别写“依据制度办理”,写你递单子时手心出汗,写顾客从绷着脸到叹气松肩,写你多问一句“是不是尺码不合适”,她突然说“其实是我女儿嫌土”。退换不是盖章,是人和人之间那口气缓过来的过程。写清你哪句话接住了情绪,哪次沉默没打断对方。