写你第一次接来电,对方哭着说房子被强拆,你手抖着记地址,把“梧桐路”听成“五通路”,挂电话立刻查地图;写你递纸巾时发现盒里只剩两张,赶紧抽一张塞回盒子;写你填完信息表抬头,看见当事人指甲缝里的泥还没洗干净。接待不是流程,是手抖、是听错、是纸巾数、是指甲缝。写这些,比写“热情接待”有力一万倍。