别编故事,就写你听清顾客说的原话、你当时卡壳的半秒、你下意识去摸工牌又缩回手的动作。重点不是怎么解决,是写你站在那儿时膝盖发软、耳朵嗡嗡响的感觉。把“投诉”还原成声音、温度、距离,比如顾客手指离你胸口三十公分,声音压得低但字字砸耳。这种细节比解决流程重要十倍。