户在消费中的不满，可能不投诉，这是因为：①不习惯以投诉的方式表达自己的意见，宁愿忍受当前景况； ②认为投诉方式并不能解除当前不满状况、认为投诉没用；③怕麻烦，认为投诉浪费自己的时间，损失更大。结果是他们通过其他途径进行宣泄：或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历，或对你的服务从心底彻底否定。若客户投诉的结果：客户投诉提供了与用户修补关系、缓和矛盾的契机，因为客户能通过投诉这一渠道发泄自己的怨气和不满，公司更是可以在了解到客户的不满之后对自己的过失加以弥补，二者之间就有了修复关系的可能。于是就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。

（3）投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。客户投诉并不意味着他们不喜欢我们公司，相反，他们是希望我们公司能够做得更好。所以，那些愿意投诉的客户可以说是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。对于这些人我们应心存感激，因为是他们的投诉促使公司改进服务，并帮助公司避免了类似的失误再次发生，从而衍生出不可忽视的商业价值。

客户流失的含义：客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其它企业的产品或服务的现象。客户流失一般包括两种情况：当客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。

客户的需要不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，究其原因，一般表现在以下几个方面。

一．企业产品质量不稳定，客户利益受损，影响甚至严重影响下游产品品质量，不利于客户的下游产品竞争他们的市场。

二．企业内部质量意识，成本意识，服务意识淡薄。质量意识淡薄反映在同竞争对手相比已处于劣势，并且有一定的差距，还不想办法提升品质，缩小同竞争对手的差距。成本意识淡薄反映在制造成本，物流成本，管理成本等总的成本已高于竞争对手的成本而自己还不想办法降低来面对竞争；服务意识淡薄反映在员工傲慢，拿老标准来要求自己，客户提出的问题不能及时得到解决，咨询无人理睬，投诉无人处理，或者服务工作效率低下。不承认自己产品的缺陷是直接导致客户流失的重要因素。如我家邻居用的都是有名的空调，前几天天气特别热空调又坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推诿，一来二去，耽误了时间事情却没有得到解决。最后邻居发誓再也不用这家公司的所有电器了。

企业和顾客应该是双赢关系而不仅仅是买卖关系。客户服务比推广销售和广告宣传更能增加企业营业额和利润，因此，想战胜对手就必须学会站在客户的立场和角度去思考问题。在对客户服务的认识上，企业应该知道：因为客户服务关系到企业的长远发展，所以虽然短期内难以见到效益，但服务应该成为持续的行为。

客户是我们的衣食父母，正确对待客户的投诉，认识不足，改正错误，我们才能赢得顾客、赢得市场。

我们遇到的客户投诉事件，不外乎以下几种：柜员在为客户办理业务的过程中不符合操作规范、操作业务不熟练、不注重文明礼仪、工作安排不适当使同等客户未享受到同等服务等等，此类情况均能引起客户投诉；另外信用社的硬件设施不能满足客户的需求或者是客户的需求不符合信用社相应条件、客户不了解信用社工作程序、柜员解释工作不到位造成客户误解也都能引起客户投诉。

在我们的实际工作中，如遇到客户投诉问题，就需要我们的管理者建立一套科学、高效的客户投诉管理体系：

（一）处理客户投诉的基本态度

对客户投诉应持欢迎的态度，并把处理客户投诉的过程作为改进管理与服务的机会。处理客户投诉一是认真听取客户的意见；二是保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；三是对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；四是处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情；五是把解决问题需用的时间告知客户，并以最快的速度给客户回复。

（二）完善客户投诉管理办法建立处置预案

为确保客户的投诉能够得到及时处置，提高全辖员工的投诉处理能力，农村信用社需不断结合实际情况，根据员工行为规范，分析各种投诉案例特点，有针对性地完善客户投诉管理办法、建立处置预案，以此来有效的帮助信用社处置客户投诉事件，最大程度的降低信用社的损失，树立信用社企业形象。

