把投诉当事故写,不是记流水账。谁、什么时候、在哪扇闸机口、因为什么卡票、说了哪句原话、你手抖着翻操作手册第几页、旁边同事怎么帮你挡话,全得有。别写“游客情绪激动”,写他手指关节发白捏着票根,声音劈叉卡在“第三次”那两个字上。写完检查:有没有画面?有没有声音?有没有你当时的生理反应?没有就重来。