写你当时卡壳的那半句话,写对方甩过来的票根上油渍的位置,写你翻制度本时手指停在哪一页。投诉不是剧本,是突发状况下的反应链。重点不是你怎么解决,是你怎么没立刻解决,那几秒的愣神、找人时跑错楼层、递水杯时手抖洒了一点。真东西都在这些毛边里。