（三）客户投诉处理执行责任制管理

明确各营业网点的负责人为客户投诉处理工作的第一责任人，遵循谁的客户谁负责的原则，使本网点的问题就地就近得到有效化解。对上升到省联社、办事处、市联社的客户投诉要及时承办，并依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。各网点要公布投诉电话，建立客户投诉登记簿，将处理投诉的整个过程和结果形成书面记录存档备查。

（四）建立通畅的投诉渠道，收集总结投诉信息

一是各营业网点要设立意见簿、意见箱，意见簿每天查阅，意见箱定期开启，公开接受社会监督。二是公布本级和上级部门监督举报电话和理事长邮箱，给客户投诉提供通畅的渠道。尽量减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体。三是完善记录、受理、处理、分析、反馈流程。定期对投诉案例进行分析、总结，以便进一步提高服务质量和管理水平。四是处置投诉事件的工作人员要分析客户的投诉是否合理，将不同的客户不同的需求信息进行分流处理，提高处置效率。并就有关客户投诉问题要及时与联社各职能部室沟通，对客户的回复口径达到一致，避免引起客户的误解。

（五）优化服务环境、提高服务质量、完善奖惩机制

前台临柜人员是服务客户的第一个窗口，目前农村信用社被投诉较多的就是服务态度差、业务不熟悉、制度不清楚、时间意识弱、业务效率低等，反应的问题直接与临柜人员的服务技能、服务质量相关。因此加大业务知识、业务技能、优质文明服务培训力度，规范服务标准、提高服务效率、改善服务态度，加强营业网点前台服务建设，在有条件的信用社安装叫号机，设立大堂经理等措施，给客户提供一个舒适的服务环境，都是减少投诉的重要途径。同时，要建立文明服务奖惩机制，对前台柜员服务质量实行动态考核、等级管理、兑现奖罚。

投诉的分析报告 篇6

银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。20xx年上半年我行客户投诉情况如下：

一、基本情况

20xx年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：

1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

2、服务环境有待改善。受营业场地的`限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。

3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。

二、策略与建议

1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。

2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。

3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量

4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。

客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。

投诉的分析报告 篇7

1、投诉统计

2、原因分析

我们在接到客户投诉后，立即进行了原因分析，并实施整改措施，

投诉一：

原因分析：装货记录中各LOT.NO的位置写错。 整改措施：

1、监装人员做好监装过程，对号批次号、LOT.NO.、生产日期、追溯号等信息；

2、监装人员将产品的位置信息准确记录，并由仓储部主管进行审核。

3、对监装人员进行培训

投诉二、

分析：A生产过程中码箱或缠绕薄膜时不小心弄破，但没发现。B仓储部入库或出库时不小心弄破，但没发现。C装货人员装柜过程中不小心弄破，装柜人员和监装人员没及时发现。

整改：A对码箱和缠绕薄膜的人员进行培训。工作中要小心谨慎，注意检查。B对仓储部出入库人员进行培训，入库前和出库前都要对箱体进行检查，出入库时要注意保护纸箱。C对装货人员和监装人员进行培训，产品出库后和装货前、装货后对箱体进行检查。检查产品信息是否正确，箱体是否完好无损。

投诉三、分析：A品管部在复印装运计划单时，没有将装货日期复印清楚。B因为在冷库的外侧，4173在内侧，装柜人员就先装了14001的产品。C编制装货记录的人员没有与监装人员核对装柜信息。只是按照装运计划单的顺序装货，所以导致2个柜装货信息写反。

整改：A对品管部人员进行培训，复印装运计划单后认真检查，确保每个信息完整清晰。B对装柜人员和编制装柜记录的人员进行培训，装货前仔细查看装运计划单，装运计划单有不清楚的、有疑惑的.方面及时跟品管部、出口部沟通。

3、下一步工作建议

针对以上客户的投诉问题，公司召开专门会议讨论探讨解决办法。对出现的问题进行了原因的分析，并做了相关的纠正预防措施。对公司员工进行了培训，并跟踪检查进行效果确认。避免在以后的工作中出现类似的问题，减少客户投诉数量。

