流程不是列步骤,是写你弯腰擦哪、踮脚够哪、转身换哪块抹布。客户看见的是结果,但报告要让领导看见你手上的茧子在哪。别写标准操作手册,写你昨天三楼1208房马桶圈缝卡了根头发,怎么抠出来又没留水渍。流程得带体温,带动作节奏,带突发状况的应变痕迹。