别写“按流程处理退换”,写你接过皱巴巴购物袋时闻到洗衣液味、翻小票时纸边割手、顾客转身时马尾辫甩过你手背的风。退换不是盖章动作,是你和顾客之间温度、气味、触感的交换。把那些没进SOP的毛边接触写出来,责任就自然落回你肩上。