4、趋势分析

编制：审核：

投诉的分析报告 篇8

一、基本情况

20xx年，XX区12315投诉举报系统（以下简称“12315系统”）处理消费者诉求共计925件。其中咨询375件、投诉484件、举报66件，分别占总量的40.5%、52.3％和7.2％。投诉和举报的法定时限办结率为100%，尚有5件投诉举报案件正在处理之中，为消费者挽回经济损失62.49万元。

二、咨询情况分析

20xx年全区12315系统共接受消费者咨询375件，与去年同期有所增长。咨询内容主要集中在两个方面：一是工商业务类咨询286件，占咨询受理总量的76%，主要涉及咨询热点为商品质量咨询、投诉举报案件处理情况、商标注册监管及工商登记业务知识等各方面。二是非工商业务类咨询89件，占咨询受理总量的24%，主要涉及咨询热点为物价、质监等相关问题。

三、投诉情况分析

20xx年全区共受理消费申诉484起。其中商品类投诉278件，占投诉总量的57.4%；服务类投诉206件，占投诉总量的.42.6%。

本年度消费者投诉案件包含质量类投诉115件，安全类投诉22件，广告类投诉11件，合同类投诉118件，计量类投诉1件，售后服务类投诉41件，人格尊严类投诉2件，其他类投诉147件，具体比例见下图：

（一）商品类投诉热点分析

商品类投诉热点主要集中在交通工具、日用百货、家用电器、通讯器材、及其他（房屋、金银珠宝）等方面。

交通工具投诉位居首位。投诉问题主要集中在合同问题、售后服务问题和质量问题。问题有定金和订金问题，商家承诺无理由退还定（订）金却不兑现；汽车合格证不予发放致使无法上牌照；维修售后服务的投诉比较突出，主要集中在维修、保养纠纷上，售后服务（维修、保养）收费过高，尤其是4S店维修收费无标准可循，夸大故障、过度维修现象比较普遍，汽车出现问题，检测鉴定难让消费者无力维权。

日用百货类投诉主要问题有：服装鞋帽类投诉数量依然高居榜首。服装鞋帽的投诉主要集中在质量问题，包括鞋开胶断底等质量问题，商家拒绝履行三包义务，就维修或退换货存在争议；消费者购买反季鞋，过几个月后穿用发现质量问题，但超过三包期导致维权困难；服装标识不符合规定，服装洗后严重褪色、缩水等质量问题。

家用电器类商品投诉的主要问题集中于质量和售后服务两个方面，一是经销商不认真履行“三包”规定，在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿，不承担第一责任人的责任。以人为损坏为由拒绝履行“三包”义务，但又不给消费者出具检测书面证明；二是售后服务差，主要表现在：修理周期长、修理效果差、返修率高、不填写维修纪录；不提供维修或维修不及时；假日期间多收费用或服务不到位；该退换、维修的不予退换、维修，并以各种借口搪塞、敷衍消费者，使消费者蒙受损失。

（二）服务类投诉热点分析

服务类投诉热点主要集中在通讯服务、互联网服务、修理维护服务、居民服务（美容美发服务）、住宿服务等方面。

通讯服务类投诉逐年上升，已位居服务类投诉第一。一般反映在通讯行业乱收费的问题上，手机电话资费不透明，退订业务难；“靓号”保底消费问题：通讯运营商未经消费者同意，擅自为消费者定制增值业务；手机话费分月返还明细不清；泄露消费者个人信息问题等。

互联网服务类投诉是热点，互联网投诉问题主要是宽带接入服务问题：办理安装网络捆绑手机服务或固定电话;实际网速大大低于承诺网速;网络出现故障维修服务迟缓包年用户到期后运营商未尽到通知提醒义务直接转为包月计费等情况。

居民服务涉及人们日常生活的各个方面，导致投诉总量很大，其中由美容美发、干洗、健身等服务引发的投诉占大多数，主要以美容美发、健身等服务行业的预付卡纠纷为主。预付卡纠纷主要是退卡以及门面易主，难再享受服务等；干洗店投诉表现在未严格按技术要求来清洗衣物，洗坏或者洗毁消费者送来的衣物等。

