别写“热情接待”“耐心解释”这种套话,直接写你当时怎么记的、记在哪、对方说第一句话时你手里的笔停没停。写清楚投诉发生的位置、时间、谁在场、你递纸巾还是倒水、对方拍桌子还是突然压低声音。重点不是结果多圆满,是你怎么把一句气话听成真需求。