四、举报情况分析

20xx年全年共受理消费者举报66件。其中违反消费者权益保护法规17件、违反产品质量管理法规10件、违反食品安全法规1件、违反反不正当竞争法规2件、违反企业、个体登记管理法规10件、违反商标管理法规2件、违反广告管理法规14件、传销及违法直销3件、其他举报7件。从问题类型看，主要以举报无照经营、制假售假为主。

投诉的分析报告 篇9

一、投诉内容具体分析：

1、投诉内容：20xx年10月31日17:00，18号楼501业主陈爱军投诉，打维保修报修电话时，工号213把电话挂断了。

2、处理过程：已找到相关责任人文晓洁工号213核实情况。得知是因为维保修电话信号不稳定，挂了电话后给业主回过去，业主在通话中（业主在打5685666进行投诉），之后已给业主回过电话。

3、处理结果：业主表示了谅解。

二、改善措施：

1、对接待服务人员进行了服务礼仪等多方面的培训，并组织相应的演练，以提高服务质量；

2、积极与通讯运营商电信、移动、联通沟通，对线路进行排查，同时增加信号塔的覆盖，解决通讯信号不好的问题。

三、针对其他业主来访来电的改善建议：

以上数据暴露出物业管理过程中需要加强和完善的地方。大部分的建议及咨询集中在物业管理问题、楼宇质量上。

针对较为突出的问题有以下建议：

1、加大空置房巡楼力度，增加巡楼频次，发卫生清洁问题及时记录、 联系保洁部门并进行跟踪，对大小便现象进行严惩；

2、对高层和别墅内水、电、气的具体情况进行公示，包括水电气开通的时间、卡的办理方式及地址，水电气的暂停需提前通知业主；

3、对业主报修问题的解决进程进行跟踪，发现维修不及时的现象立即进行内部沟通、协调，以便业主能如期验收；对重复报修的问题或类似问题引起高度重视，可提前进行排查；

4、针对业主较多咨询的装修问题进行总结，并在业主收楼时进行重点提醒和详解，以此减少业主的装修问题；

5、分户验收工作需更加细致，问题上报后及时跟进督促。在业主入住前完成水电气暖的验收调试工作。

投诉的分析报告 篇10

随着消费水平的不断提升，普通消费者家庭引入家政服务现象越来越多，促使家政服务行业不断扩张。市工商局组织人员进行了专项调研，结合消费者协会数据，详细统计了全市家政服务行业的消费投诉情况，认真分析了造成当前家政服务行业消费投诉集中问题的原因，并针对性地提出了监管建议。

一、家政服务行业消费投诉现状

（一）合同类投诉比较普遍。这类投诉的具体表现：一是合同规定模糊，对具体细节约定不明。一些家政合同中提到“约定人员由于自身原因不能服务，家政公司要提供其他服务人员”但“自身原因”的具体范围没有作进一步明确规定，导致部分家政公司随意调换服务人员。二是家政公司未能按照合同的约定及时提供服务，存在服务滞后、服务延迟的现象。三是家政服务人员由于自身原因突然离岗，家政公司未及时找人替岗，或者替岗的服务人员不符合合同约定。四是一些家政机构先把价格标注的相对较低，待服务人员开始提供服务时，再以多种理由临时加价，或者违反合同约定减少服务项目。

（二）欺诈类投诉呈现多样化。该类投诉主要有以下五种表现形式：一是“家政托儿”欺诈。部分采取中介模式经营的家政公司雇佣家政明星人员做“托儿”，业主相中的服务人员与真正服务人员不一致，其目的在于收取性中介费用。二是虚假广告欺诈。部分家政公司在街道、居民小区内发放内容含有“专业”、“全能”，“荣获某荣誉证书、资格证书”字眼的宣传广告，吸引客源，或在广告中一些事后不能兑现的条款，比如：“如果保姆不满意，可以多次调换”、“如果介绍保姆不合格，可以申请退还押金”，导致业主在接受服务后对服务项目无法满意。三是无合法主体资格。部分经营者在未取得合同主体资格和正规经营场所的情况下，仅以电话联系的方式从事临时性无照经营家政服务行为，通过发布广告电话招揽生意，临时“招兵买马”家政服务人员，一旦出现重大责任事故消费投诉，则立即解散，消费者受损利益无法得到赔偿。四是“会员卡”式欺诈。部分家政公司以“会员优先、价格优惠”等名义拉拢消费者办理会员卡，并交纳数目较大的会员费，但事后常常不能兑现，预付的会员费却不予退还。

（三）质量类投诉较为典型。该类投诉主要集中在家政公司服务质量方面。一是“以次充好”。一些规模较小的家政机构，为减少成本，使用自己勾兑的清洁剂等材料，一方面不能达到服务标准，另一方面劣质的洗洁剂易给led等设备造成损害。二是“道德风险”。由于少数家政服务人员自身职业道德素质较低，部分消费者在接受服务时，财产安全无法得到有效保证。三是“名不符实”。据消费者协会统计，当前多数家政服务人员业务素质不达标准，尤其在育婴师、“月嫂”等需要特殊服务领域，目前仅有30%的服务人员取得了正规的资质证书。

（四）“私约”类投诉维权困难。个别家政人员在服务或几次后与消费者签订“私约”，让业主交纳定金，建立业主与服务人员单边联系，避开家政服务公司，逃避中介费用。一旦服务出现纠纷或是服务人员由于个人原因中途突然离岗，业主维权常常处于“找不到人、公司不管、投诉无门”尴尬局面。

（五）“保险类”投诉约定不明。由于现在家政有许多时候是高空作业，并缺少相应的防护措施，所以在服务过程中常常会出现许多意料之外的危险，而部分家政公司没有为服务人员购买人身保险，在与业主签订合同中也没有明确约定。所以在出现事故时纠纷不好解决，有时需业主承担不利后果。

二、家政服务行业消费投诉较多的原因

（一）法律盲区，管理欠缺。家政服务人员与客户之间的关系被认为是雇佣关系，并不属于《劳动法》的调整范围，由于家政服务业本身的性质特殊，如工作时间、福利待遇、劳动保障等，都无法用《劳动法》来规范，因此家政服务业被排除在《劳动法》适用范围之外。目前，没有一部调整和规范家政服务业的全国性法律或法规，仅有一些地方的服务标准，导致家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残等问题无法寻求妥善的解决方法，供求双方均存在后顾之忧，致使家政服务员不稳定，工作积极性偏低，更谈不上规范的管理，由此产生的纠纷不断。

（二）培训不够，素质不高。目前家政服务业主要的从业人员是农村进城务工人员和城市下岗职工，文化素质普遍偏低，而家政公司单纯追求利润，缺乏对家政服务人员的培训和管理，这些因素致使家政服务的从业人员质量良莠不齐，客户对家政服务员提出的素质要求难以实现。市家政行业中，参加家政培训持证上岗的家政服务从业人员仅占30%。同时，由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训的积极性也不高，素质难以提高。

（三）把关不严，诚信缺失。家政市场准入要求不高，一些无照经营的“黑中介”常常“打擦边球”、钻空子，求职者只要填一张简历，留下联系方式，回家等消息，一旦有客户需要，求职者不经过任何培训，就可以直接上岗，此外一些房屋中介、职业介绍所在提供中介服务之余，也帮助客户提供家政服务。由于中介公司在运作、收费方面都存在不合理、不规范行为，并且缺乏相应的后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证，行业自律和企业诚信体系建设滞后，诚信方面存在缺失。

（四）信息不畅，供需矛盾。由于家政服务在信息提供、服务配套、服务品种、服务质量等总体上差距较大，加之宣传不够，形成供求信息严重不对称，供求在总量和结构上都存在着不相适应的情况。同时，居民家政服务需求迫切，特别是一些个性化的服务需求，如月嫂、家庭护理等。许多违规经营者利用供需双方信息的不对等，结构矛盾突出这一现实情况，拟定不平等合同、大搞虚假广告宣传、服务以次充好，使得家政市场欺诈横行，乱象丛生。

（五）标准不一，监督缺乏。市家政服务行业虽起步较晚，但正处于快速发展阶段的重要时刻，服务规范和监督体系并没有同步，目前还没有建立覆盖全市的有影响力的行业协会，行业标准“各自为政”，监督管理体系尚未构建起来，责任部门模糊。消费者对于家政服务行也出现的问题主要是向家政服务企业投诉，大部分消费者不清楚应该找哪个管理部门投诉。

三、工商部门强化家政服务行业监管工作的对策和建议

（一）规范家政服务合同文本。在多方走访、广泛调研的基础上，根据当前家政发展的实际情况，制定《家政服务合同书》，进一步细化家政公司、服务人员和消费者各自的权利义务，对服务类别、方式、期限、标准和费用做出详细的规定，并对家政服务工作中出现的合同纠纷处理、事故责任追究、人身财产损害赔偿等方面做出明确规定。

（二）构建家政信息公共平台。在“红盾信息网”构建家政信息中心平台，建立四项机制。一是信息收集机制。由企业注册部门、市局信息中心负责成立信息收集团队，结合企业登记注册、企业年检、经济户口巡查、日常监管反馈的信息，将家政公司的真实经营信息进行甄别、归纳、整理。二是信息分析机制。由办公室、调研室、消协、纪检等部门每月开展“信息分析联席会议”，对采集的信息进行预警分析，并将分析结果提供给机关负责人，为决策提供信息参考。三是信息发布机制。将工商部门采集、分析的家政数据、预警信息在网站上进行公示，不定期更新，畅通家政信息内外沟通渠道，增强公众信息认知，弥补家政企业、消费者之间信息的不对称。四是公共投诉受理机制。在网络平台上设立投诉信箱，受理消费者投诉，消保科、消协等部门实行“三工作日回复制”，根据举报息，开展实地核查，及时为消费者排忧解难。通过四项机制，构建信息查询、投诉受理、市场预警、日常监督四位一体的家政信息网络平台。

（三）推行执业资格准入制度。要求基层工商所根据属地监管要求，对辖区从事家政服务的公司进行严密排查，通过行政预警和行政指导等措施督导落实持证上岗制度。严厉打击“黑家政”、“野家政”等无照经营单位以及部分中介机构超范围经营行为。同时指导家政公司推行执业人员资格公示制度，将服务人员执业资格、健康证明、身份证复印峻及联系方式在经营场所予以公示，建立家政服务人员实名管理档案，没有执业资格的人员和单位坚决不许从事家政服务工作。督促家政公司加强培训，强化管理。

（四）加强虚假家政广告监管。商广科在广告登记备案时严格审查广告用语，对用语中出现的荣誉、资质等信息认真核实，严把广告许可核审关。辖区工商所要加大巡查力度，重点查处未经许可擅自发布户外广告和印刷品广告、广告用语不规范等行为，对辖区家政广告进行严抓细管。消保科、消协等部门要继续推进“两*一站”进社区、下基层活动。选拔责任心强、知识水平高的群众作为广告联络员，在家政公司经营场所设立投诉电话，畅通申诉举报渠道，落实24小时举报电话值班制度，对投诉迅速回应，及时查处。形成上下联动、多方参与、齐抓共管的广告监管体系。

（五）扶持地方龙头家政品牌。重点培育一批家政服务品牌企业，以带动和提升家政服务行业的整体发展水平。积极引导家政服务企业大力发展连锁经营，充分整合现有资源和网络，丰富服务项目，推进多元化、规模化发展。主动协调市委市政府、妇联等部门，学习济南“阳光大姐”家政服务的成功模式，动员下岗和外来务工妇女积极参与，树立品牌意识，帮助家政企业争创驰名、商标，优化服务，打造乳山家政服务龙头品牌。

（六）行业协会构建长效机制。工商部门主动牵头与地方党委政府、民政部门成立联系会议制度，积极构建家政行业协会。建立健全家政服务就业及从业人员的配套服务体系，开展家政服务职业技能鉴定，规范行业准入制度，统一家政服务标准，实行持证上岗。推行行业自律，加强家政行业信用评价体系建设，构建家政企业的“行业协会诚信评定”机制，在全社会营造一个有利于家政服务业长远发展的良好